招标投标举报投诉处理办法

第一篇：招标投标举报投诉处理办法

关于印发《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投

诉处理办法》的通知

云建建[2003]205号

各地、州（市）建设局，各有关委、办、厅、局：

为加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招标投标各方的合法权益。现将《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》

二○○三年四月十四日

云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法

第一条 为了加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招投标各方的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《云南省建筑市场管理条例》、《云南省建设工程招标投标管理条例》等有关法律、法规、规章，结合本省实际，制定本办法。

第二条 凡在本省行政区域内，对房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）招标投标活动以及相应的行政监督活动中存在的违法、违规及其它不公正行为进行的举报、投诉及处理活动，应当遵守本办法。

任何单位和个人都有权向建设行政主管部门举报、投诉招标投标方面的违法、违规行为。

第三条 本办法所称房屋建筑工程，是指各类房屋建筑及其附属设施和与之配套的线路、管道、设备安装工程及室内外装饰装修工程。

本办法所称市政基础设施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃气、热力、1 / 6

园林、环卫、污水处理、垃圾处理、防洪、地下公共设施及附属设施的土建、管道、设备安装工程。

第四条 县级以上建设行政主管部门主管工程招标投标举报、投诉处理工作。各级建设行政主管部门所属的招标投标管理机构负责分级管理权限内工程招标投标举报、投诉的日常工作。

第五条 各级招标投标管理机构要实行招标投标举报、投诉处理责任制，应当设立并向社会公布招标投标违法、违规行为的举报、投诉信箱（包括通信地址、邮政编码）、举报电话、电子信箱。各级招标投标管理机构要指定业务能力强、工作认真负责的同志专门负责招标投标举报、投诉处理工作。

第六条 对工程招标投标活动以及参与活动的当事人的违法、违规行为的举报、投诉，一般由招标投标管理机构受理。

上级招标投标管理机构收到属于下级招标投标管理机构处理的举报、投诉，可以转交下一级招标投标管理机构受理，也可以会同下一级招标投标管理机构受理。

对招标投标管理机构的违法、违规行为的举报、投诉，由同级建设行政主管部门或上一级招标投标管理机构受理。

第七条 各级招标投标管理机构在处理举报、投诉时，需要其他部门配合的，应当及时提请其他部门配合。

第八条 招投标各方当事人和其他利害关系人（以下简称举报、投诉人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含电子邮件）、传真、电话、来访或法律规定的其他方式进行举报、投诉。

第九条 鼓励和提倡举报、投诉人表明自己的身份，提供真实姓名、工作单位及有效通讯方式，以备查询和回复。

对不愿公开自己姓名、工作单位和通讯方式的举报、投诉人，尊重其意愿。

举报、投诉人应当对所举报、投诉的内容负责。

第十条 鼓励和提倡举报、投诉人用正式文件、传真、信函（含电子邮件）等书面方式进行的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构应当及时拆封、装订和登记，并注意对资料的保护。

对以电话或者来访方式的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构的工作人员应当认真听取陈述，并做好书面记录（详见附件一）。

对来访形式的举报、投诉，接待人员应当有2 名以上，并应当做好记录，将记录向举报、投诉人宣读或者交其阅读，经确认无误后，请举报、投诉人签字；如果需要录音，须事

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先征得举报、投诉人同意。

第十一条 举报、投诉的内容应当满足以下条件：

（一）提供被举报、投诉单位的真实名称、地址或者被举报、投诉个人的真实姓名、职务、所属单位；

（二）描述基本事实、现状及已经或者可能产生的不良后果；

（三）提供有效线索或者证据；

（四）书面方式的举报、投诉，要求字迹清楚。

第十二条 各级招标投标管理机构应当自收到举报、投诉之日起在3个工作日内指定承办人。承办人填写《云南省工程招标投标举报投诉登记表》（格式见附件二）。

承办人应当对举报、投诉的问题进行初步调查，并根据初步调查的结果提出处理建议，报招标投标管理机构负责人批准后，做出处理决定。

处理决定应当向署名并留有详细联系方式的举报人回复。

第十三条 以下范围的举报、投诉应当受理：

（一）对事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉；

（二）对事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉；

（三）上级建设行政主管部门交办的举报、投诉；

（四）达到有关受理条件，需转交下一级建设行政主管部门处理的举报、投诉。

第十四条 以下举报、投诉不予受理：

（一）投诉的内容与已发生的事实明显不实的；

（二）未提供有效的线索、证据，难以查证的；

（三）投诉的事项已经进入司法程序的。

第十五条 举报、投诉的处理程序：

（一）简易程序

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1、凡事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉，可进入简易程序，要求当事人限期改正；

2、具体承办人应当填写《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》（格式见附件四），将处理的过程和结果予以记录，经招标投标管理机构负责人批准后结案。需对被举报人进行简易程序行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。

3、承办人将调查处理过程中形成的有关表格、文书、资料等整理归档。

（二）一般程序：

1、凡事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉，可进入一般程序；

2、承办人按照规定全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；

3、调查结束后，承办人提交《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》。调查报告应当包括下列内容：

(1)、投诉的主要内容；

(2)、调查的基本过程；

(3)、调查获取的各种证据附件；

(4)、调查结论及处理意见；

(5)、填写《云南省建设工程招标投标举报投诉处理审批表》（格式见附件三）。

4、承办人将《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》报招标投标管理机构负责人，提出处理意见。《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》需要会审或者会签的，经会审或者会签后提交建设行政主管部门分管领导审批。

5、投诉处理完毕后，承办人填写《云南省工程招标投标投诉结案审批表》，经招标投标管理机构负责人和建设行政主管部门分管领导批准后结案。需对被举报人进行行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。

6、署名的举报、投诉并且留有有效联系方式的，承办人应当在结案后5个工作日内，将调查处理结果回复举报、投诉人。

7、承办人将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档。

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第十七条 对违法、违规行为需要实施行政处罚的，按照《中华人民共和国行政处罚法》的规定，依法转入行政处罚程序。

第十八条 对于举报、投诉的核查一般应当在30日内完成，并做出处理决定；情况比较复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但不得超过3个月。

对于上级招标投标管理机构转交核查的举报、投诉，应当按照规定的时间完成核查工作，并向上级招标投标管理机构提出处理意见；对于情况复杂，一时难以查清或者需要会同有关部门协调后方可提出处理意见的，应当定期向上级部门反馈工作进展情况。

第十九条 上级招标投标管理机构应当加强对下级招标投管理机构受理和处理举报、投诉情况的监督检查，必要时应当派人到承办地区或者单位进行督办。

上级招标投标管理机构发现下级招标投标管理机构对依法由其处理的举报、投诉不处理或者不及时处理的，应当责成其处理，或者依法自己处理；发现处理不正确的，应当责令改正，或者依法予以纠正。

第二十条 举报、投诉内容不是针对房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动及相应行政监督活动的，或者不属于建设行政主管部门职责内的，应当转送其他有关部门处理；或者请举报、投诉人向 有关部门举报、投诉。

第二十一条 处理举报、投诉的人员应当遵循回避原则，并严格遵守下列保密制度：

(一)妥善保管和使用举报、投诉材料，不得私自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁；

(二)严禁将举报、投诉情况透露给被举报、投诉的单位或者个人，或者有可能对举报、投诉人产生不利后果的单位或者个人；

(三)严禁泄露举报、投诉人的姓名、工作单位、住址等情况；

(四)调查情况时，承办人不得出示投诉材料原件或者复印件，不得暴露举报人的身份。

第二十二条 上级交办的举报、投诉调查处理完毕后，下一级招标投标管理机构应当将《云南省工程招标投标举报投诉笔录》、《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》、《行政处罚决定书》（若有）等上报交办的上级招标投标管理机构。

第二十三条 在举报、投诉处理过程中，举报、投诉人要求撤回举报、投诉的，招标投标管理机构可以中止举报、投诉处理。但对于已经查实有明显违法违规等行为的举报、投诉，招标投标管理机构应当继续查处。

第二十四条 在举报、投诉调查处理过程中，招标投标管理机构认为可能存在影响中标结果的违法违规行为的，应当及时下达行政监督意见书，通知招标人暂停招标事宜。

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第二十五条 地、州（市）、县（市）招标投标管理机构应当及时对举报、投诉处理情况进行登记、统计，并且每半年将投诉处理情况向上一级招标投标管理机构上报一次统计表(格式见附件五）。

第二十六条 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其它合法权益受法律保护。任何单位和个人打击、报复举报、投诉人的，按照有关规定严肃处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。

举报、投诉人的举报、投诉应当实事求是。对于借举报、投诉捏造事实，诬陷他人或者以举报、投诉为名，制造事端，干扰招标投管理机构正常工作的，应当依照有关法律、法规规定处理。

第二十七条 本办法由云南省建设厅负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

附件：

1、《云南省工程招标投标举报投诉笔录》

2、《云南省工程招标投标举报投诉登记表》

3、《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》

4、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》

5、《云南省工程招标投标举报投诉处理统计表》

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第二篇：工程建设项目招标投标活动投诉处理办法(2013修正)

九、对《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（国家发展和改革委员会、建设部、铁道部、交通部、信息产业部、水利部、民航总局令第11号）作出修改

（一）相关规章条文内容的删除

169.删除第二十一条第二款。

（二）相关引用法律法规条文序号的修改

170.将第一条中的“根据《中华人民共和国招标投标法》第六十五条规定”修改为“根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》”。

171.将第二十条第一款第二项中的“依据《中华人民共和国招标投标法》及其他有关法规、规章”修改为“依据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》及其他有关法规、规章”。

（三）相关规章条文内容的修改

172.将第三条第一款中的“和其他利害关系人”修改为“或者其他利害关系人”。173.将第三条第二款和第七条第二款中的“个人”修改为“自然人”。

174.将第四条第一款中的“各级发展改革、建设、水利、交通、铁道、民航、信息产业（通信、电子）等”修改为“各级发展改革、工业和信息化、住房城乡建设、水利、交通运输、铁道、商务、民航等”，第二款中的“有关行业行政监督部门已经受理的”修改为“有关行业行政监督部门已经收到的”。

175.将第九条修改为“投诉人认为招标投标活动不符合法律行政法规规定的，可以在知道或者应当知道之日起十日内提出书面投诉。依照有关行政法规提出异议的，异议答复期间不计算在内”。

176.将第十条中的“可以直接投诉”修改为“可以自己直接投诉”。

177.将第十一条中的“五日”修改为“三个工作日”。

178.将第十二条第一款第六项修改为“投诉事项应先提出异议没有提出异议、已进入行政复议或行政诉讼程序的”。

179.将第二十条第一款第一项修改为“投诉缺乏事实根据或者法律依据的，或者投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的，驳回投诉”。

180.将第二十一条第一款修改为“负责受理投诉的行政监督部门应当自受理投诉之日起三十个工作日内，对投诉事项做出处理决定，并以书面形式通知投诉人、被投诉人和其他与投诉处理结果有关的当事人。需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内”。181.将第二十六条修改为“投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉，给他人造成损失的，依法承担赔偿责任”。

（四）相关规章条文内容的增加

182.增加第七条第二款“对招标投标法实施条例规定应先提出异议的事项进行投诉的，应当附提出异议的证明文件。已向有关行政监督部门投诉的，应当一并说明”。

183.增加第十八条第一款“行政监督部门处理投诉，有权查阅、复制有关文件、资料，调查有关情况，相关单位和人员应当予以配合。必要时，行政监督部门可以责令暂停招标投标活动”。

第三篇：工程建设项目招标投标活动投诉处理办法(2013年4月修订)

工程建设项目招标投标活动投诉处理办法

第一条 为保护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益，建立公平、高效的工程建设项目招标投标活动投诉处理机制，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》，制定本办法。

第二条 本办法适用于工程建设项目招标投标活动的投诉及其处理活动。前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。

第三条 投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定的,有权依法向有关行政监督部门投诉。

前款所称其他利害关系人是指投标人以外的,与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和自然人。

第四条 各级发展改革、工业和信息化、住房城乡建设、水利、交通运输、铁道、商务、民航等招标投标活动行政监督部门，依照《国务院办公厅印发国务院有关部门实施招标投标活动行政监督的职责分工的意见的通知》（国办发[2000]34号）和地方各级人民政府规定的职责分工，受理投诉并依法做出处理决定。

对国家重大建设项目（含工业项目）招标投标活动的投诉，由国家发展改革委受理并依法做出处理决定。对国家重大建设项目招标投标活动的投诉，有关行业行政监督部门已经收到的，应当通报国家发展改革委，国家发展改革委不再受理。

第五条 行政监督部门处理投诉时，应当坚持公平、公正、高效原则，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益。

第六条 行政监督部门应当确定本部门内部负责受理投诉的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址，并向社会公布。

第七条 投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：

（一）投诉人的名称、地址及有效联系方式；

（二）被投诉人的名称、地址及有效联系方式；

（三）投诉事项的基本事实；

（四）相关请求及主张；

（五）有效线索和相关证明材料。

对招标投标法实施条例规定应先提出异议的事项进行投诉的，应当附提出异议的证明文件。已向有关行政监督部门投诉的，应当一并说明。

投诉人是法人的，投诉书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章；其他组织或自然人投诉的，投诉书必须由其主要负责人或投诉人本人签字，并附有效身份证明复印件。

投诉书有关材料是外文的，投诉人应当同时提供其中文译本。

第八条 投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。

第九条 投诉人认为招标投标活动不符合法律行政法规规定的，可以在知道或者应当知道之日起十日内提出书面投诉。依照有关行政法规提出异议的，异议答复期间不计算在内。

第十条 投诉人可以自己直接投诉，也可以委托代理人办理投诉事务。代理人

办理投诉事务时，应将授权委托书连同投诉书一并提交给行政监督部门。授权委托书应当明确有关委托代理权限和事项。

第十一条 行政监督部门收到投诉书后，应当在三个工作日内进行审查，视情况分别做出以下处理决定：

（一）不符合投诉处理条件的，决定不予受理，并将不予受理的理由书面告知投诉人；

（二）对符合投诉处理条件，但不属于本部门受理的投诉，书面告知投诉人向其他行政监督部门提出投诉；

对于符合投诉处理条件并决定受理的,收到投诉书之日即为正式受理。第十二条 有下列情形之一的投诉，不予受理：

（一）投诉人不是所投诉招标投标活动的参与者，或者与投诉项目无任何利害关系；

（二）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；

（三）投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；

（四）超过投诉时效的；

（五）已经作出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据的；

（六）投诉事项应先提出异议没有提出异议、已进入行政复议或行政诉讼程序的。

第十三条 行政监督部门负责投诉处理的工作人员，有下列情形之一的，应当主动回避。

（一）近亲属是被投诉人、投诉人，或者是被投诉人、投诉人的主要负责人；

（二）在近三年内本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务；

（三）与被投诉人、投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的。第十四条 行政监督部门受理投诉后，应当调取、查阅有关文件，调查、核实有关情况。

对情况复杂、涉及面广的重大投诉事项，有权受理投诉的行政监督部门可以会同其他有关的行政监督部门进行联合调查，共同研究后由受理部门做出处理决定。第十五条 行政监督部门调查取证时，应当由两名以上行政执法人员进行，并做笔录，交被调查人签字确认。

第十六条 在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证。

第十七条 行政监督部门负责处理投诉的人员应当严格遵守保密规定，对于在投诉处理过程中所接触到的国家秘密、商业秘密应当予以保密，也不得将投诉事项透露给与投诉无关的其他单位和个人。

第十八条 行政监督部门处理投诉，有权查阅、复制有关文件、资料，调查有关情况，相关单位和人员应当予以配合。必要时，行政监督部门可以责令暂停招标投标活动。

对行政监督部门依法进行的调查，投诉人、被投诉人以及评标委员会成员等与投诉事项有关的当事人应当予以配合，如实提供有关资料及情况，不得拒绝、隐匿或伪报。

第十九条 投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，应当以书面形式提出并说明理由，由行政监督部门视以下情况，决定是否准予撤回：

（一）已经查实有明显违法行为的，应当不准撤回，并继续查处直至做出处理决定；

（二）撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或其他当事人合法权益的，应当准予撤回，投诉处理过程终止。投诉人不得以同一事实和理由再提出投诉。第二十条 行政监督部门应当根据调查和取证情况，对投诉事项进行审查，按照下列规定做出处理决定：

（一）投诉缺乏事实根据或者法律依据的，或者投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的，驳回投诉；

（二）投诉情况属实，招标投标活动确实存在违法行为的，依据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》及其他有关法规、规章做出处罚。

第二十一条 负责受理投诉的行政监督部门应当自受理投诉之日起三十个工作日内，对投诉事项做出处理决定，并以书面形式通知投诉人、被投诉人和其他与投诉处理结果有关的当事人。需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。

第二十二条 投诉处理决定应当包括下列主要内容：

（一）投诉人和被投诉人的名称、住址；

（二）投诉人的投诉事项及主张；

（三）被投诉人的答辩及请求；

（四）调查认定的基本事实；

（五）行政监督部门的处理意见及依据。

第二十三条行政监督部门应当建立投诉处理档案，并做好保存和管理工作，接受有关方面的监督检查。

第二十四条 行政监督部门在处理投诉过程中，发现被投诉人单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员有违法、违规或者违纪行为的，应当建议其行政主管机关、纪检监察部门给予处分；情节严重构成犯罪的，移送司法机关处理。

对招标代理机构有违法行为，且情节严重的，依法暂停直至取消招标代理资格。第二十五条 当事人对行政监督部门的投诉处理决定不服或者行政监督部门逾期未做处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

第二十六条 投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉，给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。

第二十七条 行政监督部门工作人员在处理投诉过程中徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守，对投诉人打击报复的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十八条 行政监督部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。

第二十九条 对于性质恶劣、情节严重的投诉事项，行政监督部门可以将投诉处理结果在有关媒体上公布，接受舆论和公众监督。

第三十条 本办法由国家发展改革委会同国务院有关部门解释。

第三十一条 本办法自2004年8月1日起施行。

第四篇：投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。

第五篇：投诉处理办法[推荐]

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投

诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》