食品投诉处理制度

第一篇：食品投诉处理制度

食品投诉受理制度

1、顾客投诉的接收

1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。

3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5）充分意识宾客的自尊心。２、宾客投诉的记录及调查

1）了解宾客最初的需要和问题的所在。

2）找有关人员进行查询，了解实际情况。3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。

3、告诉宾客处理问题的办法。

1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

4、对处理问题的过程作追踪检查。

一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

第二篇：投诉处理制度

投诉处理制度

第一章

总则

第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章

客户投诉

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作 第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章 处理原则

第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则

第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

第五章

不同内容投诉的处理

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

第三篇：不合格食品退市制度及消费投诉处理制度

福州日春商贸有限责任公古田路分公司

不合格食品退市制度

第一条为加强茶叶质量监督管理，维护消费安全，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等律法规的规定，制定本制度。

第二条不合格茶叶退市，是指在我国境内对已经进入销售领域的茶叶，发现其质量不合格或者有其他违法问题，采取停止销售、退回供货方整改、销毁、召回等措施退出市场的行为。

下列茶叶属于不合格：

（一）存在危及人身安全的不合理危险或者不符合国家、行业保障人体健康和人身安全标准的（包括：农药残留超过国家规定容许量的，加入未经批准使用的添加剂或者非食品用化学物质的，含有其他有毒有害物质的）；

（二）不具备应当具备的食用性能的；

（三）不符合在茶叶或者其包装上注明采用标准；

（四）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的第三条下列食品应当退出市场

（一）未在显著位置清晰地标明茶叶名称、配料清单、配料定量、净含量和固型物含量、生产者的名称和地址、生产日期和保质期、保存期、贮藏说明、产品执行标准、卫生许可证号、质量等级的；

（二）超过保质期或者保存期的；

（三）经感官鉴别已经变质、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的。

（四）应当检验、检疫而未检验、检疫，或者检验、检疫不合格的；

（五）掺杂、掺假，以次充好，以不合格冒充合格的；

（六）其他法律、法规规定禁止出售的食品。

第四条分公司对自查中发现的以及有关行政机关确认的属于本办法第三条规定的茶叶，应当立即停止销售，并清点已售出的茶叶，登记造册，如实报告所在地工商行政管理所。

第五条已经被确认为质量不合格茶叶退市的，需重新入市，必须提供合法检验机构经检验合格的《检验报告》或者有效的复制件后方可入市销售，否则发现地工商部门可以依法封存该茶叶，责令其限期提供《检验报告》；在期限内拒不提供的，工商部门可以视同不合格茶叶进行处理。

福州日春商贸有限责任公司古田路分公司

消费者投诉处理制度

为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

一、本分公司特设立投诉处，在市消费者协会指导下开展工作。具体工作由本分公司质检员负责承担。

二、分公司人员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店主汇报情况，主动处理投诉事件。

四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

五、对于投诉事件，分公司人员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店主请示，在做出处理意见后再作处理。

六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：

1、被投诉事由；

2、调查核实过程；

3、基本事由及证据；

4、责任及处理意见。

七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

八、消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积极配合市消协妥善处理，不留后患。

第四篇：病人投诉处理制度

病人投诉处理制度

一 凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

二 为方便患者投诉，向社会公开投诉电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。

三 接受患者投诉处理的程序是：接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。

四 医务科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。

五 对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。

六 医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。

七 医务科具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。

九投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十 对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务质量，为患者提供更优质的服务。十一 办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

十二 投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

十三 各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

医务科

第五篇：病人投诉处理制度

病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、组织机构 组

长： 副组长： 成 员：

医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

二、具体工作职责

（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱，并公布投诉电话号码。

（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。

（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（五）认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子会议审议。

（八）办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

（九）投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

（十）办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。