315消费者投诉须知

第一篇：315消费者投诉须知

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315消费者投诉须知

一、投诉受理范围

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，遇到下列情况：

人身财产安全权;商品或服务知情权;商品或服务主动选择权;公平交易权;合法权益损害的赔偿权;消费获知权;人格尊严、民族风俗习惯的尊重权等方面受到侵害时，维护您在消费过程中的合法权益

一、投诉注意事项

1、请在购买或接受服务所在地消协投诉;

2、投诉时，请您准备好购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件，已备使用。

3、投诉时，请认真填写以下信息：

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1)您的姓名、详细地址、邮编和电话;

2)被投诉企业的名称、详细地址、邮编和电话;

3)消费纠纷的经过及您的投诉要求。

三、不宜投诉情况

1、外地消费者在外地购买或接受的非本地的产品或服务;

2、消费者未按商品说明安装、使用、保管或由于自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

3、有使用价值、但明确标明商品有瑕疵(处理品)的;

4、私人间因转让物品引起纠纷的;

5、购买或接受无照商贩提供的商品或服务的;

6、购买奖券或有价证券的;

7、争议双方曾达成和解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的(协

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议内容违反法律、法规的除外);

8、企业或个人购买或接受用于非生活消费的商品或服务的(农民购买、使用、直接用于农业生产的资料除外);

9、经营者之间的经济纠纷;

10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费纠纷案件;

11、商品或服务超过规定或者约定的保修期和保证期的;

12、投诉人或被投诉方姓名、名称、地址不详以及投诉不能提供有效凭证、证据的;

13、消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起超过一年的;

14、不符合国家法律、法规有关规定的。

 遗嘱不经过公证有效吗_有效遗嘱需要具备哪些条件 http://s.yingle.com/w/mf/529468.html

 关于加强国家重点建设项目及大型建设项目招标投标管理的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529466.html

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 关于进行全国外商投资企业

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 转继承纠纷诉讼主体资格证据_继承法律关系和遗产的证据 http://s.yingle.com/w/mf/529463.html

  深圳市建设局 http://s.yingle.com/w/mf/529460.html 市政府办公厅关于调整市机电设备招标投标领导小组的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529458.html

 何为继承权的接受和放弃_继承权接受和放弃的形式区别是什么 http://s.yingle.com/w/mf/529456.html

 最高人民法院关于广东省高要县百货公司南岸批发部和高要县百货公司诉广西凤 http://s.yingle.com/w/mf/529454.html

 如何继承夫妻共同财产_个人如何订立夫妻共同财产遗嘱 http://s.yingle.com/w/mf/529452.html

 最高人民法院关于江苏省张家港市味精厂与湖北省汉川县分水土产副食采购供应 http://s.yingle.com/w/mf/529450.html

 深圳市物业管理委员会关于成立“深圳市物业管理委员会招投标办公室”暨加强 http://s.yingle.com/w/mf/529449.html

 公证遗嘱的效力_与其他遗嘱的区别 http://s.yingle.com/w/mf/529446.html

  中共湖北省纪委 http://s.yingle.com/w/mf/529444.html 国家工商行政管理局关于贯彻落实《国务院办公厅转发国家工商行政管理局关于 http://s.yingle.com/w/mf/529442.html

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 重庆市民营企业投资不涉及公众利益和公共安全的建设项目招标管理规定 http://s.yingle.com/w/mf/529440.html

 最高人民法院关于湖南省高级人民法院请示的株洲钢厂与湘潭亨发工贸公司等购 http://s.yingle.com/w/mf/529438.html

 股东的股权如何继承_合伙企业的合伙财产如何继承 http://s.yingle.com/w/mf/529437.html

 最高人民法院关于庞启林诉庞永红损害赔偿申诉案的函 http://s.yingle.com/w/mf/529435.html

 重庆市高级人民法院关于印发《审理精神损害赔偿案件若干问题的意见（试行）http://s.yingle.com/w/mf/529433.html

 什么是遗赠扶养协议_有哪些种类 http://s.yingle.com/w/mf/529430.html

 最高人民法院关于以侵犯姓名权的手段侵犯宪法保护的公民受教育的基本权利是 http://s.yingle.com/w/mf/529428.html

 最高人民法院关于金胜棒

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 什么是胎儿继承份额的保留为胎儿保留的遗产应如何处理 http://s.yingle.com/w/mf/529419.html

 国家工商行政管理局

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 最高人民法院关于稷山县关公洗煤厂与垣曲县晋海实业总公司 http://s.yingle.com/w/mf/529414.html

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 最高人民法院关于新疆生产建设兵团农七师131团农牧副产品经营

部

与

芜

湖

市

金

宝

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 最高人民法院关于银行工作人员未按规定办理储户挂失造成储户损失银行是否承 http://s.yingle.com/w/mf/529405.html

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 子女抚养费需要认定

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 七旬老母诉讨赡养费法官多次登门妥调结 http://s.yingle.com/w/mf/529353.html

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 遗赠什么时候有效_遗赠可以撤销吗 http://s.yingle.com/w/mf/529348.html

 汕头市人民政府办公室关于贯彻省政府办公厅转发国务院办公厅关于进一步规范 http://s.yingle.com/w/mf/529346.html

 子女要求增加抚养费的案例

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 遗嘱见证人具备什么条件_哪些人不能做遗嘱见证人 http://s.yingle.com/w/mf/529342.html

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 涉外继承的法定分类_如何申办涉台继承 http://s.yingle.com/w/mf/529338.html

 民法基本原则的内容

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 哪个遗嘱效力最高_哪些遗嘱是无效遗嘱 http://s.yingle.com/w/mf/529335.html

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 膝下三子竟无人赡养八旬老太泪流满面进法庭 http://s.yingle.com/w/mf/529332.html

 绵阳市人民政府办公室关于进一步规范国家投资工程招标投标行为加强招标投标 http://s.yingle.com/w/mf/529330.html

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 生父起诉继父讨要私生子的抚养权被驳回 http://s.yingle.com/w/mf/529327.html

 什么是离婚时的经济帮助

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  撤销婚姻登记程序 http://s.yingle.com/w/mf/529320.html 口头遗嘱的有效条件有哪些_代书遗嘱的有效条件有哪些 http://s.yingle.com/w/mf/529318.html

 中华人民共和国民法的调整对象

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 如东法院“三养”案件巡回办案重调解 http://s.yingle.com/w/mf/529312.html

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 如何区分遗赠与遗嘱_遗赠纠纷如何处理 http://s.yingle.com/w/mf/529310.html

  使用商标四不原则 http://s.yingle.com/w/mf/529309.html 赡养人

负

有

哪

些

赡

养

义

务

http://s.yingle.com/w/mf/529306.html

 外婆死后留遗产惹纠纷外孙能否继承外婆的遗产 http://s.yingle.com/w/mf/529304.html

 转发国务院办公厅关于进一步规范招投标活动若干意见的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529303.html

 瑞昌横港法庭当天速调一八旬翁赡养案 http://s.yingle.com/w/mf/529300.html

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 确定转继承人应注意什么问题_转继承纠纷要提交什么证据 http://s.yingle.com/w/mf/529293.html

 自然人的民事行为能力的类型

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 适用法定继承的情况有哪些_法定继承纠纷需哪些证据 http://s.yingle.com/w/mf/529289.html

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 如何支付老年人的赡养费

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 非法同居关系子女抚养纠纷

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 共同继承房屋产权_房屋产权如何计算 http://s.yingle.com/w/mf/529276.html

 夫妻间有赡养义务吗

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 孙志浩获梧桐妹主要抚养权贾静雯发声明怒斥不公抚养 http://s.yingle.com/w/mf/529272.html

 夫妻共同遗嘱是什么_怎样认定

http://s.yingle.com/w/mf/529270.html

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第二篇：消费者投诉注意事项（定稿）

如果消费者在遇到商品质量问题,向生产,经销企业反映问题解决不了的情况下,可能 就会想到告状,打官司.无论是到商店的主管部门,技术监督部门,消费者协会,工商行政 管理部门投诉,还是到人民法院投诉,一般都要递交书面投诉书,或起诉状,这样能更好清 楚表达自己的意愿和要求, 便于受理机关审理案件.也可以向有管辖权部门的接待人员口头 提出投诉要求, 由有关工作人员做好笔录, 原告人签字或盖章以后就完成了口头投诉的手续.投诉书应按下列内容书写: 题头应写:投诉书.接着写明投诉的内容,反映的问题.这部分要实事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来 困难.最后写明投诉者的意见,这部分内容要合情合理,不可无理取闹,刁难别人;引用有 关规定要准确,不要断章取义,同时要提出准确的证据,投诉书还要写明:投诉人的姓名, 性别,单位,民族,职业,住址;被投诉人的姓名,单位;证据材料,证人姓名,投诉时间.如何向消费者协会投诉消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时, 如与商店 协商和解未果可向消费者协会投诉,也可以不经协商直接向消协投诉.投诉首先是个时间问题,向消费者协会,行政机关投诉或申诉的有效时间,法律,法规 已作具体规定,即在发生争议后 2 年内.但是,消费者如何与商店发生争议后,应及时向消 费者协会投诉,不要拖得时间太长,因为,时间一长便可能发生证据丢失的情况.另外,一 些不宜存放的商品,时间长了,很难鉴别其质量问题.特别是实行“三包”的商品,一旦过了 “三包”期会增加解决争议的难度.所以一旦发生消费争议, 消费者应及时向消费者协会投诉.向消费者协会投诉采取书面的形式.首先要写明购物的时间,商店,商店地址.如能写明邮 政编码,电话则更佳.同时写明商品的名称,品牌,型号,生产厂家,生产日期或有效期等.然后详述质量问题发生的时间, 经过或接受服务不满意的具体表现, 接着阐明认为存在质量 问题或服务问题的理由,并提出具体要求和说明是否“三包”.最后写上自己的姓名,地址, 邮编,联系电话等.最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证.如该商品有特殊情况 的也应写明,如季节降价,清仓处理,处理品,等外品,试销品等.以供处理投诉的消协同 志参考.有些商品的质量问题投诉,因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况, 所以,消费者必须到消协所在地投诉.投诉时带好发票等凭证,实物等.然后口头叙述该争 议发生的前因后果,大致可按书面投诉条理进行,对消委会接待同志的提问,要实事求是地 回答,不管是书面投诉还是口头投诉,

第三篇：消费者投诉处理管理

1.0总则

1.1目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。

1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。

2.0管理原则

2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

2.4兼顾公司利益的原则。

3.0投诉分类

3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。

3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。

3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

4.0投诉处理

4.1服务质量投诉

4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。

4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。

4.2消费者过敏投诉

4.2.1至公司总部的投诉

4.2.1.1公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。

4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。

4.2.2至专柜/货架柜的投诉

4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行合理解释，给予及时处理和解决。杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。

4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知市场负责人或终端督导。

4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉

市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

4.2.4处理程序

4.2.4.1了解和核实消费者具体情况

4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。

4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。

4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。

4.2.4.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。

4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。

4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准。在消费者症状痊愈后，给予一次性处理。

4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。

4.3产品质量投诉

4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原则处理。

4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.5对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方

案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。

5.0投诉补偿

5.1补偿原则

5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。

5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时，不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏，秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。

5.2补偿内容及标准

5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。

5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。

5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现象。

5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。

5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承担。

5.2.3误工费：误工天数×日误工费用

5.2.3.1误工天数

5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。应休假天数大于实际休假天数，以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。

5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）。

5.2.3.2日误工费用

5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数

5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》。

5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。

5.2.4住院期间的护理费、交通费等。

5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算）

5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。

5.2.5其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）。

5.2.5.1对于症状较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购买50元-100元的慰问品。

5.2.5.2对于症状较严重，情况较特殊的消费者，经协商解决后，给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品。

5.3补偿支付及核销方式

5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。

5.3.2应尽快让消费者消除误会，处理结果达成一致意见后，由消费者出具《致函》（见SZ2500203），提供消费者本人的身份证明复印件，并由消费者本人签收补偿费用。（《收条》格式见SZ2500204）

5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。

5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等，如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料，必须全部收回。

5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。

5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。

5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科。

5.3.5销售科审核后，登记备案。

5.3.6财务科审核费用单据合理性，报销费用。相关资料交销售科存档。6.0其它

6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究市场管理部总经理责任。

6.2对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案件的具体事务处理。

7.0报表及档案管理

7.1每月5日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后，上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202）上报营销中心备案。

7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。

7.3所退回的产品的处理

7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：

7.3.1.1由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。

7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处理，并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。

7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部，市场管理部财务经理在费用报销后，对产品进行销毁。

7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。

8.0附则

8.1本规定由营销中心负责解释。

8.2本规定自2003年1月1日起执行，原规定同时废止。

第四篇：消费者投诉要提交哪些材料

消费者投诉要提交哪些材料？

[标签：消费者投诉 消费者权益] 作者：sisi 浏览量：1295 更新日期：2014-01-23 000

核心提示：消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。更多详细内容由法律快车编辑为您介绍。

消费者投诉要提交哪些材料？

消费者提交的投诉材料应包含以下内容：

(一)投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

(四)明确、具体的诉求。

注意：

消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：

(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的；

(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

(七)消费者不能提供必要证据的；

(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

(十)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

(十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

(十二)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；

(十三)因不可抗力造成损害的；

(十四)其他不符合有关法律、法规规定的。

第五篇：消费者投诉站`12315联络站工作制度

消费者投诉站、12315联络站工作制度

当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。

一、消费者投诉站、12315联络站工作职责

（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；

（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；

（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；

（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；

（五）接受工商机关、消协的业务指导。

二、消费者投诉站、12315联络站受理范围

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；

（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；

（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；

（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；

（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；

（六）生产、销售假冒伪劣商品的；

（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；

（八）其他法律、法规规定应予受理的。

三、消费者投诉站、12315联络站工作程序

（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；

（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；

（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；

（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。

四、消费者投诉站、12315联络站工作要求

（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；

（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；

（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；

（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；

（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；

（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。