消防监督执法规范化---举报投诉处理制度

第一篇：消防监督执法规范化---举报投诉处理制度

举报投诉处理制度

一、为进一步规范公安消防机构对消防违法行为举报、投诉案件的处理，切实解决群众关心的各类消防违法行为，根据《中华人民共和国消防法》、《安徽省实施<中华人民共和国消防法>办法》等的规定，结合我省实际，制定本制度。

二、坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，谁交办、谁督办，谁承办、谁落实”的原则，依法、及时、妥善地处理消防违法行为举报、投诉案件。

三、消防违法行为举报、投诉受理范围：(一)电话、语音留言；

(二)信件、电报、传真、电子邮件；(三)来人来访；(四)批转、移送。

四、总队、支队设立消防违法行为举报、投诉接待室。大队、消防科按照第二条的规定受理并处理消防违法行为案件。

五、总队、支队政治部(处)为总队、支队消防违法行为举报、投诉处理工作的职能部门，负责登记消防违法行为举报、投诉事项，按照第二条的规定提出拟办意见、跟踪督办和反馈。

六、总队、支队军政主官每月第二个星期二上午为消防违法行为举报、投诉接待日。

七、公安消防机构对消防违法行为举报、投诉案件的处理，应当填写《消防违法行为举报、投诉查处情况记录》。举报、投诉人要求保密的，应当为其保密。

对来访人，能够当场告知是否受理的，须当场书面告知举报、投诉人；不能当场告知的，应当自接访之日起15日内书面告知来访人。举报、投诉人匿名或姓名(名称)、住址不清的除外。

要求信访人告知姓名和联系方式，以方便具体承办人员现场走访和答复。

八、支队受理的消防违法行为举报、投诉案件，可以批转所属大队、科处理，填发《消防违法行为举报、投诉批转单》。

有下列情形之一的，不得批转，由支队直接处理：(一)所属大队、科已经处理，再次举报、投诉的；(二)可能涉及复杂或疑难技术问题的；(三)其他可能造成重大社会影响的。

对疑难、群体性消防违法行为举报投诉事项、人大代表及政协委员的提案、总队党委委员以上领导阅批过的消防违法行为投诉案件，须在交办前报支队军政主官阅示。

对重大、紧急消防违法行为举报、投诉案件和信息，应当及时逐级上报，不得瞒报、谎报、缓报。对可能造成社会影响的重大、紧急消防违法行为举报、投诉案件和信息，应当在职责范围内依法、及时采取措施，防止造成不良影响。

九、对不属于职权范围的消防违法行为举报、投诉案件，应当在24小时内填发《移送案件通知书》。对上级机关转来的消防违法行为举报、投诉案件，应当在三日内退回上级机关，并说明相应情况。

依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的消防违法行为举报、投诉案件，不予受理，并及时告知举报、投诉人向有关机关提出或者依照法定程序提出。

十、对已受理的消防违法行为举报、投诉案件，应当在规定时限内进行核查。

(一)对安全出口上锁、疏散通道堵塞的举报、投诉，应当在2小时内报告公安消防机构负责人，公安消防机构应当在24小时内进行核查；

(二)对其它消防违法行为的举报、投诉，应当在1个工作日内报告公安消防机构负责人，公安消防机构应当在4个工作日内进行核查。

对疑难、群体性信访事项、人大代表及政协委员的提案信访事项、总队党委成员以上领导阅批过的信访件，须经支队军政主官阅示后交承办部门。

十一、调查处理消防违法行为举报、投诉案件，应当认真听取举报、投诉案件人的陈述。必要时可以要求举报、投诉案件人、有关组织和人员说明情况，提供有关证明材料。需要进一步核实有关情况的，可以依法向其他组织和人员调查取证。对需要上门走访调查的消防违法行为举报、投诉案件，现场检查时，应当填写《消防监督检查记录》，便于日后查证。

十二、消防违法行为举报、投诉情况属实的，应当按照《中华人民共和国消防法》、《安徽省实施<中华人民共和国消防法>办法》等规定进行处理。

如确认为火灾隐患的，按《消防监督检查规定》进入业务流程，相应发出《责令限期改正通知书》和《重大火灾隐患限期整改通知书》。

十三、公安消防机构对消防违法行为举报、投诉案件处

理结束后，应当在2个工作日内将核查及处理情况告知举报、投诉人。无法告知的，应当在《消防违法行为举报、投诉查处情况记录》上注明。

对批转的举报、投诉案件的处理，应当填写《消防违法行为举报、投诉查处情况回复》。

十四、公安消防机构受理消防违法行为举报、投诉应当建立台帐。

十五、总队、支队依法保护消防违法行为举报、投诉人的合法权益，热情接待来访人，不得推诿、敷衍、拖延；不得刁难和打击报复消防违法行为举报、投诉人。

十六、处理消防违法行为举报、投诉的人员与举报、投诉事项或者举报、投诉人有直接利害关系的，应当回避。

十七、总队每年、支队每半年应当对消防违法行为举报、投诉案件处理情况进行检查。

对在消防违法行为举报、投诉工作中发现人员有违法违纪行为的，应当转交总队、支队政治部门查处。

第二篇：投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。

第三篇：高淳县行政执法投诉举报处理制度

高淳县行政执法投诉举报处理制度

第一条为保障公民、法人和其他组织的合法权益，加强和完善行政执法监督工作，规范行政执法行为，根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》的规定和《南京市关于全面推行行政执法责任制实施方案》的要求，结合本县实际，制定本制度。

第二条本制度所称行政执法投诉举报是指公民、法人和其他组织认为县行政执法单位及其执法人员在行政执法中存在滥用职权、徇私枉法、不文明执法、服务态度差、收取钱财礼物、吃拿卡要以及其他违法违纪行为，依法向本办提出的投诉和举报。

第三条县政府法制办负责行政执法投诉举报的受理和承办工作。投诉举报电话：57338226。

第四条公民、法人和其他组织可以通过来信、来电、来访等合法方式进行投诉举报，也可委托他人投诉举报；投诉举报人对投诉举报内容的真实性负责。法制办应将投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报的具体内容和投诉举报的对象等基本情况进行登记。

第五条 县政府法制办自接到行政执法投诉举报后的5个工作日内，凡符合受理规定的行政执法投诉举报，予以受理；不符合受理规定的行政执法投诉举报，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据。

第六条 县政府法制办自受理行政执法投诉举报后的30个工作曰内进行调查并提出初步处理意见。初步处理意见报政府分管领导批准后，将处理结果告知投诉举报人。如需延长办理时间的，须报经政府分管领导批准。

接受调查的单位或个人应予以配合，并如实提供有关材料和情况。

第七条行政执法投诉举报办理终结后，法制办应将投诉材料、办理结果等资料归档。

第八条承办人员应严守纪律，不得泄露投诉举报人姓名及其他有关情况。对未按本制度处理投诉举报的，按照有关规定追究承办人员的责任。

第九条本制度自发布之日起施行。

第四篇：卫生监督所监督执法举报投诉受理制度

卫生监督所监督执法举报投诉受理制度

第一条 为规范我市卫生监督举报投诉受理工作，及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法律法规规定,结合我所实际情况,制定本制度。

第二条 市卫生局监督执法举报投诉受理中心设在市卫生局卫生监督所法制稽查科，向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子信箱，设立举报箱。

第三条 卫生监督执法举报投诉案件的受理范围为:

（一）非法行医和非法采供血行为，食品卫生、职业卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、放射卫生、学校卫生、传染病防治监督等卫生监督执法方面的举报投诉案件。

（二）违反卫生法律法规，引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件；

（三）属于卫生行政部门查处的其他举报、投诉案件。

第四条

举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况。

第五条

发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告。不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理。对于举报投诉案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

第六条 对于重大的、跨县(市)区的、辖区卫生监督机构查处难度大的或者举报、投诉者特别注明的案件，市卫生局卫生监督所可以直接查处，必要时可以会同辖区卫生监督机构共同处理。

第七条 指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第八条 按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等方式。

2、接到举报投诉时,如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，应认真详细填写卫生监督举报投诉受理表，举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3、不属于卫生监督职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向所领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)报告和交办

1、对受理的举报件，事实清楚、政策明确的，由法制稽查科当即处理；需要进行调查核实的，由法制稽查科向所长汇报，在3个工作日内根据举报内容和管理权限制作交办单交承办科室调查处理；涉及面广、重要的举报投诉要及时向市卫生局分管局长或局长报告。需要立案的举报案件，要及时立案查处，并告知举报人。

2、已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起２个工作日内书面移交有直接管辖权的卫生监督机构调查处理。

(三)调查处理

1、每一件举报投诉案件应确定专人负责办理。

2、承办卫生监督员对举报投诉事项进行调查处理时，应当对被调查事项展开全面调查取证，必要时可对双方当事人及证人制作询问笔录。

3.除应急处理的举报投诉外，应在15个工作日内完成调查处理工作并形成书面材料。因案件复杂或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经所长批准后可予以延长。

(四)反馈

1、举报投诉案件调查处理完成后，应向举报投诉者及时反馈。

2、对于交办和移送的案件，在向投诉者反馈的同时，还应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门或卫生监督机构反馈。

第九条 举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第十条 卫生监督举报投诉工作应列入卫生监督工作的考核内容，对举报投诉受理工作的开展 和运行情况进行综合考核。

第十一条 卫生监督员在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉举报单位或个人。

第十二条

本制度自发布之日起执行。

第五篇：板桥镇行政执法投诉举报处理制度

板桥镇行政执法投诉举报处理制度

第一条 为保障公民、法人和其他组织的合法权益，加强和完善行政执法监督工作，规范行政执法行为，根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》的要求，结合本镇实际，制定本制度。

第二条 本制度所称行政执法投诉举报是指公民、法人和其他组织认为镇执法单位及其执法人员在行政执法中存在滥用职权、徇私枉法、不文明执法、服务态度差、收取钱财礼物、吃拿卡要以及其它违法违纪行为，依法向镇政府提出的投诉和举报。

第三条 镇政府办公室负责行政执法投诉举报的受理和承办工作。投诉举报电话：***。

第四条 公民、法人和其他组织可以通过来信、来电、来访等合法方式进行投诉举报，也可委托他人投诉举报；投诉举报人对投诉举报内容的真实性负责。

镇政府办公室应将投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报的具体内容和投诉举报的对象等基本情况进行登记。

第五条 镇政府办公室自接到行政执法投诉举报后的5个工作曰内，凡符合受理规定的行政执法投诉举报，予以受理；不符合受理规定的行政执法投诉举报，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据。

第六条 镇政府办公室自受理行政执法投诉举报后的30个工作曰内，应进行调查并提出初步处理意见。初步处理意见报政府分管领导批准后，应将处理结果告知投诉举报人。如需延长办理时间的，须报经政府分管领导批准。

接受调查的单位或个人应予以配合，并如实提供有关材料和情况。

第七条 行政执法投诉举报办理终结后，镇政府办公室应将投诉材料、办理结果等资料归档。

第八条 承办人员应严守纪律，不得泄露投诉举报人姓名及其他有关情况。对未按本制度处理投诉举报的，按照有关规定追究承办人员的责任。

第九条 本制度由板桥镇人民政府办公室负责解释。

第十条 本制度自发布之日起施行。