广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告

第一篇：广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告

广州市汽车售后服务与维修 消费者满意度调查分析报告

第一部分 调查概况

一、调查目的

广州市消费者委员会于2015年10月-12月在全市范围内开展了“广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市目前汽车售后服务与维修消费环境及消费者的评价、意见与建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高汽车行业相关配套销售与服务质量，促进服务行业健康有序发展提供科学依据。

二、调查方式、范围及对象

本次调查通过现场拦截访问、定性消费者座谈会两种方式开展。拦截调查由调查员持问卷到居民小区内、大型停车场、汽配城等现场随机拦截有车一族开展调查；座谈会选取了6位在拦截访问车主中提出问题较多且善于表达的消费者，就汽车售后服务与维修遇到的各种问题进行开放式交流。

三、调查内容

1、消费者对汽车售后服务、汽车维修与保养等方面的满意度评价。

2、消费者对汽车“三包”规定的认知和相关条款的评价，对引起争议问题的处理。

3、消费者认为汽车售后服务与维修行业存在的突出问题，对提高广州市汽车售后相关配套服务水平的意见和建议。

四、调查步骤

（一）准备阶段。

确定调查问卷与调查方法，完成现场拦截访问以及消费者座谈会的各项准备工作，包括抽样、对访问员的培训、相关文件印刷等。

（二）调查实施阶段。

按照调查方案的要求实施现场拦截调查和消费者座谈会。对现场拦截调查的全过程进行质量监控，做到边调查边审核，对不合格的问卷及时退回重新调查。调查结束后，工作人员对问卷进行复审，通过率100%，拦截调查共完成有效样本1000个。

（三）成果开发阶段。

工作人员录入现场拦截调查数据，并对录入数据进行核查，合格率100%，确保数据准确无误。利用SPSS统计软件，对数据进行描述性和相关性分析，完成《广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告》。

五、调查样本分布情况

此次调查共完成有效样本1000个，样本分布情况如下：

表1.1：性别 性别 男 女 合计

表1.2：年龄 年龄 18-29岁 30-39岁 40-49岁 50岁及以上 拒绝回答 合计

表1.3：车的类型

类型 进口车 合资车 自主品牌国产车

其他 合计

比例(%)86.4 13.6 100.0

比例(%)18.8 40.7 29.6 9.7 1.2 100.0

比例(%)12.6 57.6 26.9 2.9 100.0

表1.4：车的价位

类型 10万以下 10到15万 15万到20万 20万到30万 30万以上 合计

比例(%)17.4 33.8 28.8 12.8 7.2 100.0 第二部分

调查结果分析

一、消费者对汽车售后与维修服务的评价

（一）消费者选择汽车售后与维修服务商家的考虑。调查结果显示，近一半的消费者会选择4S店或品牌厂家特约服务站进行汽车维修服务，比例为48.1%。其中，分别有20.1%和19.6%的消费者会选择“专业连锁汽修服务站”和“自行选择固定社会维修经营单位”；另外，分别有6.5%和5.7%的消费者“并无固定维保地点”和选择“路边快修店”，合计不足一成半。可见，绝大部分消费者会为自己的汽车选择一个固定的维修保养商家。

与此同时，消费者在选择汽车售后与维修服务商家时，首先考虑的是“售后与维修的技术水平”，中选率接近六成

（57.1%）；其次是“售后与维修是否快捷”，中选率有43.5%；再次分别是“配件质量是否有保证”、“地理位置、营业时间等是否便利”和“价格是否优惠”，中选率分别有37.3%、35.3%和30.6%；随后依次为“工作人员的服务态度”、“证照是否齐全”和“是否为亲友推荐”，中选率分别为23.5%、18.0%和15.4%。

图1.1：通常情况下选择汽车售后维修委托商家类型（%）

图1.2：选择汽车售后与维修服务商家主要考虑因素（%）

（注：多选题，选项相加大于100%）

（二）消费者对车辆售后维修各项服务的评价。调查结果显示，消费者对汽车售后维修各项服务的满意度（指受访者表示“很满意”和“较满意”的合计比例，下同）呈现出较大差异。其中针对“服务人员的礼貌友善程度”、“售后维修时接车的速度”和“服务人员协助提车”的满意度较高，分别达到83.3%、76.5%和74.0%；而针对“提车的速度”和“按顾客要求灵活安排维修保养时间”的满意度分别为68.1%和65.8%，比前述三类满意度低；针对“诊断车辆故障的准确性”和“维修保养的彻底性”满意度最低，分别为58.7%和52.8%（见表1.1）。

表1.1：消费者对汽车售后维修各项服务的满意度评价（%）

内

容

很满意

较满意

满意度 合计

一般 不满意 说不清／不适用

服务人员的礼貌友善 接车的速度 服务人员协助提车 提车的速度

按顾客要求灵活安排维修保养时间

诊断车辆故障的准确性 维修保养的彻底性

29.6 19.4 15.5 14.7

53.7 57.1 58.5 53.4

83.3 76.5 74.0 68.1

15.7 21.4 22.3 27.7

1.0 1.8 3.2 3.5

0.0 0.3 0.5 0.7

15.7 50.1 65.8 29.4 4.4 0.4

10.4 10.9

48.3 41.9

58.7 52.8

36.0 40.7

4.7 5.5

0.6 1.0 此次调查还涉及消费者对汽车售后与维修服务价格的评价。数据结果显示，近六成（59.6%）消费者认为售后与维修服务价格高、不合理，其中表示“很不合理，严重偏高”的有14.2%，“不太合理，有点高”的有45.4%；此外，分别有25.4%和9.8%的消费者认为“较为合理，不高”和“很合理，轻松接受”，合计有35.2%；另有5.2%的人表示“说不清或不知道”。

图1.3：对汽车售后与维修服务价格的评价（%）

（三）案例分析

案例1：车主沈小姐购车不足一个月，发现车辆在怠速时空调不制冷。由于故障点比较细微，4S店里的维修人员在经过几次试验后，表示暂时不能修，要将车留在店里观察。之后，4S店告知沈小姐，他们更换了空调压缩机，问题已解决。可没过多久同样的问题又出现了。沈小姐再次将车开回4S店内，且反复进行了3次维修。在这3次维修的过程中，4S店把车辆的空调压缩机、几个阀门做了更换，电脑数据也做了些许变更，且每次停留店里维修的时间都不算短，但问题仍旧没有解决。沈小姐认为，4S店不仅维修技术有问题，在解决消费者车辆问题的态度上也有些敷衍。后来4S店做出了一定的补偿，赠送2次保养，并赠送2000元的工时费。

分析：这个案例是典型的维修保养不彻底。建议消费者在遇到类似问题时，可以更换到同品牌经销商尝试维修，或向厂家客服寻求帮助。

二、消费者对汽车售后与维修行业的评价

（一）消费者对汽车售后与维修行业的总体满意度。调查结果显示，消费者对汽车售后与维修服务行业“很满意”和“较满意”的比例分别有3.7%和45.2%，合计不足五成（48.9%）；满意度为“一般”者较多，有41.5%；而“较不满意”和“很不满意”分别有6.1%和0.8%，合计

6.9%；另有2.7%的人表示“说不清”。尽管消费者的满意度不算高，但对售后维修行业的总体信任度较高，超过七成（73.8%），其中“完全信得过”和“基本信得过”的比例分别为8.8%和65.0%。而表示“有些信不过”和“完全信不过”的消费者比例分别有22.9%和0.9%，合计为23.8%;另有2.4%的人表示“说不清”。

图2.1：对汽车售后与维修服务行业的总体满意度（%）

（二）汽车售后与维修服务行业存在的问题。调查数据结果显示，汽车售后与维修服务行业中最突出的问题主要集中在配件和价格两个方面。其中“配件只换不修，无形中增加了费用”中选率最高，达61.4%；其次是“商家价格不明示，不透明”，中选率有42.0%；再次是“配件不合格，副厂件当正厂件卖，修复件当新配件卖”，中选率为31.2%。此外，商家不诚信也是汽车售后与维修服务行业中比较突出的问题，包括“商家漫天要价”（27.1%）、“故意延长工时，抬高工时费”（24.7%）、“故意夸大或隐瞒

汽车故障和隐患”（23.2%）、“商家随意抬高配件价格”（21.2%）、“过度维修”（19.0%）、“商家更换配件，事先不告知顾客”（15.9%）、“承诺过的服务项目难以兑现”（13.5%）等。

图2.2：汽车售后与维修服务行业中突出的问题（%）

（注：多选题，选项相加大于100%）

（三）案例分析。

案例2：车主黄先生所驾汽车因为行驶时撞上隔离带受损，被一家汽车维修厂拉去维修后，承诺所有零配件均按4S店原厂件要求进行定损,并保证车上的零配件为原厂件。黄先生取车后，要求对方提供相关的检测报告及证明资料时，对方以其行业无此要求为由不予提供，只是参考4S店签写了3年的保修证明并承诺所有的维修均符合要求。后来黄先生开车去正规的4S店做例行保养时，该4S店工作人员表示，该

车所更换的部件非原厂件。黄先生认为，维修厂应该承担全车的检测并更换所有非原厂件和损坏配件恢复原车应有的配件和性能，并负担全部费用。

分析：某些汽车维修厂存在汽车零配件以次充好现象，因此消费者在维修车辆时，还是选择到正规的4S店。随着近年来汽车经销商对售后服务比较看重，零配件方面的要求也在不断提高。

案例3：车主郭先生发现车辆机油消耗严重，便将车开到一家4S店检查,工作人员称发动机出了严重的问题要大修。郭先生纳闷：车子跑起来的时候没有觉得有异样，发动机有问题怎么会感觉不到呢？但为了安全起见，他还是同意进行维修。随后，工作人员给郭先生打印了一共5.8万元的维修费用清单。随后，郭先生到同品牌其他4S店咨询了发动机的维修费，别人的报价才3万元左右，郭先生决定将车换店维修。

分析：某些4S店存在乱收费、价高质差等现象。消费者在进行售后服务时要擦亮双眼，理性消费，让4S店出具合理有效的收费证明，保留相关维修凭证，以便于维权。

三、消费争议

（一）返修情况。

有超过四成的受访车主表示自己的汽车有过二次返修的情况。其中“经常有”占4.0%；“有过几次”的占38.0%。

从这部分车主返修的原因上看，主要是“故障没有完全或部分排除”，中选率有54.3%；其次分别是“找不出故障原因”（36.4%）和“配件质量有问题”（27.9%）；还包括“配件不齐全”和“维修过程中商家造成的损坏”（12.9%）等。

图3.1：是否有过二次返修情况（%）

（二）纠纷处理。

有超过一成（13.3%）的消费者因为汽车的售后与维修问题与服务商家发生纠纷。从纠纷开始到处理结果经历的时长来看，“一周内”得到处理结果的消费者占21.8%，“一至两周”的占36.1%，“二至四周”的占18.8%，“一个月到三个月”的占13.5%，“三个月到半年”的占4.5%，“半年到一年”的占4.5%。此外，有0.8%的人得到处理结果经历了“一年以上”。可见，接近六成（57.9%）车主可以在两周内解决纠纷问题。

这部分车主处理纠纷问题的过程中，出现较多的属“厂家钻空子，找车主自身问题”，中选率为41.7%；其次分别是“厂家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖”和“霸王条款”，中选率均为36.4%；再次分别是“厂家商家相互推委”和“厂家商家不承认问题”，中选率分别有26.5%和25.0%。

这部分受访车主对纠纷处理结果的满意度较低。其中表示“很满意”和“较满意”的分别有6.8%和19.5%，合计不足三成（26.3%）；表示“一般”的比例较高，有54.9%；“较不满意”和“很不满意”的分别有14.3%和1.5%，合计超过一成半（15.8%）；另有3.0%的人表示“说不清”。

受访的车主认为，汽车售后与维修服务维权遇到的障碍主要来自“没有专业知识，举证难”（58.1%）；其次分别是“维权成本高，宁可不维权，息事宁人”（37.3%）、“行业标准不健全”（36.8%）和“鉴定难且费用高”（31.4%）；随后分别是“自身有哪些权益不清楚”（29.6%）、“损失金额很难确定”（20.2%）以及“代理人员与裁判人员缺乏汽车知识”（11.3%）等。

（三）案例分析。

案例4：王先生购买了一辆新车，由于他经常在外地出差，王先生就在当地的汽修厂为车辆进行更换机油等常规保养。买车半年后，王先生在驾驶过程中突然听见车辆的后轮

出现异响。到当初买车的4S店检测后，维修人员告诉王先生，后轮异响是由于车辆轴承松动造成，但由于王先生在免费强制保养期内没有在该品牌指定的4S店或特约维修站为该车进行保养，因此对于新车后轮异响的故障，4S店不能给予免费维修。王先生认为，他只是在外面的正规汽修厂为车辆更换过机油，并不涉及其他项目的保养。虽然王先生自己翻看维修保养手册，发现了“在规定的保养期间，车主可到任何一家厂家授权的4S店和特约维修站要求提供初始2000+500公里6000+500公里的两次免费保养，超出范围，视为放弃”这样的条款，但他认为这是霸王条款，4S店必须对该车故障负责。

分析：根据本案中4S店的说法，质保期内不能随意选择保养店。对于保养手册中提及的各项条款是否属于“告知”，业内有不同争论，这给消费者维权带来困扰。建议消费者在质保期内尽可能选择在厂家指定的维修网络按时保养、维修，这样车辆出现异常，才能够免费维修。脱保后，再考虑实际情况选择仍在4S店保养或其他维修快保店保养及维修。

案例5：孙先生的车刚买不到一年，上高速时发现加油车不提速，后孙先生去4S店检查发现是油泵坏了。材料费加工时费，花了900多元。由于当时急着用车，孙先生把钱付了，把换下来的油泵收好。可出乎孙先生意料的是，几个

月多过去，他在4S店、加油站之间不断协商，问题一直未解决。4S店说，虽然车子尚在保修期内，但“油品问题”所引起的损坏不属于保修范围。加上车主去的是民营加油站，那里的油质量没办法保证；而加油站说，是车子的质量问题；双方都不认账。孙先生认为油泵坏了，要么是车子的质量问题，要么是加油站的油出了问题，可就是没人肯负责，他感到很无奈。

分析：车主的车出了问题，消费者要求索赔或退货，一般都会被商家要求对车辆进行检测，而许多对汽车技术装备和标准几乎一无所知的车主便完全处于弱势地位。目前对于汽车的质量检测“门槛”很高，少则数千元上万的检测费，让许多消费者望而却步。

四、消费者对汽车三包规定的评价

（一）对三包规定的认知。

汽车三包规定（《家用汽车产品更换退货责任规定》）实施已有两年，车主对这一规定的知晓率较高，但对规定内容的了解程度略显不足。数据结果显示，分别有9.5%和24.0%的受访者“知道三包规定并对内容很了解”和“知道三包规定，对内容比较了解”，合计超过三成；表示“知道三包规定，但对内容了解不多”和“知道三包规定，但不了解内容”的分别有28.6%和24.3%，合计超过五成（52.9%）；而表示“不知道三包规定”的超过了一成（13.6%）。

在受访的车主看来，汽车三包规定在保护消费者权益方面起到了一定的作用，其中认为“作用很大”和“作用较大”的分别有7.9%和38.7%，合计超过四成半（46.6%）；有39.5%的人认为“作用不大”，另有13.9%的人表示“不了解，说不清”。

（二）案例分析。

案例6：车主李先生,今年在某4S店买了一辆进口品牌汽车。在提车后两天就发生了第一次发动机异常抖动，排气管喷黑烟，油门加不起油，紧接着自动熄火的问题。4S店维修人员怀疑是车载电脑出故障，重新换了一台车载电脑，但是状况还是照常出现。后来又认为油品有问题，建议清理。经过李先生同意，拆卸车子排气管、油箱，倒掉汽油，清理干净油箱、油道后，经电脑检测，车子数据显示正常。过了几天又出现同样的问题，于是重新拖到4S店检查，车子还是经常性不定时打不着火，4S店维修人员和该品牌的厂家工程师都检查不出原因。最后，车商态度较好，同意更换新车给李先生。

分析：案例中的汽车是高档进口品牌汽车，是热销车型，当问题出现后，车商的态度还算不错，而且消费者也没有表现得太冲动。正是因为有“汽车三包规定”对消费者合法权益的保护，消费者在购买到有质量问题的车辆后，有法可依，充分保障了消费者的合法权益。

五、消费者对汽车美容保养服务行业的评价

调查数据结果显示，绝大部分的受访车主（96.6%）做过汽车美容方面的保养。其中，“贴膜（防爆隔热等膜）”的中选率最高，达80.6%；其次是“车身美容（去污、上蜡、漆面处理、轮胎保险杠翻新等）”，中选率达75.5%；再次是“内饰美容（含车室内清洁、空气净化、发动机清洁、行李箱等美容）”，中选率有54.7%；随后分别是“汽车防护（雷达、静电放电器、防盗器等安置）”和“汽车精品（香水、垫类、套类、音箱等配置）”，中选率分别为44.8%和40.9%。从受访者对汽车美容服务行业的满意度上看，表示“很满意”和“较满意”的分别有3.7%和47.2%，合计超过五成；表示“一般”的占40.3%；而认为“较不满意”和“很不满意”的分别有3.3%和0.5%，合计为3.8%；另有5.0%的人表示“说不清”。

六、小结

（一）受访车主对汽车在售后维修各项服务上的满意度差异较大。其中对“服务态度”、“接车速度”和“协助提车”三方面的满意度较高，分别有83.3%、76.5%和和74.0%；而对“提车速度”和“灵活安排维修保养时间”的满意度未达到七成（68.1%、65.8%）；对“诊断车辆故障准确性”和“维修保养彻底性”的满意度则未达到六成（58.7%、52.8%）。近六成（59.6%）受访车主认为，汽车售后与维修服务的价格偏高，不合理。

（二）受访车主对汽车售后与维修服务行业的总体满意度不高，但信任度较高。从满意度上看，“很满意”和“较满意”的比例分别为3.7%和45.2%，合计不足五成（48.9%）；从信任度上看，“完全信得过”和“基本信得过”的比例分别为8.8%和65.0%，合计超过七成（73.8%）。

（三）受访车主表示汽车售后与维修服务行业中比较突出的问题主要集中在配件、价格、商家不诚信和商家技术水平等方面。配件上存在能修不修，以次充好等情况；商家不诚信主要体现在漫天要价，故意抬价等现象；这些行为无形中增加了消费者的售后维修成本。

（四）超过一成的受访车主有过因为汽车售后与维修问题与商家发生纠纷的情况。尽管这部分人有近六成（57.9%）能够在两周内解决纠纷问题，但对服务商家处理纠纷结果的满意度并不高，仅为26.3%。

（五）“汽车三包规定”实施两年后，调查结果显示受访车主对这一规定的知晓度较高（达86.4%），但对规定内容的了解程度略显不够。超过四成半（46.6%）的受访车主认为，这一规定在保护消费者权益方面起到了一定的作用。

七、消费提示及建议

（一）谨慎选择汽车维修店。消费者要仔细察看汽车修理店是否有工商部门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证，以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等，避免去无牌无证经营的维修店。修车时要尽可能到正规厂家售后服务站或可信度高的维修点维修。

（二）修车前签订书面合同。修车前与维修方签订维修质量协议书，明确维修部位以及更换的具体部件等；修车时要仔细察看配件包装，以及有无合格证、厂名、厂址、注册商标、执行标准等，拒绝“三无”产品和包装不完整的配件；修车前要先讲明价格，并弄清车的毛病和所换配件的基本价格，所换配件是否达到有关标准，均要书面确认；修车时要求维修者提供维修记录，详细注明有关情况及维修以后正常使用期限。

（三）注意保留有效证据。消费者在汽车维修、保养时应向经营者索要并保留发票、维修清单等票据，一旦遇到汽修服务方面的纠纷，可与经营者协商或向消委会投诉、向有关行政部门申诉或向人民法院提起诉讼，通过正当的法律途径来维护自己的合法权益。

（四）加强行业监督管理。建议相关部门加强对汽车维修行业监管，严把行业准入关和年审关，严惩不法行为；制定完善汽车售后服务执行标准及汽车维修等合同示范文本，明确经营者与消费者双方的权利义务，通过推广使用合同示

范文本,在经营者和消费者当中普及法律常识和常见不公平合同格式条款的表现形式，增强经营者的学法守法意识，提高消费者的甄别防范能力。

（五）发挥行业协会作用。汽车维修、服务等行业协会要确实履行职能，加强对汽车维修行业的宣传教育和引导，制定行业标准，规范行业行为，积极倡导守法、诚信经营理念，配合消费者组织和行政部门维护广大消费者的合法权益，促进广州市汽车维修行业的健康发展。

（市消委会）

第二篇：广州市汽车维修行业发展现状分析调研报告(三)

广州市汽车维修行业发展现状分析调研报告

（三）汽车维修行业发展所面临的问题与困难

广州市维修协会履行办会宗旨，努力推动行业发展壮大，帮助会员解决热点难点问题。然而,一些严重制约汽车维修行业健康有序发展的瓶颈依然存在,非单个企业或行业协会之力可以解决。3.1 汽车总量在不断增长，但维修业务量却停滞不前

根据广州市交委有关统计数据(估算值)显示,全市汽修行业年维修车次从2005年开始至2010年底基本维持在200万辆次左右，而2005年底全市汽车保有量为80万辆，2010年底 已增长到161万辆,5年来汽车保有量翻了一番，但是年维修车次竟没有成比例增长。而在此期间全市汽车维修企业数量也只相应增加了 743家,增加率只有23.78%。

从广州市维修协会2011年以来走访了解企业所掌握的 情况来看,除少量4S店以销带修、以修促销的经营方式得以 维持一定的业务量外，许多综合性维修厂和专项维修店的业 务量总体上呈现着停滞不前的状态,广州市汽车维修行业的发展进入瓶颈期。

综合近几年来市场变化和政府政策等影响因素，笔者认为，汽车维修企业业务量停滞不前主要有以下几个方面的原因。

(1)汽车更新换代速度加快。近几年来，政府出台了汽车 排气污染环保检验、小排量汽车购车补贴、取消限购等一系列汽车销售助推政策，汽车更新换代速度加快，许多10年期及以上车龄的汽车都被陆续淘汰出市场，而由于新车故障率本来就低，且随着汽车制造技术的不断进步，汽车质量在逐步提高，注定汽车维修量与汽车增长量不会同比例增长。

(2)消费观念发生深刻变化。随着人均收入水平提高和汽车销售价格的平民化，汽修行业的服务重心从公车向私车转移,社会消费观已随之发生深刻变化，相对于大修车辆，私家车主更愿意去换一部新车。

(3)汽车使用率相对下降。现代城市公共交通规模的发展,道路拥堵、停车难、燃料价格上涨等因素令汽车使用率相对下降，车辆年维护次数相对减少，间接减少了汽车的维修业务量。违法经营业户侵占了市场份额。统计数据并未包括。

(4)违法违规擅自从事经营维修业务的业户，这些业户由于其经 营成本低，偷税、漏税严重，与合法经营的企业形成一种不平等的市场竞争,也导致了合法经营企业业务的大量流失。

3.2维修企业开支不断增加,但维修工时费标准多年来没有增长

当前,汽车维修企业经营者最大的困扰是经营成本的不断攀升。当然，企业自身的某些经营原因无法忽视,但是企业 自身的主观经营问题并不具有普遍性和客观性，而对于整个汽车维修行业来说，造成今天企业经营压力不断增大的困扰 还有超出企业自身调节能力的因素。

3.2.1行业税制定位不合理，企业税赋重

按照我国现行税收制度，汽车维修企业属有偿提供加工和修理修配劳务性质，即“应税劳务”(见《中华人民共和国增值税暂行条例》第二条第四款),故须缴纳增值税,税率为17%。

(1)给予汽车维修企业的税种定位不合理。汽修行业已从生产加工型的修理修配传统模式向汽车故障检测、零配件更换及汽车养护等为主营业务的现代服务业转变，汽车维修行业已不再具备加工和修理修配业的特征，而更多地呈现出现代服务业的行业特点。因此我国现行的税收制度对汽车维修企业的税种定义已经不适合于该行业，而应该按照服务业予以定义。

(2)税收分级限制汽车维修企业做大做强。按照2009年1月1日起施行的《中华人民共和国增值税暂行条例》和《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》，一般纳税人需要承担17%的增值税，而小规模纳税人其税率仅为6%换言之，生意越大税赋越重,难以鼓励汽车维修企业做大做强。

(3)汽车维修企业抵扣进项税额困难。汽车维修企业通过汽车配件市场供给的产品,配件销售商往往以其销售价均未含增值税为由拒开增值税发票,或加价幵票，把增值税率的税额转嫁给汽修企业，以致汽修企业用以抵扣的进项税额几乎为零。

综合以上三点,汽修企业按一般纳税人缴纳税率为17%的增值税,其税负率远高于增值税行业平均税负率，成为当代汽车维修服务业健康发展的一大障碍。近几年，上海、天津、广州等全国各地汽修行业协会、行业主管部门乃至地方财政局均就此问题向国家税务部门提出了重新界定汽车维修业的性质、调整机动车维修企业税种的建议，但仍未见实质性进展。3.2.2企业人力成本逐年上涨

2008年，国家颁布实施《中华人民共和国劳动合同法》, 在企业用工的规范化和社会物价水平上涨因素的双重作用下，汽修企业员工的平均工资逐年增长,企业人力成本随之 水涨船高，一些维修企业不得不减少员工数量以维持企业生存 3.2.3企业用地难、租金高

受我国经济快速发展的影响，企业用地租金逐年飙升，对位于中心城区的企业更为明显。按广州市《汽车维修业开业条件》规定，一类汽修企业最低面积要求为1500 m2，二类企业最低面积要求为800 m2,这样相对较大的占地面积加上水涨船高的租赁成本，汽车维修企业要在寸金寸土的广州城区立足尤为艰难,许多企业已经不能承受日益增高的租金压力而停业或转向偏远郊区。

3.2.4维修工时费用参考标准名存实亡,市场价格缺乏监管

迄今为止,可以作为广州市汽修企业工时费用参考标准 的，唯有广州市交通局（现广州市交委）和广州市物价局在 1992年共同制定颁布的《广州市汽车、摩托车维修作价试行 办法》,而该办法实施至今已将近20年。20年前颁布的工时标准已经难以反映当今汽车维修作业的劳动价值,更不能适 应今天汽车技术不断发展的需要，原有的维修工时费用标准名存实亡。

广州市汽车维修市场发展到今天，已经是一个价格开放的市场，维修工时定价已经是完全依靠市场化自由调节,但是一个拥有几千家企业的市场完全依靠市场化来进行自由调节价格,显然会产生诸多弊病，企业通过相互打压单车维 修价格招揽生意,造成维修工时费用过低，成为难以逆转的市场趋势。3.2.5行业内部滋生多种不当获利方式

汽修行业作为现代服务业，一个成熟理性的汽修市场应该以赚取维修工时技术服务费为手段，例如美国汽车市场，其汽车维修行业的平均工时费用就比较高，在单车修复的案例中，工时费用所占的比例也是整车维修费中比例最高的，这样才能体现技术服务的价值含量。反观我国的汽修市场，由于工时费用过低，许多企业开始滋生依靠压榨零配件成本、抬高零配件价格、擅自加大维修项目等各种不正当手段来获取利润，丢掉了汽车维修以提供技术服务赚取工时费为 根本获利手段的本义，这也正是造成大多数消费者感觉修车偏贵、企业不诚信的重要根源。

3.2.6汽车保险赔付标准混乱

汽车维修缺乏定价标准同样导致了汽车保险赔付标准的混乱。广州市保险公司多达30家，他们在汽车保险赔付问 题上基本上是各有各的标准。由于车辆修理价与保险公司的赔付定价标准不一,导致拒赔的案例时有发生。如在某汽车赔付案例中，某保险公司给出的单个配件价格标准远低于市场正常价格，按照这个价格在市面上根本买不到这个产品，赔付也就难以落实。

3.2.7消费者传统消费观念助长市场无序竞争

近年来，广州市维修协会通过行业转型提升工作的开展，积极引导汽修企业通过提供优质服务来提高市场价值，但广大消费者的根本观念还没有改变，其只追求结果与价格,并不在意在维修过程中所体验到的良好服务。

3.3汽车维修行业用地缺乏政府的统一规划，影响行业持续、协调发展

政府部门没有将汽车维修这个与广大车主日常生活息 息相关的行业作为城市必要的服务配套纳入城市发展总体规划，任其受市场盲目调配，势必影响整个城市的持续稳定发展。

3.4违法违规、不诚信经营问题仍然存在，影响行业健康发展

（1）无证经营行为屡禁不止。无证经营成本低廉,偷税、漏税严重，不仅在业务量上对合法经营的业户形成巨大冲击，而且对社会秩序和市场生态环境造成严重危害，同时催生了该区域汽车维修市场的恶性竞争。

(2)超范围经营问题依然较为普遍。成本压力增大，工时费用水平没有增加，加上无证业户挤压市场空间，许多三类企业为了生存，不惜冒险违规超范围经营，甚至许多汽车零配件销售店也超范围经营起维修业务。超范围经营行为比起无证经营行为更为隐蔽，因此在市场上较为普遍，成为不公平竞争的主要推手。

(3)不诚信经营现象仍然存在。而除了超范围经营，在成本多方面压力下,一些企业为了生存,抛弃诚信之道,想方设法榨取利润。如故意夸大车辆故障、擅自增加维修项目；用副厂或修复的零配件冒充正厂件出售使用;人为制造车辆损坏事故,赚取车辆修复费;虚报维修价格,赚取高额利润等。3.5汽车配件市场混乱、配件质量难以保证

汽车配件是汽修的至关重要环节,配件质量的优劣直接 影响到汽修质量和车辆运行安全。而随着以旧件修复为主到换件修理为主的现代汽修方式转变，汽修对配件的依赖和需求更是越来越高。

(1)汽配市场混乱，制约汽修质量。汽车品牌4S店配件供给有厂家直接支持，而又几乎是垄断性的，非该品牌汽修企业一般很难购得。约有过半数的汽车零配件和辅料依赖综合性汽配市场供给。而受利益驱动，汽配市场鱼龙混杂，配件质量良莠不齐，假冒伪劣配件更不在少数。许多配件无产地、无型号甚至是假冒的，给配件质量追溯带来莫大的难题，汽配市场混乱的现状,严重阻碍了汽修行业的和谐发展。

(2)汽配市场管理主体不明确，监管缺失。按政府职能分工，质监部门对汽配生产领域实行监管，工商部门对汽配流通领域实行监管，这成为汽配市场多头管理主因，一旦出现质量问题或责任事故，相互推诿现象严重,且两部门由于管 理行业种类繁多，涉及领域广，不能专职、专责、专业于某一行业，缺乏有效的专业监管手段，亦从另一方面造成监管困难。交通部门虽然设立有对汽修行业专门管理机构，但对于汽配市场的监管却没有相关授权。

(3)汽配经营门槛低，市场过度开放。工商部门按照一般商品零售业给予汽配经营者开业经营，按现行审批手续，汽配店申请开业并非难事。宽松的市场环境和极低的入市门槛，使部分无诚信,甚至销售假冒伪劣产品的商户也可乘机入市，最终形成配件市场混乱的经营现状。

(4)品牌原厂配件市场垄断问题严重。品牌原厂配件质 量较好，但同时供应渠道单一,基本被4S店垄断，其他汽修企业一般难以觅购,不利于行业的公平竞争和发展。

3.6从业人员整体素质偏低，制约行业升级发展

(1)人才结构不合理,水平偏低。汽修行业存在人员整体学历偏低、高技能人才比例偏低，受过训练专业人才比例偏低三大人才结构性问题。

(2)后备人才不足,技术人才供不应求。国家教育部、劳动和社会保障部等六部委曾在2007年联合公布的《紧缺人才报告》,评定出全国紧缺人才的几个行业，汽修行业是其中之一,人才缺口至少100万。

(3)行业社会地位低,人才吸引力差。长期以来，在不少国人的观念里,汽车维修是一种力气活，汽修工都是满身污 垢的邋遢形象,汽修行业所处的社会地位仍然很低,而汽修人员的平均工资水平又相对偏低，与汽车产业高技能、高技术型人才身份相去甚远。中国汽修行业对高层次管理人才、技术人才都缺乏吸引力。3.7行业立法工作滞后,缺乏政府重视

(1)行业监管缺乏法律支持。《中华人民共和国道路运输条例》和《机动车维修管理规定》作为汽修行业两项最高国家行政规定，都只作为行政政策存在,长期以来都未能上升至国家法律,这为两项政策在实际操作中埋下隐患。如对汽修无证经营者的处罚，规定“未取得机动车维修经营许可，非法从事机动车维修经营，有违法所得的,没收违法所得,处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处2万元以上5万元以下的罚款”,但由于并非法院强制实施的法律,导致处罚通知开出了很多，却鲜有接受处罚的案例。

(2)国家未在政策上重视汽修行业。我国最早的正式汽车产业政策是1994年版的《汽车工业发展政策》，还是把汽车作为工业产业一部分来对待。直到2004年,国家发改委颁布《汽车产业发展政策》,全面规范和大力鼓励国内汽车产业的发展，并明确要通过该政策使我国汽车产业在2010年前发展成为国民经济的支柱产业。2009年初国家又出台《汽车产业调整和振兴规划》，进一步巩固和明确汽车产业作为国民经济重要支柱产业的地位，提出了发展现代汽车服务业的 基本概念，并出台了一系列扶持政策。但这一系列政策都只 是强调汽车制造业、零售业和零部件行业,对于汽车产业重 要组成部分的汽车维修业只有只言片语提及,汽车维修业被 彻底边缘化。

时至今日，汽车制造业特别是国内自主品牌汽车在国家诸多利好政策的影响下，已经实现了跨越式的发展，汽车产能和销售上去了，汽车售后产业却跟不上,这将是一个十分 尴尬的局面。因此,作为汽车产业链中的重要组成部分,汽修服务业也同样应该得到明确的政策扶持。交通部曾在1996年颁布过《汽车维修行业发展规划》,但该规划到2005已经截止,之后也再没有相应的政策规划。

第三篇：广州市汽车维修行业发展现状分析调研报告(四)

广州市汽车维修行业发展现状分析调研

报告

（四）解决汽车维修行业发展所面临问题的对策 4.1 汽车维修行业的发展需要国家政策的重视与扶持

在今天巨大的汽车保有量基数下，促进汽修服务业迅速发展,无论是对整个汽车产业，还是全社会的和谐发展都同样具有十分重荽的意义。

通过汽车检测与维修,确保汽车正常工作状况，不但可以减少交通事故,确保人民群众生命财产安全，保障道路畅通,而且对减少汽车尾气污染、改善城市空气质量、节约国家资源等方面都是十分必要的。大力发展汽修服务业是促进城市交通综合治理,减轻社会就业压力，惠民生、保稳定的重要措施。

在未来汽车产业价值链下移的趋势下,汽修服务业的发展更关系整个汽车产业的综合竞争力。因此政府必须充分重视这个行业的未来发展，在政策、法律等方面给予更多的关注,如在条件允许的情况下，可以出台相应的扶持政策解决行业发展瓶颈，推动行业有序、快速发展。

4.1.1 行业减负发展呼吁重新修订与汽修业相关的税种与税率

通过之前对汽修企业的成本与税负分析，我们可以很清楚地看到，现行对汽修行业不合理的税种划分和高税率无疑是行业发展的严重阻碍。为此，我们再次提出建议,国家应该加快税收制度改革,调整已不适应社会经济发展形势的税种和税率，修订相应税收政策,将汽车修理劳务费纳入营业税 “服务业”税目，统一按照5%税率交纳营业税，以减轻企业负 担,消除行业发展障碍。4.1.2 行业有序发展需要纳入城市统一的发展规划

汽修企业用地难、缺乏规划的问题，已经摆在眼前，急需解决。而这一问题,又非仅凭某一企业、某一社会组织之力能够解决。因此政府在城市发展规划中,应同步考虑汽修行业用地规划，根据某区域面积、人口数量、汽车保有量等相关情况，分区域、分层次规划出汽修企业用地，以满足该区域内车主的车辆日常维护与修理需求。一条街道、一个生活区需要多少家汽修企业,哪些地块可以用作修车用途,这些具体而现实的问 题都需要政府部门在城市发展规划中予以明确和引导。

另外,在条件成熟时，适当鼓励引导汽修企业实行集约化、专业化、连锁经营,扶持一批优质、环保企业做大做强，促 进行业合理布局。

4.1.3净化行业市场需要加强行业立法与执法队伍建设

(1)加快汽修行业立法工作。一是从国家立法的角度考虑,为汽修行业设立专有法律,建议将《中华人民共和国道路 运输条例》和《机动车维修管理规定》上升至国家法律,使得企业经营有法可依，执法处罚得以保障。二是追究无证经营者场地出租方的法律责任,从源头制止违法违规经营。如出租场地成为承租者非法经营的场所，场地所有者也应该承担相应法律责任,法律如果只赋予打击无证经营的权力，而对场地所有者不闻不问,最后都只能是治标不治本。建立专职执法队伍，避免多头管理。强有力的法律法规,必须要有与之相应的专职执法队伍，因此在加强立法工作同时，应该组建专职执法部门进行执法，将无证经营者与无证场所租赁者的执法工作纳入同一部门监管,如果将两者分离,可能出现多头管理，同样影响治理效果。4.1.4 汽配市场急需政府部门有效监管

(1)从源头监控汽车配件质量。近两年来,别克、丰田等知名汽车制造企业不惜损害自己形象，主动认错召回存在隐患的车型,这都是基于对车主人身安全负责的态度。质监部门作为市场产品质量专业监督机构，应该认识到汽车配件质量问题与食品质量安全一样，关乎广大人民群众的人身安全，因此要从源头上加强汽配生产厂家的产品质量监督。

(2)成立专职专业汽配市场监管机构。监控汽配生产厂家也只能在一定程度上规范一部分汽配市场，许多在市场上流通的汽车配件(如二手件、修复件、假冒伪劣件、山寨贴牌 件)根本找不到生产厂家，因此组建一支专职专业的汽配市场监管队伍十分必要，并同时制定汽配行业有关规范标准，为市场监控提供实质性条件。如杭州市机动车服务管理局将机动车维修行业与汽车配件经销业纳入统一管理，可以对两个行业实施市场监管。

4.1.5汽修行业升级发展呼吁高层次人才的培养

提高汽修行业从业人员队伍整体素质，关键在于提高汽修专项技能认证标准，加强在职人员再培训教育及后备人才教育培养。

(1)提高汽车维修专项技能认证标准。建设现代汽修人才队伍,需要由政府主导订立汽修行业技能认证标准，提高就业准入门槛，最终形成全社会共同认可的行业人才认证，行业人才整体素质才能够得到保障,社会地位才能得以提高。

(2)加强对在职人员再培训教育，促进从业人员素质整体提升。深圳市在2005年提出由政府财政出资、统一培训和管理高技能人才的从业人员再培训新模式，并由政府财政全额拨款,成立公益性事业单位“深圳市高技能人才公共实训管理服务中心”。虽然这一培训模式仍在试验阶段,但其培训成本低，相对固定，可长年开设，且具备公益性，不失为一种有效的培训新举措。

(3)加强汽修高学历人才培养，为行业储备后备人才。面对当前巨大的行业人才供应缺口与整体素质偏低的人才队伍结构，后备人才培养之路任重道远。改变传统高校教学方式,理论与实操并重,在更多高校中设立汽修或相关专业，全 面培养大专及以上高学历实用性汽修人才;技工院校也要同步深化改革，改善师资办学条件,培养出技术型而非理论考试型的高素质人才。

4.2 适应市场发展需求，以科学发展观推动行业转型提升

推动行业转型提升既是加快服务业未来发展的促进政策，也是适应现阶段服务业发展的内在需求。汽修服务业作为服务业一份子，推动汽修行业转型提升,切合汽修市场经济发展规律，为整个汽修企业的未来发展指明了方向。

4.2.1 发达国家汽修企业发展模式的先进经验

在行业发展模式经验上,不少国外发达国家的汽车市场要早于我们发展成熟，当中有许多先进经验值得我们借鉴。

(1)连锁经营模式。以美国为代表,美国被称为“车轮上 的国家”,汽车服务业十分成熟发达。在如今的美国，“养换为主，免拆维护,终身使用”的汽修观念已深入人心，占据汽修市场主导地位的是一站式连锁服务企业。如美国的蓝霸(NAPN)是世界上最大的汽车一站式连锁服务跨国公司，拥有6000多家连锁店,遍布世界各地,而这些连锁店规模一般都不会太大，都是为方便车主就近设店。而同样在日本,其汽 车后市场的连锁经营模式同样十分受欢迎，最大的连锁服务 公司奥德巴克斯(Autobacs)拥有超过500家连锁店,几十年的发展使其一站式服务趋于完美。

(2)综合维修中心。以德国为代表，综合型维修中心企业 规模庞大、经营范围广,其理念是全系列车辆的维修和配件供应、全方位的检测技术和维修网络，例如，名列世界企业500强之一的德国博世公司就是这种理念的创造者和实践者,该公司在德国建立了近千家汽修厂，并在全球132个国家建立了超过1万家汽修厂。

(3)特约维修服务。以日本为代表，日本国内汽修市场以汽车公司的直营或加盟特约维修服务模式为主，汽修用配件由整车制造厂或特约销售商供给,同时提供技术支持，这些企业均配备相应的品牌质量统一标准、配件和维修服务质量保证、人员经验丰富、维修效率高、市场信誉较好，市场占有率高。

4.2.2借鉴国外行业发展经验,发展连锁经营服务

适用于我国汽车维修业的连锁经营模式主要有两种类型。(1)以汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营模式。汽车特约维修站以汽车品牌生产商为主导,用品牌特约加盟的方式形成维修网络，这一模式针对某一个或几个汽车品牌的维修经营十分有效，在现阶段汽车售后服务市场中已有不少实践者，如广州华胜专业维修连锁企业专门面向奔驰、宝马、奥迪等高端车型进行特约维修，已在全国开设有 38家专修连锁店。由于其能得到汽车生产商全套零配件和技术支持，维修质量让人放心，在市场上颇受车主青睐。但由于面向品牌车型狭窄，难以形成覆盖面广的市场网络。

(2)快修连锁经营模式。包括以一、二类汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式和以汽车快修养护为主的一站式连锁服务两种形式。它将汽车维修、汽车装饰、汽车养护等汽车 服务业态全方位囊括,实行统一的客户管理、统一的商号C统 一的服务规范、统一的质量标准、统一的物资配送，形成标准化、连锁化、规模化经营企业，最终以其统一低廉价格、放心品 质和就近便捷服务赢得市场。快修连锁经营模式在多个发达国家的汽车后市场发展进程中得到成功印证，相信在不久的 将来也会出现在中国,并将占据市场主导地位。几年前,广州汽修行业中已有不少有识之士看到快修连锁服务发展的优 势，并进行尝试,如以汽车快修养护为主的福星公司是广州汽修市场上最早的汽车美容护理连锁公司之一，后来又增加了快修连锁经营项目；而另一家新干线公司的直营快修连锁店，采用以一、二类汽修企业为依托的快修连锁经营模式,已发展到13家,而且还购置了几十辆车作为物流与救援使用。4.2.3推动行业转型发展仍需解决诸多现实阻碍

(1)市场发展将逐步淘汰品牌4S店售后服务模式。品牌4S店售后服务形式起源于欧洲,欧洲城市密集度高,城际间距短,汽车保有结构最大的特点是车型品牌集中，大多集中在大众、奥迪、奔驰、宝马等品牌旗下,故4S模式得以广泛发展，并占据市场主导地位。中国汽车市场与欧洲市场恰好相反,汽车品牌之多、车型之繁,没有任何一个汽车品牌或车型能占据市场绝对地位，因而，4S模式在我国不可能发展成主导模式。再者，当代汽车维修服务业的客户希望得到方便快 捷、收费合理及优质放心的服务，而目前即便是发展得较有规模的4S店也无法完全满足这些要求。品牌4S店一是整体投资大，不可能呈网络化发展,提供就近便捷服务;二是日常管理成本高，维修收费要达到车主理想的水平几乎不可能。但目前，品牌4S店售后服务站独占技术资料和原厂配件的优势仍然存在,反而成为行业发展的阻碍。

(2)发展联盟经营模式，突破企业现阶段发展模式瓶颈。通过上文的分析，当前不少企业陷入成本压力不断增大，业务量止步不前的经营困境，其中原因是多个方面的。在现阶段，探索突破企业发展模式是促进行业转型提升发展的有效措施，其中采用联盟发展的形式是可取之道。

一是结成联盟的企业组成经营集团，为企业发展带来充 足的资金,解决资金瓶颈;二是利用联盟内部资源共享，打破单个企业成本增长带来的生存压力，达成共赢;三是联盟发 展模式将来能够更易于向更加成熟的连锁化、规模化、集团化与品牌化经营模式转变。(3)发展连锁化、规模化、集团化与品牌化经营,推动行业彻底变革。汽修业虽档次不高但前景广阔，利润微薄但风险不大，这种行业性质十分适合发展连锁化、规模化、集团化与品牌化经营,而一旦转型为连锁经营集团化运作,既能适应市场需求,又能满足广大车主对汽修品牌质量和低廉价格的需要，将产生巨大经济效益。但目前广州市汽修企业仍大部分处在 ”散、小、弱"的尴尬局面,企业的连锁化、规模化、集团化与品牌化的呼吁雷声大雨点小。究其原因有以下几方面。

一是缺乏强大的资金后盾。开设连锁经营企业需要大量资金投入与运作，一个具有一定档次和规模的一站式服务店开业后总需要一年半载的资源积累,也就是说在开业后的一段时间内都需要继续投入，而开设多家连锁企业更加需要大量后续资金的注入。

二是缺乏大资本集团的参与。汽修业档次不高,单体利 润微薄,短期资本回报率低，尚未有掌握大型资本集团看上汽修业集团化发展的商机。

三是中国汽车市场品牌繁多、车型复杂，尚未有哪个企业可以做到有效整合汽车后市场上多个车辆品牌和多种车型资源的先例。

即便如此，汽修行业向连锁化、规模化、集团化与品牌化发展仍是行业未来发展必由之路，且将促使行业彻底变革。

4.3 进一步发挥行业协会在行业管理中的作用，实现行业自律管理 4.3.1 当前行业协会中存在的问题及发展障碍

当前行业协会中存在的问题既有体制上的原因,也有管理上、观念上的原因。

(1)为会员服务相对不够，产生社会影响力不足。目前行业协会仍较偏重于为政府施政服务,在会员企业和社会大众 认识中，行业协会偏向于一个半政府状态的组织，为会员服务的功能和作用相对薄弱。政府部门需要给予行业协会更多的授权,定位更加明确，让行业协会充分行使其社会职能，建立行业协会威信，通过服务会员取得会员认可，进而产生社会影响力。

(2)缺乏国家政府足够重视，行业协会发挥作用有限。2007年，国务院发布《行业协会商会改革和发展的若干意见》，明确了行业协会的四个主要拓展职能,提出八项机制改革意见和四条促进政策措施,是目前国家对行业协会的最高指导文件。但《行业协会商会改革和发展的若干意见》发布几年来，大多条措施均只停留在理论阶段，政府给予行业协会的支持与授权十分有限。国家政府还没有把行业协会建设提 到重要或必要的工作议事日程上来。

(3)经费缺乏保障，机构运作困难。行业协会的资金来源主要有四条渠道.一是政府拨款;二是会员缴纳的会费和捐赠;三是服务性收入,如培训、咨询、办展览会等;四是投资性收入，即下属实体经营所得。但是,政府拨款是不确定的，会费标准较低又非强制收取常常被拖欠，服务性收入时有时无,投资要承担亏损的风险，这些资金来源渠道都没有可靠的保障，没有稳定的经费保障,协会机构运作仍比较困难。

4.3.2 真正重视行业协会的价值和作用,给予行业协会充分的授权 行业协会是市场经济关系深化发展和社会分工在市场领域细化的必然产物,是市场体系的一个重要组成部分。随着社会主义市场经济体制不断完善和政府职能的转变，行业协会在经济社会发展中的作用应该越来越重要，地位愈来愈突出。它作为政府、企业、市场之间联系的桥梁和纽带，能够通过行业协会的自律管理协调解决行业中许多共性问题，对维护行业市场有序稳定、推动行业健康发展有着不可替代的作用。

(1)制定行业协会法规，将行业协会发展纳入正规轨道。《社会团体登记管理条例》作为印社团登记的法规依据，过于 原则和概括,把商业性行业协会与政治性、学术性组织混淆一起,缺少对行业协会针对性的规范，因而有必要对行业协会进行专门立法。在政府体制改革大背景下,借鉴发达国家的有益做法,从立法角度，将行业协会发展纳入法制正规轨道势在必行。

(2)给予行业协会充分的权利,加强行业自律管理。行政执法与行业自律相结合，是完善市场监管体制的重要内容，行业协会担负着实施行业自律的重要职责。政府部门应考虑切实把培育行业协会作为深化行业管理、促进行业经济发展的一项重要工作来看待,给予行业协会充分的权利，使行业 协会真正代表企业，服务企业,建立协会的权威。例如广州市维修协会率先在全国范围内创造性地建立起联络处三级自律管理架构，并在此基础上自我制定了自律管理办法。但是在行业自律管理工作上，仍缺少政府充分的授权，在工作实施过程中面临诸多障碍和困难。(3)发挥行业协会在汽车配件市场的自律管理作用。汽配市场今天的乱象如果说是先天的不足,那么在加强政府监管的同时,发挥行业协会在市场中的自律管理作用则同样重要。如广州市维修协会就建立了下属机构汽车配件用品专业委员会，通过委员会的筛选，将质量过关、价格实惠的汽配商引荐给旗下汽修会员企业，同时也能对汽配商的诚信度进行跟踪与监督,达成双赢。

(4)通过行业协会推进企业精细化管理，引导企业诚信经营。行业协会的怍用在很大程度上可以对单个企业的经营和发展进行规范和引导,这样可以大大弥补政府在宏观管理上的不足。如广州市维修协会从2008年起制定了《广州市机 动车维修行业服务规范(试行)》和《广州市机动车三类维修企业规范管理指导意见(试行)》，等规范，积极引导会员企业通过精细化管理，提高服务水平来提高企业市场竞争力，为企业自律诚信规范经营、赢得市场发挥了积极作用。4.3.3 制定政府扶持政策,支持行业协会做大做强

政府在转变职能，授权行业协会进行行业管理的同时，在政策法规的制订上应该对行业协会有所倾斜,一是应该在税收政策上,对协会的服务性、捐赠性收入实行优惠;二是应该健全协会专职和兼职工作人员的关系政策,保证员工相对稳定;三是对于承接了政府部分职能或承担政府部分服务的 行业协会,应完善相应的政府购买服务的政策，扶持行业协会做大做强。

综上所述，在这个汽车产量、需求量和保有量日益剧增的时代,重视和加快汽修行业的健康、稳定发展，是广大车主的共同呼声，是实现汽车产业可持续发展的必然要求，是满足社会经济发展和不断提高人民生活水平的根本需要。

发展汽修行业，应该从行业的现状和广大车主的需求为基本出发点，重视目前在行业发展中存在的税负不合理、用地缺乏规划、违法违规、不诚信经营、上游汽配市场混乱、从业人员整体水平低下等阻碍行业发展的难题，打通行业发展的瓶颈和环节，以适应市场发展需要推动行业转型提升,发展连锁经营服务,提高行业服务水平；同时重视发挥行业协会的行业自律管理和企业与政府中间桥梁作用，推动汽修行业又好、又快地发展，并促使行业最终彻底变革,满足汽车保有量日益剧增的社会需要。我们坚信，当存在的问题得到正视和妥善解决的时候,通过我们共同努力，广州市汽车维修行业的明天必将更加美好。

第四篇：汽车消费者购车行为特征分析报告

汽车消费者购车行为特征分析报告

摘要：

现今中国经济正处于不断高速增长的阶段,随之而来的是中国汽车市场正步入一个消费的成长期。目前中国汽车产量已稳居世界第三的位置,且有望超过排在其前的德国。随着中国社会和经济的不断发展,中国经济的主要推动力将会是消费,而汽车消费也已成为消费的最重要组成部分。

单凭个人天赋和经验来判断目标顾客的真实需求，会导致很多目标顾客流失。在竞争环境下，营销人员通过熟悉消费者的购买决策过程，了解顾客的欲望、喜好，分析顾客的购买动机，才能有效地与顾客沟通，满足顾客的需求。掌握对潜在顾客真实需求的准确判断能力，将大大提高成交效率，从而使营销人员的业务能力得到有效提高。

消费者的购车行为是指消费者为满足自身生活消费需要，在一起的购买动

机驱动使下，所进行的购买消费品或消费服务的活动过程。消费者的需求是所有营销活动的起点，要开展以顾客为中心的销售，就要分析顾客的购买动机，了解顾客的欲望、喜好与购买行为，以便有效地与顾客沟通，满足顾客的需求。

消费者行为并非不可捉摸的，通过精心设计和调查，消费者的行为是可以被理解和把握的，消费者行为虽然多种多样，但在这些千差万别的行为背后，存在一些共同的特点或特征。任何消费者行为都受人为的需要所支配，而人类的需要最终可以从生理、心理、社会等方面找到终极的源头。正是需要的共性决定了行为的共性，由此使我们对消费者行为规律的探索成为可能。消费者行为还具有可诱导的特点。消费者有事对自己的需要并不能清楚地意识到。此时，企业可以通过提供合适的产品来激发消费者的需要，正是在这个意义上，我们说，消费者的行为能够被影响的。企业可以通过其产品来影响消费者购买行为，从而实现企业的最大化和利润最大化。

影响消费者购买行为的因素很多，错综复杂，涉及文华的、社会的、个人的和心理的等多个方面。

1、文化因素

（1）社会文化。从广义的角度理解，文化是指人类社会历史发展过程中所创造的物质财富的总和，它既包括人类生产的物质财富和提供的各种服务，也包括价值观念、伦理道德、风俗习惯、行为规范、宗教信仰等意识范畴。不同民族、不同社会，其文化内涵的差别很大。因此社会文化因素对汽车消费者行为有着广泛的深刻影响。

（2）亚文化。亚文化又被视作“文化中的文化”，有种文化都由若干更小的文化组成，它为某种文化群体带来更明确的认同感和集体感。亚文化群体的成员不仅具有与主流文化共同的价值观念，还具有自己独特的生活方式和行为规范。就汽车消费者购买行为而言，亚文化的影响更为直接和重要，有时甚至是根深蒂固的。

（3）社会阶层。社会阶层是指一个人在社会中的地位或在社会结构中所占据的位置。很显然，一个人的社会地们不同，其价值取向也是不同的。

2、社会因素

汽车私人消费市场的购买行为也经常受到一系列社会因素的影响。这些因素主械有：参照群体、家庭、角色与地位。

（1）参照群体。参照群体是指对个人的态度具有直接或间接影响的群体。它可是一个团体组织，也可能是某几个人；可能是正式的群体，也可能是非正式的群体。参照群体是人们效仿的对象和行动的指南，在缺乏客观标准的情况下，个人的消费选择往往以群体的标准为依据。比如，几个相处较好的朋友就可能会都买一品牌的轿车。

（2）家庭。家庭是以婚姻、血缘和有继承关系的成员为基础形成的一种社会单位。大部分的消费行为是以家庭为单位进行的，在一个典型的现代家庭中，作为家庭成员的丈夫、妻子以及子女在购买决策中的角色各不相同。首先，夫妻二人购买决策权的大小取决于家庭生活习惯、内部分工、收入与受教育程度等。一般来说，在家庭的购买活动中，丈夫与妻子的购买参与程度因所购汽车的车型及品牌不同而不同，子女的影响力也不容忽视。汽车企业及其市场营销人员应认真研究特定目标市场特定目标市场的特定家庭模式，确定不同家庭成员在购买汽车产品中的影响力，并采取相应的措施来影响家庭成员的选择。

（3）角色与地位。角色是社会期望个人所承担的活动，每种角色都有相应的地位，它反映了社会对个人的综合评价。一个人在一生中会从属于许多群体，个人在群体中的位置取决于个人的角色与地位。一个消费者同时又承担着多种不同的角色，并在特定的时间里具有特定的主导角色，每种色色都代表着不同的地位身份，并不同程度地影响着其购买行为。

3、个人因素

消费者的购买行为还会受到个人因素的影响，具体体现在以下几个方面。（1）年龄与生命周期阶段。从消费者个人的角度考察，消费者的购买行为与所处年龄密切相关。随着年龄的增加，人们对汽车产品的喜好也在改变。例如，年轻人汽车主械注重汽车的动力及速度，而老年人购买汽车主械注重汽车的操纵方便性和驾驶安全性。从家庭角度考察，其生命同期的不同阶段也影响消费的消费选择。

（2）生活方式。从经济学的角度看，一个人的活活方式表明它所选择的分配方式以及对闲暇时间的安排，一个人对汽车产品的选择实质上是在声明他是谁，他想拥有哪类人的身份。消费者常常选择这样而不是那样的汽车产品与特定的生活方式群体之间的联系。

（3）个性与自我观念。个性是指个人独特的心理特征，它使个人对环境做出相对一致和持久的反应。例如，有的人稳健保守，有的人则勇于冒险。个性不同会导致消费者购买行为的差异，进而影响消费者对汽车产品的品牌的选择。自我观念与个性有关，可以理解为自我定位，它对消费行为产生影响的一个重要是：消费者往往会选择与他们的个性及自我定位相吻合的汽车产品。另外，自我观念在一定程度上影响着人们对未来（如收入）的预期，从而影响其现在的购买决策。在汽车企业的营销活动中，应注重刚重产品一定的个性化特征，根据个性特征和自我观念的不同，把消费者划分为不同的细分市场，制定相应的营销策略。

（4）职业。一个人所从事的职业在一定程度上代表着他的社会地位，并直接影响他/她的生活方式和消费行为。不同职业的消费者对汽车的购买目标是不一样的，例如，公司经理与其属下记分员所选择的车型及档次明显存在差别。汽车企业可以为特定的职业群体提供其所需的汽车产品。

（5）经济状况。个人的经济善对其消费选择具有重大影响，它很大程度上决定着人们可用于消费的收入、对待消费与的态度及借贷的能力。尤其是汽车对一般人来说属于一种文档而用消费品，个人的经济状况达不到一定程度是不是可能购买汽车的；并且经济状况较好的人与经济状况一般的人所选购的有所差别的。

4、心理因素

除文化、社会和个人因素外，消费者的购买行为还会受到动机、知觉、学习、信念和态度四个心理因素的影响。

（1）动机。每个人在每个时刻都有许多需要，包括生理需要，如口渴、饥饿等，也包括心理需要，如希望得到尊重、具有归属感等。需要只有强烈到一定程度才会转化为动机，动机是一种上升到足够强度的需要，它能及时引导人们去探求满足需要的目标。美国心理学家马斯洛的需求层次理论解释了在特定了阶段人们受到特定需求驱使的原因，他认为，人类的需要是层次化的，按其重要程度依次为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要，并且只有较低层次的需要被满足后，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。这个理论完全适合于我国当前的汽车消费市场情况，有汽车购买动机的人，肯定是达到小康生活水平以上的人，即生活需要，如吃穿、住得到满足以后才可能去购买汽车以满足更高层次的需要。而购买汽车的人，也是根据其在社会上所处的地位，所要满足的需要，选择不同的车型和品牌。决不能消费者购买汽车是为了满足其代步的需要，因此选择经济型汽车；而社会地位和经济收入较高的消费者，购买汽车的目的除了满足其人代步的需要外，更要体现其身份和地位，因此选择豪华型的轿车。马斯洛的理论可以帮助营销人员理潜在消费者的生活和目标，使营销人员更好地识别出消费者的需要，并及时矛以满足。

（2）学习。人们总是在实践中不断学习，学习是指由于经验而引起的行为改变。人类的行为大多来源于学习，一个人的学习是驱使力、刺激、诱因、反应和强化等互相作用的结果。由于汽车市场营销环境的不断改变，新产品、新品牌不断涌现，汽车消费者必须经过多方收集有关信息之后，才能做出购买汽车的决策，这本身就是一个学习的过程。同时，消费者对汽车产品的消费和使用同样也是一学习的过程。汽车营销人员可以通过把汽车产口与强烈的学习驱使力联系起来，利用刺激性的诱因，并提供正面强化手段，来建立消费者对汽车产品的需要。例如，厂商通过汽车展销会、顾客联谊会、广告等措施来建立消费者对汽车产品的需要。

（3）知觉。一个受到动机驱使的人可能随时准备行动，但具体如何行动则取决于他的知觉程度。人们是通过各种感觉器官来感知刺激事物的，同样的外部刺激对于不同的消费者会引起不同的知觉，这是因为每个人感知、组织和解释信息的方式不尽相同。所谓知觉，是指人们收集、整理、解释信息，形成有意义的客观世界影像的过程。具体地说，人们械经历三种知觉过程：1，选择性注意。人们在日常生活中会接触众多刺激，但大部分会被过滤掉，只有少部分刺激会引起人们注意。例如，汽车厂商所做的汽车广告很多，但真正引起某一个即将准备买车的人注意的只有一条，因为这条广告，这位购买者可能会对该广告所宣传的车型作进一步的了解，很可能最终选择该种车型。2，选择性理解。每个人总是按自己的思维模式来接受信息，并趋向于将所获信息与自己的意志结合起来，即人们经常按先入为主的想法来接受信息。例如，当消费者一旦倾向于某一种汽车品牌时，即使他了解到该品牌车的某些缺点，也可能会无视这些缺点的存在，而选择该种品牌的汽车。3，选择性记忆。人们往会忘记接触过的大部分信息，而只记住那些符合自己的态度与信念的信息。因此营销人员必须尽力吸引消费者的注意，把信息传递给消费者。例如，现在许多汽车企业在推出新产吕时，为了引起消费者的注意，留下一个好的每一印象，花费大量的精力，举办一些大型的公关活动或销售促进活动，如果活动组织得好，能引起消费者的注意，将会取得较好的宣传效果，使消费都对该种车型留下一个美好的印象。

（4）信念与态度。人们通过实践和学习获得自己的信念和态度，他们反过来又影响着人们的购买行为。信念是指人们对事物所持的描述性思想。对于汽车企业来说，信念构成了汽车产品和品牌的形象，人们是根据自己的信念行动的，错误的信念会阻碍消费者的购买行动，汽车企业应通过促销活动来树立消费者对其产品的和品牌的信念。态度是指人们对某些事物或观点所持的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。态度导致人们喜欢或不喜欢某些事物，并一经形成就成为一种模式。一般情况下汽车企业不要试图改变消费者的态度，而应该考虑如何改变自己的产品或形象，以符合消费者的态度。当消费者已经对某种汽车品牌产生良好印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，以符合消费者的态度。当消费者已经对栽种汽车品牌产生良好的印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，不能出现有损形象的事件，以免消费者出现否定该品牌的态度。由此可以看出，汽车的售后服务是汽车企业必须做的工作，如果售后服务工作做不好，将有损汽车品牌的形象，使消费者留下否定该品牌汽车的态度。

综上所述，汽车消费者的购买选择是文化、社会、个人及心理等因素综合作用的结果。汽车企业及营销人员在制定营销策略时，必须考虑到这些因素。

消费者的购买行为源于顾客的需要导致问题的出现，当消费者所面临的问题最大化时，就会把购买动机转化为购买行为，因此购买商品的过程也是解决问题的过程。汽车的购买是一种错综复杂的购买行为，消费者在选购汽车之前，会花费很大的精力了解汽车的品牌、价格及性能，并对各个品牌及各个购车场所进行比较，才会去购买。经过大量的系统研究，大致可以把汽车购买的程序分为5个阶段。

（1）确立问题。消费者产生购买的需求主要是由于自身需要而导致问题出现的认识，购买的紧迫性取决于所面临问题的严重程度。

（2）信息收集选择。消费者为解决所面临的问题，会通过各种渠道了解能够解决问题的方法和途径，根据问题的重要程度收集信息所需的时间不同。

（3）方案选择。消费者在产生购买行为之前，会对所搜集的信息分析整理，进行综合评价，从而确定解决问题的方案。

（4）购买决策。消费者根据评价所得出的方案，进行购买完成交易的达成。但在购买阶段存在很多变数会影响消费者的购买决定，选择范围广的车型，变数也大，反之则不同。

（5）购后评价。消费者购买后会对产品根据使用情况所有评价，从而影响其以后的消费行为及其他相关的消费群体。

在汽车消费者进行购买决策的整个过程中，主要考虑以下问题（4WH)。

（1）为什么买。即消费者购买汽车的动机是什么。消费者的购买动机是多种多样的，同样是买一辆车，有的人是为了节约上、下班的时间，而有的人只是为了出行的方便。

（2）买什么。即确定购买的对象。这是决策的核心和首要问题。决定购买目标不只是停留在一般的类别上，而是要确定具体的对象及具体内容，包括汽车的类型、生产厂家、品牌、款式、规格和价格等。

（3)在哪里买。即定购买地点。购买地点是由多种原因决定的，如路途远近、可挑选的品种数量、价格及服务态度等。这和顾客愿意付出的成本等有关。

(4）何时买。即确定购买时间。这也是购买决策的重要内容，它与主导购买动机的迫切性有关。在消费者的多种动机中，往往由需要强度高的动机来决定购买时间的先后、急缓，同时，购买时间也和市场供应现状、营业时间、交通情况和消费者可支配的空闲时间等有关。

（5）如何买。即确定购买方式。汽车是一种大额商品，在很多情况下，消费者由于资金等问题，可选择多种付款方式，如考虑是支付现金还是分期付款等。

总之，关于汽车消费者行为特征非常丰富，还有值得我在以后的学习中，不管向老师学习，还是社会实践，都会继续去探讨，去深入了解的。

第五篇：汽车检测与维修_实习报告

顶岗实习报告

时间过得飞快，半年的实习转眼就快过去了。这大半年来，我一直在汽车维修行业进行实习锻炼。没可否认，汽车维修很苦、很累，但我认为行行出状元，只要坚持下去一定能学到更多的汽车维修知识并能成为专业的汽车维修技术人员。

一、实习目的：

熟悉汽车维修行业和汽车维修服务市场的状况，为将来的工作打下坚实的基础。通过现场维修实习和公司员工的交流，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。

维修实习是对学生的一次综合能力的培养和锻炼。在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性，深入细致地观察、实践，使自己的动手能力得到充分的提高。

二、实习单位及岗位介绍：

离校半年来我一直在浙江温州市坚信汽车维修有限公司实习。公司配套一流的维修设备，其中包括举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等汽车常用维修设备，还拥有先进的进口检测仪器，包括电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。另外，公司宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置个标准工位充分满足维修作业的需要。

三、实习内容及过程

在实习半年来，我一直作为公司的机修学徒，进行学习和锻炼。通过大量的维修案例实践，我已经有了一定的维修工作经验，渐渐对汽车维修行业有了一定的了解。我认为我的实习阶段可以概括为三个阶段。第一阶段：洗车

刚到公司的哪段时间，主要从事洗车工作。虽说是洗车其实也包括了准备工序、接车、冲车、大泡沫、擦车外部、擦车外部、洗尘、检查等八个环节，最终使汽车达到整洁、明亮的要求。洗车看似简单不多要洗得又快又干净让顾客满意很不容易，洗车工也要熟悉各个步骤，懂得与同事合作才能顺利完成工作。第二阶段：简单保养

随后一段时间后，我渐渐地有了一定的动手能力，这时开始从事汽车的保养工作。汽车保养是很重要的，买的一辆新车，首先要懂得如何保养，这样才能保证汽车的行车安全性。汽车保养需要做一下的几项工作：

1）检查灯光和喇叭是否有异常，包括远光、近光、大灯、小灯、转向灯、雾灯、倒车灯、刹车灯、喇叭等。

2）清洁汽车外表，包括门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。

3)检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。

4）检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。5）检查刹车状况和轮胎气压是否充足，并清除胎间杂物。6）起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。

7）检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。所以每一步都必须认真、负责地去完成，以避免因为保养疏忽而引发汽车工作异常或引发交通事故。第三阶段: 汽车设备的运用和故障排除

从事洗车和简单保养大概3个月后，这段时间通过自己的学习和师傅的教导，对于举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、空调制冷剂添加仪、电脑检测仪、点火测试仪等设备，我已经有了充分的认识并学会了如何正确去使用它们。这些设备对于汽车故障的诊断和排除起到的作用是不可估量的，毕竟现代的汽车是科技的结合体，一些故障必须用先进的仪器才能检测出来。所以熟练掌握这些设备是非常重要的。到了这个阶段，面对简单的汽车故障，我已经有了一定的解决方法。这完全归功于这3个月的不断学习、不怕苦和不怕累的工作态度，以至于我的维修知识有了质的飞跃。比如汽车的刹车、耗油、空调、门锁、怠速不稳等简单的故障我已有能力去处理了。

四、实习总结及体会： 一分耕耘一分收获，你付出了多少就有多少回报，这句话用在哪里都是对的。半年实习令我的专门只是有了质的飞跃之外，我更学会了更多与人沟通、交流的能力。

在工作中，您需要与上级、相关部门、尤其是客户进行各种不同层次的沟通，如果发现自己与人沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通而导致了问题的出现。交流是能否学习的重要因数，学会去跟同事、师傅去交流才能学习到更多的知识；通过交流不断也能认识自己的不足和错误，从而不断去反省、思考，只有通过这样才能不断认识自己、提升自己。

关于专业知识方面，我觉得我还有很大的提升空间，我还有很多需要学习的知识。回顾这半年的实习，真的可以用酸甜苦辣来形容。实习中经历的我一生也不会忘记。通过实习让我懂得了很多很多，我就不一一概述了。总之，实习的经历是在校大学生根本没法体会得到的。我想说的只是明白了做事的道理：做任何事情都必须要认真。在学校两年多的理论学习的却使我们对汽车专业知识有了进一步的了解，但是我们还是欠缺一定的动手操作能力，所以我们实习过程中都必须要更加认真、细心的去学习、去体会才能做好一件事，才能令顾客、公司满意，另外自己的技术水平会提升的更快。

实习的意义是为了检查同学们在校期间所学理论知识、专业技能及汽车检测与维修的综合运用能力，实习期间我不断的提醒自己要注重理论实践相结合，只有这样才能更好地把在学所学的专业知识运用到实践操作中去，使专业技能不断加强和深化，从而为成为一位专业的汽车技术人员打好良好的基础。其实机修也包含许多技术，比如机器和电子结合，作为汽车机修技术人员除了懂得机械原理，最好也懂得相关电子技术，这也是个人全面发展的基本要求。

此次实习将快结束，这段实习经历有重大的意义。它使我看到了自己的不足，也使我看到了自己的长处，并锻炼了我各方面的能力。这对我今后的学习和工作将产生积极的影响并为毕业工作打下了坚实的基础。

系部：机电工程系

专业：汽车检测与维修

班级：09汽修四班

学号：0901160447。