广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

第一篇：广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

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1.引言

文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。

预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员 测试关键点：分布式功能、多租户管理功能

本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。

2.接入功能

2.1.呼叫接入类型

2.1.1.PSTN呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.2.IP电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.3.Internet呼叫接入

网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。

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2.1.4.护航浏览功能

客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。

2.1.5.文字交谈功能

呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。

2.1.6.可视电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。

2.1.7.传真呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。

2.1.8.E-Mail接入

能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。

支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入

能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。

2.1.10.各种接入的统一处理

对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。需人工处理的呼叫由平台分配到具有相

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应技能的空闲坐席。坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。

2.2.呼入联络模式

2.2.1.集中接入，集中服务

用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.2.分布接入，集中服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.3.分布接入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.4.集中介入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。

3.系统管理功能

外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。

整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。

分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供

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每个客户独立的管理界面。提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。

系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。

3.1.1.分布式节点功能

 呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。

 用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；

 不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。

 具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。

 有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。

 远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。

 远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。

 远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。

 远程节点设备应具有具备高度集成的特点。能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。

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 当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。

 远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；

3.1.2.多租户功能

可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。 每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问

 系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作

 各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；

 租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上

 必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。

4.自动服务

4.1.IVR接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

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4.2.IVR呼出

可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

4.3.放音

能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。播报语音文件数量可无限增加。

4.4.收号

能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。

4.5.运算

支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。

4.6.深度菜单快捷进入

在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。

4.7.多方通话

支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。

4.8.座席引导客户使用IVR 如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR操作。

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4.9.IVR与座席互转

支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。

4.10.留言信息

IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。

4.11.传真收发

支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。

4.12.数据库操作

IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。

4.13.支持DLL IVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口

4.14.支持SOCKET通信

IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议

4.15.支持中间件访问

IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等

4.16.文件、目录控制

IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。

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4.17.IVR系统监控

监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。

4.18.支持TTS 支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。

4.19.支持ASR 支持智能语音识别。

5.坐席服务

5.1.座席话机

外接电话接口：能够提供外接电话接口

软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能

5.2.座席基本功能：

签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。

状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。应答前播报工号欢迎语：可根据来话选择的语种，播报相应语种的工号和欢迎语。来话转移：用户的呼叫可在各类座席之间转移，包括综合座席、专业座席、区域座席、班长座席等。

录音：支持全程录音，录音清晰、文件大小适中，录音文件可按业务分类存放，录音文件存放规则可方便搜索。

录音听取：座席可听取本工号的录音，录音文件可根据时间、电话号码、呼入呼出类型、客户资料、业务类型等相关信息进行搜索。

坐席与IVR数据包交互：坐席能获取IVR中封装的数据包信息，例如流水号、客户在IVR中的按键信息等。

坐席转移IVR：坐席可将当前电话转移到IVR，并能通过数据包将基本数据传递到IVR。用户资料自动弹出：坐席能在接通电话时，系统应能根据用户的主叫号码或其他由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，显示预先指定的相关内容，查询条件和指定显示的内容应该是可配置的，无需进行二次开发。

用户呼叫历史查询：可通过预先配置的条件（客户主叫号码、用户在IVR输入的内容）查询出该客户在呼叫中心的接触历史详细信息，（不同的外包项目不能互相查询）关联应用界面：不同的技能组别的“关联应用”的缺省的界面不同

技能组按需设置：根据实际需要设置和调整话务员的技能组，调整之后能立即生效，无需话务员重新登录。

话务员技能临时调整：可在班长台对话务员的技能进行临时调整，调整后立即生效，当话务员重新登录后，本次临时调整将会失效。

话务员技能组归属关系：一个话务员可以同时拥有多个不同的技能

话务员逻辑组关系：可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。

查询轨迹记录及转移：话务转移时，当前客户在IVR中的轨迹以及当前话务员的处理情况

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能一并转移到另一话务员的界面

通知公告信息分类：通知公告信息分为长期和临时两种，临时信息到了指定期限就自动失效。通知公告信息范围：通知公告信息可发布给当前外包客户的全部话务员，或者指定的组，指定的人。只有属于自己的通知公告才能查阅。

通知公告信息提示：当发布了新的通知和公告，能立即在坐席提示话务员。话务员签入系统时，能自动提示有未阅读公告信息。

通知公告发布权限：发布公告和通知有权限控制，发布给全部话务员，发布给话务员组，和发布给指定话务员属于不同的权限。

通知公告发布历史查询：能查询到每个通知公告发布时间，发布人，和内容。客户选择语言显示：能在坐席界面显示客户在IVR中选择的语言服务。

6.排队功能

座席全忙时，来话在队列等待。来话分配可支持以下策略：

先来先服务：对于同一等级、同一服务要求的客户，采用先来先服务的策略。先闲先分配：对于相同技能、等级的座席，采用先闲先分配接听来话的策略。

服务优先级：对于不同的服务队列可以设置不同的优先级，优先级高的技能队列的来话优先服务。

客户优先级：可根据客户的主叫号码等信息判断客户的优先级，对来话设置不同的优先级，优先级高的客户先服务。

座席技能优先级：可对座席技能设置不同的优先级，相应技能队列的来话首先分配给技能优先级高的座席。

最近服务优先：最近为该客户服务的座席空闲，则该客户来话首先分配给该座席。客户对应服务路由：提供客户对应服务路由表，客户对应的服务座席空闲则首先把该客户来话分配给该座席。

以上优先策略执行的先后秩序可配置。

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排队溢出策略：可配置各队列不同状态的来话溢出策略，包括最长等待时长、最大等待人数、无人上班等，可配置来话溢出转移到指定的队列、IVR或语音邮箱等。

客户分层服务：通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。支持通过访问数据库（odbc或主流中间件）获得路由策略信息的功能。能够实现逻辑及流程控制功能，路由策略可进行逻辑/数学计算和按比例分配，可以通过接口（如数据库、函数、com等）实现复杂的路由策略计算；

分布式路由管理：具备根据分布式呼叫中心坐席/设备位置等地理分布信息作为路由决策因子的路由功能。

支持inbound路由策略处理、outbound路由策略处理、inbound和outbound混合路由策略处理；

支持后选路由功能，可对已连接的呼叫进行二次智能路由分配，根据业务需求灵活配置；

7.呼出功能

支持多个虚拟呼叫中心呼出模式，各虚拟呼叫中心逻辑上完全独立，互不干涉。每个虚拟呼叫中心均支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。

7.1.支持多种呼出功能模式

1.预览式外呼：系统自动从外呼计划中按照技能要求抽取一条外呼数据供话务员浏览，话务员可以随时启动CTI进行外呼，外呼成功后，自动进入外呼处理界面；外呼不成功时（用户关机、不应答、留言等情况）话务员选择预定义的外呼结果。结束外呼后，可以转入其他工作状态进行处理，也可以进行下一条的外呼。

2.预测式外呼：系统将根据话务员的空闲数、历史接通率、正在拨打数等综合因素进行预测以自动决定拨打的数量，外呼器拨通用户后才将电话转接至话务员。预测式外呼的算法和呼出效果（放弃率及座席利用率）达到业界顶尖水平，各种呼出参数及权重均可配置。

3.自动外呼：由系统自动进行外呼，用户接听电话后，可以根据语音的导航进行功能选择，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

系统自动记录用户的选择并生成相应的受理工单或记录。提供转接话务员的功能，当用选择转接话务员时，系统将根据配置将电话转接至相关技能的话务员进行处理。

7.2.外呼活动管理

1.呼出对象管理：

提供从多种数据源导入外呼数据，包括各种数据库、文本文件和接口等。

1）导入数据时，可以根据自定义条件进行预筛选，自定义条件可灵活配置。提供用户自定义字段。

2）对于已导入的外呼清单提供修改（客户外呼号码、优先级、相关资料）、增加、删除、操作和导出的功能（包括txt，excel等）；

3）外呼活动（策略）配置，包括开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间；

4）外呼活动执行规则配置，包括待拨呼出对象库中的呼出对象个数、重拨最小间隔时间、最多拨打次数、正常回访最小间隔时间、拒访后回访最小间隔时间、电话遇忙最多拨打次数；

5）系统自动识别外呼状态（忙音、空号、留言、彩铃等等），识别成功率达到业界顶尖水平；

6）系统必须保证业务数据同平台数据完全一致；

7）支持多个用户号码的导入，各号码的呼出优先级可配置； 2.呼出数据管理：

提供对未呼清单、已呼清单、呼出状态（未接听、用户忙、拒绝）等分类报表的统计及实时统计； 3.呼出策略：

1）提供对节假日等外呼日历的灵活配置（包括增加、删除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出预测排班，现场调整，监控三要素；

3）提供外呼策略管理，可以设置外呼策略的开始时间、结束时间、节假日类型、呼出方式（预测式、预览式、自动外呼、自动外呼转人工），并可以进行增加、删除、修改；

4.呼出脚本管理：

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1）根据用户权限，系统提供智能问卷设置和管理(新增、删除、修改、暂存)，问卷脚本可以设置所属的外呼策略方案、外呼任务、适用地区等属性，当系统接通用户和话务员时，自动转接至正确的问卷并引导话务员同用户进行交互；

2）智能问卷管理提供对问卷题目的管理，问卷支持填空题、单选题、多选题、问答题的多种方式，支持动态跳转，根据用户对问题的不同答复进入不同的问题。题目答案的数量不限；

3）系统支持根据搜索条件（外呼时间、外呼策略方案、外呼活动、处理客服代表）进行问卷和录音的查询；

5.呼出统计分析

1）外呼系统的实时监控，通过外呼实时监控系统，可以实时显示呼出数、时长、成功次数、成功率等，也可以按照不同的时间单位统计并显示；

2）外呼报表的统计，根据呼出数、时长、成功次数、成功率、时间、工号等，按照不同的时间单位对外呼计划进行统计 3）各种业务报表可灵活配置实现。

8.质检监控功能

8.1.录音管理

录音格式：录音文件应为mp3、wma等可用常见的播放器进行播放的格式，要求语音清晰，文件大小适中。

录音存储：可根据呼叫性质（咨询类、查询类、投诉类等等）、业务代表、来电时间、主叫号码进行多重分类归档，便于录音记录查找。

录音查找：可通过可配置的业务信息，如主叫号码、来电时间、业务代表工号、客户身份证号、卡号等条件索引随时调出所需的录音记录。当进行录音查询时，只要点击进入录音听取画面，（可支持多条件查询，需所有条件同时匹配）选择查询类型（下拉菜单，时间、主叫号码、业务代表工号、来电类型、录音流水号、是否质检标记、分类定性（是否恶意）、质检人工号）后，可在输入栏输入查询关键字，选择排序方式（时间、主叫号码、业务代表、来电类型、对应工单号），找到符合条件的所有录音记录，然后点击选择需要听取的录音。

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录音播放：录音文件可直接用windows媒体播放器等常用的播放器进行播放，在进行录音播放时，监听人员可按画面中的播放、快进、快退、暂停键，进行录音播放的控制，并可通过拉线方式控制录音的听取进度。

录音另存：进入录音听取画面后，选择指定的录音，可以将录音文件另存到选择的存放路径及确认的录音名称，按确认键进行录音存放。

录音编辑：提供语音工具软件在本地对录音文件进行编辑。

录音备份：可以设定任务，将符合查询条件的录音定期备份到光盘（cd、DVD）上

8.2.录音质检

监听权限管理：

不同级别的人员有不同监听权限，权限级别可分为多级，可自由配置各级别可监听的范围。例如，第一级，可以监听所有业务代表。第二级：可以监听本组的业务代表。第三级：可以监听本班的业务代表。录音监听：

提供6.1所述的录音查找、播放、另存功能。录音质检评分管理：

评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。

系统可将正在监听的录音记录的内容（录音时间，录音流水号、主叫号码等）、对应的评分内容在报表相应的项目中显示。

评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。

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8.3.实时质检

状态监控：业务代表质检监控可以进行图形化标识。支持座席代表签入、签出、示忙、示闲、通话、三方通话、呼出、话后处理、休息、被监控、监听等状态实时图形化显示。座席处于某指定工作状态时间超过阈值，可在监控界面告警，告警超时触发二级告警。告警指标可配置。

实时监听：可按一定要求（工号、技能）搜索出目标进行实时监听，可在监控画面点击业务代表图标或在输入栏输入业务代表的工号再定位业务代表图标，并可选择监听该组别当日未被监听的业务代表。对呼入、呼出服务实施实时/录音电话监听,对监听评分数据提供报表，并以可选择图表形式显示。

在线指导：实时监听后，质检座席可与座席通话指导座席应答，此时客户可听到座席的声音，不能听到质检员的声音。

强插：强行插入客户和业务代表的通话，发起三方通话。进入三方通话时提醒（即质检员在介入前通过信息公告元件的功能先提醒业务代表，由业务代表向客户说明将有第三方介入通话，在客户有所准备后质检员再进入通话）。强拆：强行拆掉客户和业务代表的通话。

拦截：强行拆掉客户和业务代表的通话，并且建立质检员与客户的通话。强制示闲：强行将业务代表的工作状态由示忙变为示闲。强制示忙：强行将业务代表的工作状态由示闲变为示忙。强制签出：强行将业务代表从签入状态签出。

业务代表不能察觉监听，不影响通话质量和录音质量。

评分管理：评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。质检人员操作的详细情况如操作次数、操作时长等情况系统应能进行记录。在特定栏位输入

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起止日期、质检员工号，可以显示质检员工号、质检起止时间、质检时长、业务代表工号、质检评分评核。

服务质量统计查询：查询与服务质量有关的统计资料,生成各类与服务质量有关的报表。画面监看：质检员可以同步看到业务代表所见的屏幕, 让组长/监听员知道该业务代表所提供/回答的资料是否正确

9.排班和现场管理

9.1.排班

话务量分析及预测：根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间（包括年、月、日、时段等级别）的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力。

话务员坐席排班、人力资源管理：根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。

9.1.1.多种条件配置

1.提供年效应、月效应、周效应、日效应及其比率等多种话务量预测的方法。2.提供多种比较分析图形，展现排班效果的准确度：

a）预测与实际呼叫量比较图

b）预测与实际平均呼叫处理时间比较图； c）预测与实际平均呼叫等待时间比较图； d）预测呼叫量技能图表： e）话务员人数比较图表：

3.提供多种调整班表的功能，使之更符合实际的话务量的需求。具体包括：加班(话务员主动提出申请和管理人员按需安排两种)、请假、调班、调整某些班次的上班下班时间、删除某些班次。

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9.1.2.统计分析历史数据

1.用表格、曲线图的方法展示预测话务量，预测话务员，实际话务量，实际人员分配； 2.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务数据和实际的话务数据，方便分析比较； 3.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务员分布和实际的话务员分布数据，方便分析比较；

4.按照排班的要求每天以15分钟为汇总间隔统计历史话务量； 5.汇总的维度包括时间、技能、业务；

6.汇总的项目包括呼入量、接通量、N（N为自定义并可修改）秒接通率、处理时间、等待时间(队列等待时间)、事后处理时间；

7.用户输入开始时间和结束时间，系统分别用表格和曲线图形方式展现该时间范围内的历史话务量。

9.1.3.预测工作量

1.以历史话务为依据进行话务量预测（包括年效应、月效应、周效应、日效应以及不同时间、业务、技能等维度）；

2.以预测的话务量为依据预测每个时段所需的话务员数，并根据客服中心的实际情况，按一定的比率收缩或放大；

3.根据不同的时段和不同的队列所需的服务水平不同，提供相应的功能修改预测的所需的话务员数，以达到在用有限的话务员资源得到最大的服务效益的目的。4.提供对预测话务模型的修正功能，使话务曲线变得平缓。

5.提供营销活动、突发事件和特殊时段等管理功能，记录促销活动将对话务带来的影响，预测话务量时修正预测结果。

9.1.4.生产排班

1.按照外包呼叫中心各客户的生产组织，支持按不同的虚拟呼叫中心或技能组排班； 2.排班需要考虑每个话务员不同的技能有不同的效率系数； 3.排班需要考虑个人喜好。

4.在班表执行中，对可预见的异常话务增加或减少进行增量或减量排班。

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5.班表要求：

1)按技能组来进行排班。

2)规则设定：要求每条规则都可以设置优先级。3)可自定义话务员每月最长工作时长。4)可自定义话务员每天最长连续工作时长。5)服务时间段可设置，如 7*24小时服务或5*8等。6)可自定义每个班次最长和最短时长。7)可自定义班次与班次之间需要相隔时长。8)可自定义用餐时间，不计入工时内。9)可自定义休息频率，如3天班次休息1天。

10)可自定义各班次之间制约关系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保证平衡性、随机性，防止同一班次在一个周班内多次重复的情况，确保不同的话务员的班次的公平性；

12)可自定义每月最少休息天数（按每个话务员可以允许有一定调整）。

13)以话务员人数变化曲线为参照依据，使话务管理人员编排随话务员人数曲线的变化而波动，并确保话务管理人员与同班组大部分话务员班次贴近。14)同班组的话务员尽可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超过两小时)15)其他设定：个人偏好、申请请假、申请加班。

16)根据特定知识点的培训时间要求，自动安排在指定周期内完成全体话务员的轮训。17)支持按单技能和多技能方式排班。

18)支持在话务员人数有限的情况下，最大可能满足服务水平方式的排班。

19)支持对不同的虚拟呼叫中心和技能组等分别排班，支持针对不同性质的班表应用不同的排班规则。

9.1.5.自动学习及修正

1.通过分析应用班表过程中预测话务量与实际话务量之间、预测所需的话务员数与实际需要的话务员数之间的差异，优化话务预测参数，作为下次话务预测的参考，自动修正班表；

2.支持全自动运行，也提供人工配置其运行参数或者有选择停止运行。

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9.1.6.班表信息管理

1.提供导入排班所需的客服中心基本资料功能，如话务员基本信息(包括姓名、班组、工号、技能配置)、IVR信息、技能信息等；

2.提供配置班次功能，规定不同班次不同的上班下班时间，并且配置具体的班组可以安排哪些不同的班次。

3.节假日及特殊日期信息管理：

1)可以配置节假日及特殊日期的话务收缩/扩张情况;2)可以配置节假日及特殊日期的通话时长收缩/扩张情况； 3)可以配置节假日及特殊日期受到影响的一个或多个或全部业务；

4)在利用包含有节假日及特殊日期的历史话务作预测时，需要对预测结果进行修正； 5)在预测节假日及特殊日期的话务时，需要对预测结果进行修正。4.普通话务人员可查询自己的班次和工作量，提出加班、请假、调班申请 5.调班管理：

1)提供前台调班申请和后台调班审核功能，并自定义审批流程。

2)前台功能可自动判断重复申请记录，或者逻辑不合的记录（比如同一人在两个相互重叠的时间段内休假或者加班），并且给予警告。

3)后台功能可显示每个话务员的请假次数和提示假期剩余多少，辅助管理人员是否批准该请假。如果是员工休假将询问管理者是否需要用其他人员的工作来填补此员工的空缺，并列出可填补该空缺的空闲员工列表，并可以让管理人员直接选定生效；

9.1.7.统计报表

日常监控类报表 统计分析类报表

9.2.现场监控调度

9.2.1.考勤监控：

根据排班数据以及话务员的上班情况实时显示班组内的所有话务员当前的考勤信息，比如该

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话务员目前处于休息、请假、迟到、早退、加班、正常值班等，供班长实时考察本班话务员是否按照班表安排的时间上班。

9.2.2.现场监控功能

通过柱状图及文字说明的形式来动态显示各种统计数据（业务代表签入数、来电等待数、预计等待时长、指定技能组等待人数、空闲人数、当前小休人数、当前通话数）。

可根据呼叫量、呼损数、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整体）、等待人数、等待时长等统计数据，配置相应的运营考核指标，并在监控界面显示。如：服务水平：当前5分钟内（（20秒内接通总数+20秒内放弃总数）/进入队列的总数）；来电遗失率：当前5分钟内（（队列中放弃的总数－队列中5秒内放弃的总数）/进入队列的总数）

现场管理人员可按照座席现场分布和人员组织架构，图形化直观地实时监控每个座席及个人是否在线、实际工作状态（包括话务状态（通话中、处理中、示忙„„）和业务状态）、正在处理哪个用户/工单。个人处于某指定工作状态时间超过阈值，监控台或座席端告警提示。

9.2.3.告警功能

可预设各项运营考核指标，分级告警，当上一分级告警发生后，启用超时告警功能

1)座席的每一种状态都可以配置其阈值（该阈值可由手工输入或由平台导出）； 2)监控告警信息可以通过短信息、邮件发送给相关人员;3)每一种状态超过其阈值，座席端和监控台都需要提出告警。

9.2.4.现场调度功能

1.现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限。

2.可在出现特殊情况时，分析具体实际情况，给现场管理人员提出符合实际情况的应急调整的参考建议：

3.现场管理人员根据上述的情况，可以具体采取相应的应急措施：

1）实时调整在线话务员的技能； 2）选择安排相关话务员加班。4.记录实时调整技能的历史。

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4.1.1.远程服务质量监察

客服中心管理者可使用己登记的手机或普通电话拨入客服中心，输入相应密码后可选择收听系统当前状态如：排队呼叫数，等待时间，忙闲座席数、运用指标等信息。

10.报表功能

对呼叫中心平台、IVR、话务员和业务提供各种报表统计功能，可分别按照指定的时间间隔、每日、每周、每月进行统计。

10.1.原则

1、丰富的话务数据采集点，能包含电话在所有环节的操作记录。如，能记录每个电话在进入IVR的时间点，每个环节的停留时间，离开时间，转下一环节时间。客户排队时的各种情况（等待时长，放弃时间，服务的工号等）。坐席各种接续操作的记录

2、全面的业务信息记录统计。能记录各种业务信息，提供业务方面的报表统计

3、报表能结合业务信息和话务信息进行各种分类统计。

4、系统提供多种报表展现形式，能以WEB、EXCEL等多种方式显示报表，生成的报表具有可修改和不可修改两种形式。

5、系统需提供灵活的报表自定义功能，可由报表操作员临时自定义生成多种统计分析图表，以满足各式各样的需要。报表由操作员通过图形化简单操作即可自动生成。同时支持分析图表自动生成

10.2.基本报表

1.话务员明细和统计报表（话务员考勤、话务员接入/呼出情况、话务员工作情况等）2.话务量分类统计（接入量，放弃数、等待数、转人工数等）3.业务分类统计报表

4.座席相关日报与绩效考核报表

5.质量监测考核报表（质检评分明细、统计等）

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6.业务操作成功（失败）分析报表 7.客户满意度报表 8.客户资料更新报表 9.潜在客户分析报表 10.业务处理情况报表 11.IVR按键统计：

维度：时间段（最小半小时）、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR节点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类； 统计项目：按键点击量； 12.人工技能队列话务统计：

维度：时间段、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR人工入口点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类；

统计项目：人工技能队列的呼入话务量、接通话务量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒内呼损率、通话均长、接通平均排队时长、呼损平均排队时长。13.人员生产效率统计：

维度：时间段、部门、班组、岗位、员工；

统计考勤、生产效率、工时利用率（值机时长/付薪时长）、员工负荷率（工作时长/值机时长）、工时利用率、遵时率等；

座席情况统计报表：按部门、话务间统计座席可用率、座席利用率。

10.3.智能报表

提供多纬度、多层次的数据挖掘、商业智能分析功能。

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11.知识库功能

11.1.前台功能：

展现形式：前台系统以WEB页面形式展示，使用本系统的操作与浏览网页的操作一致。登录系统及权限控制：前台通过用户名、密码验证登录系统，不同的用户根据管理系统赋予的不同权限，可查看相应的知识点。

知识结构展示：可以通过点击目录树展开子目录。点击一个知识点，可查看该知识点的内容。使用类别排序：系统提供一般排序、按使用类别排序的功能。一般排序即按目录树显示，按类别排序即前台可查看按特定类别排序的目录树。后台管理人员根据需要事先设定不同的类别，并将相关的知识点关联至相应的类别中。前台用户只需在类别排序中选择一个类别，系统将在目录树中列出所有相关的知识点。

公告：若有新公告，前台公告链接旁边会显示动态图标提醒，点击公告链接弹出公告窗口，显示所有有效公告清单及内容。

排行榜：前台提供知识点的点击率排行榜，实施刷新。可以通过点击链接直接查看相关知识点。

查看知识点历史版本：查看一个知识点页面时，若该知识点页面有历史版本，可点击查看历史资料界面。历史版本资料界面显示了该知识点的所有历史版本记录及修改说明，可以选择查看所需的历史版本资料。

收藏夹：可以将常用知识点加入书签，方便日后的查看。收藏夹功能属于个人功能，用户不能查看其他用户所创建的书签。

搜索：可以进行全文搜索和关键字搜索，默认为全文搜索。输入要搜索的内容，然后点击查找图标提交搜索内容。系统列出所有符合条件的搜索结果，若搜索结果比较多，可使用在结果中查找的功能，进一步输入要查找的内容，以便缩小搜索范围。

查看知识点关键词：当在浏览知识点时，可以查看该知识点是否配有关键词，以便日后使用关键词快速找到知识点。

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播放视频：知识点可配有视频文件，可点击视频播放按钮，播放相关视频文件。

播放语音：知识点可配有IVR语音文件，选择要播放的语音文件，点击“发送”播放语音文件给客户。若语音播放成功，系统会显示语音播放成功的信息。

发送传真：若某个知识点配有相关传真文件，系统上方的发送传真图标按钮将高亮显示，点击该按钮进入发送传真界面。输入传真号码，设置预定传真时间，然后点击“发送”，系统将于在设定的时间发送传真文件。

11.2.知识库维护管理

11.2.1.维护界面

维护界面可支持本地维护和远程维护。11.2.2.维护权限

有相应权限的工号登录才能进行知识库的维护。维护工号分多级权限，最高级权限可以查看、增加、删除、修改全部知识点，二级以下权限可以查看、增加、删除、修改本工号权限范围内的知识点。11.2.3.知识结构 多层次的树形结构。11.2.4.知识点编辑

可支持文字录入、上传Word、Excel等格式文档、上传图片、语音、视频文件等。可配置实现座席转IVR自动语音播报、发送传真文件。11.2.5.知识点管理

权限管理：可设置知识点查看权限，分配给有权限的部门、组或工号。目录管理：不同部门可以配置对应的知识目录结构。

生效时间：可设置知识点的生效时间段，在有效时间段内才能查询。

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12.工作流功能

1.工作流系统以WEB界面形式展现

2.可定制各种不同的工作流程，如咨询，投诉，受理等。每个流程涉及的环节和部门都可通图形化界面配置实现。

3.工作流可由管理人员根据具体业务需求进行定制，并可实现一点多派、抄送。在工作流上线执行后，应能对工作流进行修改流向或调整部分参数

4.可对工作流每个环节配置处理时间（工作小时，工作日），对进入的各个环节时间和停留时间均能记录下来，并可统计分析每个环节历时和超时情况。

5.工作流系统支持配置工作小时和工作日，能剔除预先配置的节假日。6.工作流可根据配置，显示各种数据库字段内容，并能记录各种相关的资料

7.工作流支持附件功能，各个环节处理人员可添加文件作为附件，并能标识出由哪个环节和哪个处理人员所添加。

8.工作流各个环节可以由人工判断选择下一处理环节，或由系统根据配置的条件自动流转到下一工作环节。

9.可流转到指定处理组或处理人，只有该处理组中的处理人才可进行处理。

10.工作流系统能提供灵活的查询，可根据时间、处理环节，处理人，处理组，状态，流程编号等相关信息进行查询。并可与CTI信息进行关联，如来电号码，录音编号，录音文件等。

13.CRM 客户关系管理 客户行为分析 客户潜在价值挖掘

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14.二次开发功能

1、提供图形化IVR自动语音流程开发工具，可进行自动语音流程的二次开发。

2、提供支持多种开发工具的开发包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。

3、提供图形化的报表开发工具，可方便灵活进行报表二次开发

4、在坐席系统提供接口，可把二次开发的模块内嵌到坐席系统中，并与原坐席系统进行通信，获取各种CTI方面的信息。

5、提供完善的二次开发文档和范例程序，能快速进行二次开发

15.系统稳定性

需要厂家提供系统架构说明、稳定性参数说明。

16.系统安全性

需厂家提供系统架构说明，从物理层、网络层、操作系统层、应用系统层等各方面考察系统的安全性。

另外，要求IVR、坐席写入数据库的信息可以经过加密存储在数据库中。但坐席、报表、数据提取时这些加密数据可以正常显示。数据是否加密存储可以通过简单配置实现。

17.系统告警机制

能够有集中或分散报警机制，可以通过标准网管协议收集各种设备发出的报警，并能通过声音、图象、日志、email、ftp、呼叫等方式发送给值班维护人员。

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第二篇：外包呼叫中心协议

协议编号：

“

热线”坐席租赁服务协议

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条 双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。

未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。

甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。

2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。

3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成；

4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。

5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作；

联系人：，联系电话：，手机： ；

技术联系人：，联系电话：，手机：

6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方；

7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性；

8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密；

9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作；

10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，甲方需事先提供IVR流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

12、甲方可根据业务的发展需要，在本合同第二条规定的服务时间期限内，委托乙方增加座席的数量或更改坐席功能。如有增加座席数量或更改坐席功能，甲方需要提前7个工作日以书面、电话的形式通知乙方。

13、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方增加IP坐席客户端的软电话功能，双方另行协商解决。

14、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方提供呼叫参数接口（工号、技能组、主叫、被叫四个变量除外），双方另行协商解决。

15、甲方委托乙方保存坐席通话的录音文件，保存期限为1个月，乙方应保证数据能FTP下载至本地服务器。

16、甲方自行负责其相关工作人员的管理，甲方人员在使用乙方IP坐席软件及相关提供工具、共用资源（设备、系统、通信线路、网络等）时须遵守乙方相关的规章制度和操作规程，由于甲方人员的过错所造成的一切法律责任均由甲方承担。

18、由于甲方的呼叫所产生一切法律责任由甲方独自承担；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租赁服务过程中出现的任何呼叫控制故障均有权但应及时向乙方申告。20、坐席租赁所需的场地由甲方自备。

二、乙方的权利和义务

1、乙方负责提供----个可迁移的IP坐席软件许可及相应的坐席软件；

2、乙方保证所提供的呼入IP坐席软件具备以下软电话功能：签入/签出、示忙/示闲、内部转移、内部呼叫、来话保持/去保持、人工转自动；

3、乙方保证所提供的呼入呼出IP坐席软件具备以下软电话功能：示忙/闲、来话保持/去保持、呼出、内部呼叫、内部转移、转接来话、三方通话、转出、人工转自动；

4、乙方负责与乙方平台相关的日常维护工作；

5、乙方负责提供具备工号、技能组、主叫、被叫四个变量的呼叫参数接口；

6、乙方应保证甲方提供的所有资料不泄密；

7、乙方对甲方提供的客户服务需求资料，乙方应根据甲方确定的时间及时更新服务系统；

8、乙方提供报障电话，提供5x8小时的售后保障服务；

9、乙方负责提供甲方坐席通话的录音服务，以及转移甲方录音文件所需的FTP服务；

10、乙方应向甲方提供呼叫中心话务服务水平统计报表、呼叫中心坐席服务时段分析表、呼叫中心坐席服务明细表、呼叫中心来电属性分析报表；

11、乙方应配合甲方做好呼叫参数接口的调试工作；

12、向甲方提供统一呼叫的接入服务；

13、乙方应按信息产业部相关要求，保证甲方正常使用坐席租赁服务；

15、为保证国家电信网络的的正常运行，乙方有义务根据国家规定进行调网、割接、系统升级等工作。由此引发的业务中断，应确定为非业务故障，乙方将提前通知甲方并承诺在最短时间内保证业务恢复正常。

16、乙方保证所提供的系统设备稳定性不低于98％（下文简称“系统稳定标准”），系统设备稳定性标准计算公式为：（1－系统设备故障持续分钟数/当月自然天数×24×60分钟）×100％。但因第一条二.15所述的非业务故障、固定电话或手机终端设置引起的呼叫障碍以及其他非乙方之原因所造成的业务故障时间不计入本项所指的故障时间在内。

17、乙方对所提供的IP坐席软件以及相关软件许可、共用资源（平台硬件设备与软件、通信线路、网络等）拥有所有权。

18、乙方为甲方使用人员提供一次免费现场操作培训。

19、乙方负责提供软件使用的技术支持和软件版本升级服务。

第二条 服务地点和时间

一、服务期限：

乙方坐席安装调测完成，在甲方签字确认后，正式开通业务。合同起始日期以正式开通业务日期计算。

二、IP坐席客户端安装地点：甲方指定地点。第三条 合同金额及付款方式

一、合同金额

服务平台单个纯呼入坐席租赁费为￥――― 元/座席/月（―――整），单个呼入呼出双向坐席租赁费为￥―――元/座席/月（―――元整），先期开通的――――个呼入坐席月租赁费用共计：―――元/月（陆千元整）。乙方将根据甲方的实际使用坐席数量、坐席功能结算当月的坐席租赁费。注：单个坐席租赁费中不含相关终端设备费用。

二、付款方式：

合同签订后15天内系统投入运行，甲方自测试通过并签署验收报告后付款，按月向乙方支付坐席租赁费。（收款帐号：

，开户银行：）第四条

保密责任

未经对方书面许可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各项内容以及通过履行合同所了解的，与对方业务有关的资料和信息，法律另有规定的除外。第五条 违约责任

一、甲方如违反本合同第一条一之规定，在非乙方设备原因，甲方不签字确认工程报竣工的，则乙方有权单方面解除本合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。

二、甲方应依照合同约定向乙方支付坐席月租赁费。如有逾期，乙方应及时向乙方补缴所欠费用，并且每逾期1日，甲方则应向乙方支付所欠金额3‰的迟延违约金。若甲方逾期超过60日仍未足额支付坐席月租赁费以及迟延违约金，则乙方有权单方面解除合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。

三、如乙方不能根据合同约定时间开通交付，若在约定期满后60日内仍未能予以纠正的，甲方有权拒绝支付坐席月租赁费，并终止合同，同时乙方应向甲方支付相当于坐席月租赁费3倍的违约金。

四、因不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方应于不可抗力发生后15日内告知对方。在不可抗力影响消除后的合理时间内，合同双方应当继续履行协议。由于不可抗力导致协议不能或者没有必要继续履行的，双方可协商提前解除本合同。

五、因乙方提供的设备及维护原因，导致乙方提供的系统设备稳定性低于本合同第一条二.16之标准（98％），按每下降一个百分点，从当月结算总款中扣除1％； 若当月系统稳定标准低于（含）90%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的80%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）80%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的50%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）65%时，甲方有权拒付当月结算款项。第六条 合同期限、续约、终止

一、本合同自双方法定代表或授权代表签字并加盖公章之日起生效。

二、本合同有效期为XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以续约应在本合同期满前壹个月，提出书面通知。本合同期满后，如合同双方均无书面异议，则本合同自动续展一年，续展次数不受限制。并且，除非双方另有约定，本合同所有条款在续展期内对于合同双方仍有约束力。

三、因不可抗力因素（地震、火灾、战争、政变或其他不可抗力因素），影响本合同的正常履行，双方互不承担违约责任。但发生不可抗力一方应在不可抗力发生后立即通知对方，并应在15日内提供不可抗力发生地公证机关有效证明文件。不可抗力发生后，双方有权根据不可抗力对合同的影响程度协商继续履行、变更或解除本合同。

四、在本合同有效期内，经双方同意可友好协商本合同的变更事宜，但合同变更请求应提前三个月书面告知对方。第七条 附则

一、双方因本合同的履行而发生的争议，应由双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。在诉讼期间，本合同不涉及争议的其他条款仍须履行。

二、本合同未尽之事项，依照国家有关法律、法规和规章执行。

三、本合同所有附件均视为合同的有效组成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，双方各执弍份，均具有同等法律效力。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

代表（签字）： 代表（签字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第三篇：呼叫中心业务外包服务协议

目录

页码

总则.....................................................................................................................................................................2

第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条

协议结构..........................................................................................................................2 定义.................................................................................................................................3 承诺与保证.......................................................................................................................3 工作内容..........................................................................................................................4 培训与支持.......................................................................................................................4 服务期限..........................................................................................................................5 费用及付款方式................................................................................................................6 协议的终止和解除............................................................................................................8 保密条款..........................................................................................................................8 知识产权及客户资料的保护..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 违约责任及赔偿..........................................................................................................10 争议的解决.................................................................................................................10 法律的适用.................................................................................................................11 一般条款.....................................................................................................................11 附则............................................................................................................................11

附录一：收费服务标准...........................................................................................错误！未定义书签。

本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：

甲方： **（以下简称甲方）地址： **市**路 号 电话：（021）传真：（021）

乙方： **** 司（以下简称乙方）地址： 中国**市 电话：(021)传真：(021)

总则

鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：

实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

第一条 协议结构

本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件

各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一

般规定。

第二条 定义

除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义：

1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作：

a)客服服务时间：见附件

b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。

c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。

e)乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。

注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。2.客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统；

第三条 承诺与保证

一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下： 1.其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。2.其在本协议签字的代表已获授权签署本协议。

3.本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务。

4.本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其受制约的任何合同的规定。

5.目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序。

第四条 工作内容

1.乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方，并提供足够的客户服务代表为甲方提供服务。

2.乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务。（即：客服人员至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间）。

3.自本合同签订生效之日，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办公条件均由甲方提供。

4.本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员，如甲方须直接录用乙方推荐人员或乙方员工，甲方需支付乙方2个人次的月度服务费（即 元）作为对乙方的补偿。5.乙方提供的客户服务人员必须保证真实、准确、完整的解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息。

6.乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益，恶意损害甲方利益的情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户在线咨询等情形，如给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。

7.对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应将详细情况提前十五（15）个工作日书面通知乙方。这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/或甲方将进行的活动或其它事件。

8.对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方。乙方应根据甲方通知进行处理。

第五条 培训与支持

1.在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通，并让其为乙方客户服务代表提供合理的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作。

2.如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应将该特殊情况的详情提前2个工作日书面/电话通知乙方。这些特殊情况包括但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方将进行的活动或其它事件。

第六条 服务期限

1.乙方的服务期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本协议有其他约定，本协议期限届满，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协商一致，另行签署书面服务协议。若协商未成，协议则到期终止。

3.无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置90天过渡期间，在前述期间内，乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务、按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续，甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用。若产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取。

第七条 人员更替

1.甲方提出人员替换要求时，乙方在5个工作日内给予人员面试；

2.已超出试用期（2个月）的人员，甲方如需退回乙方，甲方必须提供员工本人签字确认的考核不合格或严重违反企业规章制度的证明。

3.除甲方主动要求更换外，其它人员更替的原因均为乙方原因，乙方在5-10个工作日内给予人员补充的面试。4.第八条 人员管理

1、乙方提供的服务人员，应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员，乙方应按照相关法律法规要求，为服务人员缴纳社会保险、提供劳动者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服务人员非为甲方雇员，乙方不得以“****”名义对外招募人员。

3、乙方提供的服务人员在甲方工作期间，应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度。如因乙方提供服务人员未遵守甲方相关制度要求，给甲方、甲方客户或其他第三方人员、财产造成损失的，乙方应予以赔偿。

4、乙方提供服务人员在甲方工作期间，因工作原因所造成的人身损害的，乙方应为服务人员申报工伤保险，甲方应给予协助。如服务人员向甲方有任何请求、诉求的，乙方应予以解决，并保证甲方免受损失。

第九条 费用及付款方式

1.付款内容

a)服务费用： i.ii.甲方应按照协议约定的时间、方式和数额向乙方支付服务费用。

乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间），外派的客服人员与乙方签订合同关系，工资由乙方人事部统一发放；

iii.服务费计算公式：

按照15秒以上通话量指标（以下简称指标）18个/小时得出：

A、服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月（做5休2，每日工时8小时）； B、每个座席的日指标为144个/天； C、乙方的整体日指标为3600个/天。

考核指标设定：第一个月以实际目标80%达标为结算标准；第二个月以实际目标90%达标为结算标准；第三个月起则以目标100%达标为结算标准。按照完成指标的服务人员固定服务费3000元X管理系数1.4计算得出：每个电话的单价为1.34元/个。（详情参见附件一《关于呼叫中心应急业务外包指标计算》）服务费计算公式：

第一个月：乙方每月15秒以上通话量X1.68元+质检、规范奖罚。第二个月：乙方每月15秒以上通话量X1.49元+质检、规范奖罚。第三个月起：乙方每月15秒以上通话量X1.34元+质检、规范奖罚。

（如有国家法定节假日当月，如需要乙方加班，则自然累计工作量指标；如不需要加班，则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）

国家法定节假日如需要加班，则以国家规定3倍折算后单价支付。上述报价不含税：增值税6%[咨询服务费]

iv.质检、规范奖罚

详情参见附件二《呼叫中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差错标准和奖惩条例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸烟规定》、附件六《呼叫中心现场管理规范》，乙方必须遵守以上规章制度。

v.vi.电话量报表由甲方提供

乙方排班、及安排服务人员休息、午饭，必须满足甲方的运营标准，满足甲方同一个时段上线人数配备。

vii.如果甲方对服务内容作重大变更，乙方有权要求甲方合理调整服务费用，具体数额由双方另行约定。

b)其它款项： i.除了服务费用以外，甲方应支付乙方在提供服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项。

ii.乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证。如果乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证，应当事先取得甲方书面确认，并在甲方确认后为前述垫付或保证。乙方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿。

2.付款条件及付款方式

a)付款条件：

甲方按每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费。乙方应在每月5日前就上个月所提供的服务及发生的各项费用出具账单。对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额。甲方应在收到对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认，否则视为甲方已确认。双方核对无误后，乙方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票，甲方须在每个月的20日前将上月的服务费支付给乙方。

付款方式：

甲方以转帐方式每月向乙方付款 付款账户信息如下：

账户名：****信 账号： 开户行：

第十条 协议的终止和解除

1.本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的，应根据国家政策法规规定适当变更本协议，保证双方合同的继续进行，且无效条款不影响其余条款继续生效；若与国家政策法规相抵触而导致合同全部无效的，双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同。2.发生如下情况之一时，一方可以单方解除本协议：

a)合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无法执行法院的判决。b)一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后30日内没有补救的。c)一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的。

d)一方未履行本协议条款，导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的。e)发生不可抗力情形持续超过三个月以上,并经双方协商仍无法解决的。f)《中华人民共和国合同法》或本协议规定的其它情况。

3.甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任。4.甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定，则需要补偿乙方当月应付服务费用的两倍，于次月服务费结算日支付。5.合同解除不影响未尽义务的履行。

第十一条 保密条款

1.有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方进行服务过程中获得的电话录音/客户信息、知识、产品、价格、服务等均被视为保密信息。双方应为获知的对方的保密信息保密。

2.只有为了履行本协议，因提供服务需要，才向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料。在未取得另一方的书面同意的情况下，任何一方不得被公开、复印、复制，或以任何其它方式让他人、公司、企业或实体所获得。

3.双方均保证各自的代理人、职员能严格执行保密协定，不对外公开、泄露任何保密信息，从而保证他方不因保密信息泄密而遭受经济损失及其它损害。4.下列情况中，有关文件和资料并不被视为保密信息：

a)在保密信息被披露之时或之后的时间内，非接收方之错误或过失，保密信息被公开； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并无违反对披露方之保密义务；

c)该文件或信息由接收方独立发展而成，且未使用任何从披露方处接收的保密信息； d)披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放； e)根据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的。

第十二条 知识产权及客户资料的保护

1.双方保留产品及相关资料的知识产权，包括但不限于专利、商标、版权及专有技术等。2.双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资、参股、合伙或其它公司或组织的名称或其它商业用途，双方不可将另一方的商标用于协议规定外的其它用途，包括但不限于转让、出租、出售、交换、赠与。

3.本协议存续期间以及双方合作关系终止后，乙方不得将甲方的客户资料泄露予任何第三方或用作本协议约定之外的其他用途。双方终止合作后，乙方应当将客户资料和相关信息返还给甲方，乙方不得保存任何备份。

第十三条 不可抗力

1.“不可抗力”是指协议签署时不能预见其发生和后果也是不能避免或克服的，在协议签订日期后出现的妨碍任何一方履约或部分履约的一切事件，该等事件包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病以及任何其它不可预见、不能避免或不能克服的事件，包括一般国际商业惯例认可为不可抗力的事件。

2.如果发生不可抗力事件，一方在协议项下受上述事件影响的义务在不可抗力引起的延误期内可以中止履行，并应自动延长，延长的时间与该中止期相同，无须为此支付任何违约金或赔偿。3.宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方上述不可抗力的发生及其持续时间。宣称不可抗力的一方还应尽一切合理努力终止该不可抗力。

4.发生不可抗力事件时，双方应立即互相协商以寻找一个公平的解决方法并尽一切合理的努力尽量减轻该不可抗力所造成的损失。

第十四条 通知

1.当发生任何可能引起争议或影响合同履行的事情时，合同的一方都有义务以有效的书面方式在合理期限内通知合同的另一方。

2.一方发出的通知必须由某一被授权人员通过特快专递或由其指定人员递送。

3.书面通知，不论是特快专递或指定人员直递，应以其被签署接收日为通知接收日，或者以通知发出后的第5天为通知接收日；签署接收日早于通知发出后的第5天之日的，以签署接收日为通知接收日，反之，则以通知发出后的第5天为通知接收日；通知的寄送地址为双方的下列地址：

甲方地址： 邮编： 乙方地址：中国**

邮编：

4.如果一方变更通讯地址及/或其指定的人员，应当在48小时内以书面形式通知对方。

第十五条 违约责任及赔偿

除本合同另有明确规定的违约责任外，一方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件，给另一方造成损失，如果损失数额超过前述约定的违约金，违约方仍需向另一方承担超出的部分。“损失”包括但不限于：

1.非违约方一切因违约方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件而导致的损失。

2.非违约方因仲裁、诉讼而产生的法律费用（包括但不限于仲裁费用、诉讼费用、申请仲裁费用、律师费用）。

3.甲方未按照本协议的约定支付费用的，每逾期一天，甲方应当向乙方支付未付款的万分之五的违约金。

注：一方违约的情况下，另一方有义务避免因违约而造成的损失的扩大。第十六条 争议的解决

一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议，应由双方友好协商解决。协商不成的，由**市长宁区人民法院管辖。除有争议的合同有关事宜外，在诉讼时本协议其它事宜继续按照合同规定执行。

第十七条 法律的适用

本协议应适用中华人民共和国法律，并按照中华人民共和国法律解释。

第十八条 一般条款

1.协议一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行、或一方一次或多次未执行协议的任何条款或未行使协议项下的任何权利，均不得被解释为对协议项下相关条款的修改、以及对任何违反或不履行不予追究、或对协议项下任何权利的放弃。

2.合同任何条款的无效不应影响合同任何其它条款的效力。如果合同任何条款无效，该条款将被其它有效、并且最接近各方利益的条款所取代。

3.乙方特此向甲方承诺，因乙方之原因导致甲方与第三方产生纠纷、受到第三方对甲方的投诉、索赔、诉讼，乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金、罚款及相关费用（包括但不限于律师费用、诉讼费/仲裁费以及商誉损失等），并使甲方免受损害。

4.乙方违反保密条款的约定给甲方造成损失的，应当赔偿甲方的直接损失和间接损失（包括但不限于甲方向第三方支付的赔偿金/罚款、律师费、仲裁费/诉讼费以及商誉损失等）。

5.未经合同另一方书面同意，一方不得将本协议权利义务部分或全部转让给第三方。在一方取得另一方书面同意将本协议权利义务部分或全部转让给第三方时，须与第三方共同向另一方承担连带责任。

6.乙方和甲方应被视为是相互独立的法人，并且应保留其独立的身份。任何一方不得以签订本协议而对外宣称双方具有合伙、代理等关系。

7.本协议及其附录构成本协议当事人之间关于本协议主题的全部协议。当本协议与此前双方所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议等相冲突时，以本协议为准，并取代与本协议相冲突的所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议。

第十九条 附则

1.本协议一式贰份，双方各持壹份。

2.本协议自双方代表签字或盖章后生效，于协议约定的有效期内有效。

3.按照本协议规定的各项原则所订立的附属文件，均为本协议不可分割的组成部分。

4.经双方协商一致后，可以更改、修订、或补充本协议，但必须由双方以书面形式加以确认，并由双方签字或盖章后方可生效。

5.本协议未尽事宜，由双方参照《中华人民共和国合同法》及相关法律法规予以执行。

甲方：（盖章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（盖章）法定代表人

第四篇：呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程 1目的

对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。

2适用范围

适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。

3职责

3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。

3.2运营部总监负责任命项目经理。

3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。

3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。

3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。

3流程说明 3.1服务信息收集:

3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。

3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。

3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。3.3项目的实施。

3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。

3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求;9项目组各职位的岗位职责;9项目组硬件设备及设施的需求;9项目组软件系统的需求;

9运营手册制定的要求及完成时间;9各类需求的完成、验收日期及验收准则;9预计试运营日期;9试运营评审日期;9预计正式运营日期。

3.3.3项目经理应负责依据通过评审的“项目计划书”,针对外包项目运营服务过程的各项要求进行分解,以需求单的形式向相关部门提出支持需求。

3.3.4依据项目组需要,必要时项目经理可组织相关部门,针对该项目组运营服务的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。

3.4项目实施:

3.4.1相关部门须负责依据“需求单”,按时按质完成项目组的需求提供。3.4.2当相关部门在需求实现过程中,出现会影响需求按时或按质完成的情况时,必须及时通知项目经理,并由责任部门负责制定替代方案。

3.4.3如该替代方案不影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理对该替代方案进行确认(必要时报运营分部负责人审批;如该替代方案影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理组织相关部门进行评审。评审通过时,按替代方案实施;评审未通过时,责任部门重新制定替代方案,并由项目经理再次组织相关部门进行评审,直至替代方案通过。

3.4.4项目经理负责组织、并依据各项需求的验收准则,对各部门的需求完成情况进行确认。并将确认结果反馈相关部门。

3.4.5服务经理应按《项目计划书》的要求组织、并完成该项目组运营手册的编写。运营手册发布、实施前要报项目经理审核、批准。运营手册审核、批准未通过时,由服务经理对运营手册进行修改,并保有相关记录。项目经理负责对更改后的运营手册进行确认。

3.4.6当出现以下情况时“项目计划书”有可能发生更改: 9来自客户的需求发生改变;9实施过程中发生不可抗力的情况时。3.5项目试运营阶段

3.5.1依据项目组实际情况,在满足外包运营项目实现的过程、文件及资源的需求后,依据“项目计划书”项目组进入试运营阶段。

3.5.2项目经理负责依据项目组的实际情况确定试运营时限。3.5.3服务经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。

3.5.4必要时,服务经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核,并保有相关记录。以确保根据实际业务情况,随时修改/添减业务流程。

3.5.5销售部负责反馈来自客户方,对项目组试运营期的意见。3.5.6项目经理负责针对影响项目服务质量的问题,制定改进措施。

3.5.7试运营期结束时,系统维护开发部负责向项目组提供试运营期间设备运行情况报告。

3.6试运营评审

3.6.1项目经理负责在组织相关部门进行试运营期评审。需保有相关记录。评审内容至少应包括: 9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。9总结试运营期情况。

9设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。3.6.2项目经理负责将评审结果反馈给相关部门。评审通过时,如客户无特殊要求,由运营分部负责人或项目经理,依据评审结果决定试运营阶段是否需要延长,是否直接进入正式运营;评审未通过时,按

4.5执行。

3.7当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求,并通过试运营评审时,该项目进入正式运营阶段。

4相关支持性文件

《外包项目运营服务质量评估控制程序》 《不合格服务控制程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 《设备管理控制程序》 《项目运营手册》 5质量记录 《项目计划书》

《试运营阶段评审记录》

第五篇：探讨呼叫中心外包不成功的原因

探讨呼叫中心外包不成功的原因

服务时代，客户是最根本，最有价值的资源。于是有的企业开始尝试将自己的呼叫中心外包，本以为借助更为专业的客户服务，可以高枕无忧地把客户资源变成大把大把的钞票。但事实是外包Call Center有50%的案例不成功。从客户的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服务效果难以量化。究竟什么是理想的客户服务？

从售后服务到客户服务

现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。因此，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。呼叫中心已经被越来越多地应用于实施CRM系统的终端结构,企业实施CRM的目的是提高企业经营的客户化和市场份额，增加净利润。但国内企业的管理流程多数并不规范，因此往往造成大量的资金和时间被花费在改变固有的管理习惯上面，而系统本身的应用价值难以体现。备件中心数据话务和业务统计数据 企业从外包呼叫中心可以得到对这些关键业务数据的收集和分析，从而在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。

现在Call Center外包还被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本高。平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。事实上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。

其次，管理复杂。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理难度加大。还有，Call Center现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。

从一个案例说起

贵州移动通信公司同北京九五资讯产业有限公司签订了客户服务中心承包合同。根据合同要求，“九五资讯”将为贵州省移动通信公司建立一个世界级的客户服务中心，与国际化运营模式接轨，在中国各项指标均处于同行业领先地位的同时，积极开拓CRM领域，使该中心用户满意度达到90%以上。

在美国，许多呼叫中心现在仍在运用一些比较传统的技术，而中国呼叫中心虽然起步较晚，但在硬件设施和技术标准上基本都是最先进的水平。但问题的关键是高投入并没有带来高效益,中国的呼叫中心业务陷入了一个“怪圈”外包客户在选择的时候要求服务商必须拥有最先进的技术设施和平台，而能够从外包业务中得到的利润却使服务商本身入不敷出。

中国的呼叫中心外包,可能直接与企业用户的CRM结合。它将呼叫中心从单一的服务功能提升到维系企业客户的高度，涉及范围很广，可以是一个流程或一个软件包，功能涵盖销售、仓储、服务等企业日常经营的诸多方面，其核心目标是为客户提供最好最全的服务。其实在对Call Center有很深理解的太维公司总裁李宝民博士看来,目前呼叫中心外包主要面临的是运营管理问题。因为技术完全可以由厂商来解决，无论是众多知名的国外厂商，还是像华为、大唐等国内厂商，它们都能提供很好的解决方案。但如何运营管理好一个呼叫中心，将会是国内呼叫中心发展的主要问题，主要原因是国内企业大多还缺乏现代管理方式，尤其是以客户为中心的观念尚未普及。然而，呼叫中心能否发挥效果，尤其需要先进的企业管理基础。

针对这一现状，泰维将其主要精力集中于帮助企业如何运营管理呼叫中心，研究如何充分发挥呼叫中心的作用，针对不同的行业，提供不同的解决方案。另一方面，iTeleWeb 还帮助企业进行呼叫中心的诊断、咨询，帮助它们把呼叫中心的功能和企业的业务结合起来，使呼叫中心成为一个战略管理中心，而不仅仅是一个服务中心。

有竞争力的服务

外包呼叫中心首重是利润，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服务的竞争力。现有的Call Center业务集中在售后的保修、答疑和投诉等基础功能上面，各种新之间服务的内容没有差别，当然也就没有竞争力。只有当Call Center打破售后服务领域的限制，与企业的客户关系管理联系起来，由被动提供服务变为主动发掘客户价值，这种改变才成为可能。

CRM如同企业客服的中枢，起着分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值的作用。而Call Center则相当于传导神经，负责信息采集、需求分级以及客户服务、信息发布直接营销的功能。李宝民博士认为，外包Call Center必须将采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，才能将Call Center由成本中心转化为利润中心。但是就目前的市场状况而言，大规模推进外包李宝民认为还是为时尚早的，因为用户对呼叫中心的认识还更多地停留在接受查询、咨询、投诉为主，应用需求没有达到实施外包服务所必需的规模。据他估计，外包呼叫中心被用户全面接受至少还要再等上两到三年时间。

Call Center外包最大的功效是帮助公司建立顾客的信任和信心。为此，外包Call Center的经营，必须坚持2/8法则，对客户实行分级化服务。这样才能保证为所有客户提供基本优质服务的同时，又能够控制好成本，为VIP客户提供高附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。有消息称惠普公司曾经作过一次调查，结果显示每增加5％的客户保持率，就能够为企业带来125％的收益。但是外包要求呼叫中心必须有专业的、标准化的流程，为此ITS公司自己开发了一套专业工具系统，利用所得到的信息建立一个中央数据信息库，通过对数据的深层挖掘和比对，生产企业经营决策所需的有价值的参考信息。这些信息可以辅助企业对市场，客户和经营战略做出正确的判断。这样的服务才是外包呼叫中心“有经济价值的服务”，也只有这样的服务才是“有竞争力的服务”。

通过外包服务，电子化营销，电子化销售，外包呼叫中心正在成为商务活动的支撑系统。现代企业经营理论的一个核心论点就是资源再生，把自己的客户交给更专业的服务伙伴，让他们从混乱的数据中挖掘，整合可再生的资源，为自己提供有价值的商业机会，为企业和客户之间建立有效的互动交流渠道，减少交易的中间环节，实现最短路程、最佳路径的连接，已经成为商家与客户之间的共识。

呼叫中心主要收集的业务数据包括

◆ 用户（基本）信息数据，维修记录数据，购机数据，接触数据

◆ 潜在客户数据，有兴趣产品，购买意向数据

◆ 维修站（基本）数据，报修，考评，计费数据

◆ 代理商（基本）信息数据，销售，考评数据

◆ 标准咨询（FAQ）数据，产品信息和服务综合信息数据