驾校 学员投诉制度

第一篇：驾校 学员投诉制度

学 员 投 诉 制 度

一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。

二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。

三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在10天内，由站领导向学员答复。

四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。

五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。

六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。

七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。

机动车驾驶员培训站

第二篇：驾校学员投诉受理制度

驾校学员投诉受理制度

一、学员投诉内容

学员认为学校、教练员及其他工作人员侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：

1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

2、学校在填写培训记录时弄虚作假的士。

3、学校乱收费的。

4、学校没有履行对学员承诺的。

5、教练员索要钱物或参加宴请的。

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。

7、教练员无故停止学员训练的。

8、要求学员履行非法定义务的。

二、学员投诉方式

在学员报名处、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

三、投诉管理

1、学校安排专人负责每日开启投诉信箱，发现投诉及时处理。

2、接到投诉后，由校长阅示后，填写学员投诉表，组成调查小组进行调查。

3、调查时形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

4、调查结束后将处理意见填写在学员投诉表上，报送校长批准。

四、投诉处理

1、学员投诉内容属实，按下列原则处理。

（1）没有达到规定学时的要对学员补训。

（2）讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人。

（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。

（4）学校乱收费的由学校及时退还学员。

（5）没有履行对学员承诺的兑现承诺。

（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。

2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规定处理。

五、处理时限

接到学员投诉后，在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，要超过7日的由校长批准。

六、学员投诉处理的后续工作。

1、学校将学员投诉处理结果及时反馈给学员。

2、处理结果备案保存。

3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。

第三篇：学员投诉受理制度

学员投诉受理制度

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。

一、学员投诉内容

学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括：

1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；

2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；

3、学校乱收费的；

4、学校没有履行对学员承诺的；

5、教练员索要钱物或参加宴请的；

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；

7、教练员无故停止学员训练的；

8、要求学员履行非法定义务的。

二、学员投诉方式

1、学校设立了举报箱、投诉电话。

2、学校在网站上设立了：在线投诉、BBS论坛、校长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉

三、投诉管理

1、学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。

2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；

3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。

四、投诉处理

1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：（1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训；（2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

（3）、收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；

（4）、学校乱收费的由学校及时退还学员；（5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；

（6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。

2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。

五、处理时限

接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过5个工作日，超过的须由分管副校长批准。

六、学员投诉受理的后续工作

1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%；

2、处理结果应备案保存；

3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。

第四篇：学员投诉受理制度

学 员 投 诉 受 理 制 度

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度

1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。

3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。

6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。

8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。

第五篇：驾校学员投诉处理管理规定

学员投诉处理管理规定

一、为规范驾校学员投诉处理程序，提高学员满意度，特制定本规定。

二、本规定中“学员投诉”是指学员因未能享受到其预期的教学、服务等而以口头或书面等形式提出，希望驾校给予回复或补偿的一种要求。

三、驾校校长办公室有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理学员投诉或将学员投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为学员投诉处理的直接责任部门，部门负责人为学员投诉处理的直接责任人。办公室负责定期对学员投诉进行汇总分析，并提供相关建议。

五、客户投诉的处理 一)前台

学员对前台员工服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、交流时语言生硬、表情不和善。

2、语言粗暴、说脏话、说流话。

3、在接待学员时，没有放下手上工作，爱理不理的态度。

4、未使用普通话服务，交流时未面对学员。

5、衣衫不整、未带工作证，仪容仪表不整齐。

6、工作相互推诿，解答服务不清楚、不到位。

7、对保管的设施设备以及学员的相关资料丢失的。

8、对学员的测试排考不公平、不公正、不公开的。

9、上班时间做与工作无关的事情（玩游戏、看电影、看小说、网购）

10、私藏资料造成学员长时间不能正常培训考试的。

11、与学员发生口角冲突或打架斗殴的。

处理办法：

1、对学员投诉马上调整前台服务人员，同时以最快的速度解决学员诉求，从优办理相关业务；

2、校领导做好投诉的补救和跟踪工作；

3、对被投诉的工作人员视情节处200-500元罚款或解除劳动合同，如半年内投诉达到3次的直接解除劳动合同。二）交通车

学员对交通车、公务车驾驶员服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、驾驶员衣着不整、未带证上岗。

2、语言粗暴、使用脏话、流话，不适用普通话。

3、甩站、甩客，不按规定的线路时间行驶和停靠的。

4、当天学员未接完，未补救的。

5、车辆卫生差，物品乱摆放。

6、车辆未停稳或者起步时造成学员受伤的。

7、驾驶员在驾驶过程中接听电话、抽烟、玩手机的。

8、精力不集中、疲劳驾驶造发生危险动作的。

处理办法：1对交通车驾驶员作出书面检查，罚款500元；2如一年内被投诉3次者直接解除劳动合同。三）教练员投诉

学员对实操教练服务、教学不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、吃、拿、卡、要学员，故意刁难学员。

2、教练员语言粗暴、使用脏话、流话教学。

3、着装不整洁、车容车貌不整洁，不佩戴工作证。

4、训练过程中对学员不公平，厚此薄彼。

5、对学员有语言打击、讽刺、谩骂侮辱的。

6、排训、排考不公平、公正、公开的。

7、由于工作疏忽造成学员长时间得不到考试的。

8、不按规定的时间、线路、内容进行培训的。

9、报考学员时错报、误报导致学员不得正常考试的。

10、语言和行为骚扰女学员，和女学员谈男女朋友的。

11、与学员发生口角、打架斗殴，影响恶劣的。

12、教练员与教练员之间在公共场合不和谐，影响学校声誉的。

13、教练员承诺学员未兑现承诺或者延时的。

14、由于教练员粗心大意遗漏学员培训和报考的。

15、未安排学员回校就餐的。

16、甩学员造成学员未能正常乘坐交通车的。

17、无故私自撤换考试学员的。

18、本车学员超员时未正常安排摆渡和分流的。

19、教练员未亲自进行指导教学授课的。

20、教练员长时间停训（15分钟以上）脱岗的。

21、训练中所产生的安全隐患，教练员不制止和纠正的。

22、学员学车次数已满但未满考试学时的。

23、学员到校后无教练车培训的。

24、在教学过程中教练员精力不集中喝酒、抽烟、接打电话的。

25、对投诉学员进行打击报复的。

处理办法：1对投诉的学员立即调换教练同时对其学习从优处理；2对被投诉教练员视情节轻重处200-500元罚款，或解除劳动合同；3在一年内被投诉3次以上的年终不予参加评优评奖同时解除劳动合同。

六、学员投诉的汇总与分析

1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的学员投诉编制<学员投诉记录表>(见附件一)，处理完结后的交由主管校长签字，由主管校长进行跟踪回访，并将记录表装入员工档案，以备查阅。

2、每月中旬，办公室负责根据各部门上月交来的<学员投诉记录表>，对学员投诉处理情况进行汇总分析，编制<学员投诉统计分析报告表>(见附件二)，作为附件上报校长室审阅。

七、凡在受理现场投诉和内部监控涉及到员工有违反学校规定（红线、底线)的，学校立即与当事人解除劳动合同。

八、本规定经校长批准后生效，自公布之日起执行。本规定对任何一位员工具有同等约束力，分校参照执行。

九、本规定的解释权、修订权属校长办公室