购物中心顾客投诉处理规定

第一篇：购物中心顾客投诉处理规定

顾客投诉处理流程

投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

（一）商场顾客投诉

一、受理投诉的机构及权限

1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉：

2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。

3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。

二、处理投诉的原则

1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则” 小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；

2、真心实意帮助顾客

3、不与顾客争辩；

4、维护双方合法权益；

三、不同投诉的类型方法

1、有关商品质量的投诉

由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；

由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。

（2）有关便民服务及投诉

因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉

因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理

四、投诉处理程序

1、口头投诉

（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉

（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉

（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）上报投诉记录和处理意见。

2、来电投诉；

（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。（4）上报记录和处理意见。

3、来函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

五、要求

建立《顾客投拆记录》，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。

六、投诉基金

1、投诉基金的建立

由商场运营部申请300—500元的备用金作为投诉基金。

2、投诉基金的用途

投诉基金用于顾客投诉中责任分不清的事例，运营经理、副总经理以上人员批准后，我方先预付退还，赔偿顾客（顾客签字），与供货商协商无结果的我方承担或双方分摊。

3、投诉基金的管理

投诉基金由商场运营部相关人员负责管理，专款专用，不准挪用，运营经理负责抽查或检查。

二、政策和原则：

1、解决投诉问题的基本原则：

1．1、依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；

1．2、执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”； 1．

3、采取秉公处理的原则； 1．

4、采取针对性的灵活处理方式；

1．5、当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解或抓到把柄。

2、引起投诉的原因：

2．1、店内员工或管理人员的服务问题； 2．

2、货品的包装或内在质量问题； 2．

3、货品标价与实际结算价格不符； 2．

4、商品价签不明误导顾客消费； 2．

5、厂家促销商品的赠品数量不充足（在促销期内不能兑现赠品）； 2．

6、物业管理问题； 2．

7、店内各种服务设施不足；

2．8、对店内的各项制度不能理解或接受； 2．

9、顾客商品知识不足； 2．

10、由于店方造成的责任问题； 2．

11、其它。

3、处理疑难投诉应注意的问题：

疑难投诉问题均可能分别产生在现场、电话和信函的投诉方面。3．

1、解决疑难投诉案件必须由运营经理及以上人员亲自处理；

3．2、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3日内完善解决；

3．3、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；

3．4、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。

3．5、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲载机构依法解决。

三、工作程序

1、两种投诉的处理方法： 1．

1、商品质量投诉的处理：

—

1、首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录；

—

2、对于特殊投诉；

●如顾客提出具体投诉要求时要做好相应的记录并填写一式三联的顾客投诉登记表；

●及时与本部经理、值班经理及超市部经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给店长，经批示后，再进行妥善处理；

—

3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚； 1．

2、服务质量投诉的处理：

—

1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和； —

2、了解事情的具体情况，找当事人确认。

●如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；

●如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。

2、三种形式投诉的解决程序： 2．

1、现场投诉：

—

1、记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；

—

2、聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决； —

3、表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；

—

4、道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商场向顾客表示道歉。

—

5、解决：在兼顾商场的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。

—

6、得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则，只会令顾客再次不满。

—

7、跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意。同时，做好详细记录及时通知上级和有关（如采购中心以书面形式）。2．

2、电话投诉及其处理的具体步骤

—

1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，不得当场许诺

—

2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

—

3、对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。—

4、上报记录和处理意见。

3、信函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

第二篇：处理顾客投诉

处理顾客投诉

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：

与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜

肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉

服务员自己的200个意见=顾客的零投诉

我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。

为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：

一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。

三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。

四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。

五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非

常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。

六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。

七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。

多一次道歉永远没有错：

次日再给顾客打个致歉电话

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：

第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！

第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。

第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。

还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。

我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。

服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足

服务“过剩”则过犹不及

一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：

一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。

二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。

三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。

四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。

五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。

七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。

八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？

专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”

万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。

但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。

我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。

我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入

理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。

当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。

第三篇：顾客质量投诉(索赔)处理规定

顾客质量投诉（索赔）处理规定

HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：

一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。

二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。

1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；

2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。

三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。

在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。

四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。

五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。

质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：

1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；

3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。

六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。

七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。

八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。

九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。

十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。

本规定自发布之日起执行。

附加说明

起草单位： 质量部

起

草：王胜军 审核：王继安

会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批准：朱立人

2004年12月1日

第四篇：化工产品顾客投诉处理管理规定

顾客投诉处理管理规定

1.目的

及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意，维护公司信誉并谋求公司内部品质改善。2.范围

原则上适用于公司所交付给顾客的优等品相关的抱怨处理。3.定义

顾客抱怨，是指已交付顾客的优等品，顾客在收到货物或在质保期内使用过程中，遇到与产品相关问题产生的不满，通过各种途径或方式反映到我公司，期望得到解决处理的行为。4.职责

4.1.本程序由**品保部和**技术部（以下简称质量管理部门）归口管理 4.2.销售部、生产车间、仓储车间和财务部等部门配合实施。5.工作程序

5.1.顾客抱怨的等级分类：根据抱怨所造成的影响大小，分重大抱怨、一般抱怨、轻微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于产品生产过程环节控制不利而导致严重的质量问题，对公司声誉产生不良影响，及造成退换货1吨或经济损失1万元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：经确认因异常质量问题原因引起的顾客抱怨，导致不超过1吨或经济损失1万元以内的产品退换货及赔偿情形；

5.1.3.轻微抱怨：是指在顾客使用过程中反映出的轻微问题，但不影响顾客正常生产，对此顾客提出改进的建议或原因分析的反馈要求。

5.2.顾客抱怨的受理。

5.2.1.顾客将抱怨信息通过传真、电话或邮件形式，直接反馈给销售人员，或者质量管理部门售后服务人员、生产等相关部门人员或公司领导。

5.2.2.接收信息的人员将顾客的“书面抱怨材料”传递给销售内勤，由内勤填写“顾客意见和投诉记录表”，经产品经理签署意见后，转交质量管理部门售后服务人员，进行录入“顾客投诉汇总表”记录备案。5.3.在接到顾客抱怨信息后，要求在1个工作日内给出响应。5.3.1.对于可由售后服务人员与顾客电话沟通解决的轻微抱怨，由售后服务人员直接处理。

5.3.2.对于售后服务人员不能电话沟通解决处理的轻微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服务人员填写出差申请表，经分管副总批准后，至客户处调查处理。

5.4.顾客抱怨的分析确认

5.4.1.质量管理部门售后服务人员根据接收信息进行调查分析，包括向质量管理部门核查检验记录和产品留样，向生产部门核查生产记录，仓储车间核查发货记录，向销售部门核查合同信息等。

5.4.2.通过以上调查取证，分析顾客抱怨具体原因，并由售后服务人员将分析结果填入“顾客意见和投诉记录表”，为下一步客户处理答复提供依据，特殊情况下，应由质量管理部门组织相关主管召开投诉会议，进行特殊原因分析并记录。

5.4.3.仓储车间和技术部一起库存检查，不合格，立即隔离 5.5.顾客抱怨的处理

5.5.1.根据客户抱怨分析结果，对于不属于我方责任的，向客户做出合理沟通答复，给予驳回处理，并适当给予协助解决处理问题；

5.5.2.由于我方责任造成的抱怨，经过与顾客协商，并得到分管副总和总经理的同意后，可做出退货、换货、赔偿、折价等处理。5.5.3.根据不同抱怨程度处理方式如下：

5.5.3.1.轻微抱怨由售后服务人员将答复意见，以「传真函」、电话或邮件形式直接回复顾客；

5.5.3.2.一般抱怨上报请示质量管理部门主管处理，必要时应由质量经理作现场走访后，再确定处理意见。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副总请示总经理批准处理，或由分管副总现场走访沟通解决。

5.5.3.4.按b、c项处理，最终由总经理签字批准，并及时将处理结果以「传真函」形式答复顾客。

5.6.顾客抱怨的答复

5.6.1.由售后服务人员将上述处理结果及时反馈给抱怨顾客或销售人员。

5.6.2.对于形成退换货、赔偿和补偿的抱怨处理方案后，售后服务人员将“顾客意见和投诉记录表”复印件，抄送到销售部、财务部、仓储车间等相关部门；销售部、财务部应对相关信息做好处理。

5.6.3.各部门接到“顾客抱怨处理表”后，向技术部门反馈下列信息：

5.6.3.1.销售部门提供换货、补货的发货信息和当地处理结果情况信息反馈； 5.6.3.2.产品退货至公司后，由仓储车间提供“退货入库单”；

5.6.3.3.质量管理部门售后服务人员应将各部门反馈处理信息分别汇总后，做关闭处理。

5.6.3.4.在处理顾客抱怨后，售后服务人员应对抱怨顾客后续订货产品的使用情况，及其补换货情况，进行跟踪并记录到“顾客投诉汇总表”备案。

5.6.3.5.若同批号之成品亦发给其他客户，需预先告知 5.7.顾客抱怨的改善和统计

5.7.1.抱怨的统计：质量管理部门售后服务人员将外部顾客抱怨情况汇总，上报集团企管部，并在公司月度经营例会上给予通报；并在分析中对投诉问题，接收处理时间，各项损失数据等项目全面统计分析，作为经营管理评审输入内容，为公司下一年改善计划和决策提供依据。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.对于出现的异常问题或重大投诉，由质量管理部门负责组织调查、分析界定处理。

5.7.2.2.若原因不明确时，提交分管副总组织相关部门予以分析界定。5.7.2.3.做好质量改进措施跟踪。

5.7.3.质量成本的核算：由财务部确定质量成本金额和责任部门，并纳入考核。对于重大抱怨，经分析确认由于主观原因或工作失误造成，采取责任追究学习是成就事业的基石

5.7.4.处罚措施。

第五篇：处理顾客投诉制度

处理顾客投诉制度

为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。

一、职责

（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负

责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。

（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议

和意见并按规定程序上报。

（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并

转商管部。

（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按

规定程序上报。

（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行

录像监控和证据资料的保存。

（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。

二、内容

（一）处理一般商品投诉的原则

1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。

2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实

际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。

（二）处理一般商品投诉的程序

1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。

2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。

3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。

4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。

5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。

（三）处理服务性投诉的原则

服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。

（四）处理服务性投诉的程序

1.顾客当面投诉

（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。

（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。

（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。

2.顾客来电来函投诉

受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。

（五）处理顾客意见、建议的程序

1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。

2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。

3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。

（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项

重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。

三、检查与考核

商管部将依照本制度对各部门相关工作进行检查。对商品和服务质量出现的投诉将按照按照《基础管理考核规定》和《值班经理月度考评办法》实施考核。对于部门隐瞒不报或私自处理的疑难、重大投诉，一经发现，将依据《基础管理考核规定》及商场与供方签订的经营合同相关条款实施考核。