用户投诉处理管理规定(新)（最终版）

第一篇：用户投诉处理管理规定(新)（最终版）

SVW/HS/B-015

上海大众汽车黄山销售服务有限公司

用户投诉/抱怨处理管理规定

1.目的规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

2.适用范围

本公司销售、维修服务、配件/附件销售 等业务所涉及的场所和部门/人员。

3.定义

客户：指所有使用上海大众VW系列产品的人员 SST：上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站 RSSC：VW品牌销售服务中心

CSC: 客户服务中心（Customer Service Center）

投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题

4.责任

4.1 服务顾问的工作职责：

4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；

4.1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；

4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

4.2配件经理的工作职责：

4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；

4.2.2做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；

4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。

4.3服务经理/服务总监的工作职责：

4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；

4.3.2负责做好客户沟通工作；

4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；

4.3.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；

4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； SVW/HS/B-015

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4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；

4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件； 4.3.9必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。4.4销售顾问工作职责：

4.4.1销售顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好客户接待及解释等工作；

4.4.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向零售经理/销售总监汇报；

4.4.3根据零售经理/销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

4.5零售经理/销售总监的工作职责：

4.5.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施； 4.5.2负责做好客户沟通工作；

4.5.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4.5.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案 4.6总经理的工作职责：

4.6.1对于服务经理/总监协调各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；

4.6.2重大客户投诉问题必要时亲自处理；

4.6.3监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核； 4.6.4监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。

5.规定

5.1客户抱怨预警机制

实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现，并得到有效控制和解决。

5.1.1门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理理；

5.1.2对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，销售顾问、服务顾问应主动、耐心地安抚客户情绪，做好质量担保条例、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对则应及时汇报部门经理；

5.1.3服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外并应及时将信息反馈至配件经理；

5.1.4维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问；

5.1.5服务经理/服务总监对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品SVW/HS/B-015

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质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系RSSC和服务技术科取得支持；

5.1.6服务经理/服务总监对于重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应及时向RSSC和服务技术科书面报告事件情况；

5.1.7对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能发生的负面影响事件时，应及时向RSSC和上海大众总部客户服务股报告事件情况； 5.1.8配件经理对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应及时联系配件分中心或总部取得支持。

5.2客户抱怨的处理

5.2.1服务总监/销售总监在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨原因和需求，并安抚客户情绪；

5.2.2服务总监/销售总监对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实实施部门和人员；

5.2.3服务总监/销售总监应在当日内通知客户处理意见，并针对客户抱怨情况及时进行方案调整；

5.2.4各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向服务总监/销售总监反馈处理结果和客户意见；

5.2.5若因客户抱怨需求无法满足而有可能进一步投诉，则处理人员应及时反馈服务总监/销售总监；

5.2.6服务总监/销售总监应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及时汇报总经理，以确定进一步的处理方案或寻求总部的支持； 5.2.7服务总监/销售总监对于下列情况应实施预警处理机制：

因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求、超出质量担保期的质量故障抱怨，服务总监/销售总监应负责安抚客户情绪，做好沟通解释工作，并及时联系RSSC和上海大众总部服务技术科取得支持；

因服务规范问题（服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规范等）导致客户的抱怨，服务总监/销售总监应负责联系客户沟通致歉，采取必要补救措施以消除客户抱怨；

5.2.8配件经理对于因无配件问题导致的客户抱怨，应实施预警处理机制：

配件经理负责客户情绪安抚工作；

配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件；

若配件资源无法及时解决，则配件经理应及时联系配件分中心或总部取得支持；

配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。

5.3 CSC转发客户投诉的处理 SVW/HS/B-015

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通过对已升级投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。

5.3.1应指定投诉处理专人负责CSC客户投诉处理系统的登陆查看响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作；

5.3.2 在收到CSC转发客户投诉处理工单后，由客户部（或投诉处理专职）负责在30分钟内系统响应，做好客户安抚、沟通工作；

5.3.3 服务经理/服务总监、销售总监/零售经理针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，落实实施部门和人员，跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性（3个工作日）； 5.3.4如遇销售CSS零抱怨客户，按零抱怨处理制度执行。

5.3.5 重大质量故障投诉、疑难技术问题和无配件投诉问题在本投诉处理层面无法及时解决，应主动反馈RSSC和客户服务股寻求支持。

5.4 重大抱怨预警处理规定

5.4.1快速腐蚀/伤亡事故车辆问题预警规定：

5.4.1.1信息收集：包括现场照片、维修保养记录、消防（或交警）鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等；

5.4.1.2信息反馈：立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息；

5.4.1.3动态关注：关注客户动态及做好客户安抚工作；

5.4.1.4涉及客户退、换车要求或经济赔偿的，在无法妥善解决情况下，应立即向RSSC和客户服务股书面报告事件情况。

5.4.2 安全气囊问题预警处理规定：

5.4.2.1信息收集：包括事故现场、受损车辆照片，交警部门事故责任认定书或鉴定报告，客户自述和诉求，车辆技术检测结果等；

5.4.2.2信息反馈：立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息；

5.4.2.3按照客户服务股意见做好客户沟通解释工作，在无法妥善解决情况下，应立即向客户服务股反馈处理进展情况，以寻求技术或现场支持。

5.4.3消协、媒体参与事件的预警处理规定：

5.4.3.1客户的沟通和协商：通过沟通安抚客户情绪，尽可能与用户协商解决； 5.4.3.2主动与消协、媒体沟通：通过沟通说明情况，保持密切的联系，尽可能在消协和媒体的协调下解决问题；

5.4.3.3对于无法及时解决或可能发生的负面影响事件，及时向RSSC和客户服务股报告，保持与总部一致的对外解释，并积极配合寻求妥善的解决途径。

5.5 抱怨客户电话回访，提升客户满意度

5.5.1制定抱怨、投诉客户电话回访制度，关爱部安排专人进行电话回访调查回SVW/HS/B-015

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访；

5.5.2在投诉处理结束后的第3个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过程、处理结果的满意度情况；

5.5.3对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方案，以提升客户满意度。并依据上海大众投诉处理管理规定建立档案。

5.6 原因分析，持续改进

5.6.1服务总监/销售总监负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析，制定整改措施，向总经理汇报；

5.6.2总经理负责投诉考评数据尽心分析，确定弱势和不足，制定改进措施，监督、促进整改措施的执行情况；

5.6.3每季度召开投诉处理分析总结季度会议，分析总结各部门整改措施实施情况，及时制定和调整政策规定、内部流程、岗位人员和培训计划等，以达到不断改善薄弱环节的目的。

附件1：《顾客抱怨投诉处理单》

附件2：《公司用户抱怨处理表》

附件3：抱怨处理流程 5.7:绩效考核：

参照满意度绩效方案执行。

编制/日期：汪卫国 2014.3.1 审批/日期：张为民 2014.3.1

第二篇：用户举报投诉处理制度

用户举报投诉处理制度

一． 用户举报投诉的接收

1． 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1． 将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

第三篇：医院处理病人投诉管理规定

成安县人民医院处理病人投诉管理规定

一、总则

第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。

第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。

第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。

二、管理职责及基本要求

第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。

第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。

第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。

三、投诉类别的划分及受理方式

第七条 投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。

第八条 按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一)经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二)经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。

第九条 按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。

(一)特急投诉。病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。对特急投诉要在第一时间现场受理，立即处理，以避免或消除负面影响。

(二)紧急投诉。病人因我院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，且病人投诉为有效投诉，为避免或消除不利影响，应在1-2天内予以解决。

(三)普通投诉。病人投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，属于普通投诉。对这类投诉应在受理后3天内予以答复。以上三种投诉级别的划分，由受理人结合实际情况和本规定掌握。

四、病人投诉处理程序

第十条 受理病人投诉须统一填写一式二联的《病人投诉登记表》，第一联由受理部门留存，第二联交投诉处理部门作为记录和处理依据，并由处理部门在投诉处理后将第二联报”管理部门”存档。

第十一条 投诉受理人在第一时间填写”登记表”，并通过内线电话将投诉内容告诉有关责任部门。受理”特急”、”紧急”投诉，还须进一步落实承办人员，并跟踪督促处理。

第十二条 有关责任部门接到”登记表”后，应按处理级别、处理时限要求，以询问当事人和旁观者等方式了解有关细节，及时走访病人，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。调查情况及处理情况一并填入”登记表”，由科室负责人签字后报管理部门存档。其中重大投诉处理情况应报分管院长签阅。

五、对投诉问题的处理

第十三条 处理病人投诉，应该耐心细致、有理有节，把握”以病人为中心”，依法合规、及时准确的原则。

第十四条 对无效投诉的处理，应该耐心细致地做好病人解释工作，稳定病人情绪，避免矛盾激化，对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，责任部门及责任人要主动向病人道歉，征得病人谅解，并将问题的处理结果等向病人反馈，做好善后工作，争取到病人满意。同时，要加强整改工作，避免类似问题 的发生。

第十五条凡因服务问题有效投诉到主管局的，”有效投诉”或被媒体公开曝光造成恶劣影响的，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人加重处理，并将调查情况、处理结果、整改措施报上级主管部门。

第十六条对投诉问题的责任人，除责令向病人赔礼道歉外，还应作出书面检查。情节严重的依照有关法律法规处理，同时追究有关责任人的领导责任。

第十七条凡有效投诉，因我方处理不当致使病人再次投诉，要责令有关部门立即处理，并追究有关人员责任。

第十八条各管理部门，应定期对病人投诉情况进行归纳事理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，每季度末上报分管院领导。

第四篇：化工产品顾客投诉处理管理规定

顾客投诉处理管理规定

1.目的

及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意，维护公司信誉并谋求公司内部品质改善。2.范围

原则上适用于公司所交付给顾客的优等品相关的抱怨处理。3.定义

顾客抱怨，是指已交付顾客的优等品，顾客在收到货物或在质保期内使用过程中，遇到与产品相关问题产生的不满，通过各种途径或方式反映到我公司，期望得到解决处理的行为。4.职责

4.1.本程序由**品保部和**技术部（以下简称质量管理部门）归口管理 4.2.销售部、生产车间、仓储车间和财务部等部门配合实施。5.工作程序

5.1.顾客抱怨的等级分类：根据抱怨所造成的影响大小，分重大抱怨、一般抱怨、轻微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于产品生产过程环节控制不利而导致严重的质量问题，对公司声誉产生不良影响，及造成退换货1吨或经济损失1万元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：经确认因异常质量问题原因引起的顾客抱怨，导致不超过1吨或经济损失1万元以内的产品退换货及赔偿情形；

5.1.3.轻微抱怨：是指在顾客使用过程中反映出的轻微问题，但不影响顾客正常生产，对此顾客提出改进的建议或原因分析的反馈要求。

5.2.顾客抱怨的受理。

5.2.1.顾客将抱怨信息通过传真、电话或邮件形式，直接反馈给销售人员，或者质量管理部门售后服务人员、生产等相关部门人员或公司领导。

5.2.2.接收信息的人员将顾客的“书面抱怨材料”传递给销售内勤，由内勤填写“顾客意见和投诉记录表”，经产品经理签署意见后，转交质量管理部门售后服务人员，进行录入“顾客投诉汇总表”记录备案。5.3.在接到顾客抱怨信息后，要求在1个工作日内给出响应。5.3.1.对于可由售后服务人员与顾客电话沟通解决的轻微抱怨，由售后服务人员直接处理。

5.3.2.对于售后服务人员不能电话沟通解决处理的轻微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服务人员填写出差申请表，经分管副总批准后，至客户处调查处理。

5.4.顾客抱怨的分析确认

5.4.1.质量管理部门售后服务人员根据接收信息进行调查分析，包括向质量管理部门核查检验记录和产品留样，向生产部门核查生产记录，仓储车间核查发货记录，向销售部门核查合同信息等。

5.4.2.通过以上调查取证，分析顾客抱怨具体原因，并由售后服务人员将分析结果填入“顾客意见和投诉记录表”，为下一步客户处理答复提供依据，特殊情况下，应由质量管理部门组织相关主管召开投诉会议，进行特殊原因分析并记录。

5.4.3.仓储车间和技术部一起库存检查，不合格，立即隔离 5.5.顾客抱怨的处理

5.5.1.根据客户抱怨分析结果，对于不属于我方责任的，向客户做出合理沟通答复，给予驳回处理，并适当给予协助解决处理问题；

5.5.2.由于我方责任造成的抱怨，经过与顾客协商，并得到分管副总和总经理的同意后，可做出退货、换货、赔偿、折价等处理。5.5.3.根据不同抱怨程度处理方式如下：

5.5.3.1.轻微抱怨由售后服务人员将答复意见，以「传真函」、电话或邮件形式直接回复顾客；

5.5.3.2.一般抱怨上报请示质量管理部门主管处理，必要时应由质量经理作现场走访后，再确定处理意见。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副总请示总经理批准处理，或由分管副总现场走访沟通解决。

5.5.3.4.按b、c项处理，最终由总经理签字批准，并及时将处理结果以「传真函」形式答复顾客。

5.6.顾客抱怨的答复

5.6.1.由售后服务人员将上述处理结果及时反馈给抱怨顾客或销售人员。

5.6.2.对于形成退换货、赔偿和补偿的抱怨处理方案后，售后服务人员将“顾客意见和投诉记录表”复印件，抄送到销售部、财务部、仓储车间等相关部门；销售部、财务部应对相关信息做好处理。

5.6.3.各部门接到“顾客抱怨处理表”后，向技术部门反馈下列信息：

5.6.3.1.销售部门提供换货、补货的发货信息和当地处理结果情况信息反馈； 5.6.3.2.产品退货至公司后，由仓储车间提供“退货入库单”；

5.6.3.3.质量管理部门售后服务人员应将各部门反馈处理信息分别汇总后，做关闭处理。

5.6.3.4.在处理顾客抱怨后，售后服务人员应对抱怨顾客后续订货产品的使用情况，及其补换货情况，进行跟踪并记录到“顾客投诉汇总表”备案。

5.6.3.5.若同批号之成品亦发给其他客户，需预先告知 5.7.顾客抱怨的改善和统计

5.7.1.抱怨的统计：质量管理部门售后服务人员将外部顾客抱怨情况汇总，上报集团企管部，并在公司月度经营例会上给予通报；并在分析中对投诉问题，接收处理时间，各项损失数据等项目全面统计分析，作为经营管理评审输入内容，为公司下一年改善计划和决策提供依据。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.对于出现的异常问题或重大投诉，由质量管理部门负责组织调查、分析界定处理。

5.7.2.2.若原因不明确时，提交分管副总组织相关部门予以分析界定。5.7.2.3.做好质量改进措施跟踪。

5.7.3.质量成本的核算：由财务部确定质量成本金额和责任部门，并纳入考核。对于重大抱怨，经分析确认由于主观原因或工作失误造成，采取责任追究学习是成就事业的基石

5.7.4.处罚措施。

第五篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！