中国保监会关于禁止强制销售保险的紧急通知（五篇）

第一篇：中国保监会关于禁止强制销售保险的紧急通知

【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监消保〔2013〕634号 【发布日期】2013-08-27 【生效日期】2013-08-27 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保监会关于禁止强制销售保险的紧急通知

保监消保〔2013〕634号

各保险公司、各保监局：

近期，部分互联网网站销售火车票时向消费者强制搭售保险的行为，不仅严重侵害了保险消费者的合法权益，也影响了保险业的社会形象。为防范和遏制类似事件发生，现就有关事项通知如下：

一、严格遵守法律法规，不得强迫消费者订立保险合同

《保险法》第11条明确规定：“订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确立各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”，第131条规定：“保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得利用行政权力、职务或者职业便利及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。

各公司在开展保险业务活动中，要严格遵守《保险法》的合同自愿原则，充分尊重消费者的自主选择权、公平交易权等合法权益。除法律、行政法规规定必须购买保险的外，禁止以任何形式利用不正当手段直接或通过保险中介强迫消费者订立保险合同。

二、全面排查清理，加强销售行为管理

各公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格、销售行为规范。要全面清理排查保险销售中可能存在的侵害消费者自主选择权、公平交易权等问题，重点排查直销渠道、保险中介渠道的销售行为是否依法合规，特别是群众反映突出的飞机票、火车票、汽车票、旅游门票等销售环节强制搭售短期意外保险问题。对排查出的问题要立即整改，积极采取措施予以纠正，并严肃追究相关机构和人员责任。要认真梳理销售业务流程，分析查找薄弱环节，建立健全内控制度，完善销售管理环节监督机制，加强对保险中介业务的销售管理，切实保护消费者合法权益。各公司应于2013年11月30日前将排查清理工作情况书面报告保监会消保局，报告应至少包括以下内容：排查清理工作开展情况，排查发现的主要问题及原因分析，问题整改情况等。

三、加强监管，严厉查处强制销售保险的违法违规行为

各保监局要密切关注保险市场状况，加强对保险公司和保险中介机构销售行为的监管工作，督促当地保险机构不断提高保险销售服务水平。要加大对辖区内各公司强制销售保险排查清理工作的组织和督导，确保排查工作取得实效。要在公司排查的同时，根据消费者投诉和日常监管情况，加大对强制销售保险行为的检查力度。对查实的案件，要依法严厉处罚违法违规保险机构和责任人，及时向社会公开通报。

中国保监会

2013年8月27日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：中国保监会2012年保险稽查工作要点

http://www.xiexiebang.com/ 中国保监会2012年保险稽查工作要点

2012年保险稽查工作的总体思路是：深入落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以保护保险消费者利益为目的，以防范系统性和区域性风险为重点，着力强化和改进保险稽查工作，着力营造良好的发展环境，科学稽查、服务大局，切实做好制度建设、综合性检查、案件监管、反欺诈、反洗钱和打击非法集资等九个方面的稽查工作，具体工作要点是：

一、进一步完善稽查制度体系

保监会稽查局将开展专题调研，对稽查制度建设进行总体规划，今年要重点做好以下三个方面的工作：一是出台《保险案件调查办法》和《保险司法案件管理工作规则》，补充完善案件风险监管制度；二是出台《保险稽查审计指引》系列手册，作为保险公司内审的基本规范和保险稽查工作的参考指引；三是研究制定《反保险欺诈工作方案》和《反保险欺诈工作指引》等制度规范，建立健全反欺诈制度体系，提升反欺诈工作水平。各保监局根据需要参与制度起草工作，并在各项制度出台后做好宣传培训、制定实施细则等相关贯彻落实工作。

二、上下联动开展综合性检查

选取部分风险隐患较大、问题较多、市场反映强烈的公司或具有典型性、代表性的公司开展综合性检查。今年稽查局将采取上下联动方式对2家财险公司、1家寿险公司、1家资产管理公司和2家保险经纪公司开展综合性检查。检查重点包括公司治理、内控、资金运用、数据真实性、销售误导和理赔难、案件风险管控等方面。对检查发现的违法违规问题，将依法严肃处理、督促公司整改，对整改情况要进行复查验收。此外，还将选择1家保险集团公司和部分保险机构开展稽查式调研。上下联动式的综合性检查计划将在2月底前下发。参加联动检查的保监局要按照保监会的统一部署，与稽查局上下联动对相关公司的分支机构开展综合性检查工作。未参加联动检查的保监局除选派业务骨干参加对法人机构的综合性检查工作之外，可以根据局内工作安排，选取部分公司进行综合性检查。

三、深入开展第三次数据真实性检查

加强数据真实性监管是一项重要的基础工作。按照保监会数据真实性检查工作规划，2012年保监会稽查局将牵头组织全行业开展第三次数据真实性检查工作。此次数据真实性检查的重点是总公司数据管控机制，目的是加强对数据管理“顶层设计”的监管力度。通过数据真实性检查，全面提升保险行业数据管理以及规范经营的能力和水平，促进行业实现“稳中求进、进中求好”。具体部署是：保监会稽查局将于一季度明确检查重点、时间进度等工作要求，部署各公司开展自查，下半年将组织部署各保监局开展抽查，并且将数据真实性作为综合性检查的重点内容之一。各保监局要按照保监会的统一部署，一是在保险公司自查阶段，通过走访、调研、检查等方式对辖内机构自查工作开展情况进行全过程监控，及时报告

http://www.xiexiebang.com/ 异常情况，并在自查结束后收集、审核辖内机构自查报告；二是下半年选择辖内产、寿险公司各1－2家分支机构开展抽查；三是汇总上报辖内数据真实性检查情况。

四、加强案件管理、防控案件风险

为加强案件风险防范，维护市场安全稳健运行，保监会稽查局今年计划重点做好以下几个方面的工作：一是召开案件治理专题工作会议，部署全行业开展案件风险防范治理工作。二是严厉查处大案要案。对涉案金额巨大、案情复杂、社会影响大的重大案件要进行重点督办、严厉查处。三是研究设计案件风险监测量化指标，探索建立案件风险预警指标体系。四是研究设计开发案件管理信息系统，协商统信部等有关部门共同提出需求，并力争能在年内提交开发。五是加强案件风险提示、警示教育。通过《稽查情况通报》、案例汇编、警示片等方式，向全行业提示案件风险，开展警示教育。各保监局要根据保监会的总体部署，做好司法案件报告、跟踪、调查等日常管理工作，配合保监会做好案件风险指标设计、案件系统开发、案例汇编和警示片拍摄等工作，切实防范化解辖内案件风险。

五、加大案件问责力度，强化问责管理

2012年保监会稽查局将继续加大案件问责工作力度。一是做好案件问责各项日常管理工作，健全案件问责台账，分类汇总各类案件资料。二是建立被问责人员信息库，通过内网在监管部门内部共享，加强被问责人员的后续管理。三是加强对重大案件的问责跟踪、督办力度。在全面梳理历史发生的重大案件问责情况的基础上，对未完成问责的公司要通过监管谈话、下发监管函等形式进行跟踪、督办，推动问责工作的开展。各保监局要在做好专报、季报等日常管理工作的基础上，加强审核，提高案件信息的报送质量；根据案件风险监测的要求，对达到问责标准的案件进行跟踪和督导；并结合行政许可等日常监管工作运用问责结果，不断提高问责监管的主动性和有效性。

六、创新反保险欺诈工作

2012年保监会稽查局将根据《反保险欺诈工作方案》，不断创新推进反保险欺诈工作。一是通过召开专题会议、宣传、培训等方式，推动公司贯彻落实《方案》和《指引》，强化公司责任，督促公司建立健全反欺诈内控体系。二是推动开展行业反欺诈合作。推动行业协会牵头组织召开反欺诈联席会议，建立反欺诈行业合作平台。推进建立行业反欺诈信息库。指导各地开展反欺诈行业合作。三是深化反欺诈执法联动。与公安部协调建立反保险欺诈合作机制，共同督办“盛安环球”等重大案件。与高法加强沟通完善相关司法解释。会商工商总局联合查处“五丰”非法传销等案件，共同研究加大对非法中介欺诈的打击力度。各保监局要按照统一部署，督促辖内公司贯彻落实《方案》和《指引》，积极推动行业合作，积极开展执法联动，全面推进反保险欺诈工作。

七、全面推进反洗钱工作

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2012年保监会稽查局反洗钱工作重点是深入贯彻落实《保险业反洗钱管理办法》，全面推动我国保险反洗钱工作逐步与国际接轨。一是一季度开始建立反洗钱信息报送、分析制度，全面掌握行业反洗钱工作动态。二是加强反洗钱执法合作。与公安机关建立反洗钱信息沟通机制。指导行业协会与公安部身份证管理部门加强沟通，推动建立行业客户身份识别平台。三是上半年将开展《管理办法》落实情况专项调研或检查，并采取保险机构自评、保监会复评等方式，评估《管理办法》落实情况。四是做好向金融特别行动组（FATF）答辩准备事宜。各保监局要及时研究报告反洗钱工作中的新情况、新问题，做好反洗钱信息报送、督导辖内机构加强报送管理以及配合做好答辩准备等相关工作。

八、认真做好处置非法集资专项工作

为全面落实2011年12月保险业整治非法集资问题专项工作视频会议精神，认真做好保险业处置非法集资工作，稽查局2012年处置非法集资方面的工作要点：一是将“三个严禁”的执行情况作为综合性检查的重点内容之一，并通过调研等渠道全面掌握、监控各公司非法集资风险排查工作开展情况。二是积极、稳妥地处置各类非法集资案件，防范化解非法集资案件风险。三是按照《防范和打击非法集资宣传教育规划纲要（2010－2015年）》的要求，组织开展宣传教育活动。各保监局要按照视频会要求，组织开展风险排查等相关工作，防范化解非法集资案件风险。

九、综合协调、综合服务，履行好稽查委办公室职责

2012年各级稽查委办公室要进一步做好现场检查的统筹工作，充分发挥稽查委办公室综合协调、综合服务的职能。

第三篇：中国保监会积极推动小额保险健康发展

中国保监会积极推动小额保险健康发展

目前我国在小额寿险、小额意外保险、小额健康保险、小额农业和财产保险等方面都有了不同程度的发展。在我国，有关“三农”的小额保险发展引人关注。中国保监会主席助理陈文辉指出，发展小额保险有利于完善农村金融和农村社会保障体系，是保险业统筹城乡发展、落实科学发展观，建设社会主义新农村和和谐社会的重要手段。中国保监会将积极推动小额保险健康发展

据了解，小额保险既针对农村也针对城市低收入人群，“三农”保险和小额保险有一定交叉。在保险业服务“三农”的过程中，具有小额保险特征的保险业务也在中国逐渐发展起来。

中国保监会有关部门负责人介绍了我国小额保险的有关情况：

1、小额寿险。针对我国城乡差距明显，农村社会保障不足，抗风险能力较弱的特点，为农民专门开发的一种只在县域地区销售的生死两全保险。该产品缴费起点低、投保手续简便、保障相对较高，年缴保费100元，包含8倍的意外身故保障，期满超额返本。2007年中国人寿新简易人身险保费达11.27亿元，为120万农民提供意外风险保障900多亿和基本保额118亿元。

2、小额农业和财产保险。主要是为农民提供农业生产安全保障，目前市场上产品达160多个，涵盖了包括种植业、养殖业、农房、农民家庭财产、农机等多个领域。据不完全统计，2007年1-9月份，全国种养两业和涉农财产保险保费收入42.9亿元，比2006年全年增长400%；提供风险保障4300亿元，比2006年全年增长480%，承保农作物面积超过3.5亿亩，保险覆盖的农户数达2.7亿人次。

3、小额意外和小额健康保险。主要是为农民因疾病和生育而造成的经济损失提供保险。目前主要有三种形式：一是保险公司受政府委托承办新型农村合作医疗保险。目前，在江苏、河南、广东等省市的113个县（市、区）参与了新农合试点，2007年前三季度，参合农民2900万人，筹集合作医疗基金26.8亿元，为170余万人次提供补偿金额11.8亿元。二是外出务工农民的小额保险。主要是为外出务工农民提供旅途安全、意外伤害、重大疾病、伤残等小额保险服务。三是农村计划生育保险。这是一种针对农村计划生育家庭提供的包括养老、意外、母婴健康、独生子女保险等一揽子保险服务。

4、小额信贷保险。该险种是以农村信用社等农村金融机构发放小额贷款为切入点，转移农民因疾病、残疾或意外死亡导致的没有经济能力如期还贷的风险。产品针对性强，费率较低，解决了贷款农户和农村信用社两方面的风险保障问题。

此外，保险专业中介公司与保险公司合作开发了一些适合城乡低收入家庭的小额保险产品。如江泰保险经纪公司与中国人保公司合作开发了“果树保险”、“奶牛保险”；厦门建科保险经纪公司与中国人寿公司合作开发了“建筑施工企业人身意外伤害保险”；青岛中兴保险代理公司与太平洋财产保险公司合作开发了“小麦火灾保险”和“蔬菜大棚保险”；上海环亚保险经纪公司与保险公司合作开发了“助动车第三者责任保险”等等。

据保监会有关部门负责人介绍，由于我国城乡、区域之间的差异较大，保险公司在小额保险业务管理、销售渠道等方面采取了不同的做法，主要有三种模式：

一是纯商业化运作模式。目前，农村人身保险业务的90%以上采用该模式，主要以寿险公司县以上分支机构为平台，构建农村营销服务部、保险村和驻村服务员三级服务网络，辅以少数农村金融机构和中介组织，向农民销售寿险、意外险和重疾保险等以保障为主的产品。政府不参与寿险公司运作，也不向参保农户提供财政补贴或其他支持。该模式通过农村网点建设提升行业信任度和延伸服务面，通过在展业、承保和理赔等环节全过程抓好诚信建设赢得客户，通过借助政府力量宣传保险增强农民对保险的信任，促进了农村小额保险的发展。

二是政策支持下的半商业化运作模式。这种模式利用商业保险公司的专业优势，为农村低收入人群提供保险服务。目前，新型农村合作医疗保险、计划生育保险、进城务工人员保险、政策性农业保险以及福建、浙江等地的农房统保业务都采取了这一模式。该模式下主要有两种经营形式：第一种形式是政府将筹集的基金交给公司代办或者委托管理，公司不承担基金风险，仅收取少量代办或管理费用；第二种形式是政府出资补贴给个人，由公司按照商业保险模式运作。

三是成立相互制和合作制的保险组织。这种模式特点是在特定的行业、领域及人群之间进行风险分担。如阳光相互农业保险公司在黑龙江农垦区开办的保险业务。

陈文辉指出，今后中国保监会将从5个方面推动小额保险的健康发展。一是创新监管政策，建立小额保险评价体系。对小额保险的定义、经营原则、服务人群、产品形态、销售模式、监管政策等予以明确，推动小额保险的发展。修改完善保险兼业代理规定，允许农业用品销售网点、农产品行业协会、专业合作社和计划生育协会等组织代理相关小额保险产品，探索农村营销员的分级分类管理，降低只销售小额保险的代理人准入门槛。建立对小额保险的独立统计体系，定期对反映业务质量、财务质量等方面的指标进行分析，跟踪评价小额保险的发展状况。二是鼓励和推动保险公司开发适合低收入人群的小额保险产品。指导行业协会制定小额保险标准条款，推进小额保险产品大众化和保单通俗化，使广大人民群众能够看得懂、用得着、买得起。加强小额保险产品及宣传材料的审查，切实保护消费者利益。积极探索小额保险产品定价改革，鼓励保险公司有针对性地开发保障适度、保费低廉、条款简单的小额保险产品。三是鼓励探索多元化的小额保险销售渠道。鼓励保险公司借助政策性保险或者支农政策搭建的服务平台，通过聘请高素质的村干部提供小额保险服务。鼓励保险公司通过农机站、农药化肥等农业用品销售网点代理一些保险责任简单、条款通俗、保费低廉的小额人身保险产品。通过现有的农产品行业协会、专业合作社、农业龙头企业等农村合作组织销售相关种植养殖保险产品。加强与邮政局、农信社、农业银行等金融机构的合作，借助其网络平台，开发小额保险产品，如卡式家财险、小额信贷保证保险、小额信贷人身意外伤害保险等。通过物业、居委会等社区服务机构，为城镇低收入居民提供小额保险服务。四是提升小额保险市场服务水平。支持和引导保险公司科学合理布局农村服务网点，逐步建立和完善县公司、农村营销服务部和驻村服务员的三级服务体系。根据小额保险客户聚居地分散、交通不便等特点，逐步将缴费、保全、理赔等服务权限，延伸到基层营销服务部，近距离地为低收入保户提供服务，实现小额保险服务的一体化、标准化和人性化。将诚信建设贯穿于小额保险经营管理的全过程，采用定期培训、诚信承诺签名等方式，强化网点负责人的诚信教育，建立个人代理人、驻村服务员的信用体系、监督管理体系和奖惩机制，加大对失信行为的惩戒力度。创新服务方式。可以通过建立赔款公示宣传栏的方式，接受客户的监督，增加客户对保险的信任度。结合新农村建设，为农民提供各种增值服务，如可以通过专车接送的方式，将为农户的免费体检送下乡；结合保险知识普及，以群众喜闻乐见的方式，专门排演适合农民的文娱节目等。五是加强小额保险发展的协调。加强与相关部委和各级政府的沟通协调，争取对农村营销员合理的税收政策，提高农村营销员的积极性；积极参与国家医疗卫生体制改革工作，为农村健康保险发展争取有利的医疗环境。加强与银行业的合作，探索农村小额保险与农村金融的结合点，为完善农村金融市场服务。引导保险公司继续加大宣传力度，创新宣传方式。积极争取地方政府的支持，利用政府在宣传方面的影响力，提高向农民宣传普及保险知识的有效性。结合政府“三下乡”工程，借助理赔营销、公益营销等多种途径和方式，在低收入农民群体中宣传小额保险的互助作用和正面效应，培育村民保险意识，创造良好的展业环境，树立良好的行业形象。

陈文辉指出，下一步，保监会将积极参与国际保险监督官协会关于小额保险的多边事务与合作，增强我国在相关领域的影响力。加强对小额保险的研究，加强与有关国家的交流，吸收借鉴国际上成功的经验和做法，推动我国小额保险的发展。

第四篇：中国保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知

【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2017〕54号 【发布日期】2017-06-28 【生效日期】2017-11-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知

保监发〔2017〕54号

各保监局，中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险行业协会，各保险公司、保险中介机构：

为规范保险销售行为，维护保险消费者合法权益，促进行业持续健康发展，根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）精神及相关法律法规，我会制订了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》）。现印发给你们，并提出以下要求，请遵照执行。

一、各保险公司、各保险中介机构要高度重视，按照《办法》要求，修订管理制度，改造业务系统，强化人员培训，提供设备保障，确保保险销售行为可回溯管理工作顺利实施。

二、各保监局应通过窗口指导、现场督导、现场检查等方式督促保险公司分支机构、保险中介机构落实《办法》相关规定，并将落实情况纳入保险公司分支机构分类监管。已开展保险销售行为可回溯试点工作的保监局，可在落实《办法》的基础上，对本地区已试点销售行为可回溯的险种、渠道继续实施可回溯管理。

三、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司应积极支持保险销售行为可回溯管理工作的开展，做好相关配合工作。

四、《办法》正式实施后仍不符合要求的，应立即停止开展相关保险业务。

中国保监会

2017年6月28日

保险销售行为可回溯管理暂行办法

第一条 为进一步规范保险销售行为，维护保险消费者合法权益，促进保险业持续健康发展，依据《保险法》和中国保监会有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

第三条 本办法所称保险公司为经营人身保险业务和财产保险业务的保险公司，专业自保公司除外。本办法所称保险中介机构是指保险专业中介机构和保险兼业代理机构，其中保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪人，保险兼业代理机构包括银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构。

第四条 保险公司、保险中介机构销售本办法规定的投保人为自然人的保险产品时，必须实施保险销售行为可回溯管理。团体保险产品除外。

第五条 保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

保险公司、保险中介机构开展互联网保险业务，依照中国保监会互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。

第六条 除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录：

（一）通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。国务院金融监督管理机构另有规定的，从其规定。

（二）通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

第七条 在实施现场同步录音录像过程中，录制内容至少包含以下销售过程关键环节：

（一）保险销售从业人员出示有效身份证明；

（二）保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明；

（三）保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。

保险销售从业人员销售人身保险新型产品，应说明保单利益的不确定性；销售健康保险产品，应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

（四）投保人对保险销售从业人员的说明告知内容作出明确肯定答复。

（五）投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

保险销售从业人员销售以死亡为给付条件保险产品的，录制内容应包括被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容；销售人身保险新型产品的，还应包括保险销售从业人员出示产品说明书、投保人抄录投保单风险提示语句等。

第八条 保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求，视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。

第九条 保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构应在录音录像完成后将录制的视听资料和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。

银行类保险兼业代理机构应在录音录像完成后将新单业务录制成功的信息和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。

第十条 保险公司应建立视听资料质检体系，制定质检制度，建立质检信息系统，配备与销售人员岗位分离的质检人员，对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。其中，对符合本办法第六条第二项规定的保险业务视听资料应实现100%质检。

保险公司在质检中发现视听资料不符合本办法要求的，应当自发现问题之日起15个工作日内整改。银行类保险兼业代理机构自存视听资料、且未向保险公司提供视听资料的，应依照上述要求建立视听资料质检体系，自行开展质检，并将质检结果及时反馈至承保保险公司。

中国保监会对保险电话销售业务质检另有规定的，从其规定。

第十一条 保险公司对符合本办法第六条规定的保险业务开展回访时，回访用语应包括“投保时是否接受了录音录像、录音录像中陈述是否为其真实意思表示”等内容。

第十二条 保险公司省级以上机构、银行类保险兼业代理机构负责视听资料的保存，保险公司其他分支机构、保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构以及保险销售从业人员不得擅自保存视听资料。

保险公司委托保险中介机构开展电话销售业务，保险中介机构可保存电话销售业务的录音资料，但应向保险公司提供成交保单的完整录音资料。

第十三条 保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。

第十四条 保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。

第十五条 保险公司、保险中介机构应建立完善内部控制制度，对未按本办法规定实施销售行为可回溯管理的，应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。

第十六条 对未按本办法规定实施销售行为可回溯管理的保险公司、保险中介机构，中国保监会及派出机构应依法采取监管措施。

第十七条 本办法由中国保监会负责解释。

第十八条 本办法自2017年11月1日起实施。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第五篇：浙江保险消费者投诉调查研究分析-中国保监会

浙江保险消费者投诉调查研究分析

【摘 要】 采用问卷调查法、数理统计法和访谈法，对浙江省(不含宁波，下同)70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉的数量、内容类型、地区分布、投诉销售渠道、投诉方式、投诉系统建设等进行调查研究，分析保险业在处理消费者投诉中存在的主要问题，提出解决对策、建议。【关键词】保险 投诉 调查 分析

一、研究对象与方法

（一）研究对象

本文以浙江省70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉作为研究对象。

（二）研究方法 1.问卷调查法

针对调查研究对象，设计了浙江省保险消费者投诉统计调查问卷，在征集部分保险公司意见并对调查问卷进行修订后予以实施。共发放调查问卷70份，回收有效问卷70份，有效回收率100%。问卷经过了信度和效度检验。

2.数理统计法

利用SPSS统计软件对所收集的数据进行处理、分析，为本课题研究提供数据和论据。

3.访谈法 选取了辖内不同规模的七家保险公司省级分公司进行走访调研，主要针对省级保险公司分管投诉处理部门班子成员、投诉处理部门负责人以及具体经办人就本课题相关问题进行了访谈和意见征集。

二、调查研究结果

（一）浙江保险业基本情况

浙江保险业在中国保监会和省委、省政府的正确领导下，全行业坚持以科学发展观为统领，围绕“转风险、调结构、防风险、促发展”的工作要求，深入实施“二次创业”，全面建设“三大保险”，在近三年中不断稳步向前发展，保险机构数量和保费收入均逐年上升。截止2011年底，共有保险公司省级分公司70家，其中产险32家，寿险38家（详见表1）。2011年，全省保费收入（不含宁波，下同）730.7亿元，其中产险310.3亿元，寿险420.4亿元（详见表2）。

（二）浙江保险消费者投诉基本情况 1.投诉总量逐年上升

2009-2011年，随着辖区保险公司数量和保费收入的上升，保险消费者投诉也呈逐年上升趋势。2009年浙江保险业接到各类保险消费者投诉共计11598件，其中产险投诉9901件，寿险投诉1697件。2010年保险消费者投诉总量为13776件，较2009年上升18.8%，其中产险投诉11630件，寿险投诉2146件。2011年保险消费者投诉总量为14503件，较2010年同比上升5.3%，其中产险投诉11599件，寿险投诉2904件。涉及产险公司的投诉在投诉总量中占比较高，远高于寿险公司，三年来分别占到投诉总量的85.4%、84.4%、80.0%（详见表3）。

2.投诉内容分析

（1）产险投诉内容分析

本次调查将产险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，产险消费者投诉共33130件，占首位的是理赔纠纷共27458件，占到了产险投诉总量的82.9%，远高于其他纠纷（详见表4）。在产险理赔纠纷中，涉及损失核定的达到了13323件，占到了全部理赔纠纷的48.5%（详见表5）。损失核定纠纷主要集中在两方面的问题：一是定损金额，反映车险理赔核损无统一标准，定损的价格与实际损失存在较大差距，特别是部分汽车4S店配件和维修价格高于市场价较多，导致部分消费者产生“保险无用”的印象。二是定损时间，反映赔案久拖不决，有的公司在收取索赔材料后，以报上级公司审批、索赔材料不齐全等各种理由，一直拖延赔付，短则数月，长则几年，甚至有的公司对于法院判决仍拒不执行，引起消费者的强烈不满。当前理赔纠纷出现的新情况是投诉范围已从以往的车险定损差价、拖延理赔等问题扩大到企财险、货运险、等理赔纠纷。这类案件往往涉及金额较大，协调难度较大，极易引起群访、闹访，需要在下一步工作中予以关注。

产险消费者投诉数量占第二位的是承保纠纷，共2878件，占到了产险投诉总量的8.7%。承保纠纷主要表现在以下几种情况：一是拒保或者变相拒保摩托车、拖拉机交强险。浙江地区的交强险呈现亏损且幅度较大，部分保险公司为了效益或上级考核指标，常常以各种理由拒保或推诿承保交强险。有的保险公司要求投保人同时购买商业险或人身伤害意外保险，有的甚至直接以没有保单或机器损坏为由拒保。二是拒保商业车险。近几年保险公司越来越重视承保效益，部分保险公司对上一出现较多的车辆采取拒绝承保商业车险或上浮较大比例变相拒保，这类投诉主要针对出租车、高档车等特殊车辆。三是拒保亏损险种。保险公司在承保时往往拒绝承保类如划痕险等效益较差的险种。消费者投诉自己买不到真正需要的保险产品，认为保险公司只管效益，忽视自身社会责任。

（2）寿险投诉内容分析

本次调查将寿险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，寿险消费者投诉共6747件，占首位的是承保纠纷共1741件，占到了寿险投诉总量的25.8%（详见表6）。寿险承保纠纷中，最多的是投诉保险公司未尽说明义务，也就是通说的销售误导，占到了全部承保纠纷的43.1%（详见表7）。销售误导集中表现为两种情况：一是通过银行等兼业代理渠道销售保险时，营销员利用老年人、家庭妇女等对金融保险知识了解不够，故意将保险介绍成银行理财产品，有的甚至以购买理财产品赠送保险的名义销售保险产品。二是保险公司营销员销售投资类保险时，以高额回报引诱客户投保，片面强调高收益，不进行风险提示，对长期险、终身险承诺一至三年可提取，甚至代替投保人、被保险人签名等。最近，寿险销售误导投诉出现了以下几种新情况值得关注：一是销售误导从营销员个人行为扩展到公司行为，有的公司在产品说明会、客户联谊会等场合进行公开误导，个别公司甚至对营销员直接进行包含误导内容的培训；二是误导产品从保障性产品转向投资型产品，投资型产品往往更容易让消费者产生非理性的回报预期而大量购买；三是误导人群从农村居民、老年人等扩展到有一定经济基础的储户和有投资需求的高学历客户，部分营销员正是利用了这部分人群投资理财需求进行误导。这类人群往往具有较强的维权意识具备一定的法律意识，处理此类投诉难度更大。

除承保纠纷外，寿险消费者投诉退保纠纷、保全纠纷、内部管理和理赔纠纷分别为1354、867、494、375件，占到了寿险投诉总量的20.1%、12.9%、7.3%和5.6%。退保纠纷主要表现为三种情况：一是投诉退保金低，消费者对现金价值不理解，特别是缴费期限较短时退保现金价值较低损失大；二是投诉退保手续繁杂，退款时间慢；三是投诉分红收益少，消费者往往在退保时才发现保险分红收益低且需要收取一定的管理费用。保全纠纷主要集中在以下两类问题：一是消费者向保险公司提出变更资料、生存领取、解除保险合同等请求时，保险公司未及时处理或提出过高要求；二是在收付费环节，保险公司没有将打印交款或领款通知书送达客户或没有及时通知其在规定时间内交纳或领取相应款项。内部管理投诉主要是消费者反映保险公司工作人员服务态度差、业务不熟悉等。理赔纠纷主要是保险公司以消费者在承保时未如实告知疾病史或者消费者所患的疾病不在保险公司保险责任条款理赔范围内而拒赔。前者主要反映在保险公司业务员在展业时未仔细询问投保人以前患病情况。目前投保单上告知内容多以打钩的形式出现，有的业务员为方便不进行询问，帮助投保人填写、打钩投保书上的内容后让投保人简单在最后签名。后者主要表现在保险条款对于疾病的描述较专业，业务员在展业时往往较为笼统的介绍保险责任范围，导致消费者发生疾病时认为能够理赔而对照条款却发现不在能够理赔的疾病范围内。

3.投诉销售渠道分析

投诉销售渠道是指保险消费者反映的其购买保险是通过什么渠道。根据保险展业的主要方式将保险销售渠道分为六类：直销、个人代理、银邮代理、专业代理、电销、其他。直销方式是保险公司通过营业场所销售保险，个人代理方式是保险公司通过营销员销售保险，专业代理方式是保险公司通过保险代理公司、保险经纪公司销售保险，银邮代理方式是保险公司通过银行、邮政储蓄销售保险，电销是保险公司通过电话呼出销售保险，其他方式主要是保险公司通过除银行、邮储以外的兼业代理单位和网络销售保险。

产险投诉销售渠道分布中，最多的是直销渠道投诉，共计12882件，占到了所有产险投诉的38.9%。个人代理渠道投诉在产险投诉中所占的比例也较高，占到了总量的26.7%。电销渠道投诉在近三年中呈逐年上升趋势，已占到了产险投诉总量10.9%。专业代理和银邮代理渠道投诉数量较少，合计占产险投诉总量的9.4%（详见表8）。

寿险投诉销售渠道分布较为集中，个人代理和银邮代理渠道的投诉占到了寿险投诉总量的90.9%。其中，银邮代理渠道投诉共计3088件，占到了寿险投诉总量45.8%；个人代理渠道投诉共计3042件，占到了寿险投诉总量45.1%。电销、直销、专业代理渠道的投诉数量较少，合计占寿险投诉总量的5.6%（详见表9）。

4.投诉方式分析

消费者投诉方式就是消费者通过哪种途径进行投诉，将消费者主要投诉方式分为以下几类：来电投诉、来信投诉、网络投诉、向保监局投诉、向保险行业协会投诉、直接向总公司投诉、向其他单位转办投诉。电话投诉因其便捷性成为消费者投诉的首选，占到了所有投诉的80.2%，远高于其他投诉方式（详见表10）。有将近11.7%的消费者向总公司投诉，这部分投诉主要有两种情况：一是消费者对省公司处理不满意向总公司再次投诉，二是部分投诉超过省分公司的处理权限。有3.6%的消费者选择通过信件的方式向保险公司投诉，通过信件投诉往往是因为需要同时寄送相关材料，如身份证明、理赔单据等。消费者向保险行业协会和保监局的投诉分别为682和593件，占消费者投诉总量的1.7%和1.5%。其他单位转办主要是由信访局、市长公开电话、新闻媒体等单位接到消费者投诉后转给保险公司处理，此类投诉占到了投诉总量的0.8%。消费者选择网络方式对保险公司投诉的数量最少，占比0.5%。

5.投诉区域分析

据统计，消费者投诉最为集中的地区为杭州，投诉最少的地区为舟山。投诉地区在杭州有17567件，占到了投诉总量的44.1%；其次是温州和台州，分别为5906和3515件，占到了投诉总量的14.8%和8.8%。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，三地合计占投诉总量的5.6%。

产险消费者投诉中，杭州地区产险消费者投诉13934件，占产险投诉总量的42.1%。除杭州外，温州地区产险投诉5443件，占产险投诉总量的16.4%，高于其他地区。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，分别为1005、597、302件，合计占产险投诉总量的5.7%（详见表11）。

寿险消费者投诉中，杭州地区寿险消费者投诉3633件，占寿险投诉总量的53.8%。嘉兴、台州、温州、金华、绍兴、湖州六地投诉量较为接近。投诉量最少的三个地区是衢州、丽水和舟山，分别为168、122、48件，合计占投诉总量的5%（详见表12）。

6.投诉信息系统建设分析

在70家保险公司中，49家保险公司拥有投诉处理信息系统，占全部保险公司70%。其中，产险公司22家，占全部产险公司68.8%；寿险公司27家，占全部寿险公司71.1%。寿险公司投诉信息系统使用率略高于产险公司。对49家已经运用投诉处理信息系统保险公司进行了启用时间的统计（详见表13），结果如下：在2008年以前，仅有8家保险公司建立了投诉信息系统，这八家保险公司都是成立时间较久的大中型保险公司。2008年以后，各保险公司开始逐渐加强对投诉信息系统的建设，建立投诉信息系统的保险公司明显增多。2008年以后建立投诉信息系统的保险公司占到了83.7%。究其原因一方面是随着保费收入不断上升，保险公司投诉数量上升从客观上要求建立投诉信息系统，另一方面保险公司在经历初期规模扩张后，也逐渐注意到消费者投诉处理工作方面的重要性，开始在投诉信息系统方面加大投入。

三、做好保险消费者投诉处理对策

（一）多元化方式解决保险合同纠纷

保险合同纠纷是保险消费者投诉的主要类型。目前，保险消费者解决保险合同纠纷采用最多方式是诉讼。但是随着保险合同纠纷数量的快速增加，大量保险合同纠纷在法院判决后难以实现“案结事了”，审判效率也不尽如人意，而且由于诉讼成本相对较高，对解决涉及弱势群体的小额纠纷显得过于奢侈。实践中，应当根据保险合同纠纷解决的总体有效需求，合理配置资源，构建以多元化解决机制为核心的多方式、多层次的保险合同纠纷解决机制。一是要充分发挥行业协会主导的合同纠纷快速处理机制。其基本思路是在保险行业协会框架下成立保险合同纠纷调处机构，各保险公司通过签订自律协议的形式承诺积极参加调处程序，履行调解协议或裁决决定。另外，诉调对接是对合同纠纷调解处理机制的有效扩展。诉调对接就是保险行业协会主导的调解组织与地方人民法院就保险纠纷诉讼与非诉讼调解建立对接机制，实行司法调解与行业调解相结合，这种模式有利于保险业与地方人民法院优势互补、资源共享，提高保险纠纷诉讼与非诉讼调解的时效性、有效性，降低保险合同纠纷成本。二是建立专门的人民调解机构。其实，在处理保险合同纠纷方面，人民调解机制一直在发挥作用，尤其是对一些因交通事故、治安纠纷案件引发的保险理赔，人民调解委员会在调解侵权纠纷时，往往对保险合同纠纷一并进行调解处理。2010年颁布的《人民调解法》使人民调解这项具有中国特色化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式更加法制化、规范化。保险行业可以建立专门的人民调解机构，广泛聘用一批素质高、能力强的调解员，利用人民调解的便利性和灵活性，快速解决一批保险合同纠纷。三是利用仲裁解决保险合同纠纷。从法律效力上看，仲裁具有准诉讼的性质。运用仲裁机制促进保险法律纠纷解决，既能提高解决效率、有效维护消费者合法权益，也有利于保险机构降低解决成本、塑造保险业良好形象。实践中，仲裁的适用条件比较严格，需要在保险合同中约定有效的仲裁条款，仲裁机构方能受理。保险公司要努力实现仲裁机制运用环节前移至保险合同签订环节，在“争议的解决办法”合同条款中明确“提交XX仲裁委员会仲裁”的字样内容，便于日后一旦出现纠纷时引入仲裁机制；同时保险行业也要进一步了解仲裁、熟悉仲裁，进而学会运用仲裁手段维护自身和消费者合法权益。

（二）多措并举解决销售误导

根据调查数据，寿险消费者投诉纠纷主要集中在未尽说明义务即销售误导。销售误导因其法律界定难、事实取证难、查证虚假资料难一直以来成为保险业难以解决的顽疾。保险行业需要从以下几个方面创新机制才能在治理销售误导方面有所进步。一是进一步强化公司自律约束。保险公司首先要完善制度建设，在业务考核中把规范销售误导作为重要事项纳入业务品质、销售流程、客户回访、责任追究等内控管理中与考评紧密挂钩；其次要加强技术支持，建立健全电话回访录音、产说会录像、教育培训记录、业务员信用记录查询等数据库；最后还需要各部门加强配合协作，逐步建立协调前线、后援各方面共商解决销售误导事前分工预防、事中关注跟随、事后责任追究、及时反馈改进机制。二是保险监管部门要从行业发展角度引领寿险业走出误区。当前寿险公司主体虽多但普遍缺乏特色经营等核心竞争力，实际操作中往往采取拼手续费、商业贿赂、误导宣传等恶意竞争行为，这种偏差如果长期存在必将威胁到行业形象信誉和公司健康发展。今后一个时期要鼓励批设与当前保险实际需求相适应的有特色的保险机构的同时，也可引导有竞争力的保险公司对行业弱质主体并购重组，整合保险资源改善行业良性发展格局。三是保险监管部门要加大监管力度。保险监管部门可以组织开展新型产品销售误导问题的专项检查，如在销售环节应进一步明确需要出示保险退保现金价值表，免责条款明确说明书等。同时综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式，对销售误导问题进行严格检查，并对查实的问题从严从重处理。

（三）完善营销员管理体制 不论是产、寿险消费者投诉，个人代理销售渠道产生的纠纷都占了投诉总量较大的比例。通过代理人销售保险经常会发生投诉，主要有以下几方面的原因：一是营销员准入门槛过低，客观上造成营销员学历素质较低，部分营销员无法全面、客观、准确地理解保险合同条款内容；二是人员缺乏归属感，医疗、养老等社会保障不健全，导致营销员稳定性较差容易流动甚至是脱离保险行业，导致对长期寿险保单无法保障产生做一单是一单的倾向；三是佣金制度不合理，公司考核佣金以保费规模为向导，首期佣金过高，导致营销员急功近利，为达成目标夸大利益追逐新保单。对于以上存在问题，在营销员管理上应该从以下几个方面进行完善：一是要努力探索个人代理制度的改革创新，明确和完善营销员的法律地位，完善营销员的福利保障，升级营销员选人标准，实现激励机制合理化，提高营销员队伍积极性、责任心和凝聚力。二是加强信息化监管，在全国联网的营销员信息平台记录营销员从业相关的重要信息，如学历、工作经历、违法违规信息等内容并向社会公开，便于社会公众实时查询及时监督。三是开展诚信、合规教育，将每年的后续教育培训制度化、规范化，特别重视培训电销产品等新兴保险产品的知识，逐步培养专业性强、复合能力高、诚信状况良好的营销员人才。四是建立营销员分级分类制度，确定不同等级的营销员在产品销售资质上予以区分。保险监管部门可以组织保险理财师等级别更高的销售资格考试。如销售投连、万能等专业性较强的险种就需要保险理财师才能销售。

（四）加大投诉信息系统建设

目前，只有70%的保险公司建立了专门的投诉处理信息系统，其它保险公司投诉处理仍依靠电话、纸质文件转办或合并在办公系统中。实践中，运用专门的投诉处理系统具有以下几点优势：一是快速，保险公司总公司客服热线在接到消费者投诉后能及时转到各分支机构具体经办人进行处理；二是准确，通过系统处理投诉可以有效避免遗漏或错误同时可以对重复投诉进行判定以免下级分支机构对投诉进行重复、多头办理；三是高效，有利于保险公司在处理投诉时严格实施限时督办和责任到人，有效避免产生拖沓、扯皮的现象；四是便于统计，有利于保险公司对消费者投诉件数、被投诉机构、投诉处理时间等进行有效分析。部分保险公司也反映了公司投诉处理系统使用过程中存在的问题，主要有以下几方面：一是操作界面不够人性化，查询、统计等功能不健全；二是无法与保监局、行业协会投诉处理系统实现对接；三是系统无法延伸至三、四级机构。下一阶段，加强保险公司投诉处理系统工作应该从以下几方面着手：一是未建立专门投诉处理系统的保险公司要尽快设计建立，可以参照成熟公司系统模式；二是已经建立专门投诉处理系统的保险公司要在充分听取一线操作人员建议的基础上不断改造升级，特别是加紧与保监局、保险行业协会投诉处理系统建立对接，加快将系统向三、四级机构延伸；三是加强系统操作人员的培训。保险公司总公司要定时对操作人员进行系统培训，充分熟悉系统功能熟练操作技能，确保各分支机构投诉处理人员能够有效解决消费者反映的问题。

（五）加强电话投诉处理能力

目前，保险消费者选择投诉的主要方式是电话，占到了所有投诉的80.2%。加强电话投诉处理工作最有利于保险公司有效提升消费者权益保护工作。保险公司应该不断完善电话投诉处理服务，更多地以消费者服务为中心，缩短服务历时，提供更加灵活多样的服务方式，努力将电话投诉处理向银行、电信等成熟部门看齐。一是要确保投诉电话24小时畅通，节假日休息日应该有专人负责接听。深夜致电保险公司电话中心，反映的问题亦能得到妥善答复，往往会使消费者对保险公司服务态度起到大幅度的提升作用。二是提高接听人员素质。接听人员应该具有基本的保险常识，且对本公司保险办理事项相当熟悉，能够一次性告知投诉人保全、理赔所需的材料。三是规范流程。在投入完成电话中心基础建设后，急需规范电话服务中心各项基本业务的流程，加强基础数据的动态管理，最大限度地减少冗余的中间环节，减少人为干涉。四是扩展电话服务内容。建立服务消费者一站式中心，消费者通过电话即可完成投保、变更、理赔等一系列保险服务。五是完善考核指标。除了建立如服务态度、电话接听数量、电话接听时长等常规考核指标，更要将首次来电即获解答率即接听人员能否在接电时就判断问题并即时提供答复作为投诉处理人员考核的重要指标。

作者：袁冠祺 浙江保监局