XXXXXX案场管理规范终稿

第一篇：XXXXXX案场管理规范终稿

XXXXXXX项目 案场管理规范

XXXX项目组

2010年5月2日星期日

一、总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。

全体销售部人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司、案场各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归专案经理。

二、职责分配(一)策划经理职责：

1)负责项目的整体营销、推广工作；

2)负责与开发商和其他部门之间协调工作关系； 3)负责与项目合作伙伴沟通推广、设计等相关工作；

4)负责制定提报项目的销售策略方案，制定、提报广告投放计划、方案。5)分析客源状况及广告效果； 6)负责项目的阶段总结报告； 7)现场重大事件的决策； 8)处理销售中的重大突发事件。

(二)专案经理职责：

1、负责案场各项经营管理工作；

2、制定和遵守公司及案场的规章制度；

3、每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成；

4、结合策划经理负责各项业务推广活动方案的执行；

5、协同策划经理负责与开发商和其他部门之间协调工作关系；

6、制定详细的人员培训计划，撰写答客问和统一说辞；

7、负责每月销售工作总结及次月计划的撰写；

8、与案场销售员进行沟通，帮助其达成谈判，制定并协助其完成销售目标；9、10、11、销售状况的评估、分析、解决； 处理重大的客户投诉； 协调处理重要客户关系。

(三)销售副专职责：

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；

3、负责第二小组（飞扬队）日常管理工作，并对组内成员负责；

4、负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题；

5、负责监督、管理案场各项规范制度执行，并针对各种违规行为予以处罚；

6、负责楼盘价格表的制作，在专案提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表；

7、根据现场客户反应情况，对销售员进行针对性的培训与讲解；针对案场销售情况，向专案建议有针对性的销售措施和销售计划；对案场的业绩销售和销售回款状况要了如指掌；

8、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作，对过期大订及未签客户情况分析；

9、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；10、11、12、13、14、负责管理销售部各类电子表格信息录入、归档及统计； 负责销售现场的守价或折扣；

负责管理销售合同的审核、认定及归档；

负责销售案场人员工资表和提成表的制作、提交；

负责各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作。

(四)销售主管

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责第一小组（龙队），并对组内成员负责；

3、帮助业务员养成良好的工作习惯；

4、负责案场员工日常考勤，监督并起到表率作用；

5、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；

6、安排日常工作计划执行、轮排表、处理内部客户归属纠纷；

7、安排销售员进行市调，并写出市场调研报告；

8、协助销售副专按时完成每日的来电、来访成交报表，每周的周报等；

9、熟悉和精通销售流程及案场操作；10、11、12、负责案场环境卫生的管理； 负责售后服务工作；

负责提供给业务员最新的房产政策信息。

（五）销售人员职责：

1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范；

2、必须服从经理的领导及工作安排；

3、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作；

4、认真如实填写来访、来电登记表、贵宾登记表；

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结；

6、认真收集市场信息并及时反馈；

7、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责；

8、节约公司每项花费，并爱护公司财产；

9、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

三、案场管理制度(一)考勤制度

1、作息时间

1)上班时间为8：05（值班时间为7：50），午休时间为：12：00—14：30； 2)每天在早晚各安排一次短会，布置和总结当天的工作，迟到一次公司扣罚10元； 3)中午12：00至14：30为午餐及调整时间，就餐期间留1名或2名值班人员，负责该期间客户接待。值班人员可以11：30分去吃饭，及时在12：00值班； 4)下午下班后值班人员，时间到19：00，如有客户上门则适当延长；

5)上述时间如发生迟到、早退情况的罚款5元，每月累计3次以上的（含3次）每次罚款50元；

6)上班时间如需外出或办理私人事情，需向组长或经理请示。经批准后方可执行。

2、请假制度

1)事假需提前两天向副专提出申请，填写“请假/调休表”后由副专签字确认生效，如时间超过2天（包括2天的）需由专案向公司申请方可；请假不计当天工资； 2)病假先口头通知副专，事后可凭医院证明补签“请假/调休表”（盖医院章）； 3)每月连续请假3次以上的（含3次），扣除当月工资50元，超过4次以上的（含4次）可作辞退处理；（病假、调休除外）；

4)不按照规定请假的，视为旷工，旷工一次扣除当月工资50元； 5)累积旷工超过三天的，可做辞退处理。

3、休假制度

1)每月月底，由销售主管确定次月排休表，上报专案经理签字确认后生效； 2)排休期内不允许调休，特殊情况须提前一天向专案经理申请，填写“请假/调休表”后由经理签字确认生效；

3)在开盘等特殊期间，将会视情况做相应调整，直到全部取消休息。

(二)作业规范

1、早会制度

第一项：早间问好，各位同事，早上好！第二项：领读誓词

第三项：安排当日工作内容，销售人员汇报本人当日工作计划（形成书面稿）第四项：广播体操

第五项：团队之歌《团结就是力量》

2、晚会制度

每天晚会前15分钟，专案管理团队内部会议，总结当日工作，安排明日工作； 周一、周五集中全体人员统一晚会，由副专负责主持； 每周其余时间由组长主持各组独立会议；专案轮流旁听； 晚会事项：

第一项：统计、公布当日销售数据 第二项：当日客户逐一分析，点评 第三项：总结当日派单等宣传工作 第四项：抽检当日工作计划完成情况

第五项：讨论、总结当日案场存在的问题及解决办法

第六项：安排明日工作计划（销售人员需在会后书写明日工作计划）

3、客户接待制度 1)接待顺序

A、严格按照当月接待顺序表接待客户，不得随意打乱秩序；

B、前台至少有一名接待人员值班，若发现总台无人值班，则针对该档轮排接待人员一次罚款5元；

C、因接待客户谈判时间过长而打乱顺序的，由副专进行现场调配和控制； 案场主管应随时掌控整个案场局面，清楚现场每个时间段所有工作人员状态； C、因公事外出的，轮空接待；

D、因公司公事影响案场人员就餐时间的，按相应时间顺延。2)接待流程

A、值班人员拉门迎客，前台内全体人员齐喊：“您好，欢迎光临！” B、接待人员引导客户到模型前进行沙盘介绍。再请客户就坐；

C、接待客户时，要做好来访登记，同时自己填写贵宾客户登记表，并由客户填写服务评价栏；

D、自己回答不了的问题，要请同事给予帮助，但要注意做好客户情况的介绍交接工作并统一说辞； E、客户出门时，要送出售楼处大门至少三米外； F、递交名片时，要顺着客户的方向，以便于客户观看；

G、不允许在前台内接待客户，如发现接待人员站立在前台内与客户沟通，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

H、接待客户期间不允许接听私人电话，不允许发送私人短信，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

4、电话接听规范

欢迎语：你好！保盛家居广场！

动作规范：左手拿听筒，右手拿笔记录；

工作要求：电话铃响3声内，必须接听电话。客户来电咨询的内容要详细记录。时间控制在三分钟内，以约上门洽谈为最终目的；

备注：每日接听电话由专职值班人员负责，电话接听挂断后立即填写来电内容，并按照当日接待表顺序将该组来电划分给接待人员。在5分钟内通知接待人员给来电客户发送短信，接到通知30分钟内短信回复不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。短信内容统一格式为：

您好！我是保盛家居广场的置业顾问：XX,欢迎您来售房部详细洽谈！地址：107国道与秦公路交叉口，电话：1393843XXXX

5、值班人员轮流值班制度

A、值班人员不参与接待任务，落座于前台左侧一个位置（老客户除外）； B、值班期间负责拉门迎客，无论是面对公司同事、客户、业务单位人员都要履行该职责，如一天累计提醒三次没有履行该职责，罚款5元；

C、值班期间按照规范要求做好电话接听工作，并及时划分客户，通知接待人员发送问候短信；

D、值班人员负责案场内谈判客户的端茶倒水工作，在客户离开之后提醒接待人员清理谈判桌椅；

E、值班人员中午可提前半小时吃午饭，并告知主管，做好工作交接； F、午休期间值班人员驻守前台内，不得离岗，特殊情况应及时向副专、主管申请，否则发现一次罚款5元；

G、值班人员负责控制音响系统，每天早8：05—晚6：00准时播放项目宣传片，并负责控制音量，负责人工作不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

(三)行为规范

1、售楼部禁止在谈判区区域及前台嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。有违上述规定者,按轻重程度不同处以5—20元罚款；

2、每天上班必须着正式工装，男士着浅色衬衣、统一领带、黑色皮鞋，女士着统一丝袜、白色衬衣、黑色皮鞋（根据冬装、夏装情况适时要求），期间不符合着装标准的停止其当天接待资格；

3、每周一设定为便装日，可着便装上班，但要求着装大方、整洁，不得着装怪异、妖艳，否则停止其当天接待资格；

4、女士需适当着淡妆，每人佩带首饰不可超过两件，女士发行统一，不得披头散发；违规者停止当天接待资格；

5、不可带工作人员以外的人员进入到前台内，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

6、在案场前台区不得抽烟，谈判区内同样不得抽烟（客户敬烟与敬客户烟时除外），不得进行与工作无关的任何事情，如发短信、聊天、化妆、接听私人电话、吃零食等，违规者罚款5元；

7、案场主管和销售人员除工作需要外，不得在更衣室或办公室里长时间停留，有特殊情况需经副专/主管批准，无特殊情况的逗留超过10分钟以上发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

8、工作期间不得玩电脑（看小说、打牌、玩游戏等）如有需用电脑的需向主管以上管理人员请示，得到批复后方可使用，未经同意私自使用前台电脑的罚款5元；

9、客户走后当值销售人员应主动收拾谈判桌椅及烟灰缸，工作不到位发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

10、案场经理接到有客户投诉的，轻者扣除当月全勤奖，重者酌情处理或开除并扣除当月全部工资；

11、案场所有工作人员应团结、配合，不得在案场惹是生非、挑起事端、有小团体主义倾向、争抢客户、对同事讥讽、挖苦、嘲笑等，发现一次罚款20元，情节严重者酌情处理，直到开除；

12、所有工作人员应团结维护项目和公司声誉，不得泄露项目和公司商业机密（如客户资料），发现一次罚款100元；

13、工作期间案场内统一称呼工作职称：经理/副专/主管，不得同事间起外号、执行不到位的提醒一次，提醒无效的罚款5元/次；

14、销售专案、副专负责房源销控、喊控、划控，划控不及时、错划情况发现一次，罚款10元。(四)考核制度

1、副专负责针对阶段（每周）成交、客户情况进行量化考核，量化考核内容为：成交套数/电约客户上访数量/二次上访客户数量/外拓客户上访数量；

2、参考以上四重标准，每隔7天（周一）进行量化考核一次，落实每人每周的成交情况、客户上访情况等，并对考核结果进行排名，第一名予以奖励50元，最后一名停止接待资格，参加户外派单工作，连续四周考核均为倒数第一的，可做辞退处理；

3、销售部统一进行的各种培训活动后，考核成绩倒数第一名者停止接待资格，直到考核通过方可拥有接待资格；

4、销售人员周二前向专案经理提报15组意向客户资料，并与销售人员逐一沟通，由专案经理给予书面点评及跟踪要点后，限2天内按照要求跟踪完毕，跟踪不及时、不符合要求的停止其接待资格，练习客户回访说辞及沟通技巧并通过考核后方可上岗接待。

四、客户接待及跟踪操作制度(一)统一登记制度

1、所有来访的有效客户，应在送客后及时登记“来访登记簿”，保证客户信息的准确和真实；

2、登记内容包括：意向等级、客户姓名、联系方式、到访渠道、居住区域、用途、来访次数、需求面积、楼层、经济实力、需求面积等基本信息记录；

3、与客洽谈过程中记录、填写“贵宾客户登记表”；

4、销售人员应在晚会前在来访本上详细记录客户姓名，联系方式，来访时间、客户描述、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等。

5、如发现未及时登记客户信息的（最迟时间为每日晚会前），包括贵宾客户登记表，来访客户登记本两项，处以罚款5元/组。

(二)回访批复制度

1、批复时间要求：每天晚会前当日“贵宾客户登记表”汇总至副专、主管，通过晚会总结、分析，副专、主管应在“贵宾客户登记表”背面“回访批复栏”给出跟踪建议的书面批复；并与次日早会后下发；

2、批复人要求：所有登记客户前五次的回访记录，应由副专、主管根据客户情况和谈判情况进行批复；

3、“贵宾客户登记表”背面经过第五次跟踪之后，交由副专统一收存，其后的回访、批复工作，在销售人员客户登记本上继续进行，根据客户情况和谈判进度，由副专或主管负责。

(三)回访次数要求

每组有效客户回访次数不得少于五次，特殊情况，根据专案经理批复执行。

五、客户确认制度

1、对于正常来访客户归属有争议的，以原置业顾问的最后一次回访记录为界定标准，如果超过15天没有继续回访，则判定为新置业顾问的业绩，反之，则盘定为原置业顾问的业绩。一律都以有效回访登记为准。

2、老客户同介绍的新客户来看房：如老客户带新客户找老销售员，则新客户视为原销售员的客户。如果老客户没来，而新客户指定老销售员接待，则业绩属老销售员，新客户没有指定老销售员接待，后老客户又来，则其业绩归新业务员。

3、属于老带新的，业务员需从老客户那里得到新客户的电话及姓名，并将客户信息登记至 “来电”回访客户本上，并以来电客户的跟踪标准实施客户回访： 1)针对来电客户，必须在回访本上注明来电渠道（或老带新）、客户姓名、电话、日期，及每次跟踪回访情况；

2)回访跟踪标准：前三次至少每隔两天回访一次，后三次至少每隔三天回访一次，再往后至少五天回访一次，至到客户以来访，并登记至来访客户回访本，或至到客户表示你不要再给我打电话了，即被pass掉的客户，划叉表示；

3)客户回访记录每天由案场副专、主管抽查，如发现记录不规范或不及时，每组客户罚款5元，如果发现作假或隐瞒，取消接待资格3天，态度恶劣的直接开除； 4)来电客户（老带新）有争议的，已客户登记本及回访记录本上的记录为准，回访不及时的，客户已经被pass掉的，或距离最后一次回访记录超过6天没有继续回访的均视为新业务员的客户；

5)如有纠纷申请副专解决，任何人不得在会议、接待中等正式场合提出异议，否则处以罚款5—20元，特殊情况有争议的可在3日内向专案经理提出书面申诉解决。

六、现场销控与喊控制度

（一）给客户推荐房源的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否可以推荐？” 控台说：“可以推荐！”

（二）给客户推荐另一套房源的喊控用语

置业顾问说：“前台” 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“能不能帮我推荐一套？”或“1区3层A04是否可以推荐？” 控台说：“请稍等”。。。“可以推荐1区3层A04”或“可以推荐！” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

（三）锁定房源不给客户介绍其他户型的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“1区3层A04卖掉了没有？” 控台说：“对不起，已经售出了” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

七、派单制度

1、每人/天必须排发客户电话10组（需带姓名）交由售房部汇总；

2、制作派单电话登记表，每天晚会前由派单人员录入电话信息，以便于跟踪、考核；

3、派单电话不得以假电话充数，如发现有假电话的情况，发现一组，罚款5元并累计；

4、派单过程中不允许出现滥发、多发单页现象，违规者罚款5元，情节严重者予以辞退；

5、派单过程中不允许出现逛街、购物行为，违规者罚款5—20元，情节严重者予以辞退；

6、本条规定执行至5月15日，另行规定择日再定。

八、卫生打扫制度

1、售楼部卫生，销售主管负责划分卫生区域，并负责监督卫生区责任人执行情况；

2、各卫生区责任人随时注意清扫保持各自卫生区，包括：地面、纸篓、桌面„„

3、销售部全体人员都有保持售楼部清洁和卫生的义务；

4、每天下班前，卫生区责任人必须接受销售主管抽检后才能下班，发现整体卫生质量不合格，根据情况可做5—10元罚款；

5、接待客户后，接待人员应应立即将谈判桌椅摆放归位，桌面烟缸、杂物及时清理，如果在客户离开15分钟内仍没有及时按照要求摆放、清理，一经发现停止其当天接待资格，并罚款5元；

6、前台台面应保持清洁、卫生，不得摆放私人杂物（包括杯具），工作物品随人带走，或放进抽屉，违规者罚款5元/次；

7、前台资料夹落实到每人一个空位，并粘贴个人姓名以示划分，要求个人资料对号入座，不得乱放、乱翻，违规者停止当日接待资格，并给予警告，警告无效者罚款5元。

九、执行规定

1、本规定经全体项目组签字确认后报公司批准后，即刻生效；

2、本规定签字生效后在执行过程中，任何人不得在正式场合提出异议，任何人不得顶撞主管、副专、专案所作出的判罚，违规者处以20—50元罚款，情节严重的可予以辞退处理；

3、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室；

4、以上规定，案场工作人员如有违反，处以5—20元/次的罚款，情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。

XXXXXXXX项目组 2010年5月2日星期日

第二篇：案场管理制度规范

案场管理制度规范

（一）出勤及作息管理

1)上班时间8:00-11:30，下午为1:30-6:00，在规定的上班时间内不得迟到、早退、无故旷工，违反者罚款20元/次，上不封顶；(是否引用同策迟到规定)2)案场人员严格履行请假制度,置业顾问离开项目15分钟以内的需向销售销售秘书请假，并报备案场销售经理，超过30分钟的须经销售经理同意，并在销售销售秘书处做好外出登记。违反者罚款50元/次；销售主管、副经理及经理离岗超过一天须向营销总监报备并说明请假事由；销售经理离开售楼部15分钟以上的应向营销总监报备，并在销售秘书处做好外出登记。违着罚款50元/次，上不封顶。

3）严格休班制度。原则上周一、周二轮休，节假日不休，休班者须提前一天报备销售经理销售助理，并经销售经理同意后方可休班，否则视作旷工。经理、主管请假须经公司行政部批复备案后方可休班，否则视作旷工。

4）严格请假制度。请假两天以内者需经经理同意，经理视情况有权有否决权及调整权。请假三天以上（含三天）者，需报销售经理、助理、公司行政部备案，并携带请假条逐级由公司领导批准，签字同意后，方可休假。

（二）早会、晚会制度

1）严格执行早会轮流例会制度。早会主持者须提前一天做好早会准备，早会主题明确积极向上，内容丰富实际，原则上早会时间控制在20分钟左右。早会不合格者，由销售经理经理予以指正，并再次进行早会过关，过关期间见客停排。

2）晚会由主管负责召开，晚会内容要实际有效有质量。内容包含：填写当天客户分析表，梳理当天意向客户以及成交客户，针对当日出现的问题进行讨论解决；传达公司下达的各项制度，依照培训计划节点在晚会举行完毕后，开展案场置业顾问培训工作。

（三）日常行为规范

1、办公电话

1）案场销售电话为业务电话，不允许拨打私人电话，违反者罚款20元/次，上不封顶； 2）工作时间内，除接听业务电话外，禁止接打私人电话，违反者罚款100元/次；如遇紧急情况，须报备案场经理。

2、案场形象管理

1）案场必须随时保持卫生清洁、整齐，每天早、晚打扫两遍，由销售秘书进行监督抽查，责任卫生区抽查不合格对相应责任人及销售秘书各罚款50元/次；

2）谈判桌桌面随时保持干净整洁，置业顾问送走客户后应及时整理谈判桌椅，未能及时整理的罚款10元/次；

3）销售秘书台随时保持干净整洁，资料应摆放整齐，不得乱放杂物及私人物品，违反者罚款10元/次；

4）案场内不得吃零食，不得乱扔杂物，不得随地吐痰，违反者罚款50元/次； 5）案场内及售楼处周边不得抽烟，违着罚款50元/次； 6）案场接待区域内不得摆放个人物品，违反者罚款5元/次； 7）案场内禁止在前台、销售谈判区睡觉，违反者罚款20元/次； 8）置业顾问禁止在销售秘书台前聊天、上网、休息，违者罚款20元/次；

3、仪表仪容

1）案场工作人员形象代表着公司形象，良好的仪容仪表可以树立良好的企业和楼盘形象。2）所有员工在工作期间应统一着装、穿正装、皮鞋；女士应施淡妆，长发把头发盘起。衣着整洁、干净，发型整齐、职业，皮鞋需保持光亮。不合格者罚款50元/次，问题严重者项目经理可视情况暂停其见客；

3）案场置业顾问在上班期间必须佩带工牌，违者罚款50元/次；

4）在接待客户中应谈吐文雅，面带微笑，常使用“您好”“谢谢”“您.......”等礼貌用语。

4、工作秩序

1）案场内禁止大声喧哗，禁止进行非工作关系的聊天，屡教不改者，罚款20元/次； 2）工作期间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好，客户及公司领导进门时，及时起立问好；不及时者罚款10元，停止接待客户，由案场经理安排负责当天客户的义务接待。3）置业顾问谈客时，保持谈客的通畅，原则上不得接听任何电话，如遇老客户回访电话，在接听后“告知目前不方便接听，事后给予回复”违反者罚款20元/次；

4）老客户二次到访时，首次接待置业顾问，无暇接待，应由销售经理安排当天义务接待人员进行接待，并预留客户电话，待送走客户后再通知首次接待置业顾问进行回电跟踪； 5）在案场客户稀少时，每组谈客桌最多坐2人，同组到访的除外，第三人罚款20元/次。6）上班时间无关人员禁止动用办公电脑，禁止玩手机，首次发现罚款20元，第二次50元，三次以上者没收手机并处罚金。

（四）工作秩序

1）严格按照接待流程接待客户，接待客户不严谨者、排错轮、接待错误者，罚款10元/次。2）本人约客原则上由值班人员或其他置业顾问接待，自己接待的须当场告知销售经理助理进行来客登记，否则不视为约客客户。

3）严禁置业顾问私自造假，制造客带客及会员介绍等一些其他优惠，一经发现立即辞退。4）置业顾问在谈客时，其他销售人员应全力配合予以谈客顾问以最大的尊重，并配合造势。5）严禁抢客行为，严格按照见客分单制度执行，有纠纷不准私下散播议论应在第一时间找主管、经理协调，有不按规定执行者予以严重处分，情节严重者予以辞退。

6）创造良好的案场氛围，工作时间不得聊天或闲坐发呆，每天除了日常工作外，自己应更加主动的多打电话或外出寻找客户，争取更多的意向客户，努力完成公司及案场下发的销售业绩。

7）置业顾问每天追有效电话不能低于50批，每天派单时间不低于1小时，每周约客不得低于3批，当月红线必须当月收回，按揭客户资料必须当周办理完毕。以上内容未完成的50元/次，取消当月获得优秀的资格。

（五）形成良好的内部培训机制

1）案场主管、案场经理每周、每月制定案场的学习提升计划，计划由主管准备内容向经理建议，学习时间由各案场经理安排，须全员参加，并认真对待、积极参与，培训期间内安排专人做好培训会议记录；培训结束后，每名参加培训的员工须撰写学习心得，选取优秀学习心得进行公示表扬；培训内容可以是专业知识的学习、专题对练也可以是书籍、视频或是热点事件的分享或讨论。

2）每月组织一次主题演讲或其他竟赛，锻炼置业顾问的口头表达能力，增强专业知识能力同时增加相互同事之间的了解。

（六）奖励惩罚

1）奖罚款由销售经理助理具体执行，罚款必须当天交齐，当天交不齐者一天翻一倍。2）按照优秀员工评分标准每月由全体人员月度会议上对每位工作人员进行评分，评定月度优秀员工，年终将按照此分数进行优秀员工评选。（注：日常表现为主。）

（七）创造健康丰盛的人生。

1）工作之余，各项目应尽力多安排文娱活动，各种聚会每月至少两次。

2）项目每季度分批次的组织一次室外活动，放松身心增加感情。项目视资金情况可以自费或公费携带家属一名。

（八）其他

1、增强安全防范意识，每天下班后要及时关闭所有电器，锁好门窗，电动车、自行车要及时上锁，其他公共物品、设施和个人财务要妥善保管，因个人原因导致公共财务的丢失及损坏，个人应承担相应的责任；

2、中午值班期间关灯，员工应具有节约意识，节约使用水、电、纸等能源和耗材，如有浪费者，罚款100元/次。

3、打印内部使用文件，一律使用废纸进行打印。

备注：

1）销售经理助理负责案场管理制度规范的监督及检查，并落实奖惩，主管及经理罚款翻倍，罚款当场兑现；

2）对于项目发生的各类违规现象，项目经理知情不报，而事后出现问题的，销售销售秘书将附带连带责任。

3）由公司行政部间成立项目督查小组，将不定期对各项目案场进行督导、检查，如在后期督查、监督过程中发现以上违规行为的，所处罚金翻倍，销售经理及案场负责人附带连带责任。

第三篇：案场执行规范

案场标准执行规范

一、考勤

1、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。

 员工考勤均以到岗并考勤签字为准，员工工资发放以考勤表为依据。 如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。

2、不得迟到早退。

 工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。 工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。 工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。 超过60分钟以上者按旷工一天计算。 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。

3、请假须提前一日报案场经理批准，否则视同旷工。

 病假应提供医院证明。

4、上班时间不得擅离工作岗位。

 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

5、如需换班，必须经案场经理同意。

 未经同意私自换班者，换班双方各停盘一天。造成严重混乱的当事双方按旷工处理。

6、以月为单位，销售人员迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。

 案场经理迟到按照上述标准2倍处罚。

7、旷工一天扣罚3天固定工资。

8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退。

二、工作状态

1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：

 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。

 不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。 不得玩电脑游戏。

 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。 不得在售楼处拨打声讯电话。

2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100。三次及以上者停盘一周。

三、着装、仪容：

1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。

 暂时没有工装的，报案场经理同意后，需着正装上岗

2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。不得污浊、发皱。

3、仪容需符合公司要求；

 不得留怪异的发型

 女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；

 男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。 保持清洁，上岗时，身上、口中不得有异味。

4、工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。需立即整改，整改合格后方能上岗。

 销售人员现场服装必须统一，如需换装必须统一执行。有服装不统一者，全体人员立即整改。

5、本条所有规定同样适用于案场经理。

四、接听电话规范：

1、电话铃响三声之内必须接听。

2、必须以标准的普通话接听电话、态度亲切，通过声音传递微笑。

3、使用标准问候语：“您好！东成•凯亚国际。

 备注：接听电话不能使用标准语述的，须向销售管理部提出书面申请。

4、主动询问客户联系方式，并记录在《进线客户登记本》。

5、接听完电话后，必须发送服务短信。

 统一模板：“感谢致电东成•凯亚国际，我是您的置业顾问xxx，很荣幸为您服务，我们项目的售楼处位置在起锚转盘北侧20米处，期待您光临，有任何疑问请随时给我电话13xxxxxx。

6、接听顺序

 电话接听没有固定顺序，由先接到的销售人员负责跟踪

 电话客户上门指明找某位销售人员的，归属于该销售人员、没有指明的、属于第一次上门客户，按照接待排序接待

 客户冲突时、以来访接待记录为第一准则，没有来访接待时以来电接听记录为判断标准

7、电话接听不使用标准问候语的，一经发现，停岗一天。

8、没有及时登记的，一经发现，停岗一天。

五、客户接待规范：

1、各项目必须设置服务岗，安排值班人员在门口轮班迎接客户，确保客户进入售楼处的第一时间就能得到接待；

(说明：各销售现场可根据项目性质或客户量安排正常轮序或倒序的情况安排服务岗人员)

 没有按序在服务岗值班的，停岗一天

 如果客户较多、报备案场经理后，可以暂时不设服务岗。（原则上有三名及以上销售人员同时在控台的应当设服务岗）

2、服务岗轮值人员第一时间迎接客户, 态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,很高兴为您服务”

 在接待过程中，销售人员在销售现场任何地方（包括售楼处、样板房、工地现场等）遇见客户必须微笑致意并问候：“您好”，同时向客户提供所需的帮助

 决不允许坐在控台内接待客户、回答客户问题，有客户咨询必须起身接待。违者每次罚款50元。

3、问候客户之后，问明客户需求，给予相应帮助：

 客户来看房：

1)第一次来：交接给接待轮序的销售人员接待

2)以前来过：请客户落座，然后请相关同事接待，若同事不在，有协助接待的义务。

 客户来办理其他事务：给客户相应的指引和帮助  市调：请案场经理处理

 公司、及开发商领导到售楼处，请大家主动问候：xxx总好。领导有事情需要协助的，主动协助。

 客户界定： 无论任何人只要踏进售楼处即为客户；发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。

 不论访客是什么身份，请各位同事都热情接待、并使用标准礼貌用语。

4、接待顺序

 销售人员必须严格按照接待顺序进行接待、不得挑客、抢客，违反次规定的停岗1~7天

 没有正当理由，轮序人员不在接待区域的，排序下一位人员进行接待，接待机会不予补偿。

5、接待客户后及时记录《来访客户记录本》

 《来访客户记录本》应当按照表格顺序详细记录。 每天下班后《来访客户记录本》案场经理签字。 当天接待的客户必须及时登记，过后补记视为无效。 客户来访没有及时登记的，一经发现，停盘一天

6、特殊事项：

 客户接待过程中，手机必须保持静音状态。 客户接待过程中，有来电的，原则上不允许接听。

 紧急电话必须接听的，必须先征得客户谅解（标准话术：对不起，我接一下电话），并且快速结束电话。

 如果电话或者其他事情非常紧急，急需处理的，需第一时间将客户移交给同事继续接待，并请客户原谅（标准话术：对不起，这件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

 已排到接待轮序的销售人员必须随时保持好接待准备状态，客户进入销售现场后必须第一时间进行接待。如果不能及时接待的，在场销售人员可以主动接待，接待完毕后向案场经理说明情况，客户归接待的销售人员，如果同时几位销售人员都不接待，案场经理可以指定人员接待，客户归接待的销售人员，轮序销售人员的接待顺序跳过。

 坚决不允许客户上门没有人员接待的现象。发现销售现场有没有销售人员陪同的客户，接待轮序的销售人员有义务上前询问客户是否需要帮助。如果发现销售现场有没有人员接待的购房客户，案场经理可以指定人员接待，客户归接待人员，轮值销售人员的接待轮序跳过。

 销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。

 若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。

 接待区可接待客户的销售人员少于2人时，应及时通知案场经理，予以支援。 销售人员接待时，必须准备好标准的销售道具（文件夹、激光笔等），不允许随意接待，一经发现，停岗一天。

7、客户离开时，态度礼貌热情， 标准话术：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。

8、第一次上门的客户离开后，必须发送一条服务短信： （标准格式：xxx先生/女士，“感谢参观东成•凯亚国际，我是置业顾问xxxx，对项目有任何问题请随时打我电话，我们将竭尽全力为您提供最优质的购房服务。）

六、项目讲解：

1、销售人员上岗前必须通过项目考核，没有通过考核的人员不允许上岗接待客户。

2、向客户讲解项目必须清晰正确。

 向客户传达了错误信息，案场经理可以处以停岗、罚款的处罚。 因此给公司造成损失的，将追究当事销售人员的责任。

3、讲解项目时应遵照规定的销售流程、统一说辞进行。

 不按规范讲解的，可以处以停岗1~3天的处罚。

4、讲解沙盘、样板房时，请打开沙盘指示灯、样板房灯光，并使用激光笔等道具。

 不按规范使用销售道具的，停岗1天。

七、客户回访与维护：

1、所有来访客户，需及时进行登记。

2、所有来访客户信息，必须及时登记在《客户信息记录本》（小客本）上、并及时跟新每一次的回访记录。

3、客户回访频率：

 首次来电、来访的客户，必须2天内进行第1次回访

 所有客户必须7天内进行一次跟踪（特殊项目、特殊情况由案场经理报销售管理部批准可以改变）

4、不按照规定回访、记录客户的，将在业绩冲突时丧失客户（具体规定见《客户归属处理办法》）

八、签约相关规定

1、认购、签约，案场经理必须制定书面的流程、并进行详细的培训。所有销售人员必须认真学习、在流程文件上签字，并考核通过后方能签约

 没有书面的认购、签约流程的，可以对案场经理处以500元以下的罚款  有流程、但是销售人员没有经过培训考核就进行销售、签约的，可以对案场经理处以500元以下的罚款

 销售人员没有通过认购签约流程的不能进行销售、签约工作，由其他同事代为办理，业绩出让50%。

2、卖重房号、签约失误的

 对相应销售人员可以处以100~1000元以下的罚款、并处停岗、内部考核等处罚；

 出现上述情况、案场经理处以3倍的罚款，并处停岗、内部考核等处罚；  因此对公司造成损失的，将追究责任人员的相关责任。

九、案场环境与秩序：

1、案场、控台必须保持干净整洁。

 案场卫生状况差，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

 控台杂乱不整洁，可对相应销售人员处以50元以下罚款，同时案场经理处以相应2倍数额的罚款。并且进行内部考核相应处罚。

 销售人员接待完客户，应立即将洽谈桌收拾干净、或立即通知案场客服人员收拾干净。已经发现接待桌有未清理的现象，相应销售人员罚款50元、案场经理处以2倍罚款。

2、销售案场必须播放背景音乐或者宣传片，音乐必须与项目的调性相吻合

 案场没有播放背景音乐（或宣传片）或者播放不符合项目调性的音乐，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

3、销售人员之间、销售人员与客户之间不得发生争吵、打斗，一经发现视情况可处以罚款、停岗（不少于5天）、直接劝退的处罚。

十、本规范的使用：

1、各案场必须严格按照本规范的规定执行。

2、具体的处罚措施、罚款额度，可以根据各案场的具体情况作相应调整。但必须有书面文件。否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

3、具体的接待流程、接待顺序，问候的统一话术，可以按照各项目的具体情况作相应调整，但必须有书面的规定，并经所有销售人员及案场经理签字确认，否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

4、销售团队入场后，需第一时间对销售人员进行本规范的培训，并进行考核。同时需将本规范打印后请销售团队的每位人员签字。

（完）

第四篇：案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。

3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1.立正姿势站在电瓶车1米处。

2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。

【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

第五篇：案场管理公开课

关于案场管理之浅谈

成功起源于强烈的企盼，孕育着痛苦的挣扎，最终超越自我，实现自我的一种结果。

----摘自《方与圆》

案场管理公开课（浅谈）

一、什么是案场？

就是现场的意思，也叫做销售案场，指的就是售楼处现场。案场在字典的意思是，为达到某种效果而设定的氛围。

二、案场经理要会什么？

六管一维护（即：形象管理，培训管理，制度管理，激励管理，佣金管理，客户管理，甲方维护）。

1、形象管理。分两个方面：（1）售房部的体验要好，要做到客户一进售房部就有种非常好的销售氛围。而很多售房部比较凌乱，垃圾随处可见，沙盘灰尘布满，谈判桌椅破旧不堪，挂在墙上的喷绘或写真已经泛黄，上面信息早已过时等等„„这样会让客户有种房子早已卖完或者卖不动的感觉；（2）售房部人员的形象要好，首先案场经理要带头穿工装、戴工牌。比如：临洮售房部，从王伟峰到置业顾问每天都穿工装，而且每个人员都很注重形象。客户进到临洮售房部就会有种非常好的售楼氛围，售楼部的气场由此形成，客户会变得弱势。

2、培训管理。案场经理是售房部的领头羊，置业顾问的工作习惯和谈客方法，往往是向自己的经理模仿或学习。作为案场经理要做到能给置业顾问培训。那么如何培训呢？（1）早会。每天坚持开早会，布置当天的工作，让有成交的同事分享经验，激励落后的同事要努力等等；（2）杀客。案场经理不断的在现场谈客户，并且要成交。身体力行的让你的置业顾问佩服你，向你学习；（3）分析客户。每天都要把置业顾问的客户本拿过来帮他（她）分析，其实有的时候不一定能分析出什么所以然来，但可以让置业顾问时刻重视自己的客户。（4）分享。经常把自己案场成功的案例拿出来分享和学习。成功一定有方法！

3、制度管理。案场如战场，很多案场经理管不好自己的置业顾问就是因为不尊重制度。如：规定打卡，置业顾问撒娇说：“经理，我忘了打卡了，能不能不计入考勤啊？”，然后经理就说：“没事，我报考勤时不写就是了”；如：规定穿工装，因为自己总是不穿工装，也不好意思说自己的员工；比如：某置业顾问休息不请假，上班不来随便打个电话就请假了；比如：末位淘汰，到了月底心软了，心想算了吧，干了这么久了，人情关过不去。等等„„没有强硬的管理，就不会有很好的执行，也妄想有好的业绩。所以，打铁还的自身硬。凡事要以身作则，坚决按制度办事，这样才可能塑造一个强硬的团队。

4、激励管理。做销售管理要学会激励自己的员工，如果想制定什么任务，先拿出有效的激励办法。有的时候不一定等着公司出台激励政策，可以拿出自己的收入做为激励的筹码。试想一下，他们卖的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某实习案场经理基本工资是4500元/月，完成当月600万就可以晋升为正式经理，工资变8000元/月。他个人拿出5000元进行激励，冲刺任务。表面上他吃亏了，但对于长久来说他每个月的工资就增加了。奖励先进，鞭策落后这是销售界亘古不变的法则。每个阶段都要想一点办法激励自己的员工，让他们有动力像打了鸡血一样战斗。当然，激励的方法有千万种。临洮售房部王伟峰，每个月雷打不动掏自己的腰包请自己员工吃饭，唱歌什么的。扪心自问一下，你有多久没请你的员工吃饭了？

5、佣金管理。分为两个方面：（1）每个售房部案场经理都要做一个已售房源的总表。总表里体现从进场至今所有销售房源，到款情况、欠款情况、销售归属、销售日期等等。每个月核算工资也好，和甲方核算佣金也罢，都非常清楚明了。可实际情况是很多案场经理一到核算佣金脑袋就像浆糊一样；（2）案场经理手中要有另外一个表格，置业顾问的销售佣金，分月、分单都要清清楚楚记录发出去多少？还有多少没发？等等。

6、客户管理。客户档案是一个售房部的生命线。客户管理分两类：（1）客户资料管理。如：来电来客表、未成交客户表、成交客户表、欠款客户表、按揭客户表等；（2）档案资料管理。如：定房协议、欠款协议、托管协议、自营协议、客户承诺书、客户欠条等。这些都要分类整理且保存完整。很多售房部资料乱七八糟，到处可见，根本谈不上管理。

7、甲方维护。即：开发商服务。和甲方打交道是案场经理的职责，要具备必要的技能。首先，做好销售是前提，因为案场是销售的一线，是给甲方回款的窗口，没有销售，没有回款，难以生存；其次，不能有怨气，总是发牢骚，不能和开发商吵架、发脾气，每个开发商的素质和品行各不相同，我们不能因为开发商的品行就整体怨天尤人，不好好工作，整体把售房部弄得消极情绪蔓延；最后，要给开发商提供附加值，当开发商有需求时，找你做事的时候，不管能不能做到，先答应、后消化、再执行、做过程、报结果。不能开发商刚给你说点什么，你说这也不行，那也不行。满足开发商的需求，解决开发商的问题，其实是给自己铺路。

不是有句话是这样说的吗？

要么改变，要不适应，要么走人！很多时候我们要把心态放好，毕竟我们是挣人家钱的，不给甲方伺候好了，我们有钱可赚吗？！

三、如何找开发商结账？

结账，就是要钱。其实，我倒觉得向开发商要钱没有什么难的，要靠一点方法和技巧。

1、分内事。在准备结算佣金的前后，做好该做的分内之事，让对方挑不出毛病来。

2、找时机。找开发商心情比较好的时候，或者说是在他办某件事比较顺利的时候。当面把佣金结算单给他签字。因为往往财务认董事长签字。

3、要承诺。销售是来钱的地方，结账的时候，告诉董事长，你看下一步我们还要做销售预算，光打广告，给置业顾问激励都要十几万，您赶紧给我结算佣金，我们再投出去，继续卖房！

4、装可怜。张总呀！你看我们千里迢迢，拖家带口出来给您卖房，确实不容易！您把佣金给我们一算，不然我们就没办法往下开展工作了。

5、要强势。本来要结算100万的，对方只给30万或者10万，这个时候一般不要，就说：“暂时困难可以，给个准话，但必须一次结清，我们别的项目都是一月一结，您这块都拖了半年了，签合同的时候，您可是说绝对不拖欠佣金的哦”！

四、为什么销售要有激情？

销售讲求气场，在于氛围。这个世界没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售员。

想一下？一个售房部加上案场经理有6个人。你们每天都在做什么？

经理低头玩手机，一天想着家里的事情。下面的人上班吃东西、玩手机，聊天、逛街等。

没有激情！没有竞争！没有淘汰！没有危机感！没有忧患意识！销售的战场似乎变成了朝九晚五的上班公社了。

值得一提的是民和项目张浩，进入卖房行业比较晚，虽没有太多的销售经验。其优势在于每天激情万丈，只要有客户来，就像打了鸡血一样，像一个战场的勇士要获得勋章一样，一定要拿下客户，证明给自己的手下：看，哥厉害不！有的时候一个管理者完全是为了荣誉感，为了成就感在奋斗。

记得我刚做置业顾问的时候，经理给了一些电话让练手，别的置业顾问都不屑于打电话，可是我每天都占着电话，打个不停。这些别人看起来无用的电话，我都一遍遍的打，最终我在四个置业顾问中脱颖而出。

记得和政项目那时候根本不卖房。公司下了16套的月度任务，不然经理下岗。16套简直是天方夜谭，根本无法完成的任务。当时，我给售房部的人说，你们只管打电话叫客户过来，所有的客户来了由我亲自谈。

那个月所有人都疯了，置业顾问不是打电话就是跑乡下，我在案场，只要来客户，求也好，骗也罢，整个团队夜以继日，如饥似渴，终于在月底最后一天完成了16套的任务。

所以，不要说市场不好！不要说价格太高！更不要说团队不行！那都是给自己懦夫的头上加个“引号”罢了。

五、案场经理要具备什么？

1、会策划。要学会写策划方案，会提炼直逼人心的广告词。出去转的时候，见人家写的比较好的广告词马上用笔记下来；多出去跑跑楼盘，多在网上看看别人的成功案例；应具备广告企划的意识，能够和策划部人员沟通广告的方向，有能力评判广告的好坏，并提出修正意见。

2、能公关。银行按揭的人员搞好关系，解决回款问题；买过房的客户搞好关系，解决转介绍的问题；广告公司的老板搞好关系，广告制作及时到位；开发商各个部门搞好关系（如：工程部、财务部、采购部等），保证日常对接工作顺利。

如何搞好关系？

多交流、多打电话、多请人家吃一顿饭，花不了多少时间和金钱！左右逢源，能帮忙就尽量帮忙。

3、懂投资。这是专业知识的积累和体现，购买商铺是一种完全的投资行为，会算账，懂投资，能说到客户的心里去。

4、善吃亏。吃亏是福，不要算小账，不要因为一点点小钱和自己的手下计较。多花点钱在自己员工身上，多花一点时间在员工的客户身上，你会发现，你的地位在售房部慢慢竖立，关键时候大家都为了你在奋斗。

5、多争取。凡事给员工多争取，有好事多给员工分享，让所有手下的人都欠你人情，这样他们就会追随你，拥护你。他不在这好好干就会觉得对不起你！

6、要吃苦。现在很多案场经理都不能吃苦，离一线越来越远。记得，在我做案场经理的时候，每天都是第一个到售房部；出去发单子我都是比置业顾问发的多；每天下班都不愿意回家，在网上不断给客户发帖子；

一个客户只要有一线希望，死都不会放弃。

一个案场经理绝对要有韧性，一个方法不行试另一种，一个策略没有效果，马上尝试下一个。敢于承担责任，善于给自己打气。

六、案场经理每天应该想什么？

很多案场经理脑子没有思路，领导让干什么就干什么！试问一下，如果是这样，你和置业顾问有什么区别？

案场经理，不光是执行者，更是开疆破局者。好的案场经理都很敏感，有一点蛛丝马迹都会嗅到，马上展开细致的行动„„

如履薄冰，行动是一切生产力！

1、通过一个成交的客户分析，他的背后有没有购买人群；

2、观察你的置业顾问是否适合做销售，如果不适合果断劝退；

3、发现优秀的置业顾问出现，马上将之树立榜样，产生力量；

4、售房部每天工作是否饱满？反思自己今天有没有收获？

5、发现某置业顾问有消极情绪，马上调整，调整不了直接辞退；

6、首先让自己做到，然后再要求他们都要做到。

七、如何遏制惰性心理？ 惰性是案场经理最致命的！

如果发现自己近期：干啥都没劲，情绪总是不高，总是看置业顾问不顺眼。那么，千万不要去售房部。赶紧请个假，找个地方调整。一定要做到只要进售房部，一定是情绪最高涨，状态最好的。因为，作为案场的精神领袖，你的情绪时刻影响着周围的人。

八、案场经理最致命的是什么？

1、没有原则。总是抱着侥幸心理，想着今天我偷个懒，领导不会发现的，反正“项目经理”、“销售总监”都不在；

2、不守承诺。给置业顾问承诺的东西总不兑现，比如：开早会时给置业顾问夸下海口：“你们这个月谁卖第一名，我个人给奖励1000元”，结果后来就忘了。也许真的是忘了，但是诚信一旦丢失，再也找不回来了；

3、顾此失彼。某些案场经理在处理问题时，如：客户纠纷，总是袒护自己喜欢的置业顾问，不顾及别的置业顾问的感受，长此以往，有些置业顾问总带着情绪上班；

4、太过私心。有的时候把自己的资源/客户，偷偷的给售楼部的自己的亲属或自己觉得信任的人，更有甚者，售房部出现小团队，整天勾心斗角；

5、心慈手软。该罚时不罚，该奖时不奖，该处理的时候迁就。

6、做事不严谨。写个文档错别字连篇，算个工资总是算错，弄个考勤自己乱编，执行个工作总是打折扣等等。

九、如何做一名优秀的案场经理？

一个优秀的案场经理首先应具备较高的责任心与敬业精神，并有非常强的自律能力（这一点吴子福经理做的不错），再就是视案场为生命。从一名置业顾问向案场经理过渡最大的区别就在于从一名纯粹的销售人员向管理者方向的发展，而工作的重心也从自身销售向全面管理、协调转化。因此，管理能力的培养则成为案场经理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威严，与置业顾问保持一定的距离，又能成为置业顾问的朋友，谈心聊天。概括来说，就是“恩威并施”。

十、售房部的客户是怎么流失的？

什么样的客户算是浪费的？很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅，要么是和客户没有及时合理沟通的。简单来说，就是两种情况：一是跟客户说话说不到一起，性格不合，话题不和，没有形成客户信任，还死抓着客户不放最终导致客户流失的；二是置业顾问自己不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。

欲戴王冠，必承其重。

确实，案场经理在各方面都十分优秀确实很难，但这不正是我们每个人奋发的目标吗？一旦你踏上这个台阶，你会发现你的境界、对人生认识、对价值观的看法都会发生巨大的变化。正所谓：“以正合，以奇胜”作为一个合格的案场经理，除了搞好本职工作之外，保持一个自我不断学习的心态非常重要，要不断充实自己的知识储备。经验之谈，发自肺腑。

入行10年，做销售15年，从广东高明做传销开始正式接触销售，进入房地产行业至今做过很多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，从最初的置业顾问、案场助理、销售主管，一直到后来的案场经理，项目经理，销售部总监等。在这个过程中，经常会发现很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一样的。

自从漳县开完2015年上半年销售经理会议之后，我深切的感觉到压力之巨大，形势之紧迫。有几个项目三个月零业绩，除了案场经理不称职外，我这个销售总监难辞其咎。总想着，如何把自己这十几年的销售经验给大家做一个分享呢？既然是分享就不能太教条化了。那就娓娓道到来吧„„

或许事情就是这样的，从一开始，因为见得少想得少，做一个彻底的执行者，所以觉得案场工作相对简单；慢慢开始入门了以后，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段觉得案场工作非常复杂；到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的会觉得案场工作又回到一种相对简单有规律的状态中去。这也许就是“大道归一”？ 一直以来，我对我曾经从事过的案场工作有着自己独到的理解，有时也和业内的一些朋友在一起聊，和他们探讨案场工作中的一些问题，互相都有受教的感觉。在这里，我将我在案场工作中的想法全部整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结，也希望能为更多进入案场管理岗位的同事开阔一下思路，最终使大家共同进步。

在案场的工作中有两个基本点是不可以违背的：一是执行力；二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标。

我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？那无疑是乌合之众„„

执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，立即开除，毫不手软。凝聚力：团队之间的互助精神，为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，决不姑息。

一般我在一个项目正式销售之前，会和同事们推敲很久，拟定两样东西。一个是《案场接待流程》，里面包括来电来访，如何跟进客户等等。第二个是《项目答客问》，里面涵盖客户想问的一切问题，很多项目都做答客问，但我每次都是很认真的把项目上能够涉及到的问题，都很通俗的写进去，每当有客户问出《答客问》上没有的问题时，我就会及时添加。

在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑颜开；回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。

我看过一个故事：在我们国家，一个零件的加工图纸，只有3张，从3个面的透视，新上手的工人，没有老工人的带领和指导，根本无法完成复杂的成品。但是在德国，同样一个小小的零件，加工图纸就有12张，从各个角度对零件进行定位，甚至还包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他们那边，只要能够操作机床的工人，都能进行任意零件的成品制作。所以在国外，三流的技师都能做出一流的零件来。

这个故事对我触动很大。我们的销售人员，可能能力层次不齐，但是要让所有的人说出一样的话来，还是很简单的，靠什么？背啊！所以在招聘的时候，基本上维持三个原则：第一，会背书，脑瓜子没那么快，办事没那么精，但踏实肯干就行；第二，形象相对较好，尤其是亲和力要强；第三，在社会上竞争力不强，热爱销售，比较珍惜这份工作的。

学会打造流水线，快速让新来的能独挡一面，反正客户要说什么他都知道，还有啥做不好的啊。因为我个人相对比较强势，我管案场一般人员流动会比较频繁，但是从来没有出现，现场销售能力不足的情况，这叫什么——铁打的营盘流水的兵！一般来说，我管的销售人员进来，2周内就可以单独接待客户，一个月内绝对出单。而有些案场，新人上班2-3个月还上不了手，出不了单子。

西安有个朋友做案场管理，做得非常好。时常见他教训销售人员：“你们自己算算，你们和一个客户聊个三四次，加起来不到5个小时，人家就给你们带来几百块钱的销售提成，这是什么价位啊？ 1小时100块啊！就是最好的陪聊也就这个价位了，人家陪聊还聊得你浑身舒坦，句句话说到你心坎里。你们还有什么理由不让客户舒服的一塌糊涂？聊几次就给你几百块的那是什么人？那都是大爷啊！服侍大爷会不？不会要不要回去多看几次清宫戏？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠边站着去！人家是花几百块买的是你的服务，多几个笑容，说几句好话会要命啊！”

当然了，话糙理不糙。很多销售人员会以为，提成是他们卖掉房子以后，公司应当给予的，其实这是错的。公司雇佣销售人员，发你工资，你在这工作，天经地义了，你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。我们把销售称作“置业顾问”，是顾问哎！顾问是干嘛的，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化的建议，这是顾问。去看看银行的那些大客户投资顾问，那个服务那个态度，多学着！我是感觉啊，等哪天房子都卖裸价了，客户购买价格=房价+置业顾问佣金，这个时候，一定有90%的销售员要失业。

我见过最好的一个销售员（黄姐），1个月仅仅接待了10组客户，卖了17套房子！人家靠的是什么，那个人情味那个工作态度那个服务，买的人都巴不得把身边的人介绍给她认识，不买的都觉得亏欠她，有一点机会就还她人情，凡是打过交道的客户，都把不劲的给她介绍客户，老客户带新客户带的其他同事都瞠目结舌。这才是销售员们真正应该有的样子。

----王江伟 2015.8.3