病人投诉处理制度

第一篇：病人投诉处理制度

病人投诉处理制度

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章 投诉管理部门与人员

第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章 投诉接待与处理

第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院乐清医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十三条 投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章 质量改进与档案管理

第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章 投诉派发对口管理部门职责

第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。第三十条 护理质量事项由护理部负责。第三十一条 财务收费事项由财务科负责。第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。第三十八条 本办法自发布之日起施行。

漳浦县赤土卫生院

2014年1月8日

第二篇：病人投诉处理制度

病人投诉处理制度

一 凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

二 为方便患者投诉，向社会公开投诉电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。

三 接受患者投诉处理的程序是：接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。

四 医务科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。

五 对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。

六 医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。

七 医务科具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。

九投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十 对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务质量，为患者提供更优质的服务。十一 办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

十二 投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

十三 各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

医务科

第三篇：病人投诉处理制度

病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、组织机构 组

长： 副组长： 成 员：

医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

二、具体工作职责

（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱，并公布投诉电话号码。

（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。

（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（五）认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子会议审议。

（八）办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

（九）投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

（十）办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第四篇：医院病人投诉处理制度

文章标题：医院病人投诉处理制度

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主

任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

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第五篇：医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话，每周由一位院长参与接待病人投诉。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。

四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向接待院长、分管院长反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

4、一般投诉情况，交由所在科室先作处理，所在科室再把处理意见上报院办、医务科备存。凡有医疗费用投诉的，一律由财务科负责处理。若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

五、院办、医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办、医务科,重要问题交院长办公会议审议。

八、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决,特殊情况在7个工作日内办理完毕，并将办理结果答复投诉人或部门。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。

九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。