12315消费者投诉举报反馈范例(20150109)

第一篇：12315消费者投诉举报反馈范例(20150109)

12315消费者投诉举报反馈范例

投诉类反馈

1、达成调解协议 a、制作调解书 b、不制作调解书

2、终止调解

3、撤诉

4、其他

a、当事人无法查寻

b、消费者以各种理由不配合调解工作

举报类反馈

1、无照经营 a、责令改正 b、移送其他部门

2、黑网吧

a、能够进入核查 b、未能进入核查

3、立案查处

投诉类

1、达成调解协议

a、制作文书

此投诉经过X次调解，双方达成协议。

接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。

津工商青XX调字（2015）第X号 2015年XX月XX日

b、不制作文书

此投诉经过X次调解，双方达成协议。

接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，不制作调解书，我所已对调解情况进行了记录并备案。

2、终止调解

(1)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，由于XXXXXXXX原因,当事人“XXX”拒绝调解(或者无正当理由不参加调解的),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日

(2)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的； 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日经我所核实，消费者已就该纠纷申请仲裁（或者提起诉讼）,我所决定终止调解，并履行相关告知义务。津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日

(3)其他应当终止的情况（如双方争议过大,未能达成调解协议等）此投诉经过X次调解，由于双方争议过大，未能达成调解协议。接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，由于XXXXXXXX, 导致双方争议过大，未能达成调解协议。我所决定终止调解，并履行相关告知义务。津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日

3、撤诉

经核实，消费者撤诉。

2015年XX月XX日，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经了解得知，消费者已与被诉方自行和解（或其他情况XXXXXXXXX），消费者撤诉。

4、其他

a、当事人无法查寻 经核实，当事人无法查寻。

2015年XX月XX日，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经我所向消费者进行核实并对被诉地址进行核查，由于无法找到被诉方，无法开展调解工作。鉴于上述情况，我所已告知消费者向有关部门寻求解决。

b、消费者以各种理由不配合调解工作

接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。XX月XX日、XX月XX日，我所调解人员多次联系消费者核实此事，由于XXXXXXXXXX的原因，消费者迟迟未能向我所提供投诉书和相关证据材料配合调查，导致无法开展调解工作。鉴于上述情况，我所调解人员已告知消费者我们的联络方式，消费者如有时间可以联系我所配合调查或递交投诉书和相关证据材料等，我所愿帮助其进行调查处理。

举报类

1、无照经营

a、责令改正

经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX对被举报地进行现场检查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示工商营业执照。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录，依据《无照经营查处取缔办法》第X条之规定(或其他法律法规）向经营者下达了责令改正通知书（津工商青XX责字（2015）X号），要求其立即停止违法经营活动，责令限期XX日内办理相关手续。b、移送其他部门

经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX对被举报地进行现场检查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示XXX许可证和工商营业执照。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 同时要求经营者立即停止违法经营活动。XX月XX日，我分局按照程序将相关检查材料移送XXXX部门进行核查。

2、黑网吧

a、能够进入核查

（1）经营者未办理工商营业执照

经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX等对被举报地进行核查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX未能出示工商营业执照，屋内有电脑XXX台。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 依据《无照经营查处取缔办法》第X条之规定(或其他法律法规）向经营者下达了责令改正通知书（津工商青XX责字（2015）X号），要求其立即停止违法经营活动，责令限期XX日内办理工商营业执照。（2）经营者持有工商营业执照

经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX和XXX等对被举报地进行核查。经查，举报情况属实，现场正在从事XXXXX经营，当事人XXX持有工商营业执照，但未办理《网络文化经营许可证》，屋内有电脑XXX台，上网电话xxxxxxxx，IP地址xxx.xxx.xxx.xxx。我执法人员对现场情况进行了拍照取证并制作了检查笔录, 同时要求经营者立即停止违法经营活动。XX月XX日，我分局依据相关检查情况责令联通部门（或其他网络运营商）做掐线处理。b、未能进入核查

经查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所执法人员XXX、XXX等对被举报地进行核查。经查，由于被举报地大门紧锁，无法进入核实情况。①我执法人员电话联系举报人核实情况，但举报电话关机（或其他情况，如：一直无人接听或手机始终处于联通小秘书语音留言模式）。②我执法人员已将“关于严厉打击取缔黑网吧通告”贴于被举报地点显著位置。③我执法人员找到当地居委会（村委会）核实情况，其有关负责人表示XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。④由于无法进入被举报地核实情况，无法取得相关证据（IP地址等信息），联通部门对我工商部门提供的被举报地址不予确认，无法办理掐线手续。⑤我所将继续对该处地点进行跟踪式复查，一经发现有违法行为，立即查处。

注意①：如与举报人取得了联系，可如下反馈：

我执法人员向举报人回复了我们的调查情况，解释了无法进入被举报地的原因（大门紧锁，受制于工商职能所限无法进入民宅），由于无法取得IP地址等信息，联通部门不予掐线处理。希望举报人为我们取得相关证据，求得举报人对我们工作的理解，配合我们的调查工作。

3、立案查处

对于立案查处的案件，办案部门应将“处罚决定书”内容完整写到12315“反馈内容”中，应完成填写“案值”、“违法所得”、“罚款金额”、“处罚决定书文号”等项目，并将“处罚决定书”粘贴到“反馈内容”中。

第二篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

（一）出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；

2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

“12315”举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；

3、接到“12315”电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；

4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；

5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。

第三篇：举报投诉有关材料

一．为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。

二．对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处（科）负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。

三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。

四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。

五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。

八.受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

十.接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

十一.一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。

投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。

十二.对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

十三.受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

第四篇：投诉举报工作总结[模版]

2017投诉举报工作总结

今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。

一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权益。

二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。

三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。

四、2018年，进一步加大宣传力度，认真做好投诉举报受理工作，为全县人民的食品药品安全保驾护航。

第五篇：消费者投诉注意事项（定稿）

如果消费者在遇到商品质量问题,向生产,经销企业反映问题解决不了的情况下,可能 就会想到告状,打官司.无论是到商店的主管部门,技术监督部门,消费者协会,工商行政 管理部门投诉,还是到人民法院投诉,一般都要递交书面投诉书,或起诉状,这样能更好清 楚表达自己的意愿和要求, 便于受理机关审理案件.也可以向有管辖权部门的接待人员口头 提出投诉要求, 由有关工作人员做好笔录, 原告人签字或盖章以后就完成了口头投诉的手续.投诉书应按下列内容书写: 题头应写:投诉书.接着写明投诉的内容,反映的问题.这部分要实事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来 困难.最后写明投诉者的意见,这部分内容要合情合理,不可无理取闹,刁难别人;引用有 关规定要准确,不要断章取义,同时要提出准确的证据,投诉书还要写明:投诉人的姓名, 性别,单位,民族,职业,住址;被投诉人的姓名,单位;证据材料,证人姓名,投诉时间.如何向消费者协会投诉消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时, 如与商店 协商和解未果可向消费者协会投诉,也可以不经协商直接向消协投诉.投诉首先是个时间问题,向消费者协会,行政机关投诉或申诉的有效时间,法律,法规 已作具体规定,即在发生争议后 2 年内.但是,消费者如何与商店发生争议后,应及时向消 费者协会投诉,不要拖得时间太长,因为,时间一长便可能发生证据丢失的情况.另外,一 些不宜存放的商品,时间长了,很难鉴别其质量问题.特别是实行“三包”的商品,一旦过了 “三包”期会增加解决争议的难度.所以一旦发生消费争议, 消费者应及时向消费者协会投诉.向消费者协会投诉采取书面的形式.首先要写明购物的时间,商店,商店地址.如能写明邮 政编码,电话则更佳.同时写明商品的名称,品牌,型号,生产厂家,生产日期或有效期等.然后详述质量问题发生的时间, 经过或接受服务不满意的具体表现, 接着阐明认为存在质量 问题或服务问题的理由,并提出具体要求和说明是否“三包”.最后写上自己的姓名,地址, 邮编,联系电话等.最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证.如该商品有特殊情况 的也应写明,如季节降价,清仓处理,处理品,等外品,试销品等.以供处理投诉的消协同 志参考.有些商品的质量问题投诉,因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况, 所以,消费者必须到消协所在地投诉.投诉时带好发票等凭证,实物等.然后口头叙述该争 议发生的前因后果,大致可按书面投诉条理进行,对消委会接待同志的提问,要实事求是地 回答,不管是书面投诉还是口头投诉,