医院如何接待处理好病人投诉

第一篇：医院如何接待处理好病人投诉

医院如何接待处理好病人投诉

在工作中的任何不慎，都可能损害到病人的利益，从而引发病人投诉。病人投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理病人投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使我们从中吸取教训，进一步提高自身。

一、如何去理解投诉

1、什么是投诉

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

2、下面是一些值得我们重视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

3、投诉会带给我们什么？

（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。

（3）投诉给我们机会去令客人忠于我们。

二、投诉的分类

1、有效投诉

有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的；患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。

2、沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

三、如何处理用户的投诉

1、处理投诉的原则

（1）病人满意原则——通过投诉处理，尽量达到病人的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。

（a）真心诚意地帮助患者解决问题

患者投诉，说明医院工作尚有漏洞，说明患者的某些要求尚未被重视，每个人都应理解病人及家属的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得他们的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（b）把“对”让给客人

患者及其家属因为不满才会来投诉，往往会情绪会失控。这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使患者或其家属言谈中有不对的，也要把“对”让给客人，与客人争议只会激发矛盾。

（2）损失最小原则——在取得病人充分谅解的前提下，尽量减少医院的经济损失，维护医院的正当利益。为了病人的满意，不得采用简单的办法，使医院在经济和形象上蒙受不必要的损失。谦和礼让、诚意聆听、详尽解释、不盲目作出判断，是可以在不损害医院正当利益的同时，也让投诉的患者满意的。

（3）第一时间原则——处理投诉必须迅速高效，至少先安抚病人，告之其问题正在处理中。

（4）有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络病人。

（5）随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。

（6）吸取教训原则——每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对管理体制提出改善建议，使同类过失减少发生；有关当事人也应从中受到教育。

2、处理客户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，一般包括：接诉--聆听

--判断处理--回访--总结。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作质量的第一关。

（2）聆听与记录

诚意听取客人的投诉，认真记录事故的要点。

（3）判断、处理

感谢客人的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要作哪些方面的调整？以上均是总结的范畴。

四、执行范围

所有工作人员，包括相关职能部门、科主任、护士长、各级医生、护士，窗口服务人员等一切有可能面对病人投诉的人员均在执行范围内。

对于沟通性投诉，第一接待人和所在科室尽量给予解决，并做好相应记录。若解决不了的，由第一接待人引领至相关接待部门。对于有效投诉，由第一接待人直接引领至相关接待部门。

投诉的记录--回访--总结工作由各投诉职能部门承担，操作遵守医院相关工作流程。

一般沟通性投诉——海虹服务中心医疗相关有效投诉——医务部

财务沟通性投诉——财务中心财务有效性投诉——监察审计科

第二篇：医院病人投诉处理制度

文章标题：医院病人投诉处理制度

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主

任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

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第三篇：医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话，每周由一位院长参与接待病人投诉。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。

四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向接待院长、分管院长反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

4、一般投诉情况，交由所在科室先作处理，所在科室再把处理意见上报院办、医务科备存。凡有医疗费用投诉的，一律由财务科负责处理。若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

五、院办、医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办、医务科,重要问题交院长办公会议审议。

八、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决,特殊情况在7个工作日内办理完毕，并将办理结果答复投诉人或部门。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。

九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

第四篇：医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（***1111111）；在门诊办及社工部设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向社工部的投诉，或由科室移交的投诉，由社工部做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容

所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、各科室对社工部转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；

八、要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

第五篇：医院处理病人投诉管理规定

成安县人民医院处理病人投诉管理规定

一、总则

第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。

第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。

第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。

二、管理职责及基本要求

第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。

第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。

第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。

三、投诉类别的划分及受理方式

第七条 投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。

第八条 按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一)经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二)经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。

第九条 按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。

(一)特急投诉。病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。对特急投诉要在第一时间现场受理，立即处理，以避免或消除负面影响。

(二)紧急投诉。病人因我院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，且病人投诉为有效投诉，为避免或消除不利影响，应在1-2天内予以解决。

(三)普通投诉。病人投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，属于普通投诉。对这类投诉应在受理后3天内予以答复。以上三种投诉级别的划分，由受理人结合实际情况和本规定掌握。

四、病人投诉处理程序

第十条 受理病人投诉须统一填写一式二联的《病人投诉登记表》，第一联由受理部门留存，第二联交投诉处理部门作为记录和处理依据，并由处理部门在投诉处理后将第二联报”管理部门”存档。

第十一条 投诉受理人在第一时间填写”登记表”，并通过内线电话将投诉内容告诉有关责任部门。受理”特急”、”紧急”投诉，还须进一步落实承办人员，并跟踪督促处理。

第十二条 有关责任部门接到”登记表”后，应按处理级别、处理时限要求，以询问当事人和旁观者等方式了解有关细节，及时走访病人，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。调查情况及处理情况一并填入”登记表”，由科室负责人签字后报管理部门存档。其中重大投诉处理情况应报分管院长签阅。

五、对投诉问题的处理

第十三条 处理病人投诉，应该耐心细致、有理有节，把握”以病人为中心”，依法合规、及时准确的原则。

第十四条 对无效投诉的处理，应该耐心细致地做好病人解释工作，稳定病人情绪，避免矛盾激化，对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，责任部门及责任人要主动向病人道歉，征得病人谅解，并将问题的处理结果等向病人反馈，做好善后工作，争取到病人满意。同时，要加强整改工作，避免类似问题 的发生。

第十五条凡因服务问题有效投诉到主管局的，”有效投诉”或被媒体公开曝光造成恶劣影响的，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人加重处理，并将调查情况、处理结果、整改措施报上级主管部门。

第十六条对投诉问题的责任人，除责令向病人赔礼道歉外，还应作出书面检查。情节严重的依照有关法律法规处理，同时追究有关责任人的领导责任。

第十七条凡有效投诉，因我方处理不当致使病人再次投诉，要责令有关部门立即处理，并追究有关人员责任。

第十八条各管理部门，应定期对病人投诉情况进行归纳事理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，每季度末上报分管院领导。