浅谈新消法关于消费者投诉中的举证责任倒置原则

第一篇：浅谈新消法关于消费者投诉中的举证责任倒置原则

导读

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者投诉时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者投诉困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难的问题，今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任将由经营者承担，即遵从“举证责任倒置”原则。消帮网特约评论家。

【聚焦】

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。这是《消法》颁布20年来的首次“大修”，新《消法》将于2014年3月15日起实施。

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维护权益时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者维护权益困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难问题，例如，新《消法》第23条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任”。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

【现状】 案例之一

张先生在卖场购买了一台平板电视机，使用一段时间后，发现电视机内屏有一条细细的裂痕而外屏并无任何痕迹，售后人员上门检查 后表示电视机屏幕裂开一般系人为因素所致，而非机器本身质量问题，因此不予维修、更换或者退货。张先生无奈之下进行投诉。

消保委与公司沟通时，该公司经理表示：公司上门经过检测，认定该现象非电视机质量问题，可能系外力原因造成。若消费者要求公司承担三包义务，消费者需要有相关证据证明电视机质量问题。由于消费者无力举证该技术性问题，最终只能终止调解。

案例之二

沈小姐订买了一台品牌电冰箱，使用半个月后发现冰箱侧面有一道浅浅的划痕，不仔细观察还真地难以发现。沈小姐遂与经销商取得联系，经销商表示因消费者在开箱检查验货时并未提出异议，故无法为沈小姐办理相关三包义务。

消保委接到沈小姐反映后，即出面与公司进行交涉，公司负责人表示：公司送货上门后，经消费者验收后签字确认，消费者的签字表明其对产品已无异议。沈小姐在使用半个月后才反映冰箱外观瑕疵问题，很难证明该划痕是产品交付消费者前即存在的，并不排除消费者使用过程中产生的问题，故无法为消费者进行调换或者退换。由于双方分歧较大，调解被迫终止。

案例之三

马小姐购买某品牌汽车，使用不久后，发现右侧后门颜色光泽相比其他三个车门显得黯淡不少，也没有全新的反光，在光线较暗时显得更为明显。经过了解消费者得知，整车原厂喷漆不可能出现色差问题，除非车在出厂后出现了刮伤或凹痕，才会重新喷漆，因此会出现与原厂喷漆存在色差的情况，故马小姐怀疑其购买的是一辆翻新车。就此，马小姐找到经销商，要求对方给出解释，并更换新车。经销商表示，“可以免费维修更换车门和保养，不同意更换新车。” 消保委在接到马小姐反映后，立即与该汽车经销商沟通。对于马小姐投诉的后车门有色差，公司经理称，他也看了车子，但肉眼看不出来有色差。“车子没有质量问题，我肯定不会更换。”面对换车要求，公司经理认为并不合理，“消费者怀疑车子有问题，可以出示相关证据。”

【声音】

上述一些案例的发生源于现行《消法》的法律原则适用，经营者往往可以有效利用现有规则，提出由消费者自行举证出产品的瑕疵问题，由于消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为深入的信息，使得消费者的合法权益难以得到有效维护。一方面，消费者面临消费者投诉成本大、周期长、难度高的问题，迫使消费者在与经营者交涉道路上知难而退；另一方面，消保委也受到“谁主张，谁举证”的约束，使得消保委在调解过程中由于证据不足而被迫终止调解。鉴于此，新《消法》借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情况下的举证分配规则。新《消法》一出，几家欢喜几家愁，规定如何落地，各方对此认识也有所不同：消费者们欢欣鼓舞，一致认为新《消法》的举证责任倒臵解决了消费者维护权益难问题；经营者们愁眉不展，纷纷表示新《消法》无疑将加重企业负担，且并不有利于相关问题的解决；而业内专家、法律人士则认为关于新规落实不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，需要全社会有新的认识、新的举措，才能助力消费环境的有序、和谐地发展。

就各方声音不同，消帮网特约评论家走访了各方人士，他们的表态也颇具代表性。

声音一：消费者孙小姐的话最能代表消费者的心声，新《消法》为消费者解决了维护权益难的问题，以前投诉无法解决的事情，现在 完全可以迎刃而解了。消费者在购买产品的六个月内发生质量问题就可以找到经营者，经营者如果不能证明是人为损坏，那就可以认定是产品问题，经营者应当承担起包修、包换、包退义务。

声音二：某品牌空调经营者抱怨道，举证责任倒臵加重了公司的服务成本，且也不利于争议问题的解决。举个例子，消费者家中空调出现不制热情况，公司需要花费一定人力、物力来证实空调制热情况，问题还远远不在于此，即使公司通过上门测试证实了空调机器正常，消费者若表示对此检测不认可，公司不仅白忙活一场，付出的成本相当巨大，而且还会与消费者产生更大争议，不利于问题的解决。

声音三：徐法官表示，新《消法》对耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵规定了举证责任倒臵，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，加重了经营者的举证责任，但“加重”并不意味着“完全负担”，为更好地理解与贯彻新法，最高人民法院于2013年12月26日发出了《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》。《通知》明确指出，新消法施行后，人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒臵，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或者损害是由于消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

声音四：张律师认为，新《消法》第23条虽然对举证责任进行了重新分配，但不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，而应当从三个层次来解读这个问题。首先，对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者应当举证证明，该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承 担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗，完成自身的举证责任。其次，消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现瑕疵的，还是得按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。最后，举证责任倒臵不能简单地理解为完全免除消费者的举证责任。举证责任倒臵并不意味着对某一待证事实自始至终都完全由经营者举证并证实，而消费者可以作为旁观者，不需要提供任何证据即可胜诉。例如，消费者就电视机是否存在性能故障与经营者发生争议，消费者应当就电视机存在性能故障提供初步证据，比如消费者提供相关证据，证实自接受电视机的六个月内，且在正常使用情况下，电视机屏幕中自行出现一根红线，那么，依据一般经验常识可以初步推断电视机存在一定的性能故障。而此时，经营者就应当提供证据证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，比如举证电视机中出现的红线是由于消费者使用不当或者外部环境因素造成的，如果被诉方不能提供任何证据或者提供的证据不足以动摇上述推断，那么，经营者应当主动承担起相关的三包义务和责任。

声音五：家电专家李先生表示，这条“举证责任倒臵”规定看似很美，但有很多争议问题亟待解决，也有待地方法规的进一步细化。例如，该条列举了机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机，后面用了个“等”字兜底。但“等”字如何理解，是“等内”还是“等外”？目前看来，“等内”并不合适，因为“等内”缩小了耐用品的概念，无疑也限制了消费者的保护范围；“等外”则更不合适，从新《消法》的立法精神来看，法律是将一些使用时间较长，具有技术含量的商品列入保护范畴，如果随意扩大耐用品概念，对经营者而 言也是一种不公平。上述问题都有待于具体问题的具体分析。比如，“瑕疵”问题如何定性，能不能等同于“质量问题”？我的理解是，该“瑕疵”不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而指商品或者服务表面不符合质量要求，包括性能瑕疵或者外观瑕疵等，例如空调器出现一些使用性能上的故障，新装修的地板出现裂缝等问题。因此，“瑕疵”概念需要相关部门对此进一步的明示。再例如，新《消法》规定由经营者承担相关产品的瑕疵举证责任，实务中，出具鉴定、检测报告的往往是品牌商自己，那么，经营者出具的这份报告的证明效力几何，能否让消费者们信服，也是有待商榷的。

【建议】

新《消法》实施在即，第23条规定对部分商品和服务的举证责任倒臵，意在减轻消费者的举证责任，同时也更有助于增强企业产品担保责任意识，也必然会助力消费环境的有序、和谐发展。当然，从上述社会各界表态来看，第23条的“举证责任倒臵”六个字看似简单，实施起来却颇具难度，有些争议性问题也亟待进一步完善。

笔者总结各方表态，认为针对产品可能产生争议的性能瑕疵和外观瑕疵问题，感觉有进一步完善消费者权益工作的空间，建议相关部门与经营者采取各项措施，切实保护消费者合法权益。

（一）针对产品的性能瑕疵问题，呼吁进一步完善第三方检测机构。新《消法》要求经营者对部分争议商品或者服务承担更多的举证责任，而如果出具鉴定、检测报告的是品牌商自己，那么，既当“运动员”又当“裁判员”的经营者出具的这份报告显然并不会让消费者们信服。笔者由此呼吁，进一步完善第三方检测机构，使得鉴定、检测结果更为公平、公正，消费者的合法权益才能得到更为有效的保护，也有利于争议的解决。

（二）针对产品的外观瑕疵问题，建议经营者强化验货、交付、保险制度。新《消法》强化企业对其产品的担保责任，而如果让经营者举证交付产品后的外观瑕疵问题显然也极其困难。因此，笔者建议，1.经营者进一步强化售前验货制度，保证出产前的产品外观质量；2.经营者进一步强化消费者的外观验货制度，在交付产品之时方便消费者进行全面、细致地验收，待消费者确认后再行交付产品，真正将保护消费者合法权益落到实处。3.经营者可以充分利用保险制度，针对一部分难以认定和解决的外观瑕疵问题，通过保险支付来规避风险。更多消费者权益保护知识来自消帮网www.xiexiebang.com

第二篇：新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

北京市工商局东城分局

余 麟

很多产品都有售后服务,为的是履行“三包”，但在工作实践中我们发现，个别品牌商存在不履行三包义务、举保拒修、维修手续不规范、时间长、质量差、付费维修价格不统一、人员无资质等乱象,应引发工商部门的高度关注。

一、手机、电脑等品牌商品售后维修服务存在的问题

(一)以人为损坏或私自拆动成挡箭牌。消费者购买的手机、电脑等品牌商品出现问题,到售后服务维修,经常被告知其商品被人为损坏或私自拆动,不属于产品三包的范畴,需付费维修。

(二)被告知非本公司生产售卖或与本公司生产售卖的产品编号、序列号等不一致。如消费者购买的手机、电脑等品牌商品出现“翻新机”、“山寨机”问题,就会遭到品牌商品售后维修服务机构拒保拒修。

(三)维修记录不规范或手续不全。一些品牌商在为消费者进行三包维修服务过程中,故意不出具维修记录或维修记录不完整,导致消费者在出现两次维修后仍不能正常使用,要求退换商品时被拒。

(四)售后部门的服务质量亟待提高。售后维修服务机构人员素质较低,经常因业务水平、技术解答、服务态度、服务质量等问题被投诉,或因找不到售后维修服务机构或联系不上等问题屡见不鲜。

二、新《消法》实施可强制规范商家履行三包义务

(一)新《消法》增加举证责任倒置条款,最大限度保障消费者合法权益。消费者如遇三包售后服务机构以“人为损坏或私自拆动“等原因拒绝为消费者实施三包时,消费者可依据新《消法》第二十三条规定:”经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”要求商家提供第三方证据证明自己无过错。如商家无法提供第三方证据证明自己无过错的,商家应无条件履行三包义务。如商家无法提供第三方证据证明自己无过错的,并且仍然坚持自己的主张拒不为消费者履行三包义务的,工商部门可终止调解并建议消费者向人民法院提起诉讼解决,同时告知商家:如人民法院裁决判定商家败诉,工商部门将根据新《j肖法》第五十六条第(八)款规定:“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;”立案查处,商家要承担拖延或者无理拒绝“产生的法律责任，并将此后果写入《终止调解书》内。

(二)新《消法》第二十三条增加的举证责任倒置条款,存在一些疑点,应引起关注。

1.规定中的”…耐用商品“必须加以明确。否则在日常解决消费者投诉的实践过程中,会因”耐用商品“所涵盖的商品引发争议,给调解工作带来很大困难。

2.规定中的”…消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“因为一般商品的三包期为六个月。但机动车、计算机、电视机电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品的三包期国家规定至少为一年。所以笔者认为:商家只对”六个月“的”…耐用商品“承担举证责任时间太短,应该至少为一年比较合适。否则消费者如在”六个月“之后一年之内发生因三包问题的投诉后,商家又会以”人为损坏或私自拆动“等原因为由拒绝为消费者履行三包义务,而消费者又会因无法举证被挡在维权大门之外。

3、举证责任倒置条款中对商家不能提供第三方证据的情形未做出明确规定,工商部门能否根据商家不能提供第三方证据的情形就认定商家存在过错,支持消费者要求商家满足消费者的诉求？笔者认为:不能就此简单判断商家存在过错。工商部门可根据事实情况要求消费者和商家协商解决,协商无果,终止调解,同时建议消费者可向人民法院提起诉讼。

4、新《消法》第五十六条第(八)款规定:”对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。由工商行政管理机关或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。“

新《消法》这一惩罚性条款,最大限度地约束了商家的经营行为,要求商家依法自觉遵守履行三包义务,更好地维护消费者的合法权益。但是,工商部门在实际操作过程中,存在一个问题,就是”故意拖延或者无理拒绝“由谁来认定的问题。是工商部门来认定,还是法院来认定?笔者认为:应该由法院来认定。因为消费者和商家发生的买卖纠纷是民事法律关系,应属《民法》调整的范畴,在消费者和商家自行协商或行政机关调解无果的情形之下,应由人民法院裁决认定对错，工商部门替代法院行使司法审判权显然是不对的。工商部门的行政执法应在人民法院裁决之后,如人民法院判决商家败诉,工商部门可依据人民法院的判决书作为直接证据认定商家”故意拖延或者无理拒绝“消费者的诉求进行处罚。如人民法院判决消费者败诉,证明商家无过错,消费者无理或维权过当,工商部门办理消费者投诉终止，调解工作可终结。这样可高效避免因消费者投诉引发的行政作为与不作为的复议和诉讼。

三、强化市场监管,严厉打击查处侵害消费者合法权益的违法经营行为

就工商职能而言,应加大对品牌商品三包售后维修服务机构违法经营行为的检查力度,有效运用新《消法》举证责任倒置和法律责任条款,对发现的特别是人民法院己作出判决的侵害消费者合法权益的违法行为进行严厉查处。对出现的消费纠纷问题,应积极加以调解。从联合执法来看,应充分发挥协调沟通的作用,积极联合公安、质检、标准委、行业协会等部门开展联合执法,对出现的”翻新机“、”山寨机“等问题进行全面检查,齐心协力,共同做好对家用及电子产品三包售后维修服务机构的监管工作。

四、强化消费引导,做好新《消法》普及宣传教育工作

应充分利用电视、广播、报纸、网络等多种媒体和平台,加强对新《消法》普及宣传教育工作,引导消费者正确选择有固定办公场所、人员、从业资格证、价格能公示的正规经营者,同时签订书面协议和索要正规的维修记录,最大限度避免遭遇家用及电子产品三包售后维修服务潜规则;对非法经营行为及时进行曝光,向社会发布消费警示,形成群防群治氛围。畅通维权热线,对涉及到家用及电子产品三包售后维修服务纠纷做到及时处结。

五、强化行业自律,引导企业自觉遵守新《消法》

三包售后维修部门是一个专业性强、技术含量高的行业，绝大多数消费者都是“门外汉”。工商部门不仅要处理好消费者的投诉举报工作，更要积极开展对企业”送法律送服务"的工作,努力构建推进行业协会组织的功能和作用,使其定期开展对从业人员技术培训、技术鉴定,发放证书、统一上岗标准,规范行业工作守则,利用行业协会推行行业自律,引导企业自觉遵守新《消法》。

第三篇：新《消法》修订：支持消费者反悔权

新《消法》修订：支持消费者反悔权

今天是一篇知识普及贴，主要是给大家再次普及下新《消法》修订中对于“7日内无理由退货”法规的最新解读。

不知道大家对“七天无理由退货”是怎么理解的，小编的理解是收到货物7天之内，在货物无损坏的情况下都能自由退货。可到商家那里，解读出来的意思却不一样了。“包装被拆封，影响二次销售、不能退，只支持换货”等各种理由把消费者挡在了退货的门外。

你说各商家要是都像天购一样，支持免费购物，还提供包邮，那这事儿就算了。可咱网购的东西都是花真金白银买回来的，不满意还不能退，这搁谁都不能接受啊。不过，现在大家都不用担心了。近日，国家工商总局、中消协针对新《消法》中“7日内无理由退货”的实施情况约谈阿里、京东等10家电商大头，进一步明确了“7日内无理由退货”的定义，也对新《消法》修订意见的落实约法三章。

在约谈会上，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿明确阐述了“7日内无理由退货”的概念，表示该法规保护的是消费者的“反悔权”，消费者在规定的7天内无理由退货指消费者不满意就可以退货，不等于有质量问题商品退货。这意味着以往商家“包装被拆封，影响二次销售”等拒绝退货的理由将不成立。

当然，我们也不能高兴的太早，在新《消法》修订中有些地方还是必须注意的，具体小编整理如下：

一、新规修订中强调，除法定排除情形外，对于不适用“七日无理由退货”的商品 商家要说明理由，明确标注，并与消费者“一对一”确认。（大家购物时一定要仔细看商家的产品说明，避免因自己的失误买到不支持退货商品。）

二、新修订法规中明确“商品完好”指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货理由。（以后商家以包装被拆封为由拒绝退货的，就不用和他啰嗦，直接让他先学学新《消法》就行了。）

新《消法》规定中，以下商品种类不适用“7日内无理由退货”规定：

1、鲜活易腐的；

2、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

3、交付的报纸、期刊；

4、其他根据商品性质不宜退货的。

各购物网站基本不提供“7日内无理由退货”的品种

美容护理、食品饮料、珠宝首饰、保健用品、母婴类用品（具体产品根据各平台的规定而不同）

第四篇：消费者投诉注意事项（定稿）

如果消费者在遇到商品质量问题,向生产,经销企业反映问题解决不了的情况下,可能 就会想到告状,打官司.无论是到商店的主管部门,技术监督部门,消费者协会,工商行政 管理部门投诉,还是到人民法院投诉,一般都要递交书面投诉书,或起诉状,这样能更好清 楚表达自己的意愿和要求, 便于受理机关审理案件.也可以向有管辖权部门的接待人员口头 提出投诉要求, 由有关工作人员做好笔录, 原告人签字或盖章以后就完成了口头投诉的手续.投诉书应按下列内容书写: 题头应写:投诉书.接着写明投诉的内容,反映的问题.这部分要实事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来 困难.最后写明投诉者的意见,这部分内容要合情合理,不可无理取闹,刁难别人;引用有 关规定要准确,不要断章取义,同时要提出准确的证据,投诉书还要写明:投诉人的姓名, 性别,单位,民族,职业,住址;被投诉人的姓名,单位;证据材料,证人姓名,投诉时间.如何向消费者协会投诉消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时, 如与商店 协商和解未果可向消费者协会投诉,也可以不经协商直接向消协投诉.投诉首先是个时间问题,向消费者协会,行政机关投诉或申诉的有效时间,法律,法规 已作具体规定,即在发生争议后 2 年内.但是,消费者如何与商店发生争议后,应及时向消 费者协会投诉,不要拖得时间太长,因为,时间一长便可能发生证据丢失的情况.另外,一 些不宜存放的商品,时间长了,很难鉴别其质量问题.特别是实行“三包”的商品,一旦过了 “三包”期会增加解决争议的难度.所以一旦发生消费争议, 消费者应及时向消费者协会投诉.向消费者协会投诉采取书面的形式.首先要写明购物的时间,商店,商店地址.如能写明邮 政编码,电话则更佳.同时写明商品的名称,品牌,型号,生产厂家,生产日期或有效期等.然后详述质量问题发生的时间, 经过或接受服务不满意的具体表现, 接着阐明认为存在质量 问题或服务问题的理由,并提出具体要求和说明是否“三包”.最后写上自己的姓名,地址, 邮编,联系电话等.最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证.如该商品有特殊情况 的也应写明,如季节降价,清仓处理,处理品,等外品,试销品等.以供处理投诉的消协同 志参考.有些商品的质量问题投诉,因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况, 所以,消费者必须到消协所在地投诉.投诉时带好发票等凭证,实物等.然后口头叙述该争 议发生的前因后果,大致可按书面投诉条理进行,对消委会接待同志的提问,要实事求是地 回答,不管是书面投诉还是口头投诉,

第五篇：新消法学习心得

《中华人民共和国消费者权益保护法》学习心得

中国农业银行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。作为一名商业银行从业人员，我深知消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此我认真学习了新消法的有关精神，并将自己的一点体会与大家分享。此次《消法》的修订进一步充实细化了消费者权益的内容。新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。这就要求银行进一步加强个人客户信息保护工作。对银行而言，个人客户信息是日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

新《消法》还进一步强化了经营者的义务和责任，细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对此，银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。

新《消法》还进一步规范格式条款，除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予

以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。对此，银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的条款被认定无效。

新《消法》的修订无疑对经营者提出了更高的要求，作为一名商业银行员工，我将趁着这个契机进一步对自身工作存在的缺陷和问题进行自我检讨，以提升消费者对银行业的信心和信任。