工商行政管理部门处理消费者投诉办法(2014)

第一篇：工商行政管理部门处理消费者投诉办法(2014)

工商行政管理部门处理消费者投诉办法 国家工商行政管理总局

国家工商行政管理总局令第62号

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。局长 张茅

2014年2月14日

工商行政管理部门处理消费者投诉办法

（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）

第一章 总 则

第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章 管 辖

第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第三章 处理程序

第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理部门职责范围。

第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载

明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。

共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。

当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。

第二十条 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

第二十一条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。

鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第二十四条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。

第二十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。第二十七条 消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。

工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。

第二十八条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定

共同向人民法院申请司法确认。

第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

第三十条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

第四章 附 则

第三十一条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

第三十二条 对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。

第三十三条 工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

第三十四条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

第三十六条 本办法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。

第二篇：消费者投诉处理管理

1.0总则

1.1目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。

1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。

2.0管理原则

2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

2.4兼顾公司利益的原则。

3.0投诉分类

3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。

3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。

3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

4.0投诉处理

4.1服务质量投诉

4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。

4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。

4.2消费者过敏投诉

4.2.1至公司总部的投诉

4.2.1.1公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。

4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。

4.2.2至专柜/货架柜的投诉

4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行合理解释，给予及时处理和解决。杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。

4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知市场负责人或终端督导。

4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉

市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

4.2.4处理程序

4.2.4.1了解和核实消费者具体情况

4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。

4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。

4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。

4.2.4.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。

4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。

4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准。在消费者症状痊愈后，给予一次性处理。

4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。

4.3产品质量投诉

4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原则处理。

4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.5对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方

案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。

5.0投诉补偿

5.1补偿原则

5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。

5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时，不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏，秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。

5.2补偿内容及标准

5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。

5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。

5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现象。

5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。

5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承担。

5.2.3误工费：误工天数×日误工费用

5.2.3.1误工天数

5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。应休假天数大于实际休假天数，以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。

5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）。

5.2.3.2日误工费用

5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数

5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》。

5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。

5.2.4住院期间的护理费、交通费等。

5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算）

5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。

5.2.5其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）。

5.2.5.1对于症状较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购买50元-100元的慰问品。

5.2.5.2对于症状较严重，情况较特殊的消费者，经协商解决后，给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品。

5.3补偿支付及核销方式

5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。

5.3.2应尽快让消费者消除误会，处理结果达成一致意见后，由消费者出具《致函》（见SZ2500203），提供消费者本人的身份证明复印件，并由消费者本人签收补偿费用。（《收条》格式见SZ2500204）

5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。

5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等，如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料，必须全部收回。

5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。

5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。

5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科。

5.3.5销售科审核后，登记备案。

5.3.6财务科审核费用单据合理性，报销费用。相关资料交销售科存档。6.0其它

6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究市场管理部总经理责任。

6.2对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案件的具体事务处理。

7.0报表及档案管理

7.1每月5日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后，上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202）上报营销中心备案。

7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。

7.3所退回的产品的处理

7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：

7.3.1.1由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。

7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处理，并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。

7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部，市场管理部财务经理在费用报销后，对产品进行销毁。

7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。

8.0附则

8.1本规定由营销中心负责解释。

8.2本规定自2003年1月1日起执行，原规定同时废止。

第三篇：投诉处理办法[推荐]

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投

诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》

第四篇：农贸市场消费者投诉处理制度

农贸市场消费者投诉处理制度

一、市场要有专人负责消费投诉处理，公示市场消费投诉电话。

二、投诉处理人员要认真学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自觉接受市场监管部门的业务指导。

三、投诉处理人员要热情接待来电、来访的举报投诉人，对举报投诉内容必须认真记录。投诉记录要注明投诉者姓名、单位、地址、联系电话及购买商品的摊位（营业房）的摊位号（房号）、商品的品种、数量、价格、购买日期、受损害的具体情况必要证明及调查经过、处理结果。

四、在调查处理举报投诉时，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规进行协调处理。

五、市场负责调处市场出售的商品质量、价格、卫生、计量、服务等方面的消费投诉，并配合市场监管等部门开展消费投诉处理工作。

六、市场在处理举报投诉时，发现有违法行为或重大消费案件难以处理的，要保留证据，并及时移交或报告市场监管等有关部门。

七、举报投诉处理完毕后，投诉处理人员应按规定做好记录备案。

八、消费者不服本市场处理的投诉，可在七天内向上级消费者协会提出复议。

第五篇：农贸市场消费者投诉处理制度

农贸市场消费者投诉处理制度

一、市场没有投诉举报处有专人负责消费投诉处理，并在醒目位置公示投诉举报电话。

二、投诉处理人员要认真学习《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自觉接受食药监管部门的业务指导。

三、投诉处理人员要热情接待来电、来访的举报投诉人，对举报投诉内容必须认真记录。投诉记录要注明投诉者姓名、单位、地址、联系电话及购买食品的摊位号、食品的品种、数量、价格、购买日期、受损害的具体情况必要证明及调查经过、处理结果。

四、在调查处理举报投诉时，应按《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规进行协调处理。

五、市场在处理举报投诉时，发现有违法行为或重大消费案件难以处理的，要保留证据，并及时移交或报告食药监管等有关部门。

六、举报投诉处理完毕后，投诉处理人员应按规定做好记录备案。