酒店对客用语

第一篇：酒店对客用语

目录

全员服务礼貌用语

前台服务礼貌用语

工程人员服务礼貌用语

餐厅服务人员礼貌用语

房务部礼貌用语

前台收银服务礼貌用语

礼宾部服务礼貌用语

总机房礼貌用语

保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16

全员礼貌用语

见到客人：（无论在何种场合见到客人）

——你好

接听电话：（电话铃响三声内接听）

——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）

——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）

拨打电话：

——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见

得到客人（他人）帮助：

——谢谢

和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）

——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见

遇到客人询问：

——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）

需要客人让路时：

——对不起、麻烦让一下。

前台服务礼貌用语

散客入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）

协议公司入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！

团队入住

——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？

——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续

——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）

——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？

——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）

——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）

接待来访者

——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间

号）

——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。

客人寄存行李

——您好，请问您大概寄存多长时间？

——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品

——您好，请问您需要转交给那位？

——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人

——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店

——请您稍等一下，楼层服务员正在查房

——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：

——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语

客房维修（有客人在房间时）

——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面

——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）

餐厅服务人员礼貌用语

欢迎阶段

——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？

点菜阶段

——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？

——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段

——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。

送餐服务

——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。

早餐服务

——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）

——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务

——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快

房务部职业用语

打扫客房

——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）

——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了

客人要求加减物品

——好的，请稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）

——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

客人离店

——好的，请问您是几号房间？

——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台

——敲门，报服务员

——（迅速查房并拨打9023

9999报查房结果）

（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）

客人要求开房门

——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡

——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好

（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了

——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等

了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见

长包房加物品

——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲门），报服务员

——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空

——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了

送洗衣

——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见

接听电话

——您好，XX部门/岗位

——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在

——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话

——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见

如遇客户在地面上拖拉物品

——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！

客人在酒店公共卫生间清洗衣服

——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！

客人在楼道内找房间

——您好，请问您找哪个房间？

——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：

——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢

保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢

前台收银服务礼貌用语

客人入住

——您好，欢迎光临！

——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金

——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！

客人叫早服务

——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时

——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时

——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）

——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。

礼宾部服务用语

迎接客人

——你好、欢迎光临

——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。

——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快

带客进房

——我带您去XX房间

——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？

——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）

搭乘电梯

——电梯在这边 ——您先请 ——这边请

——请慢走，先生/小姐

——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了

在房内

——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？

——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？

——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）

为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请

寄存行李

——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？

——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见

客人要出租车

——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。

——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？

——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。

总机房服务用语

原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。

接到外线

——您好，卡萨国际商务酒店。

接到转前台外线时

——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）

(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：

——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。

接到转房间电话或查询电话时

——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。

（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。

接到转总经理办公室电话时

——请问您贵姓，请问是哪个单位的？

——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。

接到外线询问是谁打的电话

处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。

——您好，请问分机号码是多少

——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。

（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。

接到内线：

——您好，总机！

接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：

——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？

——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。

接到房间打电话到总机需要叫醒时：

——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）

接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：

处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见

当客人要求设置勿打扰或拒查时：

处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？

——好的，我们马上为您服务。

接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。

——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。

——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。

——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。

2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警

——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）

3.如需撤离：

处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。

接到外线转拒查房间时：

处理方法：告知没有这位客人登记。

——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

节日期间报话：

——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！

新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！

保安部服务用语

见面用语

——您好！

——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢

——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！

——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！

电话用语

——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等

——不客气，再见

盘查可疑人员时

——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？

——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。

——谢谢您配合我们的工作！

劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时

——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。

——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。

引导司机泊车

——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。

检查发现车辆有问题时

——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！

第二篇：客房常用对客服务用语

常用对客服务用语

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3：[在客人向你部好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”

4：[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说“您好！”

（见到熟识的客人时说）“

XX先生（小姐）,很高兴再见到您，您好吗？” “昨天累了一天了，今天好吗？” “我能为您做点什么？XX太太。” 5.[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6.[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7.[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？” 8.[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务员，有什么事可以帮您？” 9.[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] 请慢慢来，先生，别着急。” 10.[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？” 11.[当客人向你借东西时说] “好的，当然可以，您请便吧。” 12.[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？” 13[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？” 14.当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店附近医务室，需要的话我可以陪您去。” 15.[离开生病的客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”

“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”

16.[当客人无事纠缠您说] “实在对不起，您如果有没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 17.[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单 据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”

18.[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说] “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。” 19.[新的客人到来说已预定了房间时说] “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。―――请您稍候。”.20.[当客人要把宠物入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？” 21.[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？” 22.[发现重开房时说] “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。23.[重新安排客人的房间在其它楼层时说] “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？…..请这边走！” 24.[当新的客人已到，而原住的客人还没有离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？”如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？” 25.当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，让您回来时尽快进房休息，好吗？”

26.[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐，）实在抱歉，您想要的房间已安排满意了，如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?” 27.[带房后服务员离开房间时说] “XX先生(小姐),打扰您了,有事请打电话给服务台,服务台电话号码是8000或8100,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对门轻轻关上)28.[当团队客人已到,并催促要行李时说] “XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间.”

29.[当客人说还有行李时说] “请放心,我们正为您努力查找,一旦找到马上送到你房间来.” 30.[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去.”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)31.[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起,XX先生(小姐)带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅.”(并向客人作详细介绍)32[当知道住店客人生日时说] “XX先生(小姐),祝你您生日快乐,健康长寿!”)(连同贺卡总经理名片,一道送入房间,向客人表示热情的祝贺)33.[当知道客人将客房作为新婚密月之用时说] “祝你二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福” 34.[客人反映电话总是打不通时说] “对不起,由于线路忙打不通,请稍候.”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修)35.[客人整天在房间,按店规又需搞卫生时说] “对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房可以吗?” 36.[客人要求加急洗衣时说] “好的,待我同洗衣店联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”(同洗衣店联系好后对客人说)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”这是加急洗衣的收费价目表,请您过目.如没有问题,我立刻去办.37.[开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？” “XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？” 38.[来访客人到达楼层时说] “XX行先（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？” 39.[客人不在房，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，回来再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。” 40.[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留，请查收。” 41.[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生（小姐），对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来。如果他知道 您来的话，相信他很快会回来的。” 42.[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生（小姐）对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43.[在因酒店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” 44.[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？” 45.[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按酒店有关规定给预赔偿。”

46.[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。” 47.[检查退房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），您装行李时是否把房间的XX东西装入您的袋子里。”

48.[当客人没能按时退房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，” 49.[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。” “对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”

第三篇：酒店用语

酒店用语

at the reception,接待处

Have you any vacant/spare room in the hotel? 旅馆里有空余房间吗？

I want a double room with a bath 我要一间有浴室的双人房。

Can I book a single room for my friend beforehand as he will arrive in Shanghai tomorrow morning? 我能为我的朋友预订一间单人房吗？他将于明天早上到达上海。

+How much a day do you charge ? 每天收费多少？

+It is hundred yuan a day including heating fee, but excluding service charge.一百元一天，包括供暖费但不包括服务费。

+It’s quite reasonable.收费十分合理。

How long do you intend to stay in this hotel? 您打算住多久？

Have you got through with the check-in procedure? 您的住宿登记手续已经办妥了吗？

Would you mind filling in this form and pay a hundred yuan.请填好这个表格并预付一百元钱。

This is a receipt for paying in advance。Please keep it.这是预付款收据，请收好。

check in 入住登记

Welcome to our hotel．欢迎下榻我们酒店。

So you have got altogether four pieces of baggage ? 您一共带了4件行李？

Let me have a check again.让我再看一下。

The Reception Desk is straight ahead.接待处就在前面。

After you, please.你先请。

+Let me help you with your luggage.我来帮您拿行李。

+It’s very kind of you to do so.你这样做使我很感激。

Is this everything, sir? 这是全部东西吗，先生？

What’s your room number, please? 请问您的房间号码？

And by the way, could I have a look at your room card? 还有，我可以看一下您的房卡吗？

+How do you like this room? 您觉得这个房间怎么样？

+It’s quite spacious [ 'spei??s ].房间很宽敞。

Here’s the light switch。这是电灯开关。

Here’s the closet and there’s the bathroom [ 'bɑ:θrum ].这儿是壁柜。那儿是浴室。

If you need anything else, please call room service.噢，如果你有什么事，请叫房间服务。Is there anything I can do for you? 您还有什么事要我做吗？

daily service 日常服务

+Excuse me, where can I buy some cigarettes ?

打扰，我到哪儿可买到香烟？

+There is a shop on the ground floor.It sells both Chinese and foreign cigarettes.一楼有个商店。在那儿可买到中国香烟和外国香烟。

-Can I also get some souvenirs [ 'su:v?ni? ] there? 也可以买到纪念品吗？

-There is a counter selling all kinds of souvenirs.有个柜台出售各种各样的纪念品。

+Excuse me，where is the restaurant? 打扰，请问饭厅在哪儿？

+We have Chinese restaurant and a western-style restaurant.Which one do you prefer? 我们有中餐厅和西餐厅，你想去哪个？

+I’d like to try some Chinese food today.今天我想尝尝中国菜。

-Housekeeping.May I come in? 客房服务员，我可以进来吗？

-Come in, please.请进。/-Please don’t come in.请不要进来。

-Just a moment(a minute), please.请稍等一下。

Is there any place in the hotel where we can amuse [ ?'mju:z ] ourselves? 旅馆里有娱乐场所吗？

If you want to take a walk, you can go to the garden。

如果您想散步，可以去花园。

There is a recreation centre on the ground floor.在一楼有个娱乐中心。

You can play billiards[ 'bilj?dz ], table tennis, bridge, and go bowling.您可以去打打台球、乒乓球、桥牌和保龄球。

-Would you please tell me the daily service hours of the dining room?

请告诉我餐厅的服务时间，好吗？

-From 7:00 a.m.till 10:00 p.m.nearly serving all day long．

从早上七时一直到晚上十时，几乎全天供应。

+When will the bar and cafe open? 酒吧和咖啡馆什么时间开放？

+From 3:00 p.m.till midnight.从下午三点到晚上十二点。-Does the guest house offer any other service? 宾馆里还有哪些服务项目？

-We have a barber shop, a laundry , a store, post services, a newspaper stand, table tennis, video games and so on.我们有理发室、洗衣房、小卖部、邮寄服务、报刊供应柜、乒乓球和电子游戏。

Where can I have my laundry done？脏衣服送到哪里去洗？

+When would you like me to do your room, sir? 您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？

+You can do it now if you like.如果您愿意，现在就可以打扫。

I would like you to go and get me a flask [ flɑ:sk ] of hot water.我想请你给我拿一瓶开水来。

+Would you tidy up a bit in the bathroom? I’ve just taken a bath and it is quite a mess now.请整理一下浴室好吗？我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。

+I’m always at your service.乐意效劳。

-I feel a bit cold when I sleep.Please get me a blanket。

我睡得有点冷，请给我加一条毯子。-I need another pillow.我需要加一只枕头。

-All right, I’ll get it for you right away.好的，我就去拿。

-Just a moment, I’ll do it right now.请稍等一下，我马上给你办好。

+Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea cups?

下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。

+Well, we’ll send tea into the room when the visitors come.好，客人来访我们会端茶进来的。

-By the way, is there any mail for me? 顺便问一下，有我的邮件吗?

-No.If there is, I’ll give it to you in time.没有。如果有的话，我会及时给你送来的。

+Why did you come in without my permission ? 你怎么没经我允许就进来了?

+It’s my negligence [ 'neglid??ns ].I beg your pardon.我疏忽了，请您原谅。

-I come and make the bed.Shall I do it now or later?-我来铺床，你看是现在做还是等会儿做?-Since you have come, you may do it now?-既然来了，现在就做吧。Here’s your clean laundry.You’d better check it.衣服洗好了，请您过目。

I am collecting the fee of the long distance call.我来收长途电话费。

This is the bill for the room rent of half a day.这是补半天房金的帐单。

Laundry 洗衣服务

Excuse me.Have you any laundry? 打扰，请问有没有要洗的衣服？

The laundry man is here to collect it.洗衣房服务员来这儿收要洗的衣服了。

If you have any, please just leave it in the laundry bag behind the bathroom door.如果您有衣服要洗，请放在浴室门后的洗衣袋里。

Please tell us or notify [ 'n?utifai ] in the list whether [ '(h)wee? ] you need your clothes ironed [ 'ai?nd ], washed, dry-cleaned or mended and also what time you want to get them back.请告诉我们或在洗衣单上写明您的衣服是否需要熨烫，水洗，干洗或缝补，还要写明何时需要取衣服。

Would you like express service or same-day？ 您是要快洗服务还是当日取？

-What if there is any laundry damage? 如果你们洗衣时损坏了衣服怎么办？

-In such a case, the hotel should certainly pay for it.如果是这样，饭店当然应该赔偿。

+Could you send someone up for my laundry, please? 请问，你们能派人来收要洗的衣服吗？

+A valet [ 'v?lit] will be up in a few minutes.洗熨工马上就到。

Will the color run in the wash? 洗衣时会掉色吗？

We’ll dry-clean the dress.我们将干洗这条裙子。

When can I have my laundry back? 我何时能取回洗的衣服呢？

I’d like this sweater to be washed by hand in cold water.这件毛衣要用冷水手洗。

Order breakfast 预定早餐

This is Room 1203.I would like to order breakfast。这里是1203房，我想预订早点。

I’d like one orange juice，scrambled[ 'skr?mbld ].eggs with bacon [ 'beik?n ] and toast.我想要一杯橙汁，熏肉炒蛋和吐司面包。

Please send to my room at 7:30 a.m..请在7：30送到我的房间。

Wake up call 叫醒服务

-This is Room 1203.I need a wake-up call tomorrow at 7:30.我是1203房客，明早七点半请电话叫醒我。

-OK.Room 1203, tomorrow at 7:30.好的，1203房，明早七点半。

Check Out 结账退房 I’d like to pay my bill now.我想现在结账。

Your name and room number, please? 请问您的姓名和房间号码？

Four nights at 90 dollars each, add the meals that you had at the hotel.That makes a total of 665 dollars.一共4个晚上，每晚90元，加上膳食费，总共是660元。

Can I pay by credit card? 我可以用信用卡支付吗？

Please sign your name here.请您在这里签名。

Excuse me.We’re leaving today．I’d like to pay our bills now.劳驾。我们今天要离开了。我希望现在就把账结清。

How about the charge for the days you shared the room with your friend?

这几天您的朋友与您同住费用怎么办呢？

Please add to my account.请记在我的账里

第四篇：酒店员工对客服务培训

一Smile&Greeting

1)微笑

为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??如何询问？

(4)问候客人

a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语 身体语言

我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

(2)说话时的语音语调

受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：

“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听

积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头

保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题

避免：

打断说话者

东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸

三、回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

（2）提供多种选择

提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？

③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？

观察客人的身体语言 预计客人需求：练习

例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

四解决问题

(1)存在什么问题

要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉

③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认

信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪

(2)通过提问与客人确认

通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认

(3)承担责任并解决问题

①主动承担责任

主动承担解决问题的责任 ②解决问题

当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪

确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：

(4)超越客人期望

多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意

以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性

严惩程度：

①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：

②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：

③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：

④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第五篇：酒店客房部对客留言样本

对客留言样本

一、提供小热和水杯，再倒一杯水（客人有带药）

尊敬的阁下：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您带了药品，因此为您提供了热水壶和水杯，方便您取用热水，如果您回来的早，小心开水烫。最近厦门天气湿热，请您注意休息。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX 祝您居住愉快！客房服务员：--------

二、客洗衣需现付，衣服已送房间（客不在），次日晚发现，写留言：

尊敬的阁下：（确认客人的身份的可以称呼XX先生/小姐或职位等）

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服昨晚已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？洗衣的费用是XXRMB，依照本酒店的规定需要您现金支付。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！客房服务员：--------

三、客人反映浴室地板积水（地漏正常），留言：

尊敬的阁下：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

感谢您提出的意见。对您提出的问题，我们已在浴室地板铺了防滑垫，如您沐浴时，也请将浴帘放至浴缸内，避免水溅出。谢谢您的合作！

如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

四、寄存的东西或遗留物，客人再次入住配入房间后留言：

尊敬的阁下：

下午好！欢迎您再次入住XX酒店。您上次入住我们酒店寄存（或遗留）的东西（如衣服等）---上面），请您查收。谢谢！

如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

五、索赔烟焦

尊敬的阁下：

您好！欢迎您入住XX酒店。，请您注意安全。按照酒店规定，我们将收取相应的成本（维修）费用，多少RMB。

如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

六、客人开窗

尊敬的阁下：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

正值厦门梅雨季节，蚊子比较多，为了您有更舒适的休息环境，请不要开窗。

如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

晚安！

客房服务员：--------

七、住多天提供牙膏留言：

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

考虑到您这次住店时间比较长，我们特为您准备了大管的高露洁牙膏，方便您使用。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

八、反映房间潮湿

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

您今天反映房间潮湿，我们已对您的房间进行了除湿处理，并且把被子和枕头也进行了烘干处理，不知您是否满意？

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

九、客衣没有填单

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们打扫房间时发现您把衣服装在洗衣袋里，没有填写洗衣单，不知道您是否要洗衣服？如果您要送洗衣服，请填写洗衣单或与前台联系，电话：XXXX我们竭诚为您服务。

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十、客人有贵重物品建议放在保险箱

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您有带

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十一、提供荞麦枕头

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您用

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十二、提供鼠标垫

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在打扫房间时发现您带了笔记本电脑，特为您提供了鼠标垫，不知您是否满意？

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十三、客人自带水果

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在打扫房间时发现您自己带了水果，为您提供了水果刀和果盘，方便您使用，不知您是否满意？ 如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十四、送回客衣，客人不在可以留言，有时客人不知道衣服是否送回：

尊敬的贵宾：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？

如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------