关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告

第一篇：关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告

题目 关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

一、公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、网络销售岗位工作分析„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

（一）售前岗位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）售中岗位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（三）售后岗位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、公司网络销售发展中存在的问题 „„„„„„„„„„„ 3

（一）员工培训不足、服务质量低 „„„„„„„„„„„3

（二）运营和销售分开运作、沟通不畅 „„„„„„„„„„ 4

（三）销售人员少、素质有差异 „„„„„„„„„„„„„ 4

四、针对公司网络销售问题的改进建议„„„„„„„„„„„„5

（一）更新管理体系 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）加强部门协作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（三）发展校企合作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、总结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告

摘要：电商行业的兴起，促使欧普照明股份有限公司向互联网市场转型，寻求新的商机。但是在复杂的互联网环境下，欧普照明股份有限公司由于起步较晚，所以网络销售的发展还不是很成熟。本文是根据作者在欧普照明股份有限公司实习期间，以自身岗位为基础，分析所在岗位对欧普照明股份有限公司网络销售发展中的作用，以及探讨欧普照明股份有限公司在网络销售建设中部门管理和运营系统中存在的不足，并针对发展中的缺陷提出一些建议，从而帮助公司完善网络销售系统，不断进步。

关键词：网络销售;岗位分析；运营管理

Research Report on the status quo of OPPLE lighting Limited by Share Ltd Abstract: The rise of the electricity supplier industry, prompting OPPLE lighting Limited by Share Ltd transition to the Internet market, looking for new business opportunities.But in the complex Internet environment, OPPLE lighting Limited by Share Ltd due to start late, so the development of network sales is not very mature.This paper is based on the authors during the internship in OPPLE lighting Limited by Share Ltd, with its position as basis, analysis of their positions on the OPPLE lighting Limited by Share Ltd sales network development, and explore the Limited by Share Ltd OPPLE lighting sales network in the construction of the central tube defects and operation system, and put forward some suggestions for the defects in the development, so as to help the company to improve the marketing network system development.Key words: network marketing;position analysis;operation management

一、公司简介

欧普照明股份有限公司始于1996年，是集研发、生产和销售于一体的综合性照明企业，产品涵盖LED及传统光源、灯具、电工电器、吊顶产品等领域。欧普照明股份有限公司现有员工6000多人，拥有专业领先的自主研发团队、实验室及产品生产线。作为中国照明行业领先的整体照明解决方案提供者，欧普照明股份有限公司不仅致力于研究光的合理运用，提供贴心产品，还为消费者提供差异化整体照明解决方案

等专业的配套服务，全面提升用户体验。

欧普照明股份有限公司总部位于上海,拥有中山古镇、苏州吴江两个生产基地。吴江工业园始建于2012年，占地约1000亩，包括A区快速订制工厂、模具公司、全球研发基地、B区的物流仓库、生产车间和C区的员工生活区，其中B区生产基地主要生产LED吸顶灯、厨卫灯、天棚灯、筒射灯等等，涵盖了家居和商用的各类灯具。C区，也就是员工宿舍区域，宿舍区总共4栋宿舍楼，分别为C1（品竹居）C2(秋韵居）C3（辰悦居）C4（悠然居）。

二、网络销售岗位工作分析

目前欧普照明股份有限公司网络销售岗位大致分为3个部分：售前、售中和售后。欧普照明股份有限公司网络销售所涉及的平台包括天猫、京东、苏宁易购、淘宝、唯品会等，其中店铺销量比重最大的还是天猫平台，每年天猫平台的销售额总量可以达到欧普照明股份有限公司网络销售总额的90%以上，所以天猫客服承担着较大的咨询量和销售压力。

欧普照明股份有限公司客服主要以文字客服为主，电话客服为辅。为了解决咨询量大的问题，更快速的为顾客提供服务，近年来欧普照明股份有限公司引进了智能机器人欧普小蜜和小欧。通过不断的完善，智能机器人对店铺的一些基本的活动和产品知识都有较为详细的回复，在一定程度上已经承担了店铺的主要咨询量和大部分销售额。虽然这种形式带来了极好的销售效益，同时也减轻了客服的压力，但是由智能机器人提供的服务必然会带来机械化和死板的问题，顾客的体验感不好，自然会降低对企业服务的满意度，长久以往会稍弱顾客对于品牌的信赖以及忠诚度。所以在服务体验的过程中，很多顾客还是会选择人工服务。

（一）售前岗位

我在欧普照明股份有限公司实习期间主要工作就是负责天猫平台和淘宝平台的售前销售，相对来说天猫售前客服在欧普照明客服中占得比重是最大的，但是和其他公司相比，客服人员还是较少的。欧普照明股份有限公司的售前客服工作主要是针对客户的咨询提供相关的服务，一般是对产品知识以及店铺活动的介绍。同时还有对顾客进行店铺活动宣传，推销产品，并引导顾客进行购买的职责。网络销售最重要的是在售前销售，优质的客服服务能很好的提高客户的满意度，使企业在激烈的市场竞争

中更加的具有优势。所以欧普售前客服追求的是，在最快的时间内给顾客提供最优质的服务。

（二）售中岗位

欧普照明股份有限公司的售中服务就相当一般电商的售后服务，处理销售商品的售后问题。虽然我的主要工作是售前销售，但是由于公司人手不足，所以每一位售前销售都被要求掌握处理售中问题的技能，以便可以随时切换支援。由于灯具是易碎品，所以售中问题中最多的还是商品运输过程破损的问题，对于价格较低的商品一般都是采用补发灯罩的形式。价格较高的则是建议顾客拒收，联系快递带回仓库再重新补发灯具。对于灯具使用过程中的损坏，欧普照明股份有限公司承诺的是三年质保，质保期内有配件补发补配件，没有配件的商品就直接垫付寄回换新，这种形式也得到很多顾客的肯定。售中岗位在电商服务中的作用不容小觑，就算售前做的再好，商品售后做的不能够让顾客满意，往往会让顾客产生“买的时候热情，有问题就不管了”的心理，使顾客对公司的服务甚至品牌产生质疑，造成极坏的影响。

（三）售后岗位

欧普照明股份有限公司的售后服务售大致分为2个组：一是CRM组，即用电话沟通的方式解决一些售前和售中的问题。主要是售前文字沟通困难，顾客有电话需求，或者一些较为复杂的售中问题，需要私下协调。二是订单组，主要职务是对于订单的处理，例如顾客的留言备注，地址的修改，备注开发票，申请退款等一系列的问题。

三、公司网络销售发展中存在的问题

（一）员工培训不足、服务质量低

欧普照明股份有限公司的售前培训只是简单的对新人做一些平台规则和使用工具的介绍，对于如何回复顾客还是建立在最原始的师傅带徒弟的基础上。先看着老客服回复，然后新人上线老客服指导，最后就是自己在接待顾客的过程中不断积累经验，时间长了就大概对店铺的产品知识有了了解，所以客服本身并不知道店铺产品的实际情况。同时欧普照明股份有限公司的产品成百上千，并且还在不断更新换代，但是公司内部并没有经过系统整理分类的文件，客服人员不能对全部的商品进行了解，回复顾客的一些问题是都是参照商品详情页里的参数，截图给顾客作为参考。另外顾客有

时候会咨询一些关于产品使用和接线方法的问题，页面详情上并没有详细的介绍，客服人员本身就对产品不是很了解，所以对于顾客提出的问题，都是根据公司统一做的短语或者是生活经验进行回复。有些更具体的问题，就不能做出解答，所以顾客有时候不能得到自己需要的回答，就会对客服提供的服务产生质疑和不满，降低购买体验，导致顾客的流失。

（二）运营和销售分开运作、沟通不畅

在我实习的这段时间里，明显的感到欧普照明股份有限公司运营和销售两个部门的沟通不畅。而最大的问题就是欧普照明股份有限公司的运营部在上海，销售部却是在苏州，沟通完全是靠QQ或者电话。尤其是运营人员有双休，周末只有值班人员在，而且值班人员并不是每一个店铺的活动都了解并有权限修改，所以店铺的一些页面错误或是活动问题没有办法及时的更改，带来很多售前售后麻烦。

有时候进行店铺大促的活动，运营人员不参考现有的商品价格和最近的活动价格，直接根据以往的活动经验直接更改活动页面，而且在活动当天，产品的页面活动和价格不断更改，导致不同的店铺的信息错乱，产品价格的不合理等一系列的问题。同时，更改页面并没有和销售客服进行沟通，客服在销售的过程中，被顾客询问却不清楚自家的店铺活动或者还是停留在最初的活动中，造成错误的购买承诺和引导，带来很多的售中问题和售后投诉，大大增加了活动后的工作量。

（三）销售人员少、素质有差异

欧普照明股份有限公司整个电商部，包括了所有的运营、订单、售前、售中、售后以及主管等领导，人数不足80。售前客服少，但是顾客咨询量大，在接待高峰期例如中午用餐时，有时会出现一个客服在线接待的人员达 30~40甚至到80多位同时在线咨询的情况。平均接待时间长，长时间得不到客服的回复，顾客会感到自己受到了冷遇，尤其是一些需要通过售前转接到售中需要商品质保问题的顾客，更是会有“卖商品的时候热情，遇到问题就不理睬”的心理，造成顾客的不满，对店铺的声誉造成很大的损害。

另外有的客服人员，对新的广告违禁词的不重视，在与客户交流沟通时没有避讳违禁词，导致了店铺的评分的降低。有的客服人员因为顾客对产品活动的不断追问，或者是对产品质量问题的不断质疑，心情烦躁，便对顾客使用了一些不大文明的词汇，最后遭到了顾客的截图投诉，导致店铺有一个大的差评，对店铺的声誉造成极大的影

响。

四、针对公司网络销售问题的改进建议

（一）更新管理体系

为了对客服服务工作进行有效控制，减少客户的投诉，可以通过从信息整理和员工培训两个方面着手。一方面将销售产品根据一定的条件进行分类，分别整理性能参数，制定一份详细的商品短语。在进行接待的过程中，方便客服人员对顾客的问题进行解答。另一方面对客服人员进行统一专业的的售前培训，提高服务人员对商品使用和安装方面的知识了解。同时部门适当的开展一些会谈，让服务人员对于服务有一定的心得认识，激发自身的对于服务的热情。加强企业对于产品和服务的把关，让员工增加对产品的责任心，让顾客增加对公司的满意度。

（二）加强部门协作

公司应该开设内部通道，用于部门内部或者部门之间的直接交流沟通。运营和销售应该加强主动沟通，共同协商制定合适的活动优惠。做活动之前将活动内容提前告知销售部门，让销售人员事先了解熟悉活动内容，做好准备工作，方便销售的展开。部门之间互相熟悉彼此的工作领域及工作内容，便于日后沟通及工作开展；出现问题，主动联系，尽快解决。要经常做到换位思考、相互尊重。部门之间可以在工作之余通过娱乐活动、部门聚餐等方式增进相互了解和加深彼此友谊，从而促进工作中的沟通与协调。

（三）发展校企合作

欧普照明股份有限公司应该强化对外招聘系统，在企业招聘、选拔客服的时候，多参与校园招聘，扩大与高校进行合作的范围和数量。可以优先让应届毕业生先到企业进行实习，对欧普照明股份有限公司相关的产品知识进行培训，学生的接受和学习能力远大于社会中的其他人员，所以对企业的了解会比较快。另一方面，高校生在校学习和生活中对于互联网和网购的相关接触会比较多，所以在入职会比较容易上手。从这部分人员中招聘员工，既能够保障企业客服来源，又能提高企业客服人员的整体素质水平，这是行之有效又事半功倍的新途径。

五、总结

电子商务已成为人们生活的一部分，也是网络应用的发展方向，具有无法预测的增长前景。目前的企业网站多如牛毛，当越来越多的企业把业务搬到互联网上之后，实际上和地面实体业务的竞争同样残酷。在虚拟的交易环境中，消费者没有办法识别产品质量的好坏，所以优质的互联网服务，是互联网企业争夺客户资源，提高销售额的重要手段。企业发展可将电子商务建设的资金专注于自身产品和服务，形成自己独特的品牌，谋求更大的利益。网络销售只不过是一个提供了电子载体的平台，企业要想获得实际收益，必须依靠过硬的产品、内部管理和营销手段来达成目标。

参考文献：

[1] 欧普照明股份有限公司股份有限公司员工手册，2017 [2] 欧普照明股份有限公司股份有限公司电商发展史，2015 [3] 郭叶飞，黄玉莉.浅谈我国电子商务发展现状、问题及对策.宁波广播电视大学学报,2003 [4] 葛晓滨.客户关系管理系统的发展与研究[J].中国经济出版社,2004(6):21-23.[5] 利嘉.客户关系管理解决方案[M].中国经济出版社,2004.57-62.[6] 郝长春.我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究[D].对外经济贸易大学, 2006.[7] 陈菲,赵英鸽.客户关系管理对企业的影响.《发展》,2009(12).

第二篇：欧普照明案例

“龙腾计划”：欧普照明2005年品牌传播方案

一、前言

（一）何为龙腾计划

2005年欧普的品牌传播计划，取“巨龙飞腾、世人瞩目”之意。

期望通过切实有效的公共关系传播计划，迅速建立欧普的企业知名度与品牌形象，一举奠定“欧普——中国家居照明领导者”的地位。

（二）企业发展源动力来自品牌影响力

“即使烧掉可口可乐在全世界的所有工厂，只留下可口可乐的品牌，可口可乐很快就可以东山再起。”这是品牌影响力对一个企业发展的重要意义：在企业发展过程中，只有品牌是起决定作用的。

对欧普而言，企业的发展源动力来自强大的品牌影响力。企业的发展要想基业长青，构建一流品牌势在必行。

（三）品牌就是生产力

品牌就是生产力。失去品牌，也就失去未来。希望通过系列的公关传播方案，将欧普塑造成中国灯具行业一盏长明的阿拉丁神灯，让品牌之灯照亮整个中国。

（四）公关传播能为欧普做什么

充分挖掘欧普内外部资源，通过新闻传播的方式，协助欧普在最短的时间内提高品牌知名度和建立美誉度。

（五）公关传播如何提升欧普品牌价值

通过科学、系统的公关手段，向社会传播欧普积极而良性的品牌信息。

广告虽能提升品牌知名度，去不能令其安如磐石。公关传播在建立品牌知名度的同时，可以极大地提升整合行销效应，创造消费者、媒介和社会各界对欧普品牌的良好认知，最终确立“欧普——中国家居照明领导者”的品牌形象与影响力。

二、龙腾计划传播思路

1、建立知名度。以先声夺人之势，通过战略联盟策略，制造新闻事件引起行业乃至消费者的普遍关注，以迅速提高知名度和行业影响力。

2、树立美誉度。通过挖掘企业优势和亮点，利用大众媒体传播，树立企业正面形象，塑造欧普企业美誉度。在这一阶段，我们将对欧普的企业创业史、学习型组织和营销模式进行传播。

3、建立忠诚度。通过持续不断的良性传播，使企业的美誉度转化为客户对品牌的忠诚度。在这一阶段，我们将集中对产品、质量和服务进行传播。

三、龙腾计划品牌传播方案

（一）市场分析与企业分析

1、中国灯具市场状况

（1）发展迅速，前景良好。中国照明业一直保持着强劲的增长势头，以每年15%——20%的速度飞速发展。2004年，中国共有照明生产企业（包括装饰灯生产）一万多家，年产值达800多亿元。

（2）外资进入，竞争加剧。近年来，外国大型灯具企业陆续进入中国。世界第一大灯具制造商飞利浦公司、日本松下电工纷纷进入中国。推动了中国灯具制造技术的发展，增加了国内市场同业竞争压力。

（3）强敌当前，品牌先行。在外资企业大举进入国内市场的同时，国内的众多大型企业对照明行业也跃跃跃欲试，TCL、帅康、海尔等大批其他行业的知名企业都在利用自己的品牌优势，进入或准备进入照明行业，这对原有灯具企业造成了新的威胁与压力。

（4）塑造品牌，建立地位。虽然中国灯具行业发展迅速，但是从行业发展的高度而言，大多数企业品牌意识淡薄，市场竞争仍局限于产品竞争的低级层面，这是许多灯具企业发展的一大瓶颈。

品牌缺失是目前中国灯具行业最大的问题，也是欧普可利用的一大机会：如果欧普树立强烈的品牌意识，通过持续不断的传播，建立起鲜明、具有影响力的品牌形象，必将确立自己的行业领导地位。

2、欧普现状分析

（1）机会

中国整个灯饰行业，没有一个真正叫得响、有影响力的国内专业领导品牌，这对欧普而言是个机会。而时间是一个重要因素，再过几年，行业格局发生变化之后，欧普就没有重建品牌的机会了。

古镇是中国灯饰之都，但有实无名，古镇面临着名牌稀缺的危机。

灯饰企业品牌观念普遍落后，品牌传播手段单一，品牌整合传播理念的运用将成为欧普成功的先机。

欧普缺乏在公众中的品牌影响力和品牌内涵，对于一个销售几亿元的企业而言，是一个亟待跨越的瓶颈。

欧普的目标不仅是做中国家居照明的领导品牌，还要做国际市场，品牌的积累要从现在开始。

（2）优势

远见卓识的领导人与管理团队

完善的销售网络

一定的品牌意识

中国吸顶灯销量第一

一流的生产技术

（3）弱势

缺乏系统的媒体宣传计划

缺乏国际化的企业形象策划

缺乏策略性的品牌形象宣传

缺乏与市场快捷有效的沟通渠道

（二）“龙腾计划”实施步骤

1、龙腾A计划——联手抗击洋品牌（品牌形象传播）

运作时间：2005年6—8月

传播目标：提高知名度和行业影响力

传播要点：行业联盟、照明大战、民族产业保卫战

方案一：与TCL联盟对抗飞利浦

灯饰行业形成了本土品牌和外资品牌两大阵营。在外资品牌大敌当前的情况下本土品牌面临发展危机，欧普与TCL联盟带领中国品牌共同对抗飞利浦等洋品牌，掀起史无前例的照明大战。在与TCL联盟的同时，欧普还将带领古镇灯饰企业实施品牌突围，创立真正的中国灯饰领导品牌，并明确提出做“中国家居照明第一品牌”的目标与口号。

方案二：明修栈道，暗渡陈仓

考虑到万一TCL无意明确进行联盟，则可采取此备用方案：就联盟话题请记者采访TCL，无论其怎样表态，都可以就此事制造联盟假象，通过新闻舆论造势，宣扬本土照明企业联盟抗击外资品牌的必要性与重要意义，并以此为新闻传播的由头，继续实施既定计划。

2、龙腾B计划——欧普传奇创业史（企业形象传播）

运作时间：2005年9—10月

传播目标：从知名度向认知度过渡

传播要点：欧普成长史、领导者创业史

方案：

通过媒体的专题报道形式，让民众了解欧普品牌背后的人与故事，从而将企业的知名度转变为民众对欧普产品的认知度。

3、龙腾C计划——欧普的学习型组织（企业家精神传播）

运作时间：2005年11—12月

传播目标：建立企业美誉度

传播要点：学习型组织、企业家精神

方案：

欧普一向致力于创建学习型组织，聘请咨询公司为企业做管理培训。这反映了欧普领导者具有高度的企业家精神：持续学习意识和对知识的永远追求。

邀请专业性媒体（经济类、管理类）对欧普进行专访，访谈对象从领导层到普通员工，让公众全面了解欧普创建学习型组织的过程，以及学习型组织是如何推动企业迅速发展的。

4、龙腾D计划——欧普的营销模式（职业经理人团队传播）

运作时间：2006年1—2月

传播目标：强化企业美誉度

传播要点：团队建设、职业经理人、企业文化

方案：

在大众或营销类、行业类媒体上传播欧普较为成功的营销模式，以提高其行业地位和影响力。并以此反映欧普成功的职业经理人团队建设、体现企业家远见的用人观和具有高度凝聚力的企业文化，最终诉求欧普的发展后劲和不竭的动力。

（三）公关传播目标

通过长期、系统的推广活动，树立欧普的企业形象：具有最优质的品牌；具有最专业的技术；具有最先进的管理；中国家居照明领导者。

（四）公关传播费用预算：120万人民币 讨论题

1、龙腾计划的传播思路是否合理？

2、该策划中如何通过方案的实施来提高品牌形象？

3、试提出新的策划案和实施方案。

第三篇：食品公司网络销售现状调研报告

随着时代的发展，社会的进步，网络这一平台在人们的日常生活中被充分的应用，现在的人们常常会运用网络来实现生活中的一些需求，网络的普及和互联网应用的飞速发展，许多企业也将市场从传统的市场转移到了网络市场，营销方式也从市场营销方式转变到了网络营销方式，网络营销信息对消费者产生的效果同各种广告信息一样，甚至超过了传统的广告。为了刚好的学习

网络营销，本人对运城市食品有限公司的网络营销情况进行调研。

调研对象：食品有限公司

企业网址：http://www.调查内容：对企业的现状进行分析，提出其存在的问题并给住解决方案

网站只能分析

在该公司的网站上，网络营销的基本职能都有所体现

一、网络品牌

网络品牌主要指企业注册在通用网址的域名与企业名称、商标一起构成企业的名牌。

运城市食品有限公司在网上建立了自己的网站，在其主页中，以其企业的注册商标作为网站的logo，又以一届忠臣关羽作为素材制作了主页的banner，运用关羽故乡与企业所在地的关系提升了企业的品牌形象

二、网站推广

网站推广就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的推广活动。使网络用户可以更方便的进入和了解你的网站的一种手段。

运城市食品有限公司的网站做到了加注搜索引擎，在百度中搜索运城锅巴后，运城市食品有限公司的企业网站位居榜首。在其网站主页上，设有友情链接栏目，连接了link、百度、网易等一些有价值的大型网站，对其企业网站的推广有很大的好处。

除了引擎加注和友情链接这两个方法之外，论坛推广和软文推广也比较适合这家企业的网站推广。

三、信息发布

互联网为企业发布信息创造了优越的条件，不仅可将信息发布在企业网站上，还可以利用各种网络营销工具和网络服务商的信息发布渠道向更大的范围传播信息。

运城市食品有限公司的企业网站对信息发布做的不是特别到位，他的主页上发布的信息只有公司简介，而且没有做到及时更新，只在其导航栏中设有公司简介和诚聘英才的栏目，并且公司简介与主页上的公司简介完全相同。我认为该企业浪费了一个好的信息发布平台，不应该只是将公司简介放在首页上，而是应该规划一个小的发布公司信息的窗口，或重点信息浮动窗口。例如，发布有关公司新产品的信息，有关公司进来获得的荣誉的信息等等。并且应该做到定期更新。

四、销售促进

销售促进，又称为营业推广，它是指企业运用各种短期诱因鼓励消费者和中间商购买、经销企业产品和服务的促销活动。

运城市食品有限公司的企业网站的主页上有产品展示窗口，其导航栏中也设有产品展示栏目，并以图文结合的形式对公司产品进行介绍，这样可以使用户更方便的看到有关公司产品的信息介绍，对产品有更直观地了解。但是该企业没有折扣或回馈老顾客等的促销信息，我认为可以根据企业自身情况，制定一些具体的促销信息，并在主页上发布。

五、网上销售

网上销售是指，运用网络平台，使买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动，是一种方便快捷的新的销售模式。

在运城市食品有限公司的企业网站的导航栏中设有产品订购和招商加盟两个栏目，在产品订购页面中，有详细的订单供客户填写，在招商加盟页面中也有简单的加盟政策供欲加盟者了解。该公司很好地做到了网上销售，实现了网上销售与实体市场销售同步进行，这样对公司的销售额的提高起到了非常大的作用。

六、网上调研

网上市场调研具有调查周期短、成本低的特点。网上调研不仅为制定网络营销策略提供有效地支持，也是整个市场研究活动的辅助手段之一。

该公司做了网上调研工作，但并没有认真去做这项调研工作，只是设有一个在线咨询窗口，经过实验，该公司的客服人员基本不在线，总是弹出留言窗口，这样对市场调研很不利，我认为该公司应该要求浏览网站的用户填写一些问卷调查，并应该安排专门的客服人员为在线咨询的问题进行及时解答。

七、顾客关系

顾客关系又称消费关系，是商品经济社会中最重要的关系。只有供应商与顾客建立了良好的关系，整个销售链才能够正常运行。

该企业网站并没有很好地做到与客户沟通，唯一的与客户沟通的渠道“在线咨询”总是无人响应，弹出留言窗口，这样的沟通方式很容易让客户感到不受尊重，而且不能畅通的与客户进行沟通，使的自身的许多问题都不能被及时地发现和指出，这样也不利于企业的发展。

八、顾客服务

该企业的网站上多次出现了企业地址、电话、业务qq、手机、网址、邮箱等联系方式济企业信息，这样为用户联系和了解该企业提供了方便，做到了基本的顾客服务。

总结

以上是我对运城市食品有限公司的网络营销调研报告，在这次调研中，我仔细地研究了该公司的网站，结合该公司的实际情况，分析了该公司网站的长处和不足，看到了网络营销的重要之处，特别是网站建设的重要性。网站建设是网络营销的基础，重点关注的是网络营销思想指导下的企业网站建设一般原则，是的企业网站建设具有明确的目的性和系统性，让网站真正能发挥其网络营销的价值。

第四篇：食品公司网络销售现状调研报告

随着时代的发展，社会的进步，网络这一平台在人们的日常生活中被充分的应用，现在的人们常常会运用网络来实现生活中的一些需求，网络的普及和互联网应用的飞速发展，许多企业也将市场从传统的市场转移到了网络市场，营销方式也从市场营销方式转变到了网络营销方式，网络营销信息对消费者产生的效果同各种广告信息一样，甚至超过了传统的广告。为了刚好的学习网络营销，本人对运城市食品有限公司的网络营销情况进行调研。

调研对象：食品有限公司

企业网址：

调研内容：对企业的现状进行分析，提出其存在的问题并给住解决方案

网站只能分析

在该公司的网站上，网络营销的基本职能都有所体现

一、网络品牌

网络品牌主要指企业注册在通用网址的域名与企业名称、商标一起构成企业的名牌。

运城市食品有限公司在网上建立了自己的网站，在其主页中，以其企业的注册商标作为网站的logo，又以一届忠臣关羽作为素材制作了主页的banner，运用关羽故乡与企业所在地的关系提升了企业的品牌形象

二、网站推广

网站推广就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的推广活动。使网络用户可以更方便的进入和了解你的网站的一种手段。

运城市食品有限公司的网站做到了加注搜索引擎，在百度中搜索运城锅巴后，运城市食品有限公司的企业网站位居榜首。在其网站主页上，设有友情链接栏目，连接了link、百度、网易等一些有价值的大型网站，对其企业网站的推广有很大的好处。

除了引擎加注和友情链接这两个方法之外，论坛推广和软文推广也比较适合这家企业的网站推广。

三、信息发布

互联网为企业发布信息创造了优越的条件，不仅可将信息发布在企业网站上，还可以利用各种网络营销工具和网络服务商的信息发布渠道向更大的范围传播信息。

运城市食品有限公司的企业网站对信息发布做的不是特别到位，他的主页上发布的信息只有公司简介，而且没有做到及时更新，只在其导航栏中设有公司简介和诚聘英才的栏目，并且公司简介与主页上的公司简介完全相同。我认为该企业浪费了一个好的信息发布平台，不应该只是将公司简介放在首页上，而是应该规划一个小的发布公司信息的窗口，或重点信息浮动窗口。例如，发布有关公司新产品的信息，有关公司进来获得的荣誉的信息等等。并且应该做到定期更新。

四、销售促进

销售促进，又称为营业推广，它是指企业运用各种短期诱因鼓励消费者和中间商购买、经销企业产品和服务的促销活动。

运城市食品有限公司的企业网站的主页上有产品展示窗口，其导航栏中也设有产品展示栏目，并以图文结合的形式对公司产品进行介绍，这样可以使用户更方便的看到有关公司产品的信息介绍，对产品有更直观地了解。但是该企业没有折扣或回馈老顾客等的促销信息，我认为可以根据企业自身情况，制定一些具体的促销信息，并在主页上发布。

五、网上销售

网上销售是指，运用网络平台，使买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动，是一种方便快捷的新的销售模式。

在运城市食品有限公司的企业网站的导航栏中设有产品订购和招商加盟两个栏目，在产品订购页面中，有详细的订单供客户填写，在招商加盟页面中也有简单的加盟政策供欲加盟者了解。该公司很好地做到了网上销售，实现了网上销售与实体市场销售同步进行，这样对公司的销售额的提高起到了非常大的作用。

六、网上调研

网上市场调研具有调查周期短、成本低的特点。网上调研不仅为制定网络营销策略提供有效地支持，也是整个市场研究活动的辅助手段之一。

该公司做了网上调研工作，但并没有认真去做这项调研工作，只是设有一个在线咨询窗口，经过实验，该公司的客服人员基本不在线，总是弹出留言窗口，这样对市场调研很不利，我认为该公司应该要求浏览网站的用户填写一些问卷调查，并应该安排专门的客服人员为在线咨询的问题进行及时解答。

第五篇：欧尚超市物流现状的调研报告

2010年全国物流技能大赛 调研报告

题目：南京应天大街欧尚超市物流管理改进方案

概述

进入20世纪90年代以来，企业的外界市场环境发生了很大的变化，如客户服务激增、时间性成为管理的焦点、以及经济的全球化趋势，迫使企业越来越重视物流管理。由于市场竞争的日趋激烈，人们发现通过在生产过程中降低成本获得竞争优势的空间已经非常有限了，因此，企业开始把寻求成本优势和服务差别化优势的目光转向向生产前后延伸的物流领域，并开始在这一领域里实行全程质量管理。可以说，从世界范围看，在当今工商企业面临的诸多战略问题中，最具挑战的领域之一就是物流管理。

目前，全球采购、全球销售与本土化生产的趋势越来越明显，物流业的专业化既是社会分工的必然成果，也是市场经济的必然要求。但是在实际操作中物流并不是单独存在的，在很大程度上，物流取决于商流，这一点特别是在大型商场或是连锁企业方面表现得比较明显。国际上最大的零售商已有三分之二进入中国，沃尔玛、家乐福、欧尚等，都采用连锁经营形式。连锁经营的核心就是在同一品牌下通过统一采购、统一配送、分别销售的经营方式来降低成本，实现规模效应并由此获得更多的利润。现代物流是当今经济发展中的热点，也是企业利润新的增长点。尤其是连锁企业在经营活动中点多面广，物流任务非常繁重。因此，如何加强物流管理﹑提高物流的经济效益和社会效益是连锁企业经营管理的重点。而配送是连锁的纽带，配送能力的强弱和配送中心的效率直接影响着连锁企业的竞争力，因而研究欧尚的配送模式对欧尚的发展意义深远。

本次物流调研的目的是在对欧尚超市应天大街店进行实地调研的基础上，对企业的物流配送和商品养护等方面作出有针对性的研究，主要是为了发现企业在这两个方面存在的不足，并提出相适应的解决方案。目录

一、欧尚超市背景情况简介

二、前景分析

三、调研结果简介

（一）商品流通模式

（二）仓储管理

四、综合分析

五、解决方案

六、结论

南京应天大街欧尚超市物流管理改进方案

一、欧尚超市背景简介

欧尚集团是以经营大型超级市场为主的国际商业集团，1961年，第一家欧尚商店在法国诞生，它在经营中首次将“多选、廉价、服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱者之一。目前，作为世界排名前十的零售业集团之一，欧尚已发展成为年营业额367亿欧元（2007年）投资额104.5万欧元，在世界上12个国家拥有个大型超市和超市1163家，并在房地产及金融领域也有涉及（2007年1月31日），是世界五百强企业。至2006年末，欧尚员工人数超过186000人，顾客人数达13亿名，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，在世界500强企业排名139位。

欧尚国际贸易公司是欧尚集团下负责采购的分公司，在亚洲拥有上海，广州，香港，曼谷和新德里5个采购中心，为全球的超市及其他零售终端进行低成本货物的采购，其中上海中心专门为欧洲13个国家、100家门店采购百货、家电、纺织品、食品等多类产品，采购额达到700W美金，每天的采购订单有几千张，综合量订单多达1.2万到1.5万每年，可谓是贸易之多，管理任务之繁重。

众所周知，中国是一个具有巨大潜力的市场。在亚洲，欧尚首选了中国上海。1997年4月，上海欧尚超市有限公司经国家工商管理局批准成立。上海杨浦中原店于1999年7月17日正式开业。其占地面积为20000平方米，建筑面积15000平方米，营业面积为8000平方米，是欧尚在中国的第一家大型超市，也是欧尚在世界上的第209家店。继后，上海杨浦长阳店、苏州店、无锡店、杭州店、北京店、成都店、宁波等也相继开业。至09年底，欧尚中国共有35家大型超市。而在2010年，欧尚中国更将加快了他发展的步伐，计划达到50家。欧尚已为成千上万的中国顾客提供了欧尚质量的服务，深得顾客喜爱。在未来，欧尚更将致力于将越来越多的优质产品卖给越来越多的顾客，使他们的生活蒸蒸日上。

二、前景分析

连锁企业要真正发展，涉及的环节很多，其中很重要的一点就是有没有一个高效的物流管理系统。连锁超市之所以成为一种比较流行的商业业态，是因为它实现了统一进货，统一配送和分散销售，因而能发挥规模经济效益，具有价格、质量、管理、品牌效应等方面的优势，最终能达到降低物流成本的效果。超市配送是在全方面配货的基础上，完全按门店用户在商品分类、品种搭配、数量、时间等方面的要求进行送货的过程，是“配”和“送”的有机结合。由此可见，连锁经营对于超市的经营是大有裨益的，是具有很好的发展前景的。

三、调研结果简介

据了解，南京共有3家欧尚超市，分别为汉中门店，河定桥店和应天西路店。以应天大街店为例，结合我们调研的结果，先简略介绍一下欧尚超市的具体经营模式，总的来讲该超市是采取的门店式的管理操作模式，在欧尚整个链接式的模式下自行销售，大至上是独立经营，下面联系我们调研的重点——商品流通和仓储管理来具体阐述。现状

1、商品流通模式 众所周知的，超市的商品流通性是很强的，这也就对进货数量的准确性与时效性提出严峻的考验，对于这一点，现在很多超市都有自己的信息管理系统，即对每天的日销售都有一个明确的记录，这样无异于有利于超市本身根据自己的实际销售情况来决定进货的数量，调研中发现，欧尚的信息系统是比较完善的，经过长期的销售实践，管理人员在掌握商品的销售情况之后，会根据信息系统里数据所反映出来的销售量和超市现有库存量，来判断是否要向厂商订货以及订货的数量。订货的过程也是通过专门的电脑信息系统来完成的。而根据商品性质的不同，欧尚的配送过程也会做出相应的调整：对于像蛋类、肉类、水果、点心、蔬菜等消费者追求新鲜的诸多食品，超市采用日配的配送方式，其他的商品会根据具体的仓储情况再进行货物的订购与采集„„在订货方面该超市完全采取的是需求配送制，然而这种配送并不是其自身经营的，而是订单式的（也就是说，该欧尚超市没有自己的物流管理系统和配送集散地），货物运输到超市后再进行货物的验收与入库。

2、仓储管理

货物运输到各门店以后，商品的仓储管理工作就由各超市来解决。就我们调研的欧尚超市而言，仓储的管理大致上也可以分成三步，既是入库，储存，出库。在入库环节，超市的工作人员会认真进行货物的验收，在经过验收确认后，将有关入库信息及时准确地登入库存商品信息管理系统，以便及时更新库存商品的有关数据，为后续的进出货物提供管理和控制的依据。储存方面，首先就仓库而言，仓储空间有2000平米左右，而且就仓库内部来看，全都是采用的三层的货架，根据货物的形状、重量、体积大小、性质等，对储存区间进行了分类分区。根据计划存储货物的数量来确定各类货物所需占用的存储空间的大小，此外，还考虑到了货物搬运作业的便利性、货架摆放和输送设备的安放等因素。仓库内备有电动叉车，以便货物的搬运。对于贵重商品，仓库还准备了“精品笼”，严加保管。最后的出仓环节也就是货物的提取，这个是根据具体的销售情况来进行的，在实施过程中，会根据具体的货物属性到具体的位置去提取货物，同时就相关信息录入信息系统，方便后续的管理事宜。

四、综合分析——存在的不足 A．内部分析

1、没有自己的物流部门和完善的物流信息系统，因此，货物和订单的处理不够专业化，缺乏信息反馈，影响效率。

2、欧尚各门店是采取门店自理的模式，各门店之间在商品流通方面没有紧密联系，缺乏整体观念，实现不了欧尚超市商品的宏观调配，这样就造成了资源浪费和物流成本的增加。

3、应变能力不强。对于突发状况，主要是与恶劣的天气情况以及不寻常的经济状况等有关，在这些时候对商品的需求会出现过大或者需求萎缩的现象，而鉴于仓储状况超市往往不能及时采取有效地措施。

4、该超市的仓库还没有实现完全的信息化和无纸化。B．外部分析

现有的第三方物流业的水平远远赶不上商品流通的发展。主要是受如下因素的制约： 路况。在中国除了国道以外，很多地方的公路设施都还不够完善，路

面不够平整，路况达不到要求。因此，在运输的时候，因为路况的问题很有可能使货物受到损伤，甚至延误送货日期，不能及时满足消费者需求。

物流企业规模不够。一般的物流企业备有一定量的车辆和司机，而这

样的规模足够它日常的正常运转，但是，一旦到了节假日，就会出现车辆不足，人员不够的状况，而如果要增加车辆或人员的话，势必会增加物流企业的成本，并且业务繁忙的时节在一年当中并不多，所以增加的车辆和人员在淡季可能出现资源闲置，基于此，一般的物流企业不会这么做，而带来的结果就是，送货延迟，超市出现缺货。物流企业的人员素质有待提高。对一般的超市而言，和供应商之间都

具有长期的合作关系，像宝洁，联合利华这样世界知名的供应商在管理方面是很规范的，但是据欧尚的有关工作人员介绍，在货物验收的过程中，偶尔会发现有货品数量短缺的情况。物流企业的设备有待完善。拿冷冻型商品来说，超市人员在验收时会

发现商品的温度不达标，因而会出现退货现象，增加物流成本，也影响效率和欧尚的供货水平。

五、解决方案

A、现有模式的流程图示

B、方案一：VMI+第三方物流

1、流程图示

业务流程

欧尚商场向供应商下达订单，该信息同时提交给欧尚总部； 欧尚总部再把订单及其配送要求传送给第三方物流商；

第三方物流商按要求去供应商处提货或者在自己仓库收货并核对商品，发现错误立即要求供应商采取相应措施； 第三方物流确认并合并商品，安排合适的车辆，最佳路线，进行配送，并从商场处带回退货的商品；

第三方物流商每天提交物流服务完成情况的报告给欧尚总部以便确认业 务，方便结算；

欧尚总部为商场提供订单信息反馈，以便商场安排收货、销售和制定下 一步的订货计划。模式特征

VMI是一种供应链环境下的库存运作模式,它的基本内涵是:把买方的库存决策权委托给卖方,由卖方代理买方行使。VMI改变了过去由下游用户进行采购决策的供应模式,而是由卖方直接决定对下游用户的配货,且卖方会给下游用户一个不缺货的承诺,其交换条件是下游用户必须随时为卖方提供终端信息。

库存决策的权力引入第三方物流作为中间作业平台来优化VMI模型,从而缓解卖方短期成本增加的弊病,降低VMI作业环节的物流成本,增加卖方的短期利润,以提高卖方参与VMI的积极性。

此方案中的第三方物流为单个专业物流企业，由欧尚超市自行选择。

第三方物流可以依靠其强大的信息技术手段,实现订单处理的信息化、标准化,以减小买方的订货成本;可以采取提高运输规模,优化运输配送计划、路线的方法来更好地分摊运输固定成本;可以依靠其专业化的运作来降低卖方的库存成本。

传统VMI是由卖方和买方两者组成的系统,买方将其库存储存、运输和配送都交给卖方来管理,一旦卖方管理不善就会对整个系统造成极大影响。如果卖方将原材料包装、储存、运输、配送等物流作业外包给TPL,由专业的物流服务提供商来负责VMI中间作业活动,则可以在降低物流费用的同时也使得物流效率、速度和质量得到保障。优势

（1）VMI的好处

使下游用户省去了很多麻烦(频繁监督库存、订货,尤其是对那些库存品有成千上万的零售商而言)及库存风险和损失;使卖方知道其产品的终端销售信息(跨过下游用户),利于准确地预测、计划，实现了JIT，可以减少牛鞭效应。为欧尚企业节省了很多时间来处理繁杂的数据，大幅度地提高了工作效率。

许多成功实施VMI企业的实践证明，实施VMI，可以给企业带来显著的利益。以美的公司为例，在实施VMI前后的对比如下表所示： 实施前

实施后

库存水平

5—7天

3天

库存所有权

美的

供应商

库存周转率

极低

接近10次

通过表格的总结可以看出美的在VMI实施后库存管理有了显著的成果，零部件库存也由原来平均的5-7天存货水平，大幅降低为3天左右，而且这3天的库存也是由供应商管理并承担相应成本。使销售量同比实施前增长50%-60%，但成品库存却降低了九万台。

许多著名企业诸如迪勒德百货公司，JC彭尼和沃尔玛等公司实施VMI后，销售额上升了20%~50%，库存周转率提高了30%。雀巢公司和家乐福实施VMI后，每日商品销售额也增长了20%左右，库存天数由原来的25天左右降至15天以下，雀巢对家乐福配送中心产品的到货率由原来的80%左右提升至95%，家乐福配送中心对零售店铺产品到货率由70%提升至90%左右，订单修改率也由60%-70%下降到10%以下。

由上面的数据显而易见，VMI的使用对企业商品周转效率的提高，销售额的增加，库存时间和空间减少等的方面的改善是相当明显的，就此在联系欧尚超市的发展经营状况来分析，预计欧尚超市在采用这种模式的基础上成本会减少6%左右。（2）有利于集中主业

第三方物流为企业提供集中于擅长领域的机会，而把不擅长的物流留给物流公司从而能够实现企业资源的优化配置，将有限的资源集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，努力开发出新产品参与世界竞争。物流外包使得欧尚可以专注于提高自身核心能力。（3）有利于减少投资和加快资本周转

与第三方物流合作，欧尚还可以减少在此领域的巨大投资，使得固定成本转化为可变成本，对物流信息系统的投资也可以转嫁给第三方物流来承担，而且解放了仓库、车队等方面的资金占用，加快了资本的周转。（4）有利于减少库存

欧尚超市可以借助第三方物流精心策划的物流计划和适时运送手段及强大的信息系统，实现以信息换库存，即上下游各个环节信息的及时，快速，准确交换。可以最大限度的盘活库存，减少库存，改善现金的流量，实现成本优势。（5）有利于降低物流成本

采用了第三方物流后，欧尚可以减少直接从事物流业务人员的费用，提高单证处理的效率，减少单证处理费用，提高运输效率，减少运输费用。（6）可以提高顾客服务水平

欧尚超市将货物储存、运输、配送等物流作业外包,由专业的物流服务提供商来负责第三方物流中间作业,可以在降低物流费用的同时也使得物流效率、速度和质量得到保障。（7）有利于灵活地运用新技术 欧尚作为单个非物流企业，通常是没有时间、资源或是即使来跟上物流和设备上的变化潮流。和第三方物流合作后，就可以在自己不增加投入的情况下，不断地获取最新的技术。（8）有利于提高自身企业的形象

第三方物流企业通过“量体裁衣”式的设计，制定出以客户为导向、低成本、高效率的物流方案，为欧尚超市在竞争中脱颖而出。（9）对于门店自身优势更明显

由于是各个门店自己制作定单,所以比较可以最佳地反映他自己的要求,各种货源的补给可以比较及时.对门店自身优越性更高。劣势

VMI的缺陷

VMI主要是在短期内通过优化批量来降低成本,买方将从中获得最大的好处——买方的成本总是低于实施VMI之前的,而卖方却并不是总能分享到此成本节约的好处。因为卖方承担了用户库存转移而带来的物流成本,卖方的成本将在“正常条件”下增加,即使从长期来看,卖方的利润能否增加仍然是不确定的。VMI实施过程中卖方短期成本的增加及长期利润增长的不确定性直接导致了卖方缺乏参与热情。

（2）第三方物流的风险来自多方面，简言之，有自然灾害这种不可抗拒的因素，如地震、火灾、暴风雨雪等，也有人为因素，主要有这几个方面：

1）独家供应商的问题。供应链上出现独家物流供应商，由于供应商服务地域和管理能力的有限，独家物流供应商政策可能在某些地区的物流服务中给企业带来物流服务风险。2）信息不对称和信息不完全问题。企业并没有完全掌握第三方物流商的信息，而有些信息比如第三方物流供应商自身内部管理问题，业务增长与缺陷，服务质量的下降和服务水平的降低等，对企业来说是不利的，增加了企业的潜在费用。

3）IT技术的缺陷会制约供应链物流作用的发挥。如网络传输速度，服务器的稳定性和运行速度，软件设计中的缺陷，病毒等。

4）信息传递方面的问题。当供应链物流规模和服务范围日益扩大，结构日趋繁复时，供应链上发生信息错误的机会也随之增多。特别是大多数的第三方物流供应商，由于资金和管理能力等的限制，在承担签约制造商的物流服务时，往往还需寻找二级甚至三级供应商（如车队、仓库等），外购部分物流服务。信息传递延迟会增加企业供应链物流管理的风险。5）经济波动的风险。经济高速增长容易导致市场物流供应出现短缺，影响企业的正常物流服务进行，而经济萧条，也将使产品库存成本上升。

6）合作管理中的问题。例如：企业文化的差异，不现实的希望和服务要求；缺乏双方共同的利益和目标；缺乏高层的支持；双方权利上的不平等；成本与定价不合理；缺乏信任，沟通不良；对市场变化不能做出相应的改变，服务水准不确定；承诺高，而实施低等等都是导致第三方合作风险与合作失败的原因。（3）由于第三方物流仓库的选址是根据他的多个客户所在地选定的,不一定会是欧尚各个门店的最近选址,所以其中的从仓库再运送去各个门店的运用很有可能不是最低的,成本会有一定程度的增加。

（4）由于这种模式是各个欧尚门店自己制定订单,直接送去欧尚的总部,没有进一步的整合,各个门店之间的定单没有交流,基本是相互独立的,总部收到的信息比较零碎,这虽然可以较快地满足各个门店的个体要求,但没有从欧尚的整体来考虑订货要求,而且其中的操作量相当反复,成本又会提高,最终的整体效益并不一定会最好。C、第二种方案：物流分拨中心+第三方物流

1、流程图示

2、业务流程

1）欧尚商场向欧尚配送中心传达订单信息和配送要求。2）欧尚配送中心直接向供应商下订单。

3）欧尚配送中心向第三方物流传达订单信息和配送要求。并向第三方物流确定运输路线和运输工具。

4）第三方物流把货物运到欧尚的物流分拨中心。

5）第三方物流将提货、配送、退货的信息报告给欧尚物流分拨中心。

6）欧尚物流分拨中心再把订单信息反馈给欧尚各门店，以便商场安排收货、销售和制定下一步的订货计划。

3、模式特征

1）在这种方案中，第三方物流的功能较前一种方案中的第三方物流功能较为单一，主要是负责货物的运输。

2）配送中心的“货物配备”工作是其主要的、独特的工作，是全部由配送中心完成的。3）配送中心必须有送货功能，否则就谈不上配送，送货计划和组织更是配送中心需要认真对待的关键所在，这也是物流中很重要的一个环节。

4）配送活动和销售或供应等经营活动的结合，配送中心同时也可以经营，不仅仅是单纯的物流活动，比如说可以向某些店提供某些商品的配送，在满足自身物流的同时，也赚取一定的利润。

5）配送中心的“现代流通设施”和以前的诸如商场、贸易中心、仓库等流通设施是有比较大的区别的。在这个流通设施中以现代装备和工艺为基础，不但处理商流而且处理物流，是兼有商流、物流全功能的流通设施。

6）在整个物流体系中，物流配送中心是提高整个体系的运行水平的主要一环。利用集装箱方式可以在很多的领域实现“门对门”的物流服务，提高物流系统效率，对于所剩下的多品种、小批量、多批次的货物，是传统物流系统难以提高物流效率的对象。在包含着配送系统的大物流系统中，配送中心是处于重要的位置。

7)配送中心的功能，是通过配货和送货完成资源的最终配置。配送中心的主要功能也是围绕配货和送货而确定的，比如有关的信息活动、交易活动、结算活动等虽然也是配送中心不可或缺的功能，但是他们必须服从和服务于配货和送货这项主要的功能。配送中心是一种末端物流结点设施，通过有效组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。同时，配送中心也可以充分利用自己的资源经营其他业务，赚取一定的利润。总体来说，配送中心的功能有以下几个方面： 获取配送商品

配送中心必须首先获得供应配送的商品，才能够及时准确地为其用户供应物资。获取商品的形式可以是采购，也可以是其他生产企业，配送中心所转运过来的物资。配送中心一方面根据时常的供应变化情况，制定并及时调整统一、周全的采购计划，由专门的负责机构组织实施。另一方面，作好转运商品的接纳工作。存储配送商品

配送中心必须对在库货品进行严格的保存。根据货物的形状、重量、体积大

小、性质等，对存储区间进行分类分区。全面考虑货物搬运作业的便利性、货架摆放和输运设备的安放等因素，做好商品的养护工作。配组配送商品

由于每个用户企业对商品的品种、规格、型号、数量、质量、送达时间和地点等的要求不同，配送中心就必须按用户的要求对商品进行分拣和配组。物流配送中心的这一功能是其与传统仓储切业的明显区别之一，这也是配送中心的最重要的特征之一。可以说，没有配组配送商品的功能，就没有物流配送中心。分拣配送商品

作为物流结点的配送中心，其为数众多的门店和客户中，彼此差别很大。不仅各自的性质不同，而且经营规模和经营效应也相差径庭。因此，在订货或进货是，不同的门店和用户对于货物的种类、规格、数量会提出不同的要求。针对这种情况，为了有效地进行配送，即为了同时向不同的门店配送多种货物，配送中心必须采取适当的方式对组织来的货物进行拣选，并且在此基础上，按照配送计划分装和配装货物。这样，在商品流通实践中，配送中心就又增加了分拣货物的功能，发挥分拣中心的作用。分装配送商品

从配送中心的角度来看，采用大批量的进货来降低进货价格和进货费用。但是门店为了降低库存、加快资金周转、减少资金占用，则往往要采用小批量进货的方法。为了满足用户的要求，即拥护的小批量、多批次进货，配送中心也就必须进行分装。商品集散功能

凭借其特殊的地位以及拥有的各种先进的设施和设备，物流配送中心能够将分散在各个生产企业的产品集中到一起，然后经过分拣、陪装向多家门店发运，统一订货不仅仅方便，而且节约资源，效率更高。加工功能

配送中心按照各种潜在的需求或者是根据合理配送商品的原则，将组织进来的货物加工成一定的规格、尺寸和形状或者是进行一些包装。既方便了用户，省却了其烦琐劳动，又有利于提高物质资源的利用率和配送效率。此外，对于配送活动本身来说，客观上则起着强化其整体功能的作用。

3、优势

1）有自己独立的物流管理部门，进行管理、调度、人员等诸多方面的专业化，便于提高物流活动的效率。

2）对物流的控制能力增加

在采用物流外包的情况下，由于第三方物流提供商介入企业的采购、生产、分配、售后服务等各个环节，成为企业的物流管理者，这使得企业自身对物流的控制力下降，在双方协调出现问题的情况下，则可能会出现物流失控的风险，即第三方物流提供商不能够完全理解并按照企业的要求来完成物流业务从而使得企业的客户服务水平降低。另外，原来由企业内部沟通来解决的问题，在外包的情况下由于外部服务商的存在，容易产生企业内相互推诿的局面，影响物流的效率。而使用物流分拨中心的模式，信息的决策全由分拨中心来做，对于物流的控制力就增加了，从某种程度来讲对第三方物流的依赖也就减小，实现一定的自主控制力。3）减少投资降低风险

现代物流领域的设施、设备及信息系统等的投入是相当大的，从第三方物流的角度来讲，通过将物流外包，企业可以减少对此项项目的建设与投资，从而改变固定成本为可变成本。而且，由于物流需求的不确定性和复杂性，导致投资具有巨大的财务风险，通过外包，企业也可以将这类财务风险转移给第三方。当需求不确定或者有波动的时候，如果采取第三方物流，货主就可以很容易的把成本调整到物流活动所需要的水平，这也克服了需求高峰期企业自身物流能力不足的问题。4）节省费用降低成本

专业的第三方物流提供商，利用规模的专业优势和成本优势通过提高各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用，这不仅包括购买车辆的投资还包括和车间仓库、发货设施、包装器械已经与员工有关的开支。5）提高物流水平

由于第三方物流的提供商都是专业的以物流为核心业务的企业，他们所提供的服务具有更高的效率和更高的水平。具体可以表现在以下几个方面：

第一、运用新技术。第三方物流提供商为了提高自己的竞争能力和专业化水平，经常会采用最新的技术和手段。采用第三方物流，可以使企业在不增加投入的情况下，不断的活得最新的技术服务。

第二，熟悉法规和政策。目前在物流领域存在的一些政府的法规、政策的约束，做为一般的工商企业，对此并不一定应对自如。而利用第三方物流公司的专业优势，就可以帮助企业熟悉和适应政府的相关法规与政策，并与政府保持良好的关系。同时，对于某些物流还处于管制状态的区域，利用第三方物流服务，可以开展自身无法从事的物流业务。6）掌握了更多的信息

各门店把订单信息和配送要求传递给物流分拨中心，由物流分拨中心整合过后再向供应商订货，而第三方物流也将提货、陪送、退货的信息传递给物流分拨中心，这样欧尚物流分拨中心就掌控着所有的信息，对于欧尚来说可以作出更适合自己的决策。7）减少了运费

由于各门店不是直接向供应商订的货，是通过欧尚物流分拨中心的汇总，才向供应商定货，此时供应商一次性发货，所以第三方物流只运一次货物，减少了反复运货的运费，也就解决了各门店各自为营的现状造成的重复运输的问题，减少费用。8）统筹安排

由于信息全都汇总于欧尚物流分拨中心，它就可以从追求最好的效益方面出发，照顾到全局的利益，制定出最有利于自身发展的方案，把一个地区的门店整合起来发展，一体化，更利于整体效益的增加。

9）缩短了信息传递的时间

所有的信息都传递到欧尚物流分拨中心，第三方物流只负责运输，所有的信息传递都是“面对面”的，不需经过第三人，使得信息传递的速度大大加快，也使得信息更加可靠真实。10）优化了客户关系管理 在第三方物流服务的合作中，直接面对企业客户的往往是第三方物流服务商；同时他们通常也拥有前面的客户信息，甚至包括潜在的客户信息。因此，在客户关系的管理中，至少存在着下面两类风险： 第一、企业与客户之间的关系被削弱。由于生产企业是通过第三方来完成产品的陪送和售后服务工作，同客户直接接触、观察客户反应和听取客户意见的机会就会减少，这对建立稳定密切的客户关系是非常不利的。

第二，客户信息有被泄漏的风险。在激烈的市场竞争中，客户信息对企业而言是最重要的资源之一，如果客户资料被泄漏，带来的损失是难以计算的。尽管在第三方物流关系中，提供商和用户之间对彼此的商业信息保密是重要的合作基础，但由于第三方提供商不只是面对一个客户，当信息在更多的企业间共享的时候，企业的商业秘密被泄漏的可能性就会增大。但采取了物流分配中心的做法，第三方物流只是负责运输工作，和客户之间的联系有欧尚物流分拨中心自己负责，就少去了上述的麻烦。

4、劣势

1）出现连带经营风险

第三方物流是基于合同的比较长期的合作关系，如果第三方服务商自身经营不善的话，则可能会影响使用方的经营；但如果要解除合同关系又会产生很高的成本。特别是企业选择新的物流服务商并建立起稳定的合作关系，往往需要较长时间的磨合期。在磨合期内，企业将不得不面对新服务商因为对产品不熟悉、信息系统结合不好等造成的低质量服务。2）不能照顾到每个门店的利益

各门店把信息都传递给欧尚物流分拨中心，由分拨中心统一安排，这样可能造成一些门店的需求不能及时满足，要等待欧尚物流分拨中心的统筹安排，它的决定可能不能照顾到每一家店的利益。为了整体的利益考虑，而舍弃一些小利益。3）需要考虑分拨中心自身库存大小问题 第三方物流在第二种模式中只承担运输，直接从供应商那里提货运往物流分拨中心，所以物流分拨中心需要有足够的库存容量来容纳这些货物，还需要相应的设施设备，这样就有多出了一笔事先的支出，提高了成本。

六、结论

建立连锁超市物流配送中心仍然是连锁业的关键问题，发达国家的连锁超市已经发展的较为成熟，物流配送中心的利用也比中国的更为有效，因此，在中国的大型连锁超市可以参考发达国家的经营模式，寻找适合自己的目标。在中国目前的市场环境中，物流配送中心对于大型连锁超市来说至关重要，不仅相关的理论值得广泛关注和深入研究，而且相关的实践值得广泛尝试和深入挖掘。连锁超市物流配送中心在中国还为数不多，而物流配送这一环节将成为今后连锁企业的利润增长点，也将成为他们重点实践的对象。中国经济要融入世界经济，连锁企业要参与国内和国外两个市场的竞争，就需要增强现代物流意识，积极采用先进的组织和管理技术，还必须配备其强大的物流体系才能使其不断发展壮大。鉴于物流活动的二律背返原理，以上提出的解决方案在实际操作中会存在一定的问题。物流活动中没有一劳永逸的方法，欧尚超市要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须增强物流意识，将“第三利润泉”挖掘到底。如何既提高配送效率又保证准确性﹑既节约配送成本又保证到货率，这既是欧尚要考虑的，也是我们在日后的工作中所要学习的。