走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见

第一篇：走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见

走出销售中的误区

第四章

与顾客沟通中的常见误区

第四章

与顾客沟通中的常见误区

课前自测

销售不是要将一件产品硬塞给顾客，而是帮助顾客认识自己的需求，为顾客提供解决方案，使之做出购买决定的沟通过程。那么，在与顾客沟通时，应该有什么需要注意的地方？做一做以下的测试题，看看你能避免这些误区吗？

1、初次与顾客见面，你关注谈话的氛围吗？

A 是的，很关注

B 只关心环境是否安静

C 一般都是有事说事

2、与顾客见面后，你觉得切入销售话题困难吗？

A 能自然地找到切入点

B 总是直接就切入主题

C 往往不知从何说起

3、在交谈中，你是否经常打断顾客谈话，发表自己的观点？

A 边听边想，说得不多

B 忍不住就推销自己的产品

C 总是自己把控话题

4、你是否有种感觉，好象专心听讲也仍不了解顾客需要什么？

A 设身处地地听，能了解

B 总有这种感觉

C 从不听，靠直觉判断

5、你认为什么样的“听”才是“倾听”？

A 站在顾客角度边听边想，并适当响应

B 专心听顾客的一字一句，不讲话

C 听自己感兴趣的那部分内容

6、对于不善言谈的顾客，你是否不知如何开始交谈？

A 没问题

B 一般是一问一答

C 他不理我，我也不理他

7、有的顾客很活泼健谈，你如何跟他开始谈销售？

A 找准时机，准确发问

B 等顾客说得差不多了再直接说

C 打断他，言归正传

8、在沟通中，顾客有一些误解或偏见，你的态度如何？

A 正确引导，平等交流

B 肯定对的，而忽略错的C 直接辩驳，加以说服

9、顾客要求你打折销售，你觉得怎样做更好？

A 强调产品利益，突显价值

B 算算盈亏后同意有限打折

C 直接打折，告诉顾客不要让别人知道

10、如果顾客对你的产品提出异议，你会怎么办？

A 耐心听完再作解释

B 立即加以辩解

C 很紧张，语无伦次

在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。

A 5分

B 3分

C 0分

?如果总分超过45分，说明你与顾客沟通的能力比较强，请继续努力。

?如果总分在30-45分之间，说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题，请关注我们的相关内容。

?如果总分在30分以下，说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题，需要认真学习本章内容。

第一节

不营造谈话氛围

本误区带来的后果

1.1 误区表现

有的营销人员好象很容易进入

推销状态，在街面上、在楼梯口，甚至在

嘈杂的环境中见到顾客，他们也能兴致勃勃地开展销售。即使在顾客家里，小孩子的东奔西跑、吵吵闹闹，也不能打断他们“敬业”的产品介绍。

有的营销人员在与顾客见面后，往往不作观察和预热沟通，就忙着摆放产品样品、宣传资料、示范工具等，恨不得赶紧直奔主题，将自己要说的话一股脑儿地倒给顾客。

1.2 误区分析

这类营销人员看上去好象颇有职业素养，他们对产品知识了如指掌，销售的热情和执著度都非常高。但是，如果没有顾客的投入和参与，其沟通的效果往往就不能如意，甚至是刚一开始就被迫草草收场。

之所以出现这种情况，主要是没有营造良好的谈话氛围，让顾客能够真正投入沟通：

1、舒适的谈话环境

有效的沟通需要一个良好的沟通环境。作为沟通的要素之一，舒适的环境能够确保沟通顺利进行，而不被外界因素所干扰或打断。例如：谈话的环境是否相对安静，有没有噪音或其他人的走动、干扰？谈话的时间如果比较长，要不要坐下来沟通，有没有比较舒适的座椅？环境的气温、光线是否适宜，会不会影响沟通的兴致？等等。

2、顾客的心理状态

顾客的心理状态如何，对于沟通的效果影响也较大。通常，顾客都不愿意被动地接受推销，更不愿意在不信任或有压力的情况下接受服务。他们或许对推销存在戒备心理；或许对营销人员还不太了解；或许身体疲劳、精神状态不好；或许正沉浸在某种焦虑或痛苦之中，没有心思来听营销人员的介绍。

在这种情况下，如果不注意调适顾客的心理状态，营造沟通氛围，而是迫不及待地推销，其结果往往让顾客产生抵触。这不但不利于话题的深入展开，而且给顾客留下了不好的印象，也为进一步接触顾客留下了障碍。

1.3 走出误区

在与顾客沟通时，营销人员要善于营造沟通氛围，使顾客进入一个良好的沟通状态。

1、选择适宜的沟通环境

环境的选择要考虑到顾客的需要。一般来说，顾客的家或营销人员的家，是比较合适的谈话环境。因为在顾客自己的家里进行服务，他们会感觉更自在；而如果是在营销人员的家，则可以借助各种辅助工具，营造一个更专业的讲解示范场景，让顾客能自然地融入到销售的氛围之中。

但有时，销售也可能在其他的地方进行。如果是营销人员确定地点，就要选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地方；如果是顾客约定地点，则要在事前多加了解，以确认该地点能方便示范讲

解，并免受外界干扰，使顾客能专心投入。

2、做好正式会面的准备

在正式会面之前，要避免直接谈销售，而应做好见面的确认和准备工作，以自己的职业形象，赢得顾客的尊重和信任，争取良好的沟通氛围。

例如，在原定时间的前半天，可以给顾客打电话，确认约定的相关事项没有变更；而正式赴约，切记要准时，千万不能让顾客久等；当你出现在顾客面前时，要衣着整洁、面带微笑；对不太熟悉的顾客，则要礼貌地作自我介绍，也可就共同关心的人或事、顾客兴趣爱好、顾客的籍贯、气候或季节等话题，与顾客进行攀谈，以缓解顾客的陌生感。

3、适当赞美

赞美是沟通的润滑剂。通过细心观察，发现顾客的优点并给予恰当的赞美，能迅速拉近与顾客的距离，创造出和谐的谈话氛围。

如顾客的居所、服饰、妆容等，有特色、有优势的地方一定很多，只要善于发掘，总会有很多闪光的地方。如果能够对此予以肯定和赞许，无疑会激起顾客的被尊重感，使之对营销人员更增一份好感和信任。

但要注意，赞美一定要真诚、具体。要用心地去发现顾客的优点所在，发自内心地表达你的尊重和赞扬，而绝不能为了赞美而赞美，否则容易弄巧成拙，适得其反。

4、随机应变

当顾客的情绪被调动起来，能够专心地投入沟通时，就可以切入销售的主题，进行产品介绍了。

但是，如果通过初步观察，发现沟通的环境或顾客的心理状态并不理想，没有开展销售的良好氛围，就不要勉力而为，继续进行下去。否则，销售的效果可能会大打折扣。

这时，不妨征求顾客的意见，看看是否需要商定其他的时间和地点，进行深入交流。

要点回顾

有效的沟通需要良好的沟通环境

沟通环境的选择要考虑顾客的需要

赞美是沟通的润滑剂，能拉近与顾客的距离

1.4 工具分享

正式沟通前的“餐点”话题

在推销产品前，与顾客找一个合适的共同话题聊一聊，不但有助于调节气氛，为正式的产品介绍做一番铺垫，还可以打开顾客的话匣子，进一步探究顾客的需求。

以下是一些常用的话题，可作为正式沟通前的“餐点”：

1、顾客的兴趣爱好

从顾客的个人爱好入手，有助于迅速找到能与顾客产生共鸣的话题，从而消除彼此间的陌生感。但要避免不懂装懂，不妨以请教的态度开始此类话题。

2、共同关心的人或事

适时地聊一聊你们共同关心的人或事（如共知的朋友，顾客的家庭、孩子等），可

以很快拉近你与顾客的距离，也容易获得顾客的反馈。但不要谈及那些你知之甚少的内容，也不要妄加评论，以免冷场。

3、对顾客生活环境的赞美

顾客在生活环境的装修、布置等方面一般都花了不少心思，并有自己的见解，你可以选择一些有特色的地方进行适当地赞美，会让顾客变得更轻松。

4、对顾客的衣着、外表的赞美

对顾客的发型、服装、饰品等适当进行赞美，以体现对其个人品味的尊重。但如果只是表面的赞美，很容易被顾客认为你在虚伪地奉承，因此赞美要适当、真诚。

5、一些时事性的社会话题

一些时事性的社会话题也会变成日常的谈资，而且容易与顾客产生交流。这就要求营销人员不只专注于所销售的产品及所处的领域，同时要注意关注时事资讯，拓宽知识面。

6、与顾客相关的行业信息或令人振奋的消息

这些话题往往能立刻吸引住顾客，提高顾客的兴奋度。但提及这类话题时，最好能掌握一些内容要点，以便与顾客交流。

7、天气、季节等

在天气很冷或很热，或有很强烈的气候变化特征，或在适宜出游的季节到来时，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。

第二节

滔滔不绝，忽视倾听

本误区带来的后果

2.1 误区表现

有的营销人员很重视销售的“说服”工作，而把顾客沟通当作了自己的“演说专场”。他们从企业实力到产品特点，从科研生产到售后保障，滔滔不绝，如数家珍，却不知道顾客在想什么，到底需要什么。

更有甚者，还总怕谈话冷场，与顾客天南海北聊个不停。虽然聊得气氛不错，但时间很快过去，而销售的事情却没有丝毫进展。

2.2 误区分析

销售初期的营销人员很急于表达自己的观点，展示自己的所知所学，以说服顾客购买，因此非常看重“说”。

但是，在销售沟通中，最重要的不是“说”，而是“听”。研究发现，“听”是最重要的沟通行为，它占到了“听、说、读、写”几种沟通方式的40%。没有积极的倾听，就无法了解顾客的需求，销售也就无的放矢。

倾听顾客的陈述，并适时做出反馈，能够有力地促进销售工作：

1、建立信任感

积极倾听表明营销人员对顾客很尊重，愿意听取顾客的意见和想法，重视顾客的独特需要。如果给顾客以机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会觉得你和蔼可亲、值得交往。由此，顾客也能够友善地看待销售行为，增强对营销人员的信任感。

2、获取需求

信息

倾听能使顾客觉得自己的话有价值，从而受到鼓舞，更为充分、完整地表达他的想法，将想说的话都讲出来。在倾听的过程中，营销人员就能够深入了解 顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案，也就更能够把握顾客的需求。

3、减少抗拒

倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。顾客讲得越多，越能把心中的各种异议都讲出来，以便营销人员有针对性地解答；而营销人员听得越多，就更能了解顾客、了解顾客的需求，不但可以增进与顾客的相互理解，更能及早消除顾客的疑虑，减少心理抗拒。

所以，善言者不如善听者。倾听的技巧越好，就越受欢迎，越能与顾客建立良好的人际关系，有助于后面的产品介绍。

2.3 走出误区

与顾客沟通的目的，主要是为了去了解顾客的需求，解决顾客的问题，进而满足顾客的需求。因此，少说、多听，才是走出这一误区的良方。

倾听，就要专心、投入，而不是只带一双耳朵去，貌似在听。在听的过程中，不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想，还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑，听出顾客没有明确表达的意思，听出他们的弦外之音。

倾听的技巧主要有：

1、抛开成见，打开心扉

在开始听之前，不要自以为你很了解顾客，而对顾客先入为主、早下结论，从而形成成见。这正是倾听当中最大的障碍。

在沟通时，你应打开自己的心扉，以开放的心态去了解顾客的需求。永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为自己知道顾客的需求，而不会认真地去听。

2、耐心听，抑制说话的冲动

做一个好听众，耐心地听。顾客大多喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多，越感到愉快、满意，也就越会与你进行坦诚交流，说出自己的想法。

不要打断顾客的话題。要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，要让顾客把话说完、说清楚。切不可为了置疑或反驳顾客，而急急忙忙地打断他们的话。

3、设身处地地关心顾客

要理解顾客说的话。从顾客的角度考虑问题，带着真正的兴趣听对方在说什么，体察他们心中的问题和困惑，了解说话者的真正含义及问题实质。

用眼睛去“听”，更能够发现顾客的言外之意、弦外之音。要经常与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化和其他的肢体语言，了解顾客的真实想法。

4、适当重复或澄清顾客的语意

在听的过程中，要适当重复顾客的语句，以挖掘语句背后的含义，同时要

及时、恰当地表达自己的理解，以免出现理解上的误差。如在顾客说完后，可以问一句“您的意思是„„”“您是不是需要„„”等等，以印证你所听到的，正是顾客想说的。

要点回顾

沟通中最重要的不是“说”，而是“听”

不但要用耳朵去听，还要善用眼睛去“听”

设身处地地关心顾客，才能听懂顾客

第三节

不能准确发问

本误区带来的后果

3.1 误区表现

营销人员经常在销售中遇到一些沉默或过于健谈的顾客而束手无策。他们要么很难让对方开口讲话，往往是问一句，顾客才回答一句，得不到具体的意见和想法，话题也始终难以打开；要么一任顾客漫无边际地从早上的交通、新买的宠物聊到遥远的星球，很难从中挖掘到有价值的需求信息。

3.2 误区分析

不能有效探知顾客的需求信息，往往不是因为顾客不会说，而是因为营销人员不会问。

前面讲到，销售沟通中最重要的不是“说”，而是“听”。但这并不等于与顾客沟通，就只能被动地听顾客讲。如果顾客不讲或者天马行空地讲，就需要通过准确发问来把控话题，导向销售。

适当的发问，可以让沟通更加有成效，其作用主要有：

1、活跃谈话气氛。如果能结合自己的产品，针对顾客的好奇心或顾客感兴趣的主要利益发问，可以引起顾客的注意和兴趣，使谈话的气氛活跃起来。

2、引导话题。恰当的提问方式可以引出新的话题，让顾客打开话匣子；而对于健谈的顾客，有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上。

3、启发思维。提问可以激发营销人员与顾客的思维，使双方都能沿着某个话题进行讨论，共享不同渠道的信息，从而合作进行提出问题、分析问题、解决问题的思辩过程。

4、澄清意见。当沟通中需要清楚地知道对方的想法时，准确发问能澄清双方的意见，避免出现歧义或误解，某些时候它还能够直到敦促对方表态的作用。

因此，掌握提问的技巧，能够更好地与顾客进行沟通，发掘顾客的需求，发现销售的机会。

3.3 走出误区

准确发问，就需要灵活运用开放式问题和封闭式问题这两种发问方式。

1、开放式问题

开放式问题是由“什么”“怎样”等关键词来提问的问题，一般不能以“是”或“不是”来回答。例如：最近有些什么特色景点可以去逛一逛？您的皮肤很润泽，是怎样保养的呢？

这些问题都具有开放性，不既定答复的范围，使对方能够

畅所欲言。所以，运用开放式问题，可以打开新的话题，减少提问的次数，而使双方有一个友好的双向沟通氛围；同时，它也能引导顾客谈话，获得更多的信息，使顾客与营销人员能够通过思维的交汇，进行广泛探讨。

2、封闭式问题

封闭式问题是由“是不是”“是否”“是„还是”“会不会”等关键词来提问的，一般可以用“是”或“不是”来回答，或者有固定可选的答案。例如：您是不是很少使用化妆品？您是喜欢滋润型的还是清爽型的？

由于封闭式问题具有较强的导向性，因此，它可以限定顾客的谈话范围，缩短沟通时间，提高谈话效率；它还可以明确顾客的具体需求，并对顾客的想法进行澄清、确认，或者让对方表态选择。

开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的。在探询客户需求阶段，为需要获得更多的信息，开放式问题一般要多一些，但要把握好时机，不要太多太散。而在销售过程中及成交阶段，可适当多一些封闭式问题，以缩小谈话范围，但也要使用得当，否则容易逼人表态，形成压迫感。

沟通中不要过度依赖某一类问题，最好是两者穿插使用，围绕顾客的需求和销售机会适时发问，更多的还是要倾听顾客的陈述。

要点回顾

准确发问可以有效发掘顾客需求

开放式问题有利于打开话题，促进双向沟通

封闭式问题可以缩小谈话范围，提高谈话的效率

第四节

只讲和气，忘了销售

本误区带来的后果

4.1 误区表现

有的营销人员在沟通中非常照顾顾客的情绪。顾客说得对的地方，他们随声附和；说得不对的地方，也要点头称是；顾客的错误认识和无理要求，他们也都全盘接受。生怕与顾客的意见相左，会驳了对方的面子，破坏了好不容易营造的良好氛围。而销售的任务，早已放在最次要地位，或者干脆就置之脑后。

4.2 误区分析

这类营销人员是典型的“迁就顾客型”。他们只知道关心顾客，而不关心销售，甚至认为销售就是跟顾客搞好关系，只要努力了解顾客并对其感受和兴趣做出积极反应，顾客就会凭这种私人感情购买产品。

其实，顾客不同，他们的需求不同，对推销的反应也不同。即便是再好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解、偏见和一些无法满足的条件和要求。如果一味地顺从顾客、讨好顾客，而不进行说服引导，不但于销售无益，而且会使误解加深，对销售造成损害。

实现销售靠的 并不是顾客的好心施舍，而是通过提供产品和服务，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，让顾客认识到自己能够从中获益而主动购买。一味只讲“和气”，不但不能完成销售任务，实现销售的增值，而且会使营销人员迷失自我，不能胜任销售工作。

4.3 走出误区

以顾 客为中心，对顾客表示尊重并与之建立和谐的伙伴关系，是开展销售服务工作的要务。但是，不能因为强调顾客关系而忽视了销售中的另一个同等重要的任务，就是说服顾客购买，达成有效交易，实现销售目标。

在销售沟通中，营销人员要与顾客相互尊重、平等交流。不能因为顾客是购买行为的决策人，就将自己置于一个不平等的地位。自我尊重，才能赢得顾客的尊重，才能平心静气地去了解顾客、关心顾客，为他们提供可行的解决方案。

其次，要主动引导和说服顾客。销售是说服顾客购买产品的过程。对顾客提出的意见和疑问，要耐心解释；针对一些偏见和误解，更要进行正确的引导，帮助他们客观公正地认识；尤其要善于通过双向沟通，发掘顾客潜在或现实的需求，明确产品能够给他们带来的益处，从而激发顾客的购买欲望。

另外，还要学会巧妙说“不”。顾客很不爱听“不”，但如果顾客存在偏见或误解、提出降价销售或者超过营销人员能力范围的要求时，说“不”又往往是必要的。关键的问题是要在说“不”的同时，避免令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。

一般来说，掌握先认同（认同顾客有那样的想法）、再澄清（澄清顾客的疑虑）、后积极回应（正面提供建议来弥补，避免对立，减少顾客的沮丧与失望）的步骤进行回答，效果会好一些。例如，“我有些朋友刚开始也觉得它贵（认同）；但是他们真正使用这个产品的时候，却发现稀释以后不但效果出色，而且费用更省（澄清）；您看要不先试试，如果不满意的话，是可以退货的（积极回应）。”

要点回顾

销售的目标是说服顾客购买，而不是附和顾客的所有看法

营销人员与顾客是平等的关系，自重才能赢得尊重

要注意引导和说服顾客，巧妙说“不”

第五节

不能正视顾客异议

本误区带来的后果

5.1 误区表现

顾客经常会提出各种异议，有针对营销人员的、有针对产品的、也有针对公司的，不一而足。面对这些抱怨和异议，很多营销人员就怀疑自己的服务水平不够，灰心丧气；或者认为顾客多事儿而心生厌烦，表情难堪；有的则干脆不加

理睬，只管自说自话；要不就与顾客争辩，语气生硬地责问顾客“你错了”“连这你也不懂”“我都说过好几遍了，你怎么还不明白”。

5.2 误区分析

顾客的异议，是顾客对产品或服务产生了疑虑或不满所致，说明顾客还有很多不理解的地方，需要营销人员去帮助解决。虽然在营销人员看来，它的表现形式 往往比较负面，不好接受，但如果换个角度思考，你会发现它其实正是销售的机会。

1、它反映了顾客对营销人员的信任

顾客的异议显示了他对营销人员还存有基本的信任，足可让营销人员提继续服务、弥补销售中的失误。有数据显示，在不满意的顾客中，只有不到10%的人会主动表达，而另外90%则是保持沉默或直接逃避。

如果顾客有了不满闷在心中，而你却蒙在鼓里毫无所察，继续按自己的思路去为顾客服务，他们就会越来越疏远你。

2、它暗示了营销人员继续服务的重点和方向

顾客提出异议，说明他们在很认真地对待营销人员所销售的产品和提供的服务。它提供了一个机会，让营销人员可以了解顾客关注的重点方面，以更好地把握顾客的需求。这为完善后续服务指出了方向。

3、它为培养忠诚顾客提供了契机

有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客，而掩盖不满的顾客忠诚度往往最低。如果营销人员的处理方式令他们满意，他们就会变得更积极。研究表明，觉得自己的异议被妥善处理的顾客，会将这种满意告诉5个人；而一开始就觉得满意的顾客，则只会告诉3个人；有不满意却完全不表达出来的顾客，忠诚度可能最低，因为他们直接就选择了放弃，甚至会进行负面宣传。

顾客的异议不是麻烦。请记住，顾客设置的困难越大，就意味着他越重视营销人员的产品和服务。

5.3 走出误区

如果顾客提出了异议，该如何应对呢？下面的的处理方法及步骤可以借鉴：

1、虚心倾听

对于顾客的异议，要不厌其烦、虚心倾听，平静地让顾客把话讲完，千万不能与他们争辩，形成对立。要在语言和情感上对他们的意见给予回应，显示出你真诚为他们服务的意愿，令其感到受重视。如果确实是有自己的过失，还要真诚道歉。

2、表示理解

顾客提出异议时，营销人员要理解他们的心情，并站在顾客的立场上思考，以更好地理解顾客的想法。要让顾客明白，你尊重他们的意见，理解存在的问题和他们的意见，使之对你更有一种信任感。

3、确认问题，思考对策

在了解了顾客的异议后，最好能对此进行复述和澄清，以

确认双方对问题的理解是一致的。同时，要积极思考对策，也可以询问顾客的意见，进一步明确顾客的真实想法，并给自己留下思考余地。如面对顾客关于价格的异议，可以问“您觉得什么样的价格比较合适？”从中可以了解顾客的价格参照物，以便有针对性地进行解释。

4、采取行动积极应对

问题找到了、方案明确了，就应该立即着手，积极回应顾客，体现出处理问题的诚意和解决问题的能力。拖、躲、堵的消极应对方法，只会使顾客的不满意再度升高，从而失去达成交易的机会。

要点回顾

顾客提出异议是营销人员提升服务品质的机会

有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客

对顾客的异议处理不当，会挫伤顾客的信心，影响产品的销售

5.4 工具分享

处理顾客抱怨和异议的错误方式

以下这些处理异议的方式是错误的，请在销售中尽量避免：

1、只有道歉，没有进一步行动。面对顾客的抱异议，只说道歉，但是却没有任何解释和弥补行动，是不能解决问题的。

2、把错误归咎到顾客身上。“你一定弄错了”“你应该早一点说，现在已经没有办法了”，这些都是不合适的话语。

3、作出承诺却没有兑现。营销人员满口承诺，但是却一直没做到，顾客会认为 “你们说话不算话。”

4、完全没反应。很多营销人员对顾客的异议不加理会，采取逃避的办法应对，这样根本解决不了问题。

5、粗鲁无礼。面对顾客的抱怨和异议，粗鲁地与顾客争执，最后顾客只会更加愤怒。

6、逃避个人责任。不管顾客是对产品有意见，还是对服务有意见，都不能采取逃避责任的态度，不能说：“这不是我的责任，我很愿意帮你，但这事不归我管。”

7、显示出不耐烦的情绪。有时候，营销人员虽然在听顾客，但时不时地皱眉头、东张西望、看手表，明显表示不耐烦，他们觉得顾客在浪费他们的时间，觉得自己还有更重要的事要做。这些举动虽然没有大声地说出来，但是在那种情况下，所传递的信息再明显不过了。

第二篇：企业管理中常见误区

企业管理中常见误区

不注重流程，认为流程不重要，有静态的公司制度，却缺少动态的流程执行标准 经验主义的标准，没有理论支持团队效率低，员工忠诚度差 没有标准，管理混乱，多变

没有规模效应，越来越累

员工职业化程度化低，没有训练

感性用人而非数字化量化，没有伦理标准

长松企业组织系统观点：

企业管理建设一定要建立科学有效的企业管理组织系统：

1、深入学习指导思想、理论、原理，任何不懂原理的管理者，都没有办法驾驭系统。

2、进行必要的流程再造，同时确保流程的执行力。

3、建立必要的信息化标准体系，没有信息化标准体系即意味着企业没有统一的信息化时代下的行动准则。

4、建立个性化的企业管理组织系统，并且有能力做到过程管理中优化。

5、运作流程化、精细化、信息化，全过程管理系统提高工作效率。

6、用企业管理组织系统去培训员工，达到全员认同与全力支持

第三篇：走出误区 — 宗教改革中的人文主义

宗教改革走出误区

误区一

宗教改革中的人文主义

——正确认识文艺复兴与宗教改革的关系

【点析】人文主义是文艺复兴运动的核心思想，文艺复兴又是批判宗教神学的，那么，是不是人文主义与宗教改革是完全相悖的？文艺复兴和宗教改革都是西欧资本主义萌芽发展的结果。二者的主张都符合新兴的资产阶级提出的要求。其实，正是有了文艺复兴，正是有了人文主义，才有了宗教改革。文艺复兴对于人文主义的传播，使得在宗教领域内也出现了，倡导以自我为主的认识方式，提倡尊重人们在宗教信仰上的自主权，宗教改革就是用人文主义的宗教观否定了以教皇为首的传统的代表封建势力的宗教权威，为资本主义的发展提供了理论依据，创造了条件。

【典例】 有关欧洲宗教改革的结果和影响，表述错误的是（）

A．解决了罗马教廷和教徒之间的矛盾

B．打破了教会的精神禁锢

C．使民众开始打破对罗马教会的迷信

D．推动了人文主义的进一步传播

【误点警示】本题易误选D，原因在于对人文主义和宗教改革的关系认识不清。

【解析】本题主要考查宗教改革的主要影响，正是由于人文主义的广泛传播，使得部分宗教领域内的有识之士，接受了人文主义，并用人文主义思想来改造天主教，由于，欧洲人大都是信教的，因此，宗教改革也就反过来又进一步地推动了人文主义的进一步传播。所以正确答案选A。

【答案】A

误区二

一样的主张，不一样的内涵

——马丁·路德与加尔文宗教主张的异同

【点析】 马丁·路德和加尔文是宗教改革时期的两位伟人，二人的宗教主张都可以称之为“信仰得救”，都认为《圣经》的权威至高无上，这也是很多同学迷惑的地方。但是二者的主张实际上是有明显区别的，马丁路德说，只要信仰上帝，就是得救的，就是“选民”（“义人”），因此，他的主张，我们又称之为“因信称义”。而加尔文是在吸收了马丁·路德主张的基础上，进一步的认为，是否是“选民”，上帝早就定好了，因此，他的观点，我们又称之为“先定论”。就个人来说，一个人是否是“义人”，取决于现世是否成功。

【典例】 加尔文宗教改革不同于马丁·路德宗教改革的是（）

A.反对教皇权威B.主张不需要通过教会的中介同上帝联系

C.主张简化宗教仪式D.更符合新兴资产阶级的利益

【误点警示】本题易误选B，原因在于强化了加尔文的“先定论”，反而忽略了，“先定论”是建立在“信仰得救”的基础之上的。

【解析】本题主要考查加尔文宗教改革的积极意义，加尔文把信仰得救解释为先定论，即人的得救与否完全由上帝预定，人的意志无法改变；人在现世的成功与失败就是得救与否的标志。这种主张彻底否定了天主教会和罗马教皇的作用，鼓舞了新兴资产阶级的进取精神，所以说该教义更符合新兴资产阶级的利益，更为激进。所以正确答案选D。

【答案】D

第四篇：走出幼儿教育的常见误区

走出幼儿教育的常见误区

近些年来，人们对幼儿教育的重视程度超过了以往任何时期。幼儿教育可以说是基础教育的基础。然而，这种对幼儿的过分关注却使当前的幼儿教育出现了许多问题，形成了很多误区。作为幼教工作者，我就幼儿园教育工作中常见的两大误区，与大家交流和沟通。

一、走出幼儿教育小学化的误区

孩子该上幼儿园了，家长选择幼儿园的标准是什么呢？通过一些调查我们可以看出有的是为了图个方便离家近离工作单位近，有的是看中幼儿园的环境，也有的是看中幼儿园的管理、师资力量等等，但仍然有相当一部分家长认为幼儿园的成功与否主要是根据孩子掌握知识的多少来衡量。片面地将早期教育理解为早期知识教育。这样一来，很多幼儿园尤其是私立幼儿园为了扩大生源，为了自身的生存，就不得不迎合家长的意愿，在平时开展大量的写字，算术、拼音甚至英语的教学，致使出现了幼儿教育小学化的不良倾向。

教育心理学家指出，幼儿教育小学化是影响幼儿心理健康的重要因素，因为小学化的教育模式不符合幼儿年龄特点，不仅会增添幼儿的心理压力，同时也束缚了孩子的个性和想象力。

与此同时，幼儿教育小学化也给小学教育带来了很多的麻烦，留下了众多的后遗症。由于小学一个班的学生来自不同的幼儿园，参差不齐的教学进度，各式各样的执笔方法、不规范的拼音发音等都给小学入学教育带来了不必要的麻烦。习惯一旦养成是很难纠正的。何况，入学后，还要进行拼音、计算教学，好多学生由于已经会了，不愿再听老师讲已经知道的东西，致使入学后就形成上课不专心听讲的不良学习习惯。

说这些，那么幼儿园是不是什么都不用教了呢？也不是的，幼儿园要适当的教些字词和进行必要的、规范的言语训练，也应该给孩子一些数的概念。但这些都必须在相应的实践活动和游戏中进行的，以孩子感兴趣操作活动和游戏性的体验来促进幼儿的发展。让孩子能够积极主动自愿地去探索和发现，以自己的方式去获取各种经验。生动、直观地接受知识，兴（举例）有些家长可能还是比较担心，担心什么？别的孩子在入小学前都学会了不少汉字，会几以内的加减运算，如果我的孩子什么都不会，那能跟得上去吗？这担心也是合情合理的，举例《伤仲咏》。由于没有得到正确的引导，不具备终身可持续发展的能力，小的时候那么优秀最后也变成了一个极其平庸的人。至于暂时的落后，关系不大，只要孩子有学习的兴趣，好的学习习惯，很快就能赶上去的。幼儿阶段最重要是什么？我们一起来分享一个故事。就是在一次世界各国诺贝尔奖获得者的巴黎聚会上，有位记者采访一位诺贝尔奖获得者，问他在哪所大学、哪个实验室学到了人生最宝贵的东西，这位白发苍苍的学者出人意料地说是在幼儿园。在幼儿园学到了什么呢？学者回答说：“把自己的东西分一半给小伙伴；不是自己的东西不要拿；东西要放整齐；吃饭前要洗手；做错了事情要道歉；午饭后要休息；要注意观察周围的大自然„„；从根本上说，我学到的全部东西就是这些。”由此可见幼儿时期良好行为习惯的养成对一个人的成功影响有多么深远的影响！

1.幼儿阶段最重要的不是学知识

幼儿时期奠定一个人一生发展的基础，个性的形成、非智力因素的形成，大部分都是在幼儿期。如果孩子比较懂事，对人有礼貌，能够与同伴友好相处，懂

得关心、谦让、合作、向他人学习，这些好的品质，就是在幼儿阶段形成的。如果在幼儿阶段没有形成好的品质和习惯，以后花费再多功夫，也很难达到预期的效果。人的一生有许多关键期大都在六岁以前，如语言、动作、行为、习惯等，抓住了关键期就是事半功倍的效果，错过了，就是事倍功半的效果。所以说，幼儿阶段最重要的不是学知识，而是让孩子形成让他终生受益的品质、态度、情感、能力，这非常重要。

2.培养孩子具有终身可持续发展的能力

热情大方，关心同伴，乐于助人，这样的孩子谁都喜欢人缘好，就会有更多锻炼的机会；同时，这样的孩子求知欲强，思维活跃，学习（行为）习惯好。幼儿教育说到底就是让孩子养成好的学习、生活、行为、卫生习惯。一个人，生活、卫生习惯好，就有益于身体健康成长；文明礼貌习惯好，品德就优良；学习习惯好，就能取得好的学习成绩。

幼儿教育不是幼儿园教育，家庭教育是非常重要的环节。家庭是孩子的主要活动场所，家长是孩子的第一任老师，而且是长期的、全方位的、终生不可替代的老师。在今天，社会教育和学校教育大体一致的情况下，孩子发展的主要差异主要在于家庭教育。身为父母的我们，要树立正确的观点，用正确的方法教育孩子，不要让我们的孩子输在家庭教育上。

二、走出过度溺爱的误区

1.宠爱过度

现在大部分家庭都只有一个孩子，所以我们对他们呵护备至、宠爱有加都是可以理解的。我们想尽办法、办法想尽地满足孩子的各种需求。在肯德基和百富经常可以看到这样的场景，父母给孩子买上一大堆，自己却陪在一旁看他吃，最多啃啃孩子吃剩的骨头，而孩子却只顾自己吃。举例：吃虾的母亲。

吃是小事，可是在这种环境中成长起来的孩子，真的会变得自私、狭隘、冷漠、任性、以自我为中心，像这样的孩子将来是很难融入社会的。教育家卢梭说：“你知道用什么方法一定可以使你的孩子成为不幸的人吗？这个方法就是对他百依百顺。

2.不正确的引导

一位母亲到幼儿园接她的孩子，发现孩子的脸上有轻微的伤痕，便问：“是不是小朋友抓伤的？”孩子点点头，母亲火了：“你为什么不抓他？”之后便去找那位小朋友、小朋友家长、老师„„真的是非常可悲！家长这样“爱”孩子，能养成良好的品德吗？能适应社会的要求吗？这样的家长还真的不少。来幼儿园接孩子，第一句话不是“今天玩得开心吗？和谁一起玩的？”而是“有没有小朋友欺负你？老师有没有批评你？”这样时间一长，孩子也就特别关注这些方面，就会经常告状；“小朋友不和我玩，老师不喜欢我等等”。父母的爱心可以理解，但是父母们应该好好想一想，这样“爱”孩子，后果会怎样呢？

我们的传统教育，摔跤是由一块砖头引起的，家长就会去“打砖头”；桌子弄破了孩子的手就会去“打桌子”，板凳绊倒孩子打板凳，这样做法就是让孩子不能正确地看待挫折，养成推卸责任、抱怨他人的习惯。就拿板凳绊倒孩子来说，不同的国度有不同的对待方式，也就造就了不同的人格特征。美国家长是“没看见”，不去干预，孩子学会的是爬起来走，独立性强；日本的家长是批评指责，孩子学会的是承担责任，寻找原因。其实很多事情大人是不必急着挡在前面，自己的事情让他自己做，自己承担，只有承受了他才会从错误中汲取教训。

3.包办代替

总认为我们的孩子还小，什么都不会，我们就什么都替他做，（穿衣、上卫生间、吃饭）尤其是隔代教育，喜欢替孩子包办代替，使孩子成为“无能”的人。举例：壮壮小朋友。家长应该多放手，让孩子通过实践和体验来学习，也许开始他做得不是很好，但通过不断的尝试和锻炼以及你赞许的目光，他会成为一个无所不能的人。

三、对家长的寄语

第一点：要以身作则

苏联的教育家克鲁普斯卡娅说：“对双亲来说，家庭教育首先是自我教育。”身教重于言教,父母一言一行、一举一动对孩子有潜移默化的影响,孩子看在眼里,记在心里,表现在行为上。(日本人要求国民有小孩的父母,即使对家畜等也不可使用粗野的语言)。

现在我们年轻的家长，往往因为不经意间的疏漏，让我们榜样的力量大打折扣。我们命令孩子，对其灌输各种道理，自己却在行为上轻易违背，言行不一致。比如很多家长曾经许诺孩子，要一起出行游玩，却因为工作的忙碌或身体的疲惫而一再推迟。成人世界里，这样的失约也不是什么问题，但对于正在性格长成阶段的孩子来说，父母的一切言行都具有不可置疑的权威力量，你的行动，便是他的是非标杆，所以你的失约，会让他做出“承诺其实是可以不去兑现的”这样的判断。

家长一定要注意生活中的每一个细节，让自己的一言一行都成为为孩子的榜样，使孩子从小就生活在一个良好的家庭氛围之中，一些好习惯、品质在潜移默化中自然的形成。

第二点：家长对孩子的要求要一致

不仅是父母，还包括和孩子亲密接触的爷爷奶奶、姥姥姥爷以及对孩子影响较大的要求要一致，不能爸爸这样说、妈妈那样说，让孩子无所适从，也使孩子降低了对事情对错的分辨能力。好的行为习惯都难以养成。

第三点：给孩子一个温暖的家

为了保障未成年人权利的实现，新修订的《未成年人保护法》特别强调了“父母或者其他监护人应当创造良好、和睦的家庭环境”。作为父母对孩子最好的教育，首先就是给孩子和谐的家。“婚姻打喷嚏，孩子感冒。” 如果夫妻冲突，受伤害最大的是孩子。

全国未成年犯调查表明，那些走上犯罪道路的未成年人的家庭关系不好的比例高出普通孩子好几倍。我们一定要给孩子一个温暖的家，让孩子在这个家里健康快乐地成长。

最后，让我们携起手来，共同学习，树立科学的家庭教育理念，走出幼儿教育的误区，让我们的孩子不输在家庭教育上。

第五篇：沟通中谨防进入误区

在日常的工作、生活、学习中，沟通无处不在、无时不有。积极有效的沟通已成为成就事业、提高效率、增进感情的重要因素。但是在沟通过程中，要把握好以下几点。1．从表面上看，沟通好像是一件简单的事，但要达到沟通的目的并不容易，所以沟通之前要经过深思熟虑。2．在与他人沟通中，往往可能遇到一些特别自信、居高临下的人，与这样的人沟通会产生一定的压力，这时你不妨大胆一点、放松一点，往往会取得想不到的效果。3．沟通成功与否，技巧很重要，但沟通者避免过于迷信沟通技巧，在沟通中尽量创造有利于交流的态度和动机，把心敞开，让沟通从心开始。4．沟通中要寻求统一，沟通的目的也不是要证明谁是谁非，而是通过沟通使大家相互理解，避免误会。5．沟通必须是双向的，要跳出自我立场，多站在对方角度看，避免陷入“和自己说话”的陷阱，影响沟通作用的发挥。6．面对面地沟通与书面表达相结合会更有效。面对面沟通比书面沟通容易，而书面沟通是经过反复思考的，想法能够表达得比较完整。