案场纠纷动手脚 员工终身陷囹圄（五篇范例）

第一篇：案场纠纷动手脚 员工终身陷囹圄

案场纠纷动手脚

员工终身陷囹圄

案例

2011年8月，在上海某知名新房售楼案场，某房地产中介员工王小二正和一位客户洽谈购房事宜。商谈到一半，王小二突然接到急电，向客户说明后转身接听电话。当王小二接完电话，回头寻找之前的客户时，却发现另一家中介公司的员工张小三正热情地向客户描述房源信息，并试图向客户索要联系方式。王小二见状勃然大怒，上前便与张小三大声吵闹起来，客户见状摇头离开。王小二与张小三长时间争执不下，最后双方都叫来了十数名员工和朋友，在案场手持棍棒砖头等物品大打出手。

斗殴结束后，现场一片狼藉，不仅售楼现场被砸，各类橱窗电脑大量损毁，双方人员也是两败俱伤。带头斗殴的王小二和张小三更是在混乱中被人打倒在地，身负重伤。

事后，到场的民警将现场相关人员以打架斗殴押送至警局，依各人违法程度轻重处以拘留、罚款等处罚措施。而本次斗殴事件的发起人王小二和张小三最终都被提起公诉，分别判处拘役4到6个月。而那些向公司提出工伤补偿的受伤员工也没有得到公司的支持。中介公司也因这次丑闻导致在行业中的评价大跌。

法律分析：

中介员工之间因争夺客源导致的纠纷时有发生，特别是在行业大环境比较紧张，人员情绪浮躁的时期更加容易导致冲突由口角升级成斗殴。但不论斗殴发生的原因为何，斗殴事件对各方的人身及财产造成损害的，必然会由相关责任人承担起相应的赔偿责任，情节严重的，还会被追究刑事责任。本案法院依法判决的拘役、罚金等惩罚措施，都是对打架斗殴这一扰乱社会秩序，威胁人身财产安全的范围行为的严厉惩罚。

法务指引：

现阶段各中介越来越重视购房客源的掌控，但往往在发生纠纷时会采取错误的解决方式。在此提示各位公司同仁：不论一手还是二手房屋交易，对于客源的掌控，可以通过及时签署《客户确认单》、《看房确认书》、电话录音等各种方式，在法律层面收集到足够的认定客户归属的证据，及时产生争议，可以通过法律途径弥补我司损失。但一味争吵或大打出手绝不是合理解决问题的途径，若发生此类事件，到头来公司与具体责任人都将承担巨大的赔偿责任及行业内的负面评价。

第二篇：XXXXXX案场管理规范终稿

XXXXXXX项目 案场管理规范

XXXX项目组

2010年5月2日星期日

一、总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。

全体销售部人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司、案场各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归专案经理。

二、职责分配(一)策划经理职责：

1)负责项目的整体营销、推广工作；

2)负责与开发商和其他部门之间协调工作关系； 3)负责与项目合作伙伴沟通推广、设计等相关工作；

4)负责制定提报项目的销售策略方案，制定、提报广告投放计划、方案。5)分析客源状况及广告效果； 6)负责项目的阶段总结报告； 7)现场重大事件的决策； 8)处理销售中的重大突发事件。

(二)专案经理职责：

1、负责案场各项经营管理工作；

2、制定和遵守公司及案场的规章制度；

3、每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成；

4、结合策划经理负责各项业务推广活动方案的执行；

5、协同策划经理负责与开发商和其他部门之间协调工作关系；

6、制定详细的人员培训计划，撰写答客问和统一说辞；

7、负责每月销售工作总结及次月计划的撰写；

8、与案场销售员进行沟通，帮助其达成谈判，制定并协助其完成销售目标；9、10、11、销售状况的评估、分析、解决； 处理重大的客户投诉； 协调处理重要客户关系。

(三)销售副专职责：

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；

3、负责第二小组（飞扬队）日常管理工作，并对组内成员负责；

4、负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题；

5、负责监督、管理案场各项规范制度执行，并针对各种违规行为予以处罚；

6、负责楼盘价格表的制作，在专案提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表；

7、根据现场客户反应情况，对销售员进行针对性的培训与讲解；针对案场销售情况，向专案建议有针对性的销售措施和销售计划；对案场的业绩销售和销售回款状况要了如指掌；

8、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作，对过期大订及未签客户情况分析；

9、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；10、11、12、13、14、负责管理销售部各类电子表格信息录入、归档及统计； 负责销售现场的守价或折扣；

负责管理销售合同的审核、认定及归档；

负责销售案场人员工资表和提成表的制作、提交；

负责各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作。

(四)销售主管

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责第一小组（龙队），并对组内成员负责；

3、帮助业务员养成良好的工作习惯；

4、负责案场员工日常考勤，监督并起到表率作用；

5、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；

6、安排日常工作计划执行、轮排表、处理内部客户归属纠纷；

7、安排销售员进行市调，并写出市场调研报告；

8、协助销售副专按时完成每日的来电、来访成交报表，每周的周报等；

9、熟悉和精通销售流程及案场操作；10、11、12、负责案场环境卫生的管理； 负责售后服务工作；

负责提供给业务员最新的房产政策信息。

（五）销售人员职责：

1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范；

2、必须服从经理的领导及工作安排；

3、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作；

4、认真如实填写来访、来电登记表、贵宾登记表；

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结；

6、认真收集市场信息并及时反馈；

7、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责；

8、节约公司每项花费，并爱护公司财产；

9、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

三、案场管理制度(一)考勤制度

1、作息时间

1)上班时间为8：05（值班时间为7：50），午休时间为：12：00—14：30； 2)每天在早晚各安排一次短会，布置和总结当天的工作，迟到一次公司扣罚10元； 3)中午12：00至14：30为午餐及调整时间，就餐期间留1名或2名值班人员，负责该期间客户接待。值班人员可以11：30分去吃饭，及时在12：00值班； 4)下午下班后值班人员，时间到19：00，如有客户上门则适当延长；

5)上述时间如发生迟到、早退情况的罚款5元，每月累计3次以上的（含3次）每次罚款50元；

6)上班时间如需外出或办理私人事情，需向组长或经理请示。经批准后方可执行。

2、请假制度

1)事假需提前两天向副专提出申请，填写“请假/调休表”后由副专签字确认生效，如时间超过2天（包括2天的）需由专案向公司申请方可；请假不计当天工资； 2)病假先口头通知副专，事后可凭医院证明补签“请假/调休表”（盖医院章）； 3)每月连续请假3次以上的（含3次），扣除当月工资50元，超过4次以上的（含4次）可作辞退处理；（病假、调休除外）；

4)不按照规定请假的，视为旷工，旷工一次扣除当月工资50元； 5)累积旷工超过三天的，可做辞退处理。

3、休假制度

1)每月月底，由销售主管确定次月排休表，上报专案经理签字确认后生效； 2)排休期内不允许调休，特殊情况须提前一天向专案经理申请，填写“请假/调休表”后由经理签字确认生效；

3)在开盘等特殊期间，将会视情况做相应调整，直到全部取消休息。

(二)作业规范

1、早会制度

第一项：早间问好，各位同事，早上好！第二项：领读誓词

第三项：安排当日工作内容，销售人员汇报本人当日工作计划（形成书面稿）第四项：广播体操

第五项：团队之歌《团结就是力量》

2、晚会制度

每天晚会前15分钟，专案管理团队内部会议，总结当日工作，安排明日工作； 周一、周五集中全体人员统一晚会，由副专负责主持； 每周其余时间由组长主持各组独立会议；专案轮流旁听； 晚会事项：

第一项：统计、公布当日销售数据 第二项：当日客户逐一分析，点评 第三项：总结当日派单等宣传工作 第四项：抽检当日工作计划完成情况

第五项：讨论、总结当日案场存在的问题及解决办法

第六项：安排明日工作计划（销售人员需在会后书写明日工作计划）

3、客户接待制度 1)接待顺序

A、严格按照当月接待顺序表接待客户，不得随意打乱秩序；

B、前台至少有一名接待人员值班，若发现总台无人值班，则针对该档轮排接待人员一次罚款5元；

C、因接待客户谈判时间过长而打乱顺序的，由副专进行现场调配和控制； 案场主管应随时掌控整个案场局面，清楚现场每个时间段所有工作人员状态； C、因公事外出的，轮空接待；

D、因公司公事影响案场人员就餐时间的，按相应时间顺延。2)接待流程

A、值班人员拉门迎客，前台内全体人员齐喊：“您好，欢迎光临！” B、接待人员引导客户到模型前进行沙盘介绍。再请客户就坐；

C、接待客户时，要做好来访登记，同时自己填写贵宾客户登记表，并由客户填写服务评价栏；

D、自己回答不了的问题，要请同事给予帮助，但要注意做好客户情况的介绍交接工作并统一说辞； E、客户出门时，要送出售楼处大门至少三米外； F、递交名片时，要顺着客户的方向，以便于客户观看；

G、不允许在前台内接待客户，如发现接待人员站立在前台内与客户沟通，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

H、接待客户期间不允许接听私人电话，不允许发送私人短信，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

4、电话接听规范

欢迎语：你好！保盛家居广场！

动作规范：左手拿听筒，右手拿笔记录；

工作要求：电话铃响3声内，必须接听电话。客户来电咨询的内容要详细记录。时间控制在三分钟内，以约上门洽谈为最终目的；

备注：每日接听电话由专职值班人员负责，电话接听挂断后立即填写来电内容，并按照当日接待表顺序将该组来电划分给接待人员。在5分钟内通知接待人员给来电客户发送短信，接到通知30分钟内短信回复不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。短信内容统一格式为：

您好！我是保盛家居广场的置业顾问：XX,欢迎您来售房部详细洽谈！地址：107国道与秦公路交叉口，电话：1393843XXXX

5、值班人员轮流值班制度

A、值班人员不参与接待任务，落座于前台左侧一个位置（老客户除外）； B、值班期间负责拉门迎客，无论是面对公司同事、客户、业务单位人员都要履行该职责，如一天累计提醒三次没有履行该职责，罚款5元；

C、值班期间按照规范要求做好电话接听工作，并及时划分客户，通知接待人员发送问候短信；

D、值班人员负责案场内谈判客户的端茶倒水工作，在客户离开之后提醒接待人员清理谈判桌椅；

E、值班人员中午可提前半小时吃午饭，并告知主管，做好工作交接； F、午休期间值班人员驻守前台内，不得离岗，特殊情况应及时向副专、主管申请，否则发现一次罚款5元；

G、值班人员负责控制音响系统，每天早8：05—晚6：00准时播放项目宣传片，并负责控制音量，负责人工作不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

(三)行为规范

1、售楼部禁止在谈判区区域及前台嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。有违上述规定者,按轻重程度不同处以5—20元罚款；

2、每天上班必须着正式工装，男士着浅色衬衣、统一领带、黑色皮鞋，女士着统一丝袜、白色衬衣、黑色皮鞋（根据冬装、夏装情况适时要求），期间不符合着装标准的停止其当天接待资格；

3、每周一设定为便装日，可着便装上班，但要求着装大方、整洁，不得着装怪异、妖艳，否则停止其当天接待资格；

4、女士需适当着淡妆，每人佩带首饰不可超过两件，女士发行统一，不得披头散发；违规者停止当天接待资格；

5、不可带工作人员以外的人员进入到前台内，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

6、在案场前台区不得抽烟，谈判区内同样不得抽烟（客户敬烟与敬客户烟时除外），不得进行与工作无关的任何事情，如发短信、聊天、化妆、接听私人电话、吃零食等，违规者罚款5元；

7、案场主管和销售人员除工作需要外，不得在更衣室或办公室里长时间停留，有特殊情况需经副专/主管批准，无特殊情况的逗留超过10分钟以上发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

8、工作期间不得玩电脑（看小说、打牌、玩游戏等）如有需用电脑的需向主管以上管理人员请示，得到批复后方可使用，未经同意私自使用前台电脑的罚款5元；

9、客户走后当值销售人员应主动收拾谈判桌椅及烟灰缸，工作不到位发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

10、案场经理接到有客户投诉的，轻者扣除当月全勤奖，重者酌情处理或开除并扣除当月全部工资；

11、案场所有工作人员应团结、配合，不得在案场惹是生非、挑起事端、有小团体主义倾向、争抢客户、对同事讥讽、挖苦、嘲笑等，发现一次罚款20元，情节严重者酌情处理，直到开除；

12、所有工作人员应团结维护项目和公司声誉，不得泄露项目和公司商业机密（如客户资料），发现一次罚款100元；

13、工作期间案场内统一称呼工作职称：经理/副专/主管，不得同事间起外号、执行不到位的提醒一次，提醒无效的罚款5元/次；

14、销售专案、副专负责房源销控、喊控、划控，划控不及时、错划情况发现一次，罚款10元。(四)考核制度

1、副专负责针对阶段（每周）成交、客户情况进行量化考核，量化考核内容为：成交套数/电约客户上访数量/二次上访客户数量/外拓客户上访数量；

2、参考以上四重标准，每隔7天（周一）进行量化考核一次，落实每人每周的成交情况、客户上访情况等，并对考核结果进行排名，第一名予以奖励50元，最后一名停止接待资格，参加户外派单工作，连续四周考核均为倒数第一的，可做辞退处理；

3、销售部统一进行的各种培训活动后，考核成绩倒数第一名者停止接待资格，直到考核通过方可拥有接待资格；

4、销售人员周二前向专案经理提报15组意向客户资料，并与销售人员逐一沟通，由专案经理给予书面点评及跟踪要点后，限2天内按照要求跟踪完毕，跟踪不及时、不符合要求的停止其接待资格，练习客户回访说辞及沟通技巧并通过考核后方可上岗接待。

四、客户接待及跟踪操作制度(一)统一登记制度

1、所有来访的有效客户，应在送客后及时登记“来访登记簿”，保证客户信息的准确和真实；

2、登记内容包括：意向等级、客户姓名、联系方式、到访渠道、居住区域、用途、来访次数、需求面积、楼层、经济实力、需求面积等基本信息记录；

3、与客洽谈过程中记录、填写“贵宾客户登记表”；

4、销售人员应在晚会前在来访本上详细记录客户姓名，联系方式，来访时间、客户描述、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等。

5、如发现未及时登记客户信息的（最迟时间为每日晚会前），包括贵宾客户登记表，来访客户登记本两项，处以罚款5元/组。

(二)回访批复制度

1、批复时间要求：每天晚会前当日“贵宾客户登记表”汇总至副专、主管，通过晚会总结、分析，副专、主管应在“贵宾客户登记表”背面“回访批复栏”给出跟踪建议的书面批复；并与次日早会后下发；

2、批复人要求：所有登记客户前五次的回访记录，应由副专、主管根据客户情况和谈判情况进行批复；

3、“贵宾客户登记表”背面经过第五次跟踪之后，交由副专统一收存，其后的回访、批复工作，在销售人员客户登记本上继续进行，根据客户情况和谈判进度，由副专或主管负责。

(三)回访次数要求

每组有效客户回访次数不得少于五次，特殊情况，根据专案经理批复执行。

五、客户确认制度

1、对于正常来访客户归属有争议的，以原置业顾问的最后一次回访记录为界定标准，如果超过15天没有继续回访，则判定为新置业顾问的业绩，反之，则盘定为原置业顾问的业绩。一律都以有效回访登记为准。

2、老客户同介绍的新客户来看房：如老客户带新客户找老销售员，则新客户视为原销售员的客户。如果老客户没来，而新客户指定老销售员接待，则业绩属老销售员，新客户没有指定老销售员接待，后老客户又来，则其业绩归新业务员。

3、属于老带新的，业务员需从老客户那里得到新客户的电话及姓名，并将客户信息登记至 “来电”回访客户本上，并以来电客户的跟踪标准实施客户回访： 1)针对来电客户，必须在回访本上注明来电渠道（或老带新）、客户姓名、电话、日期，及每次跟踪回访情况；

2)回访跟踪标准：前三次至少每隔两天回访一次，后三次至少每隔三天回访一次，再往后至少五天回访一次，至到客户以来访，并登记至来访客户回访本，或至到客户表示你不要再给我打电话了，即被pass掉的客户，划叉表示；

3)客户回访记录每天由案场副专、主管抽查，如发现记录不规范或不及时，每组客户罚款5元，如果发现作假或隐瞒，取消接待资格3天，态度恶劣的直接开除； 4)来电客户（老带新）有争议的，已客户登记本及回访记录本上的记录为准，回访不及时的，客户已经被pass掉的，或距离最后一次回访记录超过6天没有继续回访的均视为新业务员的客户；

5)如有纠纷申请副专解决，任何人不得在会议、接待中等正式场合提出异议，否则处以罚款5—20元，特殊情况有争议的可在3日内向专案经理提出书面申诉解决。

六、现场销控与喊控制度

（一）给客户推荐房源的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否可以推荐？” 控台说：“可以推荐！”

（二）给客户推荐另一套房源的喊控用语

置业顾问说：“前台” 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“能不能帮我推荐一套？”或“1区3层A04是否可以推荐？” 控台说：“请稍等”。。。“可以推荐1区3层A04”或“可以推荐！” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

（三）锁定房源不给客户介绍其他户型的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“1区3层A04卖掉了没有？” 控台说：“对不起，已经售出了” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

七、派单制度

1、每人/天必须排发客户电话10组（需带姓名）交由售房部汇总；

2、制作派单电话登记表，每天晚会前由派单人员录入电话信息，以便于跟踪、考核；

3、派单电话不得以假电话充数，如发现有假电话的情况，发现一组，罚款5元并累计；

4、派单过程中不允许出现滥发、多发单页现象，违规者罚款5元，情节严重者予以辞退；

5、派单过程中不允许出现逛街、购物行为，违规者罚款5—20元，情节严重者予以辞退；

6、本条规定执行至5月15日，另行规定择日再定。

八、卫生打扫制度

1、售楼部卫生，销售主管负责划分卫生区域，并负责监督卫生区责任人执行情况；

2、各卫生区责任人随时注意清扫保持各自卫生区，包括：地面、纸篓、桌面„„

3、销售部全体人员都有保持售楼部清洁和卫生的义务；

4、每天下班前，卫生区责任人必须接受销售主管抽检后才能下班，发现整体卫生质量不合格，根据情况可做5—10元罚款；

5、接待客户后，接待人员应应立即将谈判桌椅摆放归位，桌面烟缸、杂物及时清理，如果在客户离开15分钟内仍没有及时按照要求摆放、清理，一经发现停止其当天接待资格，并罚款5元；

6、前台台面应保持清洁、卫生，不得摆放私人杂物（包括杯具），工作物品随人带走，或放进抽屉，违规者罚款5元/次；

7、前台资料夹落实到每人一个空位，并粘贴个人姓名以示划分，要求个人资料对号入座，不得乱放、乱翻，违规者停止当日接待资格，并给予警告，警告无效者罚款5元。

九、执行规定

1、本规定经全体项目组签字确认后报公司批准后，即刻生效；

2、本规定签字生效后在执行过程中，任何人不得在正式场合提出异议，任何人不得顶撞主管、副专、专案所作出的判罚，违规者处以20—50元罚款，情节严重的可予以辞退处理；

3、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室；

4、以上规定，案场工作人员如有违反，处以5—20元/次的罚款，情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。

XXXXXXXX项目组 2010年5月2日星期日

第三篇：案场管理制度

秦宝.温泉花园

员工形象规范

（一）准备工作规范标准

1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。

2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。

3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。

4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。

5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。

6、不得随身携带与工作无关的物品。

7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；

8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。

男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。

9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。

10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。

11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。

12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。

13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。

14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。

（二）接待工作规范标准

1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。

2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。

3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询

时，应主动参谋多做介绍。

4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。

5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。

6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。

7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。

8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。

9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。

10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。

接待制度

1、遵循平等、互利、团结、协作的原则

2、遵循首访接待制。

（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。

（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。

（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。

（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。

（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。

（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。

3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。

4、关于来电客户的分配问题：

首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。

案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。

5、派单的客户分配：

由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。

如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。

6、展会期间的客户分配：

业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。

7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。

8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。

9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。

合同制度

1、合同由案场经理或主管统一管理存放；

2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；

3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。

4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；

5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。

6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。

7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。

8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。

9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。

10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。

11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。

考勤制度

1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。

2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。

3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。

4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员

实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。

6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。

7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。

8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。

9、上班时间：早8：30；下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。

10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。

12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。

13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。

14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。

15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。

16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。

第四篇：案场管理制度

案场管理制度

第一章 销售部行政管理制度 1.销售部员工守则

1)遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。2)切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。3)敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。

4)团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。5)待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。6)爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。7)严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。8)以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

9)讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。10)时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。

2.销售部考勤制度

1）为保证销售部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。2）本制度适用于销售部全体销售人员及公司所有员工。

3）迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。

4）早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗

位的行为。

5）擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。6）旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。7）案场由销售经理根据项目实际情况具体排班。

8）案场实行调休制，由销售经理根据项目实际情况安排调休。调休时间一般安排在周六、周日。

9）有特殊情况需在周一至周五调休或临时申请调休的，须经案场经理批准同意。未经批准 擅自调休者，视为旷工。

10）房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由案场经理视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。

11）本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。12）本制度自2015年8月1日起施行。

3．销售部值班制度

1）案场每日安排2人值班，值班人员及工作时间由案场经理根据各项目实际情况具体确定。2)若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。3)值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。

4)值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。

5)值班人员须注意防火、防盗，保障售楼处所有物品和用电的安全，并做好记录。6)值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。7)值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。

8)轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动'须报案场经理批准后方可执行。9)销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。

4．销售部例会制度

为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。第1 条

销售部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。第2 条

日例会是指销售部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。各项目可根据自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。1)时间：由各项目视具体情况统一安排。2)地点：销售部。

3)主持：案场经理或销售主管。

4)出席人：销售部全体销售人员（正在接待客户的置业顾问除外）。5)早会主题：

检查置业顾问的仪容仪表、出勤情况。

通报前一天销售情况。

公布销控。

布置当日工作重点，强调注意事项。

当日推广部署及当日的培训计划。6)晚会主题：

总结当日的销售情况。

讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。

汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。第3条

周例会是指销售部每周定期召开的工作会议。1)时间：由各项目视具体情况统一安排。2)地点：销售部。3)主持人：案场经理。

4)出席人：售楼部全体人员。5)会议主题：

总结本周销售情况，安排下周销售指标。

对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议。

讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。销售人员之间进行相互交流探讨。

部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置。提交工作周报表。

进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。

第4条

月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。1)时间：由各项目视具体情况统一安排。2)地点：售楼部。3)主持人：项目总监。

4)出席人：售楼部全体人员。5)会议主题：

总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。对重大项目销售推广活动的分析总结。对市场客户及业主源状况分析。竞争项目销售动态分析。

提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作。分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训计划。

第5条

展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。1)主持人：项目总监。

2)出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。3)会议主题：

展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。明确活动内容和流程安排。

明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。其他应注意的事项及思想动员。

第6条

售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。

第7条

工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。

第8条

各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。第9条

开会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。

第10条

对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，给予处罚。

5．销售部卫生管理制度

为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。

1)售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：

五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。

三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。

两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。

2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由保洁员负责。

3)每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生并达到以下标准：

保持各自办公桌椅的干净与整洁。

私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。

个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无

关的物品。

4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：

门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。

地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。

谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。

前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。

沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。

水池内保证无漂浮物，保持水的洁净，定时定量给予换水。

销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。

销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。

销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。

5)销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。

6)保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。

7)案场人员不得在售楼处抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。

8)售楼处每月进行一次全面大扫除，由案场经理或销售主管根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。9)客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与案场经理或销售主管协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。

10)保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由案场根据实际情况安排。11)保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。

12)保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。

13)保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。

14)保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼处拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。

15)保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。

6.销售部安全管理制度

为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。

(1)案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。

(2)案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。(3)保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。

(4)保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。

(5)保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。(6)保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开微笑示意并敬礼。

(7)当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。

(8)保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

(9)保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。

(10)保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。

7.销售用品管理制度

第一章

总

则

第1条

为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据售楼部的具体情况特制定本制度。

第2条

本制度所指的销售用品包括但不限于：

(1)办公用品。

(2)销售道具。

(3)礼品。

(4)售楼现场以及样板房内的各类饰品。

(5)其他为售楼处配置的用品。第3条

本制度适用于售楼处全体员工。

第二章 销售用品的采购

第4条

售楼处的销售用品统一由行专员负责购置、发放和保管。第5条

进驻案场时，由案场经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总经理核同意后，交由专员负责购置。

第6条

进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按下列权限报批后，交由专员负责购置：

第7条

填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。

第8条

基础未经授权、批准，擅自采购的物品不予报销。

第三章 销售用品的领用

第9条

销售用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。第10条

个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，并签字。第11条

所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经案场经理允许，不得擅自搬动。

第12条

所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借

用单”，经案场经理批准后方可借用。借用销售用品后应即时归还。

第13条

物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。

第14条

带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。

第四章 销售用品的保管

第15条

为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，销售主管每周进行物品盘点。

第16条

案场员工因调／离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售品，并填写“调／离职人员物品移交清单”，双方交接签收。

第17条

楼盘结案时，应向上交所领取的各类销售用品。

第五章 销售电话的管理

第18条

案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。

第19条

一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短不能超过3分钟。

第20条

长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使通话要做到长话短说，达到目的即可。

第2l条

使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时间、打电话人）。

第22条

不得将案场电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，需经销批准。

第23条

不得利用案场电话打声讯台或聊天。

第六章 案场计算机的管理

第24条

案场计算机及软件由客户服务主管指定专人管理，并负责维护和升级。第25条

售楼处全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。

第26条

未经管理人员同意，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。第27条

销售管理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。

第七章 附

则

第28条

本制度自2015年8月1日起施行。

8.销售部处罚条例

第一章

总

则

第1条

为加强售楼处管理工作，严肃售楼现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特制定本条例。

第2条

本条例适用于售楼处所有员工。

第二章

处罚方式

第3条

对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，售楼处有权予以处罚。第4条

处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。第5条

经济处罚为罚款。

第6条

行政处分分为：警告、开除。

第7条

以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。

第三章

处罚权限

第8条

经济处罚由项目总经理审批后执行。

第9条

行政处分由项目总经理提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。

第四章

处罚细则

第10条 员工有下列情节之一者，给予10元／次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100~ 500元的罚款：

(1)上班迟到、早退者。

(2)外出不报备者。

(3)仪容仪表不符合案场规定者。

(4)在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。

(5)不使用文明用语，说脏话、粗话者。

(6)开会或培训无故缺席或迟到者。

(7)工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。

(8)工作时间在接待大厅进食者。

(9)在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。

(10)随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。

(11)工作时间因精神状态不佳而影响工作者。

(12)不服从上级的指挥与监督者。

(13)不及时接听电话，起始语不正确者。

(14)接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。

(15)电话中回答详细的房价及销控状况者。

(16)来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。

(17)服务态度不佳，引起客户不满者。

(18)不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。

(19)不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。

(20)工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。

(21)在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管汇报者。

(22)未能及时传达、执行公司下发的文件者。

(23)在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。

(24)下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。

(25)不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。

(26)未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。

(27)不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度的管理要求者。

第11条

员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。

(1)擅离职守者。(2)消极怠工者。

(3)妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。

(4)不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。

(5)因管理、监督不力，影响工作的正常开展者。

(6)接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。

(7)因工作失误而引起客户不满并投诉者。

(8)不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。

(9)私自动用或损坏案场的消防安全设备者。

(10)伪造病假证明或无病谎开病假证明者。

(11)对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。

(12）未经主管同意擅自答应客户要求者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。

(13)怂恿客户找开发商保留房源、要求优惠者。

(14)未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。

(15)对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受影响者。

(16)计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。

(17)工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用听音乐、看电影者。

(18)私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。

(19)1个月内经济处罚3次（含）以上者。

(20)故意破坏公司财物者。

(21)主管管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。

(22)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。

(23)对投诉事实拒不承认者。

(24)修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。

(25)私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。

(26)未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。

(27)泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损害者。

(28)内警告2次以上者。

第12条

员工有下列情节之一者，给予处分，同时给予经济处罚，罚款200-500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。

(1)醉酒上班者。

(2)1个月内迟到、早退5次者。

（3)因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。

(4)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。

(5)因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。

(6)不服从主管合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）。

(7)不服从上级领导工作安排及工作调动者。

(8)对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。

(9)泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。

(10)内累计警告2次或警告3次者。

第13条

员工有下列情节之一者，给予处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。

(1)全月累计旷工2天或全年累计旷工达3天者。

(2)对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。

(3)擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益造成损害者。

(4)故意损毁、遗失客户资料，对公司利益造成损害者。

(5)携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。

(6)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。

(7)故意造成同事失和或领导失察以致他人工作受阻，公司利益受损者。

(8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司受到较重的经济损失者。

(9)因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

(10)严重违反案场规章制度、操作规程、服务标准者。

(11)未经许可而修改计算机程序及数据结构，造成案场计算机系统无法正常运行者。

(12)内累计记警告2次者。

第14条

员工有下列情节之一者，给予降级处分：

(1)未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。

(2)季度考评分在60分以下者。

(3)年内累计记小过2次者。

第15条

员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权开除：

(l)试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。

(2)月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。

(3)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作者。

(4)工作能力明显不适应本职工作需求者。

(5)不服从公司或主管工作安排者。

(6）内累计记大过2次者。

第16条

员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：

(1)对公司有严重的欺骗行为者。

(2)玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。

(3)对同事或主管恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。

(4)对同事或主管暴力威胁、恐吓，妨碍团体秩序者。

(5)辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。

(6)盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。

(7)泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。

(8)伪造、编造或盗用公司印信，严重损害公司利益者。

(9)向客户索要礼品、钱款、财物者。

(10）假公济私、滥用职权，肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。

(11)偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。

(12)在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。

(13)在公司内煽动怠工或罢工者。

(14)造谣惑众诋毁项目、公司形象者。

(15)涉嫌炒卖或与他人串通炒卖房号或期房者。

(16)以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源者。

(17)私自携带公司客户大卡、客户资料离开工作场所，造成公司严重损失者。

(18)利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄露公司资料，造成公司严重损失者。

(19)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。

(20)对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。

(21)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。

(22)参加非法组织，经劝告不改者。

(23)严重违反公司各项规章管理制度者。

第17条

员工被处罚时，根据其主管的责任大小，给予主管相应的领导责任处罚。

第五章

处罚实施

第18条

部门经理及主管必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发现员工有违规行为时，部门经理及主管可提出处罚措施，报项目总经理审批后执行；项目总经理发现则直接做出处罚决定。

第19条

发现员工的违规行为而其他主管未发现，必须及时把情况反映给项目总经理，经审批后做出处罚。

第20条

属经济处罚的要开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经项目总经理签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政，纳入部门活动基金。第21条

警告及以上的行政处罚由部门领导填写“奖惩申报单”，案场审核确认后上报总经理或人事行政部审批；由人事行政部依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。第22条

若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。

第六章 附

则

第23条

本条例未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。第24条

本条例自2015年8月1日起施行。

9.销售部考核制度

第一章 总

则

第1条

为了公正、客观、科学的评价员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制定本制度。

第2条

本制度不包括对项目总经理的考评管理，项目总经理的考评管理由公司另行规定。第3条

本制度适用于除项目总经理以外的销售部所有员工。

第二章

考核办法

第4条

销售部考评实行员工自评、上级主管复核制。第5条

销售部考评分为季度考评和考评。季度考评时间为每一季度最后一个月的25-30日。考评的时间为每年12月25-30日。

第6条

考评具体内容依据员工岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员工绩效考核评估表”；主管、经理的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。第7条

考评采用评分制，每一项的考评分值参见附表

1、附表2。

第三章考核要求

第8条

员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。第9条

上级主管应本着客观、公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。

第10条

考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。第11条

考评人员应注意保密制度，考评结果未经项目总监评定，决不允许泄露。第12条

销售部考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主管

应将考核评估表交于案场经理，案场经理应于考评结束后7个工作日内将考核评估表交于项目总经理。

第四章

附

则

第13条

本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以补充。第14条

本制度自2015年8月1日起施行。

10.销售部奖金管理制度

第一章

总

则

第1条

为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。

第2条

本制度不包括工资待遇和销售提成。有关工资待遇及福利根据公司的相关制度执行，有关销售提成根据销售提成制度执行。第3条

本制度适用于销售部所有工作人员。

第二章

奖金管理

第4条

每个月末，财务部根据季度回款总额对应的销售额，按相应奖金比例核算、发放销售部奖金。

第5条

每年年终，财务部根据回款总额对应的销售总额，核算该本项目的奖金比例.。

第6条

项目总经理负责统筹安排、监督管理销售部奖金的分配方案。

第7条

部门经理、主管在分配奖金时，应本着客观、公正、公平的原则，根据本部门员工的工作表现予以分配。

第三章

附

则

第8条

本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。第9条

本制度自2015年8月1日起施行。

第二章 销售部工作规范制度 1.案场工作纪律

第1条

员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项

目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后查明核实。

第2条

遵守员工日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场乱丢垃圾或随地吐痰。

第3条

遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。

第4条

尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户，严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。

第5条

尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊用语文明规范。

第6条

爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏按原价赔偿。第7条

工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事；在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。

第8条

具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理客户索要礼品、钱款、财物等。

第9条

不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源。

第10条

员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

第11条

遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。

第12条

案场经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范，销售主管要做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，销售主管应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严重的，由行政助理报销售经理，由销售经理进行经济处罚或行政处分。

第13条

遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向项目经理汇报，予以妥善处理。

电话接待

第1条

销售电话由末位轮值销售人员负责接听。第2条

销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。第3条

客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。第4条

客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。

接待次数计算

第5条

每一组新客户视为一次有效接待。

第6条

工作时间以外接待的客户不计人接待次数。第7条

找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。第8条

公司及关联单位人员的接待不计人接待次数。第9条

协助其他销售人员接待客户不计入接待次数。

第10条

老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，且计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计人接待次数。

第11条

如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。

附

则

第12条

本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。第13条

本制度自2015年8月1日起施行。

2．销控管理制度

(1)案场销控工作由案场经理统一负责执行。案场经理不在现场时，由销售主管具体执行，并第一时间知会案场经理。其他人员不得随意修改销控表。

(2)项目总经理、案场经理有权根据拟定的销售策略制订具体销控措施和销控房源，有权要求售楼部保留房源，但须提供项目总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。

工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认交由销售部执行。

除上述三种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工 均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。

(3)客户下定单前，必须经销售主管再次进行房位确认，待客户交定金并经财务确认后，在销控表上做售出标志。

(4）售楼处现场有销售表公开展示的，销售主管必须及时更新销售情况'使在现场的所有销售人员都清楚房源的认购情况。

(5)客户要求暂时保留房源时，销售人员须与案场经理联系，确认该单位尚未售出，才能申请保留。销售人员不得在销售经理不知情的情况下自行为客户暂时保留房源。

(6）销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号。

(7)案场经理、销售主管每天晚会时应核对房源，确保销售房源无差错。

附

则

（8）本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。

（9）本制度自2015年8月1日起施行。

3.业绩分配制度

第一章

总

则

第1条

为合理判定客户归属，创造一个有序竞争、公平合理的工作团队，特制定本制度。第2条

本制度适用于售楼部所有销售人员。

第二章

业绩分配原则

第3条

销售人员按照客户接待制度的要求所接待的新客户，其成交业绩全部归属该销售人员。

第4条

老客户来访时，由于原销售人员不在现场或无空接待而由其他销售人员 根据客户接待制度负责协助接待时，分以下两种不同情况处理：

(1)当日成交的，业绩由当事销售人员和原销售人员各分50%。

(2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。

第5条

对于销售主管安排使用案场电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何业绩。

第6条

公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由销售主管安排销售人员接待，成交后的佣金由销售人员和介绍人平分。

第7条

开盘、房展会等重大活动期间，新客户的业绩分配方案由项目经理视具体情况确定。

第8条

老客户再次购房，其业绩归属第一次接待的销售人员。

第9条

成交签约时，销售人员必须在场，销售主管负责记录销售人员的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。

第三章

业务交叉处理

第10条

为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由销售人员自行解决；协商不成，由销售主管根据实际情况分配处理。第11条

销售人员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致意见分单；达不成一致意见的，根据实际发生的情况由销售主管进行业绩比例分配。销售主管应本着公平、公正、公开的原则，根据客户追踪情况进行合理判断，妥善处理。

第12条

如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。第13条

由于客户原因而导致同组客户由一名以上的销售人员分别接待并后继跟进，则成交后业绩平分。同组客户的判断标准为：

(1)家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户；其他亲属原则上

不作同一客户处理，特殊情况由销售主管根据实际情况判定。

(2)企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理。

非上述两种情况，不判定为同组客户。

（3）非同组客户成交，用业主姓名判别是哪一位销售人员的客户，其他销售人员不分

业绩。

第14条

在接待过程中，因客户要求更换销售人员，则业绩全部归属后来接待成交的销售人员。

第15条

因销售人员的服务水准差或服务不到位而导致客户放弃购买意愿（判断标准由销售主管确认），如其他销售人员重新介入并最后成交的，业绩全部归属后来接待成交的销售人员。

第16条

团体购房的，若单位负责人未出面而由员工自行购房，则成交业绩归具体接待的销售人员；若第一接待的是该团体负责人，则成交业绩归属第一接待的销售人员。第17条

若销售人员已调本公司其他部门或其他售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，分以下情况处理：

(1)当日成交的，业绩由当值销售人员和原销售人员各分50%。

(2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。

(3)若客户距原销售人员调离2个月后成交，无论是否当日成交，业绩均归当值销售人员。

第18条

若销售人员已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，成交后业绩全部归当值销售人员。第19条

老客户再次来现场时，由于客户自身原因未找原销售人员而由当值销售人员负责接待并且成交的，经查实后，业绩由原销售人员和当值销售人员各分50%。第20条

销售人员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售人员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。

第21条

如发生其他原因造成的业绩确认问题，由销售主管根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在每日展会上公布。

第22条

销售人员在业绩确认方面发生矛盾时，要绝对服从销售主管的调解与评判。如认为销售主管判定不公，可书面向售楼经理陈述，请求处理。

第四章

恶性竞争处理

第23条

销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，导致原销售人员的老客户流失，则成交后佣金全部归原销售人员。

第24条

销售人员因争夺客户而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有。造成不良影响的，另根据有关制度予以处理。

第25条

销售人员不得私自分割业绩。如为个人利益相互交换客户，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。

第26条

销售人员不得以打折等恶性竞争手段争夺业绩，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。第27条

销售人员不得随意抢接客户，否则接待的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待的销售人员。

第五章

附

则

第28条

本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。第29条

本制度自2015年8月1日起施行。

4.销售提成制度

第一章

总

则

第1条

为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。

第2条

本制度不包括工资待遇及各项奖励。有关工资待遇及福利根据公司的相关制度执行，有关奖励根据奖金管理制度执行。

第3条

本制度适用于售楼部所有销售人员。

第二章 提成比例

第4条

销售提成以销售业绩为基础。销售业绩的确认根据“业绩确认制度”执行。如有团购，销售人员业绩归个人，提成比例按团奖平均分配。

第5条

销售人员提成比例：

第6条

销售主管提成比例：

第7条

案场经理提成比例：

第8条

项目总经理提成比例：

第三章

提成结算

第9条

销售提成，以到账金额月末结算。

第10条

如果已成交客户退房，该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销售提成已经发放，已发该笔销售提成从下月销售提成中或工资扣除。

第11条

如果已成交客户换房，根据前后业绩具实结算，多退少补。已发放提成大于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中扣除；已发放提成小于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中补足。

第12条

销售人员被依法解除劳动合同或辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，待回款后按应计销售提成的50%结算。第13条

销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，销售提成按80%结算。其余20%提成用于奖励后续服务的人员；至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，销售提成按90%结算。

第14条

临时调配人员成交的业绩，客户的后续服务由案场经理视情况分配给本项目销售人进行（业绩提成均归该销售人员所有），同时案场经理应在部门奖励基金中分配部分奖金用于奖励临时调配人员。

第四章

提成发放

第15条

销售提成的发放时间为：每月

第16条

销售提成的发放比例为：佣金提总房款的90%，另10%待交房后结算

第17条

案场经理、销售主管、销售人员如中途正常离开公司，须提前1个月公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成。第18条

案场经理、销售主管、销售人员因个人原因导致被解除劳动合同的，未领取的销售提成不再发放。

第19条

案场经理、销售主管、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，未领取的销售提成不再发放。

第20条

案场经理、销售主管、销售人员因公司行为而被辞退的，在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成。

第21条

所有离职人员剩余的销售提成均纳入部门奖励基金，根据销售部奖金管理制度予

以分配。

第五章

其他奖罚

第22条

销售主管、案场经理，由项目总经理视情况给予相应奖励。

第23条

为鼓励员工参与管理的积极性，对提供有关销售管理、业务方面的书面建议且被采纳的，给予奖励200~300元／次的奖金。

第24条

处罚未完成业绩的销售人员、销售主管及案场经理，视情况而定。

第六章

附

则

第25条

本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。第26条

本制度自2015年8月1日起施行。

第五篇：案场管理制度

案场管理与处罚制度

一、考勤

1、每天工作时间为9：00.--16：40，中午11:30—1:00视客户来访情况自行调整午饭时间，留一人值班，前台不能有空岗情况。每天晚上16:40—17:00安排一人轮流值班（夏季到18：00），负责电话接听及晚上值班接待，及关闭电源，不得提前离岗。

2、员工实行考勤打卡制，员工每日上、下班均需按时由本人打卡。如因公事不能及时打卡，须事先向项目经理报备，严禁代打卡。无故迟到或早退者罚款10元，一个月超过3次迟到视旷工1次。

3、每周工作六天，每月休息内业于上月27号报上级领导，如临时有变动至少提前一天报备。员工如需调休、休假，应至少提前一天报备至内业处，并经项目经理确认后执行，不经报备或报备未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由项目经理根据实际情况另行安排；调休原则上在六个月之内安排休完，特殊情况需特批。

4、当日紧急请假，以事假或病假计，并需项目经理同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向项目经理提交病假单，并经项目经理确认，事假在事后补办请假手续。

5、因工作需要，在工作时间内外出须事先向经理说明并报备，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。

6、国家法定节假日期间，员工轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。

二、案场

1、每天由第二轮岗人进行前台整理并监督及协助保洁阿姨对售楼处进行清洁，如有发现前台及售楼处脏乱，问责当天第二轮岗人。如遇保洁休息，则由该人进行值日工作。每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源，由当天值班人员负责。

2、前台不许接打私人电话超过三分钟，聊天、微信、QQ、短信、看电影、吃零食、打游戏、睡觉等与工作不相关的事宜，违者罚款20元。

3、每天早会后即按照轮岗顺序站位，至晚会前结束。如有需要离开岗位，必须交代下一位轮岗人接班，否则前岗空缺问责该班轮岗人，无故空岗者罚款20元。

4、不得无故擅自离开售楼处，如有需要，可提前向经理报备说明情况。

5、女生不许在前台化妆，男生禁止在售楼处及门前吸烟。

6、接待客户后桌椅自然归位。

7、经理负责监督和考核员工的日常行为规范，内业做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反制度的行为，内业也要立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚，情节严重的，内业报经理，进行相应处分。

8、所有流程按照统一文本制式进行操作，违者按情节严重程度罚款。

9、内业每天报数据情况，统一格式文本。

10、所有流程严格按照统一文本制式执行。

三、接待

（一）来电

1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，嘉柏湾销售中心，很高兴为您服务”。如果案场无置业顾问接听，则由内业转为接听，做好客户登记并转告置业顾问进行回访。

2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。每通电话都要及时做好登记，无论有效与否，一经发现有漏记电话者，一次罚款20元。

3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。

4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于项目经理。

5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过3 分钟，严禁利用案场电话打私人长途。

（二）来访

1、严格按照轮排顺序接待客户，门前不得空岗，如遇长时间没有客户到访可由下一轮岗人接班，但同时视为放弃本次轮岗接待权。

2、若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不在，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。

3、接待客户须严格按照公司规定的销售说辞进行叙述。

4、带客户参观现房不得有抵触情绪，不得吸烟、不得擅离职守。

5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。

7、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向项目经理提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。

8、不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠。

10、接待完客户要及时填写各类报表，建立客户资料档案。所有新客户在三日内回访，以后每七天做为一个回访周，经理不定时抽查，若未按规定日期进行回访，每次罚款20元。

11、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料本），并妥善保管。

12、送走客户后桌椅归位，桌面清洁。

（三）报表

1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户资料本等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）。

2、销售工作中的客户资料及各种单据应上交给内业，由内业录入，并完成相关数据的传输。

3、内业负责销售日报表（周报表）的填写，以及项目行政、事务报表的提交存档工作，并对填写内容负责。

四、例会

1、每日上午9:10 召开晨会，无特殊情况均需到齐，特殊情况提前向经理报备。如遇客户来访，可根据情况适当调整会议召开时间。

2、晨会内容主要包括：前一天的工作情况总结、当天的工作安排、业务操作问题汇总、销售说辞的调整、相关法规政策的传达、公司规章制度的讲解等。晚会内容为一天工作总结，客户分析。

3、每周五下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划。

4、内业负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。

5、每周二、周四、周六外业回售楼处开早会，报当天工作计划并与内业交接数据。请假提前申请报备。

五、仪容仪表

1、工作热情、接待客户面带微笑。

2、穿着统一制服，并配带胸牌，不得佩戴式样、材料夸张的饰品。

3、制服保持清洁；男女员工皮鞋为黑色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中

跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋；女员工穿短裙时须穿肉色长筒袜或连裤袜，冬天穿单色袜子；男员工穿深色袜子。

4、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。

5、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，须配带公司统一头花；指甲保持干净。

6、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、摇腿跷脚。站立时要挺胸、收腹，面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、职业操守

1、不得私收客户贿赂或向客户要任何形式的好处。

2、对客户不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；

3、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；

4、不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。

5、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

6、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。

7、不得私自答应客户任何公司允许范围之外的事，包括拖延回款时间等。

七、人员架构及岗位职责

案场自10月1日起严格按照以上规章制度执行，一旦有违反以上规章制度者，由案场经理酌情决定处罚方式及程度，轻则口头警告、罚款，重则开除。

一旦违反制度，自己应积极主动上交罚款至内业处，内业做好记录，所有罚款均作为销售部的活动基金。所有罚款均应当天交上，若忘交或延交，金额翻倍。

销售部

2014年10月1日