餐饮服务业消费者投诉管理制度

第一篇：餐饮服务业消费者投诉管理制度

餐饮服务业消费者投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

第二篇：餐饮投诉管理制度

3.4应急预案：

3.4.1在开餐中，发现发病客人时：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级

（3）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

（4）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（5）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

3.4.2一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水时：（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理

（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

3.4.3服务员在服务中把汤水洒到宾客身上时：

（1）服务员首先不要慌张，如遇到客人烫伤第一时间，做应急处理（2）向宾客表示歉意

（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级主管协调

3.4.4客人在用餐当中发现菜肴里有异物时：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换

（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让餐厅受到更大的损失 3.4.5客人在用餐时损坏了餐具时：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片

（4）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告上级主管协助处理 3.4.6服务员上错了菜时：（1）主动和客人打招呼

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果„„” 3.4.7客人与客人发生纠纷时：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题（3）汇报给上级主管处理

3.4.8对于客人存心“找茬儿”时：（1）忍耐

（2）运用你的语言技术，服务态度感化客人（3）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思（4）处理不了的汇报给上级主管处理 3.4.9当餐厅坐满了，有许多候餐客人时：

（1）稳住客人，热情招呼，询问客人有无意向去别的就餐点进餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐顺序安排客人 3.4.10客人订桌不满意时：（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排

3.4.11当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位时：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级主管处理

3.4.12客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出3.4.13要换大的台面时：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求

（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排 3.4.14客人在进餐中提出退菜时：

（1）在客人点餐时根据客人的人数善意提醒点餐数量（2）建议为其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上级主管协调处理 3.4.15客人不小心摔了一跤时：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔伤，是否要去医院，需不需要帮忙（3）及时将湿滑地面脱干，以免情况的再次发生（4）如客人需要送医院，请示上级主管 3.4.16客人在用餐时钱包被盗时：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级查看监控

（3）尽量在可控范围内为客人解决，防止事态升级（4）必要时报“110”

3.4.17由于说话不当得罪了客人时：

向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。”

3.4.18当生意很好时，客人抱怨我们服务不好时： 向客人诚恳地道歉：

（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，感谢您的意见，请您多多谅解。”

如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

服务员应委婉地向客人打招呼：“您好像我们这边有某某菜很好吃，您需要试一下吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。3.4.19客人抢客人预定的餐位，怎么办？ 耐心地向客人解释：

（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？” 3.4.20客人人数少，需坐大桌时：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后离开，发现客人的遗留物品时（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续 3.4.22客人抱怨餐具脏时：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意 3.4.23客人大声喧哗影响他人就餐时：

（1）向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？” 3.4.24客人抱怨菜肴质量有问题时：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有则向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无则向客人婉转解释

3.4.25客人在用餐时突然停电时：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪（3）告诉客人工程部正在维修（4）安抚客人，报告上级主管 3.4.26客人询问店里的机密时：

⑴有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。” 3.4.27客人不承认添加过酒水时：

首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释 必要时可通知主管查看监控

3.4.28客人用餐过后，把毛巾带走时：

（1）向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

3.4.29当客人要去厨房时：

您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。3.4.30当客人说餐厅有异味时：

（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？ 3.4.31客人点本店没有的酒水时：

（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人 3.4.32客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质时：

（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。客人把食物吃完后投诉，怎么办：

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。

第三篇：服务业投诉的思想汇报

情 况 说 明

各位领导：

*月*日下午，得知因为工作态度问题被投诉，我细细回忆，面对投诉我委屈、我自责、我后悔，但更多的是反省。现将事情的经过汇报如下：

时间发生在*月*日星期二下午*:*0左右，当时办理*证的柜台前人很多，现场排着队，在我办理过程中，有两位年龄约20多岁的女生咨询*证在哪里办理。我一边办理手头未完成的证件，一边给她解答。了解她是什么情况办理需要办理*证，是刚从学校毕业的还是刚从哪家单位失业的，户口在哪里。得知她是从学校毕业刚找到工作的，家在**。根据规定**登记证是到户口所在地办理，她这种情况应该到户口所在地的兴化劳动保障部门或者劳动保障所去办理。她看着我面前排队办理就失业登记证的人群，对于我的解答并不能认同，问我：“你这里不就是办证的吗，为什么不能在这里办。”这样的问答我每天多会遇到，我耐心的给她解答：“不好意思，**证是应该到户籍所在地的办理的，并不是针对你一个人这样的，还请你理解。”看我没有给她办理的意思，她很不高兴的说：“什么叫规定啊，**不属于**吗？”“实在不好意思，确实是有这样的规定，不信的话，你也可以再问一下我的其他同事”由于手头忙，我只能再一次给她解释。经过询问我的同事，在确认不好办理后，她很生气的走了。

面对投诉，对照领导对**处接待人员的工作要求，我细细想，虽然我是按规定办事，但在执行过程中确实有些地方做得不到位，值得改进，在此我深刻的检讨。

一、办理****证过程中，相关政策、规定没有对接待人员及时告知到位；

二、没有严格执行“首问责任”，办理过程中不能因为手头上工作忙，推诿让办事人员去问我的同事。

三、天气下雨的情况之下，人家来了，我没有设身处地的为她着想。

在以后的工作中我将针对不足，举一反三，不断提高自己的服务水平和工作能力，措施如下：

1、不断提高工作流程的公开化，在柜台前张贴办理相关证件时需要的资料、证件及注意事项；

2、不断提高办证服务效率化，不断通过学习提高自己的工作能力，缩短受理时间，提高工作效率；

3、不断提高办证服务延续化，将市各劳动保障部门受理点的联系方式、地点进行汇总，遇到需要到户籍所在地的部门办理的，可先行告之，减少办证人的波折；

4、不断提高现场服务人性化，如现在办证现场常有排队到下班时还有很多人在，我将事先做好提醒，避免让排在最后的人感到不满。

“投诉是金”通过这次投诉，让我警醒，不管我做得对与不对，我接待的对象不满意，我就已经错了，**窗口的服务从一开始便要求 2

完美，工作中应以来办事人员的心态换位思考，想他们所想，急他们所急，把一切可能的失误消灭在“摇篮”里，这样在服务的过程中才能得到他们的理解和尊重。在今后的工作中，我一定以此为鉴，更加严格的要求自己。

最后恳请领导给我一个改进的机会。

***

第四篇：315消费者投诉须知

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315消费者投诉须知

一、投诉受理范围

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，遇到下列情况：

人身财产安全权;商品或服务知情权;商品或服务主动选择权;公平交易权;合法权益损害的赔偿权;消费获知权;人格尊严、民族风俗习惯的尊重权等方面受到侵害时，维护您在消费过程中的合法权益

一、投诉注意事项

1、请在购买或接受服务所在地消协投诉;

2、投诉时，请您准备好购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件，已备使用。

3、投诉时，请认真填写以下信息：

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1)您的姓名、详细地址、邮编和电话;

2)被投诉企业的名称、详细地址、邮编和电话;

3)消费纠纷的经过及您的投诉要求。

三、不宜投诉情况

1、外地消费者在外地购买或接受的非本地的产品或服务;

2、消费者未按商品说明安装、使用、保管或由于自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

3、有使用价值、但明确标明商品有瑕疵(处理品)的;

4、私人间因转让物品引起纠纷的;

5、购买或接受无照商贩提供的商品或服务的;

6、购买奖券或有价证券的;

7、争议双方曾达成和解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的(协

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议内容违反法律、法规的除外);

8、企业或个人购买或接受用于非生活消费的商品或服务的(农民购买、使用、直接用于农业生产的资料除外);

9、经营者之间的经济纠纷;

10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费纠纷案件;

11、商品或服务超过规定或者约定的保修期和保证期的;

12、投诉人或被投诉方姓名、名称、地址不详以及投诉不能提供有效凭证、证据的;

13、消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起超过一年的;

14、不符合国家法律、法规有关规定的。

 遗嘱不经过公证有效吗_有效遗嘱需要具备哪些条件 http://s.yingle.com/w/mf/529468.html

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部

与

芜

湖

市

金

宝

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负

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哪

些

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养

义

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第五篇：消费者投诉注意事项（定稿）

如果消费者在遇到商品质量问题,向生产,经销企业反映问题解决不了的情况下,可能 就会想到告状,打官司.无论是到商店的主管部门,技术监督部门,消费者协会,工商行政 管理部门投诉,还是到人民法院投诉,一般都要递交书面投诉书,或起诉状,这样能更好清 楚表达自己的意愿和要求, 便于受理机关审理案件.也可以向有管辖权部门的接待人员口头 提出投诉要求, 由有关工作人员做好笔录, 原告人签字或盖章以后就完成了口头投诉的手续.投诉书应按下列内容书写: 题头应写:投诉书.接着写明投诉的内容,反映的问题.这部分要实事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来 困难.最后写明投诉者的意见,这部分内容要合情合理,不可无理取闹,刁难别人;引用有 关规定要准确,不要断章取义,同时要提出准确的证据,投诉书还要写明:投诉人的姓名, 性别,单位,民族,职业,住址;被投诉人的姓名,单位;证据材料,证人姓名,投诉时间.如何向消费者协会投诉消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时, 如与商店 协商和解未果可向消费者协会投诉,也可以不经协商直接向消协投诉.投诉首先是个时间问题,向消费者协会,行政机关投诉或申诉的有效时间,法律,法规 已作具体规定,即在发生争议后 2 年内.但是,消费者如何与商店发生争议后,应及时向消 费者协会投诉,不要拖得时间太长,因为,时间一长便可能发生证据丢失的情况.另外,一 些不宜存放的商品,时间长了,很难鉴别其质量问题.特别是实行“三包”的商品,一旦过了 “三包”期会增加解决争议的难度.所以一旦发生消费争议, 消费者应及时向消费者协会投诉.向消费者协会投诉采取书面的形式.首先要写明购物的时间,商店,商店地址.如能写明邮 政编码,电话则更佳.同时写明商品的名称,品牌,型号,生产厂家,生产日期或有效期等.然后详述质量问题发生的时间, 经过或接受服务不满意的具体表现, 接着阐明认为存在质量 问题或服务问题的理由,并提出具体要求和说明是否“三包”.最后写上自己的姓名,地址, 邮编,联系电话等.最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证.如该商品有特殊情况 的也应写明,如季节降价,清仓处理,处理品,等外品,试销品等.以供处理投诉的消协同 志参考.有些商品的质量问题投诉,因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况, 所以,消费者必须到消协所在地投诉.投诉时带好发票等凭证,实物等.然后口头叙述该争 议发生的前因后果,大致可按书面投诉条理进行,对消委会接待同志的提问,要实事求是地 回答,不管是书面投诉还是口头投诉,