第一篇：切实做好投诉举报应急工作
完善工作机制 切实做好投诉举报应急工作 ——暨投诉举报中心成立2周年工作总结
为规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，及时处理公共卫生事件，保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益，更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，实现卫生监督服务于民，贴近于民的目的，2004年我所在ls市卫生行政部门的领导和支持下，根据我市卫生监督工作发展和工作实际需要，成立了卫生监督投诉举报中心，中心的主要工作是承担卫生监督投诉举报事（案）件的受理、调查处理及查办结果反馈工作；组织开展公共卫生事件的应急调查和处理工作；承担对卫生许可退件单位的查处工作等。中心成立运转至今2年来，实践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民” 的社会承诺，不断加强内部管理，完善工作机制，积极探素工作方法，积累工作经验，规范和高效地履行卫生监督工作职责，在规范投诉举报工作、受理群众投诉举报、认真办理举报事项和应对公共卫生事件等方面进行了努力，通过自己的行动赢得了社会的信任，为我市的经济发展和社会全面进步做出了积极的贡献。
一，卫生监督投诉举报中心设立的背景
随着社会经济发展，群众需求不断增加，法律意识和自我保护意识的增强，涉及食品、公共场所、医疗机构、职业卫生等有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多。原来由各个职能科室分别承办的模式已经暴露出许多缺点，比如受理不是一个窗口，工作人员不确定，在一定程度上造成群众不方便，处理不及时，监督和管理不到位的情况；对涉及多科室职责的问题推诿塞责，责任不清，效率低下，力度不够，针对这种情况下，我所领导急在心里，审时度势，研究决定成立卫生监督投诉举报中心，并形成“一个窗口受理，一个科室调查处理，一个科室统一管理”的新思路；为使该中心运转更加规范化和科学化，在人员和办公场所紧张的情况下，配备3名卫生监督员，专门腾出两间办公用房，配置了电话，电脑等设备，2004年2月16日中心正式成立并运转。
二，工作内容和取得的成效
（一）健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证
任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度化、规范化。根据有关法律法规规定和《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》，结合我市地方实际，研究制定了《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》，明确了投诉举报工作的指导思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。具体工作中，我们印制了ls市卫生监督投诉举报受理记录表》、《ls市卫生监督投诉举报结果登记表》、《ls市卫生监督投诉举报查处记录表》等表格，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。
一是严格执行举报受理制度和程序，保证有诉必理，有理必查，有查必果。配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工作，电话24小时有专门人员负责接听，接到投诉举报时，应立即填写受理记录表，祥细记录有关内容，记录后还要复述核对，受理单登记后送交所领导批示。对不属于本部门受理范围，向当事人做好解释工作。
二是严格执行查处制度，确保办案质量。投诉举报中心严格按要求做到一般案件3个工作日内办理，紧急案件一个工作日内办理，承办监督员对投诉举报的事实和所涉及的有关责任人作出详细的调查，制做法律文书，对时限性强的投诉，例如食物中毒等，不分昼夜，速查快处。
三是严格执行反馈制度 确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步
调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。
四是建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
（二）加强网络建设畅通投诉举报渠道
一是开设声讯录音举报电话和网上投诉系统，配置***应急接报工作电话，设立举报信箱，提高投诉举报工作的技术含量和自动化程度。声讯电话和应急手机24小时为民开通，实行全天候值班；自2005年ls市卫生监督网站的建立，我们在网上开设投诉举报系统，通过互联网受理举报，接受投诉，方便了群众；安排专人负责接听举报电话，定期开启举报信箱，对来电，来信，来访举报投诉使用统一的举报投诉记录，登记编号，详细记录被举报投诉的事实及有关线索和证据。从去年2005年开展网上投诉以来，我们通过网络这个平台共接受各类举报事项23件。对此我们及时进行了调查处理，并在网上答复了投诉人，办结率100％。随着全省统一的“96301”卫生投诉举报电话开通，加上我所原来应急接报电话(手机)和网络投诉平台，极大地方便了群众，保证了投诉举报案件的及时发现。
二是建立社会监督网络 拓宽举报渠道。我所在改善电话举报、实行网上投诉、设立举报信箱的同时，2005年还通过聘请社区食品安全协查员、联络员等形式，进一步横向扩大举报网络，充分发挥协查员、联络员社会联系面广，了解情况多的优势使其成为发现违法行为的又一途径，大大地拓宽举报投诉渠道。另外，为进一步扩大视野，发现案源，我们同食品药品、工商、公安、城市行政执法和电视台报社等部门，加强沟通与联系，取得了一定成效。
三是利用重要活动日 直接面对群众开展投诉举报工作
充分利用1818黄金眼、3.15消费者活动日、法制宣传周及卫生专项宣传咨询日等重要活动，深入现场，直接面向群众接受群众投诉举报。如2005年4月17日，zj电视台体育健康频道《1818黄金眼》栏目走进ls，与ls电视台经济生活频道《社区直通车》栏目联手举办“1818黄金眼--ls现场会”，我们在现场会上设点接受群众举报，半天时间，共受理群众关于医疗卫生，食品饮料、美容美发和化妆品卫生等问题的投诉举报11多例，出动卫生监督员进行调查处理解决进行现场解决7例；同时还接受群众对卫生方面疑难问题的现场咨询共100多人次。并在之后对其他投诉给予了相应的解决或回复，受到社会各界的广泛好评。又如在2004年7月14日ls市政府举办的行政阳光投诉日，现场受理并迅速处理了5起投诉举报事项，取缔了2家非法诊所，维护了群众的合法权益，打击了违法者。
（三）快速认真办理，促进卫生监督工作，以实际工作成果取信于民。
认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在我所直管单位多，人员少，任务繁重，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止，群众投诉在食品卫生监督工作中的地位和作用不言而喻。因此，重视群众投诉,认真处理群众投诉,保持群众投诉途径的正常顺畅外, 要发挥投诉举报中心应有的作用,更关键的是要认真办理好每一起群众投诉举报事项，把工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用。但由于投诉举报的范围涉及到食品卫生，公共场所卫生，化妆品，医疗机构等多个领域范围，相当一部分是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而要求我们处理，因而其工作面广而且复杂；同时该项工作必须实行24小时待命制，特别是发生公共卫生事件等事效性很强的事项，工作又苦又累，对人员的要求较高。因此组
织上给予高度重视，主要领导分管抓，挑选政治素质高，专业业务水平好，工作能力强的卫生监督员具体承担此项工作。
一是严格按照工作制度和有关要求，及时处办。我们严格按照《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》和《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》规定，认真处理每一个电话，每一封来信热情接待每一个投诉举报者，并严格按规定时限内进行查办，确保投诉举报后“件件有结果”。为此成立了快速反应查处小组，对危害人民群众身体健康的公共卫生事件，城区30分钟，郊区60分钟内赶到现场。对虽不是突发事件但时限性强的投诉，随时出动，快查快结。2004年以来，我所共受理群众各类卫生投诉举报事项810宗，调查处理810件，办结率100％，件件有着落，事事有回音。
二是严格按照法律法规规定和要求,查处了一批大案要案。投诉举报中心成立以来，我们通过投诉举报线索共处罚378户次，其中立案处罚101起，现场处罚267起，两项共计罚款金额30.325万元，警告378户次，责令改正224户次，责令停业185户次，取缔124户次，没收销毁产品案值21.35万元，有力地震慑了违法人员，有效地遏制了卫生监督领域的各种违法犯罪活动。根据投诉举报线索，我们加大卫生执法力度，深挖大案要案。从目前的情况看，我所几个较大的行政处罚案均出自投诉举报中心，如聚众销售假保健食品案、博爱门诊部违法行医案（已被吊证）、zj旭利合成革有限公司食物中毒案、非法经营性保健食品案、3起用病死禽（畜）肉加工熟食品案等等。在2005年打击非法行医的专项整治工作中，取缔非法行医、打击虚假广告，净化医疗市场，投诉举报中心起到了很大的作用，成绩巨大。查处了108户次违法、非法的医疗机构，罚款4.62万元，没收销毁了10余万元的药品及医疗器械取缔了21家地下“黑诊所”。
三是坚持处罚和调解相结合 化解矛盾。从理论上讲，我们的法定工作职责是卫生监督，调解不是法定义务，只要处理了违法行为就好了，但举报中心工作人员对工作高度负责，真情服务，站在投诉者的角度受理、查处每件投诉，在依法对违法者进行查处及消除卫生隐患后，还免费调解了34起消费纠纷，化解了许多矛盾。如王小姐化了480元买了一套一知名化妆品，因使用不当脸上出现过敏反应，多次跟商家交涉未果，遂向我们投诉，经调查后确定产品合格后，我们还是从中进行牵头，双方协商，王小姐退了化妆品，这样的例子很多。
（四）完善应急机制，依法处理突发公共卫生事件
根据工作职能划分，投诉举报中心是公共卫生事件应急调查处理方面工作的具体承担者，包括负责应急电话的接听，组织开展调查与处理，信息报告和管理等。我们充分认识到我市公共卫生应急整体能力还不高，与我省一些发达地区还存在一定差距。为此，我们把提高突发公共卫生事件的应急能力始终作为一项重要工作来抓。2004，2005两年共发生的集体性的食物中毒、食源性、水源性疾病暴发事件等公共卫生事件共36起，均得到了及时、有效的处理，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会和经济秩序。
一是加强公共卫生应急体系长效机制建设，建立和不断完善突发公共卫生事件应急预防案，向上社会公布投诉举报电话，实行24小时值班制度，在食物中毒多发季节和5.1节，国庆节等重要节日，增加人员日夜值班随时做好应战准备，并在各医疗机构建立联系录，保证了应急信息的畅通；二是加强应急工作的常规准备，配备了鼠药、农药、甲醇及及急性职业中毒应急箱等应急现场检测设备；三是认真执行突发事件的信息报告管理制度，严格按照公共卫生事件报告规定进行报告；四是加强应急队伍建设，成立了所长任组长的应急工作领导小组，针对各类公共卫生事件组织成立食物中毒、急性职业中毒、饮用水污染事故、公共场所污染事故等7个专业现场应急工作小组；在每年台风来临季节，及时成立抗台应急小分队，深入抗台第一线，开展抗台工作；五是加强业务学习，开展应急演练，提高实战技能。04，05年已开展对云和县、龙泉市、庆元县、遂昌、松阳县、莲都区组织进行应急演练考核，计划06年完成全市第一轮应急演练考核工作；每年都组织全所卫生监督员进行学习《突
发公共卫生事件应急条例》和应急专业知识，同时加强对各县市的业务指导，当各县市发生公共卫生事件时，都能迅速派出专业人员进行帮助和指导工作，针对县、市区卫生监督员处理突发公共卫生事件能力普遍不高，处理程序不够规范的状况，今年5月中心根据《突发公共卫生事件应急条例》等要求，编印了《公共卫生事件现场调查与处理工作手册》，发放到全市各县、市区每一位卫生监督员手中，规范和提高了应急处理工作能力。六是加大宣传力度，提高人民群众的自我防护意识。经常利用广播电视等宣传媒介，宣传食物中毒、急性职业中毒等公共卫生事件的应急预防知识，使广大群众了解掌握有关知识，做到早发现、早预防，做到防患于未然。
三，工作体会
投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道；做好投诉举报和公共卫生应急工作，是执政为民，立党为公，实践三个代表的重要举措。做好投诉举报工作的关键首先是领导要重视，其次是要严格工作制度，完善工作机制，同时要具有业务精、能力强、素质高的卫生监督员。回顾投诉举报中心成立两年来，我市公共卫生投诉举报和应急工作，在各级领导的大力支持和亲切关怀下，上下齐努力，取得了一定成绩。但还存在着许多不足之处，与上级领导的要求和其他县（市）区相比存在不小差距；特别是随着96301全省统一投诉举报的开通，预计将迎来一轮投诉举报高峰，还将面临许多新情况、新问题和新困难。我们将在今后不断端正思想，虚心学习先进经验,提高认识，我们有理由相信，在党和政府的正确领导和支持下，在ls市卫生局直接领导下，我市卫生投诉举报应急工作一定会逐步走上制度化、规范化、法制化的轨道。
莲山课件
原文地址：http://
第二篇：投诉举报办案工作流程
投诉举报办案工作流程
（一）登记立案
1、投诉
①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供身份证复印件及相应证据材料。
投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。
对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。
②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权范围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。
③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。
④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。
2、举报
①匿名投诉、未提供真实姓名的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。
②对属于本机关管辖范围的劳动保障违法行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。
③对不属于劳动保障监察职权范围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。
④劳动保障监察机构为举报人保密。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。
3、补充证据
首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。
4、案卷登记
将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。
5、指办意见
劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见：
①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查；
②移送其他部门办理。
③提请上级劳动保障监察机构查处。
④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。
⑤不予受理。
6、回避
被指定的主办监察员和协办监察员认为需要回避的，按规定回避，并由负责人重新指定监察员。
7、立案
经初步调查，需要立案查处的，在5个工作日内按以下规定办理：
①制作《劳动保障监察立案审批表》。
②报送劳动保障监察机构负责人批准立案。
8、案件移送
①经过调查、检查发现所查处的违法案件不属于劳动保障监察范围的，应当及时移送有关部门处理。
②查办的涉嫌劳动保障犯罪案件，应当按《关于涉嫌劳动保障犯罪案件移送的规定》办理相关移送手续。
9、不予受理
不予受理的投诉由承办监察员制作《劳动保障监察不予受理通知书》，送达投诉人，并将有关文书材料交由案卷档案管理员存档。
投诉有下列情形之一的，不予受理：
①投诉内容、要求应当或已经按照劳动争议处理程序申请仲裁，或已向人民法院提起诉讼，或已经其他人力资源社会保障行政部门查处的；
②投诉人所提供、反映的内容或要求及其基本情况不明确的；
③投诉人没有提供有关线索且被投诉单位的违法事实不清的；
④投诉人不提供被投诉单位的名称、住所以及违法事实等基本情况的；
⑤投诉内容经核查，与事实不符的；
⑥违反劳动保障法律、法规或规章的行为发生在2年前的；
⑦不属于《劳动法》、《劳动合同法》等劳动保障法律法规调整范围或投诉事项不属于劳动保障监察范围的。
（二）调查取证
1、书面调查取证
①由承办监察员制作《劳动保障监察询问通知书》。
②送达当事人。
③按规定调取证据材料。
2、实地调查取证
①两人以上同行，出示证件，告知被调查人监察事由。
②被调查人提出回避请求的，按规定回避。
③制作询问笔录或现场检查记录。
④调取相关证据材料。
3、异地调查取证
报经劳动保障监察机构负责人批准，承办监察员可直接赴异地调查取证，也可以向涉案地劳动保障监察机构发出协查函，请求协助调查取证。
4、委托审计
①承办监察员书面提出委托审计报告。
②经劳动保障监察机构负责人审核后报送劳动保障行政部门负责人审批。
③制作委托审计文书。
④送达受托人并负责接收相关的审计报告。
5、证据保全
①劳动保障监察机构提出证据登记保存申请，报人力资源社会保障保障行政部门负责人批准；
②监察员将证据登记保存通知书及证据登记清单交付当事人，由当事人签收。当事人拒不签名或者盖章的，由劳动保障监察员注明情况；
③采取证据登记保存措施后，人力资源社会保障行政部门应当在7日内及时作出处理决定，期限届满后应当解除证据登记保存措施。
6、中止调查
因不可抗力或者其他障碍需要中止调查的，由承办监察员书面报告中止理由，报劳动保障监察机构负责人审批，并以书面形式告知投诉人。
7、延长时限
需要延长办案时限的，由承办监察员书面报告延长理由，经劳动保障监察机构负责人审核后，报劳动保障行政部门负责人批准。
8、撤销立案
劳动保障监察机构劳动保障监察案件立案后经调查，对有下列情形之一的，可以撤销立案。
①违法事实不能成立的；
②违法情节轻微的，且已改正的；
③被调查用人单位依法宣告破产、解散、关闭，没有财产进行分配，又没有相关义务承受人的；
④不属于立案的人力资源社会保障行政部门管辖的；
⑤不属于劳动保障监察职权范围的；
⑥根据《关于实施<劳动保障监察条例>若干规定》第五条应当由劳动争议处理或诉讼程序办理的；
⑦违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生超过2年的；
⑧其他法律、法规规章规定应当撤销立案的情形。
撤销立案由承办监察员制作《劳动保障监察案件撤销立案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。
（三）行政强制及处理、处罚
1、责令限期改正
①制作《劳动保障监察限期改正指令书》。
②7日内送达。
③督促改正，并记录在案。
④当场作出限期改正指令的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将改正情况记录在案。
2、一般案件处理、处罚
①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。
②报送劳动保障监察机构负责人审核。
③由劳动保障监察机构负责人组织集体审议，提出处理、处罚意见。
④报送劳动保障行政部门负责人审批。
⑤制作《劳动保障行政处理（处罚）事先告知书》。
⑥送达当事人，告知作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。
⑦听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。
⑧送达处理、处罚决定书。
⑨监督执行处理、处罚决定，并记录在案。
⑩对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。
?当场作出行政处罚决定的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将履行情况记录在案。
3、重大案件处罚
对个人处以5000元以上，对单位处以5万元以上或者责令停产停业、吊销许可证的重大案件处罚，按下列程序办理：
①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。
②经劳动保障监察机构负责人审核后组织集体审议，提出处罚意见。
③由人力资源社会保障行政部门负责人提交人力资源社会保障行政部门办公会议集体讨论决定。
④送达处理、处罚告知书，告知当事人作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。
⑤听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。
⑥当事人申请听证，符合条件的，按规定组织听证。
⑦送达处理、处罚决定书。
⑧监督执行处理、处罚决定，并记录在案。
⑨对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。
劳动保障监察机构的负责人集体讨论重大案件处罚应当如实给予以记录，《案件集体讨论记录》应当载明下列内容：
①集体讨论的时间、地点；
②主持人、参加人员、记录人员的姓名；
③案由；
④案件调查人员案情汇报；
⑤参加讨论人员的主要观点和意见；
⑥结论意见。
4、文书送达
劳动保障监察文书送达当事人时，应由签收人在送达回证上签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，应当注明拒绝理由。
5、行政复议或诉讼
用人单位或个人对劳动保障监察行政处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起60日内依照《行政复议条例》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。
6、延期或分期履行
①由当事人向劳动保障监察机构书面提出延期或分期履行请求。
②经承办监察员审核后报送劳动保障监察机构负责人审批。
7、执行
①劳动保障行政处理或处罚决定依法作出后，当事人应当在15天内予以履行。
②对不自动履行决定的单位，劳动保障监察机构要定期检查履行情况，告诫被罚单位到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的3%加以处罚；如发现用人单位有抽逃资金、转移财产的行为，应立即向人民法院申请诉前保全。
③行政处罚（处理）决定生效后，当事人逾期不履行，劳动保障监察机构制作《申请强制执行书》，报人力资源社会保障行政部门主要负责人审批，在决定起诉期限（行政复议期为二个月，行政诉讼期为三个月）届满之日起180日内向人民法院申请强制执行。
（四）结案归档
1、案件办结后，由承办监察员填写《劳动保障监察案件结案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。
2、按规定整理案卷材料。
3、经案卷档案管理员检查后，办理移交手续。
4、档案资料应当至少保存3年。
第三篇：2018年酒泉食品药品投诉举报工作
2018年酒泉市食品药品投诉举报工作
宣传活动方案
根据《甘肃省食品药品监督管理局2018年全省食品药品投诉举报工作宣传活动方案》要求，结合全市“双安双创”创建活动的有关要求，现结合我市实际，制定如下实施方案：
一、宣传目的
普及食品药品安全常识，提升“12331”投诉举报电话公众知晓率，推动食品药品生产经营企业遵法守法意识和履行企业“第一责任人”责任，展示食品药品监督管理部门服务为民、监管为民的良好形象和严厉打击食品药品违法犯罪的决心及取得的成果，营造社会人人参与食品药品安全社会共治氛围，助推“食安酒泉”建设，保障全市公众饮食用药安全。
二、宣传主题
“12331-助力健康中国梦 食药安全伴你行”、“食安酒泉-12331来助力”
三、宣传重点
（一）举报方式。主要是全国统一的投诉举报电话“12331”。
（二）举报范围。食品药品质量安全问题线索、食品药品安全事故。
（三）投诉举报机构的工作职责、工作规范、工作流程等。
（四）食品药品安全科普知识及新修订《甘肃省食品药品违
手册，以点带面，引导学生、家庭、社会积极参与“食安甘肃”和全域创建“食品安全示范城市”和“农产品质量安全县”活动。
（四）开展回收过期药械宣传活动。各县（市、区）局要广泛走进社区、学校宣传、使用过期药械对人体健康的危害，随意乱丢过期药械、医疗垃圾造成对环境、土壤、水源污染的后果。鼓励企业创新经营方式，采取群众自愿上缴、回收赠送礼品、有偿回收等方式回收过期药械，并集中进行无害化处理。
（五）编发手机短信、微信。各级食品药品监督管理部门要充分利用本地手机短信、微信平台等信息发布媒介，不定期发送12331食品药品投诉举报电话和食品药品安全相关知识。
（六）播放12331公益广告。各县（市、区）食品药品监督管理部门要在本地区电视、广播、网络、户外LED大屏等媒体播放12331公益广告、广告宣传片等相关宣传材料开展宣传活动，国家总局设计制作了相关海报和宣传册电子版，市局人教科已上传酒泉食药监宣传联络群（群号210330458），相关单位可根据需要下载使用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。开展食品药品投诉举报宣传活动，是提高12331投诉举报电话公众知晓率、促进社会共治、实施食品安全战略、推进“食安酒泉”建设、保障公众饮食用药安全、展示食品药品监管部门形象的重要措施和手段，各级各部门要切实提高政治站位，加强组织领导，严密组织实施，压实工作责任，
第四篇：保障监察举报投诉工作程序
保障监察举报投诉工作程序
劳动保障监察举报投诉工作程序主要分接访台接受举报投诉、审查受理或立案登记、分流、调查处理、跟踪答复及归档统计等几个阶段。
一、接受举报投诉：对于举报投诉的来信或者上级部门及其他部门交办、转送的来信统一由投诉处理科人员拆封、登记；对于上访的投诉人或咨询人员，先填写《投诉状》或《咨询登记表》。如果因同一事由引起的5人以上集体投诉的，应当推选代表1至5名，并填写《委托书》，所有人员均在委托书中签名。接待人员对于投诉人提供的资料不符合要求的，告知投诉人补正；对于不属于劳动保障监察职权范围的投诉，告知投诉人向有关部门反映；对属于劳动保障监察职权范围但不属于受理投诉的劳动监察机构管辖的投诉，告知投诉人向有管辖权的劳动监察机构提出。
二、审查受理或立案登记：对于举报投诉信件，在拆封、登记时予以审查，符合立案条件的，在收到信件之日起5个工作日内依法受理。对于符合立案条件的上访投诉，在接到投诉文书之日起5个工作日内依法受理。对于不符合立案条件的投诉，在接到投诉之日起5个工作日内决定不予受理，并书面通知投诉人（姓名、地址不清的除外）。
三、分流：接待人员根据举报投诉反映的情况，对案件进行归类，并作相应的分流处理：
1、属举报类案件（如拖欠工资、未办用工手续、未签劳动合同、超时加班加点、工资低于最低工资标准、收取押金、非法使用童工、侵害女职工或未成工特殊劳动保护权益等），填写《群众来信来访处理表》并报批受理后移送劳动监察科查处。
2、属劳动争议类案件（如因工资支付争议、劳动合同争议、离职或辞退或除名或开除争议、工伤待遇争议以及因经济补偿金、赔偿金、违约金发生争议等），可以进行行政调解。若事实不清或无法调解或当事人不愿调解的，告知投诉人应自知道或应当知道其权利被侵害之日起60日内向劳动仲裁机构提出仲裁申请。
3、属于综合类案件（既有劳动争议，又有违法举报），分别按争议类和举报类案件处理方式进行处理。
4、属咨询有关劳动法律、法规及政策性质的，依相关法律、法规及政策讲解或答复当事人或者引导其向相关业务处室咨询。
三、调查处理：对违反劳动保障法律、法规或规章的行为的调查，从立案之日起60个工作日内完成；情况复杂的，经批准，可以延长30个工作日。案件调查完成后根据事实和法律在15个工作日内作出行政处罚、行政处理或者责令改正的决定。
四、跟踪答复：接待人员对直接调解处理的案件及时答复当事人；对需要答复的分流案件，及时跟踪处理结果，在规定的期限内答复当事人。
五、结案归档：举报投诉接待人员对在规定期限内办结的案件整理归档，并输入电脑。
第五篇：投诉举报工作总结[模版]
2017投诉举报工作总结
今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。
一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权益。
二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。
三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。
四、2018年，进一步加大宣传力度，认真做好投诉举报受理工作，为全县人民的食品药品安全保驾护航。
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