劳动监察举报投诉受理和处理制度工作程序

第一篇：劳动监察举报投诉受理和处理制度工作程序

高陵县劳动监察大队

举报投诉受理和处理制度

一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

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信息采集制度

一、信息采集遵循“全面采集、客观反应、定期更新”的原则，要做到用人单位地址清、用工人数清、单位性质清、法人代表清、联系方法清、劳动合同签订清、参加社会保险人数清、工资发放情况清、单位增减人数清。

二、在检查（信息采集）时，必须有二名以上人员共同进行，出示证件，告知用人单位检查（信息采集）的内容、要求、方式和目的。并按下列程序进行：

1、采集。认真填写“劳动保障监察执法（信息采集）登记表”，根据需要询问有关情况，查阅（复制）相关资料，察看劳动场所，经核对准确无误后，检查（采集）人和用人单位法人代表（负责人）签字；对于用人单位存在违法行为的要下达“劳动保障监察限期改正通知书“或“劳动保障监察预警通知书”，责令用人单位在规定的时间内改正；

2、录入。检查（采集）结束后，将数据信息录入计算机，并建立“劳动保障监察执法效果明细”手工台帐；

3、传送。每月10日前将“劳动保障监察执法（信息采集）登记表”、“劳动保障监察执法情况月报表”、“ 劳动保障监察执法效果明

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细（台帐）”报上一级劳动保障监察机构；

4、反馈。对存在违法行为的用人单位的整改情况进行跟踪调查，对不按规定整改的单位按“级别管辖”的原则，向有管辖权的上一级劳动保障监察机构报告。

三、对于辖区内新增加的用人单位要及时纳入信息采集范围，发现无营业执照，属于非法用工主体的用人单位，要及时移送同级工商行政管理部门，并配合做好有关查处工作。

四、信息采集由网格内的监管人负责，信息数据每季度更新一次。

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高陵县劳动监察大队劳动保障监察工作程序

为了规范我县劳动保障监察工作的行政行为，保护劳动者和用人单位的合法权益，根据《劳动保障监察条例》及劳动保障法律、法规的规定精神，特制定本大队劳动保障监察工作程序。

一、正常巡查工作程序

（一）在执行正常劳动保障监察任务时，必须有两名（或两名以上）劳动保障监察员共同进行。并出示执法证件。

（二）告知用人单位检查的目的、内容、要求和方法。

（三）了解用人单位遵守劳动保障法律、法规规章情况，查阅有关资料（营业执照、员工花名册、职工入职登记表、劳动用工登记本、劳动合同书、工资表、劳动年审手册、工卡、社会保险、劳动管理规章制度等），巡视劳动场所，并有权调阅或复制相关的资料。

（四）现场检查和询问情况应由监察员一人提问，一人作记录。笔录经核对后，由劳动保障监察员和用人单位法定代表人（委托人）或劳资人员双方签名或盖章（如询对象是企业其他人员，笔录应由当事人签名或按手印）。

（五）在对用人单位检查时，如法定代表人或劳资人员不在现场，无法当场了解有关情况的，监察人员应当对用人单位发出《劳动保障监察询问通知书》，约定核对有关资料的内容、时间、地点和人员，并做好笔录。

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（六）检查发现用人单位有违反劳动保障法律、法规行为的，应当调查取证，并向用人单位开具《接收证据材料清单》，凡复印件证据材料应注明“此件与原件相符”，并加盖单位印章。取证后，劳动保障监察员应向用人单位发出《劳动保障监察限期改正指令书》，告知用人单位申辩权利，并由用人单位法定代表人签名或盖章，用人单位法定代表人拒不签名或盖章的，应注明拒签情况，并应有证明人签名。

（七）对于事实清楚、情节简单、后果轻微的劳动保障违法行为，需要当场罚款（个人在五十元以下、法人或其他组织在一千元以下）或者处以警告处罚的，可按《行政处罚法》的有关条款执行。

二、查处违反劳动保障法律法规案件程序

（一）受理

凡接到局信访办、上级领导和有关部门转来用人单位或个人违反劳动保障法律、法规的举报投诉信件或函件，由大队登记后，按照分工，由监察员审查后报分管大队长进行审核，在初步弄清举报投诉材料真实性的基础上，提出受理意见，报大队长审批。

（二）立案

凡发现用人单位或个人有违反劳动保障法律、法规行为，并经过劳动保障监察大队审查核实，确认有违法事实的，须由劳动保障监察人员填写《立案审批表》，报劳动保障监察大队领导审查批准后登记立案。

（三）调查取证

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劳动保障监察大队对劳动保障违法行为登记立案后，要全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据。证据包括书证、物证、视听资料、证人证词、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录等。调查取证按以下方式进行：

1、向被调查单位或个人发出《劳动保障监察询问通知书》，责成其派员携带有关资料到劳动保障监察机构接受查阅和询问。

2、派出劳动保障监察员到被调查单位或现场依法进行调查，必要时也可向有关部门和单位开展调查取证。

3、向举报投诉当事人或有关人员调查了解。

劳动保障监察案件承办人员完成调查取证后，向劳动保障监察大队分管领导提交调查报告、处理意见和证据材料，并填写《劳动保障监察案件处理审批表》。

（四）案件审理

劳动保障监察大队审理案件，按以下情况分别作出处理：

1、事实清楚，证据确凿，依法应当给予行政处罚的，按处罚权限和程序，经办案人员或大队集体研究后，送分管领导审核，在作出行政处罚决定前应告知当事人应有的诉权。

2、违法行为情节轻微，没有造成危害后果，经教育帮助愿意改正的，报劳动保障监察大队分管领导批准后，可不予以行政处罚，但要对当事人发出《劳动保障监察限期改正指令书》并监督用人单位改正。

3、证据不足的，退回原承办人补充调查；经补充调查，证据仍

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然不足或超过权限的，由大队负责人作出撤销立案的决定。

4、用人单位或个人有违反其他法律、法规行为的，经大队分管领导批准，由大队移送有处理权的行政机关处理。

5、用人单位或个人的违法行为构成犯罪的，及时提请司法机关依法追究刑事责任。

（五）下发处罚决定书

对当事人劳动保障违法行为的劳动保障监察处罚决定批准后，由承办人下发行政处罚决定书。

（六）送达

劳动保障行政部门在处罚决定作出之日起七日内，将处罚决定书送达被处罚单位；被处罚单位法定代表人或劳资人员应在处罚决定书的回执上签名或盖章，如法定代表人和劳资人员不在的，则应有两人以上证明。

（七）行政复议或诉讼

用人单位或个人对劳动保障监察处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起15日内依照《行政复议法》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。期间提醒当事人超过15日是要按3%加处罚款，在复议或诉讼期间不停止处罚决定的执行。

（八）强制执行

用人单位或个人收到劳动保障行政部门发出的《处罚决定书》后，在法定期限内不申请行政复议、不起诉又不履行的，劳动保障行政部

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门可以每日按罚款数额的3%加处罚款，诉讼期过后，再次以书面提醒当事人罚款本金加处罚款数额，请尽快履行。

（九）结案

劳动保障监察案件从立案之日起六十个工作日内结案。特殊情况经劳动保障行政部门主管领导批准，可以延长，但延长时间不得超过三十个工作日。

劳动保障监察员承办的案件处理完毕，需填写《劳动保障监察案件结案审批表》，报大队分管领导审批结案。未经审批办结的案件，不得自行结案。

（十）归档

劳动保障监察大队办理结案的案件，按内容、格式和顺序分类整理归档，按案卷管理制度进行规范性管理。

第二篇：举报投诉受理和处理制度

举报投诉受理和处理制度

（讨论稿）

一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

第三篇：保障监察举报投诉工作程序

保障监察举报投诉工作程序

劳动保障监察举报投诉工作程序主要分接访台接受举报投诉、审查受理或立案登记、分流、调查处理、跟踪答复及归档统计等几个阶段。

一、接受举报投诉：对于举报投诉的来信或者上级部门及其他部门交办、转送的来信统一由投诉处理科人员拆封、登记；对于上访的投诉人或咨询人员，先填写《投诉状》或《咨询登记表》。如果因同一事由引起的5人以上集体投诉的，应当推选代表1至5名，并填写《委托书》，所有人员均在委托书中签名。接待人员对于投诉人提供的资料不符合要求的，告知投诉人补正；对于不属于劳动保障监察职权范围的投诉，告知投诉人向有关部门反映；对属于劳动保障监察职权范围但不属于受理投诉的劳动监察机构管辖的投诉，告知投诉人向有管辖权的劳动监察机构提出。

二、审查受理或立案登记：对于举报投诉信件，在拆封、登记时予以审查，符合立案条件的，在收到信件之日起5个工作日内依法受理。对于符合立案条件的上访投诉，在接到投诉文书之日起5个工作日内依法受理。对于不符合立案条件的投诉，在接到投诉之日起5个工作日内决定不予受理，并书面通知投诉人（姓名、地址不清的除外）。

三、分流：接待人员根据举报投诉反映的情况，对案件进行归类，并作相应的分流处理：

1、属举报类案件（如拖欠工资、未办用工手续、未签劳动合同、超时加班加点、工资低于最低工资标准、收取押金、非法使用童工、侵害女职工或未成工特殊劳动保护权益等），填写《群众来信来访处理表》并报批受理后移送劳动监察科查处。

2、属劳动争议类案件（如因工资支付争议、劳动合同争议、离职或辞退或除名或开除争议、工伤待遇争议以及因经济补偿金、赔偿金、违约金发生争议等），可以进行行政调解。若事实不清或无法调解或当事人不愿调解的，告知投诉人应自知道或应当知道其权利被侵害之日起60日内向劳动仲裁机构提出仲裁申请。

3、属于综合类案件（既有劳动争议，又有违法举报），分别按争议类和举报类案件处理方式进行处理。

4、属咨询有关劳动法律、法规及政策性质的，依相关法律、法规及政策讲解或答复当事人或者引导其向相关业务处室咨询。

三、调查处理：对违反劳动保障法律、法规或规章的行为的调查，从立案之日起60个工作日内完成；情况复杂的，经批准，可以延长30个工作日。案件调查完成后根据事实和法律在15个工作日内作出行政处罚、行政处理或者责令改正的决定。

四、跟踪答复：接待人员对直接调解处理的案件及时答复当事人；对需要答复的分流案件，及时跟踪处理结果，在规定的期限内答复当事人。

五、结案归档：举报投诉接待人员对在规定期限内办结的案件整理归档，并输入电脑。

第四篇：劳动保障监察投诉举报案件处理制度

劳动保障监察投诉举报案件处理制度

2009-05-08

一、责任单位

省劳动保障监察局一科、二科、案件审理科。

二、责任人

分管副局长、科长、副科长，承办人（主办人A角，协办人B角）。

三、承办事项依据

《劳动法》、《劳动合同法》、《劳动保障监察条例》及《关于实施<劳动保障监察条例>若干规定》等法律、法规和规章。

四、承办事项所需的要件

1、承办条件

投诉举报当事人需能证明其合法有效身份，向劳动保障监察机构提供居民身份证原件供审验和居民身份证复印件供存档。

2、承办要件

投诉人应向劳动保障监察机构递交投诉文书及合法权益受到侵害的相关合法有效证明材料。其中，投诉文书应载明：投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，被投诉用人单位的名称、住所、法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、联系电话等信息。

五、办理程序及时限

1、办理程序

（1）投诉举报登记。环节说明：因同一事由引起的集体投诉，投诉人可推荐代表投诉。投诉人应当向劳动保障监察机构递交投诉文书，书写投诉文书确有困难的可以口头投诉，由劳动监察机构指定人员制作笔录，并由投诉人确认。劳动保障监察机构对投诉、举报内容进行登记，并为举报人保密。

（2）案件受理。环节说明：对符合下列条件的投诉，劳动保障监察机构应当在接到投诉之日起5个工作日内依法受理，并于受理之日立案查处：

①违反劳动保障法律的行为发生在2年内的；

②有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的；

③属于劳动保障监察职权范围并由受理投诉的劳动保障监察机构管辖。

对于有下列情形之一的，劳动保障监察机构应当作出不予受理决定并告知举报、投诉人： ①举报、投诉事项不属于劳动保障监察事项的；

②举报、投诉事项应当或者已经按照劳动争议处理程序申请仲裁，或者已经提起诉讼的； ③举报、投诉人不提供被举报、投诉用人单位的名称、住所以及合法权益受侵害的事实等基本情况的；

④举报、投诉事项不属于接受举报、投诉的劳动保障监察机构管辖的；

⑤被举报、投诉的违反劳动保障法律、法规或者规章的行为在二年内被劳动保障监察机构发现，也未被举报、投诉的。

（3）立案。环节说明：对符合规定的投诉举报，由经办科室填写《立案审批表》，报经办科室主管副局长审核后，报送局长审批立案。

（4）案件调查。环节说明：劳动保障监察员进行调查、检查不得少于2人。劳动保障监察机构应指定其中1名为主办劳动保障监察员。劳动保障行政部门实施劳动保障监察，有权采取下列措施:

① 进入用人单位的劳动场所进行检查;②就调查、检查事项询问有关人员;③ 要求用人单位提供与调查、检查事项相关的文件资料，必要时可以发出调查询问书;④ 采取记录、录音、录像、照像和复制等方式收集有关的情况和资料;⑤ 对事实确凿、可以当场处理的违反劳动保障法律、法规或规章的行为当场予以纠正;⑥ 可以委托注册会计师事务所对用人单位工资支付、缴纳社会保险费的情况进行审计;⑦ 法律、法规规定可以由劳动保障行政部门采取的其他调查、检查措施。

（5）案件处理。环节说明：对用人单位存在的违反劳动保障法律的行为事实确凿并有法定处罚（处理）依据的，可以当场作出限期整改指令或依法当场作出行政处罚决定。对不能当场作出处理的违法案件，劳动保障监察员经调查取证，应当提出初步处理建议，并填写案件处理报批表：

①经办科室调查取证后，应当提出初步处理建议，由经办科室主管副局长审核后报案件审理科，案件审理科经审理后填写《案件处理报批表》，报案件审理科主管副局长审核后，报送局长审批。

②对违反劳动保障法律的行为作出行政处罚或者行政处理决定前，应当告知用人单位，听取其陈述和申辩;法律、法规规定应当依法听证的，应当告知用人单位有权依法要求举行听证;用人单位要求听证的，劳动保障行政部门应当组织听证。

2、办案时限

（1）劳动保障行政部门对违反劳动保障法律的行为的调查，应当自立案之日起60个工作日内完成;情况复杂的，经劳动保障行政部门负责人批准，可以延长30个工作日。

（2）劳动保障监察机构立案调查完成，应在15个工作日内作出行政处罚决定（行政处理或者责令改正）或者撤销立案的决定；特殊情况，经劳动保障监察机构负责人批准可以延长。

（工作流程图附后）

六、监督检查

处室内部对本制度的执行情况进行经常性的自检自查；厅政策法规处对本制度执行情况进行监督检查，每半年不少于一次；通过公开公示的形式接受社会监督；接受人大、政协等方面的监督检查；驻厅纪检组监察室对本制度的执行进行全面监督检查。

七、责任追究 科以下（含科级）有关责任人违反本制度规定，情节较轻的，由厅人事教育处责令改正，进行诫勉谈话或通报批评；情节较重的，依法给予相应处分，并调离现有工作岗位，一年内不得从事与该岗位性质相同或相近的工作。处级有关责任人违反本制度规定，情节较轻的，驻厅纪检组监察室责令改正，进行诫勉谈话或通报批评；情节严重的，依法给予处分，并调离现有工作岗位，一年内不得从事与该岗位性质相同或相近的工作；副厅级以上有关责任人违反本制度的，依据有关规定处理。上述责任人违反本制度规定，构成犯罪的，移交司法机关处理。

第五篇：投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。