出租车投诉制度

第一篇：出租车投诉制度

出租车投诉处理制度

为加强我县的出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。

1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。

2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。

3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。

4、投诉事件查证属实后，根据公司相关制度，进行处罚。

5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。

6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。

7、公布投诉电话：0311—84623491，84638888随时接受乘客的监督。

出租车规范服务制度

1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。

2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。

3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。

4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。

5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。

6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。

7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交公司协助查寻失主，决不私自留用。

8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。

元氏县运管站

出租汽车服务质量投诉处理规定

为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉，根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）制定本规定：

一、投诉处理机构及人员配置

（一）投诉受理机构。县出租车投诉处理中心（以下简称投诉处理中心）是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机构，受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉（时间早八点至晚八点），电话：84638888。84623491

（二）投诉调查处理机构。出租管理科、并设立专职投诉调查处理人员。配备专职工作人员不少于1人

（三）县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成文字资料。每季度书面向县出租管理科报告一次。

二、投诉的受理

处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。

投诉处理中心受理方式有：

（一）电话投诉：投诉电话号码：84623491、84638888。

（二）来信投诉：元氏县蟠龙路3号。

（三）来访投诉元氏县出租管理科，地址：元氏县蟠龙路3号

（四）出租管理科：电话：84627332

（五）各级稽查部门转办投诉。

（六）上级部门交办、相关部门移送的投诉。

三、投诉的分类

按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。

（一）客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：

1、载客故意绕道行驶；

2、未经乘客允许另载他人；

3、强行拉客；

4、拒载乘客；

5、无正当理由中途终止服务；

6、不使用计价器；

7、不执行物价部门核定收费标准；

8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；

9、其他违反《条例》等法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；

（二）出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：

1、未主动打印并向乘客出具车费发票；

2、利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；

3、未使用文明用语，粗暴待客；

4、在车内吸烟；

5、未按服务规范使用空调和音响（《出租车服务》国家标准6.3.9行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调）

6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。

四、投诉的调查处理

（一）县运管站出租管理科负责投诉调查处理的审核和监督工作，同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心城区违法经营类投诉的具体调查处理工作。县客运管理机构负责辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不规范服务投诉处理监督工作。客运出租企业具体负责调查处理企业内部不规范服务类投诉，同时配合客运出租管理机构调查处理违法经营类投诉。

（二）立案调查的投诉，按照《条例》等法律法规办理，被投诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通知书（或电话通知）之日起，3日内陪同当事驾驶员和车辆到投诉处理管辖单位，配合做好调查处理工作；遇特殊情况不能在规定时间内接受调查的，出租汽车经营企业应在3日内到管辖客运管理机构说明情况。

（三）按照分工，须有客运出租汽车经营企业内部处理的投诉，经营企业应根据行业服务规范、服务承诺，以及企业规章制度处理，并遵循以下程序：

1、登记。出租汽车经营企业对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。

2、调查。出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。

3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。

4、回告。在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管理机构回告。

（四）处理时限。县客运出租管理机构立案调查的投诉，应当自受理之日起5日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长10日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。

（五）客运出租管理机构、出租汽车经营企业在投诉处理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉：

1、不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查、了解；

2、进行了调查、了解，不作出处理决定；

3、不在规定的期限内进行调查、处理；

4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果不相符，畸轻或者畸重；

5、不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖部门回告；

6、处理决定没按要求落实到位；

7、越权或违法处理投诉。

（六）回访。

1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。县政府、人大等部门投诉转办件，由县运管站负责汇总，报投诉处理中心，统一回复。

2、正常投诉处理，出租科须在7日内回复处理结果，同时，对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。

五、投诉处理监督

（一）社会监督。定期召开行业投诉处理工作情况通报会，听取行业投诉社会监督部门、行业服务质量监督员的意见和建议，接受社会监督。

（二）行业监督。出租管理科将对出租汽车经营企业的投诉处理情况进行专项检查，定期将出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率、质量信誉得分媒体公布。

（三）企业监督。出租汽车经营企业主要负责人要认真履行企业投诉处理工作的第一责任人的职责，加大对所属企业投诉处理工作经常性检查、督促、落实力度，并纳入企业责任制考核。

六、责任追究

（一）出租汽车经营企业

1、投诉处理机构不健全的，县客运管理机构责令其限期整改；限期整改不到位，予以通报批评。每起违法经营类投诉（投诉成立）扣减企业质量信誉积分2分，每起不规范服务类投诉（投诉成立）扣减企业质量信誉积分1分。

2、客运出租企业超时投诉处理率高于30%时，责令企业进行整顿。投诉处理超时，每起/天扣减企业质量信誉积分1分，累计计算。

3、其他不按规定处理乘客投诉的，由市出租汽车管理机构依据和《河北省出租企业质量信誉考核评分标准》等规定进行处理。

（二）客运出租汽车驾驶员

出租汽车经营者与驾驶员受到处罚的情形分别记入经营者质量信誉档案和驾驶员诚信档案。

（三）投诉处理工作人员

1、工作人员应当坚持依法行政、热情服务、廉洁自律；不得利用职务之便索取、接受他人财物，不得泄露应当保密的投诉信息。

2、投诉处理工作人员必须按照有关法律法规，严格把关，认真处理投诉，不得擅自降低处理标准。

3、发生以上违规处理行为的，第一次提出警告，责令改正，第二次责令调整工作岗位。

第二篇：投诉制度

耿镇收费站收费投诉举报制度

为了全面贯彻落实全省交通系统党风廉政建设工作会议精神，保障收费站全体员工充分行使民主监督权力，实现纪检监察部门监督与收费站全体员工监督相结合，及时发现和处理违法违纪行为，严肃维护党风、党纪及费收的有关制度促进费收全体员工廉洁奉公。特制定该制度：

一、投诉机构：

收费站建立投诉中心，投诉中心下设站办公室投诉电话：0350——6308368

二、投诉方式：

电话投诉、信函投诉及其它方式投诉。

三、投诉制度：

1、对电话要细心接听，认真记录。

2、对信函或举报箱投诉要认真阅看，作好登记，及时核查并于处理；

3、属于纪检监察受理范围的投诉，要按分级负责的原则，按有并规定予以处理；

4、不属于纪检监察受理范围的投诉，应当跟投诉人说明向有关单位反映，并做好解释工作。

四、投诉纪律：

1、对投诉的重要情况和问题根据不同情况，及时向有并领导汇报，并听取处理意见。

2、负责投诉处理工作者必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密；

3、对投诉的事实要进行及时调查；

4、任何人不得擅自追查投诉人和核对笔迹。

耿镇收费站 二O一二年一月2

第三篇：出租车报销制度

关于公司报销出租车费用的管理规定

为进一步规范公司出租车费用报销的管理工作，根据公司的相关规定并结合公司实际，制定本规定。

第一条

员工外出办理公事原则上以乘坐公交车为主。第二条

因特殊情况不能乘坐公交车的，则可申请乘坐出租车。第三条

从严控制出租车费用支出，各负责人在审批时要严格把关，申报和审批时都要注明理由。以下情况原则上允许乘坐出

租车：

1、携带大量现金因公外出办事；

2、处理突发事件；

3、晚间加班无公交可乘；出差赶火车无公交可乘；

4、初到某个目的地不认识路时。

第四条

报销时，应以实际发生额填写报销金额，并出具出租车司机

开出的乘车发票，按照规定程序进行报销。第五条

本规定自2013年9月1日起施行。第六条

本规定由办公室负责解释。

二零一三年九月一日

第四篇：投诉、接待制度

投 诉、接 待 制 度

1.售电室为公司第一投诉接待窗口，售电员、收费员为第一投诉接待人，其它工作人员遇有业主（承租人）投诉，也应热情接待。

2.有业主（承租人）以上门、电话或信函形式投诉，接待人要热情、耐心，认真倾听投诉人讲述。

3.要记录清楚投诉人姓名、房号、联系电话、投诉的问题和要求，以及提出的建议、意见。

4.接待人队投诉的问题、要求或建议，首先要表示感谢和歉意，同时立即安排人员到现场检查处理，对于一时难以处理的问题，要做好解释工作并及时上报公司领导。

5.对于重大投诉问题，各部第一负责人要亲自组织维修人员处理，亲自做好回访工作。

6.投诉事件处理后，要进行回访（上门、电话、信函），做好回访记录。

第五篇：投诉制度

安阳市第五中学家长及学生投诉处理制度

及实施办法

为全面推进依法治校，履行信访举报工作职能，切实维护广大师生和群众的合法权益，不断提高依纪依法处理信访问题的能力和水平，发挥信访举报工作在党风廉政建设和反腐败斗争中的重要作用，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风，畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，切实有效地抓好学生及学生家长反映的热点难点问题，加大查处和整改力度，特制定本制度及实施办法。

一、处理投诉的原则

原则：家长学生投诉是学校各方面工作顺利开展的宝贵资料，是促使我们工作改进的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

二、接受投诉的形式受理

学校办公室接受家长学生投诉的形式主要有： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱及校信通箱等投诉。

（一）电话投诉，是指在纪检监察审计办公室设置专线电话（0372--2523005），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由纪检监察审计办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话及联系方式，被投诉部门（个人）、投诉内容，填好投诉登记表，然后视情况填写投诉承办表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，填写投诉登记表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由办公室负责受理。对接到学生及家长的来信应及时交工作人员拆阅。要求启口齐整，邮票、邮戳完整；认真清理随信夹带的物品；仔细阅读信件；认真填写“来信来访登记表”，根据“投诉工作流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由纪检监察审计办公室负责。每周周一开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投 诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，然后视情况填写“投诉承办表”，根据“信访工作流程”及时进行处理。

三、投诉内容

全校教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）违反三条校纪高压线

1．接受学生或家长宴请，收受学生及家长的礼品礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡者；

2．教师利用放学后、节假日、寒暑假违规组织学生有偿补课，严禁；

3．利用家长办私事者；

（二）违反劳动纪律

1．上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2．上课时手机铃响或接听手机者；

3．工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）违反师德规范

1．体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2．校园内吸烟者；

3．工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4．私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

5．工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏者；

6．从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

7．校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

8．未经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

9．未经主管领导批准，强行以教学需要为由超范围强制或变相要求学生订购教辅材料者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1．对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2．上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3．学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4．校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5．管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

6．宿舍休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

四、投诉处理流程

办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第三条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0372-2523005）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉、投诉箱或电子邮箱等投诉等方式进行。

（一）接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

（二）全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

（三）初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

（四）将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校长会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

（五）记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

（六）投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由纪检监察审计办公室负责，每周呈报校长会。

五、对被投诉者的处理办法

经办公室核查，投诉问题属实，将相关情况书面报有关领导，经院校长研究，视其情节轻重依据《安阳市五中精神文明创建奖惩办法》做出处理意见，给予扣发文明奖、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、撤职、解聘等处罚。

六、注意的几个问题

（一）所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

（二）家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

（三）处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

（四）办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

七、本制度自二○一六年四月一日起执行。