电信级外包呼叫中心（精选五篇）

第一篇：电信级外包呼叫中心

电信级外包呼叫中心 —— 客户服务中心的未来

摘要： 本文分析了企业外包呼叫中心的趋势，并阐述了电信运营商建立电信外包呼叫中心的动因，分析了电信级外包呼叫中心的优势，可能遇到的问题，并简单介绍了电信级外包呼叫中心建设的要点。关键词 外包 呼叫中心 CTI 运营商 电信级 前言：

“呼叫中心是20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业”，从90年代末开始，呼叫中心以客户服务中心、客户联系中心、客户接触中心、信息台等形式大量应用于国内的各行各业，从电话银行，交通查询，信息服务，到电信的一站式服务中心等；不到20年的时间内，呼叫中心得到了充分的发展，呼叫中心对企业赢得竞争的重要性也得到了充分的认可。

2001年下半年开始，在中国电信1000号建设基本完成的基础上，广州电信客户服务中心开始进行外包呼叫中心的尝试，经过一年多努力，成功地提供了近百席的外包服务，服务了相当数量的外包客户，在外包服务上积累了一定的经验。

业务开展的过程使我们充分认识到建设商业外包呼叫中心的必要性，也看到电信运营商建设外包呼叫中心的必要。作为竞争的利器、赢利的手段、服务的平台，建立外包呼叫中心将逐渐成为电信运营商的重要战略。

第一章 选择外包 —— 选择优势

呼叫中心是比较特别的产业，从其技术的跨度上来看，CTI本身就是融合了现代通信技术及现代计算机技术，在通信技术方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还要具备先进的语音服务功能，如ASR、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP机服务、收发传真、Email、视频通讯等多媒体通信功能；还要结合企业IT系统的各类应用、大型数据库的管理；系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理，如何建设，如何发挥作用就是一项复杂的工程；企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题，而企业自身则需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的随工配合队伍，通过复杂的项目管理工作把技术和业务有效结合；很多情况下企业面临方案难下决心的困境：考虑建设规模要顾及成本，成本减少会影响系统功能，如何解决设备不闲置又能有效控制话务波动的矛盾等。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。

呼叫中心“是劳动密集型的高科技产业”，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低与50%，呼叫中心 “麻雀虽小——五脏具全”，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质检人员、IT支持人员、业务策划人员、管理人员等，都要合理配备，因此规模小，业务简单将会带来高成本。企业要考虑从劳资关系的建立到劳保、福利，激励机制、培训及职业生涯设计等一系列的问题，还要面对高达20%的员工流失的问题，在管理一线员工的同时，还要建立后台支持的管理及技术团队，人员配备与业务量的矛盾问题；这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就要先面对大量的人力资源管理问题，陷入日常管理的泥潭，花了钱起不到相应的效果。

呼叫中心要提高服务水平，需要提供个性化的服务，这使得企业面临另一个尴尬：商业智能 BI，CRM客户关系管理系统等均是要投入大量资金的系统工程，企业不一定有这样的大投资，没有这些系统又严重影响起服务水平，同时，要根据市场的需要、贴近客户，企业要做大量的促销活动均可能导致对服务流程、语音、内容的修改，企业需要随时具备能预测、策划、实施这些工作的资源——否则，就失去了快速反应的可能，这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本，再有，呼叫中心还需要一些辅助设备，其中包括培训室、会议室、录音室、资料室等，这些资源的配备也会很矛盾，没有影响服务效果，配置齐备使用效率又不高。

具统计，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额也已经超过了50%，国内，外包服务也逐步开展，企业对外包的认识开始加深。

第二章 呼叫中心外包模式 租用硬件

这类企业，对其本身的运营管理有较强的信心，或者由于特殊的原因需要自己管理其呼叫中心的日常运做。外包的形式主要是租用自动服务设备，租用外包座席，租用数据库及维护人员、开发人员，例如：某跨国酒店集团在广州采用的外包模式。人员外包

这类企业有较强的IT处理能力，具备搭建、管理、维护呼叫中心系统的能力，但需要解决人力资源问题。外包的形式主要是需要提供从具备呼叫中心基本技能的业务代表到经验丰富的服务管理人员在内的人力资源，提高运营水平，降低运营成本。例如：多家外包商向某电信运营尚提供的人员外包方案。委托建设及管理

这类企业更着重自己的核心业务，希望剥离自己不熟悉的呼叫中心业务，自己更关注核心业务的发展。外包的形式则是硬件及人力资源全面外包，例如：香港某航空公司与电信公司的合作，广州某区政府呼叫中心的外包形式等。业务合作

利用外包商的经验、资源优势，合作开展业务，这类业务包括产品销售，售后服务，业务咨询，市场调查等，合作模式主要以企业按业绩向外包商支付费用。业务合作还包括咨询服务及培训服务等。

不论是哪种合作方式，外包呼叫中心的理由可能是成本低、提高效率、减少风险、减少麻烦，最终企业希望通过外包发挥其可能存在的最大优势，使其服务更有特色，企业更具竞争优势，创造良好品口碑。

第三章 建设电信级外包呼叫中心的原因

首先，电信运营商具备品牌优势，企业的规模、信誉度高、传统的客户群大、有完整的大客户服务体系等，将有利于呼叫中心外包业务的开展；同时，电信运营商是最早开展呼叫中心业务及服务的企业，本事有一定的运作经验及资源储备——包括技术及人力资源等；再次，运营商资金雄厚，可以发挥规模优势，建立超大型呼叫中心，达到呼叫中心的边际成本，运营商本身的资源整合，将有利于减少中间环节，运营商本身通信产品的采购能力强，具备较强的压价能力，这些都充分降低呼叫中心的运营成本，国外电信运营商开展外包服务也很成功如澳洲某电信公司就具备20000个呼叫中心座席，其中一半以上用做外包服务。

电信级外包呼叫中心是指：由电信运营商建设，大规模、全业务、跨区域的外包呼叫中心，整合运营商的电信资源及与电信相关的 IT 及服务资源，向社会提供的外包呼叫中心外包服务。大量的电信费用来自呼叫中心

呼叫中心是话务及信息的汇集点，每一个呼叫中心的建设都需要大量的基础电信支持，呼入、呼出中继线是每一个呼叫中心必须具备的，如果企业较大则需要租用数据专线，无论外包呼叫中心的基础电信设施由哪家电信运营商提供，均会产生大量的通讯费用，一般的呼叫中心，其费用开支的25%以上将会投入到通信费用上；

外包呼叫中心本身产生稳定的收入

企业使用外包呼叫中心，只要呼叫业务量足够，设备利用率较高，则会产生稳定的收入，客户介入的程度及外包商介入客户业务的深度越深，双方投入的资源越多，客户的退出成本也越大，同时一个外包呼叫中心项目从开展到具备一定的服务水准本身就需要较长的时间，所以较大的外包服务一般合作时间超过一年。

外包呼叫中心可以通过硬件：语音系统、座席的外包获得收入，同时也可以通过人员出租，业务合作产生运营的外包收入，前者的特点是收入稳定但盈利空间有限，后者则根据管理者的运营水平，业务策划的质量，可以带来可观的收入。根据国内外同行的实践经验，单座席产生的费用可以从5000—20000元人民币/月。

业务整合，提供企业客户服务的解决方案

运营商具备基础电信设施，可以为客户完成接入号码的服务，如800服务，4008业务，一码通业务；也可为客户提供电信基础服务，长途及市话服务、数据服务；这些服务解决客户的通信问题，但如果客户需要解决服务问题的时候，往往一些具备集成能力的提供外包服务的企业就更加具备优势，整合的主动权就落在其手中，当基础电信服务技术趋同竞争激烈，特别是中国电信南北拆分后，两大运营商完成其失去的电信网络完善后，各自进入对方的运营区域，运营商就失去了讨价还价的主动权，陷入被动局面。企业采用了某一运营商的基础服务后，由于外包服务的特点，将长期使用，退出成本很高，同时为了降低通信费用企业将逐步把从客户联系到企业内部的联系全部通信业务转移到一家运营商，以通过高消费额获得更大的费用折扣。这样的竞争态势对运营商极为不利。

电信运营商可以对目前的业务进行整合，同时通过与社会资源的有效整合向企业客户提供服务的整体解决方案，号码资源+通信服务+外包的呼叫中心硬件+呼叫中心人力服务+数据中心（IDC）+ 客户管理软件（CRM）+商业智能（BI）+咨询、培训+系统集成等资源的整合，当客户需要服务时，运营商向客户提供的是服务解决方案，而不是简单的基础通信服务，这些服务解决方案无疑将提高运营商对企业个性化服务的程度，加重了运营商的竞争砝码。

第四章 电信级外包呼叫定位

面向大客户，为其提供业务开发、系统集成、硬件出租、场地出租、人员出租实现其客户服务、客户关怀、数据挖掘、电话销售、商业智能等服务功能，大客户通过呼叫中心外包，可以实现成本降低、风险降低、建设周期缩短、并能实现服务增值，电信外包呼叫中心向企业提供赢得竞争的重要手段。

面向潜在客户，主要是挖掘境外客户、香港、台湾、澳门客户，针对其开拓国内市场、降低运营成本、为其提供降低成本，扩大规模的有效手段。

建设电信级的服务平台，通过大量的服务资源的整合，形成强大的服务支撑能力，实现跨行业的服务支持、服务联合、信息共享，提供社会、普通客户多层次、共享、低成本的增值客户服务。

结合电信运营商的基础电信优势，品牌优势占领市场份额。

第五章 运营电信级外包呼叫中心面临的问题

电信向企业提供呼叫中心外包服务，其吸引力的几个重点表现在，系统投入成本低，快速建立服务体系，人员服务的专业性，与本身系统的结合，数据的安全性等方面，如果仅仅是完成个别大企业的外包服务，只要投入足够的策划及系统开发、运营人员就可以了，但当呼叫中心外包业务一但做大，其必须面对的是：

单一客户外包业务的规模不可能很大，一般认为100个以上席位的外包属于大型外包项目，具备这样实力的企业本身就不多，而且企业自建的可能性较大，电信信级的外包呼叫中心其规模要求大，需要大量的外包客户才能赢利。

进入外包平台的企业，来自各行各业，其对服务的理解、定位不同，企业文化不同，处理业务的人员水平参差不平，给外包服务带来了极大的障碍；外包服务介入的领域太多，必然导致服务的专业性降低，沟通成本、个性化成本加大，这些将会冲减由于规摸而带来的成本优势，使得外包后的服务没有特色，不能为客户带来期望的效果，导致失败。

大量的外包需要大量的服务一线人员，其配套人员也需要大规模的增加，外包服务使得外包呼叫中心成为人力集散地，如何能快速提供符合要求的人员，面对20%的人员流失、培训激励机制的建设、人员的成长空间，提供人员的后勤管理、日常管理、考核成为制约呼叫中心业务大规模外包的瓶颈。

外包提供商必须考虑资料的及时准确更新，呼叫中心作为企业商业活动的重要组成部分，其运做势必与企业自身的IT支持系统紧密结合，但结合的代价将导致重要的商业资料处理过程增加了外包运营商的处理环节，在国内商业互信的机制还没有完善的情况下，如何保障企业与外包商相互的权益也是大规模外包要考虑的问题。

第六章 建设电信级外包呼叫中心的要点

电信运营商提供的用户、客户、电信公司的统一的联系平台，各类客户通过使用联系平台，向其用户提供方便的、不受时间、地域和媒体的限制的“3A”级联络服务，用户、客户、电信平台间的联络能得到有效路由、管理、品质保障；联络中心通过将分布在各地、各种媒体、各种形式的资源整合在一起实现客户服务增值，创造无限商机，有效提升客户联络中心的价值，使用户得到最贴身的、个性化的、专业的服务，为客户提供成本更低、资源更丰富、服务更专业、具备强大商业智能的产品营销及服务、电信运营商则开发大量的增值服务、产生更多的利润增长空间、更多忠实的客户，实现三方面共同成功。中心的建设应该是分布式的，资源是分布在全国各地；中心需要进行不同点的管理，管理是分布式的；中心的计费应该根据不同的业务进行灵活计费；中心的客户属性是分布式的，是来自不同行业、不同地域；用户的请求是呈分布式的，在联络中心这统一平台上使用统一的策略去实现这些分散的应答请求，通过平台对请求方提供统一的服务或者销售策略，使得请求方获得一致的接触体验。需要满足多媒体接入服务的功能

中心系统具备网络呼叫中心及灵活的设备组网方式，必须使用多种媒体结合技术，平台能智能处理来自不同媒体的服务请求。多媒体包含了固定电话、移动电话、传真、寻呼、短消息、Web、Email、视频、PDA等多媒体。

这些媒体之间需要进行混合，能实现接续、传输、路由功能，为建立客户、用户、电信公司、资源等主体建立链接各种关系成为可能。有效提供外包服务的需要

中心的主要作用是用于外包，外包服务的内容包含了：智能路由、网络连接、人工服务、IVR 语音服务、呼叫中心设备租赁、专业软件租赁、外拨服务、系统运营管理服务、CRM咨询服务、专家库外包服务。具备强大的联系功能

负责固定座席、分布式座席、专家座席的集中管理，多点呼叫中心的协同管理，进行电信资源整合，包括线路、平台、人员、渠道、码号等。其中码号资源包括： 以单点建设为核心，通过多点互连形成优势

运营商建设呼叫中心在需求旺盛的地区先建设以省会或本地网核心局为基础的单点外包呼叫中心，单点外包呼叫中心通过专线或IP网互相连接，并进行统一路由管理，实现基点中心互连，形成更完善的服务支撑；单点呼叫中心与目前的各地中心（已经建设的各类呼叫中心平台资源）连接，形成强大的服务网络；

建设单点外包呼叫中心需要具备良好的地域服务功能，并应该是政治、商业中心，有较强的服务需求，例如：长江三角洲的服务可选择上海建设第一个基点中心，珠江三角洲可选择广州为第一基点中心，华北可选择北京为第一基点中心。形成高低搭配的产品满足客户的需求

外包中心应既能服务本地业务，同时服务本区甚至全球业务，单点互连接主要为降低服务成本，共享服务资源。单点中心应具备灵活的组网方式，可管理客户现有平台，并具备高质量座席向客户提供高质量的高端服务，同时又有解决普通客户服务的一般座席，向客户提供低价位的公众服务 灵活的产品组合，管理组合使运营更轻松

单点呼叫中心除了座席外，提供一系列的服务产品，并具备虚拟管理和分享管理功能，可以通过不同的选择适应服务需求，满足不同服务需求的客户。

外包呼叫中心应具备如下的业务及服务功能

结束语：

随着呼叫中心外包业务的开展，电信运营商运作的大型外包呼叫中心将浮出水面，发挥强大的竞争优势。由于篇幅限制，不能对外包呼叫中心具体细节进行探讨，但我深信外包呼叫中心将作为电信服务营销的重要里程碑，形成独特的产业链及产品系列，在这一领域内创造新的业务增长点。

第二篇：外包呼叫中心协议

协议编号：

“

热线”坐席租赁服务协议

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条 双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。

未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。

甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。

2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。

3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成；

4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。

5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作；

联系人：，联系电话：，手机： ；

技术联系人：，联系电话：，手机：

6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方；

7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性；

8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密；

9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作；

10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，甲方需事先提供IVR流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

12、甲方可根据业务的发展需要，在本合同第二条规定的服务时间期限内，委托乙方增加座席的数量或更改坐席功能。如有增加座席数量或更改坐席功能，甲方需要提前7个工作日以书面、电话的形式通知乙方。

13、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方增加IP坐席客户端的软电话功能，双方另行协商解决。

14、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方提供呼叫参数接口（工号、技能组、主叫、被叫四个变量除外），双方另行协商解决。

15、甲方委托乙方保存坐席通话的录音文件，保存期限为1个月，乙方应保证数据能FTP下载至本地服务器。

16、甲方自行负责其相关工作人员的管理，甲方人员在使用乙方IP坐席软件及相关提供工具、共用资源（设备、系统、通信线路、网络等）时须遵守乙方相关的规章制度和操作规程，由于甲方人员的过错所造成的一切法律责任均由甲方承担。

18、由于甲方的呼叫所产生一切法律责任由甲方独自承担；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租赁服务过程中出现的任何呼叫控制故障均有权但应及时向乙方申告。20、坐席租赁所需的场地由甲方自备。

二、乙方的权利和义务

1、乙方负责提供----个可迁移的IP坐席软件许可及相应的坐席软件；

2、乙方保证所提供的呼入IP坐席软件具备以下软电话功能：签入/签出、示忙/示闲、内部转移、内部呼叫、来话保持/去保持、人工转自动；

3、乙方保证所提供的呼入呼出IP坐席软件具备以下软电话功能：示忙/闲、来话保持/去保持、呼出、内部呼叫、内部转移、转接来话、三方通话、转出、人工转自动；

4、乙方负责与乙方平台相关的日常维护工作；

5、乙方负责提供具备工号、技能组、主叫、被叫四个变量的呼叫参数接口；

6、乙方应保证甲方提供的所有资料不泄密；

7、乙方对甲方提供的客户服务需求资料，乙方应根据甲方确定的时间及时更新服务系统；

8、乙方提供报障电话，提供5x8小时的售后保障服务；

9、乙方负责提供甲方坐席通话的录音服务，以及转移甲方录音文件所需的FTP服务；

10、乙方应向甲方提供呼叫中心话务服务水平统计报表、呼叫中心坐席服务时段分析表、呼叫中心坐席服务明细表、呼叫中心来电属性分析报表；

11、乙方应配合甲方做好呼叫参数接口的调试工作；

12、向甲方提供统一呼叫的接入服务；

13、乙方应按信息产业部相关要求，保证甲方正常使用坐席租赁服务；

15、为保证国家电信网络的的正常运行，乙方有义务根据国家规定进行调网、割接、系统升级等工作。由此引发的业务中断，应确定为非业务故障，乙方将提前通知甲方并承诺在最短时间内保证业务恢复正常。

16、乙方保证所提供的系统设备稳定性不低于98％（下文简称“系统稳定标准”），系统设备稳定性标准计算公式为：（1－系统设备故障持续分钟数/当月自然天数×24×60分钟）×100％。但因第一条二.15所述的非业务故障、固定电话或手机终端设置引起的呼叫障碍以及其他非乙方之原因所造成的业务故障时间不计入本项所指的故障时间在内。

17、乙方对所提供的IP坐席软件以及相关软件许可、共用资源（平台硬件设备与软件、通信线路、网络等）拥有所有权。

18、乙方为甲方使用人员提供一次免费现场操作培训。

19、乙方负责提供软件使用的技术支持和软件版本升级服务。

第二条 服务地点和时间

一、服务期限：

乙方坐席安装调测完成，在甲方签字确认后，正式开通业务。合同起始日期以正式开通业务日期计算。

二、IP坐席客户端安装地点：甲方指定地点。第三条 合同金额及付款方式

一、合同金额

服务平台单个纯呼入坐席租赁费为￥――― 元/座席/月（―――整），单个呼入呼出双向坐席租赁费为￥―――元/座席/月（―――元整），先期开通的――――个呼入坐席月租赁费用共计：―――元/月（陆千元整）。乙方将根据甲方的实际使用坐席数量、坐席功能结算当月的坐席租赁费。注：单个坐席租赁费中不含相关终端设备费用。

二、付款方式：

合同签订后15天内系统投入运行，甲方自测试通过并签署验收报告后付款，按月向乙方支付坐席租赁费。（收款帐号：

，开户银行：）第四条

保密责任

未经对方书面许可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各项内容以及通过履行合同所了解的，与对方业务有关的资料和信息，法律另有规定的除外。第五条 违约责任

一、甲方如违反本合同第一条一之规定，在非乙方设备原因，甲方不签字确认工程报竣工的，则乙方有权单方面解除本合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。

二、甲方应依照合同约定向乙方支付坐席月租赁费。如有逾期，乙方应及时向乙方补缴所欠费用，并且每逾期1日，甲方则应向乙方支付所欠金额3‰的迟延违约金。若甲方逾期超过60日仍未足额支付坐席月租赁费以及迟延违约金，则乙方有权单方面解除合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。

三、如乙方不能根据合同约定时间开通交付，若在约定期满后60日内仍未能予以纠正的，甲方有权拒绝支付坐席月租赁费，并终止合同，同时乙方应向甲方支付相当于坐席月租赁费3倍的违约金。

四、因不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方应于不可抗力发生后15日内告知对方。在不可抗力影响消除后的合理时间内，合同双方应当继续履行协议。由于不可抗力导致协议不能或者没有必要继续履行的，双方可协商提前解除本合同。

五、因乙方提供的设备及维护原因，导致乙方提供的系统设备稳定性低于本合同第一条二.16之标准（98％），按每下降一个百分点，从当月结算总款中扣除1％； 若当月系统稳定标准低于（含）90%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的80%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）80%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的50%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）65%时，甲方有权拒付当月结算款项。第六条 合同期限、续约、终止

一、本合同自双方法定代表或授权代表签字并加盖公章之日起生效。

二、本合同有效期为XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以续约应在本合同期满前壹个月，提出书面通知。本合同期满后，如合同双方均无书面异议，则本合同自动续展一年，续展次数不受限制。并且，除非双方另有约定，本合同所有条款在续展期内对于合同双方仍有约束力。

三、因不可抗力因素（地震、火灾、战争、政变或其他不可抗力因素），影响本合同的正常履行，双方互不承担违约责任。但发生不可抗力一方应在不可抗力发生后立即通知对方，并应在15日内提供不可抗力发生地公证机关有效证明文件。不可抗力发生后，双方有权根据不可抗力对合同的影响程度协商继续履行、变更或解除本合同。

四、在本合同有效期内，经双方同意可友好协商本合同的变更事宜，但合同变更请求应提前三个月书面告知对方。第七条 附则

一、双方因本合同的履行而发生的争议，应由双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。在诉讼期间，本合同不涉及争议的其他条款仍须履行。

二、本合同未尽之事项，依照国家有关法律、法规和规章执行。

三、本合同所有附件均视为合同的有效组成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，双方各执弍份，均具有同等法律效力。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

代表（签字）： 代表（签字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第三篇：呼叫中心业务外包服务协议

目录

页码

总则.....................................................................................................................................................................2

第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条

协议结构..........................................................................................................................2 定义.................................................................................................................................3 承诺与保证.......................................................................................................................3 工作内容..........................................................................................................................4 培训与支持.......................................................................................................................4 服务期限..........................................................................................................................5 费用及付款方式................................................................................................................6 协议的终止和解除............................................................................................................8 保密条款..........................................................................................................................8 知识产权及客户资料的保护..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 违约责任及赔偿..........................................................................................................10 争议的解决.................................................................................................................10 法律的适用.................................................................................................................11 一般条款.....................................................................................................................11 附则............................................................................................................................11

附录一：收费服务标准...........................................................................................错误！未定义书签。

本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：

甲方： **（以下简称甲方）地址： **市**路 号 电话：（021）传真：（021）

乙方： **** 司（以下简称乙方）地址： 中国**市 电话：(021)传真：(021)

总则

鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：

实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

第一条 协议结构

本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件

各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一

般规定。

第二条 定义

除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义：

1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作：

a)客服服务时间：见附件

b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。

c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。

e)乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。

注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。2.客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统；

第三条 承诺与保证

一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下： 1.其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。2.其在本协议签字的代表已获授权签署本协议。

3.本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务。

4.本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其受制约的任何合同的规定。

5.目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序。

第四条 工作内容

1.乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方，并提供足够的客户服务代表为甲方提供服务。

2.乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务。（即：客服人员至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间）。

3.自本合同签订生效之日，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办公条件均由甲方提供。

4.本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员，如甲方须直接录用乙方推荐人员或乙方员工，甲方需支付乙方2个人次的月度服务费（即 元）作为对乙方的补偿。5.乙方提供的客户服务人员必须保证真实、准确、完整的解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息。

6.乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益，恶意损害甲方利益的情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户在线咨询等情形，如给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。

7.对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应将详细情况提前十五（15）个工作日书面通知乙方。这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/或甲方将进行的活动或其它事件。

8.对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方。乙方应根据甲方通知进行处理。

第五条 培训与支持

1.在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通，并让其为乙方客户服务代表提供合理的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作。

2.如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应将该特殊情况的详情提前2个工作日书面/电话通知乙方。这些特殊情况包括但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方将进行的活动或其它事件。

第六条 服务期限

1.乙方的服务期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本协议有其他约定，本协议期限届满，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协商一致，另行签署书面服务协议。若协商未成，协议则到期终止。

3.无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置90天过渡期间，在前述期间内，乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务、按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续，甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用。若产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取。

第七条 人员更替

1.甲方提出人员替换要求时，乙方在5个工作日内给予人员面试；

2.已超出试用期（2个月）的人员，甲方如需退回乙方，甲方必须提供员工本人签字确认的考核不合格或严重违反企业规章制度的证明。

3.除甲方主动要求更换外，其它人员更替的原因均为乙方原因，乙方在5-10个工作日内给予人员补充的面试。4.第八条 人员管理

1、乙方提供的服务人员，应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员，乙方应按照相关法律法规要求，为服务人员缴纳社会保险、提供劳动者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服务人员非为甲方雇员，乙方不得以“****”名义对外招募人员。

3、乙方提供的服务人员在甲方工作期间，应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度。如因乙方提供服务人员未遵守甲方相关制度要求，给甲方、甲方客户或其他第三方人员、财产造成损失的，乙方应予以赔偿。

4、乙方提供服务人员在甲方工作期间，因工作原因所造成的人身损害的，乙方应为服务人员申报工伤保险，甲方应给予协助。如服务人员向甲方有任何请求、诉求的，乙方应予以解决，并保证甲方免受损失。

第九条 费用及付款方式

1.付款内容

a)服务费用： i.ii.甲方应按照协议约定的时间、方式和数额向乙方支付服务费用。

乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间），外派的客服人员与乙方签订合同关系，工资由乙方人事部统一发放；

iii.服务费计算公式：

按照15秒以上通话量指标（以下简称指标）18个/小时得出：

A、服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月（做5休2，每日工时8小时）； B、每个座席的日指标为144个/天； C、乙方的整体日指标为3600个/天。

考核指标设定：第一个月以实际目标80%达标为结算标准；第二个月以实际目标90%达标为结算标准；第三个月起则以目标100%达标为结算标准。按照完成指标的服务人员固定服务费3000元X管理系数1.4计算得出：每个电话的单价为1.34元/个。（详情参见附件一《关于呼叫中心应急业务外包指标计算》）服务费计算公式：

第一个月：乙方每月15秒以上通话量X1.68元+质检、规范奖罚。第二个月：乙方每月15秒以上通话量X1.49元+质检、规范奖罚。第三个月起：乙方每月15秒以上通话量X1.34元+质检、规范奖罚。

（如有国家法定节假日当月，如需要乙方加班，则自然累计工作量指标；如不需要加班，则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）

国家法定节假日如需要加班，则以国家规定3倍折算后单价支付。上述报价不含税：增值税6%[咨询服务费]

iv.质检、规范奖罚

详情参见附件二《呼叫中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差错标准和奖惩条例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸烟规定》、附件六《呼叫中心现场管理规范》，乙方必须遵守以上规章制度。

v.vi.电话量报表由甲方提供

乙方排班、及安排服务人员休息、午饭，必须满足甲方的运营标准，满足甲方同一个时段上线人数配备。

vii.如果甲方对服务内容作重大变更，乙方有权要求甲方合理调整服务费用，具体数额由双方另行约定。

b)其它款项： i.除了服务费用以外，甲方应支付乙方在提供服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项。

ii.乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证。如果乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证，应当事先取得甲方书面确认，并在甲方确认后为前述垫付或保证。乙方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿。

2.付款条件及付款方式

a)付款条件：

甲方按每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费。乙方应在每月5日前就上个月所提供的服务及发生的各项费用出具账单。对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额。甲方应在收到对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认，否则视为甲方已确认。双方核对无误后，乙方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票，甲方须在每个月的20日前将上月的服务费支付给乙方。

付款方式：

甲方以转帐方式每月向乙方付款 付款账户信息如下：

账户名：****信 账号： 开户行：

第十条 协议的终止和解除

1.本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的，应根据国家政策法规规定适当变更本协议，保证双方合同的继续进行，且无效条款不影响其余条款继续生效；若与国家政策法规相抵触而导致合同全部无效的，双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同。2.发生如下情况之一时，一方可以单方解除本协议：

a)合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无法执行法院的判决。b)一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后30日内没有补救的。c)一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的。

d)一方未履行本协议条款，导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的。e)发生不可抗力情形持续超过三个月以上,并经双方协商仍无法解决的。f)《中华人民共和国合同法》或本协议规定的其它情况。

3.甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任。4.甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定，则需要补偿乙方当月应付服务费用的两倍，于次月服务费结算日支付。5.合同解除不影响未尽义务的履行。

第十一条 保密条款

1.有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方进行服务过程中获得的电话录音/客户信息、知识、产品、价格、服务等均被视为保密信息。双方应为获知的对方的保密信息保密。

2.只有为了履行本协议，因提供服务需要，才向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料。在未取得另一方的书面同意的情况下，任何一方不得被公开、复印、复制，或以任何其它方式让他人、公司、企业或实体所获得。

3.双方均保证各自的代理人、职员能严格执行保密协定，不对外公开、泄露任何保密信息，从而保证他方不因保密信息泄密而遭受经济损失及其它损害。4.下列情况中，有关文件和资料并不被视为保密信息：

a)在保密信息被披露之时或之后的时间内，非接收方之错误或过失，保密信息被公开； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并无违反对披露方之保密义务；

c)该文件或信息由接收方独立发展而成，且未使用任何从披露方处接收的保密信息； d)披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放； e)根据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的。

第十二条 知识产权及客户资料的保护

1.双方保留产品及相关资料的知识产权，包括但不限于专利、商标、版权及专有技术等。2.双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资、参股、合伙或其它公司或组织的名称或其它商业用途，双方不可将另一方的商标用于协议规定外的其它用途，包括但不限于转让、出租、出售、交换、赠与。

3.本协议存续期间以及双方合作关系终止后，乙方不得将甲方的客户资料泄露予任何第三方或用作本协议约定之外的其他用途。双方终止合作后，乙方应当将客户资料和相关信息返还给甲方，乙方不得保存任何备份。

第十三条 不可抗力

1.“不可抗力”是指协议签署时不能预见其发生和后果也是不能避免或克服的，在协议签订日期后出现的妨碍任何一方履约或部分履约的一切事件，该等事件包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病以及任何其它不可预见、不能避免或不能克服的事件，包括一般国际商业惯例认可为不可抗力的事件。

2.如果发生不可抗力事件，一方在协议项下受上述事件影响的义务在不可抗力引起的延误期内可以中止履行，并应自动延长，延长的时间与该中止期相同，无须为此支付任何违约金或赔偿。3.宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方上述不可抗力的发生及其持续时间。宣称不可抗力的一方还应尽一切合理努力终止该不可抗力。

4.发生不可抗力事件时，双方应立即互相协商以寻找一个公平的解决方法并尽一切合理的努力尽量减轻该不可抗力所造成的损失。

第十四条 通知

1.当发生任何可能引起争议或影响合同履行的事情时，合同的一方都有义务以有效的书面方式在合理期限内通知合同的另一方。

2.一方发出的通知必须由某一被授权人员通过特快专递或由其指定人员递送。

3.书面通知，不论是特快专递或指定人员直递，应以其被签署接收日为通知接收日，或者以通知发出后的第5天为通知接收日；签署接收日早于通知发出后的第5天之日的，以签署接收日为通知接收日，反之，则以通知发出后的第5天为通知接收日；通知的寄送地址为双方的下列地址：

甲方地址： 邮编： 乙方地址：中国**

邮编：

4.如果一方变更通讯地址及/或其指定的人员，应当在48小时内以书面形式通知对方。

第十五条 违约责任及赔偿

除本合同另有明确规定的违约责任外，一方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件，给另一方造成损失，如果损失数额超过前述约定的违约金，违约方仍需向另一方承担超出的部分。“损失”包括但不限于：

1.非违约方一切因违约方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件而导致的损失。

2.非违约方因仲裁、诉讼而产生的法律费用（包括但不限于仲裁费用、诉讼费用、申请仲裁费用、律师费用）。

3.甲方未按照本协议的约定支付费用的，每逾期一天，甲方应当向乙方支付未付款的万分之五的违约金。

注：一方违约的情况下，另一方有义务避免因违约而造成的损失的扩大。第十六条 争议的解决

一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议，应由双方友好协商解决。协商不成的，由**市长宁区人民法院管辖。除有争议的合同有关事宜外，在诉讼时本协议其它事宜继续按照合同规定执行。

第十七条 法律的适用

本协议应适用中华人民共和国法律，并按照中华人民共和国法律解释。

第十八条 一般条款

1.协议一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行、或一方一次或多次未执行协议的任何条款或未行使协议项下的任何权利，均不得被解释为对协议项下相关条款的修改、以及对任何违反或不履行不予追究、或对协议项下任何权利的放弃。

2.合同任何条款的无效不应影响合同任何其它条款的效力。如果合同任何条款无效，该条款将被其它有效、并且最接近各方利益的条款所取代。

3.乙方特此向甲方承诺，因乙方之原因导致甲方与第三方产生纠纷、受到第三方对甲方的投诉、索赔、诉讼，乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金、罚款及相关费用（包括但不限于律师费用、诉讼费/仲裁费以及商誉损失等），并使甲方免受损害。

4.乙方违反保密条款的约定给甲方造成损失的，应当赔偿甲方的直接损失和间接损失（包括但不限于甲方向第三方支付的赔偿金/罚款、律师费、仲裁费/诉讼费以及商誉损失等）。

5.未经合同另一方书面同意，一方不得将本协议权利义务部分或全部转让给第三方。在一方取得另一方书面同意将本协议权利义务部分或全部转让给第三方时，须与第三方共同向另一方承担连带责任。

6.乙方和甲方应被视为是相互独立的法人，并且应保留其独立的身份。任何一方不得以签订本协议而对外宣称双方具有合伙、代理等关系。

7.本协议及其附录构成本协议当事人之间关于本协议主题的全部协议。当本协议与此前双方所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议等相冲突时，以本协议为准，并取代与本协议相冲突的所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议。

第十九条 附则

1.本协议一式贰份，双方各持壹份。

2.本协议自双方代表签字或盖章后生效，于协议约定的有效期内有效。

3.按照本协议规定的各项原则所订立的附属文件，均为本协议不可分割的组成部分。

4.经双方协商一致后，可以更改、修订、或补充本协议，但必须由双方以书面形式加以确认，并由双方签字或盖章后方可生效。

5.本协议未尽事宜，由双方参照《中华人民共和国合同法》及相关法律法规予以执行。

甲方：（盖章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（盖章）法定代表人

第四篇：呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程 1目的

对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。

2适用范围

适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。

3职责

3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。

3.2运营部总监负责任命项目经理。

3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。

3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。

3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。

3流程说明 3.1服务信息收集:

3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。

3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。

3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。3.3项目的实施。

3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。

3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求;9项目组各职位的岗位职责;9项目组硬件设备及设施的需求;9项目组软件系统的需求;

9运营手册制定的要求及完成时间;9各类需求的完成、验收日期及验收准则;9预计试运营日期;9试运营评审日期;9预计正式运营日期。

3.3.3项目经理应负责依据通过评审的“项目计划书”,针对外包项目运营服务过程的各项要求进行分解,以需求单的形式向相关部门提出支持需求。

3.3.4依据项目组需要,必要时项目经理可组织相关部门,针对该项目组运营服务的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。

3.4项目实施:

3.4.1相关部门须负责依据“需求单”,按时按质完成项目组的需求提供。3.4.2当相关部门在需求实现过程中,出现会影响需求按时或按质完成的情况时,必须及时通知项目经理,并由责任部门负责制定替代方案。

3.4.3如该替代方案不影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理对该替代方案进行确认(必要时报运营分部负责人审批;如该替代方案影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理组织相关部门进行评审。评审通过时,按替代方案实施;评审未通过时,责任部门重新制定替代方案,并由项目经理再次组织相关部门进行评审,直至替代方案通过。

3.4.4项目经理负责组织、并依据各项需求的验收准则,对各部门的需求完成情况进行确认。并将确认结果反馈相关部门。

3.4.5服务经理应按《项目计划书》的要求组织、并完成该项目组运营手册的编写。运营手册发布、实施前要报项目经理审核、批准。运营手册审核、批准未通过时,由服务经理对运营手册进行修改,并保有相关记录。项目经理负责对更改后的运营手册进行确认。

3.4.6当出现以下情况时“项目计划书”有可能发生更改: 9来自客户的需求发生改变;9实施过程中发生不可抗力的情况时。3.5项目试运营阶段

3.5.1依据项目组实际情况,在满足外包运营项目实现的过程、文件及资源的需求后,依据“项目计划书”项目组进入试运营阶段。

3.5.2项目经理负责依据项目组的实际情况确定试运营时限。3.5.3服务经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。

3.5.4必要时,服务经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核,并保有相关记录。以确保根据实际业务情况,随时修改/添减业务流程。

3.5.5销售部负责反馈来自客户方,对项目组试运营期的意见。3.5.6项目经理负责针对影响项目服务质量的问题,制定改进措施。

3.5.7试运营期结束时,系统维护开发部负责向项目组提供试运营期间设备运行情况报告。

3.6试运营评审

3.6.1项目经理负责在组织相关部门进行试运营期评审。需保有相关记录。评审内容至少应包括: 9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。9总结试运营期情况。

9设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。3.6.2项目经理负责将评审结果反馈给相关部门。评审通过时,如客户无特殊要求,由运营分部负责人或项目经理,依据评审结果决定试运营阶段是否需要延长,是否直接进入正式运营;评审未通过时,按

4.5执行。

3.7当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求,并通过试运营评审时,该项目进入正式运营阶段。

4相关支持性文件

《外包项目运营服务质量评估控制程序》 《不合格服务控制程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 《设备管理控制程序》 《项目运营手册》 5质量记录 《项目计划书》

《试运营阶段评审记录》

第五篇：探讨呼叫中心外包不成功的原因

探讨呼叫中心外包不成功的原因

服务时代，客户是最根本，最有价值的资源。于是有的企业开始尝试将自己的呼叫中心外包，本以为借助更为专业的客户服务，可以高枕无忧地把客户资源变成大把大把的钞票。但事实是外包Call Center有50%的案例不成功。从客户的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服务效果难以量化。究竟什么是理想的客户服务？

从售后服务到客户服务

现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。因此，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。呼叫中心已经被越来越多地应用于实施CRM系统的终端结构,企业实施CRM的目的是提高企业经营的客户化和市场份额，增加净利润。但国内企业的管理流程多数并不规范，因此往往造成大量的资金和时间被花费在改变固有的管理习惯上面，而系统本身的应用价值难以体现。备件中心数据话务和业务统计数据 企业从外包呼叫中心可以得到对这些关键业务数据的收集和分析，从而在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。

现在Call Center外包还被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本高。平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。事实上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。

其次，管理复杂。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理难度加大。还有，Call Center现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。

从一个案例说起

贵州移动通信公司同北京九五资讯产业有限公司签订了客户服务中心承包合同。根据合同要求，“九五资讯”将为贵州省移动通信公司建立一个世界级的客户服务中心，与国际化运营模式接轨，在中国各项指标均处于同行业领先地位的同时，积极开拓CRM领域，使该中心用户满意度达到90%以上。

在美国，许多呼叫中心现在仍在运用一些比较传统的技术，而中国呼叫中心虽然起步较晚，但在硬件设施和技术标准上基本都是最先进的水平。但问题的关键是高投入并没有带来高效益,中国的呼叫中心业务陷入了一个“怪圈”外包客户在选择的时候要求服务商必须拥有最先进的技术设施和平台，而能够从外包业务中得到的利润却使服务商本身入不敷出。

中国的呼叫中心外包,可能直接与企业用户的CRM结合。它将呼叫中心从单一的服务功能提升到维系企业客户的高度，涉及范围很广，可以是一个流程或一个软件包，功能涵盖销售、仓储、服务等企业日常经营的诸多方面，其核心目标是为客户提供最好最全的服务。其实在对Call Center有很深理解的太维公司总裁李宝民博士看来,目前呼叫中心外包主要面临的是运营管理问题。因为技术完全可以由厂商来解决，无论是众多知名的国外厂商，还是像华为、大唐等国内厂商，它们都能提供很好的解决方案。但如何运营管理好一个呼叫中心，将会是国内呼叫中心发展的主要问题，主要原因是国内企业大多还缺乏现代管理方式，尤其是以客户为中心的观念尚未普及。然而，呼叫中心能否发挥效果，尤其需要先进的企业管理基础。

针对这一现状，泰维将其主要精力集中于帮助企业如何运营管理呼叫中心，研究如何充分发挥呼叫中心的作用，针对不同的行业，提供不同的解决方案。另一方面，iTeleWeb 还帮助企业进行呼叫中心的诊断、咨询，帮助它们把呼叫中心的功能和企业的业务结合起来，使呼叫中心成为一个战略管理中心，而不仅仅是一个服务中心。

有竞争力的服务

外包呼叫中心首重是利润，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服务的竞争力。现有的Call Center业务集中在售后的保修、答疑和投诉等基础功能上面，各种新之间服务的内容没有差别，当然也就没有竞争力。只有当Call Center打破售后服务领域的限制，与企业的客户关系管理联系起来，由被动提供服务变为主动发掘客户价值，这种改变才成为可能。

CRM如同企业客服的中枢，起着分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值的作用。而Call Center则相当于传导神经，负责信息采集、需求分级以及客户服务、信息发布直接营销的功能。李宝民博士认为，外包Call Center必须将采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，才能将Call Center由成本中心转化为利润中心。但是就目前的市场状况而言，大规模推进外包李宝民认为还是为时尚早的，因为用户对呼叫中心的认识还更多地停留在接受查询、咨询、投诉为主，应用需求没有达到实施外包服务所必需的规模。据他估计，外包呼叫中心被用户全面接受至少还要再等上两到三年时间。

Call Center外包最大的功效是帮助公司建立顾客的信任和信心。为此，外包Call Center的经营，必须坚持2/8法则，对客户实行分级化服务。这样才能保证为所有客户提供基本优质服务的同时，又能够控制好成本，为VIP客户提供高附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。有消息称惠普公司曾经作过一次调查，结果显示每增加5％的客户保持率，就能够为企业带来125％的收益。但是外包要求呼叫中心必须有专业的、标准化的流程，为此ITS公司自己开发了一套专业工具系统，利用所得到的信息建立一个中央数据信息库，通过对数据的深层挖掘和比对，生产企业经营决策所需的有价值的参考信息。这些信息可以辅助企业对市场，客户和经营战略做出正确的判断。这样的服务才是外包呼叫中心“有经济价值的服务”，也只有这样的服务才是“有竞争力的服务”。

通过外包服务，电子化营销，电子化销售，外包呼叫中心正在成为商务活动的支撑系统。现代企业经营理论的一个核心论点就是资源再生，把自己的客户交给更专业的服务伙伴，让他们从混乱的数据中挖掘，整合可再生的资源，为自己提供有价值的商业机会，为企业和客户之间建立有效的互动交流渠道，减少交易的中间环节，实现最短路程、最佳路径的连接，已经成为商家与客户之间的共识。

呼叫中心主要收集的业务数据包括

◆ 用户（基本）信息数据，维修记录数据，购机数据，接触数据

◆ 潜在客户数据，有兴趣产品，购买意向数据

◆ 维修站（基本）数据，报修，考评，计费数据

◆ 代理商（基本）信息数据，销售，考评数据

◆ 标准咨询（FAQ）数据，产品信息和服务综合信息数据