12312商务举报投诉服务站应急值班制度（五篇模版）

第一篇：12312商务举报投诉服务站应急值班制度

12312商务举报投诉服务站应急值班制度

这民规范应急值班秩序，及时有效受理商务领域重大特大突发事件，为处理突发事件提供有效服务，特制定本制度。

第一条 建立坚强有力的组织保障体系。县商务局成立商务领域重大事件应急处置工作领

导小组（以下简称领导小组），负责对重大事件应急处置工作的统一领导和指挥。重大事件应急处置工作，必须坚持依法行政，切实做到统一指挥、属地监管，密切协作、快速反应。

第二条 领导小组设置应急值班室，值班室高在12312商务举报投诉服务站。

第三条 执行值班岗位责任制。值班室应有专人进行24小时不间断值班。每班应有值班领

导1人，由商务稽查大队各副大队长担任，值班员1至2人，负责具体的值班勤务。

第四条 值班领导必须熟悉应急组织指挥体系，掌握应对突发事件的应急程序和方法，能

及时正确处置紧急情况。值班领导应经常检查值班情况，发现问题立即整改。

第五条 值班员必须坚守值班岗位，履行值班员职责。熟悉12312商务举报投诉受理程序

和有关规定，熟练使用值班设施和器材，把握好“接、报、传、跟”四个环节。接，就是接到投诉、举报。要问清事件投诉或举报人姓名、单位、联系电话、发生时间、地点、危害范围，危害程度，现场处置情况事项等。

报，就是报告。值班员接到投诉、举报后，要在第一时间向值班领导报告，然后按照值班领导的指令，通知相关应急工作人员。

传，就是传达领导的指令。

跟，跟踪检查命令、指示执行情况。并将核实的情况及时向指挥员报告。

第八条 严格保密制度，增强保密观念。严格规范外来人员的接待范围，各种信息材料保

管以及传递都要遵循保密原则；值班日记和值班报告，无关人员不允许随意翻看。

第九条 加强值班室办公设施设备的维护和保养工作。保持室内物品摆放整齐和环境整洁，不准在值班室进行与值班无关的活动，保持室内肃静。

第十条 严格交接班管理，保持工作的连续性。交班的主要内容是：接到投诉、举报情况；

待办事宜；文件资料、值班记录；值班室设施、设备、物品完好情况。

第十一条 值班人员要坚守岗位，不可随意撤离职守。几因值班人员责任心不强，工作失误，漏岗，错报漏报等，给应急工作造成损失的，要追究值班人员责任。

12312商务举报投诉服务站工作职责

“12312”工作是商务领域法律、法规赋予的行政管理职能，履行如下职责：

一、受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉；

二、受理商务领域各类违法违规行为的举报；

三、提供商务领域法律、法规和规章的咨询服务；

四、统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；

五、依照商务行政执法职责分工，分汉转办应由稽查大队内部其他部门处理的有关举报、投

诉、移交由其他部门处理的有关举报、投诉；

六、承办领导交办的其他工作。

12312商务举报投诉服务站案件分流转办制度

一、投诉服务站对上级分流和自行受理的举报、投诉案件按分级负责、属地办理原则进

行分类处置，分别安排自办、转办、交办、分流处理各类投诉举报，并监督各单位的处

第二篇：12312商务举报投诉服务站应急值班制度

12312商务举报投诉服务站应急值班制度

这民规范应急值班秩序，及时有效受理商务领域重大特大突发事件，为处理突发事件提供有效服务，特制定本制度。

第一条 建立坚强有力的组织保障体系。县商务局成立商务领域重大事件应急处置工作领

导小组（以下简称领导小组），负责对重大事件应急处置工作的统一领导和指挥。重大事件应急处置工作，必须坚持依法行政，切实做到统一指挥、属地监管，密切协作、快速反应。

第二条 领导小组设置应急值班室，值班室高在12312商务举报投诉服务站。

第三条 执行值班岗位责任制。值班室应有专人进行24小时不间断值班。每班应有值班领

导1人，由商务稽查大队各副大队长担任，值班员1至2人，负责具体的值班勤务。

第四条 值班领导必须熟悉应急组织指挥体系，掌握应对突发事件的应急程序和方法，能

及时正确处置紧急情况。值班领导应经常检查值班情况，发现问题立即整改。

第五条 值班员必须坚守值班岗位，履行值班员职责。熟悉12312商务举报投诉受理程序

和有关规定，熟练使用值班设施和器材，把握好“接、报、传、跟”四个环节。接，就是接到投诉、举报。要问清事件投诉或举报人姓名、单位、联系电话、发生时间、地点、危害范围，危害程度，现场处置情况事项等。

报，就是报告。值班员接到投诉、举报后，要在第一时间向值班领导报告，然后按照值班领导的指令，通知相关应急工作人员。

传，就是传达领导的指令。

跟，跟踪检查命令、指示执行情况。并将核实的情况及时向指挥员报告。

第八条 严格保密制度，增强保密观念。严格规范外来人员的接待范围，各种信息材料保

管以及传递都要遵循保密原则；值班日记和值班报告，无关人员不允许随意翻看。

第九条 加强值班室办公设施设备的维护和保养工作。保持室内物品摆放整齐和环境整洁，不准在值班室进行与值班无关的活动，保持室内肃静。

第十条 严格交接班管理，保持工作的连续性。交班的主要内容是：接到投诉、举报情况；

待办事宜；文件资料、值班记录；值班室设施、设备、物品完好情况。

第十一条 值班人员要坚守岗位，不可随意撤离职守。几因值班人员责任心不强，工作失误，漏岗，错报漏报等，给应急工作造成损失的，要追究值班人员责任。

12312商务举报投诉服务站工作职责

“12312”工作是商务领域法律、法规赋予的行政管理职能，履行如下职责：

一、受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉；

二、受理商务领域各类违法违规行为的举报；

三、提供商务领域法律、法规和规章的咨询服务；

四、统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；

五、依照商务行政执法职责分工，分汉转办应由稽查大队内部其他部门处理的有关举报、投

诉、移交由其他部门处理的有关举报、投诉；

六、承办领导交办的其他工作。

12312商务举报投诉服务站案件分流转办制度

一、投诉服务站对上级分流和自行受理的举报、投诉案件按分级负责、属地办理原则进

行分类处置，分别安排自办、转办、交办、分流处理各类投诉举报，并监督各单位的处

理进度。

1、对需要查处的违法违规案件，按商务稽查大队业务职责分工进行分流，交由相关业

务中队办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

二、对分流至各中队办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准

确，详尽的案件事实，方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的投诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成，在承

诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。

12312商务举报投诉服务站工作人员行为规范

1、您好，12312举报投诉服务站，请进。

2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的？

3、请问您贵姓？

4、对不起，有些没听清楚，请您再重复一遍，可以吗？

5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。

6、您的投诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，并答复您。

7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向其他部门投诉（举报），他们

会为您提供帮助的（会进行查处的），谢谢！再见。

8、对不起，由于您提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您子解清楚再投诉。

9、你好，您的投诉（举报）我们已转至XX部门，麻烦您跟他们联系，电话号码是******，谢谢您对我们工作的支持，再见。

10、您还有什么需要补充说明的？请讲。

11、不用谢，这是我们应该做的。

12、谢谢您对我们工作的支持，再见！

13、谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见。

12312商务举报投诉服务站办结反馈制度

一、对12312商务举报投诉服务站转办、分流的投诉案件，稽查大队要严格按照规定要

求及时调处和回复，并交结果反馈12312投诉服务站；12312投诉服务站负责督查，对未及时调处和回复的，12312投诉服务站要及时催办，做到件件有着落，事事有回应。

二、稽查大队对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给1231

2投诉服务站，不按时间反馈的，发督办通知单。

三、对稽查大队接受案件的承办情况，12312商务举报投诉服务站将按月予以统计汇

总，并在系统范围内进行通报。

四、对于在查处，调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接

责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。

12312商务举报投诉服务站接线员岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。

二、负责接听咨询、举报、投诉电话，做到“三心一规范”（即：热心、耐心、细心、使用

规范语言）。

三、对咨询电话，必须依据在关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相

关的部门咨询。

四、对举报、投诉电话，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，准确地按分级、分类原则分

流到相关单位，并核实处理结果，做到事事有着落，件件有回音。

五、对不予受理的举报、投诉，应当说明理由，做好解释工作。

六、对不属商务行政管理部门管辖的举报、投诉，要告知其处理举报、投诉的职能部门。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报投诉，要及时向12312服务站站长汇报，并跟踪

掌握事态发展情况。

八、做好设备的日常维护工作，保证设备的正常运转；熟悉12312热线的性能、操作方法，不断提高工作效率。

九、完成领导交办的其他任务。

第三篇：质量技术监督局举报、投诉制度

质量技术监督局举报、投诉制度

一、本局人员，凡是接到举报、投诉电话和信函，一律先到局办公室进行登记，经局领导审批后、按照管辖区域权限、行业性质等及时转交办理单位办理。

二、对举报、投诉电话及信函，要进行保密，任何人

不得泄露投诉举报人姓名和地址。如发现泄漏者，将按照局有关制度进行处理，造成后果的交有关部门严肃查处。

三、办理举报、投诉案件的单位，要把办理的案件材料和结果及时报。办公室并对案件办理结果及时通知举报投诉人或有关单位。

四、举报查实的案件，对举报人的奖励按照国家、省、州有关奖励办法执行。

第四篇：局投诉举报制度

局投诉举报制度

第一条 根据规范化服务型政府建设的要求，依照有关法律法规和《成都市国家公务员行政效能投诉和告诫暂行办法》，结合实际，制定本制度。

第二条 本办法所称的“投诉举报”，是指公民、法人或其他组织对本局机关和直属单位及其工作人员的行政过错行为或其他涉及效率、质量、作风等行为的投诉举报。

第三条 投诉举报人可采取来信、来访、来电和电子邮件等形式，向成都市监察局驻机关事务管理局监察室投诉举报。地址：成都市人民西路四号南楼103号，电话：028-86248411。

第四条 局监察室为机关投诉举报工作机构，负责接受和办理投诉举报，并通过一定方式对外公开受理电话，在办公场所设立投诉举报意见箱。局人事处、办公室等相关部门协调配合。

第五条投诉举报工作机构的职责：

(一)受理涉及本局机关和直属单位及其工作人员的行政过错、行政效率、服务质量、工作作风等方面的投诉举报；

(二)调查处理本局和直属单位及其工作人员不履行或不正确履行职责等行政过错行为或其他过错行为；

(三)承办上级机关批办、领导交办和其他部门转办的投诉举报，并负责督办、反馈办理结果；

(四)综合分析投诉举报，对其中反映出的倾向性、苗头性问题，及时向局领导和有关部门反馈；

(五)负责投诉举报材料的立卷、归档和管理，并协助人事等有关部门，将投诉举报及处理情况纳入目标绩效评估考核。

第六条 投诉举报的受理程序：

(一)登记。接到投诉举报后，应立即填写《投诉举报登记表》，统一编号，并根据投诉举报的性质进行分类。

(二)呈报。对受理的投诉举报件，在当日内提出拟办意见，送分管领导阅批。

(三)移送。按领导批示，将投诉举报件移送有关职能处室(单位)查办。对不属于本局管辖范围的投诉举报，应在5日内移交有管辖权的部门，并告知投诉举报者。

(四)办理。受理投诉举报件后，应在30日内办理完毕。情况比较特殊、复杂的，经领导批准，可适当延长办理期限，但延期不得超过30日。

(五)督办。局监察室应对投诉举报件的办理情况进行跟踪了解，并负责督办。

(六)反馈。投诉举报署实名的，应将查办结果在查结后2日内告知投诉举报人。其他需要告知的，采取相应方式定期公开。上级机关或领导交办的，应书面及时报告。

(七)存档。投诉举报查办结束后，应将有关资料整理归档。

第七条投诉举报工作机构及其工作人员以及负责查办工作的人员，应当严格执行有关保密规定，不得将投诉举报材料原件(复印件)转给被投诉举报人。

第八条对投诉举报工作实行责任追究：

(一)对职权范围内的投诉举报事项推诿不办、查处不力，致使重复投诉举报，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办单位和有关责任人行政效能告诫、通报批评或依法追究行政责任。

(二)本局和直属单位及其工作人员，有违反《成都市国家公务员行政效能投诉和告诫暂行办法》规定行为的，视情节轻重，给予责任人相应处理。

第九条投诉举报的办理情况和处理结果，作为局机关、直属单位及其工作人员评估、考核和奖惩的依据。

投诉举报制度

1、为加强城区计生系统廉政建设，提高行政效能，促进依法行政，维护育龄群众的合法利益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国人口与计划生育法》和《国家公务员暂行条例》等有关法律、法规，结合我局计生工作实际，制定本制度。

2、本制度所称投诉举报是指育龄群众、公民或其他组织对城区计生系统机关、单位、组织和计生干部有行政过错或违纪行为及干部作风行政效能方面进行的投诉举报。

3、城区计生局设立投诉举报工作机构，设在局信访办，负责受理城区计生系统方面的投诉举报，并向社会公布投诉举报电话、地点。

4、对投诉举报的办理，城区计生局投诉举报工作机构可直接办理，也可根据投诉举报情况转交本局其他股室及城区相关投诉举报工作机构办理。

5、育龄群众、公民或其他组织对本城区计生系统机关、单位、组织和计生干部有违法违纪行为进行投诉举报，投诉举报工作机构应予受理。

6、投诉举报者可通过来信来访、电话、网络等进行投诉举报，也可委托他人代为投诉举报。投诉举报提倡署真实姓名。

7、投诉举报工作机构受理投诉举报，应当根据下列情况分别作出处理：

（1）对属于受理范围的当面或电话投诉举报，接待（接听）人员应当细心接待（接听），询问清楚，如实记录；对通过书面或网络进行的投诉举报，要逐件登记并及时处理。对不属于受理范围的投诉举报，应当告知投诉举报者向

有管辖权的投诉举报工作机构投诉举报。

（2）严格执行有关保密纪律，为投诉举报者保密，不得将投诉举报材料原件（复印件）转给被投诉举报单位、组织和个人。

（3）应当自受理投诉举报（包括接到上级转交的投诉举报）之日起三十个工作日内办结投诉举报事项；需要转交的，应当在五个工作日内转交。因特殊原因不能按期办结的，报经单位负责人同意后，适当延长期限最多不得超过三十个工作日。

（4）署真实姓名投诉举报的，应当将办理结果告知该投诉举报者，听取其意见。

8、投诉举报工作机构受理投诉举报，应当核实有关情况。投诉举报工作机构可要求被投诉举报单位、组织和个人提供与投诉举报事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。与投诉举报事项有关的单位、组织和个人应当协助调查。

9、投诉举报工作机构根据投诉举报情况，可要求被投诉举报单位、组织和个人立即停止行政过错或违法违纪行为，或采取必要的补救措施。

10、投诉举报工作机构对投诉举报事项调查核实后，应当依据《国家公务员暂行条例》和相关责任追究制度等对投诉举报事项提出处理意见，并责成相关部门落实。

11、投诉举报工作机构及其工作人员不按本暂行办法受理或办理投诉举报的，应当对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行批评教育；造成不良影响或后果的，依法给予政纪处分。

永济市市民服务中心投诉举报制度

第一条为保障服务对象依法行使检举、控告权利，保障服务中心规范有序运行，制定本制度。

第二条中心督查科负责受理服务对象对中心审批办证、收费工作的投诉和举报，对窗口工作人员廉政和执行规章制度情况进行监督。受理投诉的工作人员必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密。

第三条服务对象认为中心窗口及其工作人员在履行行政审批服务过程中，有违反中心纪律、刁难勒索、效率低下等行为，可以采用当面、电话、信函和网上等方式，向督查科投诉举报。

第四条投诉举报人应当据实告之被投诉人的单位、姓名、违规违纪的具体情节和证据；对借投诉举报之机故意捏造事实、诬告陷害他人的，将依照有关规定严肃处理；由于对事实了解不全面发生误会、错告的，不适用本款规定。

第五条中心督查科对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈。

第六条中心督查科受理投诉举报人当面投诉举报，要认真做好笔录；受理电话投诉举报，必须细心接听，询问清楚，如实记录；对投诉信函和书面材料，要逐件拆阅、登记，及时办理。

第七条中心督查科受理投诉后，应进行调查核实。窗口工作人员、窗口部门应积极配合对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出答复，口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复，并提出处理意见，报告督查科。

第八条处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，由窗口现场予以答复；不能现场答复的，要尽快和有关窗口部门进行协调，由窗口部门在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。督查科应在窗口或窗口部门答复后及时将答复反馈给投诉人，并就投诉作出处理决定。对构成违规违纪的，应移交相关部门处理。

第九条投诉举报人的人身权利、民主权利和其它合法权益受到法律保护。

第十条投诉举报与中心绩效考核、考核挂钩。投诉内容经查属实，对被投诉窗口及窗口工作人员按照考核制度扣分，中心将及时向窗口部门、上级政府部门反馈。

第十一条本办法由中心负责解释。

举报投诉处理制度

一、投诉途径与渠道

1．中心投诉监督电话，中心电子邮箱，意见投诉箱，各科室、窗口意见薄（本）。

2．中心实行总值班制度，总值班24小时接听电话、接待来访、受理投诉。

3．中心办公室为综合接受投诉、协调处理问题的科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。各科室负责人为受理举报投诉事件第一责任人，各科室应指定专人负责处理举报投诉事件。

二、受理投诉条件

1．投诉者必须是到我中心接受卫生技术服务或办事过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的服务对象和合法代理人。

2．有明确的投诉者（对象）、事实依据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字或盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

三、投诉处理

1．各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2．投诉人到中心领导、职能科室、服务窗口口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不办理完整的书面投诉手续，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件不能即时答复需要调查核实的，应在7日内做出处理，并通知投诉者。

3．对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

4．投诉内容涉及多个科室的，由中心办公室负责牵头，相关科室配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉事件的办理。

5．在调查核实投诉情况时应有两人随行，认真做好笔录并让被调查人签名或盖章。

6．受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，认真调查核实，公正、及时处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7．对有重大影响、疑难、复杂的投诉事件，科室负责人应及时向分管领导汇报，必要时可将投诉事件提交中心领导办公会议研究解决。承办科室应在30日内向投诉者作出书面答复，对难度大、情况复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

8．对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

9．投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时移交有关部门处理。

10．投诉处理完毕后，应及时整理与投诉事件有关的资料，立卷归档。

四、违反本制度规定造成后果的，视情节轻重给予批评教育直至行政处分。

接待群众来访办事首办责任制度

一、中心全体工作人员都要高度重视做好群众来访办事接待工作，增强对群众来访办事接待工作的责任感。

二、科室首位受理群众来访办事的人员即为首办人员，首办人员主要职责：

1．首办人员应挂牌上岗服务，对来中心办事人员要文明礼貌，热情接待；不准态度冷淡、蛮横，办事推诿、扯皮。

2．对咨询的问题解答耐心，交待要明确。

3．对所办事宜应该尽职尽责，认真审核有关材料，符合条件的，应在承诺的期限内办结；不符合条件的，要一次性交待清楚，不得造成群众往返奔波。

4．对属于其它人员办理的事宜，应主动告知，引导到相关科室，并注意跟踪了解问题处理结果。

5．对属于其他单位办理的事项，要耐心解释清楚。

6．不得以任何理由与来中心办事人员发生争吵，出现疑难问题应该及时向科室负责人汇报解决。

7．不得以权谋私，搞“吃拿卡要”。

8．应主动告知或发放《服务对象征求意见卡》，虚心征求办事人员的意见和建议。

三、市疾控中心在一楼大厅设置征求意见信箱，公布举报电话、社会监督电话。来访办事人员可填写《服务对象征求意见卡》投入信箱。征求意见箱由中心办公室开启，针对群众投诉情况登记后逐级向有关领导汇报，并及时进行调查、核实和处理。

四、奖惩措施

1．中心对各科室及工作人员实施日常监督和考核。日常监督即随时解决群众投诉举报的问题；考核即按通报考核情况、实施奖惩，考核结果作为年终考核、评先评优的参考。

2．首办人员因为首办职责范围内卫生服务工作不规范、落实不到位，一年内受到一次投诉的，经查实，实行诫勉；受到二次投诉的，给予通报批评；受到三次投诉的，视情节轻重给予处分。

五、中心办公室负责督促检查首办责任制的执行情况，并提出奖惩意见，报批执行；同时负责向投诉人员反馈处理情况，挽回影响。

第五篇：投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。