农商银行客户投诉(信访举报)处理办法

第一篇：农商银行客户投诉(信访举报)处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法

（草案）第一章 总 则

第一条 依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第三章 客户投诉处理流程

第八条 客户投诉（信访）接待程序。

（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。

（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。

（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。

（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。

第九条 客户投诉（信访）处理渠道。

（一）电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉（信访）转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》报送监察室。

（二）意见薄（箱）留言投诉：各营业机构负责人应每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

（三）网络投诉：由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。

（四）上门投诉：按首问责任制由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

（五）信件投诉：由监察室受理并填写《客户投诉（信访）

转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

（六）媒体投诉：由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

（七）上级主管部门转来的投诉：上级主管部门以各种形式下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

（八）政府部门转来的投诉：按首问责任制由监察室受理，填写《客户投诉（信访）转办单》，按相关投诉处理流程处理。

第十条 处理客户投诉（信访）的时限规定。

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《客户投诉（信访）转办单》或《客户投诉（信访）督办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

第十一条 客户投诉（信访）处理结果要求。

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户投诉（信访）处理结果报告单》，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取 的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章 客户投诉处理方法

第十二条 客户投诉（信访）的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十三条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有

节妥善处理，维护某某农商银行声誉。

第十四条 对非我方责任的投诉处理。

客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

第十五条 对新闻媒体投诉的处理。

被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。

第十六条 对引起经济纠纷投诉的处理。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。

第十七条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员

对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。

第十八条 对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章 客户投诉管理

第十九条 某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。

第二十条 对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。

第二十一条 客户投诉处理人员的素质要求。1.具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风； 2.评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务； 3.具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧；

4.态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答；

5.熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。第二十二条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度。监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。

第六章 责任追究

第二十三条 各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。

第二十四条 在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。

第七章 附 则

第二十五条 本办法由某某农商银行负责解释和修订。第二十六条 本办法自发文之日起实施。附件：

1.《某某农商银行客户投诉（信访）登记薄》； 2.《市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表》； 3.《某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单》。

第二篇：客户投诉处理办法

客 诉 处 理 管 理 办 法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

a)发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因； b)隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根； c)尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间；

第三篇：客户投诉处理办法

客户投诉处理办法

一 目的

为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义

凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围

本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限

1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。

2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。

4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。

5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程

1、客户投诉的受理

1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。

2、客户投诉的处理流程

2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。

2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施

2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。

2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。

2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。

3、解决措施的执行

3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。

4、效果确认、结果反馈、跟踪

4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。

4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。

4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。

4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。

5、预防措施的制定和实施

质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

质检部 2017年10月24日

第四篇：客户投诉处理办法

客户投诉处理办法

客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。

一、客户投诉的原因分析：

（一）善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的

1、网站没做或要拖好长时间。

原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。

B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。

2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。

原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。

B、总公司提单的时候，年限少提。

C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。

3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。

原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。

4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。原因：A、业务员虚假承诺太多，（如汽车修理公司承诺一月两车），承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。

B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。

5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。

（二）恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。

二、客户投诉处理的原则：

2、树立“顾客永远是对的”观念

3、换位思考，站在客户的立场上看问题

4、牢记自己代表的是企业的形象

5、迅速

6、诚意

7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。

三、投诉处理的方法和步骤：

（一）投诉处理的方法

1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。

2、平息客户的不满

a 让客户发泄。b 充分的道歉。

d 要从客户的角度说话

3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。

4、启动投诉处理的工作程序

（二）解决投诉的步骤

1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。

a)提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

b)实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。c)感谢客户和跟踪服务

1.再次为给客户带来的不便表示歉意； 2.感谢客户对于企业的信任和支持；

3.也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 4.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

d)难缠客户的应对方法

1.说话不触及个人

2.对事不对人，做一个问题解决者

3.征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复，婉转的拒绝

中国网库互联科技有限公司

客服部

2006-4-11

第五篇：招标投标举报投诉处理办法

关于印发《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投

诉处理办法》的通知

云建建[2003]205号

各地、州（市）建设局，各有关委、办、厅、局：

为加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招标投标各方的合法权益。现将《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》

二○○三年四月十四日

云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法

第一条 为了加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招投标各方的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《云南省建筑市场管理条例》、《云南省建设工程招标投标管理条例》等有关法律、法规、规章，结合本省实际，制定本办法。

第二条 凡在本省行政区域内，对房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）招标投标活动以及相应的行政监督活动中存在的违法、违规及其它不公正行为进行的举报、投诉及处理活动，应当遵守本办法。

任何单位和个人都有权向建设行政主管部门举报、投诉招标投标方面的违法、违规行为。

第三条 本办法所称房屋建筑工程，是指各类房屋建筑及其附属设施和与之配套的线路、管道、设备安装工程及室内外装饰装修工程。

本办法所称市政基础设施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃气、热力、1 / 6

园林、环卫、污水处理、垃圾处理、防洪、地下公共设施及附属设施的土建、管道、设备安装工程。

第四条 县级以上建设行政主管部门主管工程招标投标举报、投诉处理工作。各级建设行政主管部门所属的招标投标管理机构负责分级管理权限内工程招标投标举报、投诉的日常工作。

第五条 各级招标投标管理机构要实行招标投标举报、投诉处理责任制，应当设立并向社会公布招标投标违法、违规行为的举报、投诉信箱（包括通信地址、邮政编码）、举报电话、电子信箱。各级招标投标管理机构要指定业务能力强、工作认真负责的同志专门负责招标投标举报、投诉处理工作。

第六条 对工程招标投标活动以及参与活动的当事人的违法、违规行为的举报、投诉，一般由招标投标管理机构受理。

上级招标投标管理机构收到属于下级招标投标管理机构处理的举报、投诉，可以转交下一级招标投标管理机构受理，也可以会同下一级招标投标管理机构受理。

对招标投标管理机构的违法、违规行为的举报、投诉，由同级建设行政主管部门或上一级招标投标管理机构受理。

第七条 各级招标投标管理机构在处理举报、投诉时，需要其他部门配合的，应当及时提请其他部门配合。

第八条 招投标各方当事人和其他利害关系人（以下简称举报、投诉人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含电子邮件）、传真、电话、来访或法律规定的其他方式进行举报、投诉。

第九条 鼓励和提倡举报、投诉人表明自己的身份，提供真实姓名、工作单位及有效通讯方式，以备查询和回复。

对不愿公开自己姓名、工作单位和通讯方式的举报、投诉人，尊重其意愿。

举报、投诉人应当对所举报、投诉的内容负责。

第十条 鼓励和提倡举报、投诉人用正式文件、传真、信函（含电子邮件）等书面方式进行的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构应当及时拆封、装订和登记，并注意对资料的保护。

对以电话或者来访方式的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构的工作人员应当认真听取陈述，并做好书面记录（详见附件一）。

对来访形式的举报、投诉，接待人员应当有2 名以上，并应当做好记录，将记录向举报、投诉人宣读或者交其阅读，经确认无误后，请举报、投诉人签字；如果需要录音，须事

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先征得举报、投诉人同意。

第十一条 举报、投诉的内容应当满足以下条件：

（一）提供被举报、投诉单位的真实名称、地址或者被举报、投诉个人的真实姓名、职务、所属单位；

（二）描述基本事实、现状及已经或者可能产生的不良后果；

（三）提供有效线索或者证据；

（四）书面方式的举报、投诉，要求字迹清楚。

第十二条 各级招标投标管理机构应当自收到举报、投诉之日起在3个工作日内指定承办人。承办人填写《云南省工程招标投标举报投诉登记表》（格式见附件二）。

承办人应当对举报、投诉的问题进行初步调查，并根据初步调查的结果提出处理建议，报招标投标管理机构负责人批准后，做出处理决定。

处理决定应当向署名并留有详细联系方式的举报人回复。

第十三条 以下范围的举报、投诉应当受理：

（一）对事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉；

（二）对事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉；

（三）上级建设行政主管部门交办的举报、投诉；

（四）达到有关受理条件，需转交下一级建设行政主管部门处理的举报、投诉。

第十四条 以下举报、投诉不予受理：

（一）投诉的内容与已发生的事实明显不实的；

（二）未提供有效的线索、证据，难以查证的；

（三）投诉的事项已经进入司法程序的。

第十五条 举报、投诉的处理程序：

（一）简易程序

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1、凡事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉，可进入简易程序，要求当事人限期改正；

2、具体承办人应当填写《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》（格式见附件四），将处理的过程和结果予以记录，经招标投标管理机构负责人批准后结案。需对被举报人进行简易程序行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。

3、承办人将调查处理过程中形成的有关表格、文书、资料等整理归档。

（二）一般程序：

1、凡事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉，可进入一般程序；

2、承办人按照规定全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；

3、调查结束后，承办人提交《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》。调查报告应当包括下列内容：

(1)、投诉的主要内容；

(2)、调查的基本过程；

(3)、调查获取的各种证据附件；

(4)、调查结论及处理意见；

(5)、填写《云南省建设工程招标投标举报投诉处理审批表》（格式见附件三）。

4、承办人将《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》报招标投标管理机构负责人，提出处理意见。《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》需要会审或者会签的，经会审或者会签后提交建设行政主管部门分管领导审批。

5、投诉处理完毕后，承办人填写《云南省工程招标投标投诉结案审批表》，经招标投标管理机构负责人和建设行政主管部门分管领导批准后结案。需对被举报人进行行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。

6、署名的举报、投诉并且留有有效联系方式的，承办人应当在结案后5个工作日内，将调查处理结果回复举报、投诉人。

7、承办人将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档。

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第十七条 对违法、违规行为需要实施行政处罚的，按照《中华人民共和国行政处罚法》的规定，依法转入行政处罚程序。

第十八条 对于举报、投诉的核查一般应当在30日内完成，并做出处理决定；情况比较复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但不得超过3个月。

对于上级招标投标管理机构转交核查的举报、投诉，应当按照规定的时间完成核查工作，并向上级招标投标管理机构提出处理意见；对于情况复杂，一时难以查清或者需要会同有关部门协调后方可提出处理意见的，应当定期向上级部门反馈工作进展情况。

第十九条 上级招标投标管理机构应当加强对下级招标投管理机构受理和处理举报、投诉情况的监督检查，必要时应当派人到承办地区或者单位进行督办。

上级招标投标管理机构发现下级招标投标管理机构对依法由其处理的举报、投诉不处理或者不及时处理的，应当责成其处理，或者依法自己处理；发现处理不正确的，应当责令改正，或者依法予以纠正。

第二十条 举报、投诉内容不是针对房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动及相应行政监督活动的，或者不属于建设行政主管部门职责内的，应当转送其他有关部门处理；或者请举报、投诉人向 有关部门举报、投诉。

第二十一条 处理举报、投诉的人员应当遵循回避原则，并严格遵守下列保密制度：

(一)妥善保管和使用举报、投诉材料，不得私自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁；

(二)严禁将举报、投诉情况透露给被举报、投诉的单位或者个人，或者有可能对举报、投诉人产生不利后果的单位或者个人；

(三)严禁泄露举报、投诉人的姓名、工作单位、住址等情况；

(四)调查情况时，承办人不得出示投诉材料原件或者复印件，不得暴露举报人的身份。

第二十二条 上级交办的举报、投诉调查处理完毕后，下一级招标投标管理机构应当将《云南省工程招标投标举报投诉笔录》、《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》、《行政处罚决定书》（若有）等上报交办的上级招标投标管理机构。

第二十三条 在举报、投诉处理过程中，举报、投诉人要求撤回举报、投诉的，招标投标管理机构可以中止举报、投诉处理。但对于已经查实有明显违法违规等行为的举报、投诉，招标投标管理机构应当继续查处。

第二十四条 在举报、投诉调查处理过程中，招标投标管理机构认为可能存在影响中标结果的违法违规行为的，应当及时下达行政监督意见书，通知招标人暂停招标事宜。

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第二十五条 地、州（市）、县（市）招标投标管理机构应当及时对举报、投诉处理情况进行登记、统计，并且每半年将投诉处理情况向上一级招标投标管理机构上报一次统计表(格式见附件五）。

第二十六条 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其它合法权益受法律保护。任何单位和个人打击、报复举报、投诉人的，按照有关规定严肃处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。

举报、投诉人的举报、投诉应当实事求是。对于借举报、投诉捏造事实，诬陷他人或者以举报、投诉为名，制造事端，干扰招标投管理机构正常工作的，应当依照有关法律、法规规定处理。

第二十七条 本办法由云南省建设厅负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

附件：

1、《云南省工程招标投标举报投诉笔录》

2、《云南省工程招标投标举报投诉登记表》

3、《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》

4、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》

5、《云南省工程招标投标举报投诉处理统计表》

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