出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

第一篇：出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。

第二条出租车公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。

第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。

第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理部通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由主班驾驶员承担责任并接受处理。

第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《出租车公司文明服务规范》行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据《营运督查管理办法》予以处罚。

第六条安全管理部在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。

第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《从业资格证》副证，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，考试合格后恢复上车营运。

（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；

（二）一年内被投诉达二次。

第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：

（一）拒不接受投诉处理；

（二）主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次；

（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。

第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》或副班《协议》，终止经营，予以清退：

（一）被投诉查实有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会影响；

（二）主班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达四次；

（三）副班驾驶员有新闻媒体曝光的严重违章行为，或一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次。

第十条公司将因违规经营提前终止《出租车经营合同》、副班《协议》的驾驶员名单上报市出租汽车协会备案，公司永不录用。

第十一条被投诉的《文明示范车》驾驶员，有一般违章行为的予以通报批评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的，予以摘牌，取消荣誉称号。

第十二条被投诉驾驶员对投诉内容发生争议，且进行无责申辩时，安全管理部会同营运督导部复核以确认事实。如有必要，应派员当面听取乘客意见，或到现场查勘，澄清事实。第十三条管理人员在受理乘客投诉过程中，应坚持实事求是，以理服人的原则。如果疏于职守，引起矛盾激化，造成恶劣社会影响，将被追究失职责任。

第十四条《营运督查简报》每月公示一次被投诉驾驶员名单，以及当月、当年被投诉累计次数。

第十五条本规定从二〇一〇年一月一日起执行。

*******出租汽车有限公司二〇一〇年一月一日

第二篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第三篇：公司出租车驾驶员安全责任书

日照祥云旅游存有限公司

出租车驾驶员安全生产责任书

为加强公司安全生产工作，依照《中华人民共和国安全生产法》，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，结合公司安全生产工作的实际，特制定本责任书。

1、必须具有驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《营运性道路运输驾驶员从业资格证》，办理好《上岗证》，同时要求具备良好的职业道德。

2、严格遵守《道路交通安全法》，执行公司的安全规章制度和安全操作规程，精心保养车辆，出车前、行车中、收车后，应认真做好车辆的安全检查。实行轮班制度，驾驶员在交接班时应对车辆安全技术指标和服务设施进行安全检查。驾驶员每天要认真填写好行车日志、交接班记录，确保记录完整、详细。

3、合理安排作息时间，保证充足睡眠，行车途中思想集中，连续驾驶3小时应停车休息15分钟以上，24小时内实际驾驶时间累积不得超过8小时。严谨疲劳驾驶、酒后驾驶和超速驾驶，开车时不准饮食、吸烟和闲谈、打电话。

4、准时参加公司召开的安全服务会议。

5、安全驾驶，避免发生交通事故，不发生重大以上的交通事故。当发生行车事故时，驾驶员应以最快的方式将发生事故的车号、时间、地点、受损情况、救助要求、事故原因等向当地公安交警和公司报告。

事故发生后，应采取措施排除险情，尽力抢救受伤人员，认真保护事故现场，防止事故蔓延扩大。

6、根据车辆运行状况和技术要求，向承包经营者提出保养维修内容。

7、夜班驾驶员在21时至次日6时之间，不得的主、次干道以外的道路营运，乘客于上述时段租车离开市区的，驾驶员可以要求乘客出示身份证明。

8、严格遵守国家有关法律法规，不聚众闹事，不参与群体性的非法集会。

9、按照按照“管生产必须管安全”和“谁主管，谁负责”的原则，实行“一岗双责”责任制度。

10、发生重特大安全事故的，实行安全管理，并追究各安全管理工作主要领导和直接责任人的责任。

以上内容自签字之日起生效。本责任书一式两份，双方各执一份。

本责任书自签字之日起实行。

日照祥云旅游出租有限公司车牌号：

负责人（签名）：驾驶人（签名）：

年月日年月日

第四篇：出租车公司驾驶员先进事迹演讲材料

出租车公司驾驶员先进事迹演讲材料

尊敬的各位领导，各位同志：

我叫xx，是市大地出租车公司一名出租车党员驾驶员。我报告的题目是《见义勇为，热忱奉献》。

出租车是城市文明流动的窗口，关系着一个城市形象的好坏，而出租车行业的面貌则体现在一个个普通驾驶员身上，可以说出租车驾驶员的服务质量是一个城市软实力的外在体现。所以作为xx市的出租车驾驶员应当时刻牢记自身代表着xx市的形象，代表着xx人的形象，要把乘客的利益放在第一位，用心为乘客提供优质文明的服务，在平凡的岗位上为群众热忱奉献。

在日常的运营中，当我遇到乘客需要帮助时，我都会毫不犹豫地施以援手。有一次，我在柏子桥看到一位老人拎着行李在路边等车，当时天色很晚，天气寒冷加上下雨，老人冻得直哆嗦。我立即靠边停车，下车搀扶老人上车，把他的行李放到后备箱，并送他回家。这名老人激动得连声说“谢谢”。很多时候，我提供的帮助对我来说也许只是举手之劳，对被帮助的人来说却能解燃眉之急。“送人玫瑰，手留余香”，通过这些微小的行为，不仅拉近了我与乘客之间的距离，而且通过这种帮助，自己从中也获得了许多乐趣。

我从事出租车行业这么多年，有时会遇到不法分子侵害

群众生命财产安全的事情，有暴力抢劫的，有肇事逃逸的。有人认为抓坏人是警察的事，“事不关己，高高挂起”，但我认为作为一名共产党员，在面对不法分子侵犯群众利益的时候，就要勇敢担当，就要伸张正义。

XX年6月4日，我接到一名女的姐的求助电话，说在市高井头附近发现不久前对她实施暴力抢劫的犯罪嫌疑人，我听到这一消息后立即赶过去。等赶到时，嫌疑人已不知去向，经过我们三个多小时的寻找，终于在沿江路发现该嫌疑人，我们随即报警。同时，借助于同行的帮助，我们将嫌疑人抓获，当场从犯罪嫌疑身上搜出电棒等凶器，随后扭送其到派出所。

XX年5月23日晚上8点左右，我驾车载着乘客从望江归来途中，经过海口路段，发现路边一名年轻女子搀扶着一位老奶奶，老奶奶浑身是血，年轻女子边走边大喊“救命”。我凭借自身多年的驾驶经验判定可能发生了一起交通事故，于是，我立即停车并向四周查看，发现10米外一名中年男子刚刚发动摩托正飞奔而去。我估计是这名男子骑摩托撞到了前面那位老太太，想要逃逸，我当时没有任何的犹豫就驱车上去追赶，在追了2公里后，在一条小道将这名男子截获，并将其移交随后赶到的警察。我当时并没有留下任何联系方式，伤者的家属通过记下我的车牌号多方打听才联系上我，还给我送了一面锦旗。此事经媒体报道后，反响强烈，我也

因此被大观区政府评为“见义勇为先进个人”。事后，我家人和朋友就问我“你就不害怕肇事者事后报复吗？”“万一有风险，你怎么办？”，我笑着说“人倒了，可以扶起来；良心到了，就再也扶不起来了。”

从小父母就教育我要做善良的人，古人常说：“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”、“一方有难，八方支援”，是父母的谆谆教导和中国传统美德的熏陶，培养了我一颗乐于助人的心。后来我加入中国共产党，发现党员队伍中有许多的道德模范，他们的事迹深深感动着我也激励着我，让我领悟到：共产党员一直都是社会正能量的传递者，承担着弘扬社会正气、传承中华传统美德的责任。作为一名出租车党员驾驶员，我也承担着擦亮城市流动窗口、奉献爱心、回馈社会的责任。我现在是xx省908青年志愿者爱心车队xx分队指导员，并担任xx977青年志愿者爱心车队队长，先后多次带领队员开展各种爱心活动：慰问养老院孤寡老人、连续9年参加爱心送考义务接送考生、为xx第八中学贫困学子捐助爱心款、志愿接送脑瘫儿童等。“德不孤、必有邻”，在这些活动中我认识了许多跟我一样乐于助人、热心公益的党员驾驶员，他们都在用实际行动践行着党员的宗旨，我相信会有更多的驾驶员会加入到爱心车队，去帮助更多需要帮助的人。

各位领导和同志们，虽然我在这个普通的行业中为社会

和广大市民做了一点有益的事情，党和人民却给了我很多的赞誉，上级有关部门也给我颁发了“十佳群众服务明星”、“十佳出租车驾驶员”、“党员示范车”、“文明出租车”、“见义勇为先进个人”等荣誉称号。我深知，荣誉只代表过去，我常常想，你做了一件好事，别人不一定会记得住你的名字，但他一定会记住曾经给予他帮助的是一名出租车驾驶员，是一名共产党员，也一定会记住这个给他们留下温馨记忆的城市。每当我听到乘客那发自内心的“谢谢”时，我的内心都会升腾起一种崇高的美好的情感，一种自豪感和成就感便油然而生。和谐社会需要我们每个人都要力所能及地去关心帮助他人，为此，我愿意坚持到底，无怨无悔。虽然出租车驾驶员只是一个普通的服务岗位，但“英雄不问出处”，希望更多的“的哥的姐”和我一起用最温馨的微笑、最真诚的态度、最质朴的心灵为群众提供方便、文明、安全的服务，将出租车行业打造为宜城最靓丽的城市流动名片！

谢谢大家！

第五篇：出租车投诉制度

出租车投诉处理制度

为加强我县的出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。

1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。

2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。

3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。

4、投诉事件查证属实后，根据公司相关制度，进行处罚。

5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。

6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。

7、公布投诉电话：0311—84623491，84638888随时接受乘客的监督。

出租车规范服务制度

1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。

2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。

3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。

4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。

5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。

6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。

7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交公司协助查寻失主，决不私自留用。

8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。

元氏县运管站

出租汽车服务质量投诉处理规定

为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉，根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）制定本规定：

一、投诉处理机构及人员配置

（一）投诉受理机构。县出租车投诉处理中心（以下简称投诉处理中心）是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机构，受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉（时间早八点至晚八点），电话：84638888。84623491

（二）投诉调查处理机构。出租管理科、并设立专职投诉调查处理人员。配备专职工作人员不少于1人

（三）县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成文字资料。每季度书面向县出租管理科报告一次。

二、投诉的受理

处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。

投诉处理中心受理方式有：

（一）电话投诉：投诉电话号码：84623491、84638888。

（二）来信投诉：元氏县蟠龙路3号。

（三）来访投诉元氏县出租管理科，地址：元氏县蟠龙路3号

（四）出租管理科：电话：84627332

（五）各级稽查部门转办投诉。

（六）上级部门交办、相关部门移送的投诉。

三、投诉的分类

按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。

（一）客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：

1、载客故意绕道行驶；

2、未经乘客允许另载他人；

3、强行拉客；

4、拒载乘客；

5、无正当理由中途终止服务；

6、不使用计价器；

7、不执行物价部门核定收费标准；

8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；

9、其他违反《条例》等法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；

（二）出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：

1、未主动打印并向乘客出具车费发票；

2、利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；

3、未使用文明用语，粗暴待客；

4、在车内吸烟；

5、未按服务规范使用空调和音响（《出租车服务》国家标准6.3.9行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调）

6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。

四、投诉的调查处理

（一）县运管站出租管理科负责投诉调查处理的审核和监督工作，同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心城区违法经营类投诉的具体调查处理工作。县客运管理机构负责辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不规范服务投诉处理监督工作。客运出租企业具体负责调查处理企业内部不规范服务类投诉，同时配合客运出租管理机构调查处理违法经营类投诉。

（二）立案调查的投诉，按照《条例》等法律法规办理，被投诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通知书（或电话通知）之日起，3日内陪同当事驾驶员和车辆到投诉处理管辖单位，配合做好调查处理工作；遇特殊情况不能在规定时间内接受调查的，出租汽车经营企业应在3日内到管辖客运管理机构说明情况。

（三）按照分工，须有客运出租汽车经营企业内部处理的投诉，经营企业应根据行业服务规范、服务承诺，以及企业规章制度处理，并遵循以下程序：

1、登记。出租汽车经营企业对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。

2、调查。出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。

3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。

4、回告。在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管理机构回告。

（四）处理时限。县客运出租管理机构立案调查的投诉，应当自受理之日起5日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长10日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。

（五）客运出租管理机构、出租汽车经营企业在投诉处理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉：

1、不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查、了解；

2、进行了调查、了解，不作出处理决定；

3、不在规定的期限内进行调查、处理；

4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果不相符，畸轻或者畸重；

5、不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖部门回告；

6、处理决定没按要求落实到位；

7、越权或违法处理投诉。

（六）回访。

1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。县政府、人大等部门投诉转办件，由县运管站负责汇总，报投诉处理中心，统一回复。

2、正常投诉处理，出租科须在7日内回复处理结果，同时，对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。

五、投诉处理监督

（一）社会监督。定期召开行业投诉处理工作情况通报会，听取行业投诉社会监督部门、行业服务质量监督员的意见和建议，接受社会监督。

（二）行业监督。出租管理科将对出租汽车经营企业的投诉处理情况进行专项检查，定期将出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率、质量信誉得分媒体公布。

（三）企业监督。出租汽车经营企业主要负责人要认真履行企业投诉处理工作的第一责任人的职责，加大对所属企业投诉处理工作经常性检查、督促、落实力度，并纳入企业责任制考核。

六、责任追究

（一）出租汽车经营企业

1、投诉处理机构不健全的，县客运管理机构责令其限期整改；限期整改不到位，予以通报批评。每起违法经营类投诉（投诉成立）扣减企业质量信誉积分2分，每起不规范服务类投诉（投诉成立）扣减企业质量信誉积分1分。

2、客运出租企业超时投诉处理率高于30%时，责令企业进行整顿。投诉处理超时，每起/天扣减企业质量信誉积分1分，累计计算。

3、其他不按规定处理乘客投诉的，由市出租汽车管理机构依据和《河北省出租企业质量信誉考核评分标准》等规定进行处理。

（二）客运出租汽车驾驶员

出租汽车经营者与驾驶员受到处罚的情形分别记入经营者质量信誉档案和驾驶员诚信档案。

（三）投诉处理工作人员

1、工作人员应当坚持依法行政、热情服务、廉洁自律；不得利用职务之便索取、接受他人财物，不得泄露应当保密的投诉信息。

2、投诉处理工作人员必须按照有关法律法规，严格把关，认真处理投诉，不得擅自降低处理标准。

3、发生以上违规处理行为的，第一次提出警告，责令改正，第二次责令调整工作岗位。