办税服务承诺制度（共五则）

第一篇：办税服务承诺制度

办税服务承诺制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，提高国税部门工作效率，及时为纳税人办理有关涉税事宜，树立国税部门纳税服务形象，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条办税服务承诺制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅。

第三条办税服务承诺应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、限时高效、公开透明、违诺必究的原则。

依法承诺的原则。各级国税机关办税服务承诺，必须以依法行政为前提，对服务事项的内容、时限、方式等依法予以明确。

统一规范的原则。各级国税机关办税服务承诺应统筹规划标准一致、统一部署、规范开展。

限时高效的原则。各级国税机关办税服务承诺内容应根据纳税人的需求，对承诺事项在时限上作出明确规定，原则上不高于法定时限。

公开透明的原则。各级国税机关办税服务承诺内容作为办税公开的主要内容，必须在办税场所、国税网站等进行公开，接受监督，增强透明度。

违诺必究的原则。工作人员违反服务承诺制度规定，应给予一定的处罚。

第四条威海市国税系统公开向社会和广大纳税人承诺以下内容：

（一）纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理办结。

（二）纳税人办理申报纳税、认证、抄税、领购普通发票等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

（三）一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

（四）减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。

（五）对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月征期结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

（六）资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退免税审核7个工作日内完成。

（七）有具体内容、线索，非重大、突出的举报案件，25个工作日内检查完毕。

（八）国税机关负责受理审批的行政许可项目，除法律、法规已经明确了许可期限和可以当场作出许可决定的事项外，自受理行政许可申请之日起20个工作日内作出行政许可决定。

（九）对纳税人的咨询，能明确答复的问题做到即问即答，对需要进一步请示、研究的问题，7个工作日内予以答复。

（十）除重大、特殊情况，对企业的稽查60日内完成。

第五条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实办税服务承诺制度，结合实际对办税服务承诺事项进行完善、根据需要进行拓展，对承诺事项的内容、程序、时限、服务质量及标准向社会作出公开承诺。

第六条工作人员违反服务承诺制度规定的，应进行责任追究，并视情节轻重，分别给予批评教育、警告和经济处罚。罚则由各市区级国税根据具体承诺条款制定。

第七条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

首问责任制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为和纳税服务，切实方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关或通过电话办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第三条纳税人到国税机关各部门及办税场所进行咨询、申请办证、申报纳税及办理其他有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第四条首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第五条首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第六条纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

第七条纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当转交具体承办人。如责任人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第八条 纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人或其所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

第九条受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

第十条首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

第十一条首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

第十二条纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

预约服务制度

第一条为更好地方便纳税人，为纳税人提供及时、优质的纳税服务，进一步密切征纳关系，树立国税形象，制定本制度。

第二条纳税人因特殊情况，可以与国税机关预先约定时间办理有关涉税事宜或者申请国税工作人员上门提供纳税服务。

根据工作需要，国税机关可以与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。

第三条预约服务的对象包括所有纳税人。

第四条预约服务可采取现场预约、电话预约和网上预约三种方式。

第四条各级纳税服务管理部门为预约服务的受理部门，应设立《预约服务登记处理簿》，并向纳税人公开预约服务电话。

第五条 预约服务的时间包括国税机关工作时间与非工作时间。纳税人提出预约服务一般应提前3个工作日约定，重要、紧急纳税事项可以随时预约。国税机关提出预约服务具体时间应与企业协商确定，重要、紧急纳税事项可以向企业说明。

第六条纳税人可以预约办理有关涉税事项的范围包括：

（一）所有办税服务厅职责范围内的纳税服务事项，包括税务登记、发票发售、代开、纳税申报、报税认证、税款征收等相关业务；

（二）税收政策咨询、出口退（免）税政策及操作咨询和辅导；

（三）一般纳税人认定、减免税、税前扣除等审批备案类事项的实地核查等与纳税人利益密切相关的事项；

（四）双休日、节假日等公休日需紧急办理的涉税事项和其他涉税事宜。

第七条 预约服务工作流程

（一）受理。纳税服务管理部门受理纳税人通过电话、网站和当面提出的预约服务申请，填写《预约登记处理簿》，记录申请服务内容、预约时间及通讯联络方式。

（二）确认。纳税服务管理部门根据纳税人申请服务内容所属职责，与分管相关职责部门沟通，对预约服务时间进行确认。预约服务受理人填写预约服务卡，记录基础信息、服务内容和时间、反馈时间，于当日内将此卡一式三份传递相关部门签字确认，（备注：一份受理人留存，二份承办人）告知纳税人确定的服务时间。对通过网络提交预约申请的，向申请人发送《预约服务确认单》，并填写《预约服务卡》并传递给相关工作人员。

（三）办理。承办预约服务人员在接到《预约服务卡》后，在约定的时间内，按相关服务时限和纳税服务的各项规章制度，为纳税人提供服务。服务完毕，承办人在预约服务卡如实记录处理情况，请纳税人填写纳税人意见栏，一式两份，一份留存本部门，一份交纳税服务管理部门保存归档。

第八条国税机关工作人员提供预约服务时，要遵循服务承诺和纳税服务规章制度，承办人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

第九条对需要多个科室配合的预约服务事项，纳税服务管理部门协调各部门采取联合办公的形式，在规定的工作时限内予以解决。

第十条若因特殊情况不能按时提供预约服务的，承办部门应提前1天告知纳税服务管理部门，再提前告知到预约服务申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。

第十一条 对超过预约时间30分钟而未到场的纳税人，视为申请人主动放弃预约服务。

第十二条 纳税人对预约服务不满意的，可向纳税服务投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请考核部门给予处理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

纳税提醒制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，让纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观原因造成不必要的办税过失，提高纳税人的纳税遵从度，制定本制度。

第二条纳税提醒是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，主管税务机关通过有效方式对纳税人办理有时间限制的各项涉税事项进行提醒，避免纳税人因不及时办税而受到税法处罚或丧失权益等情况的发生，减少纳税风险的服务措施。

第三条根据具体提醒内容，纳税提醒原则上由主管税务机关组织实施。对于涉及全市纳税人的事项，可由市局统一组织实施。

第四条主管税务机关提供的纳税提醒服务主要内容应涵盖事前、事中和事后三环节，具体包括新办业户提醒、办税事项提醒、税收预警提醒、纳税人权利提醒、其他涉税事项提醒。

第五条主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。主要方式有

以下几种：

（一）书面通知。通过向纳税人送交书面文书进行告知的形式，实施提醒；

（二）口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过电话告知、约谈告知等形式，实施提醒；

（三）发放纳税提醒卡、通知单。对纳税人出现的共性的问题，通过普遍发放提醒卡、通知单的方式实施提醒；

（四）召开专题会议。重要税收政策、税收政策重大变更、办税程序及时限变动以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可以通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒；

（五）新闻媒体公告。通过电视台、报纸、刊物等宣传媒体发布公告，集中向纳税人提醒；

（六）纳税建议书

（七）其他方式。通过手机短信、电子邮件、邮寄信件等方式提醒到户。

第六条办税服务大厅、网站应设置“温馨提醒”栏，提示纳税人当月应当办理的各项涉税事宜和时限，以及节假日按规定顺延申报期或认证报税期的时限，便于纳税人合理安排时间，避免来回奔波，提高办事效率。

第七条除本制度有具体规定的外，纳税提醒的具体时限由主管税务机关根据实际工作进行明确。

第八条新办业户提醒对象包括新办理税务登记的业户和首次办理涉税资格认定、涉税审批事项的业户。

主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，主动提醒纳税人所有税种涉税申报期限、应报送的税务资料等情况。

主管税务机关应主动对企业需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项等事项进行提醒，并告知相关事项办理手续和应提供的资料。

对新认定的一般纳税人，主管税务机关应提醒纳税人帐簿设置、财务核算、发票使用管理、纳税申报、税款缴纳的有关规定及相应的处罚及暂定期满的时限。

第九条办税事项提醒包括按时申报提醒、发票相关业务提醒、出口退（免）税提醒等。

按时申报提醒包括增值税申报提醒、企业所得税申报提醒、消费税申报提醒、利息所得税申报提醒。主管税务机关应在每个征期结束的前两天，及时统计出当月未申报的纳税人名单，通过短信提醒、电话提醒，督促其按期办理申报。

发票相关业务提醒包括普通发票验旧缴销提醒、金税工程发票认证提醒、金税工程报税提醒。主管税务机关对按规定领购普通发票的纳税人，应口头提醒纳税人按时验旧缴销发票，并按照规定使用、保管发票。对取得密文发票的企业，应提醒其取得密文发票后及时全部认证，认证后的发票不准退回销货方作废、在征收期必须进行报税等有关规定以及违反规定将受到的处罚。在征收期满前，对未进行报税的企业进行提醒。

对退税登记内容发生变化以及发生解散、破产、撤销以及其他依法应当终止退税事项的出口企业，主管税务机关应提醒其按规定办理变更登记、注销退税登记、交回退税登记证及其他有关证件、资料。需要税务机关在退税申报、审核确认、退库、政策调整、退税相关等其他方面进行纳税提醒的纳税人，应向税务机关申请提供企业代码、名称、登记人姓名、职务、手机号码、电子邮箱，税务机关将通过电话或电子邮件对上述事项进行提醒。

第十条纳税人权利提醒，是指主管税务机关应对纳税人在某些特定环节具有的权利进行分类，并及时提醒纳税人，具体包括税收优惠政策提醒、税收救济提醒等。

对符合减免税等税收优惠条件的纳税人，主管税务机关应在批准其享受优惠政策时，提醒其减免税期满的时限，以及减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起15日内向主管税务机关报告。

对国税机关作出的具体行政行为，应主动提醒纳税人享有陈述权、申辩权；并依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

第十一条税收预警提醒，是指在纳税评估、税务稽查和日常检查工作中，发现纳税人在办理涉税事项、帐务管理中已经存在的、能够导致税务行政处罚或其它损失、带有苗头性和倾向性的问题，主管税务机关应及时制作《纳税建议书》，向纳税人进行告警和提醒，督促纳税人依法办理各项涉税事宜，减少不必要的损失。

对存在避税疑点的外商投资企业，主管税务机关应在3月底前通过邮寄信件的方式，提醒企业在转让定价方面要严格按照独立交易原则进行，对可能存在的不合理因素建议其在汇缴期间进行自查调整。

第十二条其他涉税事项提醒，包括企业所得税汇算清缴开始提醒、财务会计处理方法备案提醒、外出经营活动税收管理证明到期提醒等。

企业所得税汇算清缴开始提醒还应包括起止时限、有关涉税审批事项办理时限、手续、内容等。

第十三条在纳税提醒服务工作中，国税工作人员要做到依法办事、文明服务。

第十四条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

一次性告知制度

第一条为切实加强纳税服务效能建设，保证纳税人及时、快速办理有关涉税事宜，节约征纳双方办税成本，有效引导纳税遵从，提高纳税服务质量效率，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条纳税人、扣缴义务人到国税机关申请办理涉税事宜或进行业务咨询时，国税机关应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。

国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应一次性告知纳税人相关事项。

第三条一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时的原则。

第四条一次性告知的环节包括税务登记、发票管理、纳税申报、税款缴纳、纳税评估、税务稽查等各个涉税环节。

第五条一次性告知的方式一般可采取书面告知、口头告知、电话告知、短信告知、网络告知等。主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。

第六条一次性告知事项的具体承办人员为办税服务厅岗位人员、税收管理员、出口退税及政策管理岗位人员、税务稽查人员。

实体化办税服务厅，除税务稽查事项外，其他各类涉税事项均由办税服务厅人员履行一次性告知。办税服务厅导税服务人员应根据纳税人需要办理的事项，主动提供一次性告知服务。

纳税人采用电话、上门或网络等方式咨询有关涉税事项办理事宜时，承办人应一次性告知其办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

第七条对经常性办理的涉税事项，且手续、资料要求明确的，国税机关应事先印制《办税指南》或办税明白纸，放办税服务厅供纳税人取用。

第八条对纳税人申请办理的涉税事项，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，国税机关承办人员有责任当场一次性告知申请人需要补正的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难，导致纳税人多次往返。

第九条对新办税务登记业户，主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，一次性告知纳税人所有税种的申报期限、申报方式；需报送的资料及报送期限；办理发票领购手续及需提供的资料和各类税务违法违章处罚依据及标准。

需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项的纳税人，主管税务机关应一次性告知其相关事项的办理手续、需提供的资料等。

第十条国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应通过向被查纳税人送达《税务事项通知书》、《税务稽查告知书》及《税务检查通知书》等形式，落实查前一次性告知制度，告知纳税人评估稽查人员、评估检查时间、涉税年度、应准备的资料、被查纳税人的基本权利、被查纳税人的基本义务等事项。但专案、专项和举报检查及法律法规规定不必事先通知的税务稽查除外。

第十一条国税机关工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被纳税人有效投诉造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、经济惩戒、政纪处分，并追究承办人员的责任。

第十二条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

延时服务制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，方便纳税人办理涉税事项，树立国税部门勤政、务实的服务形象，制定本制度。

第二条本制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅的国税工作人员。

第三条延时服务是指国税工作人员对纳税人在正常上班时间未办结的应连续办理的涉税事项，应自动延长上班时间继续为纳税人提供办税服务，直至业务办理完毕。

第四条延时服务应以纳税人的需求为导向，“想纳税人之所想，急纳税人之所急”，高效快速地为纳税人办理相关涉税事宜。

第五条延时服务一般由国税工作人员根据情况主动作出，纳税人或办税人员也可主动当面申请，或以电话方式申请提出，具体包括以下几种情形：

（一）工作人员已受理的办税业务，不能因为下班而停止办理，应延时直至纳税人完成税务事宜的办理，达到纳税人满意为止；

（二）正常工作日，纳税人因故不能在正常上下班时间之间前来而预约请求税务人员延长办公时间或提前上班的；

（三）每月申报征收期间因业务量过大需要延长办公时间的；

（四）其他原因需要延长办公时间的。

第六条国税机关工作人员提供延时服务不得向纳税人或经办人员收取任何费用；不得因提供延时服务而接受纳税人宴请。

第七条国税工作人员接到纳税人或办税人员延时办税的要求后，不得拒绝。延时服务工作人员应服从组织安排，并做到热情服务，礼貌待人，及时准确完成工作。

第八条办税服务厅应根据实际情况，在保证纳税人的涉税事宜能够及时办理的前提下，根据工作需要合理安排好作息时间，保护干部身心健康。

第九条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实延时服务，结合实际采取措施拓展延时服务范畴，可在业务繁忙的办税服务厅增置ARM自助办税终端，建立征期中午值班制度等。

第十条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

第二篇：服务承诺制度

服务承诺制度

1、工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的意识，忠于职守，优质服务。热情待人，文明办公，秉公执法。公开办事程序，自觉接受群众监督。

2、维护公民的合法权益，不得违反人口和计划生育群众工作八项纪律。坚决查处乱收费和管理不规范的行为，严格实行收支两条线管理，无乱收费乱罚款。

3、实行对农村已婚育龄妇女提供生殖健康免费检查服务。开展救助贫困母亲的“幸福工程”和“关爱女孩行动”。落实好对各项农村计划生育家庭的奖励扶助政策。

4、及时解决各种举报和投诉案件。凡在我旗范围内发生的计划生育违法违纪行为，任何单位和个人均有权采取书信、电话、来访等形式进行举报和投诉，我们保证为举报投诉者保密，保护举报者的合法权益

行政过错追究制度

1、有下列行为之一的，对责任人要追究行政责任：（1）违反政务公开制度，不以适当方式向社会公布或公开审批条件、服务内容、办事依据和工作时限等行为。

（2）违反规定程序或违反有关服务承诺等不规范行为。（3）违反首问责任制，不履行相关职责或推诿扯皮等行政不作为行为。

（4）违反一次性告知制度，拖延履行服务职责等行为。（5）违反限时办结制度，造成工作被动或失误的行为（特殊情况下不能在规定期限内办结，及时反馈的除外）。

（6）服务态度傲慢生硬，故意刁难，吃、拿、卡、要等违反工作纪律的行为。

2、行政责任追究的种类：（1）批评教育；（2）责令检查、限期改正；（3）通报批评；（4）给予组织处理或行政处分。

行政执法责任追究制度

一、行政执法责任，是指局机关工作人员由于故意或重大过失（以下简称过错），违反了法律、法规、规章及局有关规定，侵犯了国家、公民、法人和其它组织的合法权益并造成后果的。

二、有下列执法过错情形之一的，应予立案调查：

（一）违法实施行政处罚的；

（二）违法实行行政强制措施的；

（三）对不符合法定条件而予以办理的；

（四）违反有关规定，征收财物、摊派有关费用的；

（五）对举报、直接发现的违法行为，应当处理而不予处理的；

（六）行政执法显失公正的；

（七）违反法定行政执法程序，导致行政执法过错的；

（八）其它应当追究的行政执法过错行为。

三、有下列情形的，应当从重处理：

（一）因玩忽职守、循私枉法、受贿等原因造成执法过错的；

（二）执法过错造成严重后果或在社会上造成不良影响，严重影响行业形象的；

（三）屡次发生执法过错的。

四、对行政执法过错责任机构或责任人员，视情节轻重，给予责令改正、检查、通报批评、赔偿相应费用和行政处分等处理。违反党纪、政纪的，按干部管理权限由有关部门负责查处；触犯刑法的，移交司法部门查处。

评议监督及整改反馈制度

为进一步强化监督机制，确保工作人员严格依法行政，保持廉洁勤政的工作作风，结合实际，制定本制度。

一、聘请特约监督员监督评议。在全旗不同行业聘请特约监督员，赋予其对全旗计生系统进行工作监督、检查的权利，每年组织召开一至二次监督员座谈会，听取意见和建议，接受评议。

二、广泛开展问卷调查。通过开展“下评上”“流动人口评计生”等活动，根据需要设计评议内容，向社会各届发放征求意见函，对局机关、服务站及基层单位的计生工作进行评议。

三、日常监督和评议。各级计生公开栏附近要设立群众意见箱，群众可根据被评议对象的表现，填写意见和建议投入意见箱，随时进行监督或实施评议。

四、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈会，广泛征求意见和建议。

五、局阳光计生领导小组办公室负责群众评议的组织、监督工作。对群众的评议进行统计和分析，及时将群众评议的意见和建议向相关职能股室或单位反馈。

六、各股室和单位接到反馈意见和建议后，应立即进行整改，落实整改责任人、整改时间，要做到能马上改的立即改，不能马上改的要拟定整改措施。同时要限时反馈群众评议意见和建议。在接到评议意见和建议15个工作日完成反馈。

七、严禁任何单位和个人利用职权对提出的意见的群众打击报复，违者按党纪政纪严肃处理。

八、局阳光计生领导小组要做好整改和反馈的督查。对群众评议工作落实不到位和不按时以及不按要求反馈群众评议意见和建议的，要严格追究有关责任人的责任。

第三篇：服务承诺制度

服务承诺制度

一、为进一步完善政务公开制度，提高机关办事效率和服务水平，向服务对象提供优质高效的服务，特制定本单位服务承诺制度。

二、服务承诺制是本机关各业务科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

三、服务承诺制的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。

四、服务承诺制的主要措施：

1、各科室的服务项目、服务标准、办事程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过公开栏等渠道向社会公开，作出承诺。

2、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话：7612402，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

五、服务承诺制的管理

服务承诺制的贯彻与落实工作由科室负责人负责，监督和检查工作由办公室负责。

六、服务承诺的奖惩

违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪政纪处分

第四篇：服务承诺制度

服务承诺制度

2010-02-08

一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标

准和原则，规范办事程序，提高办事效率。

二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热

点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事

项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。

三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程

图等公布承诺内容。

四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱

等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和

举报，及时调查处理，并向当事人反馈。

五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法

律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。

（机关）服务承诺制度

第一条为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章和《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》，结合分局机关实际，制定本服务承诺。

第二条服务承诺制是根据本分局及各业务科室的职能要求，将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第三条本制度适用于分局机关全体在职工作人员。

第四条服务承诺的具体内容

（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务 热情、用语文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服务水平；

（二）实行首问（首办）责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事；

（三）编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务；

（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务；

（五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

（六）注册登记相关业务办理时限承诺：申请名称登记即时完成（报市局审批的2个工作日完成）、设立登记、变更登记、注销登记自受理之日起10个工作日完成。

（七）企业年检相关业务办理时限承诺： 年检材料齐全的，内资、私营企业网上初审 5个工作日，年检确认即到即办； 年检的初审审查意见通过网络应及时通知企业。

（八）市场管理相关业务办理时限承诺：从收齐申请材料之日起，申请市场开办登记 20个工作日，市场变更、注销登记15个工作日内完成。

（九）商标管理相关业务办理时限承诺：

1、保护商标专用权

2、推荐认定驰名商标和广东省著名商标

（十）广告管理相关业务办理时限承诺：

（十一）12315消费者申诉举报业务办理时限承诺：

1、接受消费者咨询、申诉、举报的方式有 电话、互联网、来访、来信等。受理的时间：

（1）人工服务为每天9:00至21:00；

（2）互联网服务网址为： http://.cn ；

（3）接待来访为周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地点：广州市解放北路813号后座二楼；

（4）来信请寄：广州市解放北路813号后座12315消费者申诉举报中心。

2、对消费者的申诉举报，自接到之日起5个工作日 作出 受理或不予受理的决定，并答复申诉举报人。

3、对属广州市工商行政管理局越秀分局管辖的消费者申诉，自受理之日起 60个工作日内办结；对确属无法办结的，应当终止调解，并告知申诉人。

4、对属政府其它职能部门管辖的申诉举报，自受理之日起5个工作日内予以转办。

5、对上级转办或领导交办的任务，按要求时限办结；无明确要求的，尽快办结。对消费者确有特殊要求的，尽量做到在其请求的期限内办理。

第五条服务承诺制的监督管理

（一）制定和严格落实责任制，局领导、处室领导负责监督服务承诺制的落实。

（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

（三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报：

5、广州市工商行政管理局纪检监察网： http://gzaic.gov.cn.第六条服务承诺制的奖惩

（一）违诺处理：

1、核实查证违诺第一次给予口头批评，责令向当事人赔礼道歉，本考核不能评为优秀；

2、核实查证违诺第二次由监察科给予书面通报批评，本考核不能评为称职；

3、核实查证违诺第三次，调离工作岗位，本考核评为不称职。

4、核实查证违诺三次以上，按 《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》处理；

5、核实查证科室有两人次以上违诺的，该科室不得评为本先进单位，科室领导不得评为本先进个人。

（二）奖励措施：

1、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的，年终优先考虑评先，本考核优先考虑评为优秀；

2、落实服务承诺制得到当事人书面表扬的，年终优先考虑评先，本考核优先考虑评为优秀；

3、服务承诺制取得显著社会或经济效益的，经科室报请局里进行奖励，本考核优先考虑评为优秀；

4、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的科室，本优先考虑评为先进单位。

为更好地推行政务公开，增强依法行政、优质服务意识，增强办事透明度，提高办事效率，简化办事手续，在全局实施社会服务承诺制度，并自觉接受社会各界监督。

㈠.承诺范围：

1.办事效率。简化办事手续，减少办事环节，急事急办，并限时办理。

2.办事态度。工作人员挂牌上岗，仪表整洁，主动热情，语言文明，实行“首问负责制”，凡需了解国土资源方面的政策，都要热情接待，热情解释，不推诿，不拖拉。

3.办事质量。办事手续规范，业务操作准确，收费标准合理。

4.办事纪律。热情接待来信、来电、来访和对违法投诉的受理，接受监督。

第五篇：服务承诺制度

服务承诺制度

为改进中心工作人员工作作风，提高工作效能和服务质量，特制定本服务承诺制度，向社会公开并接受住房公积金缴存人和有关单位的监管。

一、服务承诺的内容

（一）实行办事公开

中心各科室、管理部凡办理与群众利益密切相关的事项，在不涉及党和国家机密的情况下，依照有关规定向社会或有关部门公开。各科室、管理部在各自办公室内张贴公开办理的事项，以便于群众监督。

（二）提高办事效率

凡属本中心职能范围内需要批准的工作事项，上报材料齐全，符合政策规定，必须在规定时限内办理完毕。

1、住房公积金缴存自受理之日起1个工作日内办结；

2、住房公积金提取自受理之日起3个工作日内办结；

3、住房公积金贷款自受理之日起10个工作日内办结；

（三）实行文明服务

1、实行首问负责制。凡来本中心办事的群众询问的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人应热情接待来者。属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要告知

答复期限；对不属于首问责任人所在科室职责范围的，首问责任人向询问人指明有关科室的方位或联系方式。

2、坚持文明接待制度。实用文明用语，礼貌待人。实行“三个一样”，即生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样、群众与领导一个样。严禁门难进、脸难看、事难办现象的发生。做到“三个谢绝”，即谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中商办有关工作业务，谢绝把商品经济交换原则掺入工作中。

二、服务承诺的监督

（一）中心综合科负责对各科室、管理部实施服务承诺情况的督促检查并及时向中心党总支报告；各科室、管理部要及时报告本部门实施服务承诺制的情况。每年进行一次检查，通报结果并作为中心工作目标考核和个人考核的重要内容。

（二）服务对象发现责任科室（部）或当事人违反服务承诺规定的，可以向有关部门投诉，也可以向中心综合科或监审科投诉，一周内予以调查答复。

三、服务承诺的奖惩

责任单位或责任人违反服务承诺规定，经调查核实，对相关责任人给予批评教育；情节严重的，调换工作岗位，并通报批评。对利用职权谋取私利，吃拿卡要的，一经发现，立刻调离所在工作岗位，并视情节予以纪律处分。对在贯彻

服务承诺制度中成绩突出的，给予表彰。

四、本制度自下发之日起实施。