酒店员工岗前培训计划

第一篇：酒店员工岗前培训计划

酒店员工岗前培训计划

为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培训计划。

第一部分 部门知识

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。

四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。

第二部分 服务标准

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、开口意识。

2、礼貌待客服务标准。

3、仪容仪表标准。

4、礼节服务规范。

5、仪态规范。

6、电话服务标准。

7、待客服务标准。

8、电梯服务标准。

9、访客服务标准。

10、酒店三子规

11、酒店对客礼仪禁忌

四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。

第三部分 工作规范

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、服从管理。

2、工作态度。

3、工作须知。

4、上级向下级安排工作时的规范要求。

5、接受上级工作安排时的规范要求。

6、向上级汇报工作时的规范要求。

7、进入房间（办公室）的规范要求。

8、工作时间内的“五不”，“五四文化”。

四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。

第四部分 安全常识

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。

3、工作操作安全：

四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。

第五部分 岗位知识技能

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

（一）客房部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸尘器使用及维护保养

（3）地毯清洁及维护保养

（4）玻璃清洁

（5）清洁剂的识别及正确使用方法

（6）清洁工具用品的识别及正确使用方法

（7）消毒卫生知识

（8）洗衣设备使用方法

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）客人无法开启房门（2）空调未开或太弱（3）房间有异味（4）大量索要物品

（5）房间设施问题、设备故障等（6）房间WiFi无法上网等

6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。

（二）前厅部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能：

（1）酒店收银管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。

（2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。

（3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）房间物品损坏赔偿。

（2）付费项目、物品费用的收取。（3）房间设施问题、设备故障等。（4）预付费超限的处理等。

6、各种表格、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。

（三）餐饮部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、餐具设备用品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能

（1）酒店收银管理系统操作（预定、用餐、结账收银等）。（2）引导、介绍、点菜、上菜、餐中服务等。

（3）中式摆台、西餐摆台、铺台布、斟酒、口布花折叠等。（4）服务流程、酒水知识、菜品知识等。（5）开市流程，收市流程。

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）处理饮醉酒的客人。

（2）顾客与服务员，客人与客人发生矛盾处理办法。（3）客人用餐时丢失物品处理。

（4）客人，服务员打烂杯、碟等物件的处理。（5）正确处理取消点菜、退菜、催菜问题。

（6）客人要求打折、赠品、帐单不符等问题处理。

（7）酒水、汤汁溅到客人身上或餐桌上，菜变质、菜不成熟等问题处理。

（四）保安消防部

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、消防器材用品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能

（1）监控调取、消防广播、消防服等消防设备使用规范。

（2）发现安全隐患处理。（3）消防器材使用流程规范。（4）突发事件处理办法。（5）收市、巡逻流程和规范。

（6）上级单位检查接待流程和规范（7）领导和顾客监控调取流程。

（8）KTV、麻将机、娱乐健身设备的使用规范和保养流程。

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）处理饮醉酒的客人。

（2）顾客与服务员，客人与客人发生矛盾处理办法。（3）客人丢失物品处理。

（4）客人损坏酒店物品的处理。（5）发生火灾的处理。

（6）发现盗窃和其他可疑行为的处理。（7）客人车辆停放的处理。（8）其他突发事件的处理。

（五）维修保障部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、维修工具及物品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能、应急预案：

（1）门窗桌椅等木工维修技能和注意事项。（2）淋雨水管阀门等水工维修技能和注意事项。

（3）灯泡网络电话电梯用电设备等电工维修技能和注意事项。（4）地板墙面等泥水工维修技能和注意事项。

（5）喷灌、除草、修剪等绿化管理技能和注意事项。（6）紧急维修处理流程和注意事项，（7）工程跟进和阵地服务规范。（8）夜班值班流程和规范。

5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。

6、外包工程的跟进，完工后的验收。

7、常见维修过程中疑难问题及投诉处理方法。

（六）财务审计部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、收银设备等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能、应急预案：（1）、会计人员职责

（2）、会计操作实务

①.怎样复核原始凭证？

②.对于各种有问题的原始凭证怎样处理？

③.会计凭证中的数字书写的要求

④.怎样计算和填写所附原始凭证的张数？

⑤.怎样根据会计业务的特点书写“摘要”？

⑥.会计账簿的稽核

⑦.会计报表的稽核

⑧.资金收支的稽核

⑨.会计人员办理工作移交手续后发现问题责任如何确定？

（3）、出纳操作实务

①出纳，作为会计名词，运用在不同场合有不同涵义。主要包括：出纳工作和出纳人员。

②出纳工作的特点

③资金收入的处理

④资金支出的处理

⑤银行存款结算方式的实务

（4）审计操作实务

①酒店资产审计

②酒店负债审计

③酒店收银审计

④酒店成本审计

⑤酒店损益审计

⑥财务报告审计

⑦员工工资审计

⑧费用报销审计

5、常见财务、审计过程中疑难问题及投诉处理方法。

（七）资产管理部

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、资产设备等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能、设备管理：

（1）、采购申请准备和项目要求。

（2）、采购项目的审批、择供应商、确认采购物资、报价与购买流程。

（3）、采购项目、外包项目的验收。

（4）、采购项目的结算。

（5）、酒店物资管理要求。

（6）、酒店布草房、仓库的管理和进货、发货管理。

（7）、酒店小商店的管理和经营。

5、常见资产、账务过程中疑难问题及投诉处理方法。

（八）综合管理部

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、设备设施等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能、设备管理：

（1）、人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理六大板块的了解学习。

（2）、质量企化的工作模块和质检方法学习。

（3）、各种活动摄影、店刊、网站更新等。

（4）、工会活动的策划组织。

（5）、各种内外部接待规范。

（6）、各政府部门的关系处理。

（7）、员工宿舍管理内容了解。

（8）、各种会议组织和文稿编写。

5、常见行政、人事、督导等过程中疑难问题及投诉处理方法。

四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实操练习。

第六部分 考核

一、考核时间：新员工转正即将独立上岗之前；

二、考核方式：

1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。

2、操作技能考核：能否按照标准和要求独立完成操作。

3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。

人力资源部 2017/9/24 6

第二篇：酒店员工岗前培训计划

酒店员工岗前培训计划

为使新员工在独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关条例，掌握基本的操作技能和工作方法，为酒店开业打下基础，特制定本培训计划。

第一部分部门知识

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。

四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。

第二部分服务标准

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、开口意识。

2、礼貌待客服务标准。

3、仪容仪表标准。

4、礼节服务规范。

5、仪态规范。

6、电话服务标准

7、待客服务标准

8、电梯服务标准

9、访客服务标准

四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。

第三部分工作规范

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、服从管理。

2、工作态度。

3、工作须知。

4、上级向下级安排工作时的规范要求。

5、接受上级工作安排时的规范要求。

6、向上级汇报工作时的规范要求。

7、进入房间（办公室）的规范要求。

8、工作时间内的“五不”，“九不准”。

四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。

第四部分安全常识

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。

3、工作操作安全：

四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。

第五部分岗位知识技能

一、培训时间：

二、培训人：房务部经理

三、培训内容：

（一）客房部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸尘器使用及维护保养

（3）地毯清洁及维护保养

（4）玻璃清洁

（5）清洁剂的识别及正确使用方法

（6）清洁工具用品的识别及正确使用方法

（7）消毒卫生知识）

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：

（1）客人无法开启房门

（2）空调未开或太弱

（3）房间有异味

（4）大量索要物品

（5）房间设施问题、设备故障等

6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒 水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。

（二）前厅部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能：

（1）酒店管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。

（2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。

（3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：

（1）房间物品损坏赔偿。

（2）付费项目、物品费用的收取。

（3）房间设施问题、设备故障等。

（4）预付费超限的处理等。

6、各种表格、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用 单、物品赔偿单、交款单、报表等。

（三）保障部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、应急预案：

5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。

四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实作练习。

第六部分考核

一、考核时间：新员工即将独立上岗之前；

二、考核方式：

1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。

2、操作技能考核：能否按照标准和要求独立完成操作。

3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。

第三篇：酒店员工培训计划(完整)

培训计划及目的员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成一、酒店员工提高培训班

1.餐饮服务提高培训内容梗概:

1.餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客留住顾客

2.有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求小组角色演练

3.餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度

4.宴会设计与布置

大型宴会的台型设计图片展示

环境的布置

5.成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

6.座谈与讨论

2.前厅、客房提高培训内容梗概:

1.前厅接待

对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论

前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2.客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

3.员工“综合素质”培训内容梗概:

1.服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2.员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3.如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色

4.如何预测顾客的需求

顾客的需求/确认客户的期望需求

5.拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语

6.如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解情景演练

7.微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练

8.如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

9.与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

1.前厅、客房整体培训内容梗概:

1.前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

2.客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练

客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

4.总机与商务中心服务个人角色演练

1.餐饮整体培训内容梗概:

1.餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

2.餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

服务员对客的沟通

3.餐饮专业化服务

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

4.餐饮专业化服务

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别

餐饮专业化服务

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术

餐饮专业化服务

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

5.如何介绍菜单及菜单的促销

6.餐饮实操技能训练

第四篇：酒店员工培训计划

酒店员工培训计划

一、入职须知：

1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。

2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。

二、离职须知：

1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。

2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。

3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。

三、行为规范

1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。

3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。

4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。

四、仪表仪容

1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。

五、人的因素

1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）

2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。

3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培养良好的服务心理？

1、不断增强自身的文化素质和修养。

2、不断提高自身的专业技能。

3、具备服务于大众的奉献精神。

七、怎样解决客人的投诉问题？

1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。

2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。

八、酒店人员的基本要求

1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。

B、能克服受到冤枉产生的委屈感。

C、能克服空闲时的松弛感。

D、能面对突发情况保持镇定感。

九、如何培养员工的团队意识？

1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。

2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。

十、员工总体培训计划及方案。

1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。

2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不

同类型客人的服务及注意点培训。

B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。

C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。

赵珍珍

2014年4月22日

第五篇：酒店员工培训计划

娱乐会所新员工培训计划书

用人品铸就服务，用品质铸就信誉。作为服务行业的一名员工，必须树立“诚信第一，素质第一，顾客第一，服务第一”的理念。而培养一批高素质，高品位的员工是实施这一理念的法宝。从这一目的出发，拟定我会所员工培训计划如下： 员工培训计划第一课：团队意识和情感的培养

首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的沟通和交流。可以通过小组游戏的方式增进员工之间的感情和团队意识，构建和谐的公司文化。借此会所中层管理者可以了解每个员工的性格特点和特长才华，从中挖掘有潜力的优秀人才，为我所用。

员工培训计划第二课：了解会所，融入会所

了解会所的各项规章制度、管理架构以及本会所的基本特色。认识本会所在区域的位置，层次，解释员工福利，树立服务意识和服务理念。

员工培训计划第三课：仪容仪表，服务基本礼貌用语

规范仪容仪表，从服装、头发、妆容、指甲等方面要求统一整洁。进行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的训练，要求自信大方，举止得体，礼貌热情。

员工培训计划第四课：餐饮服务要求及餐厅服务员操作程序

熟悉酒店操作流程，从预定、迎客、点菜、送客、摆台、托盘、上菜、推销、斟酒、收台等方面熟悉工作，进行基本操作的训练。学习并掌握大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

员工培训计划第五课：客房服务要求和工作程序

做好客房清洁、服务、门卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培养良好习惯，营造团队精神，提高服务效率和服务品质。

员工培训计划第六课：KTV服务要求和工作程序

熟悉服务流程及规范，掌握必要的服务技能技巧，提高与客人沟通的能力和处理突发事件的能力。

员工培训计划第七课：各岗位员工的协调配合要求迎宾、领班、传菜生、收银、茶水等不同岗位的服务人员精诚合作，以及酒店、客房和KTV之间爱你的合作，以服务至上为宗旨，全面做好工作，提高员工之间的协作能力，建立和谐愉快的工作氛围。

员工培训计划第八课：挖掘特色，提高服务质量

针对不同岗位，进行有特色的培训服务，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的独特布置、KTV吧台的点缀等等，鼓励员工发挥潜能，出谋划策，提高会所的品味和吸引力。

员工培训计划第九课： 安全及消防知识

了解基本的安全常识和遇险紧急处理措施，了解消防知识，进行火灾逃生基本技能的培训和训练，熟悉会所紧急通道的位置。进行火灾紧急疏散模拟训练。员工培训计划第十课：如何成为一名出色的服务员

在员工中建立激励机制，调动员工的工作积极性，激发员工的内在潜力，培养出色的服务员。