第一篇：浙江保险消费者投诉调查研究分析-中国保监会
浙江保险消费者投诉调查研究分析
【摘 要】 采用问卷调查法、数理统计法和访谈法，对浙江省(不含宁波，下同)70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉的数量、内容类型、地区分布、投诉销售渠道、投诉方式、投诉系统建设等进行调查研究，分析保险业在处理消费者投诉中存在的主要问题，提出解决对策、建议。【关键词】保险 投诉 调查 分析
一、研究对象与方法
（一）研究对象
本文以浙江省70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉作为研究对象。
（二）研究方法 1.问卷调查法
针对调查研究对象，设计了浙江省保险消费者投诉统计调查问卷，在征集部分保险公司意见并对调查问卷进行修订后予以实施。共发放调查问卷70份，回收有效问卷70份，有效回收率100%。问卷经过了信度和效度检验。
2.数理统计法
利用SPSS统计软件对所收集的数据进行处理、分析，为本课题研究提供数据和论据。
3.访谈法 选取了辖内不同规模的七家保险公司省级分公司进行走访调研，主要针对省级保险公司分管投诉处理部门班子成员、投诉处理部门负责人以及具体经办人就本课题相关问题进行了访谈和意见征集。
二、调查研究结果
（一）浙江保险业基本情况
浙江保险业在中国保监会和省委、省政府的正确领导下，全行业坚持以科学发展观为统领，围绕“转风险、调结构、防风险、促发展”的工作要求，深入实施“二次创业”，全面建设“三大保险”，在近三年中不断稳步向前发展，保险机构数量和保费收入均逐年上升。截止2011年底，共有保险公司省级分公司70家，其中产险32家，寿险38家（详见表1）。2011年，全省保费收入（不含宁波，下同）730.7亿元，其中产险310.3亿元，寿险420.4亿元（详见表2）。
（二）浙江保险消费者投诉基本情况 1.投诉总量逐年上升
2009-2011年，随着辖区保险公司数量和保费收入的上升，保险消费者投诉也呈逐年上升趋势。2009年浙江保险业接到各类保险消费者投诉共计11598件，其中产险投诉9901件，寿险投诉1697件。2010年保险消费者投诉总量为13776件，较2009年上升18.8%，其中产险投诉11630件，寿险投诉2146件。2011年保险消费者投诉总量为14503件，较2010年同比上升5.3%，其中产险投诉11599件，寿险投诉2904件。涉及产险公司的投诉在投诉总量中占比较高，远高于寿险公司，三年来分别占到投诉总量的85.4%、84.4%、80.0%（详见表3）。
2.投诉内容分析
（1）产险投诉内容分析
本次调查将产险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，产险消费者投诉共33130件，占首位的是理赔纠纷共27458件，占到了产险投诉总量的82.9%，远高于其他纠纷（详见表4）。在产险理赔纠纷中，涉及损失核定的达到了13323件，占到了全部理赔纠纷的48.5%（详见表5）。损失核定纠纷主要集中在两方面的问题：一是定损金额，反映车险理赔核损无统一标准，定损的价格与实际损失存在较大差距，特别是部分汽车4S店配件和维修价格高于市场价较多，导致部分消费者产生“保险无用”的印象。二是定损时间，反映赔案久拖不决，有的公司在收取索赔材料后，以报上级公司审批、索赔材料不齐全等各种理由，一直拖延赔付，短则数月，长则几年，甚至有的公司对于法院判决仍拒不执行，引起消费者的强烈不满。当前理赔纠纷出现的新情况是投诉范围已从以往的车险定损差价、拖延理赔等问题扩大到企财险、货运险、等理赔纠纷。这类案件往往涉及金额较大，协调难度较大，极易引起群访、闹访，需要在下一步工作中予以关注。
产险消费者投诉数量占第二位的是承保纠纷，共2878件，占到了产险投诉总量的8.7%。承保纠纷主要表现在以下几种情况：一是拒保或者变相拒保摩托车、拖拉机交强险。浙江地区的交强险呈现亏损且幅度较大，部分保险公司为了效益或上级考核指标，常常以各种理由拒保或推诿承保交强险。有的保险公司要求投保人同时购买商业险或人身伤害意外保险，有的甚至直接以没有保单或机器损坏为由拒保。二是拒保商业车险。近几年保险公司越来越重视承保效益，部分保险公司对上一年度出现较多的车辆采取拒绝承保商业车险或上浮较大比例变相拒保，这类投诉主要针对出租车、高档车等特殊车辆。三是拒保亏损险种。保险公司在承保时往往拒绝承保类如划痕险等效益较差的险种。消费者投诉自己买不到真正需要的保险产品，认为保险公司只管效益，忽视自身社会责任。
（2）寿险投诉内容分析
本次调查将寿险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，寿险消费者投诉共6747件，占首位的是承保纠纷共1741件，占到了寿险投诉总量的25.8%（详见表6）。寿险承保纠纷中，最多的是投诉保险公司未尽说明义务，也就是通说的销售误导，占到了全部承保纠纷的43.1%（详见表7）。销售误导集中表现为两种情况：一是通过银行等兼业代理渠道销售保险时，营销员利用老年人、家庭妇女等对金融保险知识了解不够，故意将保险介绍成银行理财产品，有的甚至以购买理财产品赠送保险的名义销售保险产品。二是保险公司营销员销售投资类保险时，以高额回报引诱客户投保，片面强调高收益，不进行风险提示，对长期险、终身险承诺一至三年可提取，甚至代替投保人、被保险人签名等。最近，寿险销售误导投诉出现了以下几种新情况值得关注：一是销售误导从营销员个人行为扩展到公司行为，有的公司在产品说明会、客户联谊会等场合进行公开误导，个别公司甚至对营销员直接进行包含误导内容的培训；二是误导产品从保障性产品转向投资型产品，投资型产品往往更容易让消费者产生非理性的回报预期而大量购买；三是误导人群从农村居民、老年人等扩展到有一定经济基础的储户和有投资需求的高学历客户，部分营销员正是利用了这部分人群投资理财需求进行误导。这类人群往往具有较强的维权意识具备一定的法律意识，处理此类投诉难度更大。
除承保纠纷外，寿险消费者投诉退保纠纷、保全纠纷、内部管理和理赔纠纷分别为1354、867、494、375件，占到了寿险投诉总量的20.1%、12.9%、7.3%和5.6%。退保纠纷主要表现为三种情况：一是投诉退保金低，消费者对现金价值不理解，特别是缴费期限较短时退保现金价值较低损失大；二是投诉退保手续繁杂，退款时间慢；三是投诉分红收益少，消费者往往在退保时才发现保险分红收益低且需要收取一定的管理费用。保全纠纷主要集中在以下两类问题：一是消费者向保险公司提出变更资料、生存领取、解除保险合同等请求时，保险公司未及时处理或提出过高要求；二是在收付费环节，保险公司没有将打印交款或领款通知书送达客户或没有及时通知其在规定时间内交纳或领取相应款项。内部管理投诉主要是消费者反映保险公司工作人员服务态度差、业务不熟悉等。理赔纠纷主要是保险公司以消费者在承保时未如实告知疾病史或者消费者所患的疾病不在保险公司保险责任条款理赔范围内而拒赔。前者主要反映在保险公司业务员在展业时未仔细询问投保人以前患病情况。目前投保单上告知内容多以打钩的形式出现，有的业务员为方便不进行询问，帮助投保人填写、打钩投保书上的内容后让投保人简单在最后签名。后者主要表现在保险条款对于疾病的描述较专业，业务员在展业时往往较为笼统的介绍保险责任范围，导致消费者发生疾病时认为能够理赔而对照条款却发现不在能够理赔的疾病范围内。
3.投诉销售渠道分析
投诉销售渠道是指保险消费者反映的其购买保险是通过什么渠道。根据保险展业的主要方式将保险销售渠道分为六类：直销、个人代理、银邮代理、专业代理、电销、其他。直销方式是保险公司通过营业场所销售保险，个人代理方式是保险公司通过营销员销售保险，专业代理方式是保险公司通过保险代理公司、保险经纪公司销售保险，银邮代理方式是保险公司通过银行、邮政储蓄销售保险，电销是保险公司通过电话呼出销售保险，其他方式主要是保险公司通过除银行、邮储以外的兼业代理单位和网络销售保险。
产险投诉销售渠道分布中，最多的是直销渠道投诉，共计12882件，占到了所有产险投诉的38.9%。个人代理渠道投诉在产险投诉中所占的比例也较高，占到了总量的26.7%。电销渠道投诉在近三年中呈逐年上升趋势，已占到了产险投诉总量10.9%。专业代理和银邮代理渠道投诉数量较少，合计占产险投诉总量的9.4%（详见表8）。
寿险投诉销售渠道分布较为集中，个人代理和银邮代理渠道的投诉占到了寿险投诉总量的90.9%。其中，银邮代理渠道投诉共计3088件，占到了寿险投诉总量45.8%；个人代理渠道投诉共计3042件，占到了寿险投诉总量45.1%。电销、直销、专业代理渠道的投诉数量较少，合计占寿险投诉总量的5.6%（详见表9）。
4.投诉方式分析
消费者投诉方式就是消费者通过哪种途径进行投诉，将消费者主要投诉方式分为以下几类：来电投诉、来信投诉、网络投诉、向保监局投诉、向保险行业协会投诉、直接向总公司投诉、向其他单位转办投诉。电话投诉因其便捷性成为消费者投诉的首选，占到了所有投诉的80.2%，远高于其他投诉方式（详见表10）。有将近11.7%的消费者向总公司投诉，这部分投诉主要有两种情况：一是消费者对省公司处理不满意向总公司再次投诉，二是部分投诉超过省分公司的处理权限。有3.6%的消费者选择通过信件的方式向保险公司投诉，通过信件投诉往往是因为需要同时寄送相关材料，如身份证明、理赔单据等。消费者向保险行业协会和保监局的投诉分别为682和593件，占消费者投诉总量的1.7%和1.5%。其他单位转办主要是由信访局、市长公开电话、新闻媒体等单位接到消费者投诉后转给保险公司处理，此类投诉占到了投诉总量的0.8%。消费者选择网络方式对保险公司投诉的数量最少，占比0.5%。
5.投诉区域分析
据统计，消费者投诉最为集中的地区为杭州，投诉最少的地区为舟山。投诉地区在杭州有17567件，占到了投诉总量的44.1%；其次是温州和台州，分别为5906和3515件，占到了投诉总量的14.8%和8.8%。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，三地合计占投诉总量的5.6%。
产险消费者投诉中，杭州地区产险消费者投诉13934件，占产险投诉总量的42.1%。除杭州外，温州地区产险投诉5443件，占产险投诉总量的16.4%，高于其他地区。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，分别为1005、597、302件，合计占产险投诉总量的5.7%（详见表11）。
寿险消费者投诉中，杭州地区寿险消费者投诉3633件，占寿险投诉总量的53.8%。嘉兴、台州、温州、金华、绍兴、湖州六地投诉量较为接近。投诉量最少的三个地区是衢州、丽水和舟山，分别为168、122、48件，合计占投诉总量的5%（详见表12）。
6.投诉信息系统建设分析
在70家保险公司中，49家保险公司拥有投诉处理信息系统，占全部保险公司70%。其中，产险公司22家，占全部产险公司68.8%；寿险公司27家，占全部寿险公司71.1%。寿险公司投诉信息系统使用率略高于产险公司。对49家已经运用投诉处理信息系统保险公司进行了启用时间的统计（详见表13），结果如下：在2008年以前，仅有8家保险公司建立了投诉信息系统，这八家保险公司都是成立时间较久的大中型保险公司。2008年以后，各保险公司开始逐渐加强对投诉信息系统的建设，建立投诉信息系统的保险公司明显增多。2008年以后建立投诉信息系统的保险公司占到了83.7%。究其原因一方面是随着保费收入不断上升，保险公司投诉数量上升从客观上要求建立投诉信息系统，另一方面保险公司在经历初期规模扩张后，也逐渐注意到消费者投诉处理工作方面的重要性，开始在投诉信息系统方面加大投入。
三、做好保险消费者投诉处理对策
（一）多元化方式解决保险合同纠纷
保险合同纠纷是保险消费者投诉的主要类型。目前，保险消费者解决保险合同纠纷采用最多方式是诉讼。但是随着保险合同纠纷数量的快速增加，大量保险合同纠纷在法院判决后难以实现“案结事了”，审判效率也不尽如人意，而且由于诉讼成本相对较高，对解决涉及弱势群体的小额纠纷显得过于奢侈。实践中，应当根据保险合同纠纷解决的总体有效需求，合理配置资源，构建以多元化解决机制为核心的多方式、多层次的保险合同纠纷解决机制。一是要充分发挥行业协会主导的合同纠纷快速处理机制。其基本思路是在保险行业协会框架下成立保险合同纠纷调处机构，各保险公司通过签订自律协议的形式承诺积极参加调处程序，履行调解协议或裁决决定。另外，诉调对接是对合同纠纷调解处理机制的有效扩展。诉调对接就是保险行业协会主导的调解组织与地方人民法院就保险纠纷诉讼与非诉讼调解建立对接机制，实行司法调解与行业调解相结合，这种模式有利于保险业与地方人民法院优势互补、资源共享，提高保险纠纷诉讼与非诉讼调解的时效性、有效性，降低保险合同纠纷成本。二是建立专门的人民调解机构。其实，在处理保险合同纠纷方面，人民调解机制一直在发挥作用，尤其是对一些因交通事故、治安纠纷案件引发的保险理赔，人民调解委员会在调解侵权纠纷时，往往对保险合同纠纷一并进行调解处理。2010年颁布的《人民调解法》使人民调解这项具有中国特色化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式更加法制化、规范化。保险行业可以建立专门的人民调解机构，广泛聘用一批素质高、能力强的调解员，利用人民调解的便利性和灵活性，快速解决一批保险合同纠纷。三是利用仲裁解决保险合同纠纷。从法律效力上看，仲裁具有准诉讼的性质。运用仲裁机制促进保险法律纠纷解决，既能提高解决效率、有效维护消费者合法权益，也有利于保险机构降低解决成本、塑造保险业良好形象。实践中，仲裁的适用条件比较严格，需要在保险合同中约定有效的仲裁条款，仲裁机构方能受理。保险公司要努力实现仲裁机制运用环节前移至保险合同签订环节，在“争议的解决办法”合同条款中明确“提交XX仲裁委员会仲裁”的字样内容，便于日后一旦出现纠纷时引入仲裁机制；同时保险行业也要进一步了解仲裁、熟悉仲裁，进而学会运用仲裁手段维护自身和消费者合法权益。
（二）多措并举解决销售误导
根据调查数据，寿险消费者投诉纠纷主要集中在未尽说明义务即销售误导。销售误导因其法律界定难、事实取证难、查证虚假资料难一直以来成为保险业难以解决的顽疾。保险行业需要从以下几个方面创新机制才能在治理销售误导方面有所进步。一是进一步强化公司自律约束。保险公司首先要完善制度建设，在业务考核中把规范销售误导作为重要事项纳入业务品质、销售流程、客户回访、责任追究等内控管理中与考评紧密挂钩；其次要加强技术支持，建立健全电话回访录音、产说会录像、教育培训记录、业务员信用记录查询等数据库；最后还需要各部门加强配合协作，逐步建立协调前线、后援各方面共商解决销售误导事前分工预防、事中关注跟随、事后责任追究、及时反馈改进机制。二是保险监管部门要从行业发展角度引领寿险业走出误区。当前寿险公司主体虽多但普遍缺乏特色经营等核心竞争力，实际操作中往往采取拼手续费、商业贿赂、误导宣传等恶意竞争行为，这种偏差如果长期存在必将威胁到行业形象信誉和公司健康发展。今后一个时期要鼓励批设与当前保险实际需求相适应的有特色的保险机构的同时，也可引导有竞争力的保险公司对行业弱质主体并购重组，整合保险资源改善行业良性发展格局。三是保险监管部门要加大监管力度。保险监管部门可以组织开展新型产品销售误导问题的专项检查，如在销售环节应进一步明确需要出示保险退保现金价值表，免责条款明确说明书等。同时综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式，对销售误导问题进行严格检查，并对查实的问题从严从重处理。
（三）完善营销员管理体制 不论是产、寿险消费者投诉，个人代理销售渠道产生的纠纷都占了投诉总量较大的比例。通过代理人销售保险经常会发生投诉，主要有以下几方面的原因：一是营销员准入门槛过低，客观上造成营销员学历素质较低，部分营销员无法全面、客观、准确地理解保险合同条款内容；二是人员缺乏归属感，医疗、养老等社会保障不健全，导致营销员稳定性较差容易流动甚至是脱离保险行业，导致对长期寿险保单无法保障产生做一单是一单的倾向；三是佣金制度不合理，公司考核佣金以保费规模为向导，首期佣金过高，导致营销员急功近利，为达成目标夸大利益追逐新保单。对于以上存在问题，在营销员管理上应该从以下几个方面进行完善：一是要努力探索个人代理制度的改革创新，明确和完善营销员的法律地位，完善营销员的福利保障，升级营销员选人标准，实现激励机制合理化，提高营销员队伍积极性、责任心和凝聚力。二是加强信息化监管，在全国联网的营销员信息平台记录营销员从业相关的重要信息，如学历、工作经历、违法违规信息等内容并向社会公开，便于社会公众实时查询及时监督。三是开展诚信、合规教育，将每年的后续教育培训制度化、规范化，特别重视培训电销产品等新兴保险产品的知识，逐步培养专业性强、复合能力高、诚信状况良好的营销员人才。四是建立营销员分级分类制度，确定不同等级的营销员在产品销售资质上予以区分。保险监管部门可以组织保险理财师等级别更高的销售资格考试。如销售投连、万能等专业性较强的险种就需要保险理财师才能销售。
（四）加大投诉信息系统建设
目前，只有70%的保险公司建立了专门的投诉处理信息系统，其它保险公司投诉处理仍依靠电话、纸质文件转办或合并在办公系统中。实践中，运用专门的投诉处理系统具有以下几点优势：一是快速，保险公司总公司客服热线在接到消费者投诉后能及时转到各分支机构具体经办人进行处理；二是准确，通过系统处理投诉可以有效避免遗漏或错误同时可以对重复投诉进行判定以免下级分支机构对投诉进行重复、多头办理；三是高效，有利于保险公司在处理投诉时严格实施限时督办和责任到人，有效避免产生拖沓、扯皮的现象；四是便于统计，有利于保险公司对消费者投诉件数、被投诉机构、投诉处理时间等进行有效分析。部分保险公司也反映了公司投诉处理系统使用过程中存在的问题，主要有以下几方面：一是操作界面不够人性化，查询、统计等功能不健全；二是无法与保监局、行业协会投诉处理系统实现对接；三是系统无法延伸至三、四级机构。下一阶段，加强保险公司投诉处理系统工作应该从以下几方面着手：一是未建立专门投诉处理系统的保险公司要尽快设计建立，可以参照成熟公司系统模式；二是已经建立专门投诉处理系统的保险公司要在充分听取一线操作人员建议的基础上不断改造升级，特别是加紧与保监局、保险行业协会投诉处理系统建立对接，加快将系统向三、四级机构延伸；三是加强系统操作人员的培训。保险公司总公司要定时对操作人员进行系统培训，充分熟悉系统功能熟练操作技能，确保各分支机构投诉处理人员能够有效解决消费者反映的问题。
（五）加强电话投诉处理能力
目前，保险消费者选择投诉的主要方式是电话，占到了所有投诉的80.2%。加强电话投诉处理工作最有利于保险公司有效提升消费者权益保护工作。保险公司应该不断完善电话投诉处理服务，更多地以消费者服务为中心，缩短服务历时，提供更加灵活多样的服务方式，努力将电话投诉处理向银行、电信等成熟部门看齐。一是要确保投诉电话24小时畅通，节假日休息日应该有专人负责接听。深夜致电保险公司电话中心，反映的问题亦能得到妥善答复，往往会使消费者对保险公司服务态度起到大幅度的提升作用。二是提高接听人员素质。接听人员应该具有基本的保险常识，且对本公司保险办理事项相当熟悉，能够一次性告知投诉人保全、理赔所需的材料。三是规范流程。在投入完成电话中心基础建设后，急需规范电话服务中心各项基本业务的流程，加强基础数据的动态管理，最大限度地减少冗余的中间环节，减少人为干涉。四是扩展电话服务内容。建立服务消费者一站式中心，消费者通过电话即可完成投保、变更、理赔等一系列保险服务。五是完善考核指标。除了建立如服务态度、电话接听数量、电话接听时长等常规考核指标，更要将首次来电即获解答率即接听人员能否在接电时就判断问题并即时提供答复作为投诉处理人员考核的重要指标。
作者：袁冠祺 浙江保监局
第二篇：中支消费者投诉分析报告[范文模版]
为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》（**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：
一、投诉数据分析
8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。
二、投诉案例分析
理赔服务：“投诉未劝退：620204400002****标的粤qah***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。
投保“投诉：6202044000024****，三者粤yex***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。
理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤q9c***客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4s店的售后理赔员华**，客户表示其他4s店可以看拆下来的配件的，但华庆4s店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复黄先生1889971***。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。
二、后续投诉整改情况
1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。
2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。
3、涉及出单员技能问题，已让业务中心及时宣导，避免类似问题发生。
4、涉及理赔服务类投诉，每次部门例会中进行逐案分析通报，要求相关人员进行整改。
第三篇：保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议
保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议
2012-03-01
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中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。
杨明生指出，现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。
杨明生强调，当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。
杨明生要求，保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。
杨明生指出，保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。
杨明生强调，保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。
会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等。涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。
会议以视频形式召开，保监会机关各部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会、保险保障基金公司负责人，总部在京的保险公司分管领导及客户服务部负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局的局领导班子成员及各处室负责人，总部在当地的保险公司的分管领导及客户服务部负责人和保险公司省级分公司的主要负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。
第四篇：中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议1
中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。
现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。
当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。
保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。
保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。
保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。
会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率等。涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。
会议以视频形式召开，保监会机关各部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会、保险保障基金公司负责人，总部在京的保险公司分管领导及客户服务部负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局的局领导班子成员及各处室负责人，总部在当地的保险公司的分管领导及客户服务部负责人和保险公司省级分公司的主要负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。
关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知
保监寿险〔2012〕215号
各人身保险公司：
为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：
一、自查重点
本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：
（一）销售资格管理情况
保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。
（二）销售培训管理情况
是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。
（三）宣传资料管理情况
产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。
（四）销售行为管理情况
1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。
2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。
3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。
4.是否建立了完善的产品说明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。
（五）客户回访管理情况
客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。
（六）销售品质管理情况
是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。
（七）客户投诉管理情况
是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。
为更好地指导各人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件2－5），对上述自查重点予以了进一步明确。各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。
二、时间安排
（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。
（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。
（三）总结阶段：2012年11至12月。各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。
三、自查自纠的有关要求
（一）组织实施的有关要求
1.加强组织领导。各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。
2.认真抓好落实。各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。
3.严格督办督察。各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。
4.确保整改到位。各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。
5.严肃追究责任。各人身保险公司对于自查发现的问题，要在分清责任部门和责任人员的基础上，严格按照公司有关规定进行处理，对于问题严重的，要追究相关高管人员的责任。
（二）自查自纠报告及相关材料的报送要求
1.各人身保险公司总公司应于2012年3月16日前将总公司治理销售误导工作领导小组名单（格式详见附件1）和自查自纠工作实施方案分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，其中要确定领导小组中的一名成员作为联系人（级别不低于总公司部门负责人）。
2.各人身保险公司应于4月30日前将电话营销业务的自查自纠报告和有关报表（附件2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部；电话营销业务不实行总公司集中管理模式的，应同时向当地保监局报送当地电话营销业务的自查自纠报告和有关报表。
3.各人身保险公司应于5月31日前将个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠报告和有关报表（附件3－5）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各人身保险公司
省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。
4.各人身保险公司上报的自查自纠报告应至少包括以下几方面的内容：一是自查工作的开展情况，要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法。二是自查中发现的问题及原因分析，要按照不同的销售渠道分别报告，要对照自查自纠工作表中列示的管理环节，汇总分析自查发现的各类问题，要注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情况，要报告已经采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改计划和完成时限。四是总公司督办督察的情况，要详细报告对下级机构督办督察的覆盖面、发现的问题和处理情况。五是对有关责任人的处理追究情况，要详细报告处理追究的人员数量和职级，以及处理措施等情况。六是严格按要求填报附件2至附件5的有关报表。
5.各人身保险公司在自查自纠实施过程中要注意留存工作底稿和有关数据资料，监管机构在现场检查阶段将会对其进行复核审查。
6.各人身保险公司总公司和省级分支机构的负责人要对本单位自查自纠报告和有关报表的真实性和完整性签字负责。各总公司的自查自纠报告和有关报表要由法定代表人签发并签字，报送至保监会人身保险监管部；各省级分支机构的自查自纠报告和有关报表要由分支机构主要负责人签发并签字，报送至当地保监局。
我会和各保监局将严格审核评估自查自纠报告和有关报表，对于未按要求报送的，将退回公司重新上报，并视情节轻重，将其列为重点检查对象；对于存在虚假内容的，将依法严肃处理有关机构并追究机构负责人的责任。
第五篇：中国保监会关于消费者购买机动车辆保险注意事项的公告(保监公告41号)
中国保监会关于消费者购买机动车辆保险注意事项的公告（保监公告41号）
2005-12-13
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为促进我国机动车辆保险市场的健康发展,中国保险监督管理委员会决定从2003年1月1日起,在全国范围内实施新的机动车辆保险条款费率管理制度。新制度要求各保险公司自行制订机动车辆保险条款费率，报经中国保监会审批后公布实施。新的机动车辆保险条款、费率为广大消费者提供了更广的选择空间。因种类增加，价格不同，中国保监会提示消费者在购买机动车辆保险时，应注意以下事项：
一、购买渠道的选择
（一）合理选择保险公司
消费者应选择具有合法资格的保险公司营业机构购买机动车辆保险。机动车辆保险的售后服务与产品本身一样重要，消费者在选择保险公司时，应了解各公司提供服务的内容及信誉程度。部分保险公司还对直接在其营业机构购买机动车辆保险的消费者提供优惠。
（二）合理选择代理人
消费者可以通过代理人购买机动车辆保险。选择代理人时，应选择有执业资格证书、展业证及与保险公司签有正式代理合同的代理人；应当了解机动车辆保险条款中涉及赔偿责任和权利义务的部分，防止个别代理人片面夸大产品保障功能，回避责任免除等条款内容。
二、购买机动车辆保险的选择
（一）根据实际需要购买
消费者选择机动车辆保险，应了解自身的风险和特征，根据实际情况选择个人所需的风险保障。对于机动车辆保险市场现有产品应进行充分了解，以便购买适合自身需要的机动车辆保险。
（二）了解机动车辆保险内容
条款。消费者应当询问所购买的机动车辆保险条款是否经保监会批准，认真了解条款内容，重点关注保险责任、除外责任和特别约定，被保险人权利和义务，免赔额或免赔率的计算，申请赔款的手续，退保和折旧的规定。保险公司是否对于除外责任做出说明，是否提供附加险对除外责任进行承保等。
保险费的计算。保险公司或代理人应当向消费者公布费率表及费率表说明并进行解释。消费者应当关注其费率是否与保监会批准的费率一致，了解保险公司的费率优惠规定和无赔款优待的规定。通常保险责任比较全面的产品，保险费比较高；保险责任少的产品，保险费较低。
赔偿金额的计算。消费者应当了解保险公司机动车辆保险赔款的计算规定和方式。
消费者对于条款内容或保险费计算如果有疑问，可以要求保险公司销售人员或者代理人进行解释。
三、其他注意事项
（一）对保险重要单证的使用和保管。消费者在购买机动车辆保险时，应如实填写投保单上规定的各项内容，取得保险单后应核对其内容是否与投保单上的有关内容完全一致。对所持有的保险单、保险卡、批单、保费发票等有关重要凭证应妥善保管，以便在出险时能及时提供理赔依据。
（二）如实告知义务。消费者在购买机动车辆保险时应履行如实告知义务，对与保险风险有直接关系的情况应当如实告知保险公司。
（三）购买机动车辆保险后，应及时交纳保险费，并按照条款规定，履行被保险人义务。发生赔案，应按照条款规定的程序向保险公司提出索赔。
（四）合同纠纷的解决方式。对于保险合同产生的纠纷，消费者应当依据在购买机动车辆保险时与保险公司的约定，以仲裁或诉讼方式解决。
（五）投诉。消费者在购买机动车辆保险过程中，如发现保险公司或中介机构有误导或销售未经批准的机动车辆保险等行为，可向保险监督管理部门投诉。
中国保险监督管理委员会 2002年12月18日
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