电商客服岗位职责

第一篇：电商客服岗位职责

客服岗位职责

售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。

2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。

3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。

4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。

6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。

做客服一定要态度好

服务工程中不能太情绪化

一、客服人员应该具备的基本素质

1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、技能素质：

1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

3、敬业素质：

1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点；

5.做到热情的有问必答，回答必详。

4、心理素质：

1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

二、客服人员所需要的内涵，品格要求

1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。

6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。3.客服具体的工作职责和内容如下：

①

9：30按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③

推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④

网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢

打扰了对不起 来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~

①沟通的及时性

就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复

哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

② 沟通过程的关切度

也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性

最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务

如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。

你可以对他说

谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性

这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。

⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

第二篇：电商客服岗位职责

篇一：电子商务客服岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

篇二：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

篇三：电商客服岗位职责

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.负责电子商务网络营销推广。

篇四：电子商务客服岗位职责

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

篇五：电子商务客服工作职责 1.接听客户来电；

2.处理未接来电；

3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

4.做好跟踪售后记录；

5.完成领导交给的其他任务。

第三篇：电商客服岗位职责

电商客服岗位职责

一、工作内容：

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易。

3、售中跟踪：客户订单确认、发货、物流状态跟进。

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。

5、负责公司客户服务电话接听、反馈、后期跟进处理。

6、负责产品上下架、价格及库存修改。

7、负责旗舰店分销商的招募及管理。

8、负责定期维护客户关系，促进互动并促成再次销售。

9、通过聊天工具以客户沟通，了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意。

10、二、要求：

1、从事京东、天猫相关客服工作一年以上；

2、打字速度快, 能同时应付多个人的聊天咨询问题。工作主动热情, 仔细耐心，思维灵活, 沟通能力强，有良好的应变能力, 熟悉各大平台的买卖操作流程；

3、能即时回复客人提供售前、售中、售后服务。熟悉公司产品，能熟练解答客户提问，推介产品，促进销售订单生成等相关流程。完成领导安排的其它工作

第四篇：电商客服岗位职责

电商客服岗位职责

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2、负责进行有效的客户管理和沟通

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5、负责发展维护良好的客户关系

6、负责组织公司产品的售后服务工作

7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。

9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)

10、工作责任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。

岗位职责2：电商客服岗位职责

进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

客户拍下之后，___小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

岗位职责3：电商客服岗位职责

1、配合电子商务部门流程梳理以及系统建立;

2、配合电子商务部门经理的工作;

3、采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、QQ群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广;

4、负责产品电子商务相关数据搜集和维护;

5、负责并每天出具电子商务报告;

6、负责期货信息搜索和更新，以及交易的实施。

7.在各个知名商业网站发布供应信息。

8.淘宝网店经营和管理。

9.网站后台管理与维护。

10.客服洽谈、跟单与订单处理。

11.找客户资料和电话营销。

12.找大学生开网店代理公司产品，扩大公司产品市场。

___对代理商进行指导和管理。

岗位职责4：电商客服岗位职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;

5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。

第五篇：电商客服岗位职责模板

电商客服岗位职责模板7篇

1.负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

2.介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。

___处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

5.维护客户管理。

6.完成与协助上级分配的任务。

电商客服岗位职责篇21、通过淘宝旺旺，咚咚等在线聊天工具回答客户提问,引导客户在网上顺利购买,促成交易愉快达成;

2、熟悉淘宝京东的各种操作规则，在线回复客户咨询,为客户解决售前售后问题,提供满意的服务;

3、熟悉淘宝等购物网站流程;

4、负责接待一些基本的售后问题,物流查询及退换货问题处理、快递异常等问题的处理;

5、售后跟踪回访,维护店铺信誉;能有效的与客户沟通,维护店铺好评率。

电商客服岗位职责篇3

接听客户电话，在线客服，微信公众号和微博客服，处理客户对常见问题的疑问并记录;

熟悉公司业务流程和营销政策，及时回复和解决客户的疑问，提供客户答疑;

定时对客服数据进行总结、分类、整理并向团队汇报;

协助优化整理客服话术库;

熟练使用公司管理后台，对订单进行查询。

电商客服岗位职责篇41、通过旺旺等聊天工具在线与顾客沟通，解决顾客提出的售后问题;

2、跟踪及解答顾客在订单过程中的疑难问题;

3、及时做好顾客反映问题的登记工作，收集意见及对投诉进行跟踪和处理;

4、处理顾客退换货及中差评的回评跟进;

5、熟悉公司销售的产品。

电商客服岗位职责篇5

1.负责处理客户的旺旺、电话等售前、售中及售后咨询服务

2.为客户提供品牌文化、产品搭配选择等多层次的在线导购服务

3.定期对客户进行回访，深入了解客户需求，建立及维护客户数据库

4.建立客服日志，仔细记录客户需求，参与并实施店铺客服准则和沟通技巧的优化，持续提升客户服务质量

电商客服岗位职责篇61、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

2、售前售后等疑难问题的解决;

3、有效建设客服团队，负责建立团队考核体系，明确考核指标;

4、及时处理各种投诉及突发事件，带领团队做好售前售后服务。

电商客服岗位职责篇7

1.天猫店铺在线客服，通过旺旺推荐产品，回答顾客疑问，促成顾客购买;

2.妥善处理顾客问题，售后服务，退换货管理;

3.及时反馈产品问题和顾客需求，并提出改善建议。