12315联络站消费者投诉站制度

第一篇：12315联络站消费者投诉站制度

12315联络站、消费者投诉站（“两站”）制度

一、安排12315联络站、消费者投诉站（以下简称“两站”）消费维权各项工作，接受工商部门对消费维权工作的指导，对消费投诉站和12315维权站工作人员工作进行监督检查和考核。

二、宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者的法制观念和依法维权意识，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。

三、依法受理、妥善解决消费者咨询、申（投）诉和举报，对本站点无法解决的申诉、举报及时上报并协助辖区工商所处理解决。

四、主动接受消费者监督，负责解答消费者对本站点工作咨询、质询。

五、组织“两站”工作人员进行业务培训，提高基层维权人员业务素质。

六、组织开展食品安全知识、商品知识、安全健康消费知识、消费警示等宣传教育活动。

七、自觉建立本站点自律机制，及时向工商部门报告商品服务不良信息，参加工商所定期组织的培训及信息反馈会议，发展义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍。

八、完成工商行政管理机关委托的其它消费维权工作。

定远县工商局消保股

定远县消协秘书处

二O一一年

第二篇：消费者投诉站`12315联络站工作制度

消费者投诉站、12315联络站工作制度

当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。

一、消费者投诉站、12315联络站工作职责

（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；

（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；

（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；

（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；

（五）接受工商机关、消协的业务指导。

二、消费者投诉站、12315联络站受理范围

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；

（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；

（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；

（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；

（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；

（六）生产、销售假冒伪劣商品的；

（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；

（八）其他法律、法规规定应予受理的。

三、消费者投诉站、12315联络站工作程序

（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；

（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；

（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；

（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。

四、消费者投诉站、12315联络站工作要求

（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；

（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；

（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；

（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；

（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；

（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。

第三篇：怎样当好农村消费者投诉站和12315联络站站长

怎样当好“两站”站长

一、作为“ 两站”站长，要认识到做好“两站”建设工作的重要性。把农村消费者投诉站、“12315”联络站建在农民家门口，既能维护农民的切身利益，又能防范假冒伪劣商品和伪劣农资进入农村市场，优化农村经济发展环境。同时把“两站”建在村上，通过发挥村委会和村干部保护消费者合法权益的作用，在一定程度上密切了干群关系，有利于农村基层政权的稳定，有利于社会主义新农村的建设。

二、要当好“两站”站长，还要重视“两站”基础建设，达到“六个一”标准。作为站长要按照省政府通知的要求，使两站普遍实现“一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏”。两站人员变动时要及时调配，标牌损坏时要及时更换，登记簿填写要清晰完整。要保证消费者咨询投诉举报有门，受理咨询投诉举报有人。根据消费者投诉举报，及时发布消费警示。

三、要当好站长，要不断加强学习，提高自身的素质和能力。农村“两站”站长由村委会主任或村党支部书记兼任，作为站长不仅自己要学习党的路线、方针、政策，学习消费维权基础知识，还要组织站内工作人员学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，掌握必要的受理投诉举报的方法和技巧，建立健全投诉制度，严格按制度办事。

四、认真抓好宣传，增强群众维权意识。作为站长要制定“ 两站”宣传计划，充分利用广播、发放宣传品、刷写墙壁标语等形式进行宣传，加大宣传力度，努力形成良好的舆论氛围。既要宣传消费维权的法律法规和基础知识，又要宣传“两站”的作用，尤其要注重宣传“两站”维权案例。使人们受到生动具体的教育，使“一会两站”家喻户晓，人人皆知。

总之，“两站”站长要实实在在为群众办实事，才能赢得群众的信任和支持，只有充分发挥“两站”的作用，才能更好地为建设社会主义新农村服务。

第四篇：农贸市场消费者投诉处理制度

农贸市场消费者投诉处理制度

一、市场要有专人负责消费投诉处理，公示市场消费投诉电话。

二、投诉处理人员要认真学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自觉接受市场监管部门的业务指导。

三、投诉处理人员要热情接待来电、来访的举报投诉人，对举报投诉内容必须认真记录。投诉记录要注明投诉者姓名、单位、地址、联系电话及购买商品的摊位（营业房）的摊位号（房号）、商品的品种、数量、价格、购买日期、受损害的具体情况必要证明及调查经过、处理结果。

四、在调查处理举报投诉时，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规进行协调处理。

五、市场负责调处市场出售的商品质量、价格、卫生、计量、服务等方面的消费投诉，并配合市场监管等部门开展消费投诉处理工作。

六、市场在处理举报投诉时，发现有违法行为或重大消费案件难以处理的，要保留证据，并及时移交或报告市场监管等有关部门。

七、举报投诉处理完毕后，投诉处理人员应按规定做好记录备案。

八、消费者不服本市场处理的投诉，可在七天内向上级消费者协会提出复议。

第五篇：农贸市场消费者投诉处理制度

农贸市场消费者投诉处理制度

一、市场没有投诉举报处有专人负责消费投诉处理，并在醒目位置公示投诉举报电话。

二、投诉处理人员要认真学习《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自觉接受食药监管部门的业务指导。

三、投诉处理人员要热情接待来电、来访的举报投诉人，对举报投诉内容必须认真记录。投诉记录要注明投诉者姓名、单位、地址、联系电话及购买食品的摊位号、食品的品种、数量、价格、购买日期、受损害的具体情况必要证明及调查经过、处理结果。

四、在调查处理举报投诉时，应按《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规进行协调处理。

五、市场在处理举报投诉时，发现有违法行为或重大消费案件难以处理的，要保留证据，并及时移交或报告食药监管等有关部门。

六、举报投诉处理完毕后，投诉处理人员应按规定做好记录备案。