消防监督系统受理假冒伪劣消防产品举报投诉流程

第一篇：消防监督系统受理假冒伪劣消防产品举报投诉流程

消防监督系统受理假冒伪劣消防产品举报投诉流程

1、登录受理人员系统，点击（待办处理）进行查阅！

2、进入页面后首先进行选择审批人员，在进行填写阅办内容（请

xx大队长阅示），保存。

3、进入指定的审批人员系统，点击处理。先选择承办人员，再填

写阅办意见（请xx参谋负责核查！），保存。

4、进入指定的承办人系统点击查阅后立即保存。选择“大队投件

审批流程”、点击指定的审批人员姓名，再（复制阅办内容）粘贴到举报投诉回复一栏！具体内容：（经大队监督人员现场对xx厂生产销售的消防产品进行检查，未发现假冒伪劣产品。该投件由消防支队xx大队1人进行阅办、1人进行处理、1人进行审核。）点击提交。

5、进入指定的审批人员系统，选择“大队投件审批流程”、点击

指定的审批人员姓名。阅办内容一栏中填写（呈请消防支队防火监督处处长阅示）。选择下一审批人员，点击（）点击审批。

第二篇：卫生监督所监督执法举报投诉受理制度

卫生监督所监督执法举报投诉受理制度

第一条 为规范我市卫生监督举报投诉受理工作，及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法律法规规定,结合我所实际情况,制定本制度。

第二条 市卫生局监督执法举报投诉受理中心设在市卫生局卫生监督所法制稽查科，向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子信箱，设立举报箱。

第三条 卫生监督执法举报投诉案件的受理范围为:

（一）非法行医和非法采供血行为，食品卫生、职业卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、放射卫生、学校卫生、传染病防治监督等卫生监督执法方面的举报投诉案件。

（二）违反卫生法律法规，引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件；

（三）属于卫生行政部门查处的其他举报、投诉案件。

第四条

举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况。

第五条

发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告。不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理。对于举报投诉案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

第六条 对于重大的、跨县(市)区的、辖区卫生监督机构查处难度大的或者举报、投诉者特别注明的案件，市卫生局卫生监督所可以直接查处，必要时可以会同辖区卫生监督机构共同处理。

第七条 指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第八条 按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等方式。

2、接到举报投诉时,如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，应认真详细填写卫生监督举报投诉受理表，举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3、不属于卫生监督职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向所领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)报告和交办

1、对受理的举报件，事实清楚、政策明确的，由法制稽查科当即处理；需要进行调查核实的，由法制稽查科向所长汇报，在3个工作日内根据举报内容和管理权限制作交办单交承办科室调查处理；涉及面广、重要的举报投诉要及时向市卫生局分管局长或局长报告。需要立案的举报案件，要及时立案查处，并告知举报人。

2、已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起２个工作日内书面移交有直接管辖权的卫生监督机构调查处理。

(三)调查处理

1、每一件举报投诉案件应确定专人负责办理。

2、承办卫生监督员对举报投诉事项进行调查处理时，应当对被调查事项展开全面调查取证，必要时可对双方当事人及证人制作询问笔录。

3.除应急处理的举报投诉外，应在15个工作日内完成调查处理工作并形成书面材料。因案件复杂或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经所长批准后可予以延长。

(四)反馈

1、举报投诉案件调查处理完成后，应向举报投诉者及时反馈。

2、对于交办和移送的案件，在向投诉者反馈的同时，还应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门或卫生监督机构反馈。

第九条 举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第十条 卫生监督举报投诉工作应列入卫生监督工作的考核内容，对举报投诉受理工作的开展 和运行情况进行综合考核。

第十一条 卫生监督员在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉举报单位或个人。

第十二条

本制度自发布之日起执行。

第三篇：举报投诉受理和处理制度

举报投诉受理和处理制度

（讨论稿）

一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

第四篇：客户投诉咨询受理监督工作制度及流程

客户投诉咨询受理监督工作制度及流程

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。

市局（公司）整顿办将有针对性的结合投诉监督情况，对在投诉处理过程中出现客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假等行为的单位和部门，视情节轻重追究当事人、责任人的责任，对发现的问题，根据整改的情况要与季度绩效考核挂钩。

第五篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

（一）出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；

2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

“12315”举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；

3、接到“12315”电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；

4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；

5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。