12312商务举报投诉服务中心工作流程[5篇]

第一篇：12312商务举报投诉服务中心工作流程

12312商务举报投诉服务中心工作流程

一、接待

“12312”举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行举报、投诉。

举报投诉事项24小时受理制。

二、登记

对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。

三、受理

属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

四、处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理部门转交商务稽查分局及时处理；对也需要立案查处的案件，按职责分工，有按稽查分局或者有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉，应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于药监局行政管理部门管辖的举报、投诉，应向举报投诉人说明情况。

五、投诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报

人。

六、归档

举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。

七、数据资料采集

“12311”受理消费者咨询举报投诉后，要按照设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

第二篇：商务中心工作流程

结算中心工作流程

一·当应收账款业务发生时，为了确保公司的经济利益不受损失，必须对欠条及销货清 单进行严格的审核。

1、渠道客户挂账必须打欠条并附销售小票，欠条要按照规定格式填写，如有公章的单位须加盖公章或财务章。

2、挂账客户销售小票一式三联必须有经办人、对方客户签字、总经理审核后方可接收。退货小票必须有经办人签字。

3、审核渠道客户欠条金额和销货清单合计金额是否一致。

4、对收到的挂账销售小票和流水清单进行核对，如有未交单据必须进行记录并及时索回，准确无误后签字确认。

二·每日发生的挂账（销货清单）金额与当天电脑账新增的应收账款进行逐一核对。

三·核对准确无误后，将欠条（附销售小票）及团购客户销售小票一起入账。

四·当预收款客户预存现金或刷卡时，出纳开具一式三联收据，转交结算中心一联，据此做出结账审批单（一式三联：结算中心一联，会计一联，如有返款出纳保留一联）并由高总或陈经理签字。

五·当客户办理储值卡业务时，出纳开具一式三联收据并详细标明客户的个人信息，由王晓丹进行卡客户录入，消费时直接在前台刷卡即可冲减卡上余额。

六·每月定期统计汇总应收账款。对已达一个结算周期或已达到规定额度的客户必须及时与客户沟通，持欠条和销货清单与对方结账。

七·结账过程中，客户要求开具发票，必须对开出的发票进行登记。如需要送达的发票，详细填写发票使用情况表。客户收到发票，确认无误后在表上签字，交由商务中心统一保管。

八·收回欠款时，现金或刷卡结账，出纳开一式三联收据，转入商务中心保留一联，凭收据或银行回单及时进行电脑销账并做结账审批单。

九·掌握了解客户信息，对于催款2—3次仍恶意拖欠，超过3个月未结账的客户拉出清单，交由前台转为现金客户。

十·对转为现金客户，经双方协商，为达成可持续合作意向，按公司规定签订意向客户合作协议，并在第一个对应账期内，如期履行回款权责的，按公司良性客户继续执行相关程序。

第三篇：投诉举报办案工作流程

投诉举报办案工作流程

（一）登记立案

1、投诉

①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供身份证复印件及相应证据材料。

投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。

对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。

②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权范围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。

③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。

④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。

2、举报

①匿名投诉、未提供真实姓名的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。

②对属于本机关管辖范围的劳动保障违法行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。

③对不属于劳动保障监察职权范围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。

④劳动保障监察机构为举报人保密。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。

3、补充证据

首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。

4、案卷登记

将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。

5、指办意见

劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见：

①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查；

②移送其他部门办理。

③提请上级劳动保障监察机构查处。

④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。

⑤不予受理。

6、回避

被指定的主办监察员和协办监察员认为需要回避的，按规定回避，并由负责人重新指定监察员。

7、立案

经初步调查，需要立案查处的，在5个工作日内按以下规定办理：

①制作《劳动保障监察立案审批表》。

②报送劳动保障监察机构负责人批准立案。

8、案件移送

①经过调查、检查发现所查处的违法案件不属于劳动保障监察范围的，应当及时移送有关部门处理。

②查办的涉嫌劳动保障犯罪案件，应当按《关于涉嫌劳动保障犯罪案件移送的规定》办理相关移送手续。

9、不予受理

不予受理的投诉由承办监察员制作《劳动保障监察不予受理通知书》，送达投诉人，并将有关文书材料交由案卷档案管理员存档。

投诉有下列情形之一的，不予受理：

①投诉内容、要求应当或已经按照劳动争议处理程序申请仲裁，或已向人民法院提起诉讼，或已经其他人力资源社会保障行政部门查处的；

②投诉人所提供、反映的内容或要求及其基本情况不明确的；

③投诉人没有提供有关线索且被投诉单位的违法事实不清的；

④投诉人不提供被投诉单位的名称、住所以及违法事实等基本情况的；

⑤投诉内容经核查，与事实不符的；

⑥违反劳动保障法律、法规或规章的行为发生在2年前的；

⑦不属于《劳动法》、《劳动合同法》等劳动保障法律法规调整范围或投诉事项不属于劳动保障监察范围的。

（二）调查取证

1、书面调查取证

①由承办监察员制作《劳动保障监察询问通知书》。

②送达当事人。

③按规定调取证据材料。

2、实地调查取证

①两人以上同行，出示证件，告知被调查人监察事由。

②被调查人提出回避请求的，按规定回避。

③制作询问笔录或现场检查记录。

④调取相关证据材料。

3、异地调查取证

报经劳动保障监察机构负责人批准，承办监察员可直接赴异地调查取证，也可以向涉案地劳动保障监察机构发出协查函，请求协助调查取证。

4、委托审计

①承办监察员书面提出委托审计报告。

②经劳动保障监察机构负责人审核后报送劳动保障行政部门负责人审批。

③制作委托审计文书。

④送达受托人并负责接收相关的审计报告。

5、证据保全

①劳动保障监察机构提出证据登记保存申请，报人力资源社会保障保障行政部门负责人批准；

②监察员将证据登记保存通知书及证据登记清单交付当事人，由当事人签收。当事人拒不签名或者盖章的，由劳动保障监察员注明情况；

③采取证据登记保存措施后，人力资源社会保障行政部门应当在7日内及时作出处理决定，期限届满后应当解除证据登记保存措施。

6、中止调查

因不可抗力或者其他障碍需要中止调查的，由承办监察员书面报告中止理由，报劳动保障监察机构负责人审批，并以书面形式告知投诉人。

7、延长时限

需要延长办案时限的，由承办监察员书面报告延长理由，经劳动保障监察机构负责人审核后，报劳动保障行政部门负责人批准。

8、撤销立案

劳动保障监察机构劳动保障监察案件立案后经调查，对有下列情形之一的，可以撤销立案。

①违法事实不能成立的；

②违法情节轻微的，且已改正的；

③被调查用人单位依法宣告破产、解散、关闭，没有财产进行分配，又没有相关义务承受人的；

④不属于立案的人力资源社会保障行政部门管辖的；

⑤不属于劳动保障监察职权范围的；

⑥根据《关于实施<劳动保障监察条例>若干规定》第五条应当由劳动争议处理或诉讼程序办理的；

⑦违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生超过2年的；

⑧其他法律、法规规章规定应当撤销立案的情形。

撤销立案由承办监察员制作《劳动保障监察案件撤销立案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。

（三）行政强制及处理、处罚

1、责令限期改正

①制作《劳动保障监察限期改正指令书》。

②7日内送达。

③督促改正，并记录在案。

④当场作出限期改正指令的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将改正情况记录在案。

2、一般案件处理、处罚

①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。

②报送劳动保障监察机构负责人审核。

③由劳动保障监察机构负责人组织集体审议，提出处理、处罚意见。

④报送劳动保障行政部门负责人审批。

⑤制作《劳动保障行政处理（处罚）事先告知书》。

⑥送达当事人，告知作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。

⑦听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。

⑧送达处理、处罚决定书。

⑨监督执行处理、处罚决定，并记录在案。

⑩对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。

?当场作出行政处罚决定的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将履行情况记录在案。

3、重大案件处罚

对个人处以5000元以上，对单位处以5万元以上或者责令停产停业、吊销许可证的重大案件处罚，按下列程序办理：

①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。

②经劳动保障监察机构负责人审核后组织集体审议，提出处罚意见。

③由人力资源社会保障行政部门负责人提交人力资源社会保障行政部门办公会议集体讨论决定。

④送达处理、处罚告知书，告知当事人作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。

⑤听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。

⑥当事人申请听证，符合条件的，按规定组织听证。

⑦送达处理、处罚决定书。

⑧监督执行处理、处罚决定，并记录在案。

⑨对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。

劳动保障监察机构的负责人集体讨论重大案件处罚应当如实给予以记录，《案件集体讨论记录》应当载明下列内容：

①集体讨论的时间、地点；

②主持人、参加人员、记录人员的姓名；

③案由；

④案件调查人员案情汇报；

⑤参加讨论人员的主要观点和意见；

⑥结论意见。

4、文书送达

劳动保障监察文书送达当事人时，应由签收人在送达回证上签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，应当注明拒绝理由。

5、行政复议或诉讼

用人单位或个人对劳动保障监察行政处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起60日内依照《行政复议条例》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。

6、延期或分期履行

①由当事人向劳动保障监察机构书面提出延期或分期履行请求。

②经承办监察员审核后报送劳动保障监察机构负责人审批。

7、执行

①劳动保障行政处理或处罚决定依法作出后，当事人应当在15天内予以履行。

②对不自动履行决定的单位，劳动保障监察机构要定期检查履行情况，告诫被罚单位到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的3%加以处罚；如发现用人单位有抽逃资金、转移财产的行为，应立即向人民法院申请诉前保全。

③行政处罚（处理）决定生效后，当事人逾期不履行，劳动保障监察机构制作《申请强制执行书》，报人力资源社会保障行政部门主要负责人审批，在决定起诉期限（行政复议期为二个月，行政诉讼期为三个月）届满之日起180日内向人民法院申请强制执行。

（四）结案归档

1、案件办结后，由承办监察员填写《劳动保障监察案件结案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。

2、按规定整理案卷材料。

3、经案卷档案管理员检查后，办理移交手续。

4、档案资料应当至少保存3年。

第四篇：举报投诉有关材料

一．为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。

二．对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处（科）负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。

三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。

四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。

五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。

八.受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

十.接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

十一.一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。

投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。

十二.对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

十三.受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

第五篇：12312商务商务举报投诉服务中心2012年总结

12312二零一二工作总结

12312商务商务举报投诉服务中心，今年以来在局、队领导的正确领导下，取得了一定的成绩，现将一年来的

情况汇报

一、主要工作

12312虽说事情不多，工作量不大，但对工作人员都要求严格，坚守岗位，认真负责，做好本职工作，工作不能有丝毫闪失。

二、在老百姓中影响越来越大

举报投诉咨询的越来越多的，有举报和滥宰滥杀的黑宰场，有举报非法销售假酒及无酒类随附单的，有举报销售产品油的，还有投诉猪、牛、羊、肉注水的，各种各样的民生问题投诉，属于我们职权职责范围内的，我们都进行了分流和回馈，非属我们职权职责范围内的，已告知，投诉式咨询者，由其他部门答复和转办，我们抱着对人民对工作认真负责的态度对待每一个电话，对待每一位投诉人员，给举报投诉者留下深刻的印象。

三、举报投诉案件

从开通12312休息平台，获取信息查办的案件已达几十宗，每一件有价值的信息都落实到位，该查办的案件都给举报人满意的答复。

四、对明年的工作打算

一、履行职责，尽职尽责，把群众的举报投诉一件件落实好。

二、建议执行有奖举报，鼓励和支持有正义感的人民群众大胆投诉、举报。

三、加大对12312的宣传，只有通过广范的宣传，使每一个老百姓都知道12312是一个为人民群众服务办实事的窗口。

12312商务举报投诉中心

二零一三年十月十五日