航空意外险保险服务手册

第一篇：航空意外险保险服务手册

航空意外险保险服务手册

亲爱的牡丹白金卡客户：

您好！欢迎使用中国工商银行股份有限公司牡丹白金卡！只要拥有牡丹白金卡，无须事先办理任何手续，便可免费获得中国工商银行股份有限公司为您投保的高额航空意外伤害保险。

本服务手册将详细介绍您的保险利益、保险责任以及其它有关事项，请您详阅。

一、投保方式

无需事先办理任何手续，当您成功申请牡丹白金卡之时即视同您已接受本行的赠送，便可免费获得本行为您送出的高额航空意外险。

二、被保险人

中国工商银行股份有限公司牡丹白金卡持卡人为被保险人，主、副卡持卡人均同等享受本服务。

三、保险责任有效期限

在持卡人（即被保险人）乘坐商业客运公共交通工具（指民航客机，下同）期间，自被保险人从始发地进入所乘公共交通工具时始，至被保险人抵达目的地离开所乘商业公共交通工具时止。

四、保险金额

主、副卡均为意外身故/残疾人民币400万元/卡；意外伤害医疗人民币40万元/卡。

五、保险费用

本项保险是中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心为持卡人提供的一项服务，保费由中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心支付给保险公司，您无需另行付费。

六、保险期限

本项保险自工行系统产生相应的牡丹白金卡卡号次日的零时起至次年对应日前一日的二十四时止，有效期为一年。

七、保险人

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司

八、保险内容

（一）保险责任

1、意外身故保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日起180日内因该事故身故的，保险公司按其意外伤害保险金额给付意外身故保险金，对被保险人保险责任终止。

2．意外残疾保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日起180日内因该事故造成本合同所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾之一的，乙方按该表所列比例乘以其意外伤害保险金额给付意外残疾保险金。如治疗仍未结束的，按事故发生之日起第180 日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给付意外残疾保险金。

被保险人因同一意外事故造成“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度两项以上的，乙方给付各对应项意外残疾保险金之和。但不同残疾项目属于同一上肢或同一下肢时，仅给付一项意外残疾保险金；若残疾项目所属残疾程度不同时，给付较严重程度的残疾项目的意外残疾保险金。

被保险人该次以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故导致的残疾合并前次残疾可领较严重项目意外残疾保险金的，按较严重项目标准给付，但前次已给付的意外残疾保险金（投保前已有或因责任免除事项所致“残疾程度与给付比例表”所列残疾的，视为已给付意外残疾保险金）应予以扣除。

被保险人的意外身故保险金及意外残疾保险金的累计给付金额以被保险人的意外伤害保险金额为限，累计给付金额达到意外伤害保险金额时，对被保险人该项保险责任终止。

3．意外伤害医疗保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故并在医院进行治疗的，保险公司就其该次事故发生之日起180 日内发生的、符合当地社会基本医疗保险规定的合理医疗费用，给付意外伤害医疗保险金。

被保险人不论一次或多次因以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间遭受意外事故而造成合理医疗费用的，保险公司均按上述约定分别给付意外伤害医疗保险金，但累计给付金额以被保险人的意外伤害医疗保险金额为限，累计给付金额达到其意外伤害医疗保险金额时，对被保险人的该项保险责任终止。

保险公司在本合同保险责任范围内给付保险金，但若被保险人已从其它途径（包括但不限于社会医疗保险机构、工作单位、本保险公司在内的任何商业保险机构等）取得补偿，保险公司在意外伤害医疗保险金额的限额内仅承担剩余的且与当地社会医疗保险支付范围相符的合理医疗费用的保险责任。

被保险人如在境外就医的，本合同保险责任范围内的合理医疗费用按国内当地相同治疗的平均水平确定。

（二）责任免除

因下列原因造成被保险人和/或连带被保险人残疾、身故的，保险人不承担给付保险金责任：

（一）投保人的故意行为；

（二）被保险人和/或连带被保险人自致伤害或自杀，但被保险人和/或连带被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外；

（三）因被保险人和/或连带被保险人挑衅或故意行为而导致的打斗、被袭击或被谋杀；

（四）被保险人和/或连带被保险人妊娠、流产、分娩、疾病、药物过敏；

（五）被保险人和/或连带被保险人接受整容手术及其它内、外科手术导致的医疗事故；

（六）被保险人和/或连带被保险人未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物；

（七）任何生物、化学、原子能武器，原子能或核能装臵所造成的爆炸、灼伤、污染或辐射；

（八）恐怖袭击。

（九）战争、军事行动、暴动或其他类似的武装叛乱期间；

（十）被保险人和/或连带被保险人从事非法、犯罪活动期间或被依法拘留、服刑期间；

（十一）被保险人和/或连带被保险人醉酒或受毒品、管制药物的影响期间。发生上述情形，被保险人身故的，本保险合同终止，保险人对投保人按日计算退还该被保险人和连带被保险人的未满期净保险费；发生上述情形，连带被保险人身故的，本保险合同对该连带被保险人的保险责任终止，保险人对投保人按日计算退还该连带被保险人的未满期净保险费。

（三）保险事故通知

保险金申请人向保险人申请给付保险金时，应提交以下材料。保险金申请人因特殊原因不能提供以下材料的，应提供其他合法有效的材料。保险金申请人未能提供有关材料，导致保险人无法核实该申请的真实性的，保险人对无法核实部分不承担给付保险金的责任。

（一）被保险人或连带被保险人意外身故，保险金申请人应填写保险金给付申请书，并提供下列证明文件和资料给保险人：

1.保险金给付申请书； 2.保险单原件；

3.保险金申请人的身份证明； 4.交通事故证明；

5.公安部门出具的被保险人或连带被保险人户籍注销证明、二级以上（含二级）或保险人认可的医疗机构出具的被保险人或连带被保险人身故证明书。若被保险人或连带被保险人为宣告死亡，保险金申请人应提供人民法院出具的宣告死亡证明文件；

6.公安部门或民政部门出具的连带被保险人与被保险人的关系证明； 7.保险金申请人所能提供的其他与本项申请相关的材料；

8．若保险金申请人委托他人申请的，还应提供授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明等相关证明文件。

（二）被保险人或连带被保险人意外残疾的，保险金申请人应填写保险金给付申请书，并向保险人提供下列证明文件和资料：

1.保险金给付申请书； 2.保险单原件；

3.被保险人或连带被保险人身份证明；

4.公安部门、民政部门出具的连带被保险人与被保险人的关系证明； 5.交通事故证明；

6.二级以上（含二级）或保险人认可的医疗机构或司法鉴定机构出具的残疾鉴定诊断书；

7.若保险金申请人委托他人申请的，还应提供授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明等相关证明文件；

8.保险金申请人所能提供的其他与本项申请相关的材料。

（三）被保险人和/或连带被保险人支出医疗费用的，由保险金申请人填写保险金给付通知书，并凭下列证明和资料向保险人申请给付保险金： 1．保险金给付通知书； 2．保险单；

3．被保险人和/或连带被保险人户籍证明或者身份证明；

4．二级以上（含二级）医院或者保险人指定或认可的医疗机构出具的诊断书、病历及医疗费用原始收据；

5．保险金申请人所能提供的其他与本项申请相关的材料。

（四）保险金申请人因特殊原因不能提供上述证明的，应提供法律认可的其他有关的证明资料。

九、赔付方式

在给付保险金时，保险公司在理赔时效内将保险金转入受益人账户。

十、名词解释

意外伤害：指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。并以此客观事件为直接且单独原因导致被保险人身体蒙受伤害或身故。

受益人：指享有保险金请求权的人。意外身故保险金受益人为被保险人的第一顺序法定继承人（但被保险人的遗嘱中另有指定的除外），如被保险人对上述指定有异议，可直接到中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司（以下简称人寿财险北分公司）办理身故保险金受益人变更手续，工商银行不受理变更受益人的委托事宜；意外残疾保险金的受益人为被保险人本人，保险公司不受理其他指定或变更。

不可抗力：指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况。

自然灾害：是指雷击、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面突然下沉下陷以及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象，但不包括地震、海啸。

商业客运公共交通工具：指经相关政府部门登记许可的以客运为目的的民航班机。

十一、服务电话

人寿财险北分公司向客户提供全国报案咨询电话：010-95519

十二、附加说明

有关保险条款未尽事宜，以中国人寿财险北分公司向中国保监会报备的《中国人寿财险团体高端银行卡客户、会员卡客户专属交通工具意外伤害保险条款及附加险条款》为准。

十三、中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心保留此项免费保险服务的解释权。人寿财险北分公司保留涉及保险业务的专用名词的解释权。

第二篇：交通意外险保险服务手册 - 工商银行

交通意外险保险服务手册

亲爱的客户：

您好！欢迎使用中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡！

只要您刷中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡购买商业客运大众交通工具票款或支付不低于80%的旅游团费，您即享有中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心为您送出的高额交通意外险。

本服务手册将详细介绍您的保险利益、保险责任以及其它有关事项，请您详阅。

一、投保方式

只要您使用中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡支付您本人的：

1、全额商业客运大众交通工具票款；

2、不低于80%的旅行团费。

无需事先办理任何手续，当您成功申请牡丹信用卡之时即视同您已接受本行的赠送，便可免费获得本行为您送出的高额交通意外险。

二、被保险人

中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡持卡人为被保险人，主、副卡持卡人均同等享受本服务。

三、保险责任有效期限

在持卡人（即被保险人）乘坐商业客运公共交通工具期间，自被保险人从始发地进入所乘公共交通工具时始，至被保险人抵达目的地离开所乘商业公共交通工具时止。

四、保险金额

普卡：意外身故/残疾50万元人民币；意外医疗5万元人民币 金卡：意外身故/残疾100万元人民币；意外医疗10万元人民币

五、保险费用

本项保险是中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心为持卡人提供的一项服务，保费由中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心支付给保险公司，您无需另行付费。

六、保险期限

本项保险自工行投保之日起一年。

七、保险人

平安养老保险股份有限公司北京分公司

八、被保险人的信用等级变更

按信用等级不同分为金卡和普卡，如果牡丹信用卡持卡人由普卡升为金卡或由金卡降为普卡，持卡人的保险金额自工行系统中持卡人的变更信息修改成功之日起相应变更。

九、保险内容

（一）保险责任

1、意外身故保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日起180日内因该事故身故的，保险公司按其意外伤害保险金额给付意外身故保险金，对被保险人保险责任终止。

2．意外残疾保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日起180日内因该事故造成本合同所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾之一的，乙方按该表所列比例乘以其意外伤害保险金额给付意外残疾保险金。如治疗仍未结束的，按事故发生之日起第180 日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给付意外残疾保险金。

被保险人因同一意外事故造成“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度两项以上的，乙方给付各对应项意外残疾保险金之和。但不同残疾项目属于同一上肢或同一下肢时，仅给付一项意外残疾保险金；若残疾项目所属残疾程度不同时，给付较严重程度的残疾项目的意外残疾保险金。

被保险人该次以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故导致的残疾合并前次残疾可领较严重项目意外残疾保险金的，按较严重项目标准给付，但前次已给付的意外残疾保险金（投保前已有或因责任免除事项所致“残疾程度与给付比例表”所列残疾的，视为已给付意外残疾保险金）应予以扣除。

被保险人的意外身故保险金及意外残疾保险金的累计给付金额以被保险人的意外伤害保险金额为限，累计给付金额达到意外伤害保险金额时，对被保险人该项保险责任终止。

3．意外伤害医疗保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故并在医院进行治疗的，保险公司就其该次事故发生之日起180 日内发生的、符合当地社会基本医疗保险规定的合理医疗费用，给付意外伤害医疗保险金。

被保险人不论一次或多次因以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间遭受意外事故而造成合理医疗费用的，保险公司均按上述约定分别给付意外伤害医疗保险金，但累计给付金额以被保险人的意外伤害医疗保险金额为限，累计给付金额达到其意外伤害医疗保险金额时，对被保险人的该项保险责任终止。

保险公司在本合同保险责任范围内给付保险金，但若被保险人已从其它途径（包括但不限于社会医疗保险机构、工作单位、本保险公司在内的任何商业保险机构等）取得补偿，保险公司在意外伤害医疗保险金额的限额内仅承担剩余的且与当地社会医疗保险支付范围相符的合理医疗费用的保险责任。

被保险人如在境外就医的，本合同保险责任范围内的合理医疗费用按国内当地相同治疗的平均水平确定。

（二）责任免除

因下列情形之一导致被保险人身故、残疾或医疗费用支出的，本公司不承担给付保险金的责任：

1.投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害；

2.被保险人故意自伤、故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施或自杀，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外；

3.被保险人殴斗、醉酒，主动吸食或注射毒品； 4.战争、军事冲突、**或武装叛乱； 5.核爆炸、核辐射或核污染；

6.椎间盘突出症（包括椎间盘膨出、椎间盘突出、椎间盘脱出、游离型椎间盘等类型，由此导致的身故、残疾除外）；

7.被保险人因医疗事故、药物过敏或精神和行为障碍（依照世界卫生组织《疾病和有关健康问题的国际统计分类（ICD-10）》确定）导致的伤害；

8.被保险人未遵医嘱，私自使用药物，但按使用说明的规定使用非处方药不在此限；

9.被保险人违反承运人关于安全乘坐的规定；

10.当地社会医疗保险或其它公费医疗管理部门规定的自费项目和药品。发生上述第一项情形导致被保险人身故的，本公司对该被保险人保险责任终止，并向受益人退还该被保险人的未满期净保险费。

发生上述其它情形导致被保险人身故的，本公司对该被保险人保险责任终止，并向投保人退还该被保险人的未满期净保险费。

（三）保险事故通知

被保险人或受益人应于知道或应当知道保险事故的发生之日起十日内通知保险人，否则，被保险人或受益人应承担通知迟延致使保险人因此而增加的勘查、调查等项费用。被保险人或受益人通知迟延致使必要的证据丧失或事故原因、性质无法认定时应承担相应的责任。但上述两项约定，不包括因不可抗力而导致的迟延。平安保险向客户提供全国报案咨询电话：95511

（四）保险金的申请

在保险责任期间内，被保险人发生保险责任范围内的保险事故，被保险人或其受益人、继承人可以携带有关证明文件向保险公司申请领取保险金。

一）、意外身故保险金的申请

由受益人作为索赔申请人填写保险金给付申请书，并提供下列证明文件、资料向保险人申请给付保险金：

1.牡丹信用卡刷卡记录（包括通过网络、电话形式支付票款或团费的记录）； 2.出事当次客票（存根）；

3.受益人户籍证明或身份证明及与被保险人关系证明；

4．公安部门或保险人认可的医疗机构出具的被保险人死亡证明书； 5．公安、交通等有关部门出具的意外伤害事故证明；

6．如被保险人为宣告死亡，受益人须提供人民法院出具的宣告死亡证明文件；

7．被保险人户籍注销证明及遗体处理证明；

8．其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。二）、伤残保险金的申请

由被保险人作为索赔申请人填写保险金给付申请书，并提供下列证明文件、资料向保险人申请给付保险金：

1.牡丹信用卡刷卡记录（包括通过网络、电话形式支付票款或团费的记录）； 2.出事当次客票（存根）； 3.被保险人户籍证明或身份证明；

4.公安、交通等有关部门出具的意外伤害事故证明； 5.保险人认可的伤残鉴定机构出具的被保险人残疾程度鉴定书；其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

三)、意外伤害医疗保险金由被保险人作为索赔申请人，填写保险金索赔申请书，并凭下列证明文件、资料向保险人申请索赔：

1.牡丹信用卡刷卡记录（包括通过网络、电话形式支付票款或团费的记录）； 2.出事当次客票（存根）； 3.被保险人户籍证明或身份证明；

4.公安、交通等有关部门出具的意外伤害事故证明；

5.区县级或区县级以上医院或保险人认可的医疗机构出具的附有病理检查、化验检查及其他医疗仪器检查报告的医疗诊断证明、病历及处方、医药费原始发票；其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

九、赔付方式

在给付保险金时，保险公司在理赔时效内将保险金转入受益人账户。

十、名词解释

意外伤害：指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。并以此客观事件为直接且单独原因导致被保险人身体蒙受伤害或身故。

受益人：指享有保险金请求权的人。意外身故保险金受益人为被保险人的第一顺序法定继承人（但被保险人的遗嘱中另有指定的除外），如被保险人对上述指定有异议，可直接到平安养老保险股份有限公司北京分公司（以下简称平安保险公司）办理身故保险金受益人变更手续，工商银行不受理变更受益人的委托事宜；意外残疾保险金的受益人为被保险人本人，保险公司不受理其他指定或变更。

不可抗力：指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况。

自然灾害：是指雷击、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面突然下沉下陷以及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象，但不包括地震、海啸。商业客运公共交通工具：指经相关政府部门登记许可的以客运为目的的民航班机。

十一、服务电话

平安保险公司向客户提供全国报案咨询电话：95511

十二、附加说明

有关保险条款未尽事宜，以平安保险公司向中国保监会报备的《平安交通团体意外伤害保险条款》为准。

十三、中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心保留此项免费保险服务的解释权。平安保险公司保留涉及保险业务的专用名词的解释权。

第三篇：建设银行信用卡客户航空意外险保险计划

建设银行信用卡客户航空意外险保险计划

－－刷龙卡（双币种）信用卡，送航空意外保障

一、服务对象

本计划适用于中国建设银行指定的具有获赠保险资格的龙卡（双币种）信用卡（含汽车卡及联名卡，下同）的主卡持卡人（以下简称“持卡人”）。

二、投保方式

自持卡人以龙卡（双币种）信用卡在建设银行指定商户支付本人的全额机票款（含折扣机票款），即可在乘坐该机票所指定的航空客运航班中免费获得以持卡人本人为被保险人的航空意外保障。

三、保险费用

本保障计划的保费由中国建设银行信用卡中心缴纳，客户无需另行缴纳保费。

四、受益人

指享有保险金请求权的人。本计划中意外身故保险金受益人为被保险人的法定继承人；意外残疾保险金受益人为被保险人本人，保险公司不受理其他指定和变更。

五、保险责任有效期间

被保险人乘坐民航客机期间，自被保险人到达机场通过安全检查开始，至被保险人抵达目的港走出所乘航班班机的舱门时止。

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六、保险金额

金卡、汽车卡：100万元人民币。

普卡：50万元人民币。

七、保险人

中国人寿保险股份有限公司上海市分公司

八、保险责任

在保险责任期间内，被保险人遭受意外伤害，保险公司按下列规定给付保险金：

1）被保险人自意外伤害之日起一百八十日内因同一原因身故的，保险公司按本计划的意外伤害保险金额给付身故保险金。

2）被保险人因遭受意外事故下落不明的，经人民法院宣告死亡，保险公司按本计划约定的意外伤害保险金额给付身故保险金。

3）被保险人自意外伤害发生之日起一百八十日内因同一原因身体残疾的，保险公司根据《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》的规定，按本计划约定的意外伤害保险金额及该项残疾所对应的给付比例给付残疾保险金。如治疗仍未结束的，按第一百八十日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给付残疾保险金。

被保险人因同一意外伤害造成一项以上身体残疾时，保险公司给付对应项残疾保险金之和。但不同残疾项目属于同一手或同一足时，保险公司仅给付其中一项残疾保险金；如残疾项目所对应的给付比例不同时，仅给付其中比例较高一项的残疾保险金。

保险公司所负本款1）、2）和3）项给付保险金的责任以本计划约定的意外伤害保险金额为限，一次或累计给付的保险金达到本计划约定的意外伤害保险金额时，本计划终止。

九、责任免除

因下列情形之一，造成被保险人身故、身体残疾的，保险公司不负给付保险金的责任：

1）投保人、受益人对被保险人的故意杀害、伤害；

2）被保险人故意犯罪或拒捕；

3）被保险人殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品；

4）被保险人受酒精、毒品、管制药物的影响而导致的意外；

5）被保险人酒后驾驶、无有效驾驶执照驾驶或驾驶无有效行驶证的机动交通工具；

6）被保险人流产、分娩、疾病；

7）被保险人因整容手术或其它内、外科手术导致医疗事故；

8）被保险人未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物；

9）被保险人从事潜水、跳伞、攀岩运动、探险活动、武术比赛、摔跤比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动；

10）被保险人患有艾滋病或感染艾滋病毒（HIV呈阳性）期间；

11）战争、军事冲突、**或武装叛乱；

12）核爆炸、核辐射或核污染。

十、保险凭证

保险公司不再向每位持卡用户出具保险单凭证。

十一、保险事故通知

被保险人出险后，被保险人或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起七日内通知保险公司，否则，被保险人或者受益人应承担由于通知迟延致使保险公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的迟延除外。

十二、保险金的申请

在保险责任期间内，被保险人发生保险责任范围内的保险事故，被保险人或其受益人可以携带有关的证明文件向保险公司申请领取保险金。

十三、证明文件

1、身故保险金的申领

由身故保险金受益人作为申请人，填写保险金给付申请书，并凭下列证明和资料向保险公司申请给付保险金：

（1）受益人的户籍证明或身份证明以及公证机构证明；

（2）由承运人出具的意外事故证明；

（3）公安部门或卫生部门县级以上（含县级）医院出具的被保险人身故证明书和被保险人户籍注销证明；被保险人由人民法院宣告死亡的，则还应提供意外事故失踪证明和人民法院的宣告死亡判决书原件；如为境外身故，受益人或继承人须提供事故发生地公证机构的证明和资料；

（4）被保险人的刷卡购买机票的刷卡记录。

2、残疾保险金的申领

由被保险人作为申请人，填写保险金给付申请书，并凭下列证明和资料向保险公司申请给付保险金：

（1）被保险人的户籍证明或身份证明；

（2）由承运人出具的意外事故证明；

（3）保险公司指定或认可的医疗机构出具的被保险人身体残疾程度鉴定书。被保险人申请领取残疾保险金时，保险公司若认为必要，可对被保险人的身体进行检验。如被保险人在境外发生残疾，被保险人须提供残疾发生地相关部门的事故证明和资料；

（4）被保险人的刷卡购买机票的刷卡记录。

十四、赔付方式

在给付保险金时，保险公司将保险金转入受益人指定账户。

十五、名词释义

意外伤害：是指外来的、突发的、非本意、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。

获赠保险资格：持龙卡（双币种）信用卡在持卡期间，用卡还款正常，无恶意拖欠还款（即持卡人在到期还款日后的第一个账单日前还款金额不小于最低还款金额要求的）、欺许等不良信用记录。

十六、附加说明

1、本计划的保险责任及未尽事宜，以中国人寿保险股份有限公司的《国寿安达意外伤害保险条款》（2004版）第三条第三款飞机意外伤害保险责任为准，详情请登陆网站。

2、中国人寿保险股份有限公司负责所有保险条款解释。

3、保险咨询、理赔电话：

021-95519（全年24小时人工接听）

第四篇：XX航空企业文化手册

XX航空企业文化手册

目 录

序言......................................................XX的使命.................................................XX的目标.................................................XX的精神.................................................核心价值观................................................经营管理原则..............................................文化辞条..................................................寄语......................................................企业形象..................................................序言

精诚共进,开创XX企业文化建设的新局面

“精诚共进”作为价值观，是XX企业文化的核心，是企业成长和发展的力量源泉。“精诚共进”作为核心价值观，将开创XX企业文化建设的新局面，将指导全体XX员工在全面建设小康社会的进程中，不断作出自己的新贡献。

文化建设对于一个国家、一个民族、一个企业，特别是大型国有企业都有着极其重要的战略意义。一个企业的实力，或者说竞争力，不仅在于它的经济和科技，还有文化。众所 周知，在激烈的市场竞争中，以弱胜强、后来居上的事例不胜枚举。其中除了由于历史机遇和企业决策等原因外，非常重要的一点，在于企业的文化力。先进的文化不仅给予人正确的价值向导，而且还提供了强大的精神动力和智力支持。企业的凝聚力、创造力和竞争力无不渗透着文化的影响，这种影响发挥着巨大作用。

XX由小到大，由弱到强，从区域性步入国际化，乃至成为关系着国家安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，离不开长期以来企业文化的建设和创新。多年来，XX形成了“追求卓越”的理念，创建了一整套刚柔相济、约束规范和培养教育并举的管理体系。XX通过企业文化建设，提高了企业的创新力，许多方面敢为人先，创下了十多个全民航第一。所有这些，都大大增强XX的竞争力。

组建后的XX集团，规模迅速壮大。能否做强，这不仅是XX自身的生存和发展问题，而且关系着能否具有竞争力，能否在国际民航业占有一定地位，促进国有资产的保值增值；关系着国有企业改革是否成功，社会主义优越性能不能发挥，甚至关系着国家的发展和长治久安等重大问题。所以，我们必须从社会主义事业的高度，从国家发展和民族复兴的高度来看待XX的发展。

国有企业开展企业文化建设，不仅有助于提高企业的凝聚力、创造力、竞争力，壮大和发展国有经济，而且将为社会主义中国的强大，为中华民族的复兴做出贡献；同时，还必须站在“努力促进人的全面发展”这一社会本质要求的高度上来思考企业文化建设和创新的目的。对于XX来说，注重企业文化建设和创新，恰恰就是“以人为本”的根本体现，是提高企业综合能力、促进国有企业成长发展的重要途径。

我们要按照“三个代表”重要思想的要求，牢固树立和落实科学发展观，在继承和发扬XX优秀企业文化传统的同时，学习借鉴国内外优秀企业的先进经验；坚持“以人为本”，最

大限度地发挥广大干部员工的聪明才智；坚持体制创新和机制创新，深化公司内部改革，确保航空安全，推进规范化管理；坚持优化资源配置，拓展集团公司发展新领域；用符合时代要求的企业文化来统一公司员工的思想和行动，不断提升XX集团的品牌形象，使XX快速、持续、协调、健康发展。

在以社会主义先进文化引领企业文化建设的道路上，面对新的挑战，深感任重而道远。我们坚信，只要进一步实践“三个代表”重要思想，努力开创XX企业文化建设的新局面，就一定能够战胜各种挑战，迎来新XX集团发展的辉煌明天。

XX的使命

每一位XX员工，无论在什么岗位，从事什么业务，其工作的最重要的职责就是让旅客安全舒适地抵达。

让旅客安全舒适地抵达，需要每一个人的共同努力，需要每一个环节的有机衔接，需要每一道工序的密切配合，任何一个环节出现问题，都将影响使命的完成。

惟有恪尽职守，精诚共进，方能不辱使命。

XX的目标

为社会提供安全、高效、便捷、舒适、满意的航空运输服务是公司存在的目的；只有这样，我们才有无限的发展空间。

我们的目标不是企业规模的简单扩大，而是成为航空运输业中的精品，即：经济效益的最优运营者、航空安全的最可信赖者、满意服务的最佳创造者、员工成长平台的最好搭建者。

XX的精神

满意服务是XX存在价值或使命的集中体现。满意服务的对象：社会、客户、股东、员

工；满意服务的内容：实心实意的服务境界，真诚回报的服务过程。这一精神表达出XX人对社会的关爱和责任。所以，“满意服务高于一切”，更集中地体现出XX人为实现XX使命和目标永无止境的奉献精神。

核心价值观

精

“精”意味着千锤百炼中打造的精华，传递着精益求精的生存之道。

强调以“精”作为一切工作的出发点：目标上打造航空企业的精品；用人上吸引和培养具有精明头脑和竞争素质的人才；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识；航空安全上提倡一丝不苟、精益求精的工作作风；航空服务上用精诚的努力来创造满意服务的最高境界。诚

诚信是公司对客户的承诺，放弃诚信就会扼杀公司的生命。

公司忠诚于社会、股东和员工；同时要求员工忠诚于公司，树立诚实守信的责任意识和待人原则。

精明与诚信是统一的行为要求，我们容忍诚实的错误，但不接受损害公司利益的精明。共

公司发展是和社会、客户、股东、员工的利益要求相一致的；我们目标的实现要集纳最广泛的资源为公司所用；聚天下之财而泽及天下是公司所奉行的宗旨。

公司致力于员工与客户共同满意和发展。相信员工的满意是客户满意的前提；公司事业成功来自全体员工的同舟共济；和谐与共的团队意识是造就公司辉煌的法宝；员工个人、团队和公司共同发展是我们的期待。

尊重员工的个性，但要有公司整体和大局意识。公司接受地域文化的差异，但在团队管理中强调文化整体性；公司承认利益的个体性，但更强调团队整体利益至高无上。

进

发展是公司生存的硬道理，创新是公司发展的动力。

树立与时俱进的忧患意识是我们赢得发展、不断前进的动力；开拓进取的创新精神是赢得市场、战胜困难的最有效的精神理念。

必须始终保持发展的意愿和努力，并在踏踏实实的工作中积累和提高。永不满足，才可能超越自己。

创新是公司基业长青的保证。尊重和鼓励员工的首创精神，并为此创造与提供必要条件。相信员工的创造一定会带来公司的进步。

经营管理原则

倾心员工成长是公司发展的根本

公司坚信事业的成败与为员工提供个人发展空间的大小成正比。我们吸引认同公司理念的人才，致力为员工搭建拓展个人才华的舞台，并努力为员工个人职业生涯的发展提供更多的机会。

我们要求员工把本职工作与个人事业发展的目标结合起来。公司尽力创造出融洽氛围，员工成功就是公司的最大幸事。

对人才的评判标准是：有责任心、公心为公司人才之首选要求，在这基础上，拥有业务能力和水平的员工在公司将得以重用；我们看重贡献，传承XX满意服务精神是我们的最大要求。

满足客户需求是公司发展的中心

没有客户的认同就没有企业的发展。

客户的需求就是对公司的要求，客户的感受就是服务的标准，想客户所想，多方位满足客户的需求就能赢得更多客户。

尊敬客户，并为客户创造应有的服务而不断努力。建立在平等基础上的相互尊敬，将会为公司赢得不竭的回报。

追求效益增长是公司发展的目标

追求经济效益是公司生存之本，在满足社会公益要求的前提下，遵循市场规律，追求效益最大化。

为客户创造价值来自对成本的控制。所以，公司重视开源，但也注重节流。

创造公司最佳效益的基础在于赢得市场，我们必须时刻关注市场的变化。

创造客户新的需求，是赢得市场的主要途径。严谨求实作风是公司日常管理工作中的主旋律。公司提倡反应迅速、立即行动的工作作风。

提供满意服务是公司发展的主旨

“服务”是公司的产品，满意服务是我们的品牌。维护“XX”品牌是每一位员工的神圣责任。

安全是公司的命脉，是满意服务的核心内容，这是人的生命价值和意义所决定的。

满意服务不是对客户无条件的满足，而是在服务中对客户用心关爱的体现。

公司要为员工提供服务，机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务，全员为旅客货主服务。

鼓励不断创新是公司发展的动力

实现公司的发展，员工必须树立雄心、培养信心、磨练恒心、打造精心，最后才能实现开拓创新。

创新是公司发展的主旋律，这也合乎员工和公司的发展需求。为鼓励创新，公司倡导管理决策民主化、管理运行开明化，支持员工主动、积极参与公司的管理。

公司高度赞赏员工的创新精神和能力，并对卓有成效的创新予以合适的奖励。

把握环境变化是公司发展的要求

时刻保持危机意识,“生于忧患，死于安乐”的警示永远都不能放弃。

必须主动了解环境的变化，积极应对环境变化对公司的影响。每位员工特别是各级管理人员，都应树立主动应变的意识。

要实现公司可持续发展，就在于根据形势和环境的变化而不断变革。实现变革的重要途径就是在观念上与时俱进，在能力上不断提高。

倡导团队精神是公司发展的保障

团队的成功是事业发展的保障，构筑学习型团队是公司团队建设的目标。

在尊重员工、鼓励成功的基础上，注重倡导、培育团队意识和精神。

员工不断学习是提高公司竞争力的关键。公司提倡员工通过不断学习，实现个人与工作的真正融合，并在岗位中实现自我价值。

公司强调团队目标先于个人目标，这是一个基本原则。

文化辞条

XX道德

诚实守信，精益求精，遵纪守法，和谐与共。

忠诚企业，服务大众，敬业爱岗，奉献社会。

XX团队训条

倡导全局观念，维护整体利益；

心系航空事业，施展个人才华；

共创XX伟业，同享发展成果。

XX管理者行为规范

无愧使命，忠于职守；开拓创新，求真务实；

公平公正，立德立信；谦虚谨慎，勤学好思；

以人为本，知人善任；开明管理，勇于担当。

寄语

中国东方航空股份有限公司总经理、党委书记寄语

企业如同社会，文化无处不在，企业文化是企业发展的内在趋动力，是决定企业兴衰的关键因素之一。

XX自成立至今已经取得了卓越成就，也形成了自己独特的企业文化，而这种文化又不断推动着XX发展。随着我国加入WTO和民航重组，国内外的形势发生了日新月异的变化。XX覆盖的地域宽阔，所属单位遍布十四个省市，各地区间存在着发展差异、文化差异与观念差异。XX要适应这种变化，就要在战略上作出相应调整，也需要一种新的企业文化与之相适应。通过企业文化创新，不断促进公司管理的创新，对内形成整体合力，对外形成综合竞争力，凸显XX优势，打造优质品牌。所以，XX企业文化创新，是适应形势发展的需要，是进一步提升管理水平的需要，是调动全体员工积极性、创造性的需要，是创造一个开放式、学习型新XX的需要，更是提高XX综合竞争力和经济效益的需要。

2002年，公司提出了“管理再造、文化创新”的工作思路； 2003年，公司企业文化建设与创新工作全面启动。其指导思想：在原有XX企业文化中总结经验、继承特色、提炼精华，熔铸出具有鲜明时代特征、民航特色、XX特点、更有先进性、更加形象化、更具生命力的企业文化，全面提升公司品牌，打造国际一流企业形象。

XX文化的创新，主要表现于在继承原有XX文化的基础上，不仅丰富了XX精神的含义，而且明确了XX核心价值观、XX使命、XX目标和XX经营管理原则等方面的企业发展根本问题。XX文化的创新，对于XX深化改革，逐步建立和完善现代企业制度和激励机制，提高管理创新力和发展源动力，增强公司的凝聚力，提升XX在社会上的品牌形象，不断提高经济效益，从而真正做精、做强、做大有着重要的指导意义。

“精诚共进” 作为公司的核心价值观，它体现了XX与社会、股东、客户、员工的利益一致，强调精明观念、诚信观念、人才观念、创新观念，强调协调发展、共同进步。

“精”体现“精益求精”，将公司打造成精品航空企业，吸引和培养具有精明头脑和竞争素质的人才，树立和落实精简务实的工作态度和一丝不苟、精益求精的工作作风。

“诚”体现“诚信与忠诚”，诚信对待客户与股东，企业诚信于社会，员工忠诚于企业。

“共”体现“以人为本”，指XX的事业来自全体员工和谐与共的团队意识和同舟共济、共同发展的坚定信念。

“进”体现“开拓创新”，这是企业生存的硬道理，永不满足，不断超越，用创新来推动进步。

这些理念需要在管理层形成共识，并成为决策的指导思想；它需要融入员工的心灵，得到员工的普遍认同和深刻理解，以规范员工的行为；它需要通过全体员工的勤奋努力，将新XX引入新里程。

文化是明天的经济。文化竞争的时代已经到来，企业文化创新正在由一种文化理念转变为对提高企业竞争力具有决定性作用的新型经营管理模式。所以，XX文化理念要与各项决策、执行、管理相结合，与建立和完善各种激励机制相结合，在各项工作中体现“以人为本” 的观念，使XX成为求精致强、创新发展、充满活力的企业。

《XX心语》与员工们见面了。它用人性化、个性化的文化内涵，表达了XX文化的特质。我们期待着它与员工走得更近，更期待着它凝聚出一股XX特别需要的合力，展示出一种XX特有的崭新风貌。

审时度势，求精致强。

同舟共济，不懈追求。

我们将向着共同的目标迈进，专心致志，坚定不移。

企业形象

企业视觉识别系统（Visual Identity System,简称VIS），是企业文化表达的重要载体。它以视觉传播为感染媒体，将企业理念、品牌定位、服务内容、企业规范等抽象语意，转换为具体符号概念，应用在形象的展开方面，以标准化、系统化、统一性的手法，塑造企业独特形象，凸显企业个性。

旗帜鲜明、统一规范的企业视觉识别系统，有助于企业实施名牌战略，构筑强势品牌。长久以来，XX的银燕标志已深入人心，成为企业一笔可贵的无形资产。值此XX重组整合之际，适时导入VIS，在总体维护原有标志、标准字、标准色的基础上，将基本元素进一步推展到各个应用层面，建立一套比较完整的VIS手册，有利于构建一个规范、统一的新XX形象，从而形成强有力的视觉冲击力，对内提高企业凝聚力，对外提升企业知名度和美誉度。

《XX视觉识别系统手册》是公司的法规性文件，它系统地规定了XX航徽、标准字、标准色及应用组合的制作和使用要求，规定了各应用要素的尺寸、比例、色彩、材质等，公司全体员工应自觉维护XX视觉系统的严肃性、规范性，公司各单位、各部门在使用中应严格遵守手册的规定，维护XX良好的形象和宝贵的无形资产。

第五篇：航空服务论文

目 录

摘要………………………………………………………………………………… 2 关键词……………………………………………………………………………… 2 一 航班延误的概念…………………………………………………………………2 二 航班延误的原因…………………………………………………………………2 三 航班延误的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延误对乘客及航空公司造成的损失………………………………………5 五 国内航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………6 六 国外航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………7

积极应对航班延误问题 保障乘客利益

摘要：中消协和中国民用航空局运输司公布2011年航空服务消费者调查结果。航班正点率最令人不满，七成多消费者遭遇过航班延误。中消协为此发出改进建议，要求对航班延误后的损失标准、机票超售补偿标准进行明确。同时，为了促进航空公司重视和加强航班正常工作，努力提高航班正常率，民航总局出台了促进航关键词 航班延误 航班延误原因 航班延误赔偿 法律分析 航班延误治理办法 班正常的硬性措施，从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。

一、航班延误的概念

（一）航班延误的定义

航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。

航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率

（二）航班准点率现状

中国民航近年航班准点率如下，稍高于国际航协的航班平均正点率，在国际上处中上水平。

（三）准点率查询

目前可使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析系统”与“飞友网”的航班准点率栏目查询某航线航班历史准点率信息

二、航班延误的原因

据调查，多种原因会导致航班延误，其中最主要的是如雾雨、风暴、低云等恶劣天气。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。另外一个容易导致延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，机场、空管、油料、航空公司等环节紧密相关，一个环节出了问题，其他环节就受到影响。除了航空公司已在竞争中快速成长外，其他这些环节都由于垄断及改制缓慢而问题重重。更令民航业头疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门，而是为了国防需要，由国防单位掌握。

（一）天气原因

在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象要素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象都直接威胁飞行安全。

（二）机械故障：

一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。

如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修有关。

（三）旅客原因：

造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。

（四）飞机调配：

这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。

一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。

现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。

（五）交通管制

国防需要，由国防单位掌握。

三、航班延误的法律分析

在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》 的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延误。

应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为(情况)可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。

在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：

1、继续履行 在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。

2、采取补救措施 航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。

3、赔偿损失 如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。

这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。

另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。

(二)非航空公司的原因造成的延误

非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。

四、航班延误对乘客及航空公司造成的损失

不管是因何延误，航班延误对航空公司和普通旅客造成的经济损失都着实不小，“航空公司是最不愿意航班延误的。”有民航业内人士对媒体表示，一架飞机一个月的租赁费用大约30万至40万美元，平均每天租赁费用就在7万元人民币以上。航空公司在保证安全的前提下，均有提高飞机周转率的动力，不愿延误空耗。

1.飞机在跑道上每小时的滑行耗油量，要超过在天空中同样时间所耗费的航油量，如飞机延误，还须缴纳相应的机场税费，付出配餐等成本，并调配机组人员。一家很小的航空公司每年为航班延误所做的预算都可达四五百万元。飞机只要一沾地，就要支付钱：用廊桥、摆渡车、柜台、加油，航空公司都要不断支付。延误时间越长，亏损越大！航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。

2、延误对乘客造成的损失一次美好的旅程、一个紧急的业务谈判、一笔重要的合同„„航班延误严重影响了所有的后续行程安排，损失无人承担 5

五、国内航班延误的投诉及赔偿

根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：

1、是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。

2、是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。民航局制定的航班延误赔偿规定

《航班延误经济补偿指导意见》正式实施

深航《指南》是依据国家民航总局6月26日出台的《航班延误经济补偿指导意见》制定的。国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》为各航空公司拟订相关细则提供了大方向。

延误4小时以上旅客应获赔偿

7月1日起，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)正式实施。《指导意见》不对具体补偿制定统一标准，并且，补偿将仅限于因航空公司自身原因造成的长时间延误。对旅客来说，真正实施还要经过一个程序——国内各大航空公司正在加紧拟订自己的《航班延误补偿方案》细则。好在等待不会太漫长，各大航空公司细化后的方案近期就会出台。据了解，《指导意见》将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一种是延误4小时以上、8小时以内，另一种是延误超过8小时以上。若发生这两种情况后，航空公司应根据不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿，并且应根据并尊重旅客本人意愿，选择现金、票款打折和赠送里程三种补偿方式。

《指导意见》提供了大方向

“《指导意见》提供了一个大方向，这三种补偿方式也是国际上比较通行的，”东航市场部的人士说，但具体情况还要具体分析。海航5月提出《服务承诺》，东方航空公司6月14日提出《顾客服务计划》征求意见稿，都是细化《指导意见》的前奏。航班延误是社会各界最关注的问题之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的难题。在昨天新出台的《指南》第十二章“不正常航班的服务”中，深航除了承诺及时传递航班信息、为旅客提供航班延误时的客票和餐饮、住宿等服务外，还明确了因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误的经济补偿标准，即：延误时间4(含)～8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%。这些补偿规定既是深航首次向社会公开承诺航班延误的补偿标准，也是国内

如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。

无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：

●描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。

●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。

●明确提出旅客的要求。

●写上旅客姓名和联系电话。

如果遵从这些指导原则，航空公司会认真的对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。

六、国外航班延误的投诉及赔偿

对于延误，目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。世界各大航空公司都有自己的航班延 误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。美国出台有《反航班延误法》。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。

世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿。

美国出台有《反航班延误法》。国外很少对飞机延误进行现金赔偿，补偿也主要是帮乘客安排食宿，或提供电话卡让乘客及时与家人联系等，这其实是一种心理安慰。

在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定。只有因航空公司原因造成延误过夜时才会赔偿，因飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国航空公司通常的做法是：及时安排转机，提供餐饮和免费使用电话。

在英国，处理航班延误时有更加细致的划分：航班延误０至３个小时的，及时提供航班延误原因；航班延误３至４小时，提供点心券并致信道歉；航班延误４至８小时，提供机场用餐券并致信道歉；航班延误８小时以上，航空公司将提供餐厅就餐和酒店住宿，仅此而已。2004年，欧盟颁布了《关于航班拒载、取消或延误时对乘客补偿和帮助的一般规定》，其中第六条对延误进行了详细划分：

（a）航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上，补偿标准为250欧元。

（b）所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班，补偿标准为400欧元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比预定离站时间延误的所有航班，补偿标准为600欧元。

4小时或4小时以上8 9