售楼部案场管理方案

第一篇：售楼部案场管理方案

售楼部案场管理方案

一、现场管理制度

（一）置业顾问之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。

（二）售楼部客户接待实行轮接制，按签到顺序轮接，不得抢接。

（三）客户进入售楼处，询问是否之前到访，当客户否定后方可跟进，接待完毕之后，并做来访记录及回访记录。如客户之前来过，如下情况：

1、如轮A位销售人员接待客户，但客户道出B位销售人员的姓名时，正好B位销售人员此时又在现场，应由B位销售人员接待并跟进，如B位销售人员不在现场，则由A位销售人员负责接待并及时与B位销售人员取得联系，征得B位销售人员同意方可接待，如B位销售人员有指定销售人员，应由指定销售人员接待，如成交此业绩为B位销售人员不于平分。

2.如轮A位销售人员接待此客户称之前未来过，但其家人来过，登记此客户姓名，其销售人员为B位，应由B位销售人员负责接待其跟进，成交后业绩为B位销售人员不于平分。

3.此客户之前未来过，但来访者是其家人或亲属带看，登记者为家人或亲戚朋友核实无误，此销售人员为B位，应由B位销售人员接待并跟进，成交后业绩归B位销售人员，但佣金可根据情况由A位销售人员与B位销售人员平分，（情况：A位销售人员接待过并带看工地，在A位销售人员接待时，C位销售人员发现自己同时接待过此客户，应由最后接待过的两位平分佣金，但业绩归最先接待人）。

4.如轮A位销售人员接待客户，但此客户为B位销售人员的老客户，并一同来访的还有老带新或老客户与老带新前后顺序进场，但老客户与老带新客户是提前约好的，都由B位销售人员接待，业绩全归B位不于平分。

5.如前后顺序进来的客户，正好是A位销售人员的新客户与B位销售人员老客户认识，但不属于老带新其业绩各是各的不于平分。6.如遇老带新情况，置业顾问须向经理或主管汇报及同事打招呼，自己有老带新的客户避免冲突。如遇老介绍新客户，但新客户未上门但与B位销售人员保持联系，上门时由A位销售人员接待，B位销售人员必须提供与客户联系的记录，业绩归B位销售人员不于平分。

（四）遇到来电咨询的客户，应报出自己的姓名电话，在来电本上记下客户资料以便追踪，如来电咨询客户道出销售人员的名字，应由该销售人员接待，业绩归该销售人员不于平分。但来电客户上门未指出某销售人员的名字接待按轮流顺序接待。如接听电话销售人员有来电记录并且有回访记录，该业绩归现场接待人员，接听电话销售人员与现场接待人员平分。

（五）如遇销售人员发传单，客户持传单，传单印有谁的名片，客户由该销售人员接待，如该销售人员不在，其他人员代接，成交后业绩归发传单人员佣金不于平分。

(六)、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守。

1.上班时间： 早上9：00准时上班。迟到十分钟之内的罚款10元，30分钟之内30元。30分钟之后的按旷工一天计算。下班时间：16：30总结当天工作。17：00下班。无故不参加会议的罚款20元。无故旷工一天者罚款100元。并给予警告如遇下次，直接上报公司。给予开除。

2.请假：请假一天之内的向主管申请。三天之内的向经理提前三天申请，并提前把客户情况向经理汇报。三天以上必须向公司申请。病假必须出具医院开具的病例。如遇特殊原因须当天请假的必须说明原因，经理同意方可离开。无故擅离职守的按旷工处理。

（七）置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。一经发现罚款50元。不得收取客户的红包，如被发现收取客户好处的置业顾问扣除当月工资。情节严重者上报公司。不得替客户倒卖房源，一经发现上报公司给予调离岗位或开除，私自预留房源的罚款200元。

（八）置业顾问应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。每日当班的置业顾问负责维护现场卫生。如未做好维护工作，罚款20元。

（九）置业顾问如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时与策划部取的联系给予补足。

（十）置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言。一经发现上报公司扣除当月提成并给予开除。

（十一）置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。未给客户带安全帽的按人员计算，每位50元。在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。

（十二）置业顾问填写《商品房买卖合同》时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。作废一本5元。给客户签定的合同出错，一套100元。如签定的合同出错，给客户或公司造成损失，损失由置业顾问承担。并罚款500元。

（十三）置业顾问在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖重房。置业顾问在成交前未经销售经理确认房号的，所引发的一切后果及经济损失由当事人独自承担。

（十四）置业顾问不得私自将客户申请退房的房私下转卖，遇有客户要求换房或退房时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报并解决处理。

（十五）当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼部形象的罚款200元。

（十六）如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售部经理有权对该置业顾问停职，严重者可直接开除。

（十七）凡签署过《商品房买卖合同》的退房客户，已发放过该提成的，在下月提成结算时扣除，该业绩不再计入销售任务中。二次销售该房源的置业顾问提成照常发放。

（十八）已签约客户手续未办理完毕，原置业顾问离职的，只发放该单应结提成的70%，另外30%发放给后期维护负责人员。

二、现场行为规范制度

（一）早上8：30进场换服装；必须淡妆上岗，女士长发扎齐，不得披头发，不得带有过于夸张的饰品。男士不得留胡须，头发不能过长。上班之前不得饮酒，不得吃带有异味的食物。8：35准时打扫卫生，按照签到顺序安排的内容打扫；9：20开晨会。由主管布置一天的工作。10：00准时回访客户。

（二）在电话铃声响起第三声时，置业顾问必须接起电话：“您好！中企铂境！我是XX，为您解答！”不得接起电话说：“喂，你好！”不得在客户未询问完就挂断电话，或边接电话边和旁边人员交谈。违反者罚款一次5元。不得在电话里辱骂，侮辱，刺激客户。和客户争吵。违反罚款50元。情节严重或发生两次以上给予辞退。在挂断电话后，做好来电咨询的记录。以便后期回访。

（三）到访客户必须询问“您好，先生/女士！是否之前来过！”得到否定的答案方可继续接待。并做好接待工作，同时做好来访的记录。接待完客户要及时收拾洽谈桌的卫生。

（四）始终保持前台的整洁，不允许堆放私有物品。值班人员负责维护一天卫生。

（五）不允许当客户面，置业顾问互相争吵，打架。不允许一组客户有两个置业顾问同时接待。

（六）置业顾问严格按案场轮休表进行休息。每周一天。如遇特殊情况须调换休息的须提前向经理申请。

三、现场管理程序

（一）签到

1、置业顾问必须实行签到制，由现场主管核实，作为当天的考勤记录。如遇特殊情况不能按时上班。必须提前打电话向主管请假。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，一经发现按旷工计算，当天不得接待客户。

2、置业顾问因业务需要不能签到者，必须提前向主管汇报。按照批准的时间到岗签到。

（二）卫生

1、按照签到顺序打扫卫生。

2、当天值班人员必须随时保持案场干净、整洁。

（三）上下班时间

1、时间9：00――11：30 12：30――17：00

2、迟到早退，均按照公司规定制度罚款。

（四）外出请假制度

因业务需要外出人员必须经主管同意，填写外出单。未经同意不得外出，否则按旷工计算。并按主管批准时间返回售楼部，撤销外出单。

（五）值班

1、值班人员不得在值班期间睡觉，看杂志等做与工作无关的事情。

2、不得私自离岗。

（六）客户接待工作

1、接待完客户后，按规定填写客户登记表，不得有误。

2、认真接待好每组客户，不得挑剔客户。

3、接待完客户后及时做好自己的销售日志，定期回访，主管定期检查。

售楼部

2016年6月15日

第二篇：售楼部案场管理制度

案 场 管 理 制 度

总则

1、为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。

2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。

3、销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

行政

1.员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德； 2.员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；

3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行； 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；

5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意； 7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精； 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德； 10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序； 11.不得私自向客户索取回扣、佣金； 12.员工未经公司书面批准不得兼职； 13.员工有义务保守公司的经营机密； 14.员工禁止索取非法利益；

15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除； 16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；

17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿； 18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场管理准则

第一部分

第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。

第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：换位置、付款方式等„），首先要争得案场经理批准后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行）。

第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。

第六点：对于已购客户情况表的几项要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。

2、合同所签内容和此表必需保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价分后面保留两位。

5、房屋总款分后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。

第二部分

第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。第二点：下午上班应按点到岗。

第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。第五点：下班时间不到，不得早退。

礼仪

一、销售人员仪表、仪容准则：

1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；

2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味； 7.工作状态中必须使用普通话。

二、销售人员的行为准则： A.销售人员工作态度 1.服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2.严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意； 3.正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 4.勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度 1． 友善: 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2． 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语； 3． 热情: 工作中应主动为客人着想； 4． 耐心: 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

三、售楼人员的举止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声； 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 工作时不得照镜子，涂口红等； 不得将任何物件夹于腋下；

10． 不得随地吐痰及乱丢杂物。11． 与人交谈时，必须保持衣着整齐；

12． 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 13． 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 14． 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；

15． 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；

16． 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

18． 任何时候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品摆放制度

售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们 的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。

1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。

2、资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。

3、谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。

4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

6、私人物品一律放到隐蔽位置。

7、销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

销售表格填写制度

一、签到表

1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。

3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。

二、来电登记表

1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。

2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。

3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

4、尽量邀请客户到销售现场。

5、秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。

6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

三、来人登记表

1、来人登记表由每位销售代表填写。

2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

3、每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。

4、每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

四、购房款项明细表

1、购房款项明细表由每位销售代表填写。

2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。

3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

五、已购房客户信息反馈表

1、已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。

2、已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。

3、表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

4、已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。

六、客户疑义接受反馈表

1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。

2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。

七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

业务

一、销售轮接细则

宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公

开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。

第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新 客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名

字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，（具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商）若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天）。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在一个月内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户在保留单签名为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。

第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。

二、引 导 台 规 范

A、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。

B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。C、老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待（人员由小组主管指定）。

若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前 最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。

4、引导员不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。

5、引导员不得离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生；

2、按照当季度要求整理着装；

3、参加晨会；

4、了解工作内容；

5、查看个人资料夹资料是否齐全；

6、按照轮接次序接待客户；

7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物；

8、下班前一小时填写《日报表》；

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、签约流程

1、目标房屋去存，地下室去存。

2、重新计算、核实房款及费用。

3、简单明了的向客户讲解合同条款。

4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）

5、客户核实合同内容并签字。

6、销售经理核实合同内容并签字。

7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。

8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。

9、将客户送出门外。

10、填写《已购客户情况表》、《商品房两书》。

11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户跟踪表》全部内容。

六、特殊优惠管理办法

为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：

1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。

2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。

3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。

4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。

5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。

6、特惠不得叠加执行。

七、保留单及认购书规范

a、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。

B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。

D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。

E、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。

F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。

G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。

八、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说您好：——橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部报表管理办法

日报表

1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周（月）末则同时汇总当周（月）所有日报表、统计数字后编制周（月）报表。3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。

4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。要求：

1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。

2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。

其他要求见《销售报表报送制度》

销售报表报送制度

1、目的：

为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占

有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。

3、职责：

3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。

3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。

3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。4．工作程序：

4.1销售计划：

销售部门按照公司项目计划和公司经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。

4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的具体内容及要求：（1）每日要填报《日销售情况统计表》，反映每天销售情况。

（2）每周五下午要填报《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》，反映每周销售情况。

（3）每月27号填报《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。

4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：

（1）营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。

（2）价格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有

预测，能够灵活、快速进行价格调整。

（3）销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。

（4）应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。

（5）客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、总结与计划中要有所反映。

（6）对应收、未及时回收款项的要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。

（7）末12月25日，总结本销售经营情况，并写出销售专项分析报告。以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。

5、附表：

（1）、《日销售情况统计表》；

（2）、《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》；

（3）、《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》；

（4）公司月度营销工作总结分析模板。

销售部电器管理办法

为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法： 大厅、更衣室灯光管理办法

1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光（冬季的阴雨天气可开启天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力）。

如遇特殊情况，可视情况开启其它灯光来渲染气氛。例如：

公司举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光 销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。上述情况须向案场经理请示并得到批准后方能开启。责任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。开启全部灯源。责任人：值晚班保安及晚班置业顾问 样板间、走廊、更衣室灯光管理办法

1、样板间

正常销售阶段上班时间，样板间灯光应全部开启，均应达到正常照明。下班后全部息灯。如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光全部开启即可（情况由案场经理定夺）。责任人：样板间保洁员

2、走廊灯

除公司大型活动或晚间客户较多情况下，禁止开启。

3、更衣室：当天值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调是否关闭。空调管理办法

夏季：30度以上开启空调制冷，关闭所有门窗。冬季：5度以下开启空调制热，关闭所有门窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班时间销售大厅可开启吧台处空调，关闭其余空调。责任人：销售主管 音响系统管理办法

早8：00至晚6：30开启音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准开启音响系统。责任人：销售主管

销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。

保密制度

1、未经批准，销售代表不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员。

2、不得将客户的电话、各种复印件等资料私自透露给无关人员。

六）销售部考核及监督 一．目的

为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二．范围

适用于本部门员工。三．员工奖励分以下几种

1．书面表扬

2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励 3．晋级 4．升职

四．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励

1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。

2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。

3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4．对自己工作要求严格，好学上进。5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神。6．抵制不正风气，与不良行为做斗争。

7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8．对突发事件应付得当，使公司避免损失。9．爱护节约公司财务。

10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。

11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五．员工处罚分以下几种

1．罚款处分及扣分 2．给与口头警告 3．给与书面警告 4．降级 5．开除

六．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚

1．罚款及扣分部分 罚款 A: 迟到、早退 10元/次 B:无故旷工者 50元/次

（迟到或早退30分钟者做旷工处理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次 D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次

E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次 F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次 G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次 H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次 2．口头警告部分 罚款 A．不服从上级领导者 20元 B．未尽心尽职，未完成所布置工作 20元 C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元 D．违反公司有关规定

3．给予书面警告部分。

对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。罚款 A． 顶撞上司与之争吵。50元 B． 同事之间发生争吵。50元 C． 违反现场业务操作流程情节严重者。50元 D． 弄虚作假虚报业绩者。50元 E． 严重失职而造成不良影响者。50元 F． 危害他人利益者。50元 G． 违反公司已有关行政规定情节严重者。50元 4．降级处分

对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。罚款

A． 与客户发生争吵者。100元 B． 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元 C． 利用工作之便谋取私利者。100元 D． 在售楼中心从事堵博活动者。100元 E． 累计书面警告两次者。100元 F． 违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元 G． 有盗窃行为者。100元 H． 泄露公司情报或机密者。100元

5．开除

A． 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B． 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。

（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看1—2个月处理。）

第三篇：售楼部案场管理与制度 2014-5-4

案场管理层管理制度

第一部分 岗位要求及职责

第一节人员配置

第二节、主要岗位职责及要求

一、销售部经理

具有良好的沟通技巧、有良好的人脉关系及职业道德；

1、负责整体售楼部日常工作的运营和管理，营造热销气氛；

2、带领团队完成业务指标；

3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动；

4、负责销售部管理制度的制定及实施情况的监督；

5、销售日报表及财务（收银）日报表的审核；

6、各销售人员业务水平进行考核；

7、及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略；

8、销控表及销售价格的制定；

9、参与开盘策略的制定并负责传达和演练

10、维护各职能部门的关系，与公司各部门做好协调工作；

11、银行回款进度的跟踪；

12、与策划人员对接，提新思路；负责营销策略的贯彻执行；

13、每周举行一次例会，检查各工作人员的工作情况，发现问题，解决问题；

14、准时参加公司例会；

15、负责及时办理商品房预售许可证.16、根据销售公司的要求对各代理公司佣金按时结算；

17、每天对销控表的逾期签约客户进行筛选，制定解决措施；

16、每天与按揭专员对接并核查客户按揭情况；

17、及时处理客户投诉和纠纷；

18、销控执行

为使案场均衡、平稳的进行销售、缩短销售周期，对房源进行适当控制，与偶节奏地销售。

案场人员数量根据项目的规模销售公司报人员编置，人力资源部进行安排。

注：案场经理每天必须所看的表格：每日下定的定单最终审核归档、销售数据报表、每天的销量下降和上升的原因分析、签约数据、资金回笼数据、社保办理材料收集进度表、房查情况表、按揭办理进度表

案场经理每天所要解决的事宜：案场管理是否到位或者所存在的问题与代理公司案场负责人对接并解决、办证人员与按揭人员在办事过程中与各职能部门遇到问题进行解决、客户反映的问题进行及时回复。

二、销售主管

具有良好的团队合作精神，能承担工作压力。

1、负责案场日常监督管理，下达销售任务；

2、根据案场具体人数，合理建立所需物资；

3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；

4、案场备用金或罚款金的管理与登记；

5、不定期与财务核对销售数据；

6、阶段性的协助办证及办按揭专员工作；

7、对案场人员进行考勤（考勤制度按照各分公司）及卫生的监督；

8、案场接待工作日常管理，对违规违纪行为进行处罚；

9、协助经理解决案场的突发事件；

10、按公司要求完成相关报表；

11、参与代理公司编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；

12、配合销售经理对销售合同的审查与管理；

13、负责业务执行的督导；

14、配合后台对客户资料的归档

15、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼

16、协助办理商品房预售许可证。

三、案场后台

具有有较强的风险意识，责任心强，工作严谨；

1、建立本项目的各类文件夹及档案夹；

2、建立本项目各类报表基础数据；

3、收集项目的各类重要文件并建立档案；

4、本项目销售合同的管理；

5、销售后台数据管控；

6、销售软件数据的登记、检查与核对；

7、人员调离物资交接的审核与监督；

8、调离人员业务资料的归档与交接；

9、客户所欠余款的统计；

四、按揭专员

熟悉房地产按揭各项规章制度能力与技能： 沟通能力强，灵活协调公司内外部关系的能力。

1、办理按揭贷款业务，承担接待按揭贷款手续的客户资料及银行资料的补录入工作。

2、承担客户按揭贷款相关资料和票据的换领以及对客户的解释工作。

3、督促销售人员和客户提供银行所需的资料。

4、处理好与银行人员的关系；

5、客户各项费用与财务部的核对工作。

6、承担按揭贷款客户贷款额录入及报表的制作和报送工作。

7、承担客户逾期还款的清理和催缴工作；

8、客户按揭银行提出合同建议；

9、有对销售与按揭流程优化的建议权；

10、对按揭款项的真实性和准确性负责。

11、对按揭款回收的及时性和准确性负责；

12、对按揭工作进行总结，及时发现和解决存在的问题。

五、办证人员

熟悉房地产买卖流程；沟通能力强，1、负责预售楼盘的建立、审核工作。

2、负责办理预售许可证资料的录入、审核工作。

3、负责销售合同送房产局备案；

4、负责交房前的面积误差表计算

5、负责办理房产证的审核工作。

6、负责办理房产证抵押的审核工作。

1、承担办理房产证前期资料的整理及楼盘录入工作。

2、承担办理土地证前期资料的整理及向相关部门报送审核工作。

3、承担准确发放房产证工作。

六、策划人员（销售经理配合）项目竞品调研

1、体量、位置、开发商、产品性质周边配套、交通情况；

2、产品细节：主题打造、建筑风格、价格、优惠活动、绿化、容积、户型设计、购房主力客群，去化率情况、开盘时间、剩余房源数量 市调工作

3、案场定期（1或2周）对周边竞争项目进行市调工作，了解工程进度，产品定位，价格及销售情况和一些与本案相似问题的情况。

对项目案场建议

1、外展场

2、样板间

3、售楼处

营销计划（配合销售节点制定）

1、公共媒体宣传：报纸、电视、电台、杂志；

2、印刷媒体：宣传折页、购房须知、户型；

3、户外媒体：户外广告牌、旗帜、指示牌、车体广告；

4、宣传活动：各项庆典（开盘仪式、排号活动等）、房交会、促销活动及其他活动（业主联谊会、物业交流会等）-

5、广告预算；

6、分阶段广告策划重点

7、对外媒体主题及发布 信息反馈收集

1、来电量统计、追踪

2、来访量统计、分析

3、媒体反馈收集

案场经理根据日报表、周期表、月报表的相关数据。每月整理统计来电、来访量，将统计数据存档并反馈给策划部门，便于后阶段的选择和活动方案的制定。

2、价格承受度反馈收集

每月整理统计已购客户集中于哪个价格层次以及未购客户对价格的反应和承受能力，作为后阶段价格调整的重要依据。

3、消费者区域反馈收集

整理统计出来电、来人的集中区域和空白区域，反馈给策划部门，以便于后阶段的媒体投放活动的区域选择。

4、销售数据一周统计

通过周报表，分析一周来人相对集中的年龄层、区域、媒体、认可的楼层、户型以及职业、对本项目价格的反应和考量因素等综合数据指标，并对已购客户的数据加以整理统计，为策划部门提供准确的客户反应级媒体方向和主题，对下个销售周期有个较为准确 的研判。

5、业主交房活动策划安排工作

七、置业顾问

1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况

2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品

3、认真登记来电、来访登记表

4、在销售经理的带领下完成开盘演练

5、遵守案场各项管理制度

6、熟练各项工作操作流程

7、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼

8、做好售后服务，保持良好的礼仪规范

日常管理制度

一、工作守则

守 时：守时应是一个员工所具有的最基本的工作习惯，一定要做到上班时间不迟到、不早退

纪 律：必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装；

微笑服务：“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户；

保 密：每位员工必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

（代理公司撤场后及销售人员离职后应不得在本楼盘所在区域的5公里范围内就职同一类行工作）

二、考勤管理制度

（一）工作时间

1、原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00— 18:00（特殊情况另行按排）；晚上下班时间当天事务处理完毕为原则，销售经理和主管周六、周日调休，原则不能同天休息，其他人员调休由销售经理安排。

2、销售经理和主管若有特殊情况需事先向分公司负责人请假同意，报销售公司负责人备案，经同意后方可执行，否则以旷工处理。原则上不得调休三天或三天以上。

（二）考勤、缺勤制度：

1、考勤及缺勤处理：参考各分公司管理制度

2、各案场管理层休息表报至销售公司；如有特殊情况需要调休的，应提前上报分公司及销售公司，若未提前上报，销售公司在巡查时发现，记旷工一次。

3、请假必须事先填写《请假申请单》，由项目总经理批准后执行，同时报备至销售公如特殊原因未能事先请假，经项目总经理批准后事后补填《请假申请单》，同时报备至销售公司。

4、除经理和主管外的其他员工休息由案场经理制定。

（三）休假管理。

1、案场所有人员一周休息一天，无特殊情况连续休假最多不能超过二天。两天以上须项目总销售经理签字批准并报备至销售公司。

2、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休。具体情况由销售经理具体安排。

（四）、辞职管理

1、公司员工辞职时，本人应提前一个月报备至案场销售经理；案场管理层辞职时 应提前一个月报备至各置业公司和销售公司。

2、收到员工辞职申请报告后，直接管理层负责了解员工辞职的真实原因，并及时作出相应的工作调整。

3、员工办理工作移交和物品清还手续，交接不完全的或对客户资料泄密的将不予结算工资。

4、对代理公司员工未经过甲方批准辞职的，应及时上报销售公司，由销售公司制定相应的处罚；原则是：发现一次罚款2000元一次+200元一天，直至罚款上缴为止（开发商员工同等处罚）。三．项目例会制度

（一）周会(每周至少一次)1．时 间：各案场经理决定 2．地 点：售楼处 3．主持人：销售经理

4．出席人：售楼处全体员工

5．会议主题：

（1）总结每周工作；

（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

（3）讨论每周议题；

（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；

（5）市场分析；

（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；

（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；

（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

（二）项目月例会

1．时 间：（另行拟定）2．地 点：（售楼处）3．主持人：销售经理 4．出席人：全体置业顾问

5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划

（1）项目重大销售推广活动的分析总结；

（2）市场客户及业主源状况分析；

（3）竞争项目销售动态分析；

（4）总结月度工作；

（5）布置下月度工作；

（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。

（三）项目推广会议（视具体情况）

1．时间：（另行拟定）2．地点：（另行拟定）3．主持人：销售经理、策划主管

4．出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5．会议主题：

（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；

（2)明确活动内容和流程安排；

（3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；

（4)其他应注意的事项及思想动员。

四、业务流程管理：

定单：统一定单格式（瑶海项目除外），详见附件 流程：确保销控的准确性→介绍客户合适的房源→客户确定下定房源→后台确认销控（代理公司）→填写定单和缴款单→乙方经理审核→甲方经理审核→缴款→定单存档 注：

1、客户特殊情况（例付款方式及时间、户籍等）标注于定单右上角

2、签约时间（或交款时间）：

肥东、肥西：手续齐全的原则3天，特殊情况的申请原则不超过7天；手续不齐全的原则7天；根据客户反映情况制定相应的时间；

政务：

庐阳：

定远： 全椒： 六安：

定金：收取金额2000至20000（根据客户案场情况，经理灵活掌握）

办理社保时间：在当月22日签约的（缴首付款），当月必须上交办社保材料进行办理，22日后签约的，次月的22日必须办理社保，此次类推（有证的三县户口和外地户口或无证三县户口）

办理按揭时间：网备时按揭材料必须准备齐全，当天必须办理；最长不超过3天。签约逾期处理：案场经理每天对逾期不签约的进行处理，一是在不畅销的时期或价格未明显上升的将继续催促签约；二是如果价格有明显差异房源必须及时对外出售，出售时价格重新核定（按照最近一期同等楼层同等房型进行价格核定）退房手续及时补齐。退定金：原则不予以退定，案场尽量做工作或者劝说进行换房，若真正需要退房的，先走审批流程方可退房，房源重新出售时价格核定。

换房、加名（减名）：原则是客户在缴首付款时给予办理换房、加名（减名）手续，流程同退定金流程

更名：在价格有上涨的情况下不是直系亲属一律不予更名。更名走流程时应附户口本或者是结婚证。

退房：首付款已缴，不予以退房； 注：后附表格格式

五、罚款制度

1、销售人员定单填写不完整会造成严重后果的，罚款2000元一次，第二次罚停岗再学习考核再上岗；涂改地方超过两处的罚款100元一处。

2、销售人员未经过负责人同意客户延期的一次罚300元；

3、客户已到签约时间未催促的或客户到期未及时报备后台的按天罚款100直至客户签约为止，负责人对逾期不及时一周内的罚200元，10天的罚300元，半个月的600元，一个月罚1000元

4、更名发现不是直系亲属的，罚款金额为同时期销售房源价格-当时销售价格的差价或者是2万-5万。

5、如进行抄房的将采取整个团体停岗一周及罚款金额为抄房时得到的额外款。管理层将罚款金额为抄房得到的额外款的一半。

6、未请假缺席销售公司的会议一次罚款200元，在规定的时间内不上缴罚款的将双倍从当月的工资中扣除。

7、案场管理不到位的，代理公司在客户前面争吵罚当事人停岗一周，管理罚款500元一次；案场打架的将开除当事人，管理层罚款1000元一次

8、案场经理对事宜进行拖延，发现一次罚款1000元。缴款时间参考第6条，由销售公司负责人衡量事宜拖延。

9、预售证不及时办理：罚款500元（材料齐全情况下，预售证办理完毕时间不得超过3天）

10、预售证发布后不及时网备的：罚100元/户/天；以此类推

11、网备合同后不及时送往房产局备案的：罚100元/户/天；以此类推

12、合同备案后不及时送银行的；罚100元/户/天；以此类推

13、客户基本材料在合同备案后未准备齐全的：罚300元/户/天；以此类推

14、银行对按揭款不及时审批因缺少材料的：罚300元/户/天；以此类推

15、交房准备工作没到位的：罚负责人2000元/次；

16、实测面积小于预测面积能疏通关系解决的但不去解决的：罚款金额为给公司带来损失金额的2%；

17、产证延误办理（无公司材料不齐全的情况下不办理的）罚款罚100元/户；引起客户投诉的将罚款200元/户/批；

18、策划人员在规定的时间内不出策划方案的：罚款1000元/次

19、策划方案出台未及时和案场经理沟通的：罚款500元/次

20、策划方案以代理公司为主，但自己不去思考，方案明显不能实行的或者有明显性错误的：罚1000元/次

21、案场佣金不能在规定的时间上报的：罚1000元/次；上报时提成点错误的：罚多计算或少计算金额的一半；重复上报的：罚多上报金额的全部。

22、客户欠款到期未及时追踪的：超过1个月的罚1000元，累加至客户还款为止；

23、每天半天前台值班未做到位的：罚款200元/次（后附各案场值班时间表）

24、在工作时间做工作以外的事宜，发现一次罚款200元

25、不定时的进行案场卫生检查，不到位的一次罚200元

26、办公场所抽烟的：罚清洗烟灰缸一周

27、上班时销售人员未按照公司要求穿着的、管理层未穿正装的：罚款200元/人；

28、销售资料及客户信息保管不到位泄漏的（泄漏至同行的）：管理层将停岗，由人力资源部重新安排；（泄漏至装修公司的）将罚款50元/户

29、会议制度未落实的：罚款200元/次 30、社保材料不及时上交的：100元/户； 注：以上罚款均为管理层。

注意事项：

1、销售表主管保管

2、客户来访来电后台保管。

3、需要协调与各职能部门之间的关系由经理维护。

4、案场经理以管理为主，协调关系为主，不能整天以跑零散的事务

5、与代理公司走得太近，无法管控对方。

6、财务收款以收银为主，收银人员不在时，由经理主管代替，严禁代理公司进入。

案场管理制度

一、日常管理制度

二、奖励制度

三、罚款制度

1、仪容仪表着装未统一、平整（基本要求：工作装、领带、黑色皮鞋、胸卡，饰品及头发颜色不夸张等）罚款20元/每次

2、接待区和办公室大声喧哗、造成干扰影响罚款50元/每次

在办公场合吸烟、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器及做与本职工作无关的事情20元/每次

上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街100元/每次 怠慢客户、挑客行为100元/每次 擅自离岗50元/每次

考勤每个月允许10分钟内迟到的次数不超过3次，如果超过则处罚50元/每次 接待来访来电空岗100元/每次

浪费办公用品（A4纸、计算器、墨粉、抽纸等）50元/每次

盘客在客户面前争吵言语冲突（包括但不限于谩骂、诋毁、中伤等），一旦动口，将对该业务员处以人民币一千至一万元罚款并开除，对其所属团队情节严重者直接清除出场并视情况给予罚款人民币一万至十万元罚款，并通报批评。

已核实出客户归属的，但仍有一方仍对客户追问不休，予以停岗以及罚款100元/每次 在日常工作中如果发现销售人员有不文明用语或者辱骂对方代理公司员工的，一经发现第一次罚款100元并处以警告。第二次停岗一周，并处罚所属代理公司500元。第三次以上开除处理，并处以代理公司5000—10000元罚款。

销控发生错误1000元/次；没及时和经理或主管核对销控误卖房号2000元/次 当日未及时、准确录入销售日志、客户来访来电信息罚款20元/处。客户信息一经录入甲方后台，不得擅自增加前期来访来电客户信息（姓名及电话），一经发现罚款100元/次。案场每日信息报表错误，每次罚款50元；来电来访登记信息不全，罚款20元/处 三日及以上未及时录入客户来访、来电信息100元/次 将来电客户录为来访客户50元/次 客户来访、来电的获知渠道未据实认真填写20元/次 已成交问题客户，未按金蝶要求进行跟进录入50元/次 未及时申报变更合同导致客户投诉100元/次 客户未能在规定的签约时间内进行签约100/天

购房合同出现严重错误需重新签署，合同备案（单价、总价、面积、首付、姓名）和客户信息错误（优惠、签名、材料装订、信息不完整）视情况而定，罚款50至500元不等

客户领取相应物品未登记记录罚款20元/次，老带新的客户，要按时登记，编号，编号错误的罚款20元。发现老带新作假，予以罚款处理。已成交的，该套的佣金全额扣除。

延期签约并不及时办理按揭手续的视情况而定，罚款50-100元不等，客户资料不齐或优惠单未签的，必须在三个工作日补齐，否则推迟一天罚款20元。签约后7日内按揭材料提供不完整的每延后一天50元。

延期补齐按揭资料的，视各项目具体情况而定罚款最低50/天以上 人员流动造成的客户后续跟进不及时，延误相关工作，或出现客户投诉

为了成交随意承诺客户的，给开发商和客户造成直接利益损失的，由承诺人自行承担一切（法律）后果，未造成直接利益损失的罚款500元/次 未按时完成市场调研报告100元/次

公司内部文件、合同、财物等提供于外人一经发现立即开除，并承担所有法律后果。代理公司每天拓客如有一方违规的罚2个岗并罚款1000元；如发现监督方监督不到位影响到公司利益一次罚款500元

合同价格未按照甲方公司规定的优惠签约，价格差额部分由代理公司补齐。如影响到公司利益罚款100-500元不等

代理公司工作人员若发生（离职、休假等）变动且未提前告知开发商，将对该代理公司扣罚2000元/次

操作人员未经系统管理人员书面许可，擅自对操作销售管理系统的电脑安装有危害系统正常使用的软件产品的，扣罚100元/次

第四篇：售楼部案场客服工作总结

售楼部案场客服工作总结（精选5篇）

充实的工作生活一不留神就过去了，经过这段时间的努力后，我们在不断的成长中得到了更多的进步，是时候认真地做好工作总结了。那么如何把工作总结写出新花样呢？下面是小编为大家收集的售楼部案场客服工作总结（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

xx年即将结束，在公司xx总和xx总的领导下xx公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本个人工作情况

xx年xx月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢xx总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

xx年xxx—xx月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

xx年xxx—xx月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

xx年xxx—xx月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

xx年xx月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

xx年xxx—xx月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户xxx位。

3、完成xx总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、xx年的工作计划

xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后xxx期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接xx年的工作。

时光飞逝，又到年关时，精彩的20xx年即将就要过去了，这是一个忙碌而充满回忆的年头，无论是世博生态城的装修还是xx的房交会，都让人回想起时就有许多感慨，在这忙碌而充实的一年里，让我学到了很多宝贵的经验。

在公司我担任的职位是执行部主观，这一年里由我负责的主要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的很多工作都需要多个部门一起协助完成，因此，在负责世博生态城样板房装修之外我还协助其他部门完成了很多零散的工作。例如在10月份xx房交会的时候，我就协助制作部完成了站台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证，所以很多时候我更在是充当了驾驶员的角色，这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担任。我很高兴，在这一年快要结束的时候，我主要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺利的完成了。而我们这一组的成员也经受住了磨炼和考验，逐步成长起来。

作为执行部主管，所有的事情就必须落实在实际的工作中，可以说在这个职位，只有付出的努力才会得到认同。在这一年里，凡事我都脚踏实地地去做，不弛于空想，不骛于虚声，认认真真做好每件事，尊重领导，同事，用户，始终以一个执行部主管的身份来严格要求自己。作为主管，在处处以身作则的同时，时刻注意处理好班组成员之间以及班组成员与施工人员以及其他部门的关系，尽力使他们的个人能力做到到限度的发挥，让他们团结起来为公司尽心尽力。在工作中，能够及时迅速地分配工程里的具体事项，协调人手，联系人员，分配物资，使工程都能顺利保质地完成。

在这一年里，我细心处理工作中的每一件事，告诫自己不能粗枝大叶。因此，我常常牢记六个字：细节决定成败，每一个小细节都有可能影响最后的成功，所以，我在做每一件事时都会细心、耐心、专心。我觉得我们应该把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成没有任何解释的理由；已做完的事情，自己要检查认定完全没有错误再上报，不要等检查出了破绽或漏洞再辩解。只有注重细节，把小事做细了，这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修，所有样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的，每一件不起眼的饰品都是经过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候，虽然我是主管，但是布置会场那天我和其他组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等，这些虽然看起来都是很琐碎做到不值做到一提，但是我却认为这些细节非常重要，这也一直是我要求自己的准则。

当然，总结20xx年一年的表现，也要看到自身的很多不足之处，有时候性子比较急，工作方法比较简单，思考问题处理事情不够周全。今后要努力完善自己，使自己能够更能胜任管理岗位的工作，管理好小组人员和施工队伍，发挥各支队伍的特点，提高外包队的素质，多做精品工程，为公司的发展做出更大的贡献。

20xx年很快就要接近尾声，在作此总结的同时，我给自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奋，不怕苦，不怕累，细心做好工作中的每一件小事，同时，一如既往地对自身素质高标准、严要求，努力学习新的知识，不断更新思想观念，在工作中积极进取、开拓创新，把学习到的知识和理念落实到实际工作中，通过自身的努力，为部门，为公司贡献出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为xx企业的每一名员工，我们深深感到xx企业之蓬勃发展的热气，xx人之拼搏的精神。

我是xx销售部门的一名普通员工，刚到房产时，我对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场，作为销售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。

房地产市场的起伏动荡，公司于xx年与xx公司进行合资，共同完成销售工作。在这段时间，我积极配合xx公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣传，为xx月份的销售奠定了基础，最后以xx个月完成合同额xx万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，我从中做到到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。

xx年下旬公司与xx公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出xx火爆场面。在销售部，我担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显做到繁重和其中。在开盘之际，我基本上每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解，我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大，在收款的过程中我做到谨慎认真，现已收取了上千万的房款，每一笔帐目都相做到益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，我不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与我和其他销售部成员的努力是分不开的。

xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。

20xx年是我内心不断成长和强大的一年，在这一年里我收获了新的“我”。回首20xx年，对于我来说可谓是伴着工作中的风风雨雨磕磕绊绊地一路走来。

初入社会的我，觉得房产客服这份工作新鲜且充满机遇与挑战。所以选择了这个行业，当然我也保持着不断的学习的心态，关于业务上有不懂的问题，我会积极并及时向同事或领导请教，并努力去实践，尽量做到知行合一，渐渐地也使自己从毕业时的青涩懵懂蜕变成如今能够比较熟练地完成业务，并较好地处理工作上的一些突发事件的模样。这一切都得益于公司给我提供了这样的平台，让我得以有所成长。

这份工作给我的第一收获是我变得细心了。

没工作之前我是一个丢三落四的马大哈，自从开始这份工作后，我意识到了在做房产客服这份工作中，注重细节是一个非常重要的习惯。尽管领导一直强调要做好细节，但对于初出茅庐的我，还是经常会因为自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不细致，这也给后面的工作带来很多的不便，并产生很多不必要的重复性工作，严重地影响了工作效率。

之后我知道了“好记性不如烂笔头”，所以我开始学着好好地利用便利贴，把自己的每天要做的重要的事情写在便利贴上，并贴在醒目位置，渐渐地，我不会再忘东忘西了，工作也越来越有条理性了。当然我会在今后的工作中一直保持着这样的'好习惯，争取能更好地完成公司的任务，努力让自己和公司一起成长进步!

第二收获是人际交往方面的受益。

与人沟通交流一直都是我的弱项，刚入社会的我没什么经验与阅历，所以如何和客户沟通也成了我头疼的问题。刚开始我总是盲目地跟着客户的思路走，没有自己的立场。例如，我接到一个新的单子，更多的是等着客户提出问题与意见，而不是表达自己的观点和想2法，这使我的工作十分的被动。当然随着工作时间的延长以及经验的增长，慢慢地我敢于对客户表达自己的想法了，这也有助于我业务的顺利进行。20xx年，我希望能让自己的沟通能力有进一步的提高，更好地与客户沟通并解决问题。

第三收获是处理事情以及调节心态的能力。

20xx年，对于房产是波澜起伏的一年，频繁波动的购房政策更是让刚工作的我措手不及。例如4月份突如其来的以家庭为单位进行购买房屋的政策、10月份的限购政策，使我不知所措了。幸好有公司平台的支撑以及一群一起工作的伙伴的支持，才让我学会了如何面对问题、解决问题，这也让切身地体会到了出现问题时该具备的思路和心态。

对于一个客服专员来说，我的感受是这份工作就像是一个不会吃辣的人又必须去学吃辣的过程，整个过程感受就是难受，而且说最多的词是：好辣。但如果有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻拭泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

同时我也明白了客服就是买卖沟通的桥梁，也是为别人服务并解决问题的工作，所以学会调整自己的心态很重要，对自己的情绪、脾气进行管理、控制和调节，只有这样才能更加从容地对待工作中未知的事情与问题。

20xx年的结束，对于我来说并不是结束，而是一个新起点的开始。因为在未来的工作中还会出现更严峻的考验与挑战，不过我会以更积极的心态去面对。在新的一年里，我会多多阅读关于自身工作的相关书籍，学习更多的专业知识，这样才能有更多的信心得到别人的肯定;也会努力走出去，多结交认识相关的专业人士，拓宽自己的人脉，开阔自己的视野，为今后的工作打下更牢固的基础。虽然我没有什么人生阅历，但是我会更加认真学习，多多积累人生经验，带着更好的憧憬和目标向更清晰的人生脉络奔去。

总而言之，在20xx年里我收获了很多很多，并且在各方面都取得了一定的进步。当然这一切离不开公司的稳定平台、领导们的悉心关怀、同事们的热情帮助，以及自身的不断努力。有成长也依然有自身的不足之处，今后我会更加努力完善自己，使自己能够更加胜任这份工作。

时光如梭，不知不觉中来xx工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为xx基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐

很幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入注等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门23份，大件放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;、等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。

我于20xx年x月x日成为xxx投资有限公司的一名员工，不知不觉，在xx汇工作已经x年，在这半年里，工作量不大，要学的却不少，尽管自己原来也是从事房地产销售，可是销售知识永远是个无底深渊，回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清楚地认识到，客户专员的工作千头万绪，档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办-理各项事务，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。我在今年所做的各项工作主要有以下几个方面：

1、各类文档资料的登记、整理、存档。

2、负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递。

3、对集中上报的客户资料进行整理并统。

4、按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接。协助部门处理日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

5、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。大量的工作让我感觉到客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办-理相关手续愈发程序化，办-理期间，还要应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让客户满意。

所以，作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于业主要以诚相待，把业主当做亲人或是朋友，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，仔细为之分析引导，这样不但会损害自己的个人利益，还会影响公司的整体利益。

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

工作中存在的问题及经验教训：

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：

第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位；

第三，自己对于电脑的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待进一步提高；

第四，自我约束意识不强，在业余时刻琅缦慊有更好的操作来进修专业常识和考虑问题，导致工作没有更好的前进。

20xx年工作计划和改进措施：

在20xx年的工作中，我计划首先将积极主动配合客户办-理客户银行按揭贷款手续做为我的工作重点，其次我将与财务部门积极配合进行一期楼盘交房后的房屋不动产发票及契税完税证办-理，同时与房管所进行一期楼盘的房屋产权登记办-理工作，配合公司工程部收集业主在交房后的房屋问题整改单，在整改后及时向客户进行反馈。

针对自己的不足，明年我自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

第五篇：售楼部案场行政管理制度

案场行政管理制度 管理制度

售楼部行政管理制度

一、员工守则：

为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。

1、销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任

务。

3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。

二、考勤制度

1、工作时间

9：00—18：00

值班时间另行调整,员工必须遵守以定排班秩序，不能私下随意调换。

2、休息制度

销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天，如须调换休息时间需征得上级主管同意。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。

3、考勤制度

（1）、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元；20分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。

（2）、早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。

（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。

（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行；因特殊情况无法事先请假的，必须在当天9:00前向上级主管请假并说明理由，征得同意后以事假处理；未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。

（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

（7）、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

4、考勤管理

（1）、销售部考勤由销售部内勤、现场销售经理如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司行政、财务部。

（2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指

定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。

（3）、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。

三、着装要求：

现场人员按公司规定统一着装，佩带工作牌；女士须画淡妆，男士须穿黑色皮鞋。

四、值日安排：

销售人员依次轮流值日。值日的销售人员负责销售前台整理、销售道具归纳、监督填写轮次表并填写当日销售报表。

五、销售部例会制度：

销售部例会分为周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。

六、行为规范及违规处罚

行为规范

1.上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售经理报告。

2.上班时间不得在销售接待区、吃东西、吸烟。

3.不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。

4.不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。

5.不得在上班时间睡觉。

6.不允许长时间接打私人电话。

7.不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。

8.不允许着装不齐，衣衫不整上岗。

9.不得在销售资料上乱涂乱画。

10.不允许使用客户专用纸杯。

11.上班前及上班时间不得饮酒。

12.不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。

13.不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；

14.严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的；

15.杜绝和客户争吵现象；

16.未经上级领导批准不得将客户登记的相关信息私自泄露给第三人。违规处罚

1、违反上述第1-10条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次 罚款处罚；

2、违反上述第11条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反二 次以上者，予以辞退处罚；

3、违反上述第12条者，予以辞退处罚；

4、违反上述第13条者，予以辞退处罚；

5、违反上述第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。

6、违反上述第15条者，处以100元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退 处罚；

7、违反上述第16条者，予以辞退处罚；

销售部

2010年11月1日