电信用户申诉处理办法

第一篇：电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理办法

发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司

中华人民共和国工业和信息化部令

第35号

《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

部长 苗圩

2016年5月26日

电信用户申诉处理办法

第一章 总则

第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 用户申诉应当符合下列条件：

（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被申诉人；

（三）有具体的申诉请求和事实根据；

（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

第十一条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：

（一）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

（三）申诉受理机构已经受理或者处理的；

（四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；

（六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：

（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；

（二）被申诉人名称、地址；

（三）申诉要求、理由、事实根据；

（四）申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。

对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。

对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。

第三章 办理

第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作办结处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，应任何一方申请，申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。

第四章 调解

第十八条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：

（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；

（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；

（三）工业和信息化部规定的其他情形。

第十九条 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的，视为办结；调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。

第二十条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调查

第二十一条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十二条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：

（一）询问当事人和有关人员；

（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；

（三）要求当事人提供有关技术材料；

（四）查阅、复制有关文件等。

第二十三条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十四条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。

第二十五条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附则

第二十六条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十七条 对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。第二十八条 本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

第二篇：电信用户申诉处理暂行办法

电信用户申诉处理暂行办法

（2001年1月5日第5次部务会议审议通过，于2001年1月11日信息产业部令第7号公布，自发布之日起施行）

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

（一）属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

（五）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

（二）有明确的被申诉人;

（三）有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

（二）被申诉人名称、地址;

（三）申诉要求、理由、事实根据;

（四）申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

（三）信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

（一）询问当事人和有关人员;

（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

（三）要求当事人提供有关技术材料;

（四）查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则 第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。第三十条 本办法自发布之日起施行。

第三篇：学生申诉处理办法

学生申诉处理办法

第一章 总

则

第一条 为推进依法治校，保证和监督学校依法行使职权，保障学生的合法权益，根据教育部有关法律法规精神，结合本校实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于在本校接受普通高中教育的学生。

第三条 学生认为学校的下列处理、处分侵犯其合法权益的，可以依照本办法申诉：

（一）取消入学资格；

（二）违规、违纪处分；

（三）退学处理；

（四）不颁发毕业证、学位证；

（五）依据法律、法规、规章可以申诉的其他处理决定。

第四条 学生申诉应遵循实事求是、于法有据、诚实明理的原则。

第五条 处理学生申诉应遵循公正合法、有错必纠、准确恰当的原则。

第二章 申诉处理的机构

第六条 郯城美澳学校学生申诉处理委员会（以下简称申诉处理委员会）为受理学生申诉的常设机构，负责学生申诉案件的复查处理工作。申诉处理委员会下设办公室，挂靠人事处，负责办理申诉日常事务。

第七条 申诉处理委员会履行以下职责：

（一）受理学生申诉；

（二）向有关部门、单位和人员调查取证，查阅文件和资料；

（三）就学生申诉的事实、证据、处理程序和适用法纪等进行审查，提出处理意见。

第八条 申诉处理委员会由学校领导、职能部门工作人员、教师代表和学生代表等共9人组成。学校领导、职能部门负责人、教师代表等为常任委员，由学校委任，其中：主任由校长担任，副主任由副校长担任，办公室主任由政教处领导担任。学生代表（2名）从学校学生会干部中产生，每起申诉被受理后，由学生处提供所有符合条件学生的名单，申诉处理委员会办公室以随机抽取方式选定。

第九条 申诉处理委员会委员有下列情形之一的，应当自行回避，申诉人和申诉处理委员会也有权要求其回避：

（一）是申诉人的近亲属的；

（二）与本项申诉有利害关系的；

（三）与申诉人、被申诉机关的负责人有其他关系，可能影响申诉公正处理的。

（四）当事人提出其他正当回避理由的。

回避决定应当在提出回避申请之日起３日内由申诉处理委员会作出，并及时通知提出回避的申请人。

本条规定适用于处理学生申诉的听证活动。

第十条 申诉处理委员会委员应当坚持原则，秉公办事，严谨审慎，遵守工2 作纪律，保守工作秘密。

第十一条 学校各部门有责任对申诉处理委员会的调查处理工作予以协助和配合。

第三章 申诉的受理

第十二条 学生对处理（含处分，下同）决定不服，应当在收到处理决定或者知道处理决定之日起5个工作日内向申诉处理委员会申诉。

逾期申诉的，除有不可抗力或其他正当事由外，不予受理。

申诉人因不可抗力或其他正当事由错过申诉期限的，应当在障碍消失后2个工作日内，向申诉处理委员会说明事由并提交相关证明材料。经核查属实的，可视为在规定期限内提出的申诉，申诉处理委员会作出复查结论的期限相应顺延。

第十三条 申诉受理的条件：

（一）申诉人必须是受处理的学生本人或其法定代理人。

学生可以委托代理人提出和参与申诉。每个学生可以委托一至两人代理申诉。委托他人代理申诉的，应当向申诉委员会提交授权委托书。

（二）申诉必须以书面方式提出，且书面形式符合本办法要求。

第十四条 申诉存在以下情形之一的，不予受理：

（一）申诉事项不属于规定的受理范围；

（二）超过申诉期限，且无正当理由；

（三）对已经作出复查结论的同一事项重复申诉；

（四）申诉事项已向司法机关起诉；

（五）已撤回申诉，又无正当理由再申诉；

（六）由他人代理的申诉，其代理人不符合本办法要求。

第十五条 学生申诉时，须递交申诉书和有关证据。申诉书应载明下列内容：

（一）申诉人的基本情况（姓名、性别、班级、学号、联系方式等）；

（二）申诉的要求；

（三）支持申诉人要求的事实、证据和理由；

（四）申诉人签名及申诉日期。

第十六条 申诉处理委员会接到申诉书后，应即对申诉人的资格和申诉条件4 进行审查，并在5个工作日内根据不同情况作出以下处理：

（一）对符合申诉条件的予以受理，同时告知申诉人；

（二）对不符合申诉条件的，向申诉人作出不予受理的书面答复；

（三）对申诉材料不齐备的，通知申诉人在5日内补齐。逾期不补齐的，视为撤回申诉。

第十七条 申诉人可以撤回申诉，撤诉应以书面形式提出。

第四章 申诉的处理

第十八条 对决定受理的申诉，申诉处理委员会应在2个工作日内将申诉书副本送达原处理部门。

原处理部门应自收到申诉书副本之日起3个工作日内向申诉处理委员会提交包括原处理的依据和其他相关材料的书面回复。

第十九条 申诉审理一般采取书面方式。实行书面审理的，也应对当事人进行询问查证。审理不服开除学籍处分的申诉，可以采取听证的方式进行调查。

第二十条 申诉处理委员会会议应有不少于三分之二的委员（其中学生代表不得少于2名）出席方为有效，申诉处理意见必须获得超过出席会议的二分之一委员的同意方为有效。

委员因故不能出席会议时，不得委托他人代理。

第二十一条 申诉处理委员会按以下程序和方式复查原处理决定：

（一）提取原处理形成的全部材料，依据政策法纪予以审查；

（二）对申诉人进行询问查证，听取其申辩；

（三）听取原处理部门负责人、经办人及其他相关人员的说明；

（四）对申诉提出的新线索、新情况予以核实查证；

（五）受开除学籍处分的学生要求进行听证的，应当举行听证会。听证的程序另行规定。

（六）召开申诉处理委员会会议，讨论并作出复查决定或提出其他处理意见。第二十二条 申诉处理委员会对受理的申诉，应当根据调查的结果作出复查决定。在讨论时如果委员意见不一致，应实行投票表决，按少数服从多数的原则作出决定。

第二十三条 申诉处理委员会根据以下不同情况，作出相应处理：

（一）原处理决定正确的，予以维持；

（二）原处理决定证据不足的，通知原处理部门作补充调查并重新作出处理决定。

（三）原处理决定错误或明显不当应予纠正的，作出变更原处理的决定或提出变更建议。其中：对应当变更留校察看以下处分的，直接作出决定；对应当变更取消入学资格、退学处理、开除学籍处分或不颁发毕业证、学位证的，提出建议，由校长办公会议研究决定。

申诉处理委员会变更留校察看以下处分的决定，以学校名义行文，为学校的最终决定。

第二十四条 申诉处理委员会应当在申诉受理之日起15个工作日内作出申诉处理决定。因特殊情况需要延长的应当通知申诉人，延长期限最长不得超过 20 个工作日，延长以一次为限。但涉及退学处理、开除学籍处分的申诉不得延长处理期限。

第二十五条 申诉处理委员会复查结束后，应当制作复查决定书。复查决定书应当载明下列内容：

（1）申诉人的基本情况；

（2）原处理机关的名称，原处理决定认定的事实、理由及适用的依据；（3）申诉的事项、理由及要求；

（4）申诉处理委员会认定的事实、理由及适用的依据；（5）复查决定；（6）复查决定的日期。

（7）申诉人不服复查决定时向主管机关申诉的途径和期限。

第二十六条 申诉处理委员会应当在复查结束后5个工作日内将复查决定书送达申诉人和原处理部门，并抄报相关部门。送达应当直接送达。直接送达有困难的，可以采取委托送达、邮寄送达、留臵送达。申诉人下落不明或以上方式不能送达的采取公告送达。

第二十七条 各部门不得因学生申诉而加重对学生的处理。在学生申诉期间，原处理决定不停止执行；但退学处理或开除学籍处分决定在申诉被受理期间应暂停执行。

第二十八条 申诉人对申诉复查决定或新的处理决定仍有异议的，在接到申 7 诉复查决定书或新的处理决定之日起15个工作日内，可以向郯城县教育局书面申诉。

第五章 相关责任

第二十九条 对学生处理错误的，应当及时纠正；造成名誉损害的，应予恢复名誉，消除影响，赔礼道歉；造成经济损失的，应予经济赔偿。

第三十条 原处理部门处理错误，且不按复查决定予以纠正，或者对申诉学生打击报复的，学校依纪追究直接责任者和负责人的责任。

第三十一条 学生申诉捏造事实、弄虚作假、诬陷他人的，学校依纪追究其责任；给他人造成名誉损害的，应当赔礼道歉；给学校和他人造成经济损失的，应予经济赔偿。

第六章 附 则

第三十二条 本办法自2013年9月1日起施行。

第三十三条 本办法由郯城县美澳学校学校学生申诉处理委员会负责解释。

第四篇：快递申诉处理办法[范文]

第一章 总 则

第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章 申诉受理机构的主要职责

第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；

（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；

（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；

（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；

（八）国家邮政局授权的其他职能。

第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：

（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；

（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；

（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；

（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；

（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；

（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。

第三章 受 理

第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。

第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。

第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被申诉人；

（三）有具体的事实根据；

（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；

（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；

（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。

第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：

（一）请求事项不属于申诉范围的；

（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；

（三）缺少有效联系信息的；

（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；

（六）超出申诉时限提出申诉的；

（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；

（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；

（九）国家法律、法规及规章另有规定的。

第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章 调 查

第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制有关材料等。

第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。

第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。

第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第五章 办 理

第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。

第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。

第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

第六章 调 解

第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。

（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；

（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；

（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；

（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。

第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。

第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。

第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。

第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。

第三十一条 本办法自发布之日起施行。

第五篇：学生申诉处理办法

哈尔滨科学技术职业学院学生申诉处理办法

第一条为了贯彻依法治校的原则，防止和纠正不当处分（处理）学生的行为，保护学院的合法权益，保障和监督学院有关机关依法公正、准确行使职权，根据《普通高等学院学生管理规定》及相关法律，就学生申诉处理问题制定本办法。第二条 学院对学生做出警告、严重警告、记过、留校察看、开除学籍的纪律处分决定，取消入学资格、退学、留（降）级等处理决定后，学生认为本人受到学院的处分或处理行为失当从而侵犯其合法权益，提出申诉，申诉受理部门复查，适用本办法。第三条学院成立“哈尔滨科学技术职业学院学生申诉处理委员会”，委员会采取席位制，由相关机关（包括纪检监察处、学生处、团委、教务处、保卫处）代表、申诉学生所在分院学生工作干部代表、教师代表、学生代表组成，其中相关机关、分院各一个席位，由一名处级领导参加，原处分或处理单位另外派一名工作人员参加，主要负责介绍情况和接受质疑，无表决权。学生代表两个席位，包含一名学生干部代表，一名普通的学生代表，代表要遵循回避原则。委员会主席由学院主管领导担任。第四条学生申诉处理委员会履行下列职责：（一）受理申诉人的申诉；（二）组织有关人员对学生申诉事件进行复查，向有关部门和人员调查取证，查阅文件和资料，听取受处分或处理学生申诉；审查处分或处理学生的行为是否符合相关规定和程序，处分或处理是否适当，并做出申诉处理决定；（三）办理因不服申诉处理决定而向省教育厅提起的申诉或行政诉讼的应诉事项；第五条 学生申诉处理委员会下设办公室，负责日常受理申诉，调查收集相关证据、宣布申诉处理决定等事宜。第六条 学生提出申诉时，应向受理申诉的机关递交申诉申请书，并附上学院的决定书和相关的证明材料。申诉申请书应载明下列内容：（一）申诉人的姓名、所在分院、班级、学号；（二）申诉人由其他人代理的，应注明申诉人与其代理人的关系及代理人的现住址、工作单位及职务；（三）申诉的事项、理由及要求；（四）提出申诉的日期；（五）申诉人或其代理人的联系方式。第七条申诉受理条件：（一）原处分或处理决定适用规定错误；（二）原处分或处理决定程序不符规定；（三）原处分或处理决定依据的事实不清或有新的证据证明与事实不符的；（四）有证据证明有徇私枉法行为的。对不符上述条件的，一般由申诉处理委员会办公室直接驳回申诉。第八条 申诉时效为

个工作日，自处分或处理决定送达本人之日起计算，学生在申诉期内未提出申诉的，学院不再受理其提出的申诉。第九条受理机关在收到申诉申请书之日起三个工作日内，根据不同情况做出如下处理：（一）予以受理，同时告之申诉人及其代理人。（二）申诉材料不完备的，可限期补全。过期不补全的视为放弃申诉。（三）不予受理的，应说明理由。第十条学生申诉处理委员会办公室将复查情况向学生申诉处理委员会汇报，委员会对申诉进行集体评议，产生申诉处理决定，申诉处理决定必须获得学生申诉处理委员会到会成员三分之二以上（含三分之二）人员同意，方为有效。第十一条学生申诉处理委员会在正式受理申诉后的15个工作日内做出申诉处理决定。申诉处理决定分为：1.处分或处理不当，维持原处分或处理意见；2.处分或处理结果无不当，但处分或处理程序、引用文件不当，维持原处分或处理意见，需要更正程序或引用文件；3.处分或处理不当，重新处理。对在处分或处理中事实不清或证据不足，应按事实及有效证据和有关规定处理；对工作出现的各种不当，应向当事人做必要的解释或道歉；对工作不胜任或徇私枉法的有关责任人要视情况给予批评教育直至纪律处分。第十二条申诉处理决定做出前，申诉人要求撤回申诉请求的，经说明理由，可以撤回；撤回申诉请求的，申诉处理程序终止。学生不得以同样理由对同一事件再次提出申诉。第十三条 申诉处理决定由申诉人处理委员会办公室向申诉人及学院相关机关宣布。第十四条 对纪律处分和学籍处理提出申诉的，在申诉期间原处分或处理决定继续有效。第十五条 学生对申诉处理决定有异议的，在接到学院申诉处理决定书之日起

个工作日内，可以向省教育厅提出书面申诉。第十六条 本办法自2017

年

月

日起施行，学院其它规定与本办法不符之处，以本办法为准。