第一篇：驾校学员投诉处理管理规定
学员投诉处理管理规定
一、为规范驾校学员投诉处理程序，提高学员满意度，特制定本规定。
二、本规定中“学员投诉”是指学员因未能享受到其预期的教学、服务等而以口头或书面等形式提出，希望驾校给予回复或补偿的一种要求。
三、驾校校长办公室有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理学员投诉或将学员投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为学员投诉处理的直接责任部门，部门负责人为学员投诉处理的直接责任人。办公室负责定期对学员投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
五、客户投诉的处理 一)前台
学员对前台员工服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：
1、交流时语言生硬、表情不和善。
2、语言粗暴、说脏话、说流话。
3、在接待学员时，没有放下手上工作，爱理不理的态度。
4、未使用普通话服务，交流时未面对学员。
5、衣衫不整、未带工作证，仪容仪表不整齐。
6、工作相互推诿，解答服务不清楚、不到位。
7、对保管的设施设备以及学员的相关资料丢失的。
8、对学员的测试排考不公平、不公正、不公开的。
9、上班时间做与工作无关的事情（玩游戏、看电影、看小说、网购）
10、私藏资料造成学员长时间不能正常培训考试的。
11、与学员发生口角冲突或打架斗殴的。
处理办法：
1、对学员投诉马上调整前台服务人员，同时以最快的速度解决学员诉求，从优办理相关业务；
2、校领导做好投诉的补救和跟踪工作；
3、对被投诉的工作人员视情节处200-500元罚款或解除劳动合同，如半年内投诉达到3次的直接解除劳动合同。二）交通车
学员对交通车、公务车驾驶员服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：
1、驾驶员衣着不整、未带证上岗。
2、语言粗暴、使用脏话、流话，不适用普通话。
3、甩站、甩客，不按规定的线路时间行驶和停靠的。
4、当天学员未接完，未补救的。
5、车辆卫生差，物品乱摆放。
6、车辆未停稳或者起步时造成学员受伤的。
7、驾驶员在驾驶过程中接听电话、抽烟、玩手机的。
8、精力不集中、疲劳驾驶造发生危险动作的。
处理办法：1对交通车驾驶员作出书面检查，罚款500元；2如一年内被投诉3次者直接解除劳动合同。三）教练员投诉
学员对实操教练服务、教学不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：
1、吃、拿、卡、要学员，故意刁难学员。
2、教练员语言粗暴、使用脏话、流话教学。
3、着装不整洁、车容车貌不整洁，不佩戴工作证。
4、训练过程中对学员不公平，厚此薄彼。
5、对学员有语言打击、讽刺、谩骂侮辱的。
6、排训、排考不公平、公正、公开的。
7、由于工作疏忽造成学员长时间得不到考试的。
8、不按规定的时间、线路、内容进行培训的。
9、报考学员时错报、误报导致学员不得正常考试的。
10、语言和行为骚扰女学员，和女学员谈男女朋友的。
11、与学员发生口角、打架斗殴，影响恶劣的。
12、教练员与教练员之间在公共场合不和谐，影响学校声誉的。
13、教练员承诺学员未兑现承诺或者延时的。
14、由于教练员粗心大意遗漏学员培训和报考的。
15、未安排学员回校就餐的。
16、甩学员造成学员未能正常乘坐交通车的。
17、无故私自撤换考试学员的。
18、本车学员超员时未正常安排摆渡和分流的。
19、教练员未亲自进行指导教学授课的。
20、教练员长时间停训（15分钟以上）脱岗的。
21、训练中所产生的安全隐患，教练员不制止和纠正的。
22、学员学车次数已满但未满考试学时的。
23、学员到校后无教练车培训的。
24、在教学过程中教练员精力不集中喝酒、抽烟、接打电话的。
25、对投诉学员进行打击报复的。
处理办法：1对投诉的学员立即调换教练同时对其学习从优处理；2对被投诉教练员视情节轻重处200-500元罚款，或解除劳动合同；3在一年内被投诉3次以上的年终不予参加评优评奖同时解除劳动合同。
六、学员投诉的汇总与分析
1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的学员投诉编制<学员投诉记录表>(见附件一)，处理完结后的交由主管校长签字，由主管校长进行跟踪回访，并将记录表装入员工档案，以备查阅。
2、每月中旬，办公室负责根据各部门上月交来的<学员投诉记录表>，对学员投诉处理情况进行汇总分析，编制<学员投诉统计分析报告表>(见附件二)，作为附件上报校长室审阅。
七、凡在受理现场投诉和内部监控涉及到员工有违反学校规定（红线、底线)的，学校立即与当事人解除劳动合同。
八、本规定经校长批准后生效，自公布之日起执行。本规定对任何一位员工具有同等约束力，分校参照执行。
九、本规定的解释权、修订权属校长办公室
第二篇：驾校 学员投诉制度
学 员 投 诉 制 度
一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在10天内，由站领导向学员答复。
四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。
五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。
六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。
七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。
机动车驾驶员培训站
第三篇：驾校学员投诉受理制度
驾校学员投诉受理制度
一、学员投诉内容
学员认为学校、教练员及其他工作人员侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：
1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。
2、学校在填写培训记录时弄虚作假的士。
3、学校乱收费的。
4、学校没有履行对学员承诺的。
5、教练员索要钱物或参加宴请的。
6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。
7、教练员无故停止学员训练的。
8、要求学员履行非法定义务的。
二、学员投诉方式
在学员报名处、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。
三、投诉管理
1、学校安排专人负责每日开启投诉信箱，发现投诉及时处理。
2、接到投诉后，由校长阅示后，填写学员投诉表，组成调查小组进行调查。
3、调查时形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。
4、调查结束后将处理意见填写在学员投诉表上，报送校长批准。
四、投诉处理
1、学员投诉内容属实，按下列原则处理。
（1）没有达到规定学时的要对学员补训。
（2）讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人。
（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。
（4）学校乱收费的由学校及时退还学员。
（5）没有履行对学员承诺的兑现承诺。
（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规定处理。
五、处理时限
接到学员投诉后，在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，要超过7日的由校长批准。
六、学员投诉处理的后续工作。
1、学校将学员投诉处理结果及时反馈给学员。
2、处理结果备案保存。
3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。
第四篇：驾校学员接送班车管理规定
银光驾校学员接送班车管理规定
为了方便学员，加大宣传，提高驾校服务水平，就班车实用管理规定如下。
一、班车司机必须按驾校规定的时间出车到达各接送站处接送学员，本班车司机要通知乘车学员几点几分在哪个站外等候，做到准点。车不等人，电话联系预约等方式，尽量让学员坐上班车，因班车司机人为的晚点不能及时接送学员，每次超过15-20分钟，罚款100元。出车时间从五月一号到九月三十号早上五点出车，下午五点准时收车送学员。从十月一号到四月三十号早上六点出车，下午四点准时收车送学员。
二、学员接送专用车是非营运班车，不是营运班车，按照上级业务主管部门的规定，只准接送学员（学员凭有效期内的学生证乘坐班车，本校教练员凭教练证）。禁止乘坐不是本校学员，教练员的任何一个人，按照县交管部门规定，非营运车如私拉乱运，随便拉客，被查到后每次每人罚款壹万元。因乱拉客和万达客车司乘人员发生争执，责任和费用由当事人承担并追究责任。请开班车的司机和各报名处谅解，严禁乘坐其他人员，如有违反每次每人罚班车司机100元。
三、班车内装有GPS定位仪，请班车司机按照驾校规定的路线和各报名处行驶，为了加大宣传银光驾校，不论报名处接送站有无学员上下车，每个站都要跑到，每个站都要停车，如有违反每少跑一个站罚100元，少停一个站罚100元。
四、百公里耗油，按照出厂耗油标准执行百公里耗油18升，节超同奖同罚。
五、安全：班车司机要加强责任心，严禁酒后驾驶，任何情况下都要做到安全第一，学员上下车时必须车停稳后再开车门，前门上后门下，如发生意外，参照教练车的规定和标准执行。
六、驾校班车是接送学员和学员考试使用的服务处，不经批准任何人不准动用，违反者罚款500-1000元，私自动用出现问题发生意外，责任费用全部由当事人负责，并追究刑事责任。
七、新报名的学员来驾校科目一理论模拟考试、交通出培训记录、照相建档的学员，凭报名发票和本人身份证，经验证属实可以乘坐班车。无报名发票，无身份证，少一样禁止坐本班车。注：（理论模拟考试每周的星期
六、星期天），出培训记录按交通局的通知。
八、本规定自二0一二年一月执行
本线班车司机姓名：电话：
费县银光驾校
二0一一年十二月三十一日
第五篇：客户投诉处理管理及规定
客户投诉处理管理及规定
酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉
1)代表酒店向客人致歉。
2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉
1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉
1)向客人致歉。
2)及时安排专人进行整改或更换。
3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉
1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。5.赔偿投诉
1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。
5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。6.突发事故投诉
1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。
2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义
2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2 顾客投诉级别
顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。
1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。
2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。
3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理 1.酒店设立顾客投诉处理中心
组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人
顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分 1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；
2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
3)客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。
4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。
3.顾客投诉处理中心的工作流程
1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。
2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。
3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。
4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）
6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。
7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。
8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。
9)由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。
4.顾客投诉处理中心工作时限
1)顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。
2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。
3)客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。
4)未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。
5)已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。
酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范
1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。
2)认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。
3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。
5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。
7)根据调查处理情况，形成处理意见。
8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。
9)如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。
10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。
12)顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。3.重大顾客投诉处理流程与规范
1)发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。
2)前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理 亲自向客人道歉。
3)迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。
4)如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。
5)如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。
6)由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。
7)由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。
8)根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。
9)遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者。10)遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。
11)遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12)涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。
13)对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。管理规定 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。其它相关规定
1.酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。2.本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。
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