销售中的沟通与服务1

第一篇：销售中的沟通与服务1

~小家伙~ 22:57:59

你好！你明天帮我送一罐儿童蛋白质粉草梅味的和一瓶儿童维C到我档口啊！谢谢

大海 22:59:52 好的

大海 22:59:58 你还没睡呀

~小家伙~ 23:03:01 是啊！

大海 23:04:02 这次是你自己要的吗 ~小家伙~ 23:04:44 不是！是朋友要的啊！大海 23:05:01 哦

大海 23:05:32 在看你家小帅哥的相片,挺可爱的 ~小家伙~ 23:05:45 他们问问有没有上次你拿给我的那个保温瓶啊？ 大海 23:05:54 属猪的吗

大海 23:05:59 没有哦

~小家伙~ 23:06:02 是啊！

大海 23:06:13 上次那个是我老爸专门给你留的 大海 23:06:39 很多人晚上去排队都没有拿到哩 ~小家伙~ 23:07:09 他们家人也是经常在吃安利产品。他们也是我们一直推荐他们来你这拿的 大海 23:07:53 谢谢你的推荐

~小家伙~ 23:08:04 因为上次那个给他们看到了，他们也说要我们跟你要一个 大海 23:08:37 呵呵,是呀,很多朋友都好喜欢的 大海 23:09:35 我帮她找找,但恐怕有的机会不多 大海 23:09:54 因为很抢手,一出来就被抢空了 大海 23:10:07 我自己都没有呢 ~小家伙~ 23:11:38 你就帮帮忙了。因为他们也用了不少你家的产品啊！大海 23:12:01 好的,我会的 大海 23:12:17 你介绍的朋友就是我的朋友嘛

~小家伙~ 23:12:33 就是啊！

大海 23:12:56 我现在在汕头 大海 23:13:12 明天让我老爸送过去 大海 23:13:18 家里方便吗

~小家伙~ 23:14:48 因为那些也都是我们那个市场的朋友，听我们介绍吃安利什么的，所以他们也跟着也在吃

大海 23:15:26 你的分享力和影响力非常好

~小家伙~ 23:17:45 方便的话就送到档口了！不方便就送到家里了 大海 23:18:35 我老爸没开车还是送到你家里吧 大海 23:18:42 就是要麻烦你了

~小家伙~ 23:20:13 哦！好的！

大海 23:20:50 谢谢哦

大海 23:21:13 我建议你可以办张会员卡 大海 23:22:30 这个月起会有新的一些礼物送 ~小家伙~ 23:22:58 办会员卡有什么优惠啊？ 大海 23:23:35 每个季度都有礼物送呀 大海 23:24:20 然后如果每个月购物达到税后2300就有9%的奖金 大海 23:24:54 国家的税收是15% ~小家伙~ 23:25:50 那每次拿那些产品有没有折扣啊？ 大海 23:25:57 没有

大海 23:26:13 公司是按月结算给你的 ~小家伙~ 23:26:18 还有办会员卡用不用钱啊？ ~小家伙~ 23:26:52 那要是每月达不到就没有奖金了 ~小家伙~ 23:27:13 没有累计的吗？ 大海 23:27:57 办卡是85元,在60天内有购500元就优惠60元,相当于是办卡只需25元的资料费

大海 23:28:04 按月结的

大海 23:28:12 达到就有奖金 大海 23:28:19 都是一样的

~小家伙~ 23:29:27 那要是这个月达不到就是清零了，没得累计下个月了吗？ 大海 23:30:31 是的

~小家伙~ 23:31:17 还有在网上有人发出那些说安利产品的成本价是很低高利润的啊！~小家伙~ 23:31:31 那也是没什么用啊！大海 23:31:45 真的吗

大海 23:32:36 你自己用得不是挺好的嘛

~小家伙~ 23:32:39 是啊！你可以到我的空间日志上看看啊？ 大海 23:33:00 我看见了

大海 23:33:19 真金不怕火炼大海 23:33:57 你的看法是? ~ 小家伙~ 23:33:59 是啊！可没说是假的啊！只是说这产品的利润也太高了吧 大海 23:34:51 没有利润谁会做生意呀 ~小家伙~ 23:36:05 那是啊！可利润也太吓人了 大海 23:36:29 你觉得那样说有道理吗 大海 23:36:38 有依据吗

大海 23:39:46 价格不是乱定的,安利的产品是物有所值甚至是物超所值 ~小家伙~ 23:41:14

大海 23:41:43 我们家自己都用了7/8年了 大海 23:42:28 全家人都一直在用,我们够内行了吧,如果真是那样我们自己会用吗 大海 23:42:34

~小家伙~ 23:43:24 那你们自己拿的肯定是不用那个高价钱的啦！大海 23:43:50 跟你是一样的价格 大海 23:44:31 改天带你一起去店铺 大海 23:44:47 我买跟你买全是一样的 ~小家伙~ 23:44:55 我们也是做生意的啊！自己家的产品自己用肯定除去那个利润的啊 大海 23:45:29 利润是怎么产生的? ~小家伙~ 23:46:13 不知，那你说说了 大海 23:46:49 利润是要上了规模后才有的 大海 23:47:03 没有努力去开发市场 大海 23:47:25 没有一定量的销售量怎么会有利润可言? 大海 23:47:35 对吧? ~小家伙~ 23:48:03

大海 23:48:08 利润绝对不是自己家里用出来的吧 大海 23:48:29 家用是一种开支 大海 23:48:45 我们都是有智慧的消费者 大海 23:49:10 绝不会去选择没有价值或性价比不好的商品 ~小家伙~ 23:51:08 那是啊！

大海 23:51:31 另外

大海 23:51:58 一件商品的价值是由市场决定的 大海 23:52:11 绝不是你想说多少就有多少的 大海 23:52:53 同样是一辆车 大海 23:53:16 宝马跟奔驰一定比QQ贵 ~小家伙~ 23:54:27 呵呵。。。大海 23:54:45 我总不能说

大海 23:55:03 那块铁有那么贵吗 大海 23:55:18 同样是铁

大海 23:55:26 但技术不一样 大海 23:55:46 造出来的质量就不一样 大海 23:55:57 同样是泥巴

大海 23:56:22 技术不一样,瓷砖的质量也不同吧 大海 23:57:03 我是否能跟你说,太暴利了,泥巴也买这么贵 ~小家伙~ 23:58:48 嘻嘻。。~小家伙~ 23:58:56 我真的说不过你啊！有时间真的得向你取取经，学习学习。。大海 23:59:18 不是说不过我 大海 23:59:41 只是我们都是做市场的人日期:2011-6-12 大海 0:00:02 都知道生意讲究的是回头客 大海 0:00:32 只有实实在在才能做长久 大海 0:02:08 我见你对市场营销也是挺有兴趣的哦~小家伙~ 0:07:01 是啊！

~小家伙~ 0:07:31 也是正在学习啊！还有很多不懂啊！~小家伙~ 0:07:56

大海 0:08:10 其实,我觉得你挺有这方面的潜力的 ~小家伙~ 0:08:33 真的聊不过来啊！今晚太多人了 ~小家伙~ 0:09:06 没有啊！我很笨的啊！大海 0:11:12 你现在很多人在聊呀 大海 0:11:33 会打扰你吗

~小家伙~ 0:12:40 是啊！不会啊

~小家伙~ 0:13:08 只是回这回那显得太慢了 大海 0:13:44 没关系

大海 0:14:32 对了,明天我爸拿产品过去你家什么时候方便些

第二篇：沟通与服务

沟通是做好服务的基本条件，通过沟通能够更好的了解客户需求，从而更能够采取针对性的服务，更能达到客户的满意度，客户满意后，能存进沟通深度，进一步了解客户深层次的需求，从而加大服务力度，争取更大的利润，因此沟通是服务的基础，良好的服务是沟通的进化剂。

客户服务与沟通技巧

一、什么是服务？

S——Smile for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通业务上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善

V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务

I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客

C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱

二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

三、什么是客户服务？

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？

服务意识与有效沟通

服务的定义

服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果 服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能

可以通过培养、学习和教育训练来形成

第三篇：销售中的沟通技巧

销售中的沟通技巧

1990年，美国著名教授提出了与传统营销4P（产品、价格、渠道、促销）相对应的4Cs营销理论：顾客、成本、便利、沟通，即要求生产者将营销中心从自身需求转变为消费者需求，其中“沟通”环节尤为重要。如何与消费者建立无缝沟通呢？合力小编将从“望、闻、问、切”四个要点向您娓娓道来。

一、“望”—倾听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二、“闻”—观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、“问”—提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、“切”—解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。直入人心的八大销售技巧和话术（上）

推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。

销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖工程项目其实卖的是创意，卖工业品其实卖的是服务和宗旨，卖彩券、保险是卖的未来期望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。

销售话术一：安全感

人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用的销售话术。这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。

安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。卖儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬；让客户观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效的推销话术。

销售话术二：价值感

每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是一个重点。“这台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福？”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果不买，我都想鄙视她一下。

销售话术三：自我满足感

自我满足感是比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色。这也是推销话术经常用的说服点。买汽车：“这部汽车不仅性能很好，而且车型很独特，线条流畅有特色，十分适合您这样成功人士。”对那个设备部主任你可以说：“这台设备用上后，公司在一年之内能够节省两万元，而且效率也会大大提高，老板和同事会称赞你这个设备部主任真是优秀啊。”

推销话术四：情爱亲情感

毋庸讳言，情爱是人类最大的需求和欲望，也应该是销售话术的说服点。你知道吗，在西方看拳击赛的主要观众是什么人？据调查是老年妇女，别以为老年就不需要情爱了。但是以情爱为说服点要讲求策略，不能很直白地去讲，特别对方是女性的时候，你一个小伙子乱讲，不是找对方抽，就是找对方男朋友抽，该！我们都救不了你啊。要善于运用语言引起对方的想象，比如推销工程掌中宝，你可以对他（她）说：“工程掌中宝可以使你不必在忍受冬天的严寒夏天的酷暑，工程掌中宝可以给你带来家庭幸福感、使你抽出时间陪孩子、妻子、父母等，更是你赚钱的好伙伴——业务利器。”

推销话术五：支配感

我的生活我做主，每个人都希望表现出自己的支配权利来。这支配感不仅是对自己生活的一种掌控，也是对生活的自信和安全感。这是人们一种隐含的需求，也是销售话术的说服点。在很多时候，人的力量感表现在对财富的支配上。

销售话术六：归根感

这是一种比较高级的心理需求，尤其是对于一些已有成就，并经历了坎坷的中年人来说，归根感是它们的一种追求。对于他们来说，这是很好的一种销售话术。这是一种比较难把握的心理需求，它是那种经历繁华过后的返璞归真，是那种沧桑以后的踏实的心态。比如你买汽车可以说：“这款汽车价格不贵，但性能却很好，尤其是汽车的外表典雅而古朴，线条简单而凝练，正适合你这种经历过风雨的人。”

销售话术七：归宿感

每个人都要有个归宿感，否则那颗心就可能惶惶不定。我是谁？我那个群体是什么？我应该属于哪个群体？这是每个人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、时尚青年、家庭主妇、小资一派等诸多标签。而每个标签下的人要有一定特色的生活方式，他们使用的商品、他们的消费都表现出一定的亚文化特征。将商品和这种标签结合起来，将商品作为所归宿群体的标志，是销售话术的关键点。比如同样是买车，对时尚青年可以说：“这款车时尚、动感，是酷哥们的标志。”对于成功人士：“这车型大方、豪气，性能优良，速度快，是成功人士的首选。”、对于家庭主妇：“那款车操作简单、安全舒适并配有大型后备箱方便放各种东西，适合采买、接送孩子，主妇们都选择它。”

销售话术八：不朽感

尽管生命都会走向落幕，但没有一个人会盼望那一天的来临。害怕死亡、害怕老去、害怕容颜消褪、害怕爱情不永，这方方面面的害怕构成了人们对于不朽的追求，有人花钱买名声，有人花钱买健康，有人花钱买容颜。借着这种需求，用销售话术来说服客户，也是常用的办法。比如营养品推销：“滋补身体要趁早，如果身体已经受到损坏、或者老化再想补就晚了。这种产品可以全面调节身体的机理，有效地减缓各种脏器的老化，使用时间长了，你会发现自己变得年轻了，容颜也好看了。”

第四篇：销售沟通中提问的技巧

销售沟通中提问的技巧

在销售沟通中，巧妙的提问是很重要的，不仅是在挖掘客户需求时需要问，在促进客户成交时也要问。在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终你销售成功的可能性就越大。

如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。所以，销售员在向客户提问时需要掌握以下技巧。

一、问题必须切中实质

在沟通中，任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。因此，与客户沟通过程中的一言一行要有目的的进行，千万不要漫无目的的脱离最根本的销售目标。

对此，在约见客户之前，销售员应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制订出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进的实现各级目标。

二、必须保持礼貌和谨慎

在提问时，销售员对客户必须要保持礼貌以及亲和力，不要给客户留下不被尊重和关心的印象；同时还必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的的信口开河。而且，如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑思考而显得愚蠢时，客户会心生反感，甚至会貌不犹豫的将销售人员赶出门外。

不管是什么客户，都不喜欢被鲁莽的打断言论，也不喜欢听销售人员喋喋不休的夸奖自己的产品，因为很多客户在购买产品之前都将销售人员视为怀有“不良企图”的人。但是，如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。

三、多提开放性问题

开放性提问是与封闭式提问相对的，所谓的封闭式提问是答案已经收到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择，这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、“没有”等简短的答案，比如“我能否留下产品的相关资料呢？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”等。封闭性提问不仅会使客户感到很被动，还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

因此，销售员应该多向客户问一些开放性问题，不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。

巧妙的向客户询问好处很多，它不仅可以较好的把握客户需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会

第五篇：销售中与客户沟通的技巧与方法

2011年11月4日会后感想-许振荣

销售中与客户沟通的技巧与方法

第一部分：销售需要具备的基本原则：

第一、与客户沟通不能勿逞一时的口舌之能。如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利快感，结果不但说服不了客户，反而只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

第二、与客户沟通的时候要顾全客户的面子。要想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客户有下台阶的机会；

第三、沟通时不要太过于“卖弄”你的专业术语。在平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；但在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；其次在与客户沟通时，要平易近人，不要老是以为自己高人一等；第四、在与客户沟通过程中一定要维护公司的利益。维护公司的合法利益是作为每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

第二部分：与客户沟通时需要具备的销售技巧：

第一、要抓住客户的心。要抓住客户的心理，是作为一名销售人员与客户沟通的良好前提。只有了解掌握客户心理和需求，才可以在沟通过程中赢得客户；

第二、要记住客户的名字。记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；当你记住了客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动客户的心。

第三、要学会倾听。在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉；会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

第四、要付出你的真诚与热情。人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

第五、不同的客户要采用不同的对待方法。在沟通中，不同的沟通场合也需要不同的沟通方式与方法；对不同的客户也需要采取不同的沟通方法。

第六、要培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待朋友一样对待你的客户。