医院处理病人投诉管理规定

第一篇：医院处理病人投诉管理规定

成安县人民医院处理病人投诉管理规定

一、总则

第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。

第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。

第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。

二、管理职责及基本要求

第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。

第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。

第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。

三、投诉类别的划分及受理方式

第七条 投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。

第八条 按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一)经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二)经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。

第九条 按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。

(一)特急投诉。病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。对特急投诉要在第一时间现场受理，立即处理，以避免或消除负面影响。

(二)紧急投诉。病人因我院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，且病人投诉为有效投诉，为避免或消除不利影响，应在1-2天内予以解决。

(三)普通投诉。病人投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，属于普通投诉。对这类投诉应在受理后3天内予以答复。以上三种投诉级别的划分，由受理人结合实际情况和本规定掌握。

四、病人投诉处理程序

第十条 受理病人投诉须统一填写一式二联的《病人投诉登记表》，第一联由受理部门留存，第二联交投诉处理部门作为记录和处理依据，并由处理部门在投诉处理后将第二联报”管理部门”存档。

第十一条 投诉受理人在第一时间填写”登记表”，并通过内线电话将投诉内容告诉有关责任部门。受理”特急”、”紧急”投诉，还须进一步落实承办人员，并跟踪督促处理。

第十二条 有关责任部门接到”登记表”后，应按处理级别、处理时限要求，以询问当事人和旁观者等方式了解有关细节，及时走访病人，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。调查情况及处理情况一并填入”登记表”，由科室负责人签字后报管理部门存档。其中重大投诉处理情况应报分管院长签阅。

五、对投诉问题的处理

第十三条 处理病人投诉，应该耐心细致、有理有节，把握”以病人为中心”，依法合规、及时准确的原则。

第十四条 对无效投诉的处理，应该耐心细致地做好病人解释工作，稳定病人情绪，避免矛盾激化，对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，责任部门及责任人要主动向病人道歉，征得病人谅解，并将问题的处理结果等向病人反馈，做好善后工作，争取到病人满意。同时，要加强整改工作，避免类似问题 的发生。

第十五条凡因服务问题有效投诉到主管局的，”有效投诉”或被媒体公开曝光造成恶劣影响的，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人加重处理，并将调查情况、处理结果、整改措施报上级主管部门。

第十六条对投诉问题的责任人，除责令向病人赔礼道歉外，还应作出书面检查。情节严重的依照有关法律法规处理，同时追究有关责任人的领导责任。

第十七条凡有效投诉，因我方处理不当致使病人再次投诉，要责令有关部门立即处理，并追究有关人员责任。

第十八条各管理部门，应定期对病人投诉情况进行归纳事理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，每季度末上报分管院领导。

第二篇：医院病人投诉处理制度

文章标题：医院病人投诉处理制度

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主

任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

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第三篇：医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话，每周由一位院长参与接待病人投诉。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。

四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向接待院长、分管院长反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

4、一般投诉情况，交由所在科室先作处理，所在科室再把处理意见上报院办、医务科备存。凡有医疗费用投诉的，一律由财务科负责处理。若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

五、院办、医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办、医务科,重要问题交院长办公会议审议。

八、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决,特殊情况在7个工作日内办理完毕，并将办理结果答复投诉人或部门。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。

九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

第四篇：医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（***1111111）；在门诊办及社工部设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向社工部的投诉，或由科室移交的投诉，由社工部做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容

所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、各科室对社工部转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；

八、要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

第五篇：病人投诉处理制度

病人投诉处理制度

一 凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

二 为方便患者投诉，向社会公开投诉电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。

三 接受患者投诉处理的程序是：接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。

四 医务科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。

五 对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。

六 医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。

七 医务科具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。

九投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十 对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务质量，为患者提供更优质的服务。十一 办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

十二 投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

十三 各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

医务科