第一篇：物业公司管理制度(用户业主投诉处理制度)
物业公司管理制度
用户投诉处理制度
一． 用户投诉的接收
1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
业主投诉处理和分析制度
一、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
业主意见调查和回访制度
a）供电管理； b）供水管理；
c）消防治安管理； d）卫生管理； e）绿化管理；
f）公共设施管理； g）维修服务； h）服务态度。
第二篇：用户举报投诉处理制度
用户举报投诉处理制度
一． 用户举报投诉的接收
1． 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
1． 将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2． 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
第三篇：物业公司投诉处理流程
投诉处理
投诉分类
1．重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉
2．重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉
3．轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉
处理投诉的要求
1．接听客户投诉的时候，向客户问好，并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意，引领客户到会客室，并应奉上茶水
2．听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲述事情经过，听清楚业户的投诉内容，尽量不要打断业户的说话，不能急于表态
3．问清楚。待业户将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业户进行道歉，并尽量平息业户的情绪，切忌与业户正面辩驳，并冷静地引导业户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等
4．将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证
5．投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间
6．如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，将处理方法及跟进人姓名告知客户，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决
7．投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户
8．在业户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决
9．处理业户投诉时，把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加意见后存档
处理投诉的程序
1．重大投诉，必须马上报部门主管和公司领导，重大投诉应由公司领导牵头，组织相关的部门经理及主管召开讨论会议，将事情的责任问题分清楚，并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人，确定解决时间，公司领导应及时了解事情的解决进度，并及时给予解决的指示；如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况
2．重要投诉，由物业部部门主管召开部门工作会议，并牵头各部门尽快解决事件，并落实具体解决的责任人、解决时间，如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况
3．轻微投诉，由部门内部解决，如与其他部门相关，由部门主任协调具体工作；轻微投诉应尽快解决，不能使其变为重要投诉或重大投诉
4．无论投诉是否重大，是否能在一个工作日内解决，管理人员都应该立即作出初级处理，即利用较简单的方法或方式，最大程度地降低投诉的情况带来影响，避免事态的进一步发展
5．被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕当天将《业户投诉意见表》交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的《业户投诉意见表》后，应在《业户投诉处理记录表》记录
6．客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后，将情况上报客户服务部主管，在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之
7．客户服务中心主管在投诉处理完毕后，安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将《业户投诉处理记录表》汇总存档
第四篇：投诉处理管理制度
投诉处理管理制度
1、目的
为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。
2、范围
适用于物业管理部及项目。
3、职责
3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。
3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。
4、方法和过程控制 4.1 定义
4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。4.2 业主投诉的分类及统计分析
4.2.1业主投诉分类说明：
4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下：
房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
4.2.1.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.2业主投诉统计说明：
4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；
4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。； 4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；
4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；
4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；
4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.3业主投诉分析的方法
4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析（投诉重点及事项），并在当月项目《物业服务报告》中体现。4.2.3.2定期组织投诉案例分析会：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。4.3 业主投诉的处理原则及处理要领
4.3.1投诉处理宗旨：站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。
4.3.2投诉处理原则
☆及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。
诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。4.3.3投诉处理要领
认真对待，不敷衍：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对不应当承担责任的，应明确告知业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。如发现业主可能采取过激行为的，应及时向项目经理和相关领导反映。 统一回复口径：在回复业主应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。4.4 业主投诉处理细则
4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。4.4.2 投诉的受理
4.4.2.1 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。
4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户大使，由客户大使处理业主投诉。
4.4.2.3 物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。
4.4.3 投诉的处理
4.4.3.1 客服人员根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。
4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4.4.3.4 客服人员努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目经理报告，由项目经理负责处理、跟进和回访。
4.4.3.5 对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉，客服人员验证处理措施后，应将结果及时反馈至物业管理部，以便于回访。
4.4.3.6 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。
4.4.3.7 强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，客服人员应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计内剔除不再统计.4.4.4 业主投诉回访
4.4.4.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户人员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访： 现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉； 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； 不便回访的敏感投诉等。
4.4.4.2 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引
起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。
4.4.4.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。4.4.5 业主投诉信息的整理
4.4.5.1 监控中心应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例，并及时报公司品质管理员。4.4.6 业主投诉档案
4.4.6.1 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
4.4.6.2 业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
4.4.6.3 物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。
4.4.6.4 重大投诉应单独立卷保存。4.5 网上投诉处理
4.5.1 物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。4.5.2 被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报副总经理审批。
4.5.3 投诉产生后须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4.5.4 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。4.6 业主投诉信息发布要求
4.6.1 物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通交流的机会。
4.6.2 投诉回复时限要求：业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。4.6.3 投诉信息反馈要求
4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉。）4.6.3.2热点投诉应在一周内报公司品质部和公司总经理，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，报公司品质部和公司总经理。（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。）4.6.4 物业服务中心应制订关于业主投诉方面的处罚考核制度，对业主投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。
第五篇：物业公司客户投诉处理技巧
1.要理解客户的抱怨，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。
3.融入感情，分析令对方恼
怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。
4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。
5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。
6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。
9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。
10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要作哪方面的调整。
《物业公司客户投诉处理技巧》
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