电商客服管理制度

第一篇：电商客服管理制度

客服管理制度

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。

第二则 工作守则和行为准则

员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；

（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；

（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；

第三则 日常工作规范

全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分钟，当旷工半天处理。

每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）

每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无休假者，可以补发日工资。（日工资=基本工资/当月日数）

请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。

当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理。

因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此事承担全部责任。

每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处罚）。下班补卡内部群发10元5个拼手气红包。

旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。

全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤，将颁发全勤奖200。

上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。

接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以考核。

保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。

鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

第四则岗位职责

部门组织结构

客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客服、售后客服。

目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态[已发货]为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责，已发货后的客户由售后负责。

客服主管岗位职责

客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配，带领客服团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。

客服组长岗位职责

因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。

售前客服岗位职责

售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：

接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。

产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。

处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插红旗备注，格式为“物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人，备注日期时间”。

催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。

应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。

售后客服岗位职责

售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。

产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客户第一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。

订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量安挽回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片举证判断，折价（不高于换货成本）退款，退货退款的审核。(开通权限)评价维护：每天关注评论中出现的负面评价，及时做出解释。日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺。

不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：

1、良好的语言表达能力

中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、专业的产品知识

无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。

3、熟练掌握并使用各种淘宝工具

客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。

4、换位思考、将心比心

无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心

很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

6、不轻易承诺，说了就要做到

作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，大家的业绩也越来越好。第五则薪资计算

客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。采用月工资制，于下月10日前发放。保险费用由公司承担70%、个人承担30%。底薪：2200 绩效：按考核方案考核（附件2），数据由赤兔名品提供。

奖励：满勤奖200元+突出业绩奖

处分：公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。

1.没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户提出的要求，却无法做到的；

2.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评；

3.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以希望大家以集体利益为重，化压力为动力，认真严谨对待工作。

第二篇：电商客服管理制度

电商客服管理制度

1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。

每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。

在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。

客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。

接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。

上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发现问题及时上报。

保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流值日。

每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者重罚100元。

所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。13、14、15、16、

第三篇：电商平台客服中心管理制度

电商平台客服中心管理制度

第一章 总 则

一 目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三 服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四 服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。五 总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章 客服中心组织架构

第三章 岗位职责

一、客服部经理工作职责

分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；

分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。

沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办的其它任务。

完成客服任务。

负责部门共享资料的整理及分享。负责协助客服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章 工作内容及规范

一 岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二 电话客服

1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程 三 来宾客服

1、工作内容

2、工作细则

1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。

4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。

7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。四 外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪 1、2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二 电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件一 电话礼仪规范范本 三 沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提

之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、5、6、7、做的等。

8、请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我。

。。

。

帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9、10、基本礼貌用语1011、四 行为举止规范

1、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章 客户管理

一 客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、时更新。

3、客户档案的使用与保密

1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内。

2管好档案。二 VIP客户管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。

1-2万吨的规模。

回访一次。234

4、A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。A类客户还需总裁每年回访一次。

(如客户知识讲座、客户联谊会等)

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

附件六 客户档案模板

三 服务效果评估

1、平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件 附件一 电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。4、5、6、7、调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处理。b1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪温和地说“平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，b、禁止盲目解答或承诺用户 c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1)您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司

(2)贵司的污水运营是否正常

(3)(4)

(5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6)如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。(7)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

1、电话接通后，2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七 接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度

1、亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。15、1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

1、对来访人员应主动问询说“您好，2、诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再

告

第四篇：电商客服岗位职责

篇一：电子商务客服岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

篇二：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

篇三：电商客服岗位职责

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.负责电子商务网络营销推广。

篇四：电子商务客服岗位职责

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

篇五：电子商务客服工作职责 1.接听客户来电；

2.处理未接来电；

3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

4.做好跟踪售后记录；

5.完成领导交给的其他任务。

第五篇：电商客服工作总结

电商客服工作总结7篇

电商客服工作总结1

在过去的一年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的'产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

电商客服工作总结2

我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时也是认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对自己的一个售前工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么的容易，不过我也是愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的容易。通过学习，我也是感受到，要做好售前，不简单，但是也是容易的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一样的'效果。做好了客服的工作，我也是收获了很多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把售前工作做好。

电商客服工作总结3

1、选择产品

对于电子商务来说，选择一款具有优势的产品尤为重要，当然在网站上你会看到同样一个产品有很多网站在营销，可能你会记得网络上流传的一句话，别人能够盈利的项目无论有多么成熟，你一样会营利。这句话斟酌一下来看，完全错误。电子商务并非地面的实体店铺，他们之间的差别很大，而对于电子商务来说，同样一款产品的营销要用网站来说明，而对于已经成型的网络产品来收，先做与后做的差别很大，网站排名问题当然是其中最大的问题，如果你不是一个seo的高手，那么请选择一个具有竞争性的产品进行营销要比选择一款成熟的产品进行营销要简单的多。

2、网站营销

找好了产品则完成了最基本的营销步骤，怎样将产品营销出去则是最重要的部分。网站营销可通过多种方式，例如：增加网站反链接、创造搜索引擎关键词、针对性极强的论坛及针对性极强的邮件群发、广告联盟的介入及百度推广等。只有将网站推广出去才会让网民看到这样一款产品，才能促使他们进行消费。

3、软文营销

做好一款产品软文尤为重要，软文水平的'好坏也直接营销到营销的业绩。对于一篇成功的软文来说可能在侧面评价的与你竞争的同类产品的同时提高的自身产品身价。

4、电话营销

客服的必要性不用我说大家也应该有所了解，一个营销性的网站如果少了客服就好像网站没有了灵魂，尽管有再多的客户来浏览你的网站，成交量确实微乎其微。不要觉得网站上留下了你的联系电话就万无一失，毕竟有些客户会很吝啬自己的电话费，但拥有了在线客服的服务会增加网站的销售业绩。

5、回答客户问题

对于自己所做的产品首选要了解它的优势和劣势，对于自身产品和其他产品的区别也需要精通，如果一个客户咨询了你一些关于产品的问题，三个问题你一个没有回答上，那么客户会如何想？如果你是客户的话你会在这个网站上进行消费吗？当然不会，所以营销网站的同时要大量的搜集产品的资料以及其他产品的资料，从不通角度进行对比后才能对产品及工艺有一个全面的了解，回答问题时也不会卡主。

6、物流问题

对于即将成为本站用户的客户来说最后关心的就是物流的问题，除非你做的是一家非常大的知名公司，否则这样的客户不会直接打款到你的帐户进行消费，所以对于一般公司来说货到付款是整个消费中又一重要环节，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了货到付款，这样的案例多的是，所以货到付款是一个大问题。

如果想做好电子商务，最基本的6条要遵循，这是本人的一些拙见，如有新思路可与我探讨。

电商客服工作总结4

在繁忙的工作中不知不觉又过去了半年，回顾这半年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。

这半年可能是我步入社会最艰难的半年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：

一：（产品化）熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过EXCEL对公司的产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节省了时间。

二：（产品报价的灵活性）等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的`业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据EXCEL做一个很正式的报价。

三：（网络与市场）作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜在市场与客户：

（1）通过注册行业网站，什么叫行业网站呢，行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站，比如国内知名的很多网站，上面的人气都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人气网站，通过每一个网站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传，注意产品的信息尽可能全面详细，这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会更靠前，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更多的商务网站，自己注册会员，发布信息，慢慢的注册网站多了，也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费获取买家信息的来说就显得尤为重要了，以后就会针对性地经常管理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了，判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好，但是有的效果也很不明显，要懂得择优处理网站，需要从浏览量，搜索排名，网站更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这个很累，一天要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很乏味，天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单似的，其实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更新我们的产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就会更多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想你去搜索引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信息时看不到联系信息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算不错了，可是效果很差，所以在买家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机会。注册免费的网站，就应该勤快更新，否则很快发布的信息就会被淹没。

（2）通过搜索引擎找客户，具体的操作方法，产品的关键词语+经销商/买家。产品的名称+产品的价格。产品名称+行业里面著名买家的公司的简称或者全称。寻找行业展览网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站的网页。

（3）论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司，通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。

（4）逆向法，我们是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系，也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地产公司，建筑公司，或者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。

（5）通过信息平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项目的信息，根据提供的信息，我们去核实项目的真实性，让业务员去跟进。

（6）建立自己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规划自己的网站，怎么去合理布局都是我应该学习的，经过一年的努力，也获得很多的项目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx厂房等。但是事情总有好有坏，确实这一年的有用的信息还是很多的，不知道怎么回事，后期交给技术或者业务员去跟进的同时，成交的几率是很小的，这样下去提供再好的信息也是问题，怎样突破这个障碍下面再仔细谈论。

四：工作中处理客户的条理性：网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在EXCEL文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好档案登记，做到心中有数。

五：与公司内部人员合作的重要性，怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同—备货单—生产单—出库单—物流—收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。

六：产品的市场分析：（1）市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保温的兴起，国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还是很大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手。（2）竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟，但是竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。

七：20xx年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：总结半年年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了也会出现懒惰的习惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都是有待于向其他的业务员或同行学习，xx年计划在去年的工作基础上取长补短，重点做好以下几个方面（1）依据区域销售情况与市场的情况，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市（2）怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的信息，怎么去拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这是我的责任。

（3）积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他们建立良好的合作关系。（4）自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。（5）为确保完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总，争取明年的市场我们能做好。（6）由于同行竞争激烈价格下滑，xxx年领导应该认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场行情的出厂价格。

以上是我对这上半年年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在下半年的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司，也祝济南凯诺新型建材有限公司的明天会更好！！

电商客服工作总结5

光阴似箭，日月如梭，转眼间20xx年已经过去，在领导的带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级。

20xx年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：

一、工作的职责

疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查；巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等；

二、消防知识

九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的.商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顾大半年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意！

以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批评指正。

电商客服工作总结6

时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去了。回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了让自己好好的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段的工作，我做了如下实习期工作总结。

一、专业知识的培养

作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常了解和熟悉，才能够做好这个岗位。所以在实习期的第一个月，我就一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了解到了我们公司电商后台的'基本操作，还提升了关于客服岗位的专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营的拓展知识。

二、服务意识的培养

作为一名客服，不仅要求自己的专业知识过硬，还要拥有一个良好的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好，有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是非常重要的。而在我实习期的时候，就十分的注重这个问题。无论是面对有很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了耐心服务，贴心服务。

三、有待加强的地方

在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联系。

实习期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已经有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，相信我能够越来越优秀，越来越努力。

电商客服工作总结7

进入斯凯莱特其实还没到一年的时间，但却要总结这一年的所得所获，感觉还是不知如何忆起。往事重现，发觉一些美好的事物还是在历历在目，不管它是曾困扰着我亦或是阻止我前进的一些障碍。

在这份工作之前，我曾经接触过淘宝店铺，它让我对发布产品信息不是很陌生。可以说电子商务是我真正的第一份工作，从刚踏入社会至今，很庆幸自己选择了电子商务。一开始就能遇到自己喜欢的职业是非常难得的一件事情。

刚开始涉及这个领域什么都不懂，只觉得一切都是枯燥乏味，每天都重演着几件相同的事情，不停得做，反复得做，不间断得做，感觉生活已经像是被定制好了，所以做起事来根本已经没有所谓的冲劲与干劲。而且当初对斯凯莱特的产品一直不够了解，觉得放到网上销售真得是一件不容易的事情。直到自己无缘无故接到了第一个单子，虽然说出来可能会被同行耻笑，100元的订单，可以说是忽略不计，但是却带给我前所未有的信心。以前一直觉得这个行业在网上做交易实在是一件难事，不仅价格高而且组装完的成品在专业问题上更是让我打了退堂鼓。我想这100元的订单不仅仅是100元，也是对我工作的一个肯定。从这次开始我明白自己应该要往哪方面去重点突破。既然对成品没有十足的把握那就先从型材开始做起，简单的管材不仅容易跟客户介绍也可以减少发货期限，降低工人所耗废时间。

如果仅仅靠自己去学习电子商务，我想可能到现在都不能正常得看待这份工作。这中间不仅得到韩总帮助，通过参加上海商盟的学习，电子商务的培训以及阿里巴巴课程的教授。。。起初对电子商务的印象只有“简单”二字可以形容，但是现在不再是单纯的发布产品信息，而是包括了许多深层意义的网络因素，有些专业问题甚至我到现在都不能完全掌握。

我觉得做电子商务最重要的前提即是对产品有一个足够的了解，如果当面对客人不能解释专业的问题，有可能面对潜在客人的流失。用自信而权威的口吻来谈论产品，相信有优势的产品一定能够吸引到客户。推销产品也就是推销自己，推销自己远比推销产品更为重要。面对你所要推销的对象要分清它是不是真的决策人，要清楚它是不是真得想买你的产品，或是竞争对手想套价格还是仅仅想让我们给他画设计图等等。

第二合理按排8小时工作时间也是一个非常关键的步骤，虽然现在我常常会觉得时间不够用并且遗漏的东西可能还不少，但是每天都感觉非常充实。每天虽然有些询盘是跟我们行业是无关的，但是每个客户我都认真对待，并且每个旺旺上都会介绍我们的氟碳木纹产品，因为我觉得现在对于我们这个领域的产品知识，还是鲜有客户知道的。我觉得电子商务真的是一个循序渐进的过程，可能刚进接触网站后，没有相关的询盘，甚至于没有其它领域的询盘，但是长久以往，踏实认真的走好每一步，我相信每一个都可以接到属于自己的订单。

第三做拥有乐观开朗，积极向上的心态，心态决定行为，这是营销的前提。做一件事情如果把它当成自己热爱的一项事业来看待，而不是觉得自己被逼迫着做不喜欢的事情。带着愉悦的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。电子商务是一个长期见成效的过程，短期的努力和坚持并不可能达到预期的目标。只有坚定自己的目标，一步一个脚印，每一天完成自己须要完成的任务，那么即使真得没有得到实际的成效，内心也不会感到枯燥乏味，充实的满足感即会油然而升。

最后一点，不停的电子商务学习和知识的累积也是非常重要。从踏入斯凯莱特开始，我就跟着韩总进行电子商务培训和学习，从上海商盟的活动中得到了很多平时在办公室所学不到的知识。在商盟学习中认识了许多在电子商务领域非常成功的名人，包括张有为老师的网络推广及b2b的营销途径。b2b免费会员地毯式轰炸为我在发布产品信息上提供了很多帮助；论坛博客及社区，多注意品牌口啤的线上线下传播让我又多了一个方法与途径宣传自己公司产品；关键词的密度分布同样让我在产品描述中注重了些技巧性的.地方。黄伟老师的搜索引擎优化也让我对网络更多了些兴趣。除了这些课程学习还参加了上海千人网商大会的召开，这算是20xx年发生的一件大事了。很荣幸能够参加如此盛大的会议。除了借助外力进行学习，自己也会经常去阿里巴巴论坛，博客，阿里旺旺群进行各方面的学习，虽然这些工作比较花费时间，但是每天能得到一些可以为己所用的知识也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是从群里面的商友开课中，论坛文章中以及自己进行百度的搜索中才明白了解。

斯凯莱特销售部进驻上海尚石景观也有好几月的时间了，这里的生活虽然与以前大不相同，但是学习还是正常进行了。主要学习了网站链接这一方面的知识

电子商务真得没有太多技术性的东西，只要多加尝试多加学习，所有的难题都不再是问题。明年的计划还会是跟今年一样不断把看似简单的事情重复做用心做。把原本潜在客户慢慢都转化为实际的订单。所有的努力即是为了最终的成交量而做的基础。总而言之一句话：看似微小的东西要做的细致做至极致也会有它发光发热的那一天。