第一篇：运营状态下的商场改建工程
运行状态下的商场改建工程，安全管理分析
工程背景及概况：
项目背景地理位置，工程地址，南京西路1618号，周边环境，东侧，上海机场城市航站楼，南侧：南京西路静安公园，西侧静安寺，北侧愚园路，地下一层地铁2号线静安寺站直相连。工程概况：
本项目在原有建筑平面功能基本不变，主要立面改造材质为陶板，石材及钻板。作为主要立面的南立面是改造设计的重点。
总改造面积2100平方米陶板总面积：7476.0平方米。钻板总面积11386.12平方石材总面积2690.19平方米。玻璃总面积2100平方米。参建单位：
建设单位：上海九百城市广场有限公司，设计单位：江苏省建筑设计研究院有限公司上海分公司，投资监理罗富国测量师行有限公司，总包单位，上海建工，四建集团有限公司，监理单位：上海市工程建设咨询监理有限公司。安全质量监督部门：上海市静安区建筑建材管理署。
特点和难度分析：
周边环境复杂，安全陪护与环境保护要求高，本工程周边有开放式庙宇，地铁2号线出入口，城市机场航站楼，同时项目本身就是营业中的大型商场，车流，人流量极大，施工场地狭小，施工条件苛刻，交通困难，施工期间，整个商场处于运行状态，周边人流，车流密集，无合适区域供施工人员通行。材料堆放外墙脚脚手架搭设，钢管吊运，高压线陪护，外墙面积钻板钢结构框架焊接，东立面外墙吊监施工等。针对性人安全管理措施 1）沿街管理搭设钢结构防护棚，防护棚形成整体的安全通道，供行人通行，保护进出商场的顾客，车辆安全。在钢结构平台上方搭建脚手架外侧安装绿网等安全美化材料，对立面全封闭。商场外围采用防火岩棉，彩钢板制作围挡，施工区域全封闭，东侧搭设人货两用电梯，9层层面搭设施工通道，供施工人员通行，材料周转和施工人员的临时作点。2）施工场地与施工通道：
为便于施工区域通行，同时保护层面房设备管道，根据本工程关于9楼层面搭设临时施工通道，设置高1.2米宽，1.8米的人行通道，便于材料运输作业人员通行，通道设置高1.80米的防护连杆和金属立网，通道四周设置消防水栓，灭火器和安全标志。材料堆放：
充分里利用现有场地，有序堆放材料，施工场地极为有限，在打造文明工地的同时，合理利用空间搭设临时设施，堆放施工的陶板，钻板，做到材料堆放整齐，防雨措施到位，对不同材料挂牌。杨灰，噪音控制措施：
重点区域，施工工地建筑垃圾集中袋装存放，对在当日内不能清运人采取遮盖，洒水，围挡和纱网覆盖等措施，施工工地禁止无控尘措施的中小型粉粹，切割，据刨等机械设备，施工现场每天落实冲洗车冲洗，认真做好，每天的“落手清：”工作，安全文明施工拉查：每周进行安全例会，企业领导，项目经理，带班检查，对在检查中出现存在的安全隐患及时落实整改。宣传教育：
所有进场务工人员按要求进行教育，包括文明安全教育，安全交底，分部分项技术交底，特殊工种人员交底培训，每日岗前交底。
临边围护立面上悬挂固定安全横幅，时刻提醒施工人员进入施工现场必须注意安全，在施工现场醒目位置挂设警言警句。定型化设施：
本工程在现场根据实际情况配置定型化设施。氧气和乙炔罐单独专用推车，砂轮切割机专用防火罩，台式钻托盘，茶水亭和吸烟亭，定性化厕所，防火消防器材架。3）应急医务
项目部根据文明施工要求成立医务室，配备医药箱及急救药品，以便在意外情况发生时能够及时抢球，不扩大险情。
建立文明施工领导小组，落实施工管理网路系统，场务场领，工地卫生，文明建设，五牌二图，内业资料，防火消防，安全设施，机械额施工，安全用电。外墙管理：设置车道位置，扰民告示牌，工地入口设置门禁系统。
为满足业主施工同时不歇业要求，地面商铺前搭设钢结构平台，供行人通行，保证商场正常营业和人员安全。
外脚手架及防护措施，现场脚手架严格按照《JQJ130—2011》规范要求搭设，严格执行《上海市文明施工规范》做到安全受控，规范统一，沿街外脚手架搭设防坠平网，防尘网设置严密，外观整洁，防坠，防尘隔音效果良好，脚手架，内侧隔音采取一排一隔音措施，防尘打凿原面砖过程中的坠落伤人。机械管理
根据装饰工程特殊性，解决垂直运输问题，于车里面设置人员人货两用电梯，并建立相应使用和维修保养制度，确保机械安全运行，人货电梯操作人员持证上岗，每天签收机械设备情况记录，落实安全门的关闭，确认电梯驾驶员按操作规程进行，操作维修，保养，保持电梯良好正常运行，确保电梯运行安全东北立面，靠愚园路是九百城市广场进货的主要通道，包括施工现场的建筑材料进出，按方案要求，东立面在设置钢结构防护棚时，使用21台吊蓝进行外墙钢结构铝板框架焊接和铝板铺设，固定50多米高度的楼房，外墙钢结构焊接，会使电焊火花下坠，在钢结构平台铺设防火布，吊蓝作业部位外侧设置防火花坠落防火措施，确保防火作业防范措施，动力作业安排，商场晚上停业后，22:30后进行，确保施工现场行人安全，作业过程项目部安排安全员到位监护，设置警戒线，配备灭火器，项目安全管理人员跟踪到电焊作业施工结束，检查无隐患存在后，方可离开现场。4）吊装施工：
愚园路，胶州路 存高压线路，和供电部门联系后，供电局派车到现场对高压线进行穿绝缘套管防护，确保钢管调运和脚手架搭设过程安全，在愚园路，高压线位置内测钢结构人行通道上搭设高压无线防护架采用毛竹架搭设，方案报业主，监理，审批。有效控制脚手架吊装和搭设过程中的安全控制，吊装时间安排在晚上23：00后，在商场停业后，所有商场工作人员撤离后吊装，并有静安交警派一辆警车负责现场交通管制，保证路面交通行驶安全，项目安全管理人员，工作任务，巡视监督现场吊装全过程，设置警戒区域，配合交警部门对吊装区域，车辆控制，人员危险区域控制，动火作业。特殊工种人员进场前经公司项目，班组，进行三收安全教育。熟知工种的安全技术操作规程在操作中应坚持工作岗位严禁酒后操作。对焊接工作人员进行理论考核，优先选用，焊接质量好，严格遵守“十步烧”服从项目安全管理，遵守项目各项规章制度，从事高空作业人员，必须身体健康，严禁患有高血压，贫血症，严重心脏病，精神症癫痫病，深度近视眼在500度以上人员，以及经医生检查认为不适合高空作业的人员，不得从事高空作业，动火作业负责人填空，并附上安全技术措施方案，报本单位主管部门审批，经批准后，方可动火。
动火作业前，检查电焊机进出线部位，电源和搭铁线防护罩是否完好。电源线是否松动，脱落，二次降压保护装置是否完好。
清理现场易燃物品，动火作业前铺设防护布，设置接火斗，配备1211灭火器，在安全员，监护人，确认施工现场，满足，作业人员安全，动火要求安全的情况下，方可进行动火作业，现场项目安全管理人员和监护人员，密切注意动火点的作业情况，对铺设防火布位置有漏火花，接火斗挂的位置不合理，要停止动火作业，立即进行整改。4）消防管理
为贯彻“预防为主，防消结合方针，本项目定期进行消防演习，提高各参见单位及施工人员防火防灾意识真正做到防患于未然”。
外墙施压作业区设置消防栓，每三排脚手架，设置一只消防栓间距25米设置一只消防栓，并配备每排脚手架50米配备，10只4公斤121灭火器，现场设置移动消防架，配置灭火器，黄沙桶铁锹，消防水带，应急照明灯，钢丝钳，榔头等应急救援物资，一旦发生安全隐患，可立即采取有效控制，定期组织现场管理人员和施工人员进行消防预习，使现场全体人员熟练掌握消防灭火技能，组织全体施工人员学习火灾基本知识。火灾基本知识：燃烧发生的三个条件，燃烧发生的必须具备三个条件，即可燃物（还原剂）助燃物（氧化剂）和引发燃烧反应的引火源。这三个条件只有同时存在，并满足一定条件，相互作用，才会导致燃烧反应的发生，了解常见的起火原因，（1）违反电气安装安全规则，电气设备安装不合规定，导线，保护熔丝不合格，避雷设备，排除静电设备等未安装或不符合规定要求等，违反电气使用安全规定，电气设备超负荷运行，导线短路接触不良等原因引起电气设备着火。违反安全操作规定：吸烟，乱扔烟头。电焊气割作业过程，未做好防火措施，未使用接灰斗，防火布，监护人不到位，动火作业过程，未对动火点，坠落火花和切割物坠落点进行有效隔离和防火措施，使现场施工人员真正了解和处理起火原因，防止和杜绝起火事故的发生。施工现场主要动火点是外墙铝板钢结构钻版支架焊接，动火作业人员 持有效证件上岗，并经总包单位进行焊工作业技术交底，焊割地点与易燃易爆的危险场所规章要求的一定距离，动火场所周围清除可燃物，用石棉遮盖和隔离，使用接火斗，电焊导线绝缘保持良好，接地线不能连在易燃物生产设备上，所要焊接的金属，另一端不准放可燃物，焊接完毕应仔细检查现场，确认无着火危险时方可离开。危险品管理
危险品有仓管人员专职管理，安全疏散和防火间距离符合国家有关规定，储存物所内输配电线路，灯具火灾事故照明和疏散指示标志符合安全要求，保持仓库通道畅通，严禁仓库内材料混放，仓库位置配置，灭火器材库房内不得住人，仓库工作完毕后上锁。5）临时用电管理
（一）施工现场临时用电组织设计编制。
1.现场勘测：对施工现场的方位及平面布置，边线位置，区域设置等相对位置。2.施工现场道路情况。3.大型机械位置。
4.外电架空线路与在建工程边线距离。5.起重机距外电架空线路的最小安全距离。6.外部环境 7.地下管线 8.地质资料
（二）地质资料，电源进线，变配电所或配电室，配电装置，用电设备位置及线路走向 1.总配电装置靠近电源。2）二级供电分配电箱靠近负荷区域中心。3）三级供电开关箱距固定用电设备应在3米之内，现场临时用电配电线路的设计和接地装置。按三级配电，二级漏电保护系统的规定，选择配电装置，确定路线形式，设计接地装置。同时绘制临时用电图纸，包括供电总平面图，配电装置布置图，配电系统接线图和接地装置设计图。工地临近高压线防护。商场北侧愚园路，南京西路是商场总箱变电进线口。商场北立面外墙与高压线间距在6.50米左右对外墙脚手架搭设。搭设钢管吊装，存在安全隐患，在施工前编制防护方案审批手续齐全，有静安供电部门对高压线穿管保护，施工部门搭设毛竹防护架，确保施工过程中，防止钢管接触高压线路，造成人员伤害，对架设线路出现绝缘差，老化，破皮电缆电线严禁使用，及时调换，电缆架设，采用绝缘体固定，并架空搭设，电缆线沿墙固定离地2.5米以上，配电箱有色标，有编号，电箱内外油漆，有防雨措施，金属电箱外壳有接地保护，箱内电气装置齐全可靠，线路位置安装合理，有地排，零排，电线进出下进下出，现场临时用电采用三级配电二级保护，箱内电器装置配置合理，通电保护器按规定要求设置，严禁动力照明混用。接地线二根之间距离不小于2.5米，电阻为＜4欧姆，在施工现场用电检查中会发现存在的危险源，如：出线电缆，不从出线孔引出，而是跨门引出，使电箱门关不上压破电缆（督促施工班组，出线电缆必须按出线孔引出，对损坏的电缆及时更新）。开关箱内设二个插座，未做到“一机一箱”（要求拆除一个插座或更换一个插座电箱）电缆线压在杂物下（清除堆放杂物，电缆线使用绝缘体架空）
7）使用拖线板，（拖线板无专用电箱，无漏电，并一板多插，收缴整改）
电焊机电源端外露于无保护（在施工现场，电焊机初级端和次级端保护罩在搬运过程中造成防护罩脱落，带电体的外露会直接能接施工作业人员的安全，必须落实立即整改。电焊机未按规定使用二次空载降压保护装置采用钢筋或金属构件代替二次线，（检查过程中出现，使用二次空载降压保护装置损坏，要求立即更新降压保护装置，对使用钢筋构件代替二次线的要求落实整改使用二次搭铁线。
使用合理，讲究科学，体现“以人为本，关爱生命”的管理理念，以实际行动遏制和减少触电事故和电气火灾发生，切实保障现场用电的安全。针对性的安全管理措施
根据本项目地处南京西路，静安寺，商场进出人流较大，施工期间，商场处于营业状态，为确保进出商场顾客安全，按方案要求设置商场四周钢结构防护棚，确保顾客和行人通行，在脚收架的搭设期内，落实项目部与各安全部管理人员，负责现场警戒线的位置，现场监督巡视检查。
动火作业：安排在商场停业后23：00后进行，作业时间23：00到早晨5：00结束，动火作业，特殊工种人员经集团培训考核，持有效证件，动火作业前，有业主，监理，总包进行交底。动火作业部位采取保密封闭，防火布防护，脚手架铺设钢管，并用防火布层层隔离，外侧脚手架安全网内侧，设置防火立网布，防止火花从安全网孔中飞落，在商场外墙脚手架位置每排设置二只紧急消防水栓接口，每接口并配置二根水带，一根水枪，每排脚手架配置10只，12只 灭火器，一旦发生隐患及时使用，动火作业全过程项目安排安全管理人员和班组长进行全方位跟踪，确保动火作业，有序，安全顺利进行。
临时用电，防止配电线路电箱，用电设备，在产生绝缘老化，发热短路等情况下引起电气起火，严格按照临时用电方案和JQJ146-2005临时用电规范要求执行，对施工现场的电缆要求必须架空并采用绝缘体隔离，对表皮有损坏的电缆及时维修包扎，对使用的分配电箱，移动电箱，检查线路是否有完好无损，漏电开关是否有效。电箱内的熔断器，插座，链接线，们跨线，接地线是否完好，并做好每天的电箱巡视检查记录，对在临时用电中出现的安全隐患及时落实，整改到位。安全宣传教育
每周进行一次全体施工作业人员的安全例会，及时传达政府作业，集团相关文件，使作业人员及时了解安全动向，方针自觉遵守各项法律，法规和集团各项规章安全制度，在组织安全教育的同时，放映消防安全防火教育，事故案例专题片，高处作业安全规范要求，使作业人员在培训教育中得到进一步的了解，不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，从思想上和行为上落实各项安全规章制度，有效控制各种违章事件的出现，确保施工过程安全。脚手架搭设
外立面脚手架，搭设高度52米搭设平方，2万平方，位确保脚手架搭设全过程安全，搭设时间安排在晚上23：00进行，等商业22：00后人员停业离场，商场，做一些相关的警戒区围护，车辆运输钢管到场，人员搭设前的特殊工种人员核对，并进行搭设前的交底，参加搭设人员按公司规定要求佩戴安全帽，安全带，穿反光背心，搭设脚手架作业面，设置保险绳索，挂安全带，锁扣，在地面高度至楼房15米处设置第一道安全挑网，防止搭设过程中机件钢管坠落，脚手架满铺钢管，满足防火安全要求。吊蓝施工
商场东立面使集中进场物品的车辆进出口，根据方案要求使用21台，吊篮进行外墙，钻板框架钢结构焊接和铝板铺设，由于高空作业的特点
（一）人员经医疗机构体检符合要求人员。
（二）人员持，特殊工种吊蓝有效证件，年龄控制在50岁以下。有吊篮专业单位指派专职维修，保养人员到场，及时对机械设备故障，电气线路故障进行维修保养，项目部安全随时对设备的运行状况进行抽查，钢丝绳是否有断丝，断股，冒顶限位开关是否有效，顶部托架压块是否锁定，女儿墙支架螺栓是否固定牢靠，对出现的问题要求专业分包单位进行整改，在遏制6级以上大风和雨天时吊蓝停止施工，吊篮停止施工作业时必须按规定停至底层钢平台，切断电源，并关闭分配电源。文明施工管理
营业中的商场处在外墙面全部施工阶段，对营业中的商场会带来的销售影响，按业主方要求外立面在施工单位 已按规定位置，安全网的情况下，业主要求在安全网外挂相应防火等级的广告宣传画，不影响施工带来的负面影响，搭设的钢材结构平台全部吊顶，安装照明投射 灯，店门墙面贴广告宣传画，地面铺设地砖，钢结构棚外侧设置花盆景观。
按业主规定，施工作业人员不得进入商场卫生间，为解决工人的实际困难，经业主同意在9楼顶层搭设之间有排污管的卫生间，及时解决工人上厕所难的问题，使工人无后顾之忧，尽心尽力工作。取得效果：
本工程自2015年5月开工至2016年10月结束，项目在2016年获得静安区文明工地，上海建工集团文明工地，AAA工地，上海市文明工地，以上取得的成绩只能代表过去，也希望自己在以后工作中，掌握更多的业务知识不断进取，为安全工作做出自己的一点微博之力。
论文编号人：瞿华 2017年5月28号
第二篇：商场运营管理
商场运营管理
商场日常运营管理模式
目 录
第一部分 项目日常运营管理整体思路
一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路
二、不同业户的协调管理政策
三、高素质的经营管理团队策略
四、项目整体营运推广策略
五、对外关系的协调
六、竞争对手应对策略
七、危机公关策略
八、合理的经营成本策略
九、商贸信用系统的打造
第二部分 项目日常营运管理工作
一、商场日常运营管理内容和管理制度
二、服务系统的开展
第一部分 项目日常运营管理思路
商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。
一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路
在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物业管理配合的角色整体。
二、不同业户的协调管理政策
鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对经营户和投资者的管理政策思路。
（一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系
经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。
1、各种关系的协调管理原则 对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。
2)针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调
这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。
3)购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策
此类经营户的监管相对比较困难，因为商铺产权是本人的，虽然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”的管理方法，因为一般他们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动他们，而不宜采取严厉的处分措施，避免产生矛盾。
4)中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知会，平时不必监管
投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。
不过，中小投资者在收铺就应该要签署委托管理协议，委托经营管理公司管理其铺位和经营者，所以一般不用专门对中小投资者进行监管，仅仅在租赁其铺位经营的商户出现问题时要知会他们，进行协调处理。对业主的管理主要包括： 签署委托管理协议
业主要和经营管理公司签署租赁管理协议，有关租赁的行为在整体上要接受经营管理公司的统一管理
成立业主委员会
成立业主委员会，统一协调小业主的利益，共同探讨项目整体经营做旺之道，让各中小业主也参与项目的经营管理，出谋划策，为项目的后续运营作出贡献。
5)租赁投资者——进行筛选，避免其进入
这类投资者属于租赁了发展商的自有商铺或者小业主商铺再转租的人士，一般不会很多，原则上，在招商时，就要采取一定的措施，作一定的筛选，避免此类投资者的进入，因为这类投资者往往不能使商铺按照规定的日期统一开业，影响了商场整体的经营秩序。但如果是租赁了中小业主的商铺再转租的，经营管理管理公司就比较难控制，只能和业主协调，督促其正常开业营业。
6)转租其他租赁者铺位的经营户——严格执行经营管理规定，统一管理
这部门经营户不会很多，其进场同样要签署经营管理协议，按照第一类经营户的方式进行监管。
2、成立经营管理顾问委员会 针对所有的经营户成立经营管理顾问委员会，吸引代表性经营户加入，为商场的运营管理出谋划策和提供经营管理的协助服务，此点在日常运营管理中有详述。
（一）优惠措施的扶持
优惠扶持措施即“放水养鱼原则”，如在开业后一段时间或特殊时期在租金或管理费上采取非常优惠的政策（如免租或减租），这对于稳定经营户、促进招商，使开业后整体经营稳步发展，在整体经营状况上达到理想状态时逐步恢复正常租金。
采取优惠扶持措施对于一个新的专业市场的运营管理很重要，但由于本市场前期采取销售方式获取收益，导致产权分散，小业主众多，有租赁发展商铺位的，也有购铺自营的经营户和租赁小业主铺位的经营户，具体实施方案需要和这些小业主作深度协调，再根据实际情况而制订。
二、高素质的经营管理团队策略
高素质管理团队的建设是市场经营管理服务水平能够得到有效保证的基本前提。
1、对经营管理团队进行专业培训，提升团队的专业素质
2、引入职业经理人或专家经营型人才，组建管理团队，提升市场的经营管理水平。
3、完善聘任制度，发挥各管理人员所长
4、明确市场所有管理人员的岗位职责，做到分工明确，职责明晰，保证市场出现的事情有人管，出问题有人负责。
三、项目整体营运推广策略
（一）商业经营市场定位
对项目自身进行准确的市场定位，以批发展示中高档服饰产品为主的专业市场，塑造行业龙头地位的形象。在这一点上，要注意“批发”和“零售”的市场形象主题区分，决不能把服装专业市场中存在的少部分零售现象当作是主题而在宣传推广中公开表现，这是基于以下几个方面因素的考虑：
1、服装批发市场中或多或少都有零售现象，但这是有一定市场需求情况行业自发存在的，但零售量占总交易额总量很小。据市场调查，实际上很多商家都不希望设置零售，因为零售会影响商场批发经营气氛，商家的产品规格会出现断码或样品不足的等情况，故没有必要把少量的零售现象加入自己的市场定位主题，公开宣传自己既批发又零售。
2、零售情况出现较多的时候基本上是在转季或年底春节前，这个时候经营户需要清货清仓，才有较多零售交易。
3、零售产生的销售额远不足以维持经营户的支出。
4、如果本市场对外引导不清晰，让人感觉市场经营定位模糊不清，场内真的出现太多零售的情形，那就倾向“卖场”性质，有可能导致： 因为零售气氛浓厚，和下级批发商及零售商有所抵触，他们可能会减少来本市场进货
经营者本身不一定希望本市场有零售卖场的倾向，如果出现此情况，其对本市场的经营管理产生怀疑
综上所述，在门面或公开宣传推广时不必强调“零售”的性质，所以，在今后的经营管理的各个方面以此为核心原则都采取与其相匹配的表达方式，自始至众突出项目自身的“批发交易”的市场定位形象。
（二）项目整体开业运营广告宣传策略
1、针对人群目标
项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全国各地的采购进货者，重点是华中地区的采购批发商。
2、媒体选择
其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：
区域性影响力较大的电视台 服装行业刊物杂志 交通要道户外广告 省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场）
国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、飞机等）
3、广告宣传形式：
通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。
1)偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌，成为批发市场中有强劲影响力的批发市场，成为区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。
2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持经营户的发展，达到自身发展的根本目的。
（三）开业运营活动策略
开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。
四、对外关系的协调
（一）对工商、税务等政府职能部门的协调，获取最大政策优惠
1、对于一个刚开始的新市场来说，以汉正街第一大道整体名义争取工商、税务费用方面的国家政府的优惠政策，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高起在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。
2、现场设置“办证绿色通道”，将工商、税务、城管、派出所等职能部门聚集设置在商场里同一个地方办公，简化办事办证程序。
3、政府主管的职能部门的相关优惠待遇等，如给予纠纷、打假等方面的便利或扶持政策（关于这部分优惠待遇，在市场运营中可不断充实完善，尽可能为经营户解决在生意经营过程的后顾之忧）。
（二）对公检法和环境、环保等政府机关单位部门的协调
商业项目在开业运营推广过程中，有可能会牵涉到一些治安、环境方面的问题，需要政府相关部门审批，故在开业运营过程中和相关部门保持良好关系，便于各项工作的开展。
（三）对金融部门的协调
本项目在销售过程中，本身就要借助银行的按揭协助，在整体开业运营过程中，一些工作也难免牵涉金融银行系统，故保持和银行金融系统的良好关系，对项目后续工作有利。
（四）对媒体机构的协调
项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了本地客源外，更多的来自于外地外省，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和外地乃至全国有影响力的媒体合作，在全国范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目批发采购。
五、竞争对手应对策略
在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。
六、危机公关策略
一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。
针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，不要互相推委责任，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。
七、合理的经营成本策略 鉴于项目前期开发赢利模式以销售为主，关于特定时期的租金和管理费优惠、经营条件的优惠等措施，根据实际情况，一般来说，可按照以下方式参考：
开业后自有产权部分商铺承租户实施减免租金的措施 开业后整体商户享受一段时间减免管理费的措施 在特殊时期或行业淡季时实施整体商家作减免管理费等优惠措施
新入场经营户的优惠待遇等
八、商贸信用系统的打造
对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。
由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。
第二部分 商场日常营运管理工作
项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合汉正街第一大道的整体推广。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。
一、商场日常运营管理内容和管理制度
（一）日常运营管理的内容
这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面： 商场的经营环境秩序管理 经营户的日常租赁管理 商场物业管理工作的开展 后勤与配套服务等
日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容，不包括经营管理公司自身的内部管理，经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。
1、商场环境秩序管理工作内容
商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容： 1)商场公共环境巡查 2)商场硬件设施巡查
3)经营户营业铺位环境检视等
2、经营户的日常管理工作内容
商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容： 1)经营户、投资者的资料明细统计整理 2)经营户的租赁事务管理 3)经营户日常营业监督管理
4)督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用 5)有关商场措施政策的通知等
3、商场日常物业管理的内容
项目开业运营后，其日常物业管理工作由商场管理部各部门负责，主要包括工程部、保安部、环境保洁部三个职能部门的工作内容，其内容在经营管理公司架构和功能中已经详细说明，在此不再赘述，具体开展工作的流程在第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。
4、后勤与配套服务 这部分工作内容主要是为经营户提供后勤和配套服务的系统，具体内容在第二大点有详细阐述。
（二）建立日常运营管理制度
项目开业后，必须要建立系统完善的日常运营管理制度，以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位责任等，使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。关于经营管理的各种规章制度，具体内容见所提供第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。
（三）日常运营管理的执行者
项目的日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责，行，其他部门属协助配合部门。
二、服务系统的开展
在此，要首先改变过往的销售观念，应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。
所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主动去牵头开展一系列招商引商工作，广泛吸引消费者前来采购，为这些商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。1.商场客户服务
主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调小业主和经营户之间的关系等。2.配套功能服务
配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商，引进相关的服务机构或公司即可。
① 市场咨询服务：
设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要的区域，提供咨询服务，留意市场内日常出现的问题，市场咨询人员隶属于商场管理部。
② 物流运输服务
引进专业的物流运输公司，为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。
③ 场内搬运服务
为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素，商场本身要设置商场内的搬运人员，搬运服务以收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。④ 银行金融服务
通过招商引进银行等金融服务机构，为市场内的经营户、采购商等提供便利的存取款，交易转帐等金融服务，使客户不必携带大额现金，而只携带银行卡就可以进行洽谈交易。
⑤ 网络服务
安装市场整体网络服务器，为经营户提供成本低廉的网络服务。⑥ 餐饮休闲服务
设有配套餐厅、茶社、会所，可接受电话预订及送餐服务，为场内经营的客户及购物的顾客提供餐饮招待休闲服务，配套餐厅、茶社、会所通过招商引进即可。
⑦ 商务洽谈间（视届时实际情况设置）
根据需要，在商场合适位置设置特定的招待式商务洽谈间，满足经营户与重要客户洽谈的需要。
⑧ 售货服务
在各个楼层设有自动售货机，为市场内人员提供饮料、食品、香烟等日用品便利服务。
⑨ 票务服务 提供航空、火车、汽车的二十四小时订票服务，引进商务公司即可。
⑩ 商务服务
设有翻译、邮寄、打字、复印、传真、电讯等多项服务。其中翻译服务免费，翻译服务人员隶属于客户服务部，其余服务引进商务公司即可。3.感情服务
通过与业主的交流沟通，可以了解市场存在问题，及时改善管理办法，体现管理的以人性为本的理念，让经营户对市场有较强的归宿感，避免经营户的流失，为市场的繁荣共同努力。① 举办联谊活动，增加感情交流：
召开经营户座谈，在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动，除了可以增加市场经营管理公司和经营户的感情沟通外，也会获得许多有益于市场发展的建议。如2003年1月8日是广州白马服装市场厦开业十周年庆典的大喜日子，白马公司为了答谢广大业户对白马服装市场多年来的支持，邀请了部分业户代表在白马大厦中庭广场举办了“庆祝白马大厦开业十周年业户联欢晚会”，该晚会气氛热烈，各业主畅所欲言，效果极为理想。
② 在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。以公司名义在经营户生日或喜庆的日子进行友好的祝福或馈赠礼品，与经营户建立良好的感情关系，不失为使经营户增加对本市场的归宿感的好方法之一。4.经营协助服务
为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。① 对于相关品牌予以扶持进行宣传推广
服装专业市场要着眼于市场的长远发展，从后台走出来，领导专业市场里的品牌服饰企业参与市场的竞争。如广州白马服装市场带领部分服饰品牌经营户参加行业内各种大型展会及服饰展览，组团考察未来的投资地区等，通过扶持场内的代表性品牌商户，引导他们成为行业的翘楚，同时也促进了本专业市场的发展。
可以甄选本商场内一些代表性的服饰品牌，在平面媒体如宣传单张、行业报纸上，免费附带作推介宣传。
② 设立信息中心——行业信息共享，协助经营户扩大经营规模 除了通过商会让各商户有了一个自由的信息共享平台外，还必须建立专业的商贸交易网站。与大型的专业宽带网络集团合作，建立专业电子商务平台，聘请专业人员对系统进行定期更新、维护，每间商铺都将接通宽带，经营户将可以通过该网站第一时间了解到全国乃至全世界商业最新的前沿动态信息，同时也可以将自己的相关信息在网上进行公布，与全国各地、世界各地的相关人员和机构进行沟通、交流；也可以直接在网上进行交易，则大量降低交易成本，足不出户就可做遍天下生意。
③ 成立商会组织，为广大经营户提供再培训，再学习的机会 本专业市场专门成立商会组织，该组织属于非赢利性质的民间组织，由业主和经营商户志愿加入组建形成。商会组织既协调商户之间的关系，也协调商户与经营管理公司关系。通过商会组织，商会会员将可以实现经营互助、信息交流及成功经验分享。定期邀请行业专家讲课或组织行业内的或生意做得优秀的经营户一起来交流，提供广大经营户一个关于如何经营、寻求发展的信息交流平台。④ 成立项目经营管理顾问委员会
经营管理中心的企划推广部牵头成立经营管理顾问委员会，成立经营管理顾问委员会主要功能为两个方面。一方面是本商场的经营户为商场运营推广出谋划策；另一方面为商户整合行政上所有的相关资源，让相关机构和部门为汉正街第一大道内的全体商户提供专项的相关服务。
第三篇：商场运营管理
××控股集团商业管理制度
（试行）
营运管理制度篇
南通×××营运部
2009-6-12
前 言
打造一支专业、高素质的营运管理团队，是商业地产已开业项目持续化正常经营的重要保证。商业地产营运管理工作是一项繁琐和综合性很强的工作，它要求营运管理人员具备很强的应变能力和管理协调能力，以适应对各种突发事件处理和对商场经营过程中整体的把控能力。因此，营运管理制度的建立势在必行。
营运工作管理手册为加强规范经营过程中的营运管理及监督，规范商家经营和促进商业项目运营的良性循环，树立公司的集体形象及营运管理人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，营运管理环节中出现的问题及解决办法，营运管理制度及流程等，新进营运管理人员应该详尽了解各章章程，以便营运管理工作的顺利开展。该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及营运工作管理之标准，所有营运管理人员应严格遵守并执行。营运管理人员应同心协力，为营造一个和谐、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该营运管理手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的营运管理人员！
一、营运部岗位职责
部门本职：负责中南世纪城CBD项目的商铺运营管理工作
主要职能：根据公司制定的经营业态及招商进度针对已签订租赁合同的业主商铺和公司自有商铺进行后续运营管理。
1.拟定营运管理文件及经营商户相关的营运指导准则。
2.对项目周边已有商业项目的业态品牌调整情况及新开商业项目业态品牌分布情况进行调研和分析。
3.对项目周边商业的促销活动信息的收集，及时对本商业项目的促销活动进行调整。
4.及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况。
5.根据公司业态方针和营运管理标准推进商铺的门头及装修形象的标准化、规范化工作。
6.推进已签订租赁合同的商铺在确定时间节点内进场装修。
7.根据商业版块制定的经营业态和商户形象标准对已签订租赁合同的商户提供装修标准并对商户提供的门头及内场装修图纸（效果图等）进行审核。8.定期与招商部协商分析商铺招商情况，并提出合理的商户调整建议和底商形象活动建议。
9.负责商户的日常管理工作，与商户保持良好的联系和沟通，协调好公司与商户的关系。
10.随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，做好已租赁商铺的经营业主建档工作。
11.与相关部门密切合作，做好经营商户进场、装修、调整、退场工作。12.对营运管理过程中可能出现的困难和突发事件做出相应的预案，并对营运过程中出现的问题提供建议处理办法。
13.10：负责组织部门内员工的培训、考核工作。努力做好人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高。打造一支学习型的有战斗力营运团队。14.完成上级领导交派的其他工作任务。
二、营运部各岗位上岗要求、职责及规范
（一）、营运部总监
1、营运部总监的上岗要求
1）大专以上文化程度，从事商业营运工作5年以上，对购物中心有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀营运管理的专业把握和沟通素质。
2）具有良好的职业道德和敬业精神； 3）具有较强的领导、组织、协调能力。4）具有独立进行业务开展和交涉的能力。
5）能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善营运管理体系。
6）具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。
7）能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。
2、营运部总监的岗位职责
负责业务营运部整体工作的把握和部署。
负责制订各阶段营运管理计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。
负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。
负责制定、分解营运管理指标，并监督检查完成情况。
负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提 出应对策略。
负责指导本部门员工对营运管理协议的管理、建档、查询工作。组织安排相关营运人员参观学习同行业优秀商业的营运现场管理。负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。负责协调本部门同其它部门之间的工作。
做好营运人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。负责完成公司总经理交办的其他工作任务。
营运部总监的岗位规范
1）根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门的总体工作计划和周、月、季度工作计划。
2）每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思想状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。
3）对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。4）有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。5）掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。6）日常检查：
每天检查各部营运管理工作进度情况，随时进行监督、指导。分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。
7）恪守职业道德，保守公司机密。
（二）、营运部经理
1、营运经理的上岗要求
大专以上文化程度，从事商业工作3年以上； 具有良好的职业道德和敬业精神。具有较强的组织、领导、协调能力。
具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。
具有较强的业务管理能力，能撰写市场调研的专题报告、组织各种大型促销活动。具备良好的身体素质和心理素质。
2、营运经理的岗位职责
根据公司制定的整体工作计划，制定本组营运计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月营运管理工作；
负责本部门所管理的商业或经营业态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。
负责按月编制本部门营运管理计划、进行品牌结构分析、定期和招商部沟通不断完善商家组合。
写每周营运工作报告，包括营运管理日常工作、营运目标、营运顾问、个人评估、营运人员评估营运管理中有待解决问题、营运经营销售目标达成因素等； 保持与营运总监之间的联络和传达工作；
负责本部门所划分商户的门头、装修形象的管理工作
协助营运人员对商户的营运管理，及时跟踪营运人员的商户管理工作； 处理属下组员在营运过程中的突发事件及客户投诉； 负责安排、监督属下组员的每天工作内容； 收集并整理属下组员的营运数据上交营运总监。负责向总监汇报即时的现场营运情况；
负责编排营运组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改； 负责完成营运总监安排的其它工作
3、营运部经理的岗职规范
及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。日常检查：
每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。恪守职业道德，保守公司机密。
（三）、营运部副经理 1．营运副经理的上岗要求
1）大专以上文化程度，从事相关商业运营工作1年以上；
2）具有良好的职业道德和敬业精神，敢于承担工作压力和责任，工作效率高。
3）有较强的市场意识和服务意识，具有较强的组织、领导、协调能力。4）工作耐心细致，善于学习和自我提高。
5）具有较强的业务管理能力，具有团队管理经验。6）能撰写市场调研的专题报告、组织各种大型促销活动。7）具备良好的身体素质和心理素质。2.营运副经理的岗位职责 2.岗位职能
1）协助营运部经理进行日常管理、营运管理及协调管理工作；带领本部门营运管理员完成公司下达的招商任务。
2）协助部门经理做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；
3）及时掌握本组营运人员的商户情况、营运情况以及准确的市场信息 4）制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因
5）组织本部门营运人员进行专业培训, 提高营运人员专业水平6）及时处理营运人员遇到的疑难问题
7）配合营运经理做好本部门营运人员的日常工作分配 8）协助营运人员处理客户异议及促成营运目标达成 9）协助营运经理组织对营运人员的培训工作
10）协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见 11）协助本部门经理召开营运人员日常工作例会 12）与营运经理一起安排本部门招商人员值班 13）记录本部门营运人员考勤及安排组员调休 14）及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题 15）督促本部门营运人员收集客户资料，约见有效客户和部门经理洽谈，按照公司制度要求对部门人员进行考核 16）及时将有关资料提交部门汇总 17）严格执行公司各项管理制度。18）完成部门经理交办的其他工作 3.营运部副经理的岗职规范
1）及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。
2）常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。3）积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。4）经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。5）日常检查：
每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。
6）恪守职业道德，保守公司机密。7）完成部门经理交办的其他工作
（四）、营运管理员
1.营运管理员的上岗要求
1)大专以上文化程度，从事商业工作1年以上； 2)具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。3)具备良好的身体素质和心理素质。4)较强的表达、沟通和协调能力。5)良好的礼仪风范。2.营运管理员的岗位职责
1)严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 2)按公司营运流程及工作制度要求进行日常营运工作；
3)积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息； 4)掌握市场动态，积极适时、有效地服务商户，拓宽营运管理渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案； 5)向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；
6)负责接待每天的到访商户；负责接听每天商户咨询的来电； 7)负责登记每天的商户资料；
8)负责已办理租赁合同的商户进场营运事宜；负责向主管汇报每天商户户的情况；
9)负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；
10)定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告； 11)按时完成上级交办的其他工作。3.营运管理员的岗职规范
1)根据部门下达的各项营运工作计划，指定个人的营运计划即：
按时做好商户巡视报告 按时做好商户相关表格并建档
2)严格按照部门分解的经营指标，进行营运管理考核。3)认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。4)贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。
第四篇：商场运营管理培训
运营基本工作与组织构成
运营部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。一 运营基本工作
完善服务，保证运营现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结运营工作中的经验和教训，提高运营管理水平，努力完成公司下达的工作任务。二 运营主要功能
1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。
2、根据公司整体的商场经营计划、经营成本费用利润指标计划，制定运营策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。
3、加强公司运营系统管理工程的持续建设，制定运营管理规范化工作流程和规章制度。对经营管理中存在的问题提出对策和建议。
4、指导运营管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。
5、根据经营计划，与策划部拟定经营的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。
6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。
7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。
8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行销售品牌、商品结构等的调整。
9、定期召开部门会议，对运营管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。
10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。
11、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念，认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。
12、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。
13、定期对商场的经营状况进行统计分析。
14、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。
15、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。
三 运营的运营思想与管理内容
1、运营管理的原则：
A 计划管理原则； B 民主集中制原则； C 责任制原则； D 物质利益原则。
2、运营管理的任务：
A 满足消费者的需要； B 按照客观经济规律组织商品流通； C 充分发挥员工的工作积极性；
3、运营管理的内容：
A 计划管理； B 商品管理； C 财务管理； D 人员管理； E 商户管理； F 服务管理； G 现场管理； H 物业管理；
营业员接待服务规范
接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。
“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。
观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。
接待程序
接待服务应按以下程序进行：
等待时机－－判断顾客的来意－－介绍、拿递、演示商品－－促成生意－－介绍关联商品及注意事项、交付－－道别。
1、等待时机
2、观察顾客的动向，判断顾客的来意
3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品
4、促成生意
5、道别、送客
营业员工作规范 一 营业准备工作规范
商户营业员提前入场，准备好当天货品摆放、卫生打扫。楼层管理员巡场，确保商场正常开门。
二 营业结束工作规范
1、营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。
2、营业员对各自柜台的收尾工作进行检查。商品投诉处理规范
为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意。商品陈列（摆放）规范 合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放置体积较大、较重的商品。常见的商品陈列方法
1、直线陈列
2、斜面陈列
3、梯形陈列
4、塔形陈列
5、坡型陈列
6、对称式陈列
7、模特陈列
8、立体陈列 商品及摆放要求
1、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。一款多色可挂在一起。
2、服装可利用模特展示商品的特点，选择模特应根据服装自身的特点，最好选用抽象模特，但不宜太多。
3、鞋类商品应把同一款式的不同颜色全部陈列到货架上，通常选用小码鞋作为展示品，高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托，要保持光亮。
4、箱包的展示要求外观饱满，必要时可用纸填充。人员流程
人员流程：具体指商场正常营业情况下，楼层管理人员、客服人员的工作程序。
充分发挥商场广播系统的功能作用，达到规范管理、传播商情、播报特价、促进销售、激励员工、活跃卖场气氛、方便工作联系、宣传公司品牌形象、增进企业文化建设的目的，现在公司拟定商场广播系统的规范管理流程，要求商场运营管理人员充分利用公司设备资源，提高商场细节事务管理。运营现场工作人员闭店流程图 各商户商品流程
商品流程：具体指商场正常营业情况下，各商户商品的进、销、调、存等各项程序及有关单据的流转。第一节 商品调换货 第二节 品牌变更 第三节 产品售后 第四节 促销活动 第五节 库房的定退
1、商户因季节或调拨等原因申请商品出场，或商场要求商户商品撤场
2、商品售出后顾客要求退换 第五节 商户商品退货流程 营业员入场流程
各楼层运营分部负责对其专柜营业员的入职资格进行审核，负责其相关入职手续的办理；财务部负责对其相关费用的收取等。
（一）办理入场登记手续
（二）领取工牌
（三）进行上岗前培训 第二节 营业员退场流程
各楼层管理人员负责对其专柜营业员的退场；由营业员填写表单，由相关部门签字审核办理离职手续；财务部负责返还押金。
第五篇：商场运营管理
商场运营管理
目 录
第一部分
项目日常运营管理整体思路
一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 1.高素质的经营管理团队策略 2.项目整体营运推广策略
3.对外关系的协调 4.竞争对手应对策略 5.合理的经营成本策略 6.商贸信用系统的打造
项目整体开业运营广告宣传策略
1、针对人群目标
项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全市各地的采购进货者，（批发商和家装零售）。
2、媒体选择
其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：
区域性影响力较大的电视台 房地产建材行业刊物杂志 交通要道户外广告
省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场）
国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、公交车、出租车、飞机等）全方位覆盖。
3、广告宣传形式：
通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。
1)偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌，成为家装批发市场中有强劲影响力的遵义人自己的建材市场，成为区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。
2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持商户的发展，达到自身发展的根本目的。
（三）开业运营活动策略
开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。
四、对外关系的协调
1、对于一个刚开始的新市场来说，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高商户在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。
对媒体机构的协调
项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了市内本地客源外，还有来自各镇乡村的客源，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和周边的市、县、发展重镇具有一定影响力的媒体合作，在周边各省、市范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目经营批发以及采购。
五、竞争对手应对策略
在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。
六、危机公关策略一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。
针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。
七、商贸信用系统的打造
对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。
由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。
第二部分 商场日常营运管理工作
项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。
一、商场日常运营管理内容和管理制度
（一）日常运营管理的内容
这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面： 商场的经营环境秩序管理 经营户的日常租赁管理 商场物业管理工作的开展 后勤与配套服务等
1、商场环境秩序管理工作内容
商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容：
1)商场公共环境巡查 2)商场硬件设施巡查
3)经营户营业铺位环境检视等
2、经营户的日常管理工作内容
商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容： 1)经营户、投资者的资料明细统计整理 2)经营户的租赁事务管理 3)经营户日常营业监督管理 4)有关商场措施政策的通知等
（二）建立日常运营管理制度
项目开业后，必须要建立系统完善的日常运营管理制度，以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位责任等，使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。关于经营管理的各种规章制度，具体内容见所提供第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。
（三）日常运营管理的执行者
项目的日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责，其他部门属协助配合部门。
二、服务系统的开展（重点）
在此，要首先改变过往的销售观念，应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。
所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主动去牵头开展一系列有助于销售增量订单增值及招商引商工作，广泛吸引消费者前来订购，为这些商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。
1.商场客户服务 主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调经营户之间的关系等。
2.配套功能服务
配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商，引进相关的服务机构或公司即可。
① 市场咨询服务：
设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要的区域，提供咨询服务，留意市场内日常出现的问题，市场咨询人员隶属于商场管理部。
② 物流运输服务
引进专业的物流运输公司，为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。
③ 场内搬运服务
为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素，商场本身要设置商场内的搬运人员，搬运服务以收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。
④ 银行金融服务
通过招商引进银行等金融服务机构，为市场内的经营户、采购商等提供便利的存取款，交易转帐等金融服务，使客户不必携带大额现金，而只携带银行卡就可以进行洽谈交易。
⑤ 网络服务
安装市场整体网络服务器，为经营户提供成本低廉的网络服务。⑥ 餐饮休闲服务
设有配套餐厅、茶社、会所，可接受电话预订及送餐服务，为场内经营的客户及购物的顾客提供餐饮招待休闲服务，配套餐厅、茶社、会所通过招商引进即可。
⑦ 售货服务
在各个楼层设有自动售货机，为市场内人员提供饮料、食品、香烟等日用品便利服务。
⑩ 商务服务
设有翻译、邮寄、打字、复印、传真、电讯等多项服务。其中翻译服务免费，翻译服务人员隶属于客户服务部，其余服务引进商务公司即可。
3.感情服务
通过与业主的交流沟通，可以了解市场存在问题，及时改善管理办法，体现管理的以人性为本的理念，让经营户对市场有较强的归宿感，避免经营户的流失，为市场的繁荣共同努力。
① 举办联谊活动，增加感情交流：
召开经营户座谈，在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动，除了可以增加市场经营管理公司和经营户的感情沟通外，也会获得许多有益于市场发展的建议。如2003年1月8日是广州白马服装市场厦开业十周年庆典的大喜日子，白马公司为了答谢广大业户对白马服装市场多年来的支持，邀请了部分业户代表在白马大厦中庭广场举办了“庆祝白马大厦开业十周年业户联欢晚会”，该晚会气氛热烈，各业主畅所欲言，效果极为理想。
② 在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。以公司名义在经营户生日或喜庆的日子进行友好的祝福或馈赠礼品，与经营户建立良好的感情关系，不失为使经营户增加对本市场的归宿感的好方法之一。
4.主导经营协助服务
为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。
① 对于相关品牌予以扶持进行宣传推广
建材专业市场要着眼于市场的长远发展，从后台走出来，领导专业市场里的品牌参与市场的竞争。比如说商场带领各品牌经营户参加行业内各种大型展会活动，通过扶持场内的代表性品牌商户，引导他们成为行业的翘楚，同时也促进了本专业市场的发展。
可以甄选本商场内一些代表性的建材品牌，在平面媒体如宣传单张、行业报纸上，免费附带作推介宣传。
1.根据顾客的不同需求（高、中、低消费）组织商户针对性的举办一些联动活动；
有目的有保障的做好联盟活动；
①小区梳理，主要体现在交房、所处地段价格定位和消费群体，包括小区的销售、装修、入住情况的调研。
②房开和物管公司对接资源共享以达到合作共赢得目标，正真为业主提供一站式省心省力的便捷服务模式。
1.活动方案确立及落地执行
一、活动目的：
1.整合资源，重新对品牌进行消费定位。
2.提升品牌影响力，提高品牌知名度，在原有基础上继续加强品牌宣传效率。3.强占市场份额，在现有消费空间基础上，在同一领域中不断提升市场占有量。4.为企业创造价值提升企业的利润点。5.提升商户的经营信心。
二、成本预算
1.活动启动的成本预算及控制。
三、活动方案 ②活动主题（一个合适的噱头或者理由消费者消费的理由）例如工厂直供季等等。③活动时间（确定活动—爆破）④活动地点设立 ⑤参与活动的品牌
⑥活动优惠政策制定（送，返，奖）
⑦活动造势所需物料制作（奖品，DM传单，KT板等等）⑧人员组织架构（项目负责人，执行人）
四、落地执行
①广告传媒直接决定活动的成败，通常做促销活动的手段有；户外、电视、网络、单页、报纸、短信、小区推广扫楼、卖优惠卡游车等宣传方式覆盖，那么如何确保活动的宣传能够直接宣传到目标消费群体这才是关键这要求组织对目标楼盘进行分析，例如说商品房单位集资房宣传的手段就有区别。对于商品房主要以小区广告，电话营销进行铺天盖地轰炸式的宣传，对于单位集资房则要找到意见领袖充分借力（单位集资房可以找到工会主席宣传，邮寄活动单页和报纸宣传为主导）广告宣传出去跟踪和监督非常的关键，广告有没有及时，保质的投放到位一定要落实到具体的时间和监督人跟进（促销活动时间本来就有限如果广告没有按约定时间投放而延时投放直接影响到蓄水的成败也就是活动的成败）②活动蓄水是促销活动成败的关键，蓄水主要体现在蓄水期和蓄水量，一般的促销活动蓄水在20-30天左右，时间太短宣传效果达不到，时间太长客户比较容易流失，所谓的蓄水量也就是客户的蓄水量，获取客户的信息主要通过渠道有小区物业（而此时的销售员必须将小区的信息进行电话筛选一遍）同行，装饰公司安排专人定时上门抄取信息跟进。广告宣传蓄集客信息，老客户回访介绍，主动告诉老客户有活动优惠让其推荐新客户（适当的设定礼品感谢即可）活动中的小活动（小区专场团购，网络团购和酒店团购等等）
③员工士气是促销活动的成败灵魂，过硬的团队也是活动的成败关键点，对于活动要有团队整体目标任务和个人的指标任务。任务分解下来之后根据不同的达成标准给于不同的等级奖励（团队和个人奖励）可以设定单天的销售最高奖和个人最高达成奖，对推荐客户成交单个奖和累计达成多少个激励奖项。对销售情况每周开会总结、分享、激励。活动前的动员大会更是不能短缺，活动前动员会的成败将直接影响到店员的士气和对活动的理解。④为体现运营团队的重要性和公司实力，组织责任人需要组织分布人员以建材城名义展开活动，特别注意小区档次梳理有条，根据地理位置和房价以及业主入住比例和装修需求进行分析并采取相应活动措施。
小区客户资源和广告资源和物管房开部门做好相应的对接工作从而达成资源共享合作共赢的正真目的。
通过组织商家做优惠代金券和房开公司协调进行实名制制度，客户到品牌商家消费的时候品牌商家的负责人要电话九鼎运营中心进行资料核实确认客户身份信息，然后才能按照优惠价格成交。
⑤把商家分类针对不同的楼盘做不同的营销动作（高端楼盘可以组织高端的品牌做营销动作）对于没有交房的客户做装修咨询和建材优惠卡。
② 设立信息中心——行业信息共享，协助经营户扩大经营规模
除了通过商会让各商户有了一个自由的信息共享平台外，还必须建立专业的商贸交易网络平台。与大型（例如齐家网类）的专业网络平台合作，建立专业电子商务平台，使经营户可以通过网站第一时间了解到全市乃至全省或者全国商业最新的前沿动态信息，同时也可以将自己的相关信息在网上进行公布，与全国各地的相关人员和机构进行沟通、交流；也可以直接在网上进行交易，则大量降低交易成本，足不出户就可做遍天下生意。
③ 成立商会组织，为广大经营户提供再培训，辅导再学习的机会。
本专业市场专门成立商会组织，该组织属于非赢利性质的民间组织，由业主和经营商户志愿加入组建形成。商会组织既协调商户之间的关系，也协调商户与经营管理公司关系。通过商会组织，商会会员将可以实现经营互助、信息交流及成功经验分享。定期邀请行业专家讲课或组织行业内的或生意做得优秀的经营户一起来交流，提供广大经营户一个关于如何经营、寻求发展的信息交流平台。
--------吴中伟 2017.3.30
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