12315受理消费者举报投诉相关工作制度

第一篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

（一）出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；

2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

“12315”举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；

3、接到“12315”电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；

4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；

5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。

第二篇：举报投诉受理和处理制度

举报投诉受理和处理制度

（讨论稿）

一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

第三篇：12315消费者申诉举报受理服务

12315消费者申诉举报受理服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条 履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：

（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：

1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；

2.调查或检测鉴定；

3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限

自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—12315、4812315

消费警示信息发布服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条 履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程 主动发布

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展

八、收费依据和标准

免费

九、咨询方式

电话：0553—12315、4812315

合同范本推行使用服务指南

一、办理依据

《工商总局关于制定推行合同示范文本工作的指导意见》（工商市字〔2015〕178号）：合同示范文本由省级或省级以上工商和市场监管部门单独或会同有关行业主管部门制定。市级及市级以下工商和市场监管部门可以制定合同范本，在本辖区内推行，供当事人参照使用。省级工商和市场监管部门对上述合同范本审定后，可以以合同示范文本的形式向社会发布。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局市场规范科

三、服务对象 行业、企业

四、申请条件

行业、企业使用的格式合同内容符合合法合规、公平合理原则，均可制定为合同范本。

五、服务流程

1.起草。合同范本的起草一般应经过前期调研论证、文本编写、组织研究讨论、向社会或有关行业公开征求意见等程序，然后形成草案。

2.审定与推行。合同范本草案经过审定后，应当以正式文件形式推行，并向社会公开。

3.修订。由于市场经济发展、有关法律法规修订等情形，合同范本中有关内容不适宜继续使用的，原推行机关可以对该合同范本进行修订。

六、服务时限

根据工作实际情况组织开展

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553－4811217

企业工商行政管理、质量技术方面守法状况证明出具服务指南

一、办理依据

《安徽省人民政府办公室关于印发企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程的通知》（皖政办秘〔2016〕2号）：附表企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程

（十三）中有关职责：负责指导和协调全省工商系统引导上市（挂牌）后备企业依法经营、规范发展；为上市（挂牌）后备企业股权结构调整和股份制改造提供工商登记和工商管理方面的便捷服务；及时为上市（挂牌）后备企业出具遵守工商行政管理法规情况的证明。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局综合科

三、服务对象 企业

四、申报材料

1.企业申请提供合法合规证明材料的文件； 2.营业执照副本复印件（加盖公章）。

五、服务流程

1.企业向工商部门提交申请；

2.工商部门受理企业申请材料；并对该企业遵守工商行政管理法规情况进行审查；

3.出具企业合法合规证明，通知申请企业。

六、办理时限 3个工作日

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式

电话：0553-4828543、3022115

小微企业名录服务指南

一、办理依据

《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔2015〕172号）：

一、统一思想，提高认识，增强建好小微企业名录的责任感。根据国发52号文件要求建立小微企业名录，实现扶持政策集中公示、申请扶持导航、企业享受扶持信息公示、小微企业查询等功能，向社会公众免费查询、免费服务，就是为了提高政策的知晓度、透明度及政策实施精准度，推进相关扶持政策有效实施。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 社会公众

四、服务流程

小微企业、个体工商户等直接登录“小微企业名录（安徽）”查询即可。

五、服务时限 即办

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式

电话：0553—3022115弋江区市场监督管理局

企业营业执照补领服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国公司登记管理条例》（中华人民共和国国务院令第156号）第五十九条第二款：“营业执照遗失或者毁坏的，公司应当在公司登记机关指定的报刊上声明作废，申请补领。”

2.《中华人民共和国企业法人登记管理条例》（中华人民共和国国务院令第1号）第二十五条第二款：“企业法人遗失《企业法人营业执照》、《企业法人营业执照》副本，必须登报声明后，方可申请补领。”

3.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（中华人民共和国国务院令第236号）第三十四条第二款：“合伙企业营业执照遗失或者毁损的，应当在企业登记机关指定的报刊上声明作废，并向企业登记机关申请补领或者更换。”

4.《国家工商行政管理总局关于印发<内资企业登记提交材料规范>和<内资企业登记文书规范>的通知》（工商企字〔2009〕83号）：“

九、证照管理事务提交材料规范，【63】营业执照遗失补领/换发申请提交材料规范”

5．《工商总局关于修订外商投资企业登记书式的通知 》（工商外企字[2014]31号）附件1《外商投资企业登记提交材料规范》；“

八、其他登记事务相关材料规范【79】申请增（减）、补、换发营业执照/登记证提交材料规范：

1、《申请增（减）、补、换发营业执照/登记证申请

书》

2、指定代表或者共同委托代理人的证明

3、其他有关文件、证件

规范要求：

1、本申请书应用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，字迹应清楚。

2、以上文件除标明复印件外，应为原件。

3、需提交在公开发行的报纸上刊登遗失/损毁营业执照/登记证/注册证/集团登记证声明的报纸原件及营业执照/登记证/注册证/集团登记证的复印件。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下（含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、办理材料

内资企业：

1.法定代表人签署的营业执照遗失补领申请报告（内容包括：执照遗失的情况；由公司／企业加盖公章）；

2.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；

应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限；

3.刊登营业执照遗失并声明作废公告的报纸报样；

4.公司（企业）未遗失的营业执照正副本。

5.未换发三证合一营业执照的，还需要提供企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表和组织机构代码证、税务登记证。

规范要求：

1、本申请书应用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，字迹应清楚。

2、以上文件除标明复印件外，应为原件。

3、需提交在公开发行的报纸上刊登遗失/损毁营业执照/登记证/注册证/集团登记证声明的报纸原件及营业执照/登记证/注册证/集团登记证的复印件。

五、服务流程

1.申请：企业向工商部门提交申请；

2.受理：受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核：审核人员对申请材料进行审核； 4.决定：材料齐全予以办理。

六、服务时限

3个工作日。

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

增加（减少）营业执照副本服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国共和国企业法人登记管理条例》（国务院第1号令发布 2014年修订）：第十六条第二款

登记主管机关可以根据企业法人开展业务的需要，核发《企业法人营业执照》副本。

2.《中华人民共和国共和国公司登记管理条例》（国务院第156号令发布，2014年2月19日修订）：第五十九条第四款 公司可以根据业务需要向公司登记机关申请核发营业执照若干副本。

3.《外商投资合伙企业登记管理规定》(国家工商行政管理总局令第63号)：第四十八条第二款 外商投资合伙企业及其分支机构根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。

4.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（国务院令第497号）：第三十三条第三款 合伙企业根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

在弋江区市场监督管理局登记注册的企业

四、申报材料 内资企业：

1.法定代表人签署的营业执照增加（减少）申请报告

（由公司／企业加盖公章）；

2.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；

应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限； 公司（企业）的营业执照正副本。

4.未换发三证合一营业执照的，还需要提供企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表和组织机构代码证、税务登记证。

外资企业：

1.法定代表人签署的申请增加（减少）营业执照副本申请书；

2.指定代表或者共同委托代理人授权委托书； 3.营业执照副本。

五、服务流程

1.申请：申请人向弋江区市场监督管理局提交规定的材料；

2.受理：受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核：审核人员对申请材料进行审核； 4.决定：材料齐全予以办理。

5.发放:申请人凭受理通知书领取营业执照。

六、服务时限

3个工作日

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553-3022115

企业信用信息查询服务指南

一、办理依据

1.《企业信息公示暂行条例》(国务院令第654号)：第六条 工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息：

（一）注册登记、备案信息；

（二）动产抵押登记信息；

（三）股权出质登记信息；

（四）行政处罚信息；

（五）其他依法应当公示的信息。前款规定的企业信息应当自产生之日起20个工作日内予以公示。

2.国务院办公厅《关于政府部门涉企信息统一归集公示工作实施方案的复函》（国办函〔2016〕74号）：

五、企业信息的应用

（三）企业信息服务。以降低社会交易成本为目标，开放公示的企业信息资源。优化搜索引擎功能，开发便捷查询工具，实现多种条件模糊查询、跨地域数据关联查询；引导利益相关主体、消费者、新闻媒体查询使用企业信息，对失信者形成市场性、社会性约束。扩大企业信息在公共服务领域中的应用，鼓励社会各方运用公示数据开发合规的衍生产品。探索运用大数据、云计算等现代信息技术，整合形成社会各方对同一企业不同侧面的相关数据描述，为维护市场健康发展提供有效手段。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 个人、法人、社会组织

四、申报材料 无

五、服务流程

登录全国企业信用信息公示系统（安徽）即可查询，网址：http://www.xiexiebang.com。

六、办理时限 即办

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式

电话：0553-3022115（弋江区市场监督管理局）

受理消费者投诉服务指南

一、办理依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

二、承办机构

弋江区消费者协会

三、服务对象

个人（公民）

四、申请条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消协递交文字投诉材料，投诉材料应包含以下内容：

1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。市消协一般不留存争议双方提供的原

始证据（原件、实物等）。

4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；

2.调查或检测鉴定；

3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限

自收到申请之日起五个工作日内决定是否受理；自受理之日起五个工作日内进行调解；受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4812315

支持消费者诉讼服务指南

一、办理依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件

消费者投诉调解不成功，消费者受侵害事实基本清楚，消费者要求市消费者协会支持起诉。

五、申报材料

消费者权利受到侵害的初步证据；请求支持诉讼的书面材料。

六、服务流程

1.消费者请求支持起诉； 2.区消协收集证据； 3.专家论证； 4.支持诉讼。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式 电话：0553—4812315

协助开展消费者调查评议活动服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申报材料 无

五、服务流程

1.拟定消费调查评议方案； 2.实施调查；

3.统计、分析并撰写调查报告； 4.约谈问题企业； 5.公布调查、评议结果； 6.向消费者发布消费提醒；

7.向政府相关部门报告并提出建议。

六、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

七、收费依据和标准 免费

八、咨询方式 电话：0553—4812315

芜湖市诚信单位申报推荐服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象

个体工商户、法人、其他组织

四、申请条件

1.依据国家有关法律法规，守法经营，申报之日前两年内没有受到相关行政部门处罚，且没有失信及严重违法行为。

2.取得合法证明和应有的资质条件，连续生产或经营、服务两年以上，有一定规模的经营场所和设施（经营面积不少于50M2）。

3.各申报单位争取做到零投诉。对有投诉的问题及时处理，认真解决，消费纠纷和解率不低于95%；对消费者的合理要求、对消协和有关行政部门转办的投诉案件，解决率应为100%。

4.积极履行社会责任，切实保护消费者利益。自愿参与

和支持消费维权活动，自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者协会的调解意见。

5.经营信誉好，计量准确，不经销假冒伪劣商品和“三无商品”，国家对产品质量要求强制认证的，应有相应证明材料，对商品不作夸大虚假的广告宣传。经销家用电器、家用机械等商品必须有特约维修点或自设维修部。

6.合同规范公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。诚实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

7.所有商品必须明码标价，使用物价部门监制的物价标签，做到价格公平、公道，无不正当竞争行为，无价格欺诈行为。

五、申报材料

1.填写统一的《芜湖市“诚信单位”申报审批表》 2.提供相关申报资料。包括企业资质和许可证明（复印件），现行质量标准、近期有效的品质检测报告（复印件）等。

3.提供服务方面规章制度。包括服务行业方面的服务规章和企业制度，产品售后服务规定及企业措施，品质担保内容。

4.提供企业在履行社会责任、保护消费者权益方面的规章制度。包括企业设置解决消费纠纷“和解”的保障体系和机

制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。

六、服务流程

1.弋江区境内单位的申请，对申报材料的真实性、完整性和有效性进行初审，同时依据日常工作中的有关情况对照考核表进行评审打分，并签署意见，在规定的时间内由区消协上报芜湖市消协，市消协在复审中将组织现场检查和不定期地对申报单位进行暗访、抽查。

2.推荐活动领导小组召开专门会议，对考评情况进行综合分析、研究，初步确定考评合格的单位，并报相关业务主管部门征求意见、向社会公示。

3.向符合条件的申请单位颁发证书，通过新闻媒体和消协网站向社会公告，并择优推荐参加安徽省“诚信单位”推荐活动。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4811217

安徽省诚信企业申报推荐服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 法人

四、申请条件

1.依据国家有关法律法规，诚信守法经营，企业及品牌信誉度高，经营状况良好，商品和服务质量居行业领先水平，有较高的社会信誉和较高的市场占有率。

2.取得合法证照和应有的资质条件，连续生产经营3年以上，企业提供的商品和服务严格执行国家质量、安全、卫生、环保等法规与标准，近2年的监督抽检全部合格。

3.积极履行社会责任，切实保护消费者权益。自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，加入“安徽省诚信承诺联盟”，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者权益保护委员会依据法律规定和具体事实做出的调解意见。

4.认真听取消费者意见，接受消费者合理建议。主动开

展消费教育，帮助消费者提高消费技能。倡导并推行高于国家标准的售后服务新举措。

5.严格遵守信息披露真实充分原则，对商品和服务的宣传内容客观真实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。合理定价，明码实价，价格真实完整。

6.合同规范、公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。忠实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

7.产品的生产和使用符合环境保护原则，不以奢华的功能或过度包装谋求企业利益，不以浪费资源和破坏环境为代价牟利。

8.建立健全生产经营安全管理制度，严格执行财务制度，依法纳税；遵守劳动法规，保障职工合法权益。

9.具有健全的企业信用管理制度，信贷记录良好，信用等级较高。

五、申报材料

1.填写《安徽省诚信企业申报审批表》。

2.有效企业营业执照副本和各类行政许可的复印件，近期商品检测报告复印件。

3.企业在商品与服务方面的规章制度，包括履行社会责任、保护消费者权益，解决消费纠纷的保障体系和机制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。

4.近两年企业组织或参加的消费维权活动概要。

5.近两年企业及其法人代表所获得信用建设方面的荣誉证书复印件。

6.认定单位需要提交的其他相关材料。

六、服务流程

1.市消费者权益保护委员会负责受理企业的申报，对申报材料进行初审，并依据日常工作中有关情况进行打分、签署意见。

2.报省消费者权益保护委员会复审。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4811217

建立诚信承诺联盟服务指南

一、办理依据

1.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（八）指导经营者建立和解、先行赔付工作机制。

2.《安徽省消费者协会诚信承诺企业联盟入盟办法》（试行）：第五条 入盟企业应公开作出下列承诺：

（三）入盟企业如与消费者发生消费纠纷，立足先行和解。建立消费纠纷和解制度，设立专门（兼职）的处理机构，配备专（兼）职调解人员以及相应办公设备，妥善化解消费纠纷。在与消费者无法和解的情况下，接受消费者协会（委员会）公平的调解结果，遵守和执行调解协议。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 法人

四、申请条件

本区范围内从事相关生活消费经营活动的经营者，依法登记注册满两年且无违法记录的，均可申请。

五、申报材料

1.填写《安徽省诚信承诺企业联盟申请表》； 2.企业营业执照及特许经营许可证等； 3.企业诚信承诺书。

六、服务流程

1.本着自愿申请加入原则，入盟企业向社会公开承诺做到守法诚信经营、遇有消费争议主动和解，让消费者放心消费。

2.区消费者协会负责对申请入盟企业初审，并报市消费者协会，省消费者权益保护委员会负责备案及对外发布，并对该项工作进行监督与指导。

3.“联盟”有效期两年。期满后企业不提出退出的或者未被消保委清退的，自动顺延，无须重新申请加盟。

七、办理时限 即办

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式 电话：0553—4811217

“3·15”国际消费者权益日宣传活动

服务指南

一、办理依据

根据芜湖市消费者协会2016第5号《关于开展芜湖市隆重纪念2016年3.15国际消费者权益日系列活动的实施意见》。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

开展各种群众喜闻乐见的宣传纪念活动。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4812315

侵害消费者合法权益信息发布服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（八）就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（七）对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

根据受理的消费者投诉及消费调查等情况，将发现的侵害消费者合法权益行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—54812315

网络商品交易经营主体（平台内的经营者及自然人除外）营业执照电子链接标识咨

询服务服务指南

一、办理依据

1.《网络商品交易管理办法》（国家工商行政管理总局第60号令）：第八条 已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。

2.《安徽省工商局推行网络经营主体亮照亮标工作规则（试行）》（工商市字[2014]72号）。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局市场规范科

三、服务对象

在我市登记注册并领取营业执照的经营类网站、网店经营主体（平台内经营者及自然人除外）。

四、申请条件

在我市登记注册并领取营业执照的经营类网站、网店经营主体。

五、申报材料

（一）标识的申领

在申领标识时，申请人应填写《营业执照电子链接标

识申请表》，并提交以下材料：

1.证明经营主体的各类资质材料，包括：营业执照复印件、其他主管部门核发的许可证或批准文件的复印件、网站负责人身份证复印件；

2.网站（网页）权属类材料，包括：ICP备案号、域名证明等材料；

3.其他有关材料。

以上所提交的复印件应由申请人签章并注明与原件一致，需要出示原件的，申请人应当出示。申请人所提交的材料应当合法、真实、有效，并承担提供虚假材料所引发的相关法律责任。

（二）标识的变更

1．《营业执照电子链接标识信息变更申请表》： 2.所变更的事项中需要提交相关材料的，按申领时的要求办理。

（三）标识的终止

《营业执照电子链接标识终止使用申请表》：

六、服务流程

1.线上提交申请：申请人通过安徽省网络商品交易监管服务网在线注册后, 申请电子标识。申请时需要提交营业执照复印件、ICP 备案文件或者《增值电信经营许可证》、域名登记证或者证明域名所有者的文件、网站负责人的身份证等证件照片或扫描件。

2.线下报送材料：申请人将线上申请时提交的证件复印

件报送至营业执照所在地工商部门。

3.受理：市工商局网络商品交易监督管理局

4.发放：申请人通过安徽省网络商品交易监管服务网查询办理进度，办理完成后按照该网站说明将相关代码加入自己的网页。

七、办理时限

5个工作日

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553-4811217

企业注册基本信息书式档案资料查询服务

指南

一、办理依据

１.《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2002年4月29日修正)第六条：“各组织、个人均可向各地工商行政管理机关进行机读档案资料查询。”

２.《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2003年3月13日工商企字[2003]第35号修改)第七条：“各级公安机关、检察机关、审判机关、国家安全机关、纪检监察机关,持有关公函,并出示查询人员有效证件,可以向各级工商行政管理机关进行书式档案资料查询。律师事务所代理诉讼活动,查询人员出示法院立案证明和律师证件,可以进行书式档案资料查询。

书式档案资料中涉及的机密事项,须经工商行政管理机关批准方可查阅。

工商行政管理机关内部审批文书,在办理涉及工商行政管理机关的案件时方可查阅。”

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下(含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、申报材料

法院立案证明或律师证件

五、服务流程

1、申请人至窗口受办点提交书面材料，审核人员对申报材料进行比对审核；

2、查询、复制提供企业书式档案资料。

六、办理时限

2个工作日

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

企业注册基本信息机读档案资料查询服务

指南

一、办理依据

《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2002年4月29日修正)第六条：“各组织、个人均可向各地工商行政管理机关进行机读档案资料查询。”

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下(含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、申报材料

法院立案证明或律师证件

五、服务流程

1.申请人到窗口受办点申请，受理人员对申请人身份证明材料进行对比审核；

2.查询、复制企业机读档案资料。

六、办理时限 时限：2个工作日

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

企业联络员变更办理服务指南

一、办理依据

1.《国家工商行政管理总局关于贯彻落实《企业信息公示暂行条例》有关问题的通知》（工商外企字[2014]166号）

八、做好公示系统的安全保障工作。各级工商部门要加强数据安全管理，防范非法修改、非法获取公示信息等行为，确保信息安全和经济安全。在电子营业执照正式推广前，各地应采取相关措施，提供技术保障，做好企业登录系统的身份认证，保障企业信息公示的正常开展。

九、充分发挥工商联络员作用。各级工商部门要积极建立完善工商联络员制度，充分发挥工商联络员在联系沟通、方便企业办事、提高工作效率方面的积极作用。为了保证信息安全，总局确定了工商联络员作为企业登录企业信用信息公示系统的方式之一，赋予了工商联络员新的职能。

2.《安徽省工商局工商联络员制度》（工商企字〔2014〕90号）第七条：“工商联络员调整或网上申报企业注册号，法定代表人（负责人）姓名、身份证号码，联络员姓名、身份证号码，联络员手机号码等与企业在工商部门登记的内容不一致的，企业应持营业执照副本原件以及加盖企业公章的营业执照副本复印件，填写《工商联络员变更申报表》后，到发照机关登记窗口或属地管辖的区局、市场监管所窗口办理变更申报。”

二、承办机构

芜湖市弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下（含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业、个体工商户。

四、申报材料

1.营业执照副本原件；

2.加盖企业公章的营业执照副本复印件； 3.工商联络员变更申报表； 4.新联络员身份证件。

五、服务流程

1.企业向工商部门提交申请；

2.受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核人员对申请材料进行审核； 4.材料齐全予以办理。

六、服务时限 不超过3个工作日。

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022115

0553-3022203

小微企业政策宣传服务指南

一、办理依据

1.《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔2015〕172号）

2.《芜湖市工商局印发关于开展小微企业政策宣传工作月活动的实施方案的通知》（芜工商〔2015〕88号）

3.《2016全省工商系统个私监管重点工作》“

一、深化商事制度改革，大力推进民营经济发展三是鼓励创业，积极扶持小微企业发展。认真贯彻落实《国务院关于扶持小型微型企业健康发展的意见》（国发〔2014〕52号）及省政府出台的相关配套措施，落实省政府办公厅《关于印发进一步做好新形势下就业创业工作任务》（皖政办秘〔2015〕229号）文件精神，建立创业服务部门衔接机制，通过信息化手段为企业推进政策信息、服务项目和申请导航。建立就业形势部门定期分析制度，加强部门间数据共享和形势会商，完善失业监测预警机制防范集中失业风险。完善促进就业创业政策，帮扶引导更多的投资者创业、兴业。同时，依托企业信用信息公示系统，开展新设立小微企业跟踪分析，了解企业在准入、经营、审批、税收、融资等方面面临的困难和问题，及时反映企业的诉求，进一步提高小微企业的存活率和活跃度。继续完

善小微企业名录各项内容，指导各地用好小微企业名录，充分发挥小微企业名录促进扶持政策实施、助力小微企业发展的功能作用。与有关部门共同推进小微企业创业创新基地城市示范、发挥国家中小企业发展基金作用。”

二、承办机构

芜湖市弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内小微企业。

四、服务流程

1.搜集信息：向各有关部门搜集扶持小微企业政策、办理流程及办理机构等信息。

2.信息发布：搜集整理后通过小微企业名录平台及时发布。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准

免费

七、咨询方式

电话：0553-3022115

0553-3022203

组织开展广告审查员培训服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国广告法》(中华人民共和国主席令第三十四号)：第六条 国务院工商行政管理部门主管全国的广告监督管理工作，国务院有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。县级以上地方工商行政管理部门主管本行政区域的广告监督管理工作，县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。

2.《关于推进广告战略实施的意见》第二项实施广告战略的重点任务第9条 围绕广告监管的工作重点，加强对广告经营单位广告审查员的教育培训，建设高素质的广告审查员队伍，促进广告经营者依法经营和严格规范广告发布内容。

3.《关于进一步促进广告业发展的实施意见》第二项主要任务第（七）项 提升从业人员素质。实施不同类别的多层次人才培养计划，加快培养造就一批高端广告人才。依托我市高等院校和科研机构，建设一批各具特色的广告业发展研究和人才培养基地。依托广告企业，建设一批各具特色的广告实践基地，完善人才评价和激励机制，有针对性地加大高端领军人才的引进力度。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 广告企业及广告审查员

四、申报材料

身份证复印件或单位出具的介绍信（加盖公章）。

五、服务流程

1.根据工商部门部署，通过电话等方式通知培训相关内容

2.广告企业及广告审查员向工商部门提交申请； 3.广告科受理申请材料； 4.通知企业参会培训；

六、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553-4811217

驰名、著名、知名商标培育服务指南

一、办理依据

《芜湖市人民政府关于加快商标品牌建设的实施意见》（芜政﹝2010﹞52号）：(三）大力推进商标品牌文化建设2.普及商标品牌知识，扩大芜湖商标品牌影响。邀请商标管理机关和国内外知名专家学者来芜宣讲指导，强化商标品牌保护意识。开展多层次、重点范围的商标品牌培训、讲座等活动，提高商标品牌建设的社会影响力。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象

个人、法人及其他组织

四、服务流程

根据商标战略推进工作统一部署和实际工作需要，组织开展宣传培训。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式 电话：0553—4811217

工作领导小组签署意见后，连同申请材料一并向省实施商标战略领导小组办公室推荐上报。

五、服务时限 20个工作日

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式 电话：0553—4811217

协助开展举办“红盾相助”创业富民招聘会服

务指南

一、办理依据

《关于举办第十二届“红盾相助”创业富民专场招聘会的通知》（芜工商〔2015〕96号）：为认真落实中央、省、市有关创业富民工作的指示精神，为高校毕业生、城镇失业人员、农民工及退役军人提供创业就业做好牵线搭桥工作，建设社会主义和谐社会，市工商局、市人力资源和社会保障局、市总工会、市妇联将联合举办芜湖市第十二届“红盾相助”创业富民专场招聘会。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 失业人员

四、服务流程

1.联合发文：由弋江区市场监督管理局、区人力资源和社会保障局、区总工会、区妇联四部门联合发文。

2.组织招聘：在文件指定时间，组织专场招聘会牵线搭桥。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准

第四篇：受理消费者投诉工作导则

中国消费者协会受理消费者投诉工作导则

第一章 总则

第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其它有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条 处理投诉的依据包括：

（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

（二）有关地方性法规、规章；

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；

（六）经营者对外公开的有关承诺；

（七）民商事活动惯例；

第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章教育受理投诉工作机构

第六条 消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：

（一）向消费者提供投诉咨询服务；

（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提

出建议，发布消费提示、警示；

（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件；

（一）有固定的办公场所；

（二）有满足工作要求的必要的办公设备；

（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；

（四）有与工作要求相适应的经费保障。

第九条 消费者协会受理投诉工作人员的基本要求；

（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；

（二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；

（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。

第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。

第三章 受理投诉工作分工与协作

第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。

（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下的消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。

（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。

（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的的消费者协会受理。也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的的消费者协会投诉。

（四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主，对普遍投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。

（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复，下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况，上下级消费者协会可以联合处理投诉。

第十二条 消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。

第十三条 市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。

第四章 投诉的受理

第十四条 消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容：

（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

（四）明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理；

第十五条 各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉，但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、灵活的投诉受理方式。

第十六条 消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：

（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；

（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；

（四）其他应予受理的投诉。

第十七条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理；

（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的；

（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；

（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

（七）消费者不能提供必要证据的；

（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十二）消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；

（十三）因不可抗力造成损害的；

（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。

第十八条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉。应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

第十九条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。

（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者，或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。

（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。

第二十条 十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉，代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者同意。

第五章 投诉事项的调查

第二十一条 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第二十二条 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。

第二十三条 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。

（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。

（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。

第二十四条 必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。

第二十五条 在解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第二十六条 争议任何一方对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。

第二十七条 必要时，消费者协会可应消费者的请求出具公函送检、鉴定。

第六章 投诉事项的调解

第二十八条 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。

调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。

第二十九条 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。

第三十条 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

第三十一条 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其它渠道。

投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。

第三十二条 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。

（一）争议双方自行和解的；

（二）投诉方撤回投诉的；

（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；

（四）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；

（五）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的；

（六）其他应当终止调解的情况。

第三十三条 消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

第三十四条 消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：

（一）当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉；

（二）调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉；

（三）当事人各方分岐意见过大，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；

（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉。

第三十五条 对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：

（一）向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；

（二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；

（三）发布消费警示、提示；

（四）支持消费者诉讼。

第七章 投诉信息管理、统计报送与发布

第三十六条 消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记，转办投诉、通知、调查、调解等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章。

第三十七条 消费者协会受理投诉的相关材料应按期按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，录入消费者协会投诉咨询软件。未经相关领导批准，不得外借和查阅。一般存档时间以三年为限。

第三十八条 消费者协会应按要求进行投诉信息统计，并向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料，对重大投诉案件要及时统计报送。

第三十九条 消费者协会应定期向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并可通过大众传播媒介向社会公布。

第八章 附则

第四十条 本导则自二OO六年三月十五日起施行。

第四十一条 本导则由中国消费者协会负责解释。

第五篇：消费者投诉站`12315联络站工作制度

消费者投诉站、12315联络站工作制度

当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。

一、消费者投诉站、12315联络站工作职责

（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；

（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；

（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；

（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；

（五）接受工商机关、消协的业务指导。

二、消费者投诉站、12315联络站受理范围

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；

（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；

（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；

（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；

（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；

（六）生产、销售假冒伪劣商品的；

（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；

（八）其他法律、法规规定应予受理的。

三、消费者投诉站、12315联络站工作程序

（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；

（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；

（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；

（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。

四、消费者投诉站、12315联络站工作要求

（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；

（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；

（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；

（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；

（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；

（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。