案场管理暂行办法

第一篇：案场管理暂行办法

销售部管理暂行办法

第一章

总则

一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。

二、管理对象：案场全体员工。第二章

案场考勤管理办法

一、案场实行上班签到制度。

二、上班时间：8：30—17：30

三、签到时间：8：20—8：30。

四、午餐时间： ：00—

：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。

五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。

六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。

七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

八、事假前一天应填写《请假单》，交由负责人签字后方可生效。

九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。

十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。

十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。

十二、当月事假不得超过两次。

十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

十四、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。

十五、案场人员不允许私自调休。

十六、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经负责人签字。第三章

案场资料管理办法

一、案场所有的客户资料必须保密,相互间也不得打听其他同事的客户资料,一经发现,处罚

第四章

案场物品管理办法

一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。

二、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。

三、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。

第五章

案场电话使用规定

一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。

三、严禁利用案场电话打声讯台。

四、严禁利用案场电话进行聊天。第六章

案场卫生管理规定

一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。

二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。

三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。

四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。

五、杂物。六、七、八、九、打闹。

第七章

一、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

二、a)

b)

c)

d)

g)

h)

i)

三、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

四、a)

案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它

烟灰缸要及时清理干净。

案场人员不得在售楼处抽烟。

售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。

公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、案场处罚细则

出现以下情况者将给予口头警告：

不服从上级领导；

不尽心尽职，未完成所布置的工作；

上班迟到、早退，外出不登记；

衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；

在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；

在售楼处抽烟；

没有做好包干，不能保持清洁卫生；

没有整理好客户资料，做好当日小结。

出现以下情况者将给予警告：

顶撞上级领导，并与之争吵

同事间发生争吵；

违反案场业务操作流程，情节严重者；

本职工作严重失误，造成较大影响；

利用职务之便，损害他人利益者；

损坏案场财物500元以下者；

相同事件口头警告两次者。

出现以下情况者将给予记过处理：

与客户发生争吵；

挑拨同事间关系，说三道四者；

玩弄手法，欺骗公司及上级的；

利用工作便利及资源从中获取个人私利的；

损坏案场财物500元以上的；

在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

累计警告两次者。

出现以下情况者将给记大过处理：

有盗窃行为者；

b)

在公司中散布谣言，造成极坏影响者；

c)

泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；

d)

在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。

五、出现以下情况者给予开除

a)

在记大过处分后，仍然屡教不改者。

b)

凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。

六、相应处罚方式

a)

口头警告：扣除10元；

b)

警告：扣除25元；

c)

记过：扣除100元；

d)

记大过：取消当月考核工资；

e)

凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。

案场业务规范

一、仪容仪表

1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。

2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。

3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。

4、男同事必须时需打领带。

5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。

3、来人来电统计负责人每晚5：30收集当天来电表，并做好统计工作，当晚5：30以后的来电表计入第二天统计。

4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。

5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。

6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。

7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。

8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

10、来电尽量留电话以便追踪。

11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。

2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。

3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。

4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。

5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。

6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。

7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。

8、本案晚5：30收集当天来人表，当晚5：30后的来人表计入第二天统计。

9、来客需送至接待中心大门外。

10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。

11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，交钱全部充入本案工地基金。

5、销控表仅专案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员或查看。

7、非经专案、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。

8、售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。

9、小订金一律随预约单交至柜台，防止一房两卖；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。

五、其他

1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。

2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。

3、上班时间桌面上文件需摆放整齐。

4、客户前来参观时，售楼处任何先到者都必须前往接待，业务员对待客户需谦恭礼、精神饱满、态度积极。

5、同事之间和睦相处，良性竞争。

6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈交组长批阅。

7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。

8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。

9、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。

六、每日工作流程

1、考勤

现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。

2、卫生清扫

现场员工每天提前至工地，8：30前按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。

3、晨会

时间：每日上午8：30—8：40 地点：售楼部现场

召集人：销售人员、主管 经理

会议内容：

1）

检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。2）

专案现场每日工作安排或督促员工工作进度。3）

专案经理训话。

4、电话轮接

1）

现场电话接听可安轮排。

2）

业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，并在十分钟之内将来电表返回文件栏。

5、客户接待

1）

现场客户接待实行销售桌轮排，轮到的业务员坐在接待区内。

2）

客户接待完毕及时填写来人登记表，并将客户情况登录于业务员自己的客户资料卡。

3）

客户下定时，业务员应向柜台领取预定单让客户填写，收订后交由柜台核准，将第三联给客户保存。

6、业务检讨会

时间：每日下午5：00—5：15 地点：专案现场 召集人：专案、主管 会议内容：

１）

总结单填销售状况。２）

处理当天发生事件。

３）

对现场业务员表现予以褒贬。

第二篇：案场管理公开课

关于案场管理之浅谈

成功起源于强烈的企盼，孕育着痛苦的挣扎，最终超越自我，实现自我的一种结果。

----摘自《方与圆》

案场管理公开课（浅谈）

一、什么是案场？

就是现场的意思，也叫做销售案场，指的就是售楼处现场。案场在字典的意思是，为达到某种效果而设定的氛围。

二、案场经理要会什么？

六管一维护（即：形象管理，培训管理，制度管理，激励管理，佣金管理，客户管理，甲方维护）。

1、形象管理。分两个方面：（1）售房部的体验要好，要做到客户一进售房部就有种非常好的销售氛围。而很多售房部比较凌乱，垃圾随处可见，沙盘灰尘布满，谈判桌椅破旧不堪，挂在墙上的喷绘或写真已经泛黄，上面信息早已过时等等„„这样会让客户有种房子早已卖完或者卖不动的感觉；（2）售房部人员的形象要好，首先案场经理要带头穿工装、戴工牌。比如：临洮售房部，从王伟峰到置业顾问每天都穿工装，而且每个人员都很注重形象。客户进到临洮售房部就会有种非常好的售楼氛围，售楼部的气场由此形成，客户会变得弱势。

2、培训管理。案场经理是售房部的领头羊，置业顾问的工作习惯和谈客方法，往往是向自己的经理模仿或学习。作为案场经理要做到能给置业顾问培训。那么如何培训呢？（1）早会。每天坚持开早会，布置当天的工作，让有成交的同事分享经验，激励落后的同事要努力等等；（2）杀客。案场经理不断的在现场谈客户，并且要成交。身体力行的让你的置业顾问佩服你，向你学习；（3）分析客户。每天都要把置业顾问的客户本拿过来帮他（她）分析，其实有的时候不一定能分析出什么所以然来，但可以让置业顾问时刻重视自己的客户。（4）分享。经常把自己案场成功的案例拿出来分享和学习。成功一定有方法！

3、制度管理。案场如战场，很多案场经理管不好自己的置业顾问就是因为不尊重制度。如：规定打卡，置业顾问撒娇说：“经理，我忘了打卡了，能不能不计入考勤啊？”，然后经理就说：“没事，我报考勤时不写就是了”；如：规定穿工装，因为自己总是不穿工装，也不好意思说自己的员工；比如：某置业顾问休息不请假，上班不来随便打个电话就请假了；比如：末位淘汰，到了月底心软了，心想算了吧，干了这么久了，人情关过不去。等等„„没有强硬的管理，就不会有很好的执行，也妄想有好的业绩。所以，打铁还的自身硬。凡事要以身作则，坚决按制度办事，这样才可能塑造一个强硬的团队。

4、激励管理。做销售管理要学会激励自己的员工，如果想制定什么任务，先拿出有效的激励办法。有的时候不一定等着公司出台激励政策，可以拿出自己的收入做为激励的筹码。试想一下，他们卖的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某实习案场经理基本工资是4500元/月，完成当月600万就可以晋升为正式经理，工资变8000元/月。他个人拿出5000元进行激励，冲刺任务。表面上他吃亏了，但对于长久来说他每个月的工资就增加了。奖励先进，鞭策落后这是销售界亘古不变的法则。每个阶段都要想一点办法激励自己的员工，让他们有动力像打了鸡血一样战斗。当然，激励的方法有千万种。临洮售房部王伟峰，每个月雷打不动掏自己的腰包请自己员工吃饭，唱歌什么的。扪心自问一下，你有多久没请你的员工吃饭了？

5、佣金管理。分为两个方面：（1）每个售房部案场经理都要做一个已售房源的总表。总表里体现从进场至今所有销售房源，到款情况、欠款情况、销售归属、销售日期等等。每个月核算工资也好，和甲方核算佣金也罢，都非常清楚明了。可实际情况是很多案场经理一到核算佣金脑袋就像浆糊一样；（2）案场经理手中要有另外一个表格，置业顾问的销售佣金，分月、分单都要清清楚楚记录发出去多少？还有多少没发？等等。

6、客户管理。客户档案是一个售房部的生命线。客户管理分两类：（1）客户资料管理。如：来电来客表、未成交客户表、成交客户表、欠款客户表、按揭客户表等；（2）档案资料管理。如：定房协议、欠款协议、托管协议、自营协议、客户承诺书、客户欠条等。这些都要分类整理且保存完整。很多售房部资料乱七八糟，到处可见，根本谈不上管理。

7、甲方维护。即：开发商服务。和甲方打交道是案场经理的职责，要具备必要的技能。首先，做好销售是前提，因为案场是销售的一线，是给甲方回款的窗口，没有销售，没有回款，难以生存；其次，不能有怨气，总是发牢骚，不能和开发商吵架、发脾气，每个开发商的素质和品行各不相同，我们不能因为开发商的品行就整体怨天尤人，不好好工作，整体把售房部弄得消极情绪蔓延；最后，要给开发商提供附加值，当开发商有需求时，找你做事的时候，不管能不能做到，先答应、后消化、再执行、做过程、报结果。不能开发商刚给你说点什么，你说这也不行，那也不行。满足开发商的需求，解决开发商的问题，其实是给自己铺路。

不是有句话是这样说的吗？

要么改变，要不适应，要么走人！很多时候我们要把心态放好，毕竟我们是挣人家钱的，不给甲方伺候好了，我们有钱可赚吗？！

三、如何找开发商结账？

结账，就是要钱。其实，我倒觉得向开发商要钱没有什么难的，要靠一点方法和技巧。

1、分内事。在准备结算佣金的前后，做好该做的分内之事，让对方挑不出毛病来。

2、找时机。找开发商心情比较好的时候，或者说是在他办某件事比较顺利的时候。当面把佣金结算单给他签字。因为往往财务认董事长签字。

3、要承诺。销售是来钱的地方，结账的时候，告诉董事长，你看下一步我们还要做销售预算，光打广告，给置业顾问激励都要十几万，您赶紧给我结算佣金，我们再投出去，继续卖房！

4、装可怜。张总呀！你看我们千里迢迢，拖家带口出来给您卖房，确实不容易！您把佣金给我们一算，不然我们就没办法往下开展工作了。

5、要强势。本来要结算100万的，对方只给30万或者10万，这个时候一般不要，就说：“暂时困难可以，给个准话，但必须一次结清，我们别的项目都是一月一结，您这块都拖了半年了，签合同的时候，您可是说绝对不拖欠佣金的哦”！

四、为什么销售要有激情？

销售讲求气场，在于氛围。这个世界没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售员。

想一下？一个售房部加上案场经理有6个人。你们每天都在做什么？

经理低头玩手机，一天想着家里的事情。下面的人上班吃东西、玩手机，聊天、逛街等。

没有激情！没有竞争！没有淘汰！没有危机感！没有忧患意识！销售的战场似乎变成了朝九晚五的上班公社了。

值得一提的是民和项目张浩，进入卖房行业比较晚，虽没有太多的销售经验。其优势在于每天激情万丈，只要有客户来，就像打了鸡血一样，像一个战场的勇士要获得勋章一样，一定要拿下客户，证明给自己的手下：看，哥厉害不！有的时候一个管理者完全是为了荣誉感，为了成就感在奋斗。

记得我刚做置业顾问的时候，经理给了一些电话让练手，别的置业顾问都不屑于打电话，可是我每天都占着电话，打个不停。这些别人看起来无用的电话，我都一遍遍的打，最终我在四个置业顾问中脱颖而出。

记得和政项目那时候根本不卖房。公司下了16套的月度任务，不然经理下岗。16套简直是天方夜谭，根本无法完成的任务。当时，我给售房部的人说，你们只管打电话叫客户过来，所有的客户来了由我亲自谈。

那个月所有人都疯了，置业顾问不是打电话就是跑乡下，我在案场，只要来客户，求也好，骗也罢，整个团队夜以继日，如饥似渴，终于在月底最后一天完成了16套的任务。

所以，不要说市场不好！不要说价格太高！更不要说团队不行！那都是给自己懦夫的头上加个“引号”罢了。

五、案场经理要具备什么？

1、会策划。要学会写策划方案，会提炼直逼人心的广告词。出去转的时候，见人家写的比较好的广告词马上用笔记下来；多出去跑跑楼盘，多在网上看看别人的成功案例；应具备广告企划的意识，能够和策划部人员沟通广告的方向，有能力评判广告的好坏，并提出修正意见。

2、能公关。银行按揭的人员搞好关系，解决回款问题；买过房的客户搞好关系，解决转介绍的问题；广告公司的老板搞好关系，广告制作及时到位；开发商各个部门搞好关系（如：工程部、财务部、采购部等），保证日常对接工作顺利。

如何搞好关系？

多交流、多打电话、多请人家吃一顿饭，花不了多少时间和金钱！左右逢源，能帮忙就尽量帮忙。

3、懂投资。这是专业知识的积累和体现，购买商铺是一种完全的投资行为，会算账，懂投资，能说到客户的心里去。

4、善吃亏。吃亏是福，不要算小账，不要因为一点点小钱和自己的手下计较。多花点钱在自己员工身上，多花一点时间在员工的客户身上，你会发现，你的地位在售房部慢慢竖立，关键时候大家都为了你在奋斗。

5、多争取。凡事给员工多争取，有好事多给员工分享，让所有手下的人都欠你人情，这样他们就会追随你，拥护你。他不在这好好干就会觉得对不起你！

6、要吃苦。现在很多案场经理都不能吃苦，离一线越来越远。记得，在我做案场经理的时候，每天都是第一个到售房部；出去发单子我都是比置业顾问发的多；每天下班都不愿意回家，在网上不断给客户发帖子；

一个客户只要有一线希望，死都不会放弃。

一个案场经理绝对要有韧性，一个方法不行试另一种，一个策略没有效果，马上尝试下一个。敢于承担责任，善于给自己打气。

六、案场经理每天应该想什么？

很多案场经理脑子没有思路，领导让干什么就干什么！试问一下，如果是这样，你和置业顾问有什么区别？

案场经理，不光是执行者，更是开疆破局者。好的案场经理都很敏感，有一点蛛丝马迹都会嗅到，马上展开细致的行动„„

如履薄冰，行动是一切生产力！

1、通过一个成交的客户分析，他的背后有没有购买人群；

2、观察你的置业顾问是否适合做销售，如果不适合果断劝退；

3、发现优秀的置业顾问出现，马上将之树立榜样，产生力量；

4、售房部每天工作是否饱满？反思自己今天有没有收获？

5、发现某置业顾问有消极情绪，马上调整，调整不了直接辞退；

6、首先让自己做到，然后再要求他们都要做到。

七、如何遏制惰性心理？ 惰性是案场经理最致命的！

如果发现自己近期：干啥都没劲，情绪总是不高，总是看置业顾问不顺眼。那么，千万不要去售房部。赶紧请个假，找个地方调整。一定要做到只要进售房部，一定是情绪最高涨，状态最好的。因为，作为案场的精神领袖，你的情绪时刻影响着周围的人。

八、案场经理最致命的是什么？

1、没有原则。总是抱着侥幸心理，想着今天我偷个懒，领导不会发现的，反正“项目经理”、“销售总监”都不在；

2、不守承诺。给置业顾问承诺的东西总不兑现，比如：开早会时给置业顾问夸下海口：“你们这个月谁卖第一名，我个人给奖励1000元”，结果后来就忘了。也许真的是忘了，但是诚信一旦丢失，再也找不回来了；

3、顾此失彼。某些案场经理在处理问题时，如：客户纠纷，总是袒护自己喜欢的置业顾问，不顾及别的置业顾问的感受，长此以往，有些置业顾问总带着情绪上班；

4、太过私心。有的时候把自己的资源/客户，偷偷的给售楼部的自己的亲属或自己觉得信任的人，更有甚者，售房部出现小团队，整天勾心斗角；

5、心慈手软。该罚时不罚，该奖时不奖，该处理的时候迁就。

6、做事不严谨。写个文档错别字连篇，算个工资总是算错，弄个考勤自己乱编，执行个工作总是打折扣等等。

九、如何做一名优秀的案场经理？

一个优秀的案场经理首先应具备较高的责任心与敬业精神，并有非常强的自律能力（这一点吴子福经理做的不错），再就是视案场为生命。从一名置业顾问向案场经理过渡最大的区别就在于从一名纯粹的销售人员向管理者方向的发展，而工作的重心也从自身销售向全面管理、协调转化。因此，管理能力的培养则成为案场经理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威严，与置业顾问保持一定的距离，又能成为置业顾问的朋友，谈心聊天。概括来说，就是“恩威并施”。

十、售房部的客户是怎么流失的？

什么样的客户算是浪费的？很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅，要么是和客户没有及时合理沟通的。简单来说，就是两种情况：一是跟客户说话说不到一起，性格不合，话题不和，没有形成客户信任，还死抓着客户不放最终导致客户流失的；二是置业顾问自己不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。

欲戴王冠，必承其重。

确实，案场经理在各方面都十分优秀确实很难，但这不正是我们每个人奋发的目标吗？一旦你踏上这个台阶，你会发现你的境界、对人生认识、对价值观的看法都会发生巨大的变化。正所谓：“以正合，以奇胜”作为一个合格的案场经理，除了搞好本职工作之外，保持一个自我不断学习的心态非常重要，要不断充实自己的知识储备。经验之谈，发自肺腑。

入行10年，做销售15年，从广东高明做传销开始正式接触销售，进入房地产行业至今做过很多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，从最初的置业顾问、案场助理、销售主管，一直到后来的案场经理，项目经理，销售部总监等。在这个过程中，经常会发现很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一样的。

自从漳县开完2015年上半年销售经理会议之后，我深切的感觉到压力之巨大，形势之紧迫。有几个项目三个月零业绩，除了案场经理不称职外，我这个销售总监难辞其咎。总想着，如何把自己这十几年的销售经验给大家做一个分享呢？既然是分享就不能太教条化了。那就娓娓道到来吧„„

或许事情就是这样的，从一开始，因为见得少想得少，做一个彻底的执行者，所以觉得案场工作相对简单；慢慢开始入门了以后，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段觉得案场工作非常复杂；到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的会觉得案场工作又回到一种相对简单有规律的状态中去。这也许就是“大道归一”？ 一直以来，我对我曾经从事过的案场工作有着自己独到的理解，有时也和业内的一些朋友在一起聊，和他们探讨案场工作中的一些问题，互相都有受教的感觉。在这里，我将我在案场工作中的想法全部整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结，也希望能为更多进入案场管理岗位的同事开阔一下思路，最终使大家共同进步。

在案场的工作中有两个基本点是不可以违背的：一是执行力；二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标。

我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？那无疑是乌合之众„„

执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，立即开除，毫不手软。凝聚力：团队之间的互助精神，为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，决不姑息。

一般我在一个项目正式销售之前，会和同事们推敲很久，拟定两样东西。一个是《案场接待流程》，里面包括来电来访，如何跟进客户等等。第二个是《项目答客问》，里面涵盖客户想问的一切问题，很多项目都做答客问，但我每次都是很认真的把项目上能够涉及到的问题，都很通俗的写进去，每当有客户问出《答客问》上没有的问题时，我就会及时添加。

在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑颜开；回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。

我看过一个故事：在我们国家，一个零件的加工图纸，只有3张，从3个面的透视，新上手的工人，没有老工人的带领和指导，根本无法完成复杂的成品。但是在德国，同样一个小小的零件，加工图纸就有12张，从各个角度对零件进行定位，甚至还包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他们那边，只要能够操作机床的工人，都能进行任意零件的成品制作。所以在国外，三流的技师都能做出一流的零件来。

这个故事对我触动很大。我们的销售人员，可能能力层次不齐，但是要让所有的人说出一样的话来，还是很简单的，靠什么？背啊！所以在招聘的时候，基本上维持三个原则：第一，会背书，脑瓜子没那么快，办事没那么精，但踏实肯干就行；第二，形象相对较好，尤其是亲和力要强；第三，在社会上竞争力不强，热爱销售，比较珍惜这份工作的。

学会打造流水线，快速让新来的能独挡一面，反正客户要说什么他都知道，还有啥做不好的啊。因为我个人相对比较强势，我管案场一般人员流动会比较频繁，但是从来没有出现，现场销售能力不足的情况，这叫什么——铁打的营盘流水的兵！一般来说，我管的销售人员进来，2周内就可以单独接待客户，一个月内绝对出单。而有些案场，新人上班2-3个月还上不了手，出不了单子。

西安有个朋友做案场管理，做得非常好。时常见他教训销售人员：“你们自己算算，你们和一个客户聊个三四次，加起来不到5个小时，人家就给你们带来几百块钱的销售提成，这是什么价位啊？ 1小时100块啊！就是最好的陪聊也就这个价位了，人家陪聊还聊得你浑身舒坦，句句话说到你心坎里。你们还有什么理由不让客户舒服的一塌糊涂？聊几次就给你几百块的那是什么人？那都是大爷啊！服侍大爷会不？不会要不要回去多看几次清宫戏？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠边站着去！人家是花几百块买的是你的服务，多几个笑容，说几句好话会要命啊！”

当然了，话糙理不糙。很多销售人员会以为，提成是他们卖掉房子以后，公司应当给予的，其实这是错的。公司雇佣销售人员，发你工资，你在这工作，天经地义了，你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。我们把销售称作“置业顾问”，是顾问哎！顾问是干嘛的，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化的建议，这是顾问。去看看银行的那些大客户投资顾问，那个服务那个态度，多学着！我是感觉啊，等哪天房子都卖裸价了，客户购买价格=房价+置业顾问佣金，这个时候，一定有90%的销售员要失业。

我见过最好的一个销售员（黄姐），1个月仅仅接待了10组客户，卖了17套房子！人家靠的是什么，那个人情味那个工作态度那个服务，买的人都巴不得把身边的人介绍给她认识，不买的都觉得亏欠她，有一点机会就还她人情，凡是打过交道的客户，都把不劲的给她介绍客户，老客户带新客户带的其他同事都瞠目结舌。这才是销售员们真正应该有的样子。

----王江伟 2015.8.3

第三篇：案场管理岗位职责

售楼部管理岗位职责

一、案场经理岗位职责 1)销售经理的主要职责：

组织、安排、落实售楼部的各项工作，协助项目经理做好与开发商的对接工作。领导团队完成项目销售工作。

1、负责售楼部行政管理，组织协调售楼部各项日常工作。

2、负责售楼部工作时间、人员安排，管理、监督售楼部工作纪律。

3、负责销售人员工作行为，形象规范管理。

4、负责售楼部工作环境卫生监督、管理。

5、协助项目经理完成项目销售对接工作。2)售楼部销售业务管理：

1、协助项目经理制定各阶段销售目标，根据市场状况及时调整销售策略及销控计划，组织并实施项目组会议制定的各项销售工作。组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。

3、每月组织安排1-2次房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为公司经营决策提供依据。

4、协调配合销售人员与客户的谈判，监督接待、谈判签订等销售进程，促进成交，审核合同。

5、组织每周销售例会，每月销售例会，总结销售情况。

6、负责组织业务培训及考核，制定并组织销售业务流程、监督实施。

7、制定、组织，并监督填写各类销售统计报表，监督建立客户档案管理。

8、处理各种突发事件，完成公司交办的其他工作任务。

二、案场主管岗位职责 1）销售主管岗位职责：

1、协助销售经理对销售人员案场工作情况进行管理。

2、制定各期销售任务，计划实施销售目标。

3、负责销售人员接电、接访顺序的合理安排，案场道具、资料的管理。

4、协调、带动好本团队的工作及案场SP策略实施，指导、帮助销售人员接待、处理客户疑问，促成销售。

5、.负责销售合同签订，审核，催款，追踪，保管，归档等工作。

6、制定销控，销售台账，销售日报的上传。

7、根据项目的具体情况，不定期的向销售经理汇报销售情况并对存在的问题进行分析后提出解决建议。

8、协助销售经理团队建设，团队销售策略，技巧的培训。

9、完成上级领导安排的其它工作任务。2）业务主管岗位职责：

1、负责每天接电、接访量的统计分析。

2、负责售房部的值班调休及考勤管理、卫生管理，奖罚管理的记录。

3、负责会议的记录、文档表格的归类整理工作。

4、负责填写销售报表及销控表的核对和填制、销售统计工作。

5、负责售房部办公用品的管理。

6、培训、指导新人员了解房地产市场，熟悉项目情况，学习房地产知识，尽快适应上岗。

7、定期组织市场调研，收集竟品楼盘信息，做市场宣传，分析市场动向，提出销售方案解决建议。

8、配合销售经理完成销售任务及项目经理交办的其他对接工作。

9、完成上级领导安排的其它工作任务。

第四篇：如何做好案场管理

其实每个案场都有不同的情况存在，正所谓＂家家有本难念的经＂，我从他口中了解到的情况或许都是他个人片面的看法，所以说真正想要改善现状，还是要他自己剖析症结所在好对症下药．

在这里想跟大家提出几个案场管理的常见情况，有经验的朋友可以发表一下高见（比如如何改善）

没有经验的朋友也可以借鉴、学习。

让现场管理者头疼的问题：

１、现场考勤等小问题层出不穷，业务员对你的管理似乎不屑一顾

＊如果问题在业务员，那么可能是：Ａ、抱着侥幸心理以身试法；Ｂ、自由散漫习惯了，不思进取；Ｃ、对管理者或对现场制度

不满；Ｄ、仰仗自己是“皇亲国戚”，就不把制度放在眼里。

＊如果问题在管理者，那么可能是：Ａ、制度的条款本身有问题；Ｂ、制度明确，执行方式、方法不正确，造成业务员逆反心

理；Ｃ、管理者没有建立良好的威信，凡事总有商量，丧失原则；Ｄ、日常管理有失公平。

２、业务员之间明争暗斗，拉帮结派，争单的事屡屡发生。

＊如果问题在业务员，那么可能是：Ａ、自私自利，惟利是图，有过利益冲突的话，就不再当对方是同事而是敌人；Ｂ、自以为

了不起，赞同自己观点的就拉拢过来，不赞同的就跟对方对着干；Ｃ、性格、爱好方面物以类聚，形成自己的小圈子，久而久之

连工作方面也开始形成对立。

＊如果问题出在管理者，那么可能是：Ａ、没有经常组织全体销售部开展各种互动活动，自身也不具备凝聚力；Ｂ、在成交单有

争议的情况下，没有及时按照规定处理或处理不当，造成业务员之间矛盾激化；Ｃ、没有经常与业务员单独沟通，在现场也没有

留意业务员的一些小动作，结果没能提前发现问题并提早预防；Ｄ、培养务员只注重销售能力，轻视了个人素质，奖励只注重个

人业绩，忽略了团结互助。

３、业务员接待客户大、小事全找你，或从来不找你，只有出了事扔给你擦“屁股”。

＊如果问题出在业务员，那么可能是：Ａ、无应变能力，遇事就慌，不适合做销售；Ｂ、平时不注意自我提高，遇事就想反正有

领导帮忙；Ｃ、凡事不分大小，一律自己死扛，不懂得使用“销售道具”（现场经理）；Ｄ、对现场管理者不信任，觉得凭自己的能力可以搞定。

＊如果问题出在管理者，那么可能是：Ａ、无阶段性培训、考评，没有培养好业务员的综合能力；Ｂ、什么事都大包大揽，业务

员看任何时候都有领导帮他卖房，何乐而不为呢？Ｃ、管理者在洽谈客户方面能力表现不足，业务员不屑于请教求助；Ｄ、动辄

批评、训斥，业务员畏惧接触。

４、关于销售方面销控、说辞等等传达过的东西还总有人一再犯错。

＊如果问题出在业务员，那么可能是：Ａ、当每日例会是形式，没有认真听。Ｂ、听过就忘，固守旧的东西难以转换思维；Ｃ、为了达到个人销售目的，不择手段；Ｄ、休息的第二天不认真看会议记录，犯了错还觉得自己很无辜。

＊如果问题出在管理者，那么可能是：Ａ、传达不清晰，让业务员产生误解；Ｂ、没有监督好会议记录内容，更没有定期检查每天值日生的传达情况与会议记录上被传达人的签字；Ｃ、都是有事临时口头传达，每日例会只做形式，听者昏昏欲睡。

５、销售业绩上不去，业务员各个没精打采，接待客户不积极。

＊如果问题出在业务员，那么可能是：Ａ、现在剩的房子都不好，价格还一直提，让我们怎么卖？接了客户也不会成交，浪费精

力与口舌；Ｂ、听说ＸＸ公司业务员一个月可以赚￥￥￥，我卖一套房子才￥点钱，还要做那么多事，先混着，有机会就跳槽；

Ｃ、上个星期接待了那么多组客户都没有成交，现在看到客户就没信心；Ｄ、最近客户好少，大家也都没卖房子，一整天坐在控

台无聊死了，都打瞌睡了；…………等等心理问题

＊如果问题出在管理者，那么可能是：Ａ、没有积极的带动业务员的情绪，视时给予激励；Ｂ、没有在滞销的时候及时象公司提

出促销方案；Ｃ、没有把握好业务员的心理，了解人员心里波动；Ｄ、对业务员的没精打采视而不见，觉得这是滞销期的正常表

现，自己无力改变现状；Ｅ、觉得销售业绩上不去与业务员无多大关系，是因为开发商％＃％￥……；Ｆ、等等不作为或无为。

６、现场经常出现问题，楼书用完了才知道、墙上的看板突然掉下来了、卫生工临时请假，现场卫生没人打扫、空调外机铜管让

人偷了、复印机又坏了、电话线又断了、月底做支出预算表才发现电话费、Ａ４纸、卫生纸等等大大超出上个月的预算、月底查

电表老板还没吐血自己就先晕倒、售楼部保安两天没来上班没有人知道、晚上１２点老板到工地视察顺便看看售楼部，结果所有

空调、影碟机、饮水机、电脑、复印机只要是带电的除了电灯泡全开着………………（夸张了点，但确实有可能发生）

不用找原因了，现场经理自动下岗回家带孩子吧，太没有责任心了

其实案场的管理问题太多了，实在没有办法一次说完，希望看过的朋友继续补充或聊聊感受或支支高招，

第五篇：案场管理手册

业务规范

一、仪容仪表

1．业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

3．男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 4．男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发； 5．接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1．以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

2．来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；

3．来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况；

4．电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

-1-5．对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

6．来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

7．对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1．现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；

2．坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物；

3．坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟；

4．对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 5．对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 6．送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确；

-2-7．来人登记表须于当日下班前交至专助处；

8．客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 9．文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1．柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2．柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3．文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

4．柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金； 5．销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看； 6．作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看；

7．非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、日报表等）；

五、其它

-3-1．上班不迟到，不早退，外出需经案场负责人同意； 2．上班时间桌面上文件务求做到整齐划一； 3．同事之间和睦相处，良性竞争；

4．严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；

5．人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；

7．售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；

8．案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯；

9．与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

案场管理制度

一、总则

1．为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2．员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3．公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

二、本案场奖励分为以下五种： 1．表扬 2．表彰 3．嘉奖 4．记功 5．记大功

三、有下列事迹之一者，给予表扬：

-5-1．严格遵守案场各项规章制度者；

2．工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者； 3．拾金不昧、堪称表扬者；

4．发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者；

5．著有其他表扬功绩者。

四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1．连续半年全勤；

2．节约物料或废物利用，卓有成效者；

3．充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者； 4．三个月内受到多次表扬者； 5．著有其它表彰功绩者。

五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：

1．在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者；

-6-2．提出合理化建议经采纳施行实有成效者； 3．六个月内三次获得表彰者。

六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1．连续一年全勤；

2．获有骄人业绩并使公司获得较大效益；

3．举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者；

4．遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者； 5．一年内二次获得嘉奖者； 6．著有其它小功绩者。

七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：

1．对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者；

-7-3．有其它特殊功绩者。

八、本公司惩罚分为以下五种： 1．批评 2．警告 3．记过 4．记大过 5．除名

九、出现下列情况者将给予批评处分： 1．不服从上级领导；

2．不尽心尽职，未完成所布置的工作； 3．上班迟到，早退，不经同意私自外出；

4．衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆； 5．接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。

十、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：

-8-1．当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者； 2．擅自在售楼处留宿； 3．顶撞上级领导，并与之争吵； 4．同事间发生争吵；

5．违反公司业务现场的操作流程，情节严重者； 6．本职工作严重失误，造成较大影响； 7．利用职权便利，损害他人利益者；

8．损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）； 9．相同事件口头警告二次者。

十一、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1．与客户发生争吵；

2．挑拨同事之间关系，说三道四的； 3．玩弄手法，欺骗公司及上级的；

4．利用工作便利及资源从中获取个人私利的（除记过外，须赔偿公司实际损失）；

5．损坏公司财物500元以上者（并须照价赔偿）；

-9-6．在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者； 7．累积警告二次者。

十二、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发

时扣除十日全额薪资： 1．有盗窃行为者；

2．在公司中散布谣言，形成极坏影响的； 3．泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； 4．在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。

十三、出现下列情况者将给予除名（解雇、免职），并扣除三十

日全额薪资：

1．在记大过处分后，仍然履教不改者。

（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理）