重大故障及用户投诉处理办法

第一篇：重大故障及用户投诉处理办法

项目重大故障及用户投诉处理办法

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项目重大故障及用户投诉处理办法 总则

为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要求公司各事业部、各大区与分公司学习和贯彻执行。关于项目故障和用户投诉的级别

关于项目故障和用户投诉的级别，分为以下五级：

1.用户通报：指在用户内部公司层面进行公开通报。

2.重大投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户向公司领导层进行书面或口头投诉、或者用户向销售、项目管理部和大区总经理进行书面投诉。

3.一般投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户直接向销售、项目管理部和大区总经理进行口头投诉。

4.内部一级故障：指用户虽未投诉，但造成用户核心业务受到影响30分钟以上（含30分钟），包括用户业务中断、计费损失、重大保障不力和重大财产损失等。

5.内部二级故障：指用户虽未投诉，但造成用户业务受到影响而影响范围在30分钟以下或用户业务虽未受到影响但自身系统宕机或中断服务2小时以上的（含2小时）或公司资产受到重大损失或者项目上线后系统中重复发生宕机、中断服务不足2小时的重大故障。关于项目故障的责任认定

关于项目故障的责任认定，分为以下五种 项目重大故障及用户投诉处理办法

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1.低级失误：造成项目故障的原因在于责任人的操作失误或过失。2.管理问题：造成项目故障的原因在于责任人不遵守公司、部门和项目组的各类管理规范。

3.实施设计问题：造成项目故障的原因在于项目组的实施或设计方案（合同方案存在问题暂不属于项目组责任，但项目组有识别合同技术方案是否存在问题的责任和义务）。

4.产品问题：造成项目故障的原因在于项目中公司产品或第三方产品、设备自身存在问题，但当事人响应处理不及时、不到位。5.第三方因素：造成项目故障原因的在于第三方，但当事人响应处理不及时、不到位。关于用户投诉的原因

关于用户投诉的原因，分为以下五种：

1.项目故障：由于项目出现故障导致用户投诉，而故障的责任认定见第三部分的四类责任定义。

2.项目进度：由于项目进度存在问题导致用户投诉。3.项目质量：由于项目质量存在问题导致用户投诉。

4.项目管理能力和水平：由于项目管理能力和水平的问题导致用户投诉。

5.项目组服务态度和水平：由于项目组服务态度和水平的问题导致用户投诉。关于项目故障和用户投诉的通报机制

1.责任人（或第一知晓人）应在发现后第一时间立即通知项目经理（或维护类项目维护负责人，本办法中提到的项目经理统指项目经理或维护类项目维护负责人）。

2.项目经理在得知事件后应第一时间立即口头通知主管销售和事业部技术 项目重大故障及用户投诉处理办法

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总监或项目总监，在4个小时内负责向主管销售、行业经理、部门经理、技术总监、公司项目总监、大区项目总监、项目管理部、大区技术总监、大区总经理和事业部总经理进行邮件通报事故概况，并电话通知部门经理和行业经理。

3.对于除内部一般事故外的其他性质的项目事故，由技术总监或项目总监负责立即向公司CSO和CTO进行口头和邮件上报。

4.由销售受理的用户投诉，需及时通知项目经理进行跟进处理，并通知事业部主管项目领导和项目管理部。

5.由项目管理部受理的用户投诉，需及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理。

6.由大区总经理受理的用户投诉，需及时通知主管销售，由主管销售及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理，处理结果要上报大区总经理。

7.由公司领导层受理的用户投诉，可由公司领导层通知项目管理部，由项目管理部负责通知项目经理、主管销售和事业部总经理进行跟踪处理，处理结果要上报公司领导。关于项目故障和用户投诉的处理机制

1.项目经理为事故处理的第一责任人，由项目经理组织协调相关人员进行跟踪处理：控制事故影响，恢复受损系统和业务，最后进行事故分析、处理、汇报和总结。

2.项目经理需要会同项目组和事业部分析事故原因，给出解决办法、后续避免措施和本次事故的处理决定，生成故障分析报告。

3.故障分析报告报主管销售和项目总监（技术总监）协商确定；对于用户通报类事故和重大投诉，向用户提交的故障分析报告，需邮件向事业部总经理和公司CTO报批，并同时口头通知。

4.项目故障分析报告经审批后，由项目经理和主管销售向用户进行书面回复和正式口头汇报。项目重大故障及用户投诉处理办法

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5.由项目经理协调项目组总结故障原因与处理过程，形成项目事故案例库，上报给事业部质管部门。

6.事业部质管部门审定后向事业部内部进行全员发布，并把事故案例上报项目管理部。

7.项目管理部根据案例特点选择定向或向公司范围进行事故案例发布（发布案例的用户名、责任人等匿名处理），并由项目管理部整理汇总形成公司事故案例库。其中对于涉及公司产品问题，由项目管理部向产品管理及公共研发部进行通报。关于项目故障和用户投诉的处罚办法

7.1 处罚原则

1.差异化原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容进行差异化处罚。其中：针对投诉内容不是“项目故障”的用户一般投诉，如果用户不做处罚的明确要求，第一次公司内部不做罚款处理，如果同一项目组再发生同类投诉则进行罚款处理。

2.责任共担原则：与项目事故和用户投诉相关的项目组和事业部人员或大区人员责任共担，依当事责任人归属技术事业部或大区进行责任共担，涉及人员包括：

1)相关当事人（归属事业部）→项目经理→事业部部二级部门经理（含行业经理）→部门技术总监（含项目总监）

2)相关当事人（归属大区）→项目经理→大区技术经理。

3.同类事故性质加罚原则：对于在公司事故案例库内发布的事故，如果重复发生处罚力度加罚一倍。

4.瞒报或不及时上报加重处罚原则：对于事故责任人和项目经理发生瞒报或不及时上报事故的，按照最高处罚标准进行处罚（即故障等级认定为由于低级错误导致的用户通报）。

5.项目经理岗位津贴罚没原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，决 项目重大故障及用户投诉处理办法

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定事故或用户投诉发生当月项目经理津贴是否罚没，如果需要罚没但当月已发的，则下月项目经理岗位津贴罚没（属于补罚）。

6.当事人与项目经理当期绩效降级或限级原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，对当事人及项目经理的当期绩效进行降级或限级。7.降低项目奖金标准原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，降低该项目项目奖金的标准。

8.累加原则：罚款和降低项目奖金标准的额度按照事故和用户投诉发生次数进行累加计算。

7.2 处罚标准

依据故障级别和责任认定、用户投诉内容决定责任人、项目经理、二级部门经理（含行业经理或大区技术经理）、部门技术总监（含项目总监）的处罚决定以及项目经理岗位津贴是否罚没、项目奖金基准折扣、当事人的绩效评定和事故通报范围等，具体处罚标准详见下表（附件：项目重大故障及用户投诉处罚标准.xlsx）。项目重大故障及用户投诉处理办法

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7.3 处罚执行机构

1.罚款：由事业部、大区和项目管理部联合执行。

1)由主管项目的事业部领导制定事业部内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定事业部需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部；由大区技术总监制定大区内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部。

2)当事人到项目管理部进行书面签字或对处罚结果进行邮件确认（如果事业部或大区发出处罚邮件通知单后7个工作日内当事人不做邮件回复视作同意处罚决定），如果当事人不接受，可向事业部、大区或项目管理部提出邮件上诉，由事业部主管领导、大区技术总监和项目管理部协调处理。

3)项目管理部按月把处罚结果汇总报人力资源部执行。

2.通报：公司范围由项目管理部负责；事业部范围由事业部主管项目副总负责。项目重大故障及用户投诉处理办法

北京神州泰岳软件股份有限公司 名词释义

1.第一时间：含义为“从时间序列看为知道情况后的下一个动作（除非下一个动作能够立即避免故障影响扩大化）”。例如故障发生在凌晨2:00，甚至2:01就应该上报，而不是要等到上班时间（9:00）再上报。2.瞒报：含义是“知道故障发生，并且故障危害的容忍时间和规定的上报时限已过，而在公司知道前项目组还未上报”。

3.不及时：含义是“没有在规定和容许的时限内上报、响应或处理”。其中：不及时上报是指：“虽在公司知道前上报，但没有在规定和容许的时限内上报”。生效日期

本办法自发布之日起生效。

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2011年

第二篇：投诉处理办法[推荐]

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投

诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》

第三篇：用户举报投诉处理制度

用户举报投诉处理制度

一． 用户举报投诉的接收

1． 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1． 将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

第四篇：用户违章处理办法

3.25用户违章处理办法

3.25.1目的

规范用户违章处理工作，维护大多数用户的利益，保持物业项目良好的环境和秩序。3.25.2适用范围

适用于物业物业项目管辖范围内的用户违章事件的处理 3.25.3职责

1）项目负责人负责用户重大违章事件的处理。2）客服主管负责用户一般违章事件的处理。

3）客服管家协助经理进行用户违章事件的处理工作。4）各部门员工负责用户各类违章行为的规劝工作。3.25.4工作程序 1）违章处理的原则

A．以劝导、教育为主的原则； B．慎用处罚的原则；

C．取得业委会支持后再进行处理的原则； D．处理措施以赢得大多数用户的认可的原则； E．处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则；

F．处理违章的依据：业户与物业公司签定的《前期物业服务协议》及业户与发展商签定的《临时管理规约》。

2）常见用户的违章现象

A．违反装修管理规定的现象：

——擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观、(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局； ——对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

——擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； ——擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； ——擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； ——其他违反装修管理规定的行为。B．违反消防管理规定的现象： ——堵塞消防通道；

——损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

——超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

——在公共场所烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； ——营业场所不按规定配置灭火器材； ——其他违反消防管理规定的行为。C．违反环境卫生管理规定的现象：

——乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰； ——破坏卫生设施设备；

——在公用场所地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写； ——高空抛物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；

——践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； ——其他违反环境卫生及美化的行为。D．违反治安管理规定的现象： ——违章停车；

——违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； ——聚众赌博、打架斗殴； ——其他违反治安管理的行为。

E．无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

F．采取可能损害其他用户利益或影响物业项目安全的行为。

G．违反以上管理规定，未造成物业项目用户利益或物业项目经济受损或对物业项目公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。3）违章的处理方法

A．即时劝导、教育；适用于一般违章事件；

B．限期整改：适用于违反本规定4.2条有关款项，尚未给物业项目造成经济损失的违章事件；

C．赔偿经济损失：适用于违反本规定4.2条有关款项，给物业项目公共利益造成较大经济损失的违章事件； D．通报批评：适用于不接受违章处理意见的用户；

E．提起诉讼：适用于给物业项目造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交有关管理服务费用，经业户委员会调解无效的违章事件。

4）违章处理程序

A．物业项目各区域工作人员如发现用户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导用户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部。

B．客服管家接到用户违章信息后，在《用户违章事件记录表》上登记，然后按以下规定进行处理：

——属重大违规事件的报项目负责人处理；

——属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服管家到现场予以劝导、教育。

C．项目负责人接到重大违章事件信息后，根据情况及用户违章给物业项目造成的经济损失大小、决定给予“赔偿经济损失”或停止相关物业服务的处理意见。D．对于用户漠视物业项目给予的处理意见，不配合物业项目正常管理工作的，应通过业户委员会协调解决；必要时，经征求业户委员会支持后，予以通报批评。E．对于给物业项目造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交管理服务费用，经业户委员会调解无效的，可依法向当地司法机关提起诉讼。

F．对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施，一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。G．违章处理意见经项目负责人签署后生效，由客户服务部执行。涉及向用户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将《用户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部收存并统一扣款。

H．对违章用户的处理工作，只能由项目负责人或客服主管依据本规定处理，其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处理。

5）资料保存：《用户违章记录表》由物业项目统一归档，一般违章事件的资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。3.25.5记录 《用户违章记录表》

第五篇：顾客投诉处理办法

顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办

？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。