物价投诉制度

第一篇：物价投诉制度

价格投诉管理制度

医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。

1、物价管理科负责价格投诉的接待工作，及时调查，在三个工作日内给与答复。

2、接到投诉不推诿、不怠慢，接访人员要热情耐心周到，落实好首问负责制。对上级部门转发的投诉信息认真接访，及时反馈。

3、接访人员要记录好投诉内容、办理结果、整改措施及落实情况等。

4、定期汇总检查中存在的问题，对共性问题提出整改措施，通知各科室改进，并跟进改进结果。

5、临床科室有义务接待患者有关价格方面的投诉和咨询，核实情况后给予答复，不得以任何理由推诿。

6、在医院显著位置公示监督举报投诉电话。

7、定期进行价格投诉的分析报告，查找物价管理方面的问题，持续改进。

XXXX医院

第二篇：物价制度

药品价格管理制度

为进一步规范医院药品价格行为，根据根据药品价格管理的相关政策，制定本制度。

一、凡在本医院销售的药品必须严格执行国家及省市价格主管部门制定的药品政策，因病施治，合理用药、切实维护患者的合法利益。

二、对购进药品，要区别挂网药品及单独定价药品，严格分类核实，执行相应价格。

三、对通过医院药事管理委员会购入的新药，必须要求供应商提供该种药品的药品价格公示表的价格。

四、对集中招标、挂网、备案采购的药品，按照湖南省医疗机构药品集中采购交易监督管理平台确定的招标。挂网、备案药品最高临时零售价执行。

五、对国家、省市相关物价部门调整的药品价格，按照《湖南省药品价格》及相关法定调价依据，接到通知后，药库及时对库存药品进行盘点，更新药品价格，并将调价品种、数量制表汇总上报。

六、为了增加药品价格的透明度，除了病区打印每日清单外，门诊和住院部相应位置都应对药品价格实行张榜公示。

七、医生开具处方时应以药品通用名书写，且字迹清晰，划价时应按价格主管部门规定的药品价格准确划价。

八、所有进入本院各药房销售的药品，其名称、产地、剂型、规格、价格都应在电子显示屏显示。

九、药品价格管理实行部门负责制，药品价格出现差错，视情况

给予有关部门负责人及直接责任人批评和经济处罚。

十、实行专人专线负责医院药品价格胡协调处理。

十一、本制度自公布之日起执行。

内部价格管理制度

为更好的贯彻落实国家物价政策，根据上级主管部门的通知精神，结合本院的实际情况，制定我院价格管理制度，做到有章可循、严格管理。

一、成立物价管理机构，设兼职物价员

（一）为更好的规范医疗收费行为，完善物价管理检查制度，成立医疗物价管理小组：由院长任组长，分管医疗收费的副院长任副组长，下设兼职物价管理员。物价管理小组有定期的“例会”制度。

（二）物价管理小组工作职责

1、负责年内部收费项目的调整、审查、拟定标准、报主管部门审批。

2、定期组织对全院收费情况进行随机抽查，做好统计分析，对存在的问题及时研究解决办法。

3、负责接待群众在医疗收费方面的咨询，对群众提出的意见或投诉进行调查处理，并及时做好解释和答复工作，对存在的问题指出整改措施，督促整改。

4、严格把好收费关，制止和更改不合理收费项目，严禁超标准收费。

5、定期向主管领导汇报本院物价工作情况，为院领导决策提供依据。

二、医疗收费管理制度

（一）严格执行《湖南省非营利性医疗机构医疗价格服务》中规定的项目和标准收费，不得擅自增加项目、分解项目、立名目和提高

标准收费。

（二）明确分工，强化管理。

1、药品、卫生用品由财产会计按物价规定的差价率定价，严格按医药招标中心规定的价格进行定价，不得乱定价。

2、各门诊、科室的检查、治疗、手术等可收取材料费的项目必须按物价部门的规定执行，杜绝虚增使用数量的现象。病人使用“除外内容”中列明的需另外收费的医用耗材，要先征得病人或家属的同意。

3、开展新医疗服务项目时，要写报告报批，待物价管理小组论证审核后，报市物价局和市卫生局审批。

4、在各门诊和住院设立医疗收费项目价格公示栏，方便群众查询医疗收费。

三、医疗价格公示制度

（一）严格执行国家的物价政策规定（1.价格法；2.湖南省非营利性医疗机构医疗服务价格）.（二）在各门诊和住院部设立医疗收费项目价格公示栏，方便群众查询医疗收费。

（三）按照省统一规定的格式向住院病人提供医疗费用明细清单，根据我院实际，分科室印刷门诊缴费清单让群众明明白白消费。

（四）公布医院咨询、投诉电话号码，随时接受群众对于价格方面的咨询和来院查阅。

四、医疗收费投诉管理制度

（一）院办公室负责接待群众的来电、来信和来访投诉，在院内显著位置设立医疗服务收费投诉箱，并对外公布投诉电话号码。

（二）院办公室接到群众关于医疗收费的投诉后，详细记录有关资料，填写好投诉表格，尽快联系分管院长协同处理。

（三）财务科收到投诉案例后，指定有关人员进行调查处理，准确收集相关资料，核对收费项目和标准及发生次数等。提供全面准确的资料。

（四）如投诉个案为违规多收费，要尽快将多收款退还给病人，向病人赔礼道歉，并立即进行整改，尽量让病人满意。

（五）建立奖罚制度。对因多收、乱收费而受到投诉的医生，一经核实，要追究医生的责任，按情节轻重扣发岗位奖金。对严格执行医疗服务价格、积极做好医患沟通工作的医护人员，给予表扬和适当奖励。

五、住院病人医药费用复核制度

（一）住院病人医药费用用严格按照政府制定的医疗收费项目和标准执行。

（二）住院病人接受的一切检查、治疗或手术所耗用的一切卫生材料必须以下医嘱、护理记录、检测报告为依据，按记录收费。

（三）住院病人每日可收到前一日的医药费用明细单，如果病人要求复核日清单的医疗费用，由收费员和主诊一声负责复核，解释和处理。

以上规定自通知下发之日起执行。

价格公示和费用查询制度

根据湖南省物价局、省卫生厅关于印发《湖南省医疗服务项目价

格类别考核实施办法》的通知精神，结合衡阳市物价部门的有关规定，实施医疗机构服务价格“阳光工程”，全面实行医疗机构医疗服务价格公示、门诊及住院费用结算清单等制度，自觉接受社会监督，为病人提供费用查询服务。我院针对此情况，为加大物价透明度，特制定病人费用查询制度，具体如下：

一、做好医疗服务价格及药品公示。在医院门、急诊大厅、出院结算处级门诊主要检查、治疗科室等场所放置由物价检查机构统一监制的医疗服务药品价格公示册，在病区由医疗服务价格及药品价格公示。公示主要医疗收费项目和药品价格，服务内容与相应科室对应。在门、急诊、医技等主要医疗场所将主要医疗服务价格及药品价格不定期进行滚动，并经常维护，确保电脑正常运行。

二、针对调价及时更换内容

三、在医院门诊大厅和住院部大厅电脑显示屏及查询窗口，与医院内信息系统实时联网，方便病人查询医疗服务价格和药品价格。

四、住院费用清单。每日由病区向住院病人提供医药费用汇总清单，住院病人对费用有疑问时，病区护士应及时向病人或家属解释清楚。出院时提供明细清单。

五、门诊病人提供配药明细单、门诊病人对费用有疑问，可在窗口上查询，对有疑问的病人，门诊导诊台应给予说明解释，投诉箱涉及医疗费的投诉，接到投诉后3个工作日内给予答复。

六、凡门诊及住院病人对医疗费用有疑问，可向相应部门咨询，不能解答的问题可医院财务、药剂部门查询，做到有问必答、有错必

纠，实事求是的处理病人的费用投诉，并做好病人的查询机投诉记录。

以上规定自通知下发之日起执行。

医药费用监测报告制度

医疗机构的基本收费项目，包括门诊、住院等都在监测范围之内。即将建立的监测报告制度要求对这些项目按月进行监测，每季度按要求报送。具体的监测内容包括医疗机构每月平均门诊诊疗人次费用、住院病人床日医药费用、每一出院病人住院医药总费用。

省物价局制定的“医药费用监测单病种目录”中单胎顺产接生、剖宫产、子宫肌瘤、小儿支气管肺炎四个病种，每个病种费用统计需20份病历以上，并另附病人姓名、病历号备查。在填报这个目录时，医药费用为患者（非医保病人）住院期间所发生的床位、治疗、手术、药品、检查、化验等所有费用。每季度初15个工作日内上报物价局主管部门。

以上规定自通知下发之日起执行。

关于加强医疗服务收费管理的通知

各科室：

为规范我院医疗服务收费行为，严格执行湖南省物价局、湖南省卫生厅下发的《湖南省医疗服务价格》标准及有关补充文件精神，现就加强我院医疗服务收费的管理做进一步规范：

1、医院医疗服务收费及价格管理中心由财务科主管，电脑收费

系统有信息中心统一管理。任何科室或个人未按规定程序履行申报手续，不得调整医院电脑收费系统现有的收费项目或收费标准。

2、严格执行湖南省物价局、湖南省卫生厅有关医疗服务收费项目和收费标准。严禁自立项目收费;严禁分解、重复或提高标准收费；严禁只收费不服务或少服务；严禁医疗活动无医嘱而有收费。不准套用专科可收费的耗材，做到专科专用，专项专用。

3、对于新增（包括价格调整）可收费的一次性特殊医用耗材和卫生材料的管理。按照国家医疗服务收费项目和标准，对可收费的一次性特殊医用消耗品和卫生材料，首先由科室提出申请（含所对应的项目编码、材料名称、购货发票及入库单的复印件），设备科负责人在购货发票的复印件上签字，由财务科负责审核并签字最后录入电脑才可以收费。

4、各科室需要开展新的医疗项目，或需要对现有的医疗服务项目增加新的内容时，应先写出可行性论证报告，并列出医疗收费标准和需用到的医用耗材和药品，由财务科按有关规定核实收费标准并核算成本后方可进行收费。

5、加大对违规收费的处罚力度。以科室为单位建立物价小组，各科的科主任、护士长为物价管理员，对本科室的收费行为承担相应的责任。院内接到的有关物价投诉，经调查情况属实的按违规收取费金额的双倍扣除科室奖金。情节严重给医院造成不良影响者，酌情扣发科主任及护士长的职务津贴或奖金，并报医院给予行政处分。

以上规定自通知下发之日起执行。

医疗费用“一日清单”制度

为进一步健全完善住院费用“一日清单”制、医疗服务费用查询制，提高医疗服务收费项目的透明度，尊重患者知情权和选择权，让患者明明白白看病，特制定如下规定：

一、各临床科室根据不同患者、不同病种，列出所需药品、医用材料、检查与治疗等费用于科室备存，要求本科医务人员熟知，并在工作中应用，同时为病人查询提供服务。

二、医务人员在接诊、查房时、实施服务前，均应与患者进行病情及费用沟通，对患者选择用药的品种、价格、检查、治疗等费用给予耐心细致地说明与指导，使患者对医疗服务能给予最大的理解与支持，在医患的共同配合下，实现医疗服务质量最优化。

三、医生查房时，要结合病情需要告知患者当天所需的用药、一般检查或特殊检查、治疗等项目应用原则及其具体价格、并征得同意，必要时请患者或家属签定知情同意书。

四、护士查房时，根据医嘱要告知患者当天需要做的护理、治疗及需要的医用材料等品种与价格、必要时请患者或家属签定知情同意书。

五、各病区每日须及时向患者提供医疗费用清单，提供的清单内容及其价格患者事前应知晓。

六、若因病人欠费不能提供每日医疗费用清单，由医护人员向患方提供文字交流，争取患方签字理解。

七、各临床科室根据本科病种及医疗需求者的医疗要求、用药、检查、治疗费用的“一日清单制”。

以上规定自通知下发之日起执行。

关于成立医院医疗价格公共服务领导小组的通知

各科室：

根据衡阳市物价局、衡阳市卫生局衡价服【2009】140号文件精神，为建立健全医院医疗价格公共服务体系，做好医院医疗价格监管、医疗费用监测、医院内部价格管理、畅通投诉渠道以及为病人提供医疗价格查询、服务等工作，医院决定成立医疗价格公共服务领导小组：

组

长： 副组长： 成员：

医疗价格公共服务站职责

1、在省市物价主管部门及医院医疗价格公共服务领导小组的领导下开展工作，切实做好省市物价主管部门下达的各项工作。

2、宣传国家物价政策，做好本医院物价公示工作。

3、做好医院医疗价格监管工作，公开投诉电话，畅通投诉渠道。

4、按省市物价部门的要求做好本医院药品和医用材料价格的公示，并为病人提供医疗服务、卫生材料、药品等价格的查询服务。

5、受理患者的医疗价格投诉。

物价员工作职责

一、严格执行国家政策、法律、法规。

二、忠于职守，依法履责。

三、负责建立单位内部价格台账、单位定、调价、价格管理报告等制度。

四、对本单位价费公示或服务区域明码标价情况进行经常性巡查，督促遵守国家价格政策。

五、对本单位存在的不合法价格行为有权依法制止，并协助价格主管部门的监督工作。

六、负责本单位与价格部门或有关的联络，及时反映群众和本单位对价格管理工作中的意见和要求，提出完善市场价格监管的建议。

第三篇：投诉制度

耿镇收费站收费投诉举报制度

为了全面贯彻落实全省交通系统党风廉政建设工作会议精神，保障收费站全体员工充分行使民主监督权力，实现纪检监察部门监督与收费站全体员工监督相结合，及时发现和处理违法违纪行为，严肃维护党风、党纪及费收的有关制度促进费收全体员工廉洁奉公。特制定该制度：

一、投诉机构：

收费站建立投诉中心，投诉中心下设站办公室投诉电话：0350——6308368

二、投诉方式：

电话投诉、信函投诉及其它方式投诉。

三、投诉制度：

1、对电话要细心接听，认真记录。

2、对信函或举报箱投诉要认真阅看，作好登记，及时核查并于处理；

3、属于纪检监察受理范围的投诉，要按分级负责的原则，按有并规定予以处理；

4、不属于纪检监察受理范围的投诉，应当跟投诉人说明向有关单位反映，并做好解释工作。

四、投诉纪律：

1、对投诉的重要情况和问题根据不同情况，及时向有并领导汇报，并听取处理意见。

2、负责投诉处理工作者必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密；

3、对投诉的事实要进行及时调查；

4、任何人不得擅自追查投诉人和核对笔迹。

耿镇收费站 二O一二年一月2

第四篇：投诉、接待制度

投 诉、接 待 制 度

1.售电室为公司第一投诉接待窗口，售电员、收费员为第一投诉接待人，其它工作人员遇有业主（承租人）投诉，也应热情接待。

2.有业主（承租人）以上门、电话或信函形式投诉，接待人要热情、耐心，认真倾听投诉人讲述。

3.要记录清楚投诉人姓名、房号、联系电话、投诉的问题和要求，以及提出的建议、意见。

4.接待人队投诉的问题、要求或建议，首先要表示感谢和歉意，同时立即安排人员到现场检查处理，对于一时难以处理的问题，要做好解释工作并及时上报公司领导。

5.对于重大投诉问题，各部第一负责人要亲自组织维修人员处理，亲自做好回访工作。

6.投诉事件处理后，要进行回访（上门、电话、信函），做好回访记录。

第五篇：投诉制度

安阳市第五中学家长及学生投诉处理制度

及实施办法

为全面推进依法治校，履行信访举报工作职能，切实维护广大师生和群众的合法权益，不断提高依纪依法处理信访问题的能力和水平，发挥信访举报工作在党风廉政建设和反腐败斗争中的重要作用，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风，畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，切实有效地抓好学生及学生家长反映的热点难点问题，加大查处和整改力度，特制定本制度及实施办法。

一、处理投诉的原则

原则：家长学生投诉是学校各方面工作顺利开展的宝贵资料，是促使我们工作改进的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

二、接受投诉的形式受理

学校办公室接受家长学生投诉的形式主要有： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱及校信通箱等投诉。

（一）电话投诉，是指在纪检监察审计办公室设置专线电话（0372--2523005），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由纪检监察审计办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话及联系方式，被投诉部门（个人）、投诉内容，填好投诉登记表，然后视情况填写投诉承办表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，填写投诉登记表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由办公室负责受理。对接到学生及家长的来信应及时交工作人员拆阅。要求启口齐整，邮票、邮戳完整；认真清理随信夹带的物品；仔细阅读信件；认真填写“来信来访登记表”，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由纪检监察审计办公室负责。每周周一开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投 诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，然后视情况填写“投诉承办表”，根据“信访工作流程”及时进行处理。

三、投诉内容

全校教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）违反三条校纪高压线

1．接受学生或家长宴请，收受学生及家长的礼品礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡者；

2．教师利用放学后、节假日、寒暑假违规组织学生有偿补课，严禁；

3．利用家长办私事者；

（二）违反劳动纪律

1．上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2．上课时手机铃响或接听手机者；

3．工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）违反师德规范

1．体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2．校园内吸烟者；

3．工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4．私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

5．工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏者；

6．从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

7．校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

8．未经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

9．未经主管领导批准，强行以教学需要为由超范围强制或变相要求学生订购教辅材料者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1．对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2．上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3．学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4．校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5．管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

6．宿舍休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

四、投诉处理流程

办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第三条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0372-2523005）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉、投诉箱或电子邮箱等投诉等方式进行。

（一）接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

（二）全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

（三）初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

（四）将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校长会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

（五）记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

（六）投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由纪检监察审计办公室负责，每周呈报校长会。

五、对被投诉者的处理办法

经办公室核查，投诉问题属实，将相关情况书面报有关领导，经院校长研究，视其情节轻重依据《安阳市五中精神文明创建奖惩办法》做出处理意见，给予扣发文明奖、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、撤职、解聘等处罚。

六、注意的几个问题

（一）所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

（二）家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

（三）处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

（四）办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

七、本制度自二○一六年四月一日起执行。