消费者投诉站`12315联络站工作制度

第一篇：消费者投诉站`12315联络站工作制度

消费者投诉站、12315联络站工作制度

当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。

一、消费者投诉站、12315联络站工作职责

（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；

（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；

（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；

（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；

（五）接受工商机关、消协的业务指导。

二、消费者投诉站、12315联络站受理范围

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；

（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；

（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；

（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；

（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；

（六）生产、销售假冒伪劣商品的；

（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；

（八）其他法律、法规规定应予受理的。

三、消费者投诉站、12315联络站工作程序

（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；

（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；

（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；

（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。

四、消费者投诉站、12315联络站工作要求

（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；

（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；

（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；

（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；

（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；

（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。

第二篇：12315联络站消费者投诉站制度

12315联络站、消费者投诉站（“两站”）制度

一、安排12315联络站、消费者投诉站（以下简称“两站”）消费维权各项工作，接受工商部门对消费维权工作的指导，对消费投诉站和12315维权站工作人员工作进行监督检查和考核。

二、宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者的法制观念和依法维权意识，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。

三、依法受理、妥善解决消费者咨询、申（投）诉和举报，对本站点无法解决的申诉、举报及时上报并协助辖区工商所处理解决。

四、主动接受消费者监督，负责解答消费者对本站点工作咨询、质询。

五、组织“两站”工作人员进行业务培训，提高基层维权人员业务素质。

六、组织开展食品安全知识、商品知识、安全健康消费知识、消费警示等宣传教育活动。

七、自觉建立本站点自律机制，及时向工商部门报告商品服务不良信息，参加工商所定期组织的培训及信息反馈会议，发展义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍。

八、完成工商行政管理机关委托的其它消费维权工作。

定远县工商局消保股

定远县消协秘书处

二O一一年

第三篇：怎样当好农村消费者投诉站和12315联络站站长

怎样当好“两站”站长

一、作为“ 两站”站长，要认识到做好“两站”建设工作的重要性。把农村消费者投诉站、“12315”联络站建在农民家门口，既能维护农民的切身利益，又能防范假冒伪劣商品和伪劣农资进入农村市场，优化农村经济发展环境。同时把“两站”建在村上，通过发挥村委会和村干部保护消费者合法权益的作用，在一定程度上密切了干群关系，有利于农村基层政权的稳定，有利于社会主义新农村的建设。

二、要当好“两站”站长，还要重视“两站”基础建设，达到“六个一”标准。作为站长要按照省政府通知的要求，使两站普遍实现“一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏”。两站人员变动时要及时调配，标牌损坏时要及时更换，登记簿填写要清晰完整。要保证消费者咨询投诉举报有门，受理咨询投诉举报有人。根据消费者投诉举报，及时发布消费警示。

三、要当好站长，要不断加强学习，提高自身的素质和能力。农村“两站”站长由村委会主任或村党支部书记兼任，作为站长不仅自己要学习党的路线、方针、政策，学习消费维权基础知识，还要组织站内工作人员学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，掌握必要的受理投诉举报的方法和技巧，建立健全投诉制度，严格按制度办事。

四、认真抓好宣传，增强群众维权意识。作为站长要制定“ 两站”宣传计划，充分利用广播、发放宣传品、刷写墙壁标语等形式进行宣传，加大宣传力度，努力形成良好的舆论氛围。既要宣传消费维权的法律法规和基础知识，又要宣传“两站”的作用，尤其要注重宣传“两站”维权案例。使人们受到生动具体的教育，使“一会两站”家喻户晓，人人皆知。

总之，“两站”站长要实实在在为群众办实事，才能赢得群众的信任和支持，只有充分发挥“两站”的作用，才能更好地为建设社会主义新农村服务。

第四篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

（一）出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；

2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

“12315”举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；

3、接到“12315”电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；

4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；

5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。

第五篇：消费者投诉注意事项（定稿）

如果消费者在遇到商品质量问题,向生产,经销企业反映问题解决不了的情况下,可能 就会想到告状,打官司.无论是到商店的主管部门,技术监督部门,消费者协会,工商行政 管理部门投诉,还是到人民法院投诉,一般都要递交书面投诉书,或起诉状,这样能更好清 楚表达自己的意愿和要求, 便于受理机关审理案件.也可以向有管辖权部门的接待人员口头 提出投诉要求, 由有关工作人员做好笔录, 原告人签字或盖章以后就完成了口头投诉的手续.投诉书应按下列内容书写: 题头应写:投诉书.接着写明投诉的内容,反映的问题.这部分要实事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来 困难.最后写明投诉者的意见,这部分内容要合情合理,不可无理取闹,刁难别人;引用有 关规定要准确,不要断章取义,同时要提出准确的证据,投诉书还要写明:投诉人的姓名, 性别,单位,民族,职业,住址;被投诉人的姓名,单位;证据材料,证人姓名,投诉时间.如何向消费者协会投诉消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时, 如与商店 协商和解未果可向消费者协会投诉,也可以不经协商直接向消协投诉.投诉首先是个时间问题,向消费者协会,行政机关投诉或申诉的有效时间,法律,法规 已作具体规定,即在发生争议后 2 年内.但是,消费者如何与商店发生争议后,应及时向消 费者协会投诉,不要拖得时间太长,因为,时间一长便可能发生证据丢失的情况.另外,一 些不宜存放的商品,时间长了,很难鉴别其质量问题.特别是实行“三包”的商品,一旦过了 “三包”期会增加解决争议的难度.所以一旦发生消费争议, 消费者应及时向消费者协会投诉.向消费者协会投诉采取书面的形式.首先要写明购物的时间,商店,商店地址.如能写明邮 政编码,电话则更佳.同时写明商品的名称,品牌,型号,生产厂家,生产日期或有效期等.然后详述质量问题发生的时间, 经过或接受服务不满意的具体表现, 接着阐明认为存在质量 问题或服务问题的理由,并提出具体要求和说明是否“三包”.最后写上自己的姓名,地址, 邮编,联系电话等.最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证.如该商品有特殊情况 的也应写明,如季节降价,清仓处理,处理品,等外品,试销品等.以供处理投诉的消协同 志参考.有些商品的质量问题投诉,因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况, 所以,消费者必须到消协所在地投诉.投诉时带好发票等凭证,实物等.然后口头叙述该争 议发生的前因后果,大致可按书面投诉条理进行,对消委会接待同志的提问,要实事求是地 回答,不管是书面投诉还是口头投诉,