招标投诉处理 歧视规定

第一篇：招标投诉处理 歧视规定

案例：

某地政府采购代理机构采用竞争性谈判方式组织免费教科书采购活动。成交结果出来之后，在竞争性谈判中没有胜出的供应商A质疑谈判文件评定成交标准之一“供应商的相关业绩较好”条款具有明显的歧视性和排他性。代理机构对质疑提出答复意见后，A不满此答复，向当地政府采购监管机构提出的投诉。监管部门受理并进行了调查后，对投诉理由予以了支持。

此案争论的焦点在于，谈判文件中的“供应商的相关业绩较好”算不算歧视性条款？如果供应商针对这点投诉政府采购代理机构，政府采购监管部门该不该受理？如果受理的话，又该怎样处理比较合适呢？

争论：

违背公平原则

“供应商的相关业绩较好”这一规定在量化指标上存在不足。

“相关业绩”怎么体现？怎样才算“较好”？因为在招标文件中没有量化地表述清楚，已在客观上使谈判前就将不同的供应商摆在了或有利或不利的不平等地位上，也使某些潜在的符合条件的供应商被排斥在外，这不符合公平竞争原则。《政府采购法》第三条规定：政府采购应当遵循公开透明原则，公平竞争原则，公正原则和诚实信用原则。这是政府采购活动应遵守的基本原则，竞争性谈判也应遵循、符合这些基本原则。正是因为这样的理解，当地监管部门对A的投诉理由予以支持。

某位政府采购监管人员认为，参加本次竞争性谈判的有新华书店、普通图书公司等多家供应商。普通图书公司在相关业绩方面当然不能与新华书店相提并论，所以客观上的确会使普通的图书公司处于不利地位。

贵州省财政厅政府采购管理处相关负责人认为，如果明确规定“供应商相关业绩较好”是供应商的加分因素，而不是把这条当作确定成交供应商“生死攸关”的条款，那么，这条规定不算排他性条款；但是如果没有将具体的规定予以细化，难免会使一般的图书公司处于劣势。从这个角度讲，监管部门受理这起投诉的做法无可厚非。

受理前提不充分

也有不少人认为，仅仅因为要求“供应商相关业绩较好”就认为该条款具有排他性而投诉，监管部门根本不该受理。即便是所谓的大公司“新华书店”和普通的图书公司在竞争，也并不会因为这条规定就抹杀了普通图书公司的业绩。

新疆维吾尔自治区财政厅政府采购办公室负责人分析：“谈判小组与供应商谈判的时候，可以通过与供应商交流、让供应商提供相关业绩的说明材料等方式来了解供应商的业绩，比较供应商的售后服务等多方因素综合评判，不可能也不应该受供应商名字名气的影响。”也就是说，供应商企业大，名气高，并不一定就在本次采购活动中占优势，因为供应商的名气与供应商的服务好、综合实力强之间不存在直接的对等关系。

浙江省财政厅政府采购管理办公室负责人认为：“因为竞争性谈判采购方式本身的灵活性，即便谈判文件没有对供应商的相关业绩怎样是好做进一步的说明，但是这个问题在谈判交流的过程中完全可以解决。所以，不能仅仅因为谈判文件规定得不够详细，就简单地认为谈判文件有歧视性。”

关键看谈判是否客观

有人说因为采购项目的特殊性，参加本次竞争性谈判的供应商名气明显有差异，规定供应商的相关业绩要较好就具有了不同寻常的意义，给人的感觉就是明摆着倾向于名气大的供应商。但是如果果真这样理解，又会有人立即进行有理有据的反驳。那么，面对这样的投诉，政府采购监管部门受理，甚至处理的主要依据是什么呢？

有关业内人士认为，受理投诉、处理投诉都不能简单地依靠直觉去做，而应该找出依据。具体到这个案例，就是要看在竞争性谈判过程中，谈判小组成员与供应商谈判的内容是什么，确定成交供应商时，是否想当然地认为名气大的公司就是首选，是否把名气小的供应商因为业绩不多就一下子予以否决。弄清楚这一点，才是是否受理投诉的前提，也是处理投诉时的重要依据。

评说：

在政府采购工作中，政府采购监管部门作为供应商投诉的受理部门，处理投诉时所遵循的最基本原则是公平公正客观。而要做到这一点，政府采购监管部门在受理以及处理投诉时都要有理有据。也就是说，受理时有自己的理由，处理时也要从法律和事实中找到支持自己处理决定的依据，不可以想当然地受理甚至做出处理决定。如果处理决定的证据不充分，最后只会使自己陷入被动。

即便是比较棘手的投诉案例，监管部门在处理时也需要静下心来，听听各方陈述的理由，并认真去分析、调查取证，甚至需要请教相关专家，不能简单地让自己的判断跟着感觉走。不然，很可能会因为个人对法律或者事实理解的不同，使投诉处理不能让投诉方和被投诉方都满意，达不到预期的投诉处理效果。有的投诉可能因为其本身的复杂性使监管部门难以处理，但是监管部门也要从相关事实中找到最能支持自己处理决定的证据，选择一个最优方案，通过多斟酌，使投诉处理做到真正的客观合理。

第二篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第三篇：招标投标举报投诉处理办法

关于印发《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投

诉处理办法》的通知

云建建[2003]205号

各地、州（市）建设局，各有关委、办、厅、局：

为加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招标投标各方的合法权益。现将《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：《云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法》

二○○三年四月十四日

云南省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标举报投诉处理办法

第一条 为了加强对本省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督管理，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，维护招投标各方的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《云南省建筑市场管理条例》、《云南省建设工程招标投标管理条例》等有关法律、法规、规章，结合本省实际，制定本办法。

第二条 凡在本省行政区域内，对房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）招标投标活动以及相应的行政监督活动中存在的违法、违规及其它不公正行为进行的举报、投诉及处理活动，应当遵守本办法。

任何单位和个人都有权向建设行政主管部门举报、投诉招标投标方面的违法、违规行为。

第三条 本办法所称房屋建筑工程，是指各类房屋建筑及其附属设施和与之配套的线路、管道、设备安装工程及室内外装饰装修工程。

本办法所称市政基础设施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃气、热力、1 / 6

园林、环卫、污水处理、垃圾处理、防洪、地下公共设施及附属设施的土建、管道、设备安装工程。

第四条 县级以上建设行政主管部门主管工程招标投标举报、投诉处理工作。各级建设行政主管部门所属的招标投标管理机构负责分级管理权限内工程招标投标举报、投诉的日常工作。

第五条 各级招标投标管理机构要实行招标投标举报、投诉处理责任制，应当设立并向社会公布招标投标违法、违规行为的举报、投诉信箱（包括通信地址、邮政编码）、举报电话、电子信箱。各级招标投标管理机构要指定业务能力强、工作认真负责的同志专门负责招标投标举报、投诉处理工作。

第六条 对工程招标投标活动以及参与活动的当事人的违法、违规行为的举报、投诉，一般由招标投标管理机构受理。

上级招标投标管理机构收到属于下级招标投标管理机构处理的举报、投诉，可以转交下一级招标投标管理机构受理，也可以会同下一级招标投标管理机构受理。

对招标投标管理机构的违法、违规行为的举报、投诉，由同级建设行政主管部门或上一级招标投标管理机构受理。

第七条 各级招标投标管理机构在处理举报、投诉时，需要其他部门配合的，应当及时提请其他部门配合。

第八条 招投标各方当事人和其他利害关系人（以下简称举报、投诉人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含电子邮件）、传真、电话、来访或法律规定的其他方式进行举报、投诉。

第九条 鼓励和提倡举报、投诉人表明自己的身份，提供真实姓名、工作单位及有效通讯方式，以备查询和回复。

对不愿公开自己姓名、工作单位和通讯方式的举报、投诉人，尊重其意愿。

举报、投诉人应当对所举报、投诉的内容负责。

第十条 鼓励和提倡举报、投诉人用正式文件、传真、信函（含电子邮件）等书面方式进行的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构应当及时拆封、装订和登记，并注意对资料的保护。

对以电话或者来访方式的举报、投诉，接受举报、投诉的招标投标管理机构的工作人员应当认真听取陈述，并做好书面记录（详见附件一）。

对来访形式的举报、投诉，接待人员应当有2 名以上，并应当做好记录，将记录向举报、投诉人宣读或者交其阅读，经确认无误后，请举报、投诉人签字；如果需要录音，须事

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先征得举报、投诉人同意。

第十一条 举报、投诉的内容应当满足以下条件：

（一）提供被举报、投诉单位的真实名称、地址或者被举报、投诉个人的真实姓名、职务、所属单位；

（二）描述基本事实、现状及已经或者可能产生的不良后果；

（三）提供有效线索或者证据；

（四）书面方式的举报、投诉，要求字迹清楚。

第十二条 各级招标投标管理机构应当自收到举报、投诉之日起在3个工作日内指定承办人。承办人填写《云南省工程招标投标举报投诉登记表》（格式见附件二）。

承办人应当对举报、投诉的问题进行初步调查，并根据初步调查的结果提出处理建议，报招标投标管理机构负责人批准后，做出处理决定。

处理决定应当向署名并留有详细联系方式的举报人回复。

第十三条 以下范围的举报、投诉应当受理：

（一）对事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉；

（二）对事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉；

（三）上级建设行政主管部门交办的举报、投诉；

（四）达到有关受理条件，需转交下一级建设行政主管部门处理的举报、投诉。

第十四条 以下举报、投诉不予受理：

（一）投诉的内容与已发生的事实明显不实的；

（二）未提供有效的线索、证据，难以查证的；

（三）投诉的事项已经进入司法程序的。

第十五条 举报、投诉的处理程序：

（一）简易程序

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1、凡事实清楚、情节轻微，违法、违规行为没有造成严重后果的举报、投诉，可进入简易程序，要求当事人限期改正；

2、具体承办人应当填写《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》（格式见附件四），将处理的过程和结果予以记录，经招标投标管理机构负责人批准后结案。需对被举报人进行简易程序行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。

3、承办人将调查处理过程中形成的有关表格、文书、资料等整理归档。

（二）一般程序：

1、凡事实清楚、情节恶劣，违法、违规行为已经或者可能会造成严重后果的举报、投诉，可进入一般程序；

2、承办人按照规定全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；

3、调查结束后，承办人提交《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》。调查报告应当包括下列内容：

(1)、投诉的主要内容；

(2)、调查的基本过程；

(3)、调查获取的各种证据附件；

(4)、调查结论及处理意见；

(5)、填写《云南省建设工程招标投标举报投诉处理审批表》（格式见附件三）。

4、承办人将《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》报招标投标管理机构负责人，提出处理意见。《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》需要会审或者会签的，经会审或者会签后提交建设行政主管部门分管领导审批。

5、投诉处理完毕后，承办人填写《云南省工程招标投标投诉结案审批表》，经招标投标管理机构负责人和建设行政主管部门分管领导批准后结案。需对被举报人进行行政处罚的，报请同级建设行政主管部门批准后，由同级建设行政主管部门进行行政处罚。

6、署名的举报、投诉并且留有有效联系方式的，承办人应当在结案后5个工作日内，将调查处理结果回复举报、投诉人。

7、承办人将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档。

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第十七条 对违法、违规行为需要实施行政处罚的，按照《中华人民共和国行政处罚法》的规定，依法转入行政处罚程序。

第十八条 对于举报、投诉的核查一般应当在30日内完成，并做出处理决定；情况比较复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但不得超过3个月。

对于上级招标投标管理机构转交核查的举报、投诉，应当按照规定的时间完成核查工作，并向上级招标投标管理机构提出处理意见；对于情况复杂，一时难以查清或者需要会同有关部门协调后方可提出处理意见的，应当定期向上级部门反馈工作进展情况。

第十九条 上级招标投标管理机构应当加强对下级招标投管理机构受理和处理举报、投诉情况的监督检查，必要时应当派人到承办地区或者单位进行督办。

上级招标投标管理机构发现下级招标投标管理机构对依法由其处理的举报、投诉不处理或者不及时处理的，应当责成其处理，或者依法自己处理；发现处理不正确的，应当责令改正，或者依法予以纠正。

第二十条 举报、投诉内容不是针对房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动及相应行政监督活动的，或者不属于建设行政主管部门职责内的，应当转送其他有关部门处理；或者请举报、投诉人向 有关部门举报、投诉。

第二十一条 处理举报、投诉的人员应当遵循回避原则，并严格遵守下列保密制度：

(一)妥善保管和使用举报、投诉材料，不得私自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁；

(二)严禁将举报、投诉情况透露给被举报、投诉的单位或者个人，或者有可能对举报、投诉人产生不利后果的单位或者个人；

(三)严禁泄露举报、投诉人的姓名、工作单位、住址等情况；

(四)调查情况时，承办人不得出示投诉材料原件或者复印件，不得暴露举报人的身份。

第二十二条 上级交办的举报、投诉调查处理完毕后，下一级招标投标管理机构应当将《云南省工程招标投标举报投诉笔录》、《云南省工程招标投标举报投诉调查报告》、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》、《行政处罚决定书》（若有）等上报交办的上级招标投标管理机构。

第二十三条 在举报、投诉处理过程中，举报、投诉人要求撤回举报、投诉的，招标投标管理机构可以中止举报、投诉处理。但对于已经查实有明显违法违规等行为的举报、投诉，招标投标管理机构应当继续查处。

第二十四条 在举报、投诉调查处理过程中，招标投标管理机构认为可能存在影响中标结果的违法违规行为的，应当及时下达行政监督意见书，通知招标人暂停招标事宜。

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第二十五条 地、州（市）、县（市）招标投标管理机构应当及时对举报、投诉处理情况进行登记、统计，并且每半年将投诉处理情况向上一级招标投标管理机构上报一次统计表(格式见附件五）。

第二十六条 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其它合法权益受法律保护。任何单位和个人打击、报复举报、投诉人的，按照有关规定严肃处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。

举报、投诉人的举报、投诉应当实事求是。对于借举报、投诉捏造事实，诬陷他人或者以举报、投诉为名，制造事端，干扰招标投管理机构正常工作的，应当依照有关法律、法规规定处理。

第二十七条 本办法由云南省建设厅负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

附件：

1、《云南省工程招标投标举报投诉笔录》

2、《云南省工程招标投标举报投诉登记表》

3、《云南省工程招标投标举报投诉处理审批表》

4、《云南省工程招标投标举报投诉结案审批表》

5、《云南省工程招标投标举报投诉处理统计表》

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第四篇：购物中心顾客投诉处理规定

顾客投诉处理流程

投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

（一）商场顾客投诉

一、受理投诉的机构及权限

1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉：

2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。

3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。

二、处理投诉的原则

1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则” 小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；

2、真心实意帮助顾客

3、不与顾客争辩；

4、维护双方合法权益；

三、不同投诉的类型方法

1、有关商品质量的投诉

由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；

由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。

（2）有关便民服务及投诉

因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉

因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理

四、投诉处理程序

1、口头投诉

（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉

（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉

（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）上报投诉记录和处理意见。

2、来电投诉；

（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。（4）上报记录和处理意见。

3、来函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

五、要求

建立《顾客投拆记录》，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。

六、投诉基金

1、投诉基金的建立

由商场运营部申请300—500元的备用金作为投诉基金。

2、投诉基金的用途

投诉基金用于顾客投诉中责任分不清的事例，运营经理、副总经理以上人员批准后，我方先预付退还，赔偿顾客（顾客签字），与供货商协商无结果的我方承担或双方分摊。

3、投诉基金的管理

投诉基金由商场运营部相关人员负责管理，专款专用，不准挪用，运营经理负责抽查或检查。

二、政策和原则：

1、解决投诉问题的基本原则：

1．1、依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；

1．2、执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”； 1．

3、采取秉公处理的原则； 1．

4、采取针对性的灵活处理方式；

1．5、当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解或抓到把柄。

2、引起投诉的原因：

2．1、店内员工或管理人员的服务问题； 2．

2、货品的包装或内在质量问题； 2．

3、货品标价与实际结算价格不符； 2．

4、商品价签不明误导顾客消费； 2．

5、厂家促销商品的赠品数量不充足（在促销期内不能兑现赠品）； 2．

6、物业管理问题； 2．

7、店内各种服务设施不足；

2．8、对店内的各项制度不能理解或接受； 2．

9、顾客商品知识不足； 2．

10、由于店方造成的责任问题； 2．

11、其它。

3、处理疑难投诉应注意的问题：

疑难投诉问题均可能分别产生在现场、电话和信函的投诉方面。3．

1、解决疑难投诉案件必须由运营经理及以上人员亲自处理；

3．2、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3日内完善解决；

3．3、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；

3．4、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。

3．5、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲载机构依法解决。

三、工作程序

1、两种投诉的处理方法： 1．

1、商品质量投诉的处理：

—

1、首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录；

—

2、对于特殊投诉；

●如顾客提出具体投诉要求时要做好相应的记录并填写一式三联的顾客投诉登记表；

●及时与本部经理、值班经理及超市部经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给店长，经批示后，再进行妥善处理；

—

3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚； 1．

2、服务质量投诉的处理：

—

1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和； —

2、了解事情的具体情况，找当事人确认。

●如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；

●如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。

2、三种形式投诉的解决程序： 2．

1、现场投诉：

—

1、记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；

—

2、聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决； —

3、表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；

—

4、道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商场向顾客表示道歉。

—

5、解决：在兼顾商场的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。

—

6、得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则，只会令顾客再次不满。

—

7、跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意。同时，做好详细记录及时通知上级和有关（如采购中心以书面形式）。2．

2、电话投诉及其处理的具体步骤

—

1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，不得当场许诺

—

2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

—

3、对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。—

4、上报记录和处理意见。

3、信函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

第五篇：景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

（二）投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。

3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会

在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。

四、游客不满及投诉处理原则

1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。

3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。

五、游客投诉处理权限划分

对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：

1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。

2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审

批；信用额为500元。

3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。

4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。

5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。

6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。

六、游客投诉补偿及礼品赠送种类

1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额

2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额

3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元

4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）

6、其他方式

七、备注：

1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。

2、附件：（1）投诉案例及处理办法；

附件一：投诉案例及处理办法

1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况

C、负责人上前：

*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。

F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。